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INTRODUÇÃO Caminhando pelos shoppings, é comum encontrarmos lojas com vitrines
repletas de produtos prontos para seduzir o consumidor. No entanto, isso
não vem dando bons resultados, já que nessas lojas encontramos
profissionais despreparados para atender seu cliente
O mercado virtual vem ganhando seu espaço cada vez
mais, pois hoje o consumidor não procura somente o
preço e sim um atendimento, diferenciado e personalizado
O desejo do
consumidor é
procurar a
oferta mais
vantajosa
possível e que
seja acessível ao
seu orçamento e
um bom
atendimento
Sabemos que promoções não faltam, as propagandas são
agressivas e as formas de pagamento são inúmeras. É
pensando nisso que muitas redes (e alguns pequenos
varejistas) têm buscado o alinhamento aos
“mandamentos” do Marketing varejista como forma de se
manter vivo no mercado, oferecendo treinamentos para
sua equipe de vendas e qualificando todos os profissionais
de seu comércio
A Necessidade de Profissionais Qualificados no Setor Varejista
Os varejistas se apresentam em vários formatos, começando com
os modelos de lojas de departamentos, tais como Ricardo Eletro,
Lojas Renner e Casas Pernambucanas
Essas lojas trabalham com vários tipos de mercadorias como acessórios
femininos, masculinos e infantis, além de produtos para o lar, entre outros
Lutam para
sobreviver nesse
mercado
competitivo, mas
vêm conseguindo
se destacar no
ranking das
empresas com um
bom faturamento
Mas hoje o consumidor
está exigente e buscando
um atendimento
personalizado. Dessa
forma, o papel do
profissional que trabalha
no varejo é mais
abrangente do que em
qualquer outra época da
história da atividade
Então, só conseguirá
sobreviver o
profissional que seja
reconhecido pelos
seus clientes como
alguém que se
preocupa com eles e
atenda às suas
necessidades (preço e
um bom atendimento)
O Futuro do Vendedor de Loja O atendente não pode mais achar que conhece tudo
do seu ramo e atender somente quando ele quer ou
quando ele precisa, só porque trabalha há muito tempo
nessa função
A busca do aprimoramento é fundamental para
permanecer no mercado. O profissional de
vendas atual deve acompanhar as inovações e
entender realmente o que o seu cliente busca
Saber comunicar-se com
eficiência, desenvolver
habilidades de negociação,
organizar-se melhor, planejar
seu atendimento, saber lidar
com objeções, identificar
opções variadas para um
mesmo cliente, são algumas
das habilidades que o
atendente deve desenvolver
Atender clientes no momento em que
eles precisam e no momento em que
entrarem pela porta da loja, é uma
importante arma contra os
concorrentes. Pois, entre produtos e
serviços de igual qualidade, o cliente
tenderá a escolher o que melhor atender
e mais rápido
Atributos Que Contribuem Para o Sucesso do Atendente
Comunicabilidade: Facilidade na comunicação pessoal é a base
para o processo de vendas pessoal; Aparência pessoal: Roupas
limpas, cabelo penteado, bom hálito, postura e sorriso simpático
Personalidade:
Sociabilidade,
sinceridade, honestidade,
confiabilidade, gosto por
pessoas, disposição para
o trabalho e para ajudar o
cliente com criatividade e
entusiasmo;
Conhecimento:
Conhecer bem seu
produto e fazer com que o
consumidor perceba que
ele é um especialista
Atitude: Atitude positiva para si
mesmo, sua capacidade profissional,
seus produtos, empresa e cliente Saber ouvir:
Demonstrar
empatia,
atenção e
interesse no
cliente,
observá-lo,
manter
contato visual,
perceber suas
emoções
Similaridade: Pessoas com maior
similaridade se comunicam mais
facilmente. Assim, lojas de produtos
mais sofisticados devem ter profissionais
sofisticados que conheçam bem o que
estão vendendo; Adaptabilidade:
Adequar a linguagem, perceber
necessidades, adaptar métodos de
vendas, sem perder a identidade
A capacidade do atendente em se articular (de forma
operacional e criativa, sem criar rivalidades com demais
áreas) é a marca característica do profissional moderno
Dessa forma, não há mais espaço para o
atendente sem conhecimento, treinamento ou
argumentos. O consumidor exige um vendedor
que preste serviços e lhe atenda bem
E, para o vendedor prestar um bom
serviço, precisará ter conhecimento
técnico de vendas, saber tirar as
dúvidas dos clientes e vender
exatamente a necessidade do
cliente, nem aquém nem acima de
sua capacidade de absorção
Em síntese, o novo
atendente trabalha em
parceria com seu cliente,
sugerindo, opinando e
estreitando os laços entre
fornecedores e clientes
O Método de Vendas Como Solução Para um Bom Atendimento
O Método de Vendas é uma ferramenta
personalizada para cada empresa, que serve de
referência para o treinamento em vendas.
Normalmente é construído para desenvolver as
melhores práticas de vendas numa empresa,
para que estes sejam utilizados diariamente
pelas equipes de vendas em cada atendimento
e com cada cliente
Os conceitos descritos
no Método de Vendas
são estruturados
dentro da metodologia
conhecida como “A
Ponte”, que trata na
essência de 6 passos:
Aborde positivamente / Pesquise o
cliente / Ofereça uma demonstração
envolvente / Neutralize as objeções /
Tome iniciativa e feche a venda / Estenda
o relacionamento
As 8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor de Sucesso
1ª) “De Manhã me Levanto Para Vencer”: Decida
que você conseguirá bons resultados, determine-se
mentalmente a acreditar na vitória e, alcança-la
começa com uma firme determinação de vencer.
Convença-se de que conseguirá bons resultados
Cultive pensamentos
vencedores, pois a mente
é uma terra fértil que
tudo produz. O que for
semeado nela brotará
fecundo e viçoso. Semeie
pensamentos positivos e
eles criarão uma
atmosfera propícia ao
desenvolvimento de
resultados positivos:
Afaste-se do pessimismo, pois ele é
contagioso / Não se deixe influenciar pelo
pessimismo / Jornais, revistas, rádio e TV
bombardeiam a mente com notícias ruins /
Não contamine seu cliente com pessimismo
/ Cuidado com as pessoas que só espalham
o derrotismo / Afaste-se dos derrotados e
perdedores / Observe o lado bom das coisas
e seja um divulgador de boas notícias
2ª) Seja Movido a Metas e Objetivos:
Estabeleça objetivos pessoais altos e
ambiciosos. Tenha sempre um sonho à sua
frente para não se acomodar ou se sentir
satisfeito com o que já conseguiu
É normal pensarmos em objetivos de ter e fazer
(uma casa, um carro, uma viagem). É mais raro
estabelecermos objetivos relacionado ao ser. O
que você quer ser como pessoa, como pai, mãe,
marido, esposa ou profissional?
Coloque suas metas e objetivos
no papel. Metas e objetivos não
registrados são meras intenções.
Quando escritos, eles se
transformam em compromissos
assumidos consigo mesmo. Leia-
os regularmente para reforçá-los
na sua mente, para não
distanciar suas ações das suas
meta
É mais fácil decidir sobre uma ação que foi pensada e escrita e,
por isso, metas escritas ajudam você a tomar boas decisões. Mas,
como chegar aos objetivos?
Uma vez definido onde você quer chegar, é preciso determinar
como chegar; ou seja, é preciso pensar nos caminhos e definir as
estratégias. Para auxiliá-lo nesta tarefa, procure responder às
seguintes perguntas:
Como pretendo atuar este mês
para atingir meus objetivos de
vendas? / Quais são os
clientes da minha carteira que
devo visitar prioritariamente?
/ Como ser mais produtivo
com a utilização do tempo que
disponho para atender a
minha carteira de clientes?
Que novos argumentos devo usar para
fechar mais vendas? / O que devo e
preciso fazer para melhorar minha
capacidade pessoal em vendas? /
Novos canais de vendas? / Devo
analisar conta a conta, o planejado X
realizado, e tomar atitudes corretivas,
caso necessário?
Reflita sobre suas prioridades,
pergunte-se sobre seus planos
para transformar seus objetivos
em realidade, pensando quais são
as opções que existem para
realizá-los. Embora a vida seja uma
só, sempre é tempo de recomeçar,
desde que comecemos agora
Assegure-se de que os objetivos são
mensuráveis. O que realmente conta
em suas vendas, está relacionado com
a quantidade que pode ser vendida:
então venda em reais, número de
novos clientes abertos, percentuais de
aumento em relação ao período
anterior
3ª) Não Desperdice Tempo: Valorize seu tempo.
Quanto vale o seu tempo? Aprenda a responder a
essa pergunta, conscientizando-se da importância do
recurso tempo na vida de um Profissional de Vendas
Identifique aquilo que representa mais retorno
profissional e utilize seu tempo disponível para
pensar e agir, visando melhorar seus resultados
em vendas. Analise diariamente quanto tempo fica
sem fazer nada e use esse período em prol do seu
autodesenvolvimento
Identifique as pequenas
coisas que representam
perda de tempo,
administre seus
problemas particulares
de forma que não
interfiram em seu
trabalho
O tempo em vendas é um recurso não renovável e, se você
deixou de fazer 10 visitas hoje, não poderá recuperar este
tempo fazendo 20 amanhã. O tempo perdido pelo Profissional
de Vendas não voltará jamais
Sempre que você não tiver tempo para fazer seu trabalho, leia a relação
abaixo, a fim de identificar os desperdiçadores e como eliminá-los ou
minimizá-los:
Falta de planejamento diário e semanal. Sair a
campo sem uma ideia clara de onde ir e o que fazer
/ Roteiros mal estudados, proporcionando trajetos
improdutivos e sem racionalidade /
Horário de almoço prolongado / Não usar o telefone
para marcar ou confirmar visitas / Falta de
planejamento das atividades particulares / Medo de
fechar as vendas, adiando a decisão do cliente para
depois para a revisita / Longas esperas para
atendimento e não utilização desse tempo
Não possuir informações sobre
os produtos e serviços da
empresa e seus benefícios /
Deixar assuntos pendentes,
sem solução / Abandonar o
cliente no 1º indício de
dificuldades / Falar com
pessoas que não decidem ou
não influenciam na compra
Identifique as pequenas coisas que representa perda de
tempo, como: (A) Você se deixa dominar pelas ações
burocráticas da função? (B) Você deixa de focar nas
suas ações de campo com os clientes? (C) Você fica
horas na empresa em bate-papo?
Sair tarde da empresa para iniciar o
trabalho / Encerrar cedo suas
atividades / Conversa desnecessária
ou “papo furado” com clientes,
desviando o objetivo da visita / Falta
ou esquecimento do seu material de
trabalho
4ª) “Penso, Logo Vendo”: Venda é um processo mental,
não apenas físico. Use a cabeça, em todos os momentos.
Não faça da venda uma atividade mecânica e automática
Planeje o ano e as ações discutidas com clientes,
estabelecendo a meta e os instrumentos para a
avaliação de desempenho / Tenha sempre boas ideias
e sugestões para oferecer a seu cliente / Torne-se
especial aos olhos do seu cliente / Vá além das
obrigações de um Profissional de Vendas / Faça algo
mais pelo cliente / Faça aquilo que os concorrentes
não fazem por ele
Faça com que seu cliente fique satisfeito com o seu
trabalho / Ajude-o a elaborar promoções criativas, afim de
girar mais rapidamente os produtos de SUCESSO /
Promova seu produto no ponto de venda / Participe de
todos os eventos do cliente / Conheça e seja conhecido na
estrutura do cliente: administrativo, financeiro, filiais,
Marketing, contas a pagar, diretoria etc.
Conscientize-se de
que as pessoas não
compram produtos.
Elas compram os
BENEFÍCIOS que os
produtos podem
proporcionar a elas
5ª) “O Medo Não Me Domina”: Não permita que
o medo te domine, pois caso contrário, você não
alcançará o sucesso profissional. O medo é fruto
de nossa mente e, para vencê-lo, temos que
desenvolver nossa autoconfiança
Questione-se a todo
momento: (A) “O
que me deixa
inseguro? Por que
tenho medo? ” (B)
“Faltam-me
habilidades ou
técnicas de vendas?
” (C) “Conheço
mesmo toda a linha
dos produtos da
empresa? Ou tenho
dúvidas? ”
Só existe uma maneira de superar o medo: enfrente-o
diretamente / Clientes difíceis precisam ser enfrentados /
Encare de frente aquilo que teme
Caminhe ao encontro do
cliente com olhar firme e
ombros erguidos / Elimine
o sentimento de rejeição /
Reforce o sentimento de
autoestima para não ser
rejeitado / Não leve a
rejeição para o lado
pessoal
Ao receber um NÃO do
cliente, não se sinta infeliz. Em
vez disso, tire lições dessas
rejeições com naturalidade. Se
o cliente nunca dissesse “não”,
não haveria a necessidade do
vendedor e bastaria um tirador
de pedidos
6ª) Nunca Desista: Nada é definitivo, pois para
qualquer problema sempre existirá uma solução. Há
sempre uma maneira de superar os obstáculos da venda.
Aprenda a enxergar as oportunidades nas dificuldades
Seja persistente, mas com inteligência. Crie novos
argumentos, busque outros caminhos, outras
formas de abordagem. Encontre uma maneira
diferente a cada tentativa. Seja criativo, fuja de
abordagens convencionais e chavões comuns
Nunca desista por causa da objeção de um cliente,
na maioria das vezes ele quer mais informações, ou
pode estar testando você. Lembre-se que persistir
depende muito mais de criatividade e de soluções
inovadoras do que de boa vontade e garra, que
também são muito importantes, mas que sozinhas
nada resolvem
Para resolver certos
problemas não basta
apenas tentar
sempre da mesma
maneira, às vezes, é
preciso mudar e usar
a criatividade para
isso
7ª) Acredite Na Força do Entusiasmo: Externe o
entusiasmo que existe dentro de você. Entusiasmo é
uma energia que vem do seu interior, motivando-o e
empurrando-o em direção aos objetivos
Cultive diariamente em seu interior essa energia
positiva, preocupando-se com sua apresentação
pessoal, pois ela evidencia a sua autoestima
Olhe seus clientes nos
olhos, lembrando-se de
que seu corpo também
fala. Mantenha uma
postura ereta (cabeça
erguida). Não baixe o
tom de voz e mantenha-
o sempre firme
Vibre com aquilo que faz. Vendedor de
sucesso gosta do que faz e, por isso, faz
com paixão. Transmite forte energia e
alegria ao demonstrar seus produtos.
Seus clientes acreditam mais nele,
sentem-se mais seguros e confiantes
8ª) Aprenda Alguma Coisa Todo o Dia: "Sábio é
aquele que sabe que não sabe tudo." (Autor
Desconhecido). Aprenda a ensinar a você mesmo e
não espere que alguém o ensine vender. Você tem
que aprender a ensinar-se sozinho. Pense sobre cada
venda
Observe os
campeões em
ação, pois eles
podem ensiná-
lo muito. Após
cada venda,
pare e pense:
se pudesse, o
que você faria
diferente?
Esteja sempre buscando aprender mais. Você deve ter
disposição para aprender sempre, cada dia mais. Deve ser
humilde para reconhecer que não sabe tudo e que, talvez,
algum concorrente saiba mais do que você
Conheça pessoas interessantes que lhe tragam novos
conhecimentos e experiências de vida. Não acredite quanto
mais experiência você tiver menos precisará aprender.
Amanhã, terá mais conhecimento do que hoje, se continuar
crescendo
Objetivos da Equipe de Vendas Antigamente pensava-se que uma equipe de vendas tinha o
papel de vender, e que apenas isso era suficiente. Hoje, além
de vender, é preciso mostrar ao cliente como a empresa
poderá ajudá-lo a tomar decisões
Funções que podem ser desempenhadas pelos vendedores:
Informações técnicas do produto: Os vendedores são
responsáveis por informações como: (A) Vendedores
de loja de roupas devem ter bons conhecimentos de
moda, tipo e caimento do tecido, tendências, etc. (B)
Vendedores de material de construção devem saber
informar sobre medidas exatas de cerâmicas, de
areia, de brita, boa noção de combinação de cores
de tintas e etc.
Apoio e organização:
Vendedores devem auxiliar
na reposição de estoques,
sendo responsáveis pela
organização das
prateleiras e vitrines
Coleta de informação: todas as empresas devem preparar seus vendedores
para buscar informações sobre o comércio, perguntando aos clientes,
pesquisando concorrentes e revistas específicas do produto que a empresa
comercializa
Estratégia e Estrutura da
Equipe de Vendas
Estratégia é a arte de traçar os planos de uma empresa,
permitindo definir como ela atingirá seus objetivos. É
através da 1ª abordagem bem realizada que os
vendedores conseguem se apresentar ao seu mercado
A) Vendas internas: Abrangem todas as atividades
relacionadas ao atendimento e abordagem do cliente no
ambiente interno da empresa. É uma forma de estratégia
também chamada de “venda-balcão”
B) Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores
precisam ser bem-capacitados e treinados em relação
aos produtos e serviços oferecidos
C) Telemarketing: venda por
telefone. Pode ser ativa (vendedor
liga para o cliente) ou receptiva,
em que o cliente liga para a
empresa
D) Mala direta: a empresa oferece um produto,
promoção e divulgação por meio do envio de um
folheto ou catálogo pelos correios diretamente
para a residência ou para o escritório do cliente
E) Internet: A empresa pode vender em sites,
disponibilizando produtos, promoções e divulgações,
realçando sua imagem para atingir os consumidores
distantes e fornecer informações. É a oportunidades para o
cliente comprar através de um sistema de vendas interativo
F) Vendas externas: São todas as formas de atendimento e
abordagem aos clientes que acontecem no ambiente
externo à empresa, visitando os já existentes e
conquistando novos clientes
G) Venda porta a
porta:
vendedores
efetuam visitas
sem roteiro e
sem
conhecimento
prévio das
necessidades dos
clientes
Após estabelecer a estratégia de vendas mais adequada é a
hora de definir qual estrutura da equipe será adotada,
considerando o tipo de mercado e o tipo de venda realizada
As vendas podem ser estruturadas por
produtos, cliente, região ou de forma mista:
A) Por produto: Os vendedores se
dedicam a determinados
produtos, sabendo muito mais
sobre eles e tendo mais
segurança em suas abordagens
do que em qualquer outro tipo de
estrutura. Indicado para
empresas que comercializam
diversos produtos em sua linha
B) Por cliente: É preciso que o vendedor
conheça bem o segmento de atuação e
quais são as necessidades de seus clientes
específicos, dando atendimento
personalizado e prestando um serviço
melhor. A empresa deve tomar cuidado
para que o vendedor não se sinta "dono"
do cliente
C) Por região: Os vendedores são
divididos por regiões, nas quais
cada um deve atender todos os
clientes, mesmo que de diferentes
setores, em relação a todos os
produtos da empresa. A divisão
pode ser feita por bairro, cidade ou
estado. Esse tipo de estrutura é
válido para vendas externas
D) Estrutura combinada: Os vendedores
atendem todos os tipos de clientes e
oferecem todos os tipos de produtos. É
mais utilizada pelo pequeno e médio
varejo. É uma combinação interessante,
desde que os vendedores sejam bem
treinados sobre os produtos e sobre o
comportamento do consumidor dessa loja
Gerenciamento de VendasO responsável pelas vendas terá como funções:
Planejar: estabelecer objetivos, selecionar as
pessoas que vão trabalhar com vendas e planejar
todas as atividades relacionadas
Organizar: determinar quantos vendedores serão
necessários, de que tipo de material eles precisarão
e estabelecer o cronograma das atividades
Executar:
desenvolver as
habilidades dos
vendedores,
treiná-los de
maneira que
possam melhor
exercer seu
papel e motivá-
los
Controlar:
acompanhar por
meio dos
relatórios se os
vendedores estão
alcançando suas
metas e verificar
se estão
atendendo bem os
clientes
Estabelecimento de Quotas: Uma quota
de vendas é uma meta de desempenho
atribuída aos vendedores. Elas ajudam a
planejar e avaliar as atividades dos
vendedores e o desenvolvimento da loja.
Quando se tem um valor a seguir e a
conquistar, as pessoas se esforçam e
buscam com entusiasmo a meta traçada
Tipos de Quotas Mais Utilizadas:
A) Quota por volume de vendas: Nesse modelo, o
vendedor recebe um valor que deverá alcançar durante um
tempo estipulado pela empresa. Ela não considera as
linhas de produtos específicos, os tipos de clientes nem a
lucratividade dos produtos
B) Quotas por lucro: São quotas baseadas no lucro que
alguns produtos geram para as empresas, podendo ser
estabelecidas nas mesmas bases de uma quota de volume,
mas considerando-se quanto alguns produtos podem gerar
de lucro para a empresa
C) Quotas de atividades:
uma forma de diminuir a
ênfase no volume de vendas
é estabelecer quota baseada
em atividades. O responsável
pode selecionar tarefas como
(1) organização de vitrines;
(2) pedidos de novos
clientes; (3) organização da
loja; (4) vendas
complementares e (5) ligação
para clientes
D) Quotas combinadas ou mistas: as empresas que
não se sentirem satisfeitas com qualquer tipo único
de quota poderão combinar 2 ou mais tipos. Por
exemplo, uma empresa pode estabelecer uma quota
baseada em 3 modelos: volume de vendas,
lucratividade por produtos vendidos e atividades dos
vendedores
Para estabelecer quotas, deve-se considerar 5 fatores:
Quota Realista: se uma quota deve impulsionar os vendedores ao
esforço máximo, a meta deve ser atingível. Se estiver muito fora de
alcance, o vendedor pode perder o incentivo
Quota Objetiva:
Qualquer tipo
utilizada deve
estar relacionada
ao potencial de
vendas da
empresa. Não se
planeja uma quota
sem considerar
quanto a empresa
consegue atingir
em vendas,
durante o tempo
estipulado para
ela
Quota fácil de compreender: a quota deve ser de fácil
entendimento tanto para o Gerente quanto vendedores. Quotas
muito complicadas podem causar desânimo nos vendedores
Quota flexível: fazer ajustes pode ser necessário em
virtude de situações ocorridas em seu período de vigência.
É possível que uma situação externa (chuva inesperada,
lei, etc.) force a empresa a diminuir ou aumentar as quotas
Quota de equidade: A carga de trabalho imposta pela
quota deve ser a mesma para todos os vendedores.
Entretanto, não significa que devam ser iguais
Estratégia e Estrutura da Equipe deVendas
Estratégia é a arte de traçar os planos de uma
empresa, permitindo definir como ela atingirá seus
objetivos
Estratégias de Abordagem a Clientes:
A) Vendas internas:
Atividades relacionadas às
formas de atendimento e
abordagem ao cliente no
ambiente interno da
empresa. É também
chamada de “venda-balcão”.
Os clientes podem ligar para
empresa ou os vendedores
podem entrar em contato
com eles por meio de
telemarketing, mala de
direta, catálogo ou via
Internet
B)
Telemarketing:
venda por
telefone. Pode
ser ativa, em
que o vendedor
liga para o
cliente, ou
receptiva, em
que o cliente
liga para a
empresa
C) Mala direta:
a empresa
oferece um
produto,
promoção e
divulgação
através do
envio de
folheto ou
catálogo pelos
correios
D) Internet: A empresa
pode vender em sites
disponibilizando produtos,
promoções e divulgações.
Assim, ela realça sua
imagem, atinge
consumidores distantes e
fornece informações.
Comercializar via Internet
é a evolução tecnológica
de vendas que mais
cresce no Brasil
Vendas externas: Todas as formas de atendimento aos clientes no
ambiente externo à empresa. Os vendedores desenvolvem um
trabalho de campo, visitando os clientes existentes e conquistando
novos
Venda porta a porta: vendedores efetuam visitas
sem roteiro e sem conhecimento prévio das
necessidades dos clientes
Venda por
cobertura:
Vendedores visitam
clientes já
conhecidos ou
aqueles que possam
ter interesse nos
produtos ou
serviços da
empresa. Podem
surgir por indicação
Estabelecida a estratégia de vendas mais adequada, chegou
a hora de definir qual estrutura da equipe de vendas será
adotada. Varia muito de uma empresa para outra, sendo
preciso considerar o tipo de mercado e o tipo de venda
realizada
As vendas podem ser estruturadas basicamente
por produtos, por clientes, por regiões ou de
forma mista
A) Por produto: os vendedores se dedicam a determinados
produtos, sabendo muito mais sobre eles e a tendo mais
segurança nas abordagens. É mais indicado para empresas
que comercializam diversos produtos em sua linha
B) Por cliente:
quando a empresa
trabalha com clientes
que possuem
necessidades
diferentes, o vendedor
deverá conhecer bem
o segmento de
atuação e quais são
essas necessidades, a
fim de dar
atendimento
personalizado e
prestar melhor serviço
C) Por região: os
vendedores são
divididos por
regiões, onde cada
um atende todos os
clientes, mesmo que
de diferentes
setores, em relação
a todos os produtos
da empresa. A
divisão pode ser
feita por bairro,
cidade ou estado
D) Estrutura combinada: os
vendedores atendem todos os
tipos de cliente e oferecem
todos os tipos de produto. É a
forma mais utilizada pelo
pequeno e médio varejo.
Combinação interessante,
desde que os vendedores
sejam bem treinados sobre os
produtos e o comportamento
do consumidor dessa loja
Como Gerenciar Equipes de
Vendas em Lojas de Varejo
Pesquisas informam que um Gerente influencia em
30% os resultados de uma empresa e, as principais
razões, são a sua capacidade de realizar as
seguintes funções:
Planejar: estabelecer objetivos, selecionar as
pessoas que vão trabalhar com vendas e planejar
todas as atividades relacionadas
Organizar:
determinar quantos
vendedores serão
necessários, de que
tipo de material eles
precisarão e
estabelecer o
cronograma das
atividades
Executar:
desenvolver as
habilidades dos
vendedores,
treiná-los de
maneira que
possam melhor
exercer seu papel
e motivá-los
Controlar:
acompanhar por meio
dos relatórios se os
vendedores estão
alcançando suas metas e
verificar se estão
atendendo bem os
clientes
A principal responsabilidade do Gerente de Vendas de uma loja
de varejo é saber selecionar a pessoa certa para ocupar a vaga
de atendente e, além disso, ele deverá ser capaz de entender a
melhor maneira de estabelecer as quotas de vendas
Mas, para se elaborar quotas, o Gerente deve considerar as
metas, as políticas da empresa e seu plano de crescimento
Tipos Mais Utilizados de Quotas:
Quota por volume de vendas: é o tipo mais
utilizado no varejo. Nele, o vendedor recebe um valor
que deverá alcançar durante certo tempo. Mas, esse
tipo não considera as linhas de produtos específicos,
os tipos de clientes nem a lucratividade dos produtos.
Exemplo: o vendedor que conseguir alcançar os
valores estipulados pela empresa terá cumprido seu
desempenho
Isso independe de, para
chegar a esse valor, o
vendedor ter vendido
produtos de baixa
lucratividade para clientes
com possibilidade de
inadimplência, ou apenas
produtos em promoção
B) Quotas por lucro:
muitas empresas estabelecem
quotas baseadas no lucro que
alguns produtos geram. Elas podem
ser estabelecidas nas mesmas bases
de uma quota de volume, mas
considerando-se quanto alguns
produtos podem gerar de lucro. Por
exemplo: cada vendedor deverá
efetuar vendas no valor de R$
50.000,00 no mês de abril; porém,
30% deverão ser referentes a
produtos de alta lucratividade
C) Quotas de atividades: uma maneira de
diminuir a ênfase exagerada no volume de
vendas é estabelecer esse tipo de quota. O
responsável pelos vendedores pode selecionar
tarefas como (1) organização de vitrines; (2)
pedidos de novos clientes; (3) organização da
loja; (4) vendas complementares e (5) ligação
para clientes
D) Quotas combinadas ou mistas: as empresas que não
se sentem satisfeitas com qualquer tipo de quota
poderão combinar 2 ou mais tipos. Por exemplo: uma
empresa pode estabelecer uma quota baseada em 3
modelos: volume de vendas, lucratividade por produtos
vendidos e atividades dos vendedores
Sendo assim, para o estabelecimento de quotas individuais,
o Gerente de Vendas deve considerar cinco (5) fatores:
1ª - A Quota Realista: se uma quota deve
impulsionar os vendedores ao esforço
máximo, a meta deve ser atingível. Se
estiver muito fora de alcance, o vendedor
pode perder o incentivo
2ª - Quota Objetiva:
qualquer tipo de quota
que for utilizada deve
estar relacionada ao
potencial de vendas da
empresa. Não se planeja
uma quota sem levar em
consideração quanto a
empresa consegue
atingir em vendas
durante o tempo
estipulado para ela
3ª - Quota fácil de
compreender: a
quota deve ser de
fácil entendimento
tanto para a pessoa
que está gerenciando
quanto para os
vendedores. Quotas
muito complicadas
podem causar
desânimo nos
vendedores
4ª - Quota flexível: fazer ajustes nas quotas pode
ser necessário em virtude de situações ocorridas
em seu período de vigência. É possível que uma
situação externa, como uma chuva inesperada ou
uma lei do governo, force a empresa a diminuir ou
aumentar as quotas
5ª - Quota de equidade:
um bom plano de quotas
é considerado justo para
as pessoas envolvidas. A
carga de trabalho
imposta pela quota deve
ser a mesma para todos
Como Atender Melhor ao Cliente de Loja
O bom atendimento e os passos da venda abrangem
os seguintes passos: Atendimento / Pré-Venda /
Abordagem / Sondagem / Demonstrando o Produto /
Venda Adicional / Fechamento da Venda
O vendedor deve observar alguns comportamentos simples e eficazes:
Ouvir mais do
que falar / Usar
o tom de voz
certo e falar
pausadamente
/ Falar com boa
dicção, usar
palavras
simples
Colocar "calor" na voz,
ou seja, falar com
entusiasmo / Sempre
perguntar para o
cliente se ele entendeu
o que você disse / Se
você não entendeu o
que o cliente pediu,
peça-lhe para repetir /
Evitar uso de gírias
Ter aptidão para a venda: isso é
fundamental. O vendedor tem de
ser a pessoa que produz receita
para a loja ou para o
empreendimento. E não vai
conseguir isso reclamando do
tempo, da crise, do trânsito ou do
salário. Lembre-se: mais do que um
produto, estão sendo vendidos um
sonho, uma solução
Conhecer o cliente: o vendedor deve-se colocar no lugar do
cliente, comprometendo-se com o que ele está comprando. Precisa
conhecer as suas necessidades para atendê-las de forma mais eficaz.
Ele deve transmitir confiança ao cliente
Ser parceiro do cliente: o cliente não pode ser
enganado, devendo-se sempre falar a verdade,
ser claro e sincero. Prometer só aquilo que se
pode cumprir. Deve-se trabalhar para que o
cliente retorne à loja, e não para que ele
compre somente uma vez e não mais apareça.
A maioria dos clientes não reclama do mau
atendimento; eles simplesmente
desaparecem. Fazer a coisa certa, mesmo
perdendo vendas, significa preocupar-se mais
com o relacionamento do que com a venda e, o
resultado, é que você ganhará a confiança do
cliente e o terá como parceiro a longo prazo
Vender valores: mais do que vender
apenas um valor, é preciso vender
qualidade. Para isso, o vendedor tem
de agir com honestidade,
responsabilidade e educação. Não
deve se comportar como alguém que
deseja fechar negócio rapidamente
sem escutar o que o cliente necessita.
Esse comportamento é inimigo da
honestidade
Como Abordar e Sondar Clientes Nas Lojas
A Abordagem ao Cliente é o 1º passo em que se desenvolve
planejamento e a concretização das atividades que irão auxiliar
a sequência do processo de vendas
A Pré-Venda inclui etapas de organização da loja,
análise do estoque e treinamento técnico, como: (A)
Manter a loja sempre limpa e organizada; (B) Estudar
produtos vendidos; (C) Estudar o perfil dos clientes;
(D) Estudar os passos da venda
A apresentação ao cliente
precisa ser saudável e
positiva e, para isso,
algumas informações são
importantes para uma
boa abertura da venda:
a) Cumprimentar o cliente com entusiasmo na
voz, mostrando-lhe que ele é bem-vindo na loja
Abordar o cliente com um
comentário sobre o item que
ele olhou ao entrar na loja é
errado, pois 1º, deve-se
cumprimenta-lo e em seguida
falar sobre o produto
b) Evitar perguntas que possam ser respondidas
com uma simples palavra (sim ou não), porque a
chance de se desenvolver um relacionamento a
partir dessas respostas é pequena
c) Não ter pressa na abertura
da venda, pois vendedores
com esse hábito diminuem o
ritmo. A mercadoria não vai
fugir, nem os clientes. As
pessoas ficam mais à vontade
quando conversam com
alguém que parece interessado
no que elas têm a dizer
Ao abrir a venda eficazmente, pode-se reduzir a
resistência do cliente e fazer perguntas de SONDAGEM.
Nessa fase, o vendedor deve descobrir, conhecer e
esclarecer as necessidades do seu cliente
Informações importantes para a hora da sondagem:
Devem ser feitas as perguntas necessárias para se
obter a informação de que se precisa, a fim de
selecionar o item certo para a demonstração
A confiança é desenvolvida a partir do tom das perguntas e da empatia
estabelecida entre vendedor e o cliente. Um método interessante é utilizar
perguntas abertas iniciadas por quem, o que, qual, por que, onde, quando, como
e quanto
Quando se usam perguntas
abertas de forma eficaz, é
possível ajudar os clientes a
esclarecerem suas ideias e a
fazerem a compra certa
É um erro limitar a escolha do cliente
antes que ele esteja pronto. Devem ser
feitas perguntas com uma escolha, do tipo
"isto ou aquilo", e não perguntar ao cliente
quanto pretende gastar
Como Demonstrar Um Produto Corretamente
O sucesso da venda depende da profundidade
com que a sondagem foi realizada e, nesse caso,
algumas informações são importantes:
Os clientes compram por 2 razões: confiança e valor. A
confiança precisa ser estabelecida na abordagem e na
sondagem; o valor é definido na demonstração
O valor é a diferença
entre o benefício
(qualidade, beleza,
conforto, etc.) e o
sacrifício (preço, tempo
de espera, risco), ou seja,
VALOR = BENEFÍCIO -
SACRIFÍCIO. Então,
quanto mais eu faço
sacrifício para obter um
produto, mais benefício
eu espero dele
Os 2 principais objetivos a alcançar durante a
demonstração são estabelecer o valor do produto
na mente do cliente, e criar o desejo de posse do
produto
O vendedor deve ser ético em todos os
momentos, não criticando empresas ou
fabricantes concorrentes
Realizando UmaVenda Agregada (ou Adicional)
Cada cliente possui diferentes necessidade e, em todos
os passos do atendimento, o apoio do vendedor é
necessário. Na venda adicional, essa ajuda é fundamental
Efetuar a venda de um
produto adicional
pode ser o maior
ganho para um
vendedor e para a
empresa. A venda
adicional é um serviço
a mais que se presta
ao cliente,
beneficiando-o em um
mesmo processo de
venda
Assim, o Cliente
estará
ganhando
tempo e
dinheiro e ainda
ficará
agradecido pelo
excelente
atendimento
É importante ter consciência
e acreditar que o cliente
possa precisar de mais
coisas além do solicitado e
oferecer a venda adicional
somente depois que se
garantiu a preferência pelo
item principal. Algumas
informações:
O Adicional: Vamos supor
que, durante a sondagem, o
vendedor descobriu que o
cliente veio procurar uma
porta para sua casa. Aí ele
escolhe os complementos
para sugerir como
adicionais, recomendando
fechaduras sofisticadas que
combinam com a bela porta
O Realce: Após escolher o
adicional, é preciso mais do
que mencioná-lo. O vendedor
deve ser criativo e falar do
adicional como algo que
valoriza o item principal,
dizendo: "Veja esta
fechadura como valoriza esta
porta de madeira, olha como
ficou lindo e sofisticado"
Por Que Ter: "Para
completar o visual..."
Essa expressão
encoraja o cliente a
sentir o adicional como
essencial para a
aquisição principal. Se
for dito que a
fechadura irá
"completar o visual" da
porta, significa que,
ainda que a porta seja
bonita, a imagem
criada estará
incompleta sem a
adição dos
complementos. Isso faz
com que os clientes
sintam que "têm de
ter" o adicional
Posse:Acrescentar a palavra
"você" ou "seu" vincula os
clientes ao item principal e, ao
lhe dar a posse sobre ele,
também lhes dá a
oportunidade de ver como o
item adicional poderá agregar
valor ao "seu" novo produto
Frases Incorretas: frase
interrogativa (É SÓ ISSO,
SENHOR?); frase na
condicional (O SENHOR
GOSTARIA DE VER MAIS
ALGUMA COISA?); frase
negativa induzindo resposta
negativa (E PARA O SENHOR,
NÃO VAI NADA NÃO?)
O Fechamento da VendaNa hora do fechamento da venda podemos encontrar as objeções
do cliente. É importante ouvir e respeitar a sua preocupação e
esclarecer as objeções, sem se desviar do assunto
Informações importantes sobre o fechamento da venda:
Iniciar o fechamento: Posso separar esta peça para o
Sr.? Fechar por tentativa, fazer perguntas fechadas.
Qual o Sr. levará: a de madeira ou de aço?
Fazer o
fechamento
presumido: O
Sr. prefere
que a entrega
seja nesta
semana ou na
próxima?
OBSERVAÇÃO: Deve-se fechar a venda oferecendo
adicionais, mas o cliente deve estar inclinado a comprar
o item principal. Exemplo: um cliente procurando uma
porta para sua casa diz: "Gostei muito desta aqui". O
vendedor responderá: "Ótima opção, e as maçanetas de
aço escovado completam a beleza desta porta". Nesse
momento, o vendedor deve colocar a maçaneta na porta
para que o cliente possa visualizá-la
O Relacionamento Com os Clientes
Tudo começa quando o vendedor entende que
relacionamento é algo que se estabelece entre a
MARCA e a EMPRESA de um lado e, de outro,
PESSOAS; ou seja, CLIENTES
Relacionamentos
são construídos
por meio da
familiaridade e
do conhecimento
dos seus
clientes,
abrangendo os
seguintes
passos:
A) Conhecendo o Cliente: Falar que a empresa conhece o
cliente se tornou lugar comum e um jargão pronunciado por
todos nós. Quanto mais o cliente perceber que a empresa em
que você trabalha sabe reconhecer e busca atender suas
necessidades, mais ele fornecerá informações a seu respeito
Para conhecer quem são seus clientes em potencial, a
empresa precisa, primeiramente, identificar quem são,
levantar informações a respeito deles e tornar essas
informações úteis para o bom atendimento e para a
satisfação deles, através das seguintes ferramentas:
Pesquisa: Ferramenta que auxilia no conhecimento do cliente,
perguntando a ele o que mais compra; como compra; quando
costuma comprar; se o preço é um fator que decide sua compra ou
ainda observando seu cliente sem nada perguntar a ele. Pode ser
realizada por telefone, formulário na loja ou contratação de
empresa/pessoa para realizar a pesquisa
Banco de Dados: São
informações sobre o
cliente armazenados, no
programa de cadastro do
cliente ou numa base
específica que ajudarão
a conhecer os hábitos de
compra dos clientes,
preferências e histórias
passadas e a conseguir
um ótimo
relacionamento com a
pessoa com a qual você
realizará seus negócios
Para isso, são usados programas de informática e
processos elaborados, de modo que a empresa tenha
em mãos informações que possam gerar aumento de
vendas de novos produtos, vendas casadas, vendas
por indicação, aumento de quantidade, etc.
A diferença entre um Banco de Dados e as anotações em
uma planilha/caderneta é que o Banco elimina
papel/arquivo. A consulta às informações é muito mais
rápida, permitindo que todos os vendedores tenham
acesso às informações do cliente
B) Meios Usados no Pós-Venda: Agora que você já
conhece seus clientes, vamos analisar por onde
começar o relacionamento. A empresa precisa
diferenciar seus clientes; ou seja, tratá-los conforme o
retorno dado por eles ou da maneira como gostam
Os clientes são agrupados conforme os comportamentos
demonstrados em diferentes fases, que são:
Clientes potenciais:
são identificados com o
perfil que combina com
o que a empresa está
procurando. Procuram
os produtos e serviços
que a empresa oferece.
Visitam, mas não
compram
Como devem ser tratados? Muito bem, pois um
dia vão comprar ou realizar contratos com você. O
que você deve fazer? Realizar eventos que visem
à experimentação do produto; efetivar
merchandising no ponto de venda; municiar o
cliente de informações que lhe proporcionem
garantia; criar um ambiente propício à confiança
dos clientes; utilizar grupos de referência fazendo
testemunhos
Clientes eventuais: satisfeitos
com os contatos feitos com a
empresa, eles passam a tê-la
como referência de local onde
comprar e atender suas
necessidades. Você já os
conquistou, mas ainda não sua
inteira confiança
O que você deve fazer?
Realizar contatos diretos com
eles, a fim de verificar sua
aceitabilidade e aumentar sua
convicção da compra; realizar
contatos periódicos,
reafirmando o conceito da
marca e do produto
Clientes regulares: Compram há
muito tempo e sua confiança você já
conquistou. Acham normal comprar
de sua empresa e quase não
consideram os concorrentes
O que você deve fazer? Campanhas de reforço dos
benefícios; promoções que intensifiquem a
convicção da compra; contatos através de mídias
alternativas, visando ao reforço da imagem
Clientes defensores: São tão
comprometidos com a empresa que somente
uma falta muito grave poderia prejudicar essa
relação. Ele contará a outras pessoas ótimas
experiências que teve com sua empresa
O que você deve fazer?
Promoções específicas para
garantir a longevidade;
campanhas de valorização dos
clientes; proporcionar benefícios
que aumentem sua convicção
C) Meios Usados Para Fidelizar o Cliente: Para construir
um programa de fidelização, é preciso entender as
necessidades, os desejos e os valores do cliente, a fim
de traçar um plano e, após conhece-los e identifica-los,
você poderá usar ferramentas para fidelizá-los
Exemplos de Algumas Ferramentas de Fidelização:
Cartões de clientes
especiais: para destacar
e distinguir pessoas que,
pelo fato de preferirem
sua empresa, terão
tratamento
personalizado
Cupons de desconto:
peça promocional
contendo uma oferta de
desconto de preço por
determinado período.
Distribuído através de
mala direta para certos
clientes
Pesquisa: realizada face a face ou
por telefone
Telemarketing: estratégias de
divulgação e vendas de produtos e
serviços pelo telefone, podendo ser
ativo ou receptivo
Cartões de
aniversário:
aproximam o
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Milhagem e pontuação: para clientes de compras regulares ou
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Vendedor de loja

  • 1. INTRODUÇÃO Caminhando pelos shoppings, é comum encontrarmos lojas com vitrines repletas de produtos prontos para seduzir o consumidor. No entanto, isso não vem dando bons resultados, já que nessas lojas encontramos profissionais despreparados para atender seu cliente O mercado virtual vem ganhando seu espaço cada vez mais, pois hoje o consumidor não procura somente o preço e sim um atendimento, diferenciado e personalizado O desejo do consumidor é procurar a oferta mais vantajosa possível e que seja acessível ao seu orçamento e um bom atendimento Sabemos que promoções não faltam, as propagandas são agressivas e as formas de pagamento são inúmeras. É pensando nisso que muitas redes (e alguns pequenos varejistas) têm buscado o alinhamento aos “mandamentos” do Marketing varejista como forma de se manter vivo no mercado, oferecendo treinamentos para sua equipe de vendas e qualificando todos os profissionais de seu comércio
  • 2. A Necessidade de Profissionais Qualificados no Setor Varejista Os varejistas se apresentam em vários formatos, começando com os modelos de lojas de departamentos, tais como Ricardo Eletro, Lojas Renner e Casas Pernambucanas Essas lojas trabalham com vários tipos de mercadorias como acessórios femininos, masculinos e infantis, além de produtos para o lar, entre outros Lutam para sobreviver nesse mercado competitivo, mas vêm conseguindo se destacar no ranking das empresas com um bom faturamento Mas hoje o consumidor está exigente e buscando um atendimento personalizado. Dessa forma, o papel do profissional que trabalha no varejo é mais abrangente do que em qualquer outra época da história da atividade Então, só conseguirá sobreviver o profissional que seja reconhecido pelos seus clientes como alguém que se preocupa com eles e atenda às suas necessidades (preço e um bom atendimento)
  • 3. O Futuro do Vendedor de Loja O atendente não pode mais achar que conhece tudo do seu ramo e atender somente quando ele quer ou quando ele precisa, só porque trabalha há muito tempo nessa função A busca do aprimoramento é fundamental para permanecer no mercado. O profissional de vendas atual deve acompanhar as inovações e entender realmente o que o seu cliente busca Saber comunicar-se com eficiência, desenvolver habilidades de negociação, organizar-se melhor, planejar seu atendimento, saber lidar com objeções, identificar opções variadas para um mesmo cliente, são algumas das habilidades que o atendente deve desenvolver Atender clientes no momento em que eles precisam e no momento em que entrarem pela porta da loja, é uma importante arma contra os concorrentes. Pois, entre produtos e serviços de igual qualidade, o cliente tenderá a escolher o que melhor atender e mais rápido
  • 4. Atributos Que Contribuem Para o Sucesso do Atendente Comunicabilidade: Facilidade na comunicação pessoal é a base para o processo de vendas pessoal; Aparência pessoal: Roupas limpas, cabelo penteado, bom hálito, postura e sorriso simpático Personalidade: Sociabilidade, sinceridade, honestidade, confiabilidade, gosto por pessoas, disposição para o trabalho e para ajudar o cliente com criatividade e entusiasmo; Conhecimento: Conhecer bem seu produto e fazer com que o consumidor perceba que ele é um especialista Atitude: Atitude positiva para si mesmo, sua capacidade profissional, seus produtos, empresa e cliente Saber ouvir: Demonstrar empatia, atenção e interesse no cliente, observá-lo, manter contato visual, perceber suas emoções Similaridade: Pessoas com maior similaridade se comunicam mais facilmente. Assim, lojas de produtos mais sofisticados devem ter profissionais sofisticados que conheçam bem o que estão vendendo; Adaptabilidade: Adequar a linguagem, perceber necessidades, adaptar métodos de vendas, sem perder a identidade
  • 5. A capacidade do atendente em se articular (de forma operacional e criativa, sem criar rivalidades com demais áreas) é a marca característica do profissional moderno Dessa forma, não há mais espaço para o atendente sem conhecimento, treinamento ou argumentos. O consumidor exige um vendedor que preste serviços e lhe atenda bem E, para o vendedor prestar um bom serviço, precisará ter conhecimento técnico de vendas, saber tirar as dúvidas dos clientes e vender exatamente a necessidade do cliente, nem aquém nem acima de sua capacidade de absorção Em síntese, o novo atendente trabalha em parceria com seu cliente, sugerindo, opinando e estreitando os laços entre fornecedores e clientes
  • 6. O Método de Vendas Como Solução Para um Bom Atendimento O Método de Vendas é uma ferramenta personalizada para cada empresa, que serve de referência para o treinamento em vendas. Normalmente é construído para desenvolver as melhores práticas de vendas numa empresa, para que estes sejam utilizados diariamente pelas equipes de vendas em cada atendimento e com cada cliente Os conceitos descritos no Método de Vendas são estruturados dentro da metodologia conhecida como “A Ponte”, que trata na essência de 6 passos: Aborde positivamente / Pesquise o cliente / Ofereça uma demonstração envolvente / Neutralize as objeções / Tome iniciativa e feche a venda / Estenda o relacionamento
  • 7. As 8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor de Sucesso 1ª) “De Manhã me Levanto Para Vencer”: Decida que você conseguirá bons resultados, determine-se mentalmente a acreditar na vitória e, alcança-la começa com uma firme determinação de vencer. Convença-se de que conseguirá bons resultados Cultive pensamentos vencedores, pois a mente é uma terra fértil que tudo produz. O que for semeado nela brotará fecundo e viçoso. Semeie pensamentos positivos e eles criarão uma atmosfera propícia ao desenvolvimento de resultados positivos: Afaste-se do pessimismo, pois ele é contagioso / Não se deixe influenciar pelo pessimismo / Jornais, revistas, rádio e TV bombardeiam a mente com notícias ruins / Não contamine seu cliente com pessimismo / Cuidado com as pessoas que só espalham o derrotismo / Afaste-se dos derrotados e perdedores / Observe o lado bom das coisas e seja um divulgador de boas notícias
  • 8. 2ª) Seja Movido a Metas e Objetivos: Estabeleça objetivos pessoais altos e ambiciosos. Tenha sempre um sonho à sua frente para não se acomodar ou se sentir satisfeito com o que já conseguiu É normal pensarmos em objetivos de ter e fazer (uma casa, um carro, uma viagem). É mais raro estabelecermos objetivos relacionado ao ser. O que você quer ser como pessoa, como pai, mãe, marido, esposa ou profissional? Coloque suas metas e objetivos no papel. Metas e objetivos não registrados são meras intenções. Quando escritos, eles se transformam em compromissos assumidos consigo mesmo. Leia- os regularmente para reforçá-los na sua mente, para não distanciar suas ações das suas meta É mais fácil decidir sobre uma ação que foi pensada e escrita e, por isso, metas escritas ajudam você a tomar boas decisões. Mas, como chegar aos objetivos? Uma vez definido onde você quer chegar, é preciso determinar como chegar; ou seja, é preciso pensar nos caminhos e definir as estratégias. Para auxiliá-lo nesta tarefa, procure responder às seguintes perguntas:
  • 9. Como pretendo atuar este mês para atingir meus objetivos de vendas? / Quais são os clientes da minha carteira que devo visitar prioritariamente? / Como ser mais produtivo com a utilização do tempo que disponho para atender a minha carteira de clientes? Que novos argumentos devo usar para fechar mais vendas? / O que devo e preciso fazer para melhorar minha capacidade pessoal em vendas? / Novos canais de vendas? / Devo analisar conta a conta, o planejado X realizado, e tomar atitudes corretivas, caso necessário? Reflita sobre suas prioridades, pergunte-se sobre seus planos para transformar seus objetivos em realidade, pensando quais são as opções que existem para realizá-los. Embora a vida seja uma só, sempre é tempo de recomeçar, desde que comecemos agora Assegure-se de que os objetivos são mensuráveis. O que realmente conta em suas vendas, está relacionado com a quantidade que pode ser vendida: então venda em reais, número de novos clientes abertos, percentuais de aumento em relação ao período anterior
  • 10. 3ª) Não Desperdice Tempo: Valorize seu tempo. Quanto vale o seu tempo? Aprenda a responder a essa pergunta, conscientizando-se da importância do recurso tempo na vida de um Profissional de Vendas Identifique aquilo que representa mais retorno profissional e utilize seu tempo disponível para pensar e agir, visando melhorar seus resultados em vendas. Analise diariamente quanto tempo fica sem fazer nada e use esse período em prol do seu autodesenvolvimento Identifique as pequenas coisas que representam perda de tempo, administre seus problemas particulares de forma que não interfiram em seu trabalho O tempo em vendas é um recurso não renovável e, se você deixou de fazer 10 visitas hoje, não poderá recuperar este tempo fazendo 20 amanhã. O tempo perdido pelo Profissional de Vendas não voltará jamais Sempre que você não tiver tempo para fazer seu trabalho, leia a relação abaixo, a fim de identificar os desperdiçadores e como eliminá-los ou minimizá-los:
  • 11. Falta de planejamento diário e semanal. Sair a campo sem uma ideia clara de onde ir e o que fazer / Roteiros mal estudados, proporcionando trajetos improdutivos e sem racionalidade / Horário de almoço prolongado / Não usar o telefone para marcar ou confirmar visitas / Falta de planejamento das atividades particulares / Medo de fechar as vendas, adiando a decisão do cliente para depois para a revisita / Longas esperas para atendimento e não utilização desse tempo Não possuir informações sobre os produtos e serviços da empresa e seus benefícios / Deixar assuntos pendentes, sem solução / Abandonar o cliente no 1º indício de dificuldades / Falar com pessoas que não decidem ou não influenciam na compra Identifique as pequenas coisas que representa perda de tempo, como: (A) Você se deixa dominar pelas ações burocráticas da função? (B) Você deixa de focar nas suas ações de campo com os clientes? (C) Você fica horas na empresa em bate-papo? Sair tarde da empresa para iniciar o trabalho / Encerrar cedo suas atividades / Conversa desnecessária ou “papo furado” com clientes, desviando o objetivo da visita / Falta ou esquecimento do seu material de trabalho
  • 12. 4ª) “Penso, Logo Vendo”: Venda é um processo mental, não apenas físico. Use a cabeça, em todos os momentos. Não faça da venda uma atividade mecânica e automática Planeje o ano e as ações discutidas com clientes, estabelecendo a meta e os instrumentos para a avaliação de desempenho / Tenha sempre boas ideias e sugestões para oferecer a seu cliente / Torne-se especial aos olhos do seu cliente / Vá além das obrigações de um Profissional de Vendas / Faça algo mais pelo cliente / Faça aquilo que os concorrentes não fazem por ele Faça com que seu cliente fique satisfeito com o seu trabalho / Ajude-o a elaborar promoções criativas, afim de girar mais rapidamente os produtos de SUCESSO / Promova seu produto no ponto de venda / Participe de todos os eventos do cliente / Conheça e seja conhecido na estrutura do cliente: administrativo, financeiro, filiais, Marketing, contas a pagar, diretoria etc. Conscientize-se de que as pessoas não compram produtos. Elas compram os BENEFÍCIOS que os produtos podem proporcionar a elas
  • 13. 5ª) “O Medo Não Me Domina”: Não permita que o medo te domine, pois caso contrário, você não alcançará o sucesso profissional. O medo é fruto de nossa mente e, para vencê-lo, temos que desenvolver nossa autoconfiança Questione-se a todo momento: (A) “O que me deixa inseguro? Por que tenho medo? ” (B) “Faltam-me habilidades ou técnicas de vendas? ” (C) “Conheço mesmo toda a linha dos produtos da empresa? Ou tenho dúvidas? ” Só existe uma maneira de superar o medo: enfrente-o diretamente / Clientes difíceis precisam ser enfrentados / Encare de frente aquilo que teme Caminhe ao encontro do cliente com olhar firme e ombros erguidos / Elimine o sentimento de rejeição / Reforce o sentimento de autoestima para não ser rejeitado / Não leve a rejeição para o lado pessoal Ao receber um NÃO do cliente, não se sinta infeliz. Em vez disso, tire lições dessas rejeições com naturalidade. Se o cliente nunca dissesse “não”, não haveria a necessidade do vendedor e bastaria um tirador de pedidos
  • 14. 6ª) Nunca Desista: Nada é definitivo, pois para qualquer problema sempre existirá uma solução. Há sempre uma maneira de superar os obstáculos da venda. Aprenda a enxergar as oportunidades nas dificuldades Seja persistente, mas com inteligência. Crie novos argumentos, busque outros caminhos, outras formas de abordagem. Encontre uma maneira diferente a cada tentativa. Seja criativo, fuja de abordagens convencionais e chavões comuns Nunca desista por causa da objeção de um cliente, na maioria das vezes ele quer mais informações, ou pode estar testando você. Lembre-se que persistir depende muito mais de criatividade e de soluções inovadoras do que de boa vontade e garra, que também são muito importantes, mas que sozinhas nada resolvem Para resolver certos problemas não basta apenas tentar sempre da mesma maneira, às vezes, é preciso mudar e usar a criatividade para isso
  • 15. 7ª) Acredite Na Força do Entusiasmo: Externe o entusiasmo que existe dentro de você. Entusiasmo é uma energia que vem do seu interior, motivando-o e empurrando-o em direção aos objetivos Cultive diariamente em seu interior essa energia positiva, preocupando-se com sua apresentação pessoal, pois ela evidencia a sua autoestima Olhe seus clientes nos olhos, lembrando-se de que seu corpo também fala. Mantenha uma postura ereta (cabeça erguida). Não baixe o tom de voz e mantenha- o sempre firme Vibre com aquilo que faz. Vendedor de sucesso gosta do que faz e, por isso, faz com paixão. Transmite forte energia e alegria ao demonstrar seus produtos. Seus clientes acreditam mais nele, sentem-se mais seguros e confiantes
  • 16. 8ª) Aprenda Alguma Coisa Todo o Dia: "Sábio é aquele que sabe que não sabe tudo." (Autor Desconhecido). Aprenda a ensinar a você mesmo e não espere que alguém o ensine vender. Você tem que aprender a ensinar-se sozinho. Pense sobre cada venda Observe os campeões em ação, pois eles podem ensiná- lo muito. Após cada venda, pare e pense: se pudesse, o que você faria diferente? Esteja sempre buscando aprender mais. Você deve ter disposição para aprender sempre, cada dia mais. Deve ser humilde para reconhecer que não sabe tudo e que, talvez, algum concorrente saiba mais do que você Conheça pessoas interessantes que lhe tragam novos conhecimentos e experiências de vida. Não acredite quanto mais experiência você tiver menos precisará aprender. Amanhã, terá mais conhecimento do que hoje, se continuar crescendo
  • 17. Objetivos da Equipe de Vendas Antigamente pensava-se que uma equipe de vendas tinha o papel de vender, e que apenas isso era suficiente. Hoje, além de vender, é preciso mostrar ao cliente como a empresa poderá ajudá-lo a tomar decisões Funções que podem ser desempenhadas pelos vendedores: Informações técnicas do produto: Os vendedores são responsáveis por informações como: (A) Vendedores de loja de roupas devem ter bons conhecimentos de moda, tipo e caimento do tecido, tendências, etc. (B) Vendedores de material de construção devem saber informar sobre medidas exatas de cerâmicas, de areia, de brita, boa noção de combinação de cores de tintas e etc. Apoio e organização: Vendedores devem auxiliar na reposição de estoques, sendo responsáveis pela organização das prateleiras e vitrines Coleta de informação: todas as empresas devem preparar seus vendedores para buscar informações sobre o comércio, perguntando aos clientes, pesquisando concorrentes e revistas específicas do produto que a empresa comercializa
  • 18. Estratégia e Estrutura da Equipe de Vendas Estratégia é a arte de traçar os planos de uma empresa, permitindo definir como ela atingirá seus objetivos. É através da 1ª abordagem bem realizada que os vendedores conseguem se apresentar ao seu mercado A) Vendas internas: Abrangem todas as atividades relacionadas ao atendimento e abordagem do cliente no ambiente interno da empresa. É uma forma de estratégia também chamada de “venda-balcão” B) Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores precisam ser bem-capacitados e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos C) Telemarketing: venda por telefone. Pode ser ativa (vendedor liga para o cliente) ou receptiva, em que o cliente liga para a empresa D) Mala direta: a empresa oferece um produto, promoção e divulgação por meio do envio de um folheto ou catálogo pelos correios diretamente para a residência ou para o escritório do cliente
  • 19. E) Internet: A empresa pode vender em sites, disponibilizando produtos, promoções e divulgações, realçando sua imagem para atingir os consumidores distantes e fornecer informações. É a oportunidades para o cliente comprar através de um sistema de vendas interativo F) Vendas externas: São todas as formas de atendimento e abordagem aos clientes que acontecem no ambiente externo à empresa, visitando os já existentes e conquistando novos clientes G) Venda porta a porta: vendedores efetuam visitas sem roteiro e sem conhecimento prévio das necessidades dos clientes Após estabelecer a estratégia de vendas mais adequada é a hora de definir qual estrutura da equipe será adotada, considerando o tipo de mercado e o tipo de venda realizada As vendas podem ser estruturadas por produtos, cliente, região ou de forma mista:
  • 20. A) Por produto: Os vendedores se dedicam a determinados produtos, sabendo muito mais sobre eles e tendo mais segurança em suas abordagens do que em qualquer outro tipo de estrutura. Indicado para empresas que comercializam diversos produtos em sua linha B) Por cliente: É preciso que o vendedor conheça bem o segmento de atuação e quais são as necessidades de seus clientes específicos, dando atendimento personalizado e prestando um serviço melhor. A empresa deve tomar cuidado para que o vendedor não se sinta "dono" do cliente C) Por região: Os vendedores são divididos por regiões, nas quais cada um deve atender todos os clientes, mesmo que de diferentes setores, em relação a todos os produtos da empresa. A divisão pode ser feita por bairro, cidade ou estado. Esse tipo de estrutura é válido para vendas externas D) Estrutura combinada: Os vendedores atendem todos os tipos de clientes e oferecem todos os tipos de produtos. É mais utilizada pelo pequeno e médio varejo. É uma combinação interessante, desde que os vendedores sejam bem treinados sobre os produtos e sobre o comportamento do consumidor dessa loja
  • 21. Gerenciamento de VendasO responsável pelas vendas terá como funções: Planejar: estabelecer objetivos, selecionar as pessoas que vão trabalhar com vendas e planejar todas as atividades relacionadas Organizar: determinar quantos vendedores serão necessários, de que tipo de material eles precisarão e estabelecer o cronograma das atividades Executar: desenvolver as habilidades dos vendedores, treiná-los de maneira que possam melhor exercer seu papel e motivá- los Controlar: acompanhar por meio dos relatórios se os vendedores estão alcançando suas metas e verificar se estão atendendo bem os clientes Estabelecimento de Quotas: Uma quota de vendas é uma meta de desempenho atribuída aos vendedores. Elas ajudam a planejar e avaliar as atividades dos vendedores e o desenvolvimento da loja. Quando se tem um valor a seguir e a conquistar, as pessoas se esforçam e buscam com entusiasmo a meta traçada
  • 22. Tipos de Quotas Mais Utilizadas: A) Quota por volume de vendas: Nesse modelo, o vendedor recebe um valor que deverá alcançar durante um tempo estipulado pela empresa. Ela não considera as linhas de produtos específicos, os tipos de clientes nem a lucratividade dos produtos B) Quotas por lucro: São quotas baseadas no lucro que alguns produtos geram para as empresas, podendo ser estabelecidas nas mesmas bases de uma quota de volume, mas considerando-se quanto alguns produtos podem gerar de lucro para a empresa C) Quotas de atividades: uma forma de diminuir a ênfase no volume de vendas é estabelecer quota baseada em atividades. O responsável pode selecionar tarefas como (1) organização de vitrines; (2) pedidos de novos clientes; (3) organização da loja; (4) vendas complementares e (5) ligação para clientes D) Quotas combinadas ou mistas: as empresas que não se sentirem satisfeitas com qualquer tipo único de quota poderão combinar 2 ou mais tipos. Por exemplo, uma empresa pode estabelecer uma quota baseada em 3 modelos: volume de vendas, lucratividade por produtos vendidos e atividades dos vendedores
  • 23. Para estabelecer quotas, deve-se considerar 5 fatores: Quota Realista: se uma quota deve impulsionar os vendedores ao esforço máximo, a meta deve ser atingível. Se estiver muito fora de alcance, o vendedor pode perder o incentivo Quota Objetiva: Qualquer tipo utilizada deve estar relacionada ao potencial de vendas da empresa. Não se planeja uma quota sem considerar quanto a empresa consegue atingir em vendas, durante o tempo estipulado para ela Quota fácil de compreender: a quota deve ser de fácil entendimento tanto para o Gerente quanto vendedores. Quotas muito complicadas podem causar desânimo nos vendedores Quota flexível: fazer ajustes pode ser necessário em virtude de situações ocorridas em seu período de vigência. É possível que uma situação externa (chuva inesperada, lei, etc.) force a empresa a diminuir ou aumentar as quotas Quota de equidade: A carga de trabalho imposta pela quota deve ser a mesma para todos os vendedores. Entretanto, não significa que devam ser iguais
  • 24. Estratégia e Estrutura da Equipe deVendas Estratégia é a arte de traçar os planos de uma empresa, permitindo definir como ela atingirá seus objetivos Estratégias de Abordagem a Clientes: A) Vendas internas: Atividades relacionadas às formas de atendimento e abordagem ao cliente no ambiente interno da empresa. É também chamada de “venda-balcão”. Os clientes podem ligar para empresa ou os vendedores podem entrar em contato com eles por meio de telemarketing, mala de direta, catálogo ou via Internet B) Telemarketing: venda por telefone. Pode ser ativa, em que o vendedor liga para o cliente, ou receptiva, em que o cliente liga para a empresa C) Mala direta: a empresa oferece um produto, promoção e divulgação através do envio de folheto ou catálogo pelos correios D) Internet: A empresa pode vender em sites disponibilizando produtos, promoções e divulgações. Assim, ela realça sua imagem, atinge consumidores distantes e fornece informações. Comercializar via Internet é a evolução tecnológica de vendas que mais cresce no Brasil
  • 25. Vendas externas: Todas as formas de atendimento aos clientes no ambiente externo à empresa. Os vendedores desenvolvem um trabalho de campo, visitando os clientes existentes e conquistando novos Venda porta a porta: vendedores efetuam visitas sem roteiro e sem conhecimento prévio das necessidades dos clientes Venda por cobertura: Vendedores visitam clientes já conhecidos ou aqueles que possam ter interesse nos produtos ou serviços da empresa. Podem surgir por indicação Estabelecida a estratégia de vendas mais adequada, chegou a hora de definir qual estrutura da equipe de vendas será adotada. Varia muito de uma empresa para outra, sendo preciso considerar o tipo de mercado e o tipo de venda realizada As vendas podem ser estruturadas basicamente por produtos, por clientes, por regiões ou de forma mista
  • 26. A) Por produto: os vendedores se dedicam a determinados produtos, sabendo muito mais sobre eles e a tendo mais segurança nas abordagens. É mais indicado para empresas que comercializam diversos produtos em sua linha B) Por cliente: quando a empresa trabalha com clientes que possuem necessidades diferentes, o vendedor deverá conhecer bem o segmento de atuação e quais são essas necessidades, a fim de dar atendimento personalizado e prestar melhor serviço C) Por região: os vendedores são divididos por regiões, onde cada um atende todos os clientes, mesmo que de diferentes setores, em relação a todos os produtos da empresa. A divisão pode ser feita por bairro, cidade ou estado D) Estrutura combinada: os vendedores atendem todos os tipos de cliente e oferecem todos os tipos de produto. É a forma mais utilizada pelo pequeno e médio varejo. Combinação interessante, desde que os vendedores sejam bem treinados sobre os produtos e o comportamento do consumidor dessa loja
  • 27. Como Gerenciar Equipes de Vendas em Lojas de Varejo Pesquisas informam que um Gerente influencia em 30% os resultados de uma empresa e, as principais razões, são a sua capacidade de realizar as seguintes funções: Planejar: estabelecer objetivos, selecionar as pessoas que vão trabalhar com vendas e planejar todas as atividades relacionadas Organizar: determinar quantos vendedores serão necessários, de que tipo de material eles precisarão e estabelecer o cronograma das atividades Executar: desenvolver as habilidades dos vendedores, treiná-los de maneira que possam melhor exercer seu papel e motivá-los Controlar: acompanhar por meio dos relatórios se os vendedores estão alcançando suas metas e verificar se estão atendendo bem os clientes
  • 28. A principal responsabilidade do Gerente de Vendas de uma loja de varejo é saber selecionar a pessoa certa para ocupar a vaga de atendente e, além disso, ele deverá ser capaz de entender a melhor maneira de estabelecer as quotas de vendas Mas, para se elaborar quotas, o Gerente deve considerar as metas, as políticas da empresa e seu plano de crescimento Tipos Mais Utilizados de Quotas: Quota por volume de vendas: é o tipo mais utilizado no varejo. Nele, o vendedor recebe um valor que deverá alcançar durante certo tempo. Mas, esse tipo não considera as linhas de produtos específicos, os tipos de clientes nem a lucratividade dos produtos. Exemplo: o vendedor que conseguir alcançar os valores estipulados pela empresa terá cumprido seu desempenho Isso independe de, para chegar a esse valor, o vendedor ter vendido produtos de baixa lucratividade para clientes com possibilidade de inadimplência, ou apenas produtos em promoção
  • 29. B) Quotas por lucro: muitas empresas estabelecem quotas baseadas no lucro que alguns produtos geram. Elas podem ser estabelecidas nas mesmas bases de uma quota de volume, mas considerando-se quanto alguns produtos podem gerar de lucro. Por exemplo: cada vendedor deverá efetuar vendas no valor de R$ 50.000,00 no mês de abril; porém, 30% deverão ser referentes a produtos de alta lucratividade C) Quotas de atividades: uma maneira de diminuir a ênfase exagerada no volume de vendas é estabelecer esse tipo de quota. O responsável pelos vendedores pode selecionar tarefas como (1) organização de vitrines; (2) pedidos de novos clientes; (3) organização da loja; (4) vendas complementares e (5) ligação para clientes D) Quotas combinadas ou mistas: as empresas que não se sentem satisfeitas com qualquer tipo de quota poderão combinar 2 ou mais tipos. Por exemplo: uma empresa pode estabelecer uma quota baseada em 3 modelos: volume de vendas, lucratividade por produtos vendidos e atividades dos vendedores Sendo assim, para o estabelecimento de quotas individuais, o Gerente de Vendas deve considerar cinco (5) fatores:
  • 30. 1ª - A Quota Realista: se uma quota deve impulsionar os vendedores ao esforço máximo, a meta deve ser atingível. Se estiver muito fora de alcance, o vendedor pode perder o incentivo 2ª - Quota Objetiva: qualquer tipo de quota que for utilizada deve estar relacionada ao potencial de vendas da empresa. Não se planeja uma quota sem levar em consideração quanto a empresa consegue atingir em vendas durante o tempo estipulado para ela 3ª - Quota fácil de compreender: a quota deve ser de fácil entendimento tanto para a pessoa que está gerenciando quanto para os vendedores. Quotas muito complicadas podem causar desânimo nos vendedores 4ª - Quota flexível: fazer ajustes nas quotas pode ser necessário em virtude de situações ocorridas em seu período de vigência. É possível que uma situação externa, como uma chuva inesperada ou uma lei do governo, force a empresa a diminuir ou aumentar as quotas 5ª - Quota de equidade: um bom plano de quotas é considerado justo para as pessoas envolvidas. A carga de trabalho imposta pela quota deve ser a mesma para todos
  • 31. Como Atender Melhor ao Cliente de Loja O bom atendimento e os passos da venda abrangem os seguintes passos: Atendimento / Pré-Venda / Abordagem / Sondagem / Demonstrando o Produto / Venda Adicional / Fechamento da Venda O vendedor deve observar alguns comportamentos simples e eficazes: Ouvir mais do que falar / Usar o tom de voz certo e falar pausadamente / Falar com boa dicção, usar palavras simples Colocar "calor" na voz, ou seja, falar com entusiasmo / Sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o que você disse / Se você não entendeu o que o cliente pediu, peça-lhe para repetir / Evitar uso de gírias Ter aptidão para a venda: isso é fundamental. O vendedor tem de ser a pessoa que produz receita para a loja ou para o empreendimento. E não vai conseguir isso reclamando do tempo, da crise, do trânsito ou do salário. Lembre-se: mais do que um produto, estão sendo vendidos um sonho, uma solução
  • 32. Conhecer o cliente: o vendedor deve-se colocar no lugar do cliente, comprometendo-se com o que ele está comprando. Precisa conhecer as suas necessidades para atendê-las de forma mais eficaz. Ele deve transmitir confiança ao cliente Ser parceiro do cliente: o cliente não pode ser enganado, devendo-se sempre falar a verdade, ser claro e sincero. Prometer só aquilo que se pode cumprir. Deve-se trabalhar para que o cliente retorne à loja, e não para que ele compre somente uma vez e não mais apareça. A maioria dos clientes não reclama do mau atendimento; eles simplesmente desaparecem. Fazer a coisa certa, mesmo perdendo vendas, significa preocupar-se mais com o relacionamento do que com a venda e, o resultado, é que você ganhará a confiança do cliente e o terá como parceiro a longo prazo Vender valores: mais do que vender apenas um valor, é preciso vender qualidade. Para isso, o vendedor tem de agir com honestidade, responsabilidade e educação. Não deve se comportar como alguém que deseja fechar negócio rapidamente sem escutar o que o cliente necessita. Esse comportamento é inimigo da honestidade
  • 33. Como Abordar e Sondar Clientes Nas Lojas A Abordagem ao Cliente é o 1º passo em que se desenvolve planejamento e a concretização das atividades que irão auxiliar a sequência do processo de vendas A Pré-Venda inclui etapas de organização da loja, análise do estoque e treinamento técnico, como: (A) Manter a loja sempre limpa e organizada; (B) Estudar produtos vendidos; (C) Estudar o perfil dos clientes; (D) Estudar os passos da venda A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva e, para isso, algumas informações são importantes para uma boa abertura da venda: a) Cumprimentar o cliente com entusiasmo na voz, mostrando-lhe que ele é bem-vindo na loja Abordar o cliente com um comentário sobre o item que ele olhou ao entrar na loja é errado, pois 1º, deve-se cumprimenta-lo e em seguida falar sobre o produto b) Evitar perguntas que possam ser respondidas com uma simples palavra (sim ou não), porque a chance de se desenvolver um relacionamento a partir dessas respostas é pequena
  • 34. c) Não ter pressa na abertura da venda, pois vendedores com esse hábito diminuem o ritmo. A mercadoria não vai fugir, nem os clientes. As pessoas ficam mais à vontade quando conversam com alguém que parece interessado no que elas têm a dizer Ao abrir a venda eficazmente, pode-se reduzir a resistência do cliente e fazer perguntas de SONDAGEM. Nessa fase, o vendedor deve descobrir, conhecer e esclarecer as necessidades do seu cliente Informações importantes para a hora da sondagem: Devem ser feitas as perguntas necessárias para se obter a informação de que se precisa, a fim de selecionar o item certo para a demonstração A confiança é desenvolvida a partir do tom das perguntas e da empatia estabelecida entre vendedor e o cliente. Um método interessante é utilizar perguntas abertas iniciadas por quem, o que, qual, por que, onde, quando, como e quanto Quando se usam perguntas abertas de forma eficaz, é possível ajudar os clientes a esclarecerem suas ideias e a fazerem a compra certa É um erro limitar a escolha do cliente antes que ele esteja pronto. Devem ser feitas perguntas com uma escolha, do tipo "isto ou aquilo", e não perguntar ao cliente quanto pretende gastar
  • 35. Como Demonstrar Um Produto Corretamente O sucesso da venda depende da profundidade com que a sondagem foi realizada e, nesse caso, algumas informações são importantes: Os clientes compram por 2 razões: confiança e valor. A confiança precisa ser estabelecida na abordagem e na sondagem; o valor é definido na demonstração O valor é a diferença entre o benefício (qualidade, beleza, conforto, etc.) e o sacrifício (preço, tempo de espera, risco), ou seja, VALOR = BENEFÍCIO - SACRIFÍCIO. Então, quanto mais eu faço sacrifício para obter um produto, mais benefício eu espero dele Os 2 principais objetivos a alcançar durante a demonstração são estabelecer o valor do produto na mente do cliente, e criar o desejo de posse do produto O vendedor deve ser ético em todos os momentos, não criticando empresas ou fabricantes concorrentes
  • 36. Realizando UmaVenda Agregada (ou Adicional) Cada cliente possui diferentes necessidade e, em todos os passos do atendimento, o apoio do vendedor é necessário. Na venda adicional, essa ajuda é fundamental Efetuar a venda de um produto adicional pode ser o maior ganho para um vendedor e para a empresa. A venda adicional é um serviço a mais que se presta ao cliente, beneficiando-o em um mesmo processo de venda Assim, o Cliente estará ganhando tempo e dinheiro e ainda ficará agradecido pelo excelente atendimento É importante ter consciência e acreditar que o cliente possa precisar de mais coisas além do solicitado e oferecer a venda adicional somente depois que se garantiu a preferência pelo item principal. Algumas informações:
  • 37. O Adicional: Vamos supor que, durante a sondagem, o vendedor descobriu que o cliente veio procurar uma porta para sua casa. Aí ele escolhe os complementos para sugerir como adicionais, recomendando fechaduras sofisticadas que combinam com a bela porta O Realce: Após escolher o adicional, é preciso mais do que mencioná-lo. O vendedor deve ser criativo e falar do adicional como algo que valoriza o item principal, dizendo: "Veja esta fechadura como valoriza esta porta de madeira, olha como ficou lindo e sofisticado" Por Que Ter: "Para completar o visual..." Essa expressão encoraja o cliente a sentir o adicional como essencial para a aquisição principal. Se for dito que a fechadura irá "completar o visual" da porta, significa que, ainda que a porta seja bonita, a imagem criada estará incompleta sem a adição dos complementos. Isso faz com que os clientes sintam que "têm de ter" o adicional Posse:Acrescentar a palavra "você" ou "seu" vincula os clientes ao item principal e, ao lhe dar a posse sobre ele, também lhes dá a oportunidade de ver como o item adicional poderá agregar valor ao "seu" novo produto Frases Incorretas: frase interrogativa (É SÓ ISSO, SENHOR?); frase na condicional (O SENHOR GOSTARIA DE VER MAIS ALGUMA COISA?); frase negativa induzindo resposta negativa (E PARA O SENHOR, NÃO VAI NADA NÃO?)
  • 38. O Fechamento da VendaNa hora do fechamento da venda podemos encontrar as objeções do cliente. É importante ouvir e respeitar a sua preocupação e esclarecer as objeções, sem se desviar do assunto Informações importantes sobre o fechamento da venda: Iniciar o fechamento: Posso separar esta peça para o Sr.? Fechar por tentativa, fazer perguntas fechadas. Qual o Sr. levará: a de madeira ou de aço? Fazer o fechamento presumido: O Sr. prefere que a entrega seja nesta semana ou na próxima? OBSERVAÇÃO: Deve-se fechar a venda oferecendo adicionais, mas o cliente deve estar inclinado a comprar o item principal. Exemplo: um cliente procurando uma porta para sua casa diz: "Gostei muito desta aqui". O vendedor responderá: "Ótima opção, e as maçanetas de aço escovado completam a beleza desta porta". Nesse momento, o vendedor deve colocar a maçaneta na porta para que o cliente possa visualizá-la
  • 39. O Relacionamento Com os Clientes Tudo começa quando o vendedor entende que relacionamento é algo que se estabelece entre a MARCA e a EMPRESA de um lado e, de outro, PESSOAS; ou seja, CLIENTES Relacionamentos são construídos por meio da familiaridade e do conhecimento dos seus clientes, abrangendo os seguintes passos: A) Conhecendo o Cliente: Falar que a empresa conhece o cliente se tornou lugar comum e um jargão pronunciado por todos nós. Quanto mais o cliente perceber que a empresa em que você trabalha sabe reconhecer e busca atender suas necessidades, mais ele fornecerá informações a seu respeito Para conhecer quem são seus clientes em potencial, a empresa precisa, primeiramente, identificar quem são, levantar informações a respeito deles e tornar essas informações úteis para o bom atendimento e para a satisfação deles, através das seguintes ferramentas:
  • 40. Pesquisa: Ferramenta que auxilia no conhecimento do cliente, perguntando a ele o que mais compra; como compra; quando costuma comprar; se o preço é um fator que decide sua compra ou ainda observando seu cliente sem nada perguntar a ele. Pode ser realizada por telefone, formulário na loja ou contratação de empresa/pessoa para realizar a pesquisa Banco de Dados: São informações sobre o cliente armazenados, no programa de cadastro do cliente ou numa base específica que ajudarão a conhecer os hábitos de compra dos clientes, preferências e histórias passadas e a conseguir um ótimo relacionamento com a pessoa com a qual você realizará seus negócios Para isso, são usados programas de informática e processos elaborados, de modo que a empresa tenha em mãos informações que possam gerar aumento de vendas de novos produtos, vendas casadas, vendas por indicação, aumento de quantidade, etc. A diferença entre um Banco de Dados e as anotações em uma planilha/caderneta é que o Banco elimina papel/arquivo. A consulta às informações é muito mais rápida, permitindo que todos os vendedores tenham acesso às informações do cliente
  • 41. B) Meios Usados no Pós-Venda: Agora que você já conhece seus clientes, vamos analisar por onde começar o relacionamento. A empresa precisa diferenciar seus clientes; ou seja, tratá-los conforme o retorno dado por eles ou da maneira como gostam Os clientes são agrupados conforme os comportamentos demonstrados em diferentes fases, que são: Clientes potenciais: são identificados com o perfil que combina com o que a empresa está procurando. Procuram os produtos e serviços que a empresa oferece. Visitam, mas não compram Como devem ser tratados? Muito bem, pois um dia vão comprar ou realizar contratos com você. O que você deve fazer? Realizar eventos que visem à experimentação do produto; efetivar merchandising no ponto de venda; municiar o cliente de informações que lhe proporcionem garantia; criar um ambiente propício à confiança dos clientes; utilizar grupos de referência fazendo testemunhos
  • 42. Clientes eventuais: satisfeitos com os contatos feitos com a empresa, eles passam a tê-la como referência de local onde comprar e atender suas necessidades. Você já os conquistou, mas ainda não sua inteira confiança O que você deve fazer? Realizar contatos diretos com eles, a fim de verificar sua aceitabilidade e aumentar sua convicção da compra; realizar contatos periódicos, reafirmando o conceito da marca e do produto Clientes regulares: Compram há muito tempo e sua confiança você já conquistou. Acham normal comprar de sua empresa e quase não consideram os concorrentes O que você deve fazer? Campanhas de reforço dos benefícios; promoções que intensifiquem a convicção da compra; contatos através de mídias alternativas, visando ao reforço da imagem Clientes defensores: São tão comprometidos com a empresa que somente uma falta muito grave poderia prejudicar essa relação. Ele contará a outras pessoas ótimas experiências que teve com sua empresa O que você deve fazer? Promoções específicas para garantir a longevidade; campanhas de valorização dos clientes; proporcionar benefícios que aumentem sua convicção
  • 43. C) Meios Usados Para Fidelizar o Cliente: Para construir um programa de fidelização, é preciso entender as necessidades, os desejos e os valores do cliente, a fim de traçar um plano e, após conhece-los e identifica-los, você poderá usar ferramentas para fidelizá-los Exemplos de Algumas Ferramentas de Fidelização: Cartões de clientes especiais: para destacar e distinguir pessoas que, pelo fato de preferirem sua empresa, terão tratamento personalizado Cupons de desconto: peça promocional contendo uma oferta de desconto de preço por determinado período. Distribuído através de mala direta para certos clientes Pesquisa: realizada face a face ou por telefone Telemarketing: estratégias de divulgação e vendas de produtos e serviços pelo telefone, podendo ser ativo ou receptivo Cartões de aniversário: aproximam o cliente da empresa Milhagem e pontuação: para clientes de compras regulares ou constantes é possível incentivar a preferência, oferecendo-lhes brindes e cortesias baseadas no maior consumo ou utilização de serviços