O atendimento e vendas voltado para oferta qualificada.

1. Prof. Wandick Rocha
wandickrocha@yahoo.com.br
http://contabilidademais.blogspot.com.br/
Atendimento e Vendas
Oferta Qualificada

2. Unidade 1
Fechamento de Vendas

3. O que é venda?

4. Processo de venda
 Processo é uma série sistemática de ações
ou ainda uma série definida de passos
repetitivos com os quais se pretende
alcançar um resultado.
 Venda é uma série de passos definidos e
repetitivos que, se executados corretamente
e consistentemente, nos conduzem a
resultados esperados.
 Processo de venda define e documenta
todos os passos que conduzem ao aumento
da produtividade em vendas e fornece uma
linha-mestra para cada passo do processo.

5. Por que ter um processo de venda?
 Porque ele fornece a todos os envolvidos no
esforço de venda um mapa do que deve ser
feito passo-a-passo, aumentando a
probabilidade de sucesso nas nossas
vendas.
 Saber o que fazer e quando fazer sempre
será um fator crítico e muito importante para
obtermos sucesso em vendas.

6. O que o processo de venda permite?
 Determinar a próxima atividade que
conduzirá para o sucesso;
 Diagnosticar e corrigir deficiências de venda
no nível de indivíduos e grupos;
 Mensurar o progresso da venda;
 Prever a receitas;
 Possuir uma linguagem comum;
 Gerenciar as expectativas do cliente,
melhorando sua satisfação geral;
 Aproveitar as melhores oportunidades.

7. Etapas da venda
 1ª etapa – Prospecção;
 2ª etapa – Qualificação;
 3ª etapa – Apresentação;
 4ª etapa – Negociação;
 5ª etapa – Fechamento;
 6ª etapa – Pós-venda.

8. 1ª etapa – Prospecção
 Consiste em identificar os clientes potenciais
e seus contatos, com base nos objetivos
definidos no processo de vendas.
 O objetivo é procurar informações e
examinar o terreno.
 É fundamental obter uma respostas clara à
seguinte pergunta: “Quem é o nosso
cliente?”. Perdem-se mais negócios por falta
de conhecimento sobre o cliente, do que por
erros cometidos em qualquer outra das
etapas do processo de venda consultiva.

9. 2ª etapa – Qualificação
 Consiste em determinar quais são as
necessidades e motivações do nosso
cliente.
 Um bom diagnóstico permite adaptar a
nossa oferta ao perfil do cliente.
 Uma primeira abordagem deve ser feita,
com uma breve apresentação pessoal e da
empresa, onde é transmitida a razão do
contato e o agendamento de uma visita.
 A visita deve ser aproveitada para avaliar as
reais necessidades do cliente.

10. 3ª etapa – Apresentação
 Consiste em definir e apresentar ao cliente
uma proposta de valor (oferta) com
vantagens e benefícios bem claras.
 Deve ser evidenciados os atributos que
melhor satisfazem as necessidades e/ou
desejos do cliente.
 O vendedor deve captar sua atenção,
despertar o seu interesse, estimular o seu
desejo e potenciar a sua convicção em
nossa oferta.
 O objetivo é fazer o cliente perceber os
benefícios da nossa oferta.

11. 4ª etapa – Negociação
 É a etapa de maturação, de apresentação
da proposta comercial.
 Consiste em gerir as objeções e as razões
do cliente para resistir à proposta.
 Existem objeções de caráter emocional (não
simpatizar com o vendedor ou preferir outra
marca) e objeções racionais (resistência ao
preço ou às características do produto).
 As objeções às vezes não são legítimas,
podendo ser uma desculpa para colocar o
vendedor à prova.

12. 5ª etapa – Fechamento
 Consiste em concluir a negociação de forma
assertiva e no momento mais oportuno.
 É preciso competência para reconhecer os
sinais emitidos pelo cliente.
 É a etapa em que é preciso chegar a um
acordo e comprometer o cliente levando-o a
dizer “sim” e a tornar-se cliente.
 A resposta afirmativa pode surgir por mérito
do vendedor ou por livre iniciativa do cliente.

13. 6ª etapa – Pós-venda
 Consiste no processo de acompanhamento
e relacionamento com o cliente após a
compra:
 Entrega e implantação;
 Gestão de reclamações;
 Acompanhamento;
 Manutenção e assistência técnica.
 Garante a satisfação do cliente e gera
imagem positiva da empresa. É decisiva
para a fidelização e retenção do cliente.

14. Motivação
 O primeiro grande passo para motivação de
vendas é a forma como o vendedor lida com
os clientes.
 Uma excelente forma de levar a motivação para
as vendas é fazer treinamentos constantes com
os vendedores e toda a equipe ligada ao setor
de relações com o cliente.
 O sonho de qualquer empresa é bater suas
metas e vencer os concorrentes no número de
vendas, mas para alcançar esses objetivos é
preciso de bons vendedores motivados.

15. Satisfação do cliente
 Se a expectativa for maior que a percepção
haverá desapontamentos.
 Se avaliarmos a nossa postura no dia-a-dia nas
empresas, nas vendas e na comunicação há a
preocupação de criar-se expectativas em
nossos clientes, para que estes entrem em
contato conosco e comprem nossos serviços ou
produtos.
 Além do objetivo maior que é vender, é crucial
possuirmos todas as condições necessárias
para atendermos as expectativas criadas.
SATISFAÇÃO = PERCEPÇÃO - EXPECTATIVA

16. Percepção x Expectativa
 O cliente que busca um atendimento em
qualquer lugar tem a esperança de que
ocorram três coisas:
1º - Ser atendido;
2º - Sentir-se acolhido;
3º - Ver sua necessidade resolvida.
 Formula da satisfação:
Quanto maior for a expectativa, menor é a
possibilidade de satisfação e encantamento.
Quanto menor for a expectativa, maior é a
possibilidade de satisfação e encantamento.

17. Satisfação do cliente
 Se a empresa não corresponder à expectativa
que ela mesma cria pode haver uma perda
muito grande como devoluções de mercadorias
e o maior prejuízo será da Marca ou
Institucional.
 Muitos clientes não entram em contato com a
empresa para avisarem que se sentem traídos
ou ainda que a sua expectativa não foi
atendida, eles simplesmente param de comprar
e passam adiante a sua insatisfação.

18. Erros do vendedor
1 – Vendedor não é vidente;
2 – Não saber escutar;
3 – Falar demais;
4 – Vendedor que tem superego;
5 – Vendedor mostrar o que ele compraria;
6 –Falta de preparo;
7 – Vender características e não benefícios;
8 – Pensar que está fazendo um favor;
9 – Reduzir o desejo de compra do cliente;
10 – Não ser ético e não está bem preparado;

19. Erros do vendedor
11 – Falta de Planejamento;
12 – Antipatia;
13 – Não conhecer o produto e a empresa;
14 – Invadir o espaço do cliente;
15 – Forçar o cliente a comprar seu produto;
16 – Falar sobre tudo, menos sobre a venda;
17 – Não Responder as perguntas feitas;
18 – Tirar muitas conclusões antes do tempo;
19 – Ansiedade de Vender;
20 – Não fazer a pergunta de fechamento.

20. Dicas importantes
 Identifique os clientes, por meio do exame de
seu perfil, dados pessoais, exigências
especiais, características particulares e volume
de negócios.
 Estude seus clientes o máximo possível (quais
as suas necessidades, quem está envolvido na
decisão da compra) para decidir a melhor
abordagem a ser empregada.
 Procure criar um clima de cordialidade entre
você e o cliente, demonstrando cortesia.
 Procure apresentar o produto ou serviço, com
objetividade e de maneira positiva.

21. Dicas importantes
 Tente identificar se a resistência do cliente pode
ser psicológica (preferência por outras marcas,
apatia ou ideias predeterminadas) ou lógica
(preço, prazo de entrega ou certas
características do produto) e, para superá-la,
você precisa treinar ampla e profundamente
suas habilidades de negociação.
 Tenha em mente que pedidos de descontos,
brindes e outros questionamentos são comuns
no fechamento do negócio. Seja honesto com o
cliente e seja flexível, a fim de garantir as
melhores condições para o seu cliente.

22. Dicas importantes
 Desenvolva um plano de manutenção para
garantir que o cliente não seja esquecido ou
perdido para um concorrente.
 Conheça bem seu cliente, tente perceber quem
ele é, onde ele atua, onde ele mora, estado
civil: enfim, uma série de informações que o
levarão a oferecer o que ele precisa.
 Conheça o portfólio dos produtos e serviços
que sua empresa oferece para que possa
visualizar as oportunidades de negócios que
poderá realizar.

23. Unidade 2
Foco no Cliente

24. Quem é o cliente?

25. O que significa foco no cliente?
 Diariamente as empresas travam
verdadeiras batalhas para conquistar seus
clientes e esquecem de que atender as
necessidades reais do cliente é a forma mais
segura de conquistá-lo.
 Conseguir saber como seu cliente quer ser
tratado faz toda a diferença!
 Pergunte-se:
 O que o meu cliente precisa?
 Conheço produtos que contemplam sua
necessidade?
 Há a possibilidade de, em curto prazo,
oferecer o produto adequado?

26. Cliente
 É um erro tratar o outro como você gostaria de
ser tratado; o correto é tratar o outro como ele
gostaria de ser tratado.
 Nosso foco precisa estar nas necessidades
dos clientes.
 Atender suas necessidades oferecendo
soluções satisfatórias, que lhes possibilitem
alcançar seus objetivos, deve ser nosso
compromisso.
 A satisfação dos clientes leva a
relacionamentos em longo prazo, baseados
em confiança mútua.

27. Identificação do cliente
 Perguntas que facilitam a identificação do
cliente e de suas reais necessidades, ou
seja, o perfil do cliente que busca
atendimento pessoal e o que ele procura nos
contatos com sua empresa:
 O que o seu cliente busca?
 O que ele quer?
 Como ele quer?
 Quando ele quer?
 Por que ele quer?
 Onde ele quer?
 Como ele gostaria de ser atendido?

28. Vendas no passado
 O objetivo era manipular o cliente e levá-
lo a dizer “sim, eu compro”;
 As estratégias de venda se limitavam a
objetivos em curto prazo;
 Não havia uma preocupação com o pós-
venda.

29. Vendas no passado
10%
Relacionamento
20%
Qualificação
30%
Apresentação da Solução
40%
Fechamento

30. Vendas no presente
 O objetivo é conhecer o cliente e ajudá-lo a
decidir qual o melhor produto ou serviço
para atender sua necessidade;
 As estratégias de venda procuram atingir
objetivos em médio e em longo prazo;
 Há uma preocupação com o pós-venda.

31. Vendas no presente
40%
Construindo Confiança
30%
Identificando as
Necessidades
20%
Apresentando
Soluções
10%
Fechamento

32. Unidade 3
Venda Casada

33. O que é venda casada?

34. Venda casada
 Você já foi a alguma bar e se deparou com a
cobrança da famosa "consumação mínima"?
 Você já ouviu relato sobre alguma escola que
exigia que o material escolar fosse adquirido no
seu estabelecimento para efetuar a matrícula do
aluno?
 Você já soube de algum cinema onde somente era
permitido entrar na sala de exibição com produtos
adquiridos no próprio estabelecimento?
 Você já teve notícia de agências de viagem que
somente comercializavam pacotes turísticos
fechados, sem possibilidade de adquirir os serviços
de traslados terrestres e aéreos separadamente?

35. Venda casada
 As situações apresentadas podem vir a ser
consideradas práticas comerciais abusivas,
denominadas popularmente como "venda
casada“, proibida pela Lei 8.078/90 – Código
de Defesa do Consumidor .
 Reclamações de clientes relatam casos em
que o cliente é obrigado a adquirir outros
produtos ou serviços condicionados ao que
ele realmente necessita.

36. Venda casada
 É importante atentarmos para
comportamentos que causam, além do
prejuízo financeiro, desgaste institucional,
afetando a credibilidade da empresa perante
os clientes.
 Venda Casada é a prática de impor, na
venda de algum produto ou serviço, a
aquisição de outro não necessariamente
desejado pelo consumidor.

37. Código de Defesa do Consumidor
 O que o Código de Defesa do Consumidor
prescreve é que o consumidor deve ter
ampla liberdade de escolha quanto ao que
deseja consumir.
 Assim, a Lei 8.078/90 – Código de Defesa
do Consumidor considera prática abusiva
quando, para que o cliente adquira algum
produto ou serviço do fornecedor, sejam
condicionados outros produtos ou serviços,
independentemente de seu desejo ou
concordância.

38. Unidade 4
Ética em Vendas

39. O que é ética?

40. Ética x Moral
 Ética é um conjunto de conhecimentos
extraídos da investigação do comportamento
humano ao tentar explicar as regras morais
de forma racional, fundamentada, científica e
teórica. É uma reflexão sobre a moral.
 Moral é o conjunto de regras aplicadas no
cotidiano e usadas continuamente por cada
cidadão. Essas regras orientam cada
indivíduo, norteando as suas ações e os
seus julgamentos sobre o que é moral ou
imoral, certo ou errado, bom ou mau.

41. Ética
 A ética deve permear os relacionamentos da
empresa e um bom atendimento, com oferta
qualificada de produtos e serviços, constrói
um vínculo permanente com os clientes.
 Quando existe ética e respeito ao cliente, a
construção da carteira de clientes é feita de
forma estável.
 Quando falamos em ética e venda como
consequência da oferta qualificada,
devemos ter como foco a satisfação de
nossos clientes.

42. Ética em vendas
 A Ética nas profissões propõe uma melhor
convivência em grupo sendo respeitados os
princípios alheios e considerados seus
valores pessoais
 Ser ético em vendas é fazer com que as
necessidades alheias sejam supridas e que
sua opinião não traga transtorno ou
inconveniência ao cliente.
 Ética em vendas significa o que é bom para
o cliente, justificando e motivando-os com
nossas ações.

43. Poder de persuasão
 É forte o poder de persuasão do vendedor.
 O vendedor torna-se mais responsável pela
elucidação e informação das dúvidas,
auxiliando o cliente a identificar sua real
necessidade e o produto ou serviço mais
satisfatório.
 Quando a atividade de vendas deixa de lado
sua função de informação, representando
mal ou ocultando fatos importantes, para
apenas persuadir as pessoas a adquirir
produtos ou serviços, isso é antiético.

44. Considerações Finais

45. Conclusões

46. Considerações finais
 A venda com qualidade é o que impulsiona a
economia e exige que a empresa tenha foco
no cliente e atitudes éticas.
 É necessário conhecer o cliente, a si mesmo
e os produtos e serviços da empresa.
 Cada cliente que procura a empresa requer
um atendimento de qualidade conforme a
sua necessidade.
 O objetivo final da venda deve ser a
satisfação e a realização de negócios,
decorrente de uma oferta qualificada.

47. Prof. Wandick Rocha
http://contabilidademais.blogspot.com.br/
wandickrocha@yahoo.com.br
http://pt.slideshare.net/wandickrochadeaquino
Muitas empresas ainda não
se atentaram o grande valor
que um vendedor tem, tanto
para ela empresa como para
o cliente.
O vendedor tem uma ótica
privilegiada, pois acompanha
o cliente, os seus resultados.
O vendedor é um dos elos
mais importante que interliga
a empresa ao cliente e vice-
versa, fornecendo todos os
dados e informações de
mercado e apresentando a
marca e a empresa.