Televendas Técnicas de Vendas pelo Telefone

TÉCNICAS DE VENDAS
PELO TELEFONE
Vendas Consultivas pelo Telefone
Facilitador: Alessandro Lunardon

Facilitador: LUNARDON
• CEO da BRgestão Treinamento e Desenvolvimento
Profissional
• Administrador de Empresas, Especialista em
Marketing e Vendas
• Consultor, Facilitador e Palestrantes nas Áreas de
Vendas, Gestão e Liderança;
• Criador e Facilitador do Outdoor Training Revolution
e Diversos Jogos de Empresa;
• Especialista em Treinamentos para Equipes de
Vendas do Agronegócios.
• Coautor dos Livros Ser Mais em Vendas Volumes I e
II;
• Professor e Coordenador de MBA em Gestão
Estratégica de Vendas
• Co-fundador da ABRAVENDAS, Associação Brasileira
de Vendas
• 3º Sargento da Reserva do Exército 15º GAC
• Participante do PELOPES – Treinamento do Pelotão
de Operações Especiais do Exército Brasileiro
• Consultorias em Gestão de Vendas
• Mais de 30 mil profissionais treinados em empresas
nacionais e multinacionais;

Clientes
Alessandro Lunardon
/alessandro.lunardon

facebook/alessandro.lunardon www.alessandrolunardon.com.br www.brgestao.com.br
Começar
a Fazer...
Parar
de Fazer...
Continuar
a Fazer...
Plano de Melhoria Pessoal
INSTRUÇÕES: Durante os próximos dois dias, retorne a este quadro e tome nota de
ideias, tarefas e ações que você quer: Começar a Fazer, Parar de Fazer ou Continuar a
Fazer. Use esta lista para criar um plano de ação para seu desenvolvimento contínuo,
quando você retornar ao seu trabalho.
...... VOCÊ MELHOR!

TÁTICO ESTRATÉGICO

Atividade de Rotina do TELEVENDAS -
TÁTICO
 Atender e Ligar para Clientes
 Receber e Retornar E-mails/Skype/Outros
 Fazer Orçamentos, Propostas e Cotações
 Intermediar Problemas do Cliente junto à Empresa
 Realizar Cadastros e Avaliar Crédito de Novos Clientes
 Gerenciar Demandas dos Clientes da Carteira
 Reuniões e Treinamentos

Atividades “Foco” TELEVENDAS -
ESTRATÉGICO
 Sondagem das Necessidades dos Clientes
 Follow up dos Orçamentos/Propostas e Cotações
 Follow up da Venda
 Pós Venda Formal
 Pós Venda Informal
 Pós Não Venda
 Estratégias de Prospecção de Clientes
 Gestão Lucrativa da Carteira de Clientes

VENDER VALOR é desenvolver
argumentações de vendas na
linguagem que o cliente quer e
precisa ouvir.
É preparar o diálogo de vendas através
da tradução das informações
técnicas e funcionalidades do
produto em BENEFÍCIOS E VALOR
para os clientes.
Ou seja, deixar de vender SÓ PREÇO
PRODUTO: Foco na Venda de
Valor

AO LIGAR PARA SEU CLIENTE PARA INSIRA NO SEU DIÁLOGO DE
VENDAS:
REDUÇÃO DE CUSTOS, RENTABILIDADE, PRODUTIVIDADE, EFICÁCIA ,
ECONOMIA DE TEMPO, STATUS, RESULTADO DE MÉDIO E LONGO
PRAZO, 
TUDO, ABSOLUTAMENTE TUDO TEM DE ESTAR RELACIONADO ÀS
NECESSIDADES, PROBLEMAS E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
Isto torna mais fácil para o comprador identificar o impacto potencial
para sua própria operação e o valor da sua recomendação
PRODUTO: Foco na Venda de
Valor

QUAL É O FOCO DO CLIENTE?
1. Evitar a perdas ou
2. Obter recompensas,
Portanto suas preocupações raramente estão ligadas às característica do Produto.
A venda de características fará com que seu produto pareça o mesmo que os da concorrência.
7. COMUNICAÇÃO DE VALOR X CRIAÇÃO DE VALOR

7. VENDA DE VALOR CENTRADA NO CLIENTE
NECESSIDADES PROBLEMAS EXPECTATIVAS

O que é?
O que faz de bom?
O que o cliente
Ganha ou
economiza?
7. COMUNICAÇÃO DE VALOR X
CRIAÇÃO DE VALOR

Enxergar o potencial de mercado e não se acomodar!
MERCADO

PRODUTOS DA
SUA EMPRESA
SERVIÇOS E
CONVENIÊNCIAS DA
SUA EMPRESA
SERVIÇOS E
CONVENIÊNCIAS DA
CONCORRÊNCIA
PRODUTOS DA
CONCORRÊNCIA
DIFERENCIAL
=
CONCORRÊNCIA

Sua Empresa Concorrente
A
Concorrente
B
Concorrente
C
Benefícios, Vantagens e a Marca do Produto
Preço
Condições de Pagamento
Prazo de Entrega
Disponibilidade do Produto na Região
Sistema de Cobrança
Garantias
Profissionalismo e Credibilidade do Vendedor
Atendimento e Relacionamento
Pós Vendas
Tradição/Experiência
Assistência Técnica
Pacote de Serviços
Sustentabilidade e Inovação

• BUSCAR RELACIONAMENTO
INTELIGENTE
• Informações antes, durante e depois
de todos os contatos com clientes
potenciais.
• Registrar todas as principais
informações sobre clientes.
Entender a realidade de cada perfil de
cliente para desenvolver
argumentações apropriadas a cada
um deles.
• É a nova onda:
INTELIGÊNCIA EM VENDAS
CLIENTES

Planejar a Apresentação de Vendas

IMPORTANTE:
Gestão do Cliente até o momento da Venda
1 2 3 4 5 6 7
Contatos
Qual o seu Modelo de Vendas?
Vendas Transacional, Venda Consultiva, Venda
Relacional, Venda Complexa?

• Defina quantas ligações você precisa fazer;
• Determine um período diário para suas
ligações;
• Quando a secretária perguntar: ... referente
a que? Esteja preparado e com uma reposta
persuasiva. Não tente esconder o propósito
de sua ligação. Diga, por exemplo:
• O motivo da minha ligação é que somos
especializados em ajudar empresas a obter
melhores resultados com fungicidas para a
indústria têxtil. Por isso, eu preciso de falar
com o sr. “fulano de tal” para fazer algumas
perguntas e descobrir se podemos oferecer
alguma contribuição à sua empresa;
Antes das Técnicas

 O objetivo de uma abordagem é obter o
consentimento do cliente em
seguir para a próxima fase.
 Não exagere na quebra de gelo e nem com
papo furado, não é produtivo.
 Não fale de soluções complexas logo no
início, vai espantar o cliente e provocá-lo a
objeções técnicas do produto.
Abordagem Sondagem Apresentação

Dependendo do perfil do interlocutor, sabemos de seus problemas e
dificuldades comuns. Estas informação ajudam a criar uma abordagem
que terá mais chance de ser bem sucedida!
• TÉCNICA I
• DECLARAÇÃO INICIAL DE
BENEFÍCIO OU
VANTAGEM
para despertar o interesse e prender a
atenção do cliente no que você
pretende apresentar.
BENEFÍCIOS
VANTAGENS

• TÉCNICA II
• Truísmos +
Pergunta de
Verificação
Objetivo: Sensibilizar o
interlocutor a pensar em
um problema comum de
sua atividade..

Truísmos
• Truísmo nada mais é do que
obviedade. É falar uma verdade
que salta aos olhos, que é óbvia.
• Truísmos ajudam o profissional de
vendas a obter uma aproximação
positiva junto ao interlocutor.
• Uma abordagem positiva faz o
vendedor diferente dos demais, o
cliente vai preferir falar com ele
do que com outro vendedor.

Sondar o Cliente é a Chave para criar
Oportunidades de Vendas
• Saber Perguntar
• Saber Ouvir
• FORMULAR AS PERGUNTAS
CORRETAS PARA CADA PERFIL
DE CLIENTE

• Perguntas Fechadas têm como objetivo
obter um “sim” ou um “não” como
resposta.
• Dirige a conversa para um tópico escolhido
pelo vendedor e restringe a resposta do
cliente àquele tópico.
• Ex: “Você gostou deste produto?”
• Ex: “Tudo bem?”
• Ex: “Vamos Fechar?”
• Podem ser aplicadas também quando se
quer verificar a compreensão ou
confirmar uma posição do cliente.
• PERGUNTAS FECHADAS NÃO ESTIMULAM
DIÁLOGOS.

• PERGUNTAS ABERTAS NORMALMENTE INICIAM COM OS PRONOMES
INTERROGATIVOS
• Comece sempre suas sondagens com:
• QUAL?...
• O QUE?...
• QUANDO?...
• PORQUE?...
• ONDE?...
• QUANTO?...
• COMO?
• Preste atenção é neste momento que você vai descobrir o que ele precisa e
o que é importante para ele.

Quantos veículos em média sua oficina atende por semana/mês?
Quais os principais serviços executados?
Qual a pessoa responsável pelo setor de elétrica?
Quais são as peças que normalmente o senhor tem problema de troca?
Quem são seus principais fornecedores?
Quais são seus principais clientes?

O que o senhor precisa para melhorar ainda mais o atendimento aos seus
clientes?
Com que frequência o senhor necessita ser atendido?
Quais peças o senhor precisa?
Que tipo de serviço o senhor considera fundamental para melhorar o
atendimento aos seus clientes?
Quais condições de pagamento são necessárias?
Quais peças sua oficina tem necessidade de reposição imediata?

Onde está a grande dificuldade com o fornecedor atual?
Que tipo de problema mais afeta os resultados de lucratividade?
Quais os principais problemas enfrentados pelos seus clientes em
relação a...?
O que é mais importante para evitar estes problemas?
Quais as principais desvantagens ao usar peças do paralelo?
Qual a principal problema com assistência técnica?

Que consequências isso traz?
Se não resolver isso rapidamente, o que pode acontecer?
Que prejuízos financeiros isso proporciona?
Que impacto terá em sua operação continuar a ter estes problemas?
O que este problema tem causado na logística da empresa?
O que este problema tem causado na análise das informações?

Como seria se o senhor pudesse resolver os problemas?
Que impacto teria se pudéssemos eliminar estes problemas?
Que alívio traria para o senhor se tivesse um controle que
parasse de dar essas preocupações?
Como o Sr Visualiza esta solução?
O que o Sr. Espera de um fornecedor que lhe ajude a ter mais
rentabilidade?

Ficha de PLANEJAMENTO DO CLIENTE
Empresa: Perfil do Cliente:
Endereço: Bairro:
Cidade/UF: CEP:
Telefones: Celular: email:
Contato: Telefones: email:
Forma e horário para contato: Segmento Participação
Comprador: Influenciador:
Objetivos para próximos anos:
Diagnóstico Necessidades – O que é Necessário Problemas/Dificuldades
1. 1. 1.
2. 2. 2.
3. 3. 3.
4. 4. 4.
5. 5. 5.
Concorrentes / Participação Principais Objeções Respostas para Objeções
Informações sobre visitas/Observações Novos Produtos - Soluções e Benefícios Futuros
Data:___/___/______
Data:___/___/______
Data:___/___/______
Data:___/___/______
Data:___/___/______

Cliente
VOCÊ
CARACTERÍSTICAS
BENEFÍCIOS
VANTAGENS
DIFERENCIAIS
DIAGNÓSTICO
IMPLICAÇÕES
PROBLEMAS
NECESSIDADES
EXPECTATIVAS

Cuidado com a forma de apresentar o
preço, aliás, não tenha medo de apresentar
o preço cheio e sem descontos.
Guarde as concessões na manga, para
negociar quantidades maiores ou meses de
fornecimento.
Todo cliente gosta de levar alguma
vantagem na negociação, então use a
estratégia da concessão de descontos
gradativamente.
Guarde e Administre as
Concessões

Barreira
Resistência
Motivo

Atenção Especial – Objeções Ocultas
• As primeiras objeções não
significam muito na realidade, pois
são apenas justificativas do cliente,
para que não dê ao consultor a
impressão de que a venda será
fácil.
• Até mesmo clientes que desejam
verdadeiramente um produto
ainda assim apresentar algumas
formas de resistências à compra,
apenas para que isso o faça sentir-
se melhor.

Tipos de Objeções
• Objeção Oculta
• Objeção Protelatória
• Objeção Monetária
• Objeção Por Não Necessidade
• Objeção Por Não Desejo
• Objeção Por Crédito
• Objeção Por Falta de Credibilidade
• Objeção Por Insegurança
70% do tempo de uma Apresentação de Vendas é dentro do
contexto das Objeções.

Compreensão Entendo sua avaliação
Repetição ou
Truísmo
Parece alto em um primeiro momento o
investimento, mas...
Resposta com
Pergunta
Aberta +
Benefício ou
Vantagem
Em sua opinião, além do preço, quais
informações o senhor utiliza para tomar
uma decisão de compra que afete
diretamente a lucratividade da sua
empresa?
•ESTÁ “CARO” OU INVESTIMENTO É MUITO ALTO!

Compreensão Entendo sua posição
Repetição ou
Truísmo
Alguns de nossos principais clientes também nos
questionam a respeito. Mas a maior preocupação
deles é em relação ao retorno sobre o
investimento. Esta também é sua preocupação?
(Pergunta de Verificação).
Resposta com
Pergunta
Aberta +
Benefício ou
Vantagem
Então, quais suas dúvidas em relação ao retorno
que vai obter ao realizar uma parceria que lhe
proporcione garantia de qualidade de produtos e
todo apoio técnico que fará a diferença no seu
negócio ...... (citar o problema ou a necessidade)?
•ESTÁ “CARO” OU INVESTIMENTO É MUITO ALTO!

Compreensão Compreendo seu ponto de vista...
Repetição ou
Truísmo
É muito bom termos parceiros de confiança,
principalmente se trabalharmos com produtos que
trazem o retorno de produtividade esperado
Resposta com
Pergunta
Aberta + Benefício
ou Vantagem
Mas em sua avaliação, como o Sr. Vê a
possibilidade de adquirir peças genuínas que vão
lhe proporcionar melhores resultados sem
nenhuma dor de cabeça?
•ESTOU SATISFEITO COM O FORNECEDOR ATUAL!

Abaixo alguns exemplos de concordância
para usar durante negociação
:
Penso igual ao senhor...
Entendo como se sente...
Importo-me com o que o senhor diz a respeito...
Compreendo seu ponto de vista...
Concordo com o senhor...
A maioria dos nossos melhores clientes pensa igual ao senhor...
Que bom que o senhor lembrou sobre este aspecto...
O senhor tem razão neste aspecto...
Respeito a sua opinião...
Sua preocupação é válida...

Quando é a
hora de
Fechar?
Abordagem
Início da Apresentação
Meio da Apresentação
Depois da
Demonstração
Depois dos Benefícios
Sinais de Compra
Depois do
Fechamento
Tentativo
Fechamentos
Múltiplos
Outro dia
12
6
39

Leitura dos Sinais de Compra
 Faz perguntas;
 Pergunta a opinião de outra pessoa;
 Relaxa e torna mais amistoso;
 Pega o formulário de compra;
 Examina atentamente o produto ou
o folder do serviço;
 Simula o futuro;
 Pede concessões;

Fechamento por DEMONSTRAÇÃO
“E Se” (Expressão Mágica em Vendas)
• E se nós lhe provarmos (mostrarmos) que os nossas
soluções/produtos lhe proporcionarão retorno sobre o
investimento e principalmente diferenciação em relação à
concorrência, fechamos o pedido para xxxx qtde?
Fechamento por CONCESSÃO
• E Se eu conseguir melhorar o investimento (DESCONTO) que o
sr.(a) me pediu...podemos fechar o pedido para xxx Quantidade?
• E Se eu garantir a entrega imediata (ou em xx dias) posso fechar
o pedido?

Fechamento EXPERIMENTAL
• CHAVE “QUE TAL”
1. De acordo com a proposta que fizemos.. “Que tal”
fazermos uma experiência neste pedido com uma
quantidade xxxx, para que possamos a avaliar juntos os
resultados para prosseguirmos adiante.......
2. Que tal se incluirmos no pedido que fizemos uma
quantidade adicional com preço especial?

Gestão da Carteira de clientes
Frequência
de compra
Reconquistar
inativos
Valor médio
de compra
Como aumentar vendas a partir da
carteira de clientes existente?
Ampliar o Mix

PARA REFLETIR!
"A pessoa bem-sucedida tem o hábito de fazer coisas que os fracassados não gostam
de fazer, elas não gostam de fazê-las, tampouco. Mas sua contrariedade se
subordina à força de seus propósitos. Esta subordinação requer um propósito, uma
missão, um senso de direção e de valor claro, um motivo!”
Alessandro Lunardon
lunardon@brgestao.com.br
Whats: 41 98845-5053
OBRIGADO!

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