Daniel Hoe apresenta sobre a jornada do cliente da Salesforce, desde sua fundação até hoje. Ele explica que a Salesforce teve que fazer três "revoluções": no modelo de filantropia, tecnologia e negócios. A jornada do cliente é um pilar importante do sucesso do cliente e envolve mapear as etapas desde a aquisição até a retenção. As "micro jornadas" de onboarding e prevenção a churn apoiam a "grande jornada".

1. Daniel Hoe
Diretor de Marketing, América Latina
Jornada do Cliente
Algumas Melhores-Práticas da Salesforce
Assinaturas Day 2017
@DanielHoeBr

2. Tudo começou com uma idéia em 1999
​ “Software deveria ser tão
simples quanto comprar um
livro na Amazon.com”
​ - Marc Benioff, CEO e Co-Founder

4. Nesta trajetória, tivemos que fazer 3 “revoluções”
​ Novo Modelo de Filantropia
​ Modelo 1-1-1
​ Foco desde o primeiro dia (seja
intencional em sua cultura)
Novo Modelo de Tecnologia
​ Cloud Computing Serviço
Atualizado 3x/ano
​ Novo Modelo de Negócios
​ Modelo de Assinatura, SaaS
​ Foco em Sucesso do
Cliente, MVPs e
Comunidade

5. Juntos, estamos construindo um caminho para o futuro
2009 • 2010 • 2011
2012 • 2013 • 2014
2015 • 2016 • 2017
Setembro
2016
2011 • 2012 • 2013
2014 • 2015 • 2016
As Empresas Mais
Inovadoras do Mundo
Impacto no PIB
Mundial até 2020$389B
$8.39BReceita FY17
25K colaboradores
“Inovador da
Década”
IDC White Paper, sponsored by Salesforce, "The
Salesforce Economy," August 2016
2M Empregos criados
no ecossistema até
2020

6. Muita coisa legal nasceu dos problemas que tivemos que
resolver neste caminho
Modelo 1-1-1
AppExchange
(maior “appstore” corporativa do mundo)
O “Economics” do Modelo de
Negócios de Assinatura
Experiência e Sucesso do Cliente

7. Experiência do Cliente está na agenda dos CEOs
​ Fonte: McKinsey Quarterly, “The CEO Guide to Customer Experience”, August 2016

8. Jornada do Cliente é um dos pilares de Customer Success
​ Sucesso do Cliente
​ Filosofia, Mantra
​ Faz parte da sua cultura
corporativa e dos seus valores.
​ Modelo de Negócios
​ Retenção e prevenção a churn
Mapeamento da Jornada do Cliente

9. A nossa “grande” Jornada
​ “Canais” de Marketing e Vendas
​ Transformar leads em Trailblazers
Leads
Clientes
Trailblazers

10. A “grande” jornada tem que ser suportada por “micro”
jornadas
Jornada de Onboarding
Exemplo
Ilustrativo

11. A “grande” jornada tem que ser suportada por “micro”
jornadas
Jornada de Prevenção a Churn
Exemplo Ilustrativo

12. Como mapear uma jornada?
​ No modelo de assinaturas, as jornadas são circulares
Etapa Nome da Etapa Descrição
1 OBJETIVO DA JORNADA
Mapeamento do objetivo da Jornada. Ex.: boas-vindas,
trial 30 dias etc.
2 DEFINIÇÃO DA PERSONA
Nome/Cargo/Empresa/Necessidades/Desafios à ver a
jornada pelos olhos da persona
3 ETAPAS DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE
Em SaaS, por ex.: Aprender (“ver demo” ou blog),
Comprar, Onboarding, Adoção, Renovação, Recomendar.
4 TOUCHPOINTS
Listar os pontos de contato durante o ciclo de vida do
cliente
5 REVISÃO DOS TOUCHPOINTS
Quais etapas/touchpoints funcionam ou não?
(usar dados para ilustrar)
6 IDENTIFICAÇÃO DOS PROBLEMÁTICOS
Por ex.: conversão depois do trial é problemática. Quais
os touchpoints envolvidos na etapa?
7 CAUSA RAIZ DOS PROBLEMAS
Quais as possíveis causas para o problema? É o canal, a
mensagem. Fazer a revisão em equipe!
8 REDESENHE A JORNADA
Identificar owner(s) que farão o (re)desenho da jornada
para resolver os touchpoints problemáticos.

13. Como montar um framework de adoção?
​ Mensurar a “saúde” do cliente para guiar interações e análises
​ O que forma o score?
​ Defina um Score ou
Indicador Simples
(verde/amarelo/vermelho)
ou (1-2-3)
​ Qual a saúde da sua base instalada?
​ Framework para guiar revisões e interações com os clientes e/ou campanhas de adoção
​ Uso do Produto
​ Pesquisas e Campanhas de “Voice of the Customer”
​ Chamados de Atendimento
​ NPS / Advocacy (recomendações ou recomprar)
​ Saúde Geral do Cliente

14. Resumão
​ Uma “grande” jornada e as “micro” jornadas à é circular!
​ Para 2a f de manhã: como mapear uma jornada e como montar um framework de adoção
Behind the Cloud
- Marc Benioff
The SaaS Startup
Founder’s Guide
- Salesforce for Startups

15. Vídeo Trailblazers

16. Obrigado!
@DanielHoeBr