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• Atendimento Telefônico:
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• Razões para atender bem:
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• O que causa irritação no cliente:
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  • 2. Atendimento ao Cliente Você seria teu próprio cliente?
  • 3. Atendimento ao Cliente • Como se perde um cliente: - 1% de morte - 3% se mudam - 5% adotam novos hábitos - 9% valor (acham alto) - 14% má qualidade do produto - 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (um mal atendimento)
  • 4. Atendimento ao Cliente •O que um cliente quer? - Atenção - Ser tratado como pessoa - Soluções e não mais problemas - Agilidade no atendimento - Compromisso - Precisão
  • 5. Atendimento ao Cliente •Atitudes Inadequadas: - Palavras Negativas -Falar Gírias - Tratamento íntimo - Falar o nome do cliente errado - Falar mal da empresa para o cliente
  • 6. Atendimento ao Cliente • Frases Proibidas: Não Fale Fale Não Sei Vou (Vamos ) verificar Não, não podemos fazer isto Eis o que podemos fazer Você terá que É preciso Só um minutinho O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos Iniciar a frase com não Sugira o que pode ser feito
  • 7. • Atitudes para um bom atendimento: Postura Gentileza Empatia Competência Sinceridade Disposição Tranquilidade Atendimento ao Cliente
  • 8. • Atendimento Telefônico:  Atenda: no primeiro ou terceiro toque  Saudação: enfática e calorosa. Dê o nome da empresa, cumprimente o cliente. Dê o seu nome e coloque-se a disposição  Tom de voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade;  Escute: com atenção, deixe o cliente falar, anote os pontos principais;  Coloque-se no lugar do cliente.  Certifique-se que você entendeu tudo, senão pergunte Atendimento ao Cliente
  • 9. • Atendimento Telefônico: Informe com clareza e objetividade; Seja ágil; Certifica-se que o cliente entendeu, concorda e esta satisfeito; Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer algo mais; Despeça-se e agradeça a ligação. Atendimento ao Cliente
  • 10. • Razões para atender bem: O cliente bem tratado sempre volta Nem sempre se tem uma segunda chance de causar uma boa impressão; Recuperar um cliente custará 10 vezes mais do que mantê-lo Cada cliente insatisfeito conta para pelo menos 20 pessoas, enquanto os satisfeitos conta apenas para 5 Atendimento ao Cliente
  • 11. • O que causa irritação no cliente: Prometer e não cumprir Indiferenças e atitudes inadequadas Não ouvir o cliente Agir com sarcasmo e prepotencia Questionar a integridade do cliente Usar palavras inadequadas Aparência e posturas pouco profissionais Atendimento ao Cliente
  • 12. • Como garantir a satisfação do cliente: Leve para o lado profissional e não pessoal Vise a satisfação do cliente e não apenas do serviço Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros Atendimento ao Cliente
  • 13. Serviço, é todo o trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em benefício da outras Karl Albrechet Atendimento ao Cliente