1) O documento discute a importância de profissionais qualificados no setor varejista.
2) Varejistas precisam oferecer treinamentos para suas equipes de vendas e qualificar todos os profissionais para manterem-se competitivos no mercado.
3) Somente profissionais que estejam preparados para atender bem os clientes e suas necessidades terão sucesso no varejo competitivo de hoje.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
O documento discute os conceitos e práticas fundamentais de atendimento ao cliente, incluindo: 1) a definição de atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes; 2) a importância de entender as necessidades dos clientes e oferecer soluções; e 3) os requisitos essenciais para profissionais de atendimento, como gostar de lidar com pessoas e satisfazer as necessidades dos clientes.
O documento discute o processo de vendas e fatores que influenciam a tomada de decisão dos consumidores. Aborda como compreender os consumidores, o processo de decisão durante a compra e influências internas e externas, como necessidades, marketing, grupos sociais, família e características individuais. Também explica como a memória armazena informações de marketing e os estados mentais dos consumidores durante o processo de compra.
Ficha de trabalho nº10 exercicios atendimento - imagemLeonor Alves
Este documento fornece informações sobre o cargo de atendedor e a formação necessária para ocupá-lo. Resume que um atendedor executa atividades de atendimento ao cliente como esclarecer dúvidas, registrar reclamações e oferecer serviços. A formação mínima necessária é o ensino básico completo, com habilidades como boa comunicação, relacionamento interpessoal e conhecimentos de informática. O documento também discute a importância de autoanálise e atendimento personalizado.
O documento discute o atendimento ao cliente, definindo-o como um conjunto de ações para satisfazer as expectativas dos clientes e aumentar sua satisfação. Ele destaca que a insatisfação com a atitude das pessoas é o principal motivo para a perda de clientes. Além disso, apresenta habilidades necessárias para um bom atendimento, como ser atencioso e ter boa comunicação, e discute a importância de tratar os clientes como indivíduos e oferecer soluções rápidas.
O documento discute a importância do marketing pessoal para o desenvolvimento profissional. Ele explica que o marketing pessoal envolve usar conceitos de marketing para se diferenciar positivamente dos colegas e aumentar as chances de crescimento na carreira. Também enfatiza a necessidade de autoconhecimento e de desenvolver um plano de marketing pessoal definindo objetivos, pontos fortes e aspectos a melhorar.
O documento descreve as funções e responsabilidades do departamento de recursos humanos dentro de uma empresa, incluindo seleção, treinamento e remuneração de funcionários. Também discute as diferentes carreiras em RH, com salários variando de R$1.000 a R$28.000, e as funções dos profissionais de RH, como técnicos, analistas e gerentes.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011filipebrito
O documento discute os conceitos e práticas fundamentais de atendimento ao cliente, incluindo: 1) a definição de atendimento como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes; 2) a importância de entender as necessidades dos clientes e oferecer soluções; e 3) os requisitos essenciais para profissionais de atendimento, como gostar de lidar com pessoas e satisfazer as necessidades dos clientes.
O documento discute o processo de vendas e fatores que influenciam a tomada de decisão dos consumidores. Aborda como compreender os consumidores, o processo de decisão durante a compra e influências internas e externas, como necessidades, marketing, grupos sociais, família e características individuais. Também explica como a memória armazena informações de marketing e os estados mentais dos consumidores durante o processo de compra.
Ficha de trabalho nº10 exercicios atendimento - imagemLeonor Alves
Este documento fornece informações sobre o cargo de atendedor e a formação necessária para ocupá-lo. Resume que um atendedor executa atividades de atendimento ao cliente como esclarecer dúvidas, registrar reclamações e oferecer serviços. A formação mínima necessária é o ensino básico completo, com habilidades como boa comunicação, relacionamento interpessoal e conhecimentos de informática. O documento também discute a importância de autoanálise e atendimento personalizado.
O documento discute o atendimento ao cliente, definindo-o como um conjunto de ações para satisfazer as expectativas dos clientes e aumentar sua satisfação. Ele destaca que a insatisfação com a atitude das pessoas é o principal motivo para a perda de clientes. Além disso, apresenta habilidades necessárias para um bom atendimento, como ser atencioso e ter boa comunicação, e discute a importância de tratar os clientes como indivíduos e oferecer soluções rápidas.
O documento discute a importância do marketing pessoal para o desenvolvimento profissional. Ele explica que o marketing pessoal envolve usar conceitos de marketing para se diferenciar positivamente dos colegas e aumentar as chances de crescimento na carreira. Também enfatiza a necessidade de autoconhecimento e de desenvolver um plano de marketing pessoal definindo objetivos, pontos fortes e aspectos a melhorar.
O documento descreve as funções e responsabilidades do departamento de recursos humanos dentro de uma empresa, incluindo seleção, treinamento e remuneração de funcionários. Também discute as diferentes carreiras em RH, com salários variando de R$1.000 a R$28.000, e as funções dos profissionais de RH, como técnicos, analistas e gerentes.
O documento descreve os fundamentos do mix de marketing, que são os 4 pilares que sustentam as atividades de marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção. Cada um desses elementos (os 4 Ps) precisa ser adequado ao mercado-alvo desejado e trabalhar em conjunto com os outros para compor uma estratégia de marketing eficaz. O mix deve ser individualizado para cada produto e variar de acordo com o ciclo de vida do produto no mercado.
O documento discute barreiras à comunicação efetiva, incluindo distorções na mensagem, estereótipos e barreiras externas como ruído. Também aborda barreiras internas como linguagem ambígua ou omissões, bem como barreiras não verbais como proximidade excessiva ou linguagem corporal tensa. A escuta ativa é apresentada como uma habilidade comunicacional importante.
O documento fornece diretrizes sobre excelência no atendimento ao cliente, cobrindo tópicos como conceitos básicos de atendimento, objetivos, tipos de clientes, postura profissional e trabalho em equipe. Resume que o atendimento de qualidade requer compreender as necessidades dos clientes com empatia, ter conhecimento da instituição e sempre buscar superar as expectativas dos clientes com respeito e educação.
O documento fornece dicas para vendedores se prepararem diariamente para ter sucesso nas vendas. Ele destaca a importância de conhecer os produtos e preços, entender os clientes e objetivos de cada venda, e como lidar com objeções durante o fechamento da venda.
Este documento fornece orientações sobre técnicas de vendas. Ele discute conceitos como vendas, persuasão e envolvimento do cliente, além de estratégias, dimensões, competências e habilidades necessárias para vendedores. Também descreve as etapas do processo de venda, incluindo contato, entrevista, argumentação e fechamento, fornecendo dicas para cada uma.
O documento discute os principais conceitos e estratégias de marketing de relacionamento, incluindo a importância de conhecer o cliente, manter comunicação bidirecional e medir a satisfação para reter clientes. Também aborda a perspectiva do cliente e da empresa no relacionamento, além de fatores como valor, canais de comunicação e lealdade.
O documento fornece orientações sobre como se comportar em uma entrevista de emprego, incluindo se preparar com antecedência, chegar no horário, ter um currículo atualizado e se portar de forma educada e profissional durante a entrevista.
Apresentação relacionada às definições e tipos de marketing.
Disciplina de Gestão e Empreendedorismo, do 3º ano do curso Técnico em Química Integrado ao ensino médio no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilha - Campus Panambi.
Elaborado por André Zambon.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, incluindo respeito, atenção e diferentes tipos de clientes. Também aborda qualidade no atendimento, comunicação, relacionamentos no trabalho e a importância de trabalhar em equipe.
O comportamento do consumidor é a interacção dinâmica da percepção, do comportamento, e do ambiente no qual os seres humanos conduzem as trocas, as experiências e o seu sentido de vida.
O Marketing sensorial faz uma abordagem inovadora, socorrendo-se dos meios e inovações tecnológicas disponíveis para criar sensações dirigidas aos cinco sentidos dos consumidores, provocando uma grande atractividade no processo de compra, e criando novas sensações que potenciam o reconhecimento das marcas e dos produtos.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, enfatizando a importância de atender ligações de forma rápida, usar tom de voz apropriado, dar atenção total ao cliente, e sempre buscar solucionar problemas ou retornar com atualizações.
Apresentação sobre Marketing pessoal e qualidade em Serviços. Uma viagem no interior de cada um para despertar pequenas ações que fazem a diferença na vida pessoal e profissional. $UCE$$O.
O documento discute a ética no trabalho, definindo-a como um conjunto de valores que orientam o comportamento humano na sociedade e garantindo o bem-estar social. Também aborda a importância da ética na administração pública para combater a corrupção e ganhar a confiança da população, já que as leis atuais não têm sido suficientes. A ética profissional é essencial para guiar a conduta dos profissionais na execução de suas atividades.
Gestão de Recursos Humanos Acadêmicos: Katiele, Rafael e Vinícius. Professora Ms. Lisiane Faller Gestão de Pequena e Média Empresa
Este documento discute vários aspectos da gestão de recursos humanos em pequenas e médias empresas, incluindo recrutamento, descrição de cargos, treinamento, compensação, benefícios e questões legais.
O documento discute os desafios do marketing moderno, incluindo a perda de controle das marcas sobre suas estratégias e a importância da cocriação com os clientes. Também aborda a necessidade de entender os clientes, concorrentes e outros stakeholders, assim como a era do engajamento dos consumidores.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, destacando que deve ser feito com cuidado, profissionalismo e respeito, ouvindo as necessidades do cliente. Também aborda como iniciar e encerrar corretamente o atendimento, além de dicas para um bom atendimento como estar bem apresentável e demonstrar interesse.
1) O documento apresenta um roteiro de uma aula sobre plano de negócios para um curso de auxiliar administrativo, abordando tópicos como sumário executivo, plano de marketing, plano operacional e plano financeiro.
2) A metodologia da aula inclui a elaboração de um plano de negócios em grupo e avaliação dos resultados financeiros dos empreendimentos.
3) O plano de negócios é definido como um documento que permite identificar erros no papel antes de cometê-los no mercado, ajud
O documento discute o cliente interno e a atuação do gerente em relação a eles. Define cliente interno como aqueles dentro da organização que dependem dos serviços de outras áreas para realizar seu trabalho. Recomenda que os gerentes 1) identifiquem quais são os principais clientes internos, 2) entendam bem o que eles necessitam, e 3) estruturem o setor para atender essas necessidades de forma adequada.
Excelência no Atendimento ao Cliente
Como construir um relacionamento de confiança com o cliente; Regras gerais de conduta de acordo com os direitos dos consumidores; A relevância do trabalho em equipe; Como construir uma cultura com os clientes internos voltados para excelência no atendimento; Comportamento dos membros da empresa frente a reclamações; Comunicação verbal e não-verbal como fator determinante na relação com o cliente; Aspectos sócio-emocionais que interferem na tarefa e impedem que a empresa alcance os resultados esperados; Regras básicas de atendimento telefônico e mensagens eletrônicas; Regras básicas de comportamento social responsável; Como reter e atrair clientes; A excelência do atendimento como indicador Ethos de Responsabilidade Social.
Este documento fornece dicas sobre como encantar clientes e ter sucesso no atendimento. Ele discute a importância de (1) preparar a equipe de vendas e conhecer a empresa, (2) ouvir os clientes atentamente e satisfazer suas necessidades rapidamente, e (3) focar no pós-venda para garantir a satisfação dos clientes.
Este documento fornece dicas e estratégias para prospecção de clientes por telefone. Ele discute a importância da prospecção para captar novos clientes, técnicas para abordar positivamente os clientes, neutralizar objeções e fechar vendas. O documento também fornece perguntas para análise do próprio desempenho na prospecção e 10 dicas valiosas para melhorar as ligações.
O documento descreve os fundamentos do mix de marketing, que são os 4 pilares que sustentam as atividades de marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção. Cada um desses elementos (os 4 Ps) precisa ser adequado ao mercado-alvo desejado e trabalhar em conjunto com os outros para compor uma estratégia de marketing eficaz. O mix deve ser individualizado para cada produto e variar de acordo com o ciclo de vida do produto no mercado.
O documento discute barreiras à comunicação efetiva, incluindo distorções na mensagem, estereótipos e barreiras externas como ruído. Também aborda barreiras internas como linguagem ambígua ou omissões, bem como barreiras não verbais como proximidade excessiva ou linguagem corporal tensa. A escuta ativa é apresentada como uma habilidade comunicacional importante.
O documento fornece diretrizes sobre excelência no atendimento ao cliente, cobrindo tópicos como conceitos básicos de atendimento, objetivos, tipos de clientes, postura profissional e trabalho em equipe. Resume que o atendimento de qualidade requer compreender as necessidades dos clientes com empatia, ter conhecimento da instituição e sempre buscar superar as expectativas dos clientes com respeito e educação.
O documento fornece dicas para vendedores se prepararem diariamente para ter sucesso nas vendas. Ele destaca a importância de conhecer os produtos e preços, entender os clientes e objetivos de cada venda, e como lidar com objeções durante o fechamento da venda.
Este documento fornece orientações sobre técnicas de vendas. Ele discute conceitos como vendas, persuasão e envolvimento do cliente, além de estratégias, dimensões, competências e habilidades necessárias para vendedores. Também descreve as etapas do processo de venda, incluindo contato, entrevista, argumentação e fechamento, fornecendo dicas para cada uma.
O documento discute os principais conceitos e estratégias de marketing de relacionamento, incluindo a importância de conhecer o cliente, manter comunicação bidirecional e medir a satisfação para reter clientes. Também aborda a perspectiva do cliente e da empresa no relacionamento, além de fatores como valor, canais de comunicação e lealdade.
O documento fornece orientações sobre como se comportar em uma entrevista de emprego, incluindo se preparar com antecedência, chegar no horário, ter um currículo atualizado e se portar de forma educada e profissional durante a entrevista.
Apresentação relacionada às definições e tipos de marketing.
Disciplina de Gestão e Empreendedorismo, do 3º ano do curso Técnico em Química Integrado ao ensino médio no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilha - Campus Panambi.
Elaborado por André Zambon.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, incluindo respeito, atenção e diferentes tipos de clientes. Também aborda qualidade no atendimento, comunicação, relacionamentos no trabalho e a importância de trabalhar em equipe.
O comportamento do consumidor é a interacção dinâmica da percepção, do comportamento, e do ambiente no qual os seres humanos conduzem as trocas, as experiências e o seu sentido de vida.
O Marketing sensorial faz uma abordagem inovadora, socorrendo-se dos meios e inovações tecnológicas disponíveis para criar sensações dirigidas aos cinco sentidos dos consumidores, provocando uma grande atractividade no processo de compra, e criando novas sensações que potenciam o reconhecimento das marcas e dos produtos.
O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico profissional, enfatizando a importância de atender ligações de forma rápida, usar tom de voz apropriado, dar atenção total ao cliente, e sempre buscar solucionar problemas ou retornar com atualizações.
Apresentação sobre Marketing pessoal e qualidade em Serviços. Uma viagem no interior de cada um para despertar pequenas ações que fazem a diferença na vida pessoal e profissional. $UCE$$O.
O documento discute a ética no trabalho, definindo-a como um conjunto de valores que orientam o comportamento humano na sociedade e garantindo o bem-estar social. Também aborda a importância da ética na administração pública para combater a corrupção e ganhar a confiança da população, já que as leis atuais não têm sido suficientes. A ética profissional é essencial para guiar a conduta dos profissionais na execução de suas atividades.
Gestão de Recursos Humanos Acadêmicos: Katiele, Rafael e Vinícius. Professora Ms. Lisiane Faller Gestão de Pequena e Média Empresa
Este documento discute vários aspectos da gestão de recursos humanos em pequenas e médias empresas, incluindo recrutamento, descrição de cargos, treinamento, compensação, benefícios e questões legais.
O documento discute os desafios do marketing moderno, incluindo a perda de controle das marcas sobre suas estratégias e a importância da cocriação com os clientes. Também aborda a necessidade de entender os clientes, concorrentes e outros stakeholders, assim como a era do engajamento dos consumidores.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente, destacando que deve ser feito com cuidado, profissionalismo e respeito, ouvindo as necessidades do cliente. Também aborda como iniciar e encerrar corretamente o atendimento, além de dicas para um bom atendimento como estar bem apresentável e demonstrar interesse.
1) O documento apresenta um roteiro de uma aula sobre plano de negócios para um curso de auxiliar administrativo, abordando tópicos como sumário executivo, plano de marketing, plano operacional e plano financeiro.
2) A metodologia da aula inclui a elaboração de um plano de negócios em grupo e avaliação dos resultados financeiros dos empreendimentos.
3) O plano de negócios é definido como um documento que permite identificar erros no papel antes de cometê-los no mercado, ajud
O documento discute o cliente interno e a atuação do gerente em relação a eles. Define cliente interno como aqueles dentro da organização que dependem dos serviços de outras áreas para realizar seu trabalho. Recomenda que os gerentes 1) identifiquem quais são os principais clientes internos, 2) entendam bem o que eles necessitam, e 3) estruturem o setor para atender essas necessidades de forma adequada.
Excelência no Atendimento ao Cliente
Como construir um relacionamento de confiança com o cliente; Regras gerais de conduta de acordo com os direitos dos consumidores; A relevância do trabalho em equipe; Como construir uma cultura com os clientes internos voltados para excelência no atendimento; Comportamento dos membros da empresa frente a reclamações; Comunicação verbal e não-verbal como fator determinante na relação com o cliente; Aspectos sócio-emocionais que interferem na tarefa e impedem que a empresa alcance os resultados esperados; Regras básicas de atendimento telefônico e mensagens eletrônicas; Regras básicas de comportamento social responsável; Como reter e atrair clientes; A excelência do atendimento como indicador Ethos de Responsabilidade Social.
Este documento fornece dicas sobre como encantar clientes e ter sucesso no atendimento. Ele discute a importância de (1) preparar a equipe de vendas e conhecer a empresa, (2) ouvir os clientes atentamente e satisfazer suas necessidades rapidamente, e (3) focar no pós-venda para garantir a satisfação dos clientes.
Este documento fornece dicas e estratégias para prospecção de clientes por telefone. Ele discute a importância da prospecção para captar novos clientes, técnicas para abordar positivamente os clientes, neutralizar objeções e fechar vendas. O documento também fornece perguntas para análise do próprio desempenho na prospecção e 10 dicas valiosas para melhorar as ligações.
E book-conquistar clientes para vender mais e melhor - zarinha martinsEvandro Zef
O documento discute erros comuns de marketing que podem levar empresas a perder clientes, incluindo a falta de conhecimento do perfil do cliente, a falta de valorização dos clientes atuais e a falta de estabelecimento de diferenciais da empresa. O autor argumenta que é importante conhecer cada cliente individualmente e manter os clientes atuais satisfeitos através de relacionamento para fidelizá-los.
Toda empresa deve pensar em Vendas. A afirmação parece clichê, mas na prática, muitas organizações ainda deixam a desejar no que diz respeito à negociação. Seria
bom se todos os profissionais, do porteiro ao presidente, respirassem “fechamento”.
Dessa forma, a cada dia uma nova meta seria cumprida, ou melhor, seria superada.
O mercado, principalmente o da internet está saturado de materiais falando sobre vendas,
business, planejamento, pipeline, entre outros pontos de destaque na comercialização.
Mas será que esses conteúdos estão sendo suficientes para preparar vendedores
para o comércio B2B? E quando se trata do Mercado de EPIs, estamos à frente?
Os resultados de cada empresa é quem devem dar a resposta. Se por acaso a relação
de vendas entre sua empresa, fornecedores e clientes tem sido satisfatória, ótimo, pois
seus processos estão funcionando. Mas caso você esteja sofrendo com a falta de
resultados e precisando de um upgrade no cumprimento das metas, preparamos um
material obrigatório para você.
Introdução
5
Nossa proposta aqui é ir além do senso comum, do mais do mesmo, e apresentar
informações práticas, mas altamente relevantes no que diz respeito a Área de Vendas
de sua empresa. E para não deixar faltar nada, decidimos fazer com que o conteúdo
abrangesse tanto as vendas pequenas e corriqueiras, quanto as grandes transações
de revenda e distribuição.
Esperamos colaborar mais uma vez para o bom rendimento de sua marca. Desfrute
de tudo o que preparamos aqui e não se esqueça de colocar em prática no cotidiano
de sua empresa, ok? Então vamos lá!
1. O documento discute estratégias de vendas eficazes, enfatizando a importância de se preparar, ajudar o cliente, e definir metas claras.
2. Também ressalta princípios como questionar padrões, não culpar outros, respeitar todas as ideias, e tomar ações com donos e prazos definidos.
3. Fornece conselhos para vendedores, como falar com clientes potenciais, fazer perguntas para entendê-los, e medir o sucesso pela satisfação do cliente.
Módulo 2 - PEV- Programa de Excelência de Vendas -Captação de ClientesClaudia Dias Coach
Nesta etapa do Programa de Excelência em Vendas ,vamos tratar a questão de Captar Clientes , uma fase completamente necessária que deve ser tratada com técnicas e efetividade.
Top Dicas: Motivação para Corretores de Imóveis Moacir Moura
Dicas sobre as novas competências que o corretor de imóveis precisa para prospectar, conquistar clientes e fechar mais vendas num mercado altamente competitivo.,
O documento fornece dicas em gestão de beleza para vender de forma lucrativa, incluindo: 1) Vender a solução certa para os clientes, oferecendo benefícios; 2) Vender ao valor justo, conhecendo custos; 3) Vender em quantidade adequada usando fluxo de caixa para planejamento.
Este documento fornece instruções sobre como realizar vendas bem-sucedidas. Ele discute a importância da preparação diária, da abordagem do cliente, da sondagem para identificar suas necessidades, da demonstração do produto e da utilização de características e benefícios na argumentação da venda. O documento também fornece dicas sobre como lidar com diferentes tipos de clientes e como atender mais de um cliente ao mesmo tempo.
O documento discute estratégias para melhorar o atendimento ao cliente em lojas, incluindo a importância de criar uma boa experiência para o cliente, como recebê-los, conhecer os produtos e preparar-se diariamente. Também aborda a abertura da venda, como vencer resistências do cliente e manter uma postura profissional.
O documento discute técnicas de vendas e o processo de vendas. Ele fornece instruções sobre como traçar metas e medir o progresso em um curso de vendas. Também discute a importância de ter uma postura centrada no cliente, ser um bom ouvinte, e conhecer bem os produtos e serviços da empresa.
O documento fornece diretrizes sobre vendas bem-sucedidas em 3 frases:
Aborde o cliente com empatia, entendendo suas necessidades emocionais. Foque na proposta de valor ao resolver problemas do cliente de forma inovadora. Execute um sólido pós-vendas para fidelizar clientes e fortalecer a marca.
O documento discute a importância das vendas para o sucesso de uma empresa. Ele enfatiza que é mais fácil produzir do que vender e que as empresas precisam se capacitar para vender seus produtos e serviços de forma efetiva. Também destaca etapas cruciais do processo de vendas como a pré-venda, prospecção de clientes, segmentação de mercado e lidar com objeções.
O documento descreve o padrão de atendimento da Braccialetto, definindo-o como um modelo de referência para as ações de atendimento da empresa. Detalha aspectos como linguagem corporal, aparência pessoal, mensagem verbal e estilo de comunicação que devem ser observados. Também aborda a evolução das vendas, com foco inicial no produto, depois nas vendas e marketing, até chegar ao marketing de relacionamento atual.
5 Maneiras de descobrir o que os clientes querem... antes deles mesmosAgendor
O documento fornece 5 maneiras de descobrir o que os clientes querem antes mesmo deles: 1) Coloque-se no lugar do cliente, 2) Monitore a experiência do cliente, 3) Crie equipes de atendimento diversas, 4) Aprenda junto com os clientes, 5) Antecipe-se às necessidades futuras do cliente.
O documento fornece informações sobre um workshop chamado "Os 5 Pilares do Bom Lojista" que tem como objetivo ensinar lojistas sobre planejamento, finanças, gestão de pessoas, marketing e vendas. O workshop é dividido em sessões que cobrem esses 5 pilares, fornecendo conceitos, ferramentas e exemplos práticos para ajudar os lojistas a melhorarem suas operações e vendas. Exemplos incluem como fazer planos de negócios e pesquisas de mercado, controlar as finanças, treinar funcionários, usar marketing
O documento discute três tipos de vendas: venda transacional, venda consultiva e venda de serviços. A venda transacional foca no preço e entrega imediata, enquanto a venda consultiva cria valor para o cliente por meio de soluções personalizadas. Uma boa abordagem do cliente é essencial para qualquer tipo de venda.
Este documento descreve um e-book sobre vendas. O e-book ensina técnicas de vendas e como superar objeções de clientes. Ele é dividido em seções que cobrem tópicos como mapeamento de territórios de vendas, conhecimento de concorrentes, e habilidades necessárias para ser um profissional de vendas. O objetivo é qualificar vendedores sobre estratégias eficazes de vendas.
Este documento fornece um guia sobre o processo de vendas, discutindo suas principais etapas: prospecção, qualificação, apresentação, negociação, fechamento e pós-venda. Ele também aborda tópicos como motivação do vendedor, satisfação do cliente, erros comuns de vendedores e dicas para melhorar as vendas.
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil Carlos Rocha
O documento fornece dicas para ser um vendedor de sucesso em um mercado desafiador, enfatizando a importância de conhecer a empresa e os clientes, oferecer boas soluções, ter boa comunicação e honestidade, e usar tecnologia para desenvolver relacionamentos.
Parte da Apresentação aos Funcionários da Empresa LENTANA LTDA, no setor de Recursos Humanos, na cidade do Rio de Janeiro. Ministrada pelo Professor JULIO
O documento discute o surgimento e evolução das redes sociais, desde sua função inicial de entretenimento e aproximação entre pessoas até se tornarem ferramentas sociais importantes. Também apresenta os objetivos e públicos-alvo das principais redes atuais, como Facebook e Instagram, e estratégias de marketing digital para engajamento nessas plataformas.
O documento discute a importância do estudo da personalidade e do comportamento dos colaboradores na Psicologia do Trabalho. Aborda temas como a formação da personalidade a partir das experiências de vida, a necessidade de autoconhecimento e de conhecer os outros, e como esses fatores influenciam o comportamento no ambiente de trabalho.
1) O documento discute o processo de transporte de cargas e os envolvidos nesse processo, incluindo os modais de transporte e suas características.
2) São descritos os passos do processamento de pedidos no ciclo logístico, como recebimento, separação, embalagem e expedição de mercadorias.
3) São explicados conceitos como tipos de cargas, custos de transporte e a importância da roteirização para otimizar rotas de entrega.
O documento discute a importância da criatividade para a competitividade das empresas e regiões. A criatividade é um elemento-chave para a inovação e geração de ideias que resolvam problemas de negócios. Embora a tecnologia tenha sido importante no passado, atualmente a criatividade é um fator diferenciador chave. Isso porque exige capital humano criativo capaz de gerar novas soluções para um mundo em constante mudança.
O documento discute a definição e conceito de ciência política, desde seus primórdios na Grécia Antiga com Aristóteles até seu desenvolvimento nos EUA no século 20. Aborda como a ciência política está ligada a outras áreas como história, direito, filosofia e sociologia. Também analisa suas implicações filosóficas, sociológicas e jurídicas no Brasil.
O documento discute os principais componentes de uma identidade visual corporativa, incluindo logotipo, símbolo e cor. Explica que a identidade visual representa graficamente uma empresa ou produto de forma única para identificá-la e diferenciá-la da concorrência. Também descreve as classificações de logotipos e símbolos, assim como as propriedades e classificações das cores.
Manter uma boa gestão financeira é essencial para garantir a saúde de uma empresa e a tranquilidade do empresário. Isso inclui manter a liquidez para honrar compromissos em dia e ampliar lucros, o que requer várias decisões diárias como reduzir estoques e prazos de recebimento. Controles financeiros como fluxo de caixa, contas a receber e pagar fornecem informações importantes para essas decisões.
1) A Contabilidade Gerencial auxilia na tomada de decisão gerencial através da construção de um banco de dados com informações financeiras e econômicas.
2) Esse banco de dados é usado para gerar relatórios úteis aos gestores em suas análises e decisões, requerendo adaptações nos princípios da Contabilidade Financeira.
3) A departamentalização e a contabilidade por responsabilidade são métodos que permitem apropriar custos de forma precisa e responsabilizar pessoas pelos resultados.
O documento descreve os conceitos fundamentais da Programação Neurolinguística (PNL), incluindo: (1) a PNL estuda como o cérebro, linguagem e corpo interagem para estruturar a experiência humana; (2) a PNL foi desenvolvida na década de 1970 através da modelagem de terapeutas eficazes; (3) a PNL examina como as pessoas se comunicam verbalmente e não verbalmente através de canais sensoriais como visão, audição e tato.
O documento discute a dinâmica de grupo, desde sua origem com Jacob Levy Moreno no início do século XX até seus objetivos e tipos de aplicação. A dinâmica de grupo é vista como um instrumento para conscientização, libertação, manipulação e dominação que representa uma estratégia de mudança nas relações interpessoais.
O documento discute o desenvolvimento pessoal e profissional através da inteligência emocional. Aborda tópicos como autoconhecimento, competências pessoais e sociais, empatia, motivação e como lidar com emoções no trabalho. O objetivo é ajudar as pessoas a melhorarem suas habilidades interpessoais e desempenho por meio do controle emocional e da compreensão das emoções.
O documento discute a importância da gestão da informação para o suporte à inteligência de negócios nas organizações modernas. A gestão da informação é um grande desafio que exige tomadas de decisão baseadas em informações seguras, oportunas e abrangentes. Sistemas de informação e business intelligence são necessários para transformar dados em conhecimento e apoiar o processo decisório de forma a gerar vantagens competitivas.
O documento discute a avaliação de desempenho nas empresas como um importante instrumento de controle gerencial. Apresenta o Balanced Scorecard como um modelo de avaliação que considera perspectivas financeiras, de clientes, processos internos e aprendizado para alinhar objetivos e estratégias da empresa.
Parte da aula aos alunos do curso de Graduação em Licenciatura em Administração de Empresas, ministrada no POLO EDUCACIONAL do MÉIER (RJ) pelo Professor JULIO
Mais de PROFIGESTÃO - Profissionais em Gestão de Empresas e Pessoas (20)
REGULAMENTO DO CONCURSO DESENHOS AFRO/2024 - 14ª edição - CEIRI /UREI (ficha...Eró Cunha
XIV Concurso de Desenhos Afro/24
TEMA: Racismo Ambiental e Direitos Humanos
PARTICIPANTES/PÚBLICO: Estudantes regularmente matriculados em escolas públicas estaduais, municipais, IEMA e IFMA (Ensino Fundamental, Médio e EJA).
CATEGORIAS: O Concurso de Desenhos Afro acontecerá em 4 categorias:
- CATEGORIA I: Ensino Fundamental I (4º e 5º ano)
- CATEGORIA II: Ensino Fundamental II (do 6º ao 9º ano)
- CATEGORIA III: Ensino Médio (1º, 2º e 3º séries)
- CATEGORIA IV: Estudantes com Deficiência (do Ensino Fundamental e Médio)
Realização: Unidade Regional de Educação de Imperatriz/MA (UREI), através da Coordenação da Educação da Igualdade Racial de Imperatriz (CEIRI) e parceiros
OBJETIVO:
- Realizar a 14ª edição do Concurso e Exposição de Desenhos Afro/24, produzidos por estudantes de escolas públicas de Imperatriz e região tocantina. Os trabalhos deverão ser produzidos a partir de estudo, pesquisas e produção, sob orientação da equipe docente das escolas. As obras devem retratar de forma crítica, criativa e positivada a população negra e os povos originários.
- Intensificar o trabalho com as Leis 10.639/2003 e 11.645/2008, buscando, através das artes visuais, a concretização das práticas pedagógicas antirracistas.
- Instigar o reconhecimento da história, ciência, tecnologia, personalidades e cultura, ressaltando a presença e contribuição da população negra e indígena na reafirmação dos Direitos Humanos, conservação e preservação do Meio Ambiente.
Imperatriz/MA, 15 de fevereiro de 2024.
Produtora Executiva e Coordenadora Geral: Eronilde dos Santos Cunha (Eró Cunha)
O Que é Um Ménage à Trois?
A sociedade contemporânea está passando por grandes mudanças comportamentais no âmbito da sexualidade humana, tendo inversão de valores indescritíveis, que assusta as famílias tradicionais instituídas na Palavra de Deus.
Slides Lição 11, CPAD, A Realidade Bíblica do Inferno, 2Tr24.pptxLuizHenriquedeAlmeid6
Slideshare Lição 11, CPAD, A Realidade Bíblica do Inferno, 2Tr24, Pr Henrique, EBD NA TV, Lições Bíblicas, 2º Trimestre de 2024, adultos, Tema, A CARREIRA QUE NOS ESTÁ PROPOSTA, O CAMINHO DA SALVAÇÃO, SANTIDADE E PERSEVERANÇA PARA CHEGAR AO CÉU, Coment Osiel Gomes, estudantes, professores, Ervália, MG, Imperatriz, MA, Cajamar, SP, estudos bíblicos, gospel, DEUS, ESPÍRITO SANTO, JESUS CRISTO, Com. Extra Pr. Luiz Henrique, de Almeida Silva, tel-What, 99-99152-0454, Canal YouTube, Henriquelhas, @PrHenrique, https://ebdnatv.blogspot.com/
Slides Lição 11, Central Gospel, Os Mortos Em CRISTO, 2Tr24.pptxLuizHenriquedeAlmeid6
Slideshare Lição 11, Central Gospel, Os Mortos Em Cristo, 1Tr24, Pr Henrique, EBD NA TV, Revista ano 11, nº 1, Revista Estudo Bíblico Jovens E Adultos, Central Gospel, 2º Trimestre de 2024, Professor, Tema, Os Grandes Temas Do Fim, Comentarista, Pr. Joá Caitano, estudantes, professores, Ervália, MG, Imperatriz, MA, Cajamar, SP, estudos bíblicos, gospel, DEUS, ESPÍRITO SANTO, JESUS CRISTO, Com. Extra Pr. Luiz Henrique, 99-99152-0454, Canal YouTube, Henriquelhas, @PrHenrique
PP Slides Lição 11, Betel, Ordenança para exercer a fé, 2Tr24.pptxLuizHenriquedeAlmeid6
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Vendedor de loja
1. INTRODUÇÃO Caminhando pelos shoppings, é comum encontrarmos lojas com vitrines
repletas de produtos prontos para seduzir o consumidor. No entanto, isso
não vem dando bons resultados, já que nessas lojas encontramos
profissionais despreparados para atender seu cliente
O mercado virtual vem ganhando seu espaço cada vez
mais, pois hoje o consumidor não procura somente o
preço e sim um atendimento, diferenciado e personalizado
O desejo do
consumidor é
procurar a
oferta mais
vantajosa
possível e que
seja acessível ao
seu orçamento e
um bom
atendimento
Sabemos que promoções não faltam, as propagandas são
agressivas e as formas de pagamento são inúmeras. É
pensando nisso que muitas redes (e alguns pequenos
varejistas) têm buscado o alinhamento aos
“mandamentos” do Marketing varejista como forma de se
manter vivo no mercado, oferecendo treinamentos para
sua equipe de vendas e qualificando todos os profissionais
de seu comércio
2. A Necessidade de Profissionais Qualificados no Setor Varejista
Os varejistas se apresentam em vários formatos, começando com
os modelos de lojas de departamentos, tais como Ricardo Eletro,
Lojas Renner e Casas Pernambucanas
Essas lojas trabalham com vários tipos de mercadorias como acessórios
femininos, masculinos e infantis, além de produtos para o lar, entre outros
Lutam para
sobreviver nesse
mercado
competitivo, mas
vêm conseguindo
se destacar no
ranking das
empresas com um
bom faturamento
Mas hoje o consumidor
está exigente e buscando
um atendimento
personalizado. Dessa
forma, o papel do
profissional que trabalha
no varejo é mais
abrangente do que em
qualquer outra época da
história da atividade
Então, só conseguirá
sobreviver o
profissional que seja
reconhecido pelos
seus clientes como
alguém que se
preocupa com eles e
atenda às suas
necessidades (preço e
um bom atendimento)
3. O Futuro do Vendedor de Loja O atendente não pode mais achar que conhece tudo
do seu ramo e atender somente quando ele quer ou
quando ele precisa, só porque trabalha há muito tempo
nessa função
A busca do aprimoramento é fundamental para
permanecer no mercado. O profissional de
vendas atual deve acompanhar as inovações e
entender realmente o que o seu cliente busca
Saber comunicar-se com
eficiência, desenvolver
habilidades de negociação,
organizar-se melhor, planejar
seu atendimento, saber lidar
com objeções, identificar
opções variadas para um
mesmo cliente, são algumas
das habilidades que o
atendente deve desenvolver
Atender clientes no momento em que
eles precisam e no momento em que
entrarem pela porta da loja, é uma
importante arma contra os
concorrentes. Pois, entre produtos e
serviços de igual qualidade, o cliente
tenderá a escolher o que melhor atender
e mais rápido
4. Atributos Que Contribuem Para o Sucesso do Atendente
Comunicabilidade: Facilidade na comunicação pessoal é a base
para o processo de vendas pessoal; Aparência pessoal: Roupas
limpas, cabelo penteado, bom hálito, postura e sorriso simpático
Personalidade:
Sociabilidade,
sinceridade, honestidade,
confiabilidade, gosto por
pessoas, disposição para
o trabalho e para ajudar o
cliente com criatividade e
entusiasmo;
Conhecimento:
Conhecer bem seu
produto e fazer com que o
consumidor perceba que
ele é um especialista
Atitude: Atitude positiva para si
mesmo, sua capacidade profissional,
seus produtos, empresa e cliente Saber ouvir:
Demonstrar
empatia,
atenção e
interesse no
cliente,
observá-lo,
manter
contato visual,
perceber suas
emoções
Similaridade: Pessoas com maior
similaridade se comunicam mais
facilmente. Assim, lojas de produtos
mais sofisticados devem ter profissionais
sofisticados que conheçam bem o que
estão vendendo; Adaptabilidade:
Adequar a linguagem, perceber
necessidades, adaptar métodos de
vendas, sem perder a identidade
5. A capacidade do atendente em se articular (de forma
operacional e criativa, sem criar rivalidades com demais
áreas) é a marca característica do profissional moderno
Dessa forma, não há mais espaço para o
atendente sem conhecimento, treinamento ou
argumentos. O consumidor exige um vendedor
que preste serviços e lhe atenda bem
E, para o vendedor prestar um bom
serviço, precisará ter conhecimento
técnico de vendas, saber tirar as
dúvidas dos clientes e vender
exatamente a necessidade do
cliente, nem aquém nem acima de
sua capacidade de absorção
Em síntese, o novo
atendente trabalha em
parceria com seu cliente,
sugerindo, opinando e
estreitando os laços entre
fornecedores e clientes
6. O Método de Vendas Como Solução Para um Bom Atendimento
O Método de Vendas é uma ferramenta
personalizada para cada empresa, que serve de
referência para o treinamento em vendas.
Normalmente é construído para desenvolver as
melhores práticas de vendas numa empresa,
para que estes sejam utilizados diariamente
pelas equipes de vendas em cada atendimento
e com cada cliente
Os conceitos descritos
no Método de Vendas
são estruturados
dentro da metodologia
conhecida como “A
Ponte”, que trata na
essência de 6 passos:
Aborde positivamente / Pesquise o
cliente / Ofereça uma demonstração
envolvente / Neutralize as objeções /
Tome iniciativa e feche a venda / Estenda
o relacionamento
7. As 8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor de Sucesso
1ª) “De Manhã me Levanto Para Vencer”: Decida
que você conseguirá bons resultados, determine-se
mentalmente a acreditar na vitória e, alcança-la
começa com uma firme determinação de vencer.
Convença-se de que conseguirá bons resultados
Cultive pensamentos
vencedores, pois a mente
é uma terra fértil que
tudo produz. O que for
semeado nela brotará
fecundo e viçoso. Semeie
pensamentos positivos e
eles criarão uma
atmosfera propícia ao
desenvolvimento de
resultados positivos:
Afaste-se do pessimismo, pois ele é
contagioso / Não se deixe influenciar pelo
pessimismo / Jornais, revistas, rádio e TV
bombardeiam a mente com notícias ruins /
Não contamine seu cliente com pessimismo
/ Cuidado com as pessoas que só espalham
o derrotismo / Afaste-se dos derrotados e
perdedores / Observe o lado bom das coisas
e seja um divulgador de boas notícias
8. 2ª) Seja Movido a Metas e Objetivos:
Estabeleça objetivos pessoais altos e
ambiciosos. Tenha sempre um sonho à sua
frente para não se acomodar ou se sentir
satisfeito com o que já conseguiu
É normal pensarmos em objetivos de ter e fazer
(uma casa, um carro, uma viagem). É mais raro
estabelecermos objetivos relacionado ao ser. O
que você quer ser como pessoa, como pai, mãe,
marido, esposa ou profissional?
Coloque suas metas e objetivos
no papel. Metas e objetivos não
registrados são meras intenções.
Quando escritos, eles se
transformam em compromissos
assumidos consigo mesmo. Leia-
os regularmente para reforçá-los
na sua mente, para não
distanciar suas ações das suas
meta
É mais fácil decidir sobre uma ação que foi pensada e escrita e,
por isso, metas escritas ajudam você a tomar boas decisões. Mas,
como chegar aos objetivos?
Uma vez definido onde você quer chegar, é preciso determinar
como chegar; ou seja, é preciso pensar nos caminhos e definir as
estratégias. Para auxiliá-lo nesta tarefa, procure responder às
seguintes perguntas:
9. Como pretendo atuar este mês
para atingir meus objetivos de
vendas? / Quais são os
clientes da minha carteira que
devo visitar prioritariamente?
/ Como ser mais produtivo
com a utilização do tempo que
disponho para atender a
minha carteira de clientes?
Que novos argumentos devo usar para
fechar mais vendas? / O que devo e
preciso fazer para melhorar minha
capacidade pessoal em vendas? /
Novos canais de vendas? / Devo
analisar conta a conta, o planejado X
realizado, e tomar atitudes corretivas,
caso necessário?
Reflita sobre suas prioridades,
pergunte-se sobre seus planos
para transformar seus objetivos
em realidade, pensando quais são
as opções que existem para
realizá-los. Embora a vida seja uma
só, sempre é tempo de recomeçar,
desde que comecemos agora
Assegure-se de que os objetivos são
mensuráveis. O que realmente conta
em suas vendas, está relacionado com
a quantidade que pode ser vendida:
então venda em reais, número de
novos clientes abertos, percentuais de
aumento em relação ao período
anterior
10. 3ª) Não Desperdice Tempo: Valorize seu tempo.
Quanto vale o seu tempo? Aprenda a responder a
essa pergunta, conscientizando-se da importância do
recurso tempo na vida de um Profissional de Vendas
Identifique aquilo que representa mais retorno
profissional e utilize seu tempo disponível para
pensar e agir, visando melhorar seus resultados
em vendas. Analise diariamente quanto tempo fica
sem fazer nada e use esse período em prol do seu
autodesenvolvimento
Identifique as pequenas
coisas que representam
perda de tempo,
administre seus
problemas particulares
de forma que não
interfiram em seu
trabalho
O tempo em vendas é um recurso não renovável e, se você
deixou de fazer 10 visitas hoje, não poderá recuperar este
tempo fazendo 20 amanhã. O tempo perdido pelo Profissional
de Vendas não voltará jamais
Sempre que você não tiver tempo para fazer seu trabalho, leia a relação
abaixo, a fim de identificar os desperdiçadores e como eliminá-los ou
minimizá-los:
11. Falta de planejamento diário e semanal. Sair a
campo sem uma ideia clara de onde ir e o que fazer
/ Roteiros mal estudados, proporcionando trajetos
improdutivos e sem racionalidade /
Horário de almoço prolongado / Não usar o telefone
para marcar ou confirmar visitas / Falta de
planejamento das atividades particulares / Medo de
fechar as vendas, adiando a decisão do cliente para
depois para a revisita / Longas esperas para
atendimento e não utilização desse tempo
Não possuir informações sobre
os produtos e serviços da
empresa e seus benefícios /
Deixar assuntos pendentes,
sem solução / Abandonar o
cliente no 1º indício de
dificuldades / Falar com
pessoas que não decidem ou
não influenciam na compra
Identifique as pequenas coisas que representa perda de
tempo, como: (A) Você se deixa dominar pelas ações
burocráticas da função? (B) Você deixa de focar nas
suas ações de campo com os clientes? (C) Você fica
horas na empresa em bate-papo?
Sair tarde da empresa para iniciar o
trabalho / Encerrar cedo suas
atividades / Conversa desnecessária
ou “papo furado” com clientes,
desviando o objetivo da visita / Falta
ou esquecimento do seu material de
trabalho
12. 4ª) “Penso, Logo Vendo”: Venda é um processo mental,
não apenas físico. Use a cabeça, em todos os momentos.
Não faça da venda uma atividade mecânica e automática
Planeje o ano e as ações discutidas com clientes,
estabelecendo a meta e os instrumentos para a
avaliação de desempenho / Tenha sempre boas ideias
e sugestões para oferecer a seu cliente / Torne-se
especial aos olhos do seu cliente / Vá além das
obrigações de um Profissional de Vendas / Faça algo
mais pelo cliente / Faça aquilo que os concorrentes
não fazem por ele
Faça com que seu cliente fique satisfeito com o seu
trabalho / Ajude-o a elaborar promoções criativas, afim de
girar mais rapidamente os produtos de SUCESSO /
Promova seu produto no ponto de venda / Participe de
todos os eventos do cliente / Conheça e seja conhecido na
estrutura do cliente: administrativo, financeiro, filiais,
Marketing, contas a pagar, diretoria etc.
Conscientize-se de
que as pessoas não
compram produtos.
Elas compram os
BENEFÍCIOS que os
produtos podem
proporcionar a elas
13. 5ª) “O Medo Não Me Domina”: Não permita que
o medo te domine, pois caso contrário, você não
alcançará o sucesso profissional. O medo é fruto
de nossa mente e, para vencê-lo, temos que
desenvolver nossa autoconfiança
Questione-se a todo
momento: (A) “O
que me deixa
inseguro? Por que
tenho medo? ” (B)
“Faltam-me
habilidades ou
técnicas de vendas?
” (C) “Conheço
mesmo toda a linha
dos produtos da
empresa? Ou tenho
dúvidas? ”
Só existe uma maneira de superar o medo: enfrente-o
diretamente / Clientes difíceis precisam ser enfrentados /
Encare de frente aquilo que teme
Caminhe ao encontro do
cliente com olhar firme e
ombros erguidos / Elimine
o sentimento de rejeição /
Reforce o sentimento de
autoestima para não ser
rejeitado / Não leve a
rejeição para o lado
pessoal
Ao receber um NÃO do
cliente, não se sinta infeliz. Em
vez disso, tire lições dessas
rejeições com naturalidade. Se
o cliente nunca dissesse “não”,
não haveria a necessidade do
vendedor e bastaria um tirador
de pedidos
14. 6ª) Nunca Desista: Nada é definitivo, pois para
qualquer problema sempre existirá uma solução. Há
sempre uma maneira de superar os obstáculos da venda.
Aprenda a enxergar as oportunidades nas dificuldades
Seja persistente, mas com inteligência. Crie novos
argumentos, busque outros caminhos, outras
formas de abordagem. Encontre uma maneira
diferente a cada tentativa. Seja criativo, fuja de
abordagens convencionais e chavões comuns
Nunca desista por causa da objeção de um cliente,
na maioria das vezes ele quer mais informações, ou
pode estar testando você. Lembre-se que persistir
depende muito mais de criatividade e de soluções
inovadoras do que de boa vontade e garra, que
também são muito importantes, mas que sozinhas
nada resolvem
Para resolver certos
problemas não basta
apenas tentar
sempre da mesma
maneira, às vezes, é
preciso mudar e usar
a criatividade para
isso
15. 7ª) Acredite Na Força do Entusiasmo: Externe o
entusiasmo que existe dentro de você. Entusiasmo é
uma energia que vem do seu interior, motivando-o e
empurrando-o em direção aos objetivos
Cultive diariamente em seu interior essa energia
positiva, preocupando-se com sua apresentação
pessoal, pois ela evidencia a sua autoestima
Olhe seus clientes nos
olhos, lembrando-se de
que seu corpo também
fala. Mantenha uma
postura ereta (cabeça
erguida). Não baixe o
tom de voz e mantenha-
o sempre firme
Vibre com aquilo que faz. Vendedor de
sucesso gosta do que faz e, por isso, faz
com paixão. Transmite forte energia e
alegria ao demonstrar seus produtos.
Seus clientes acreditam mais nele,
sentem-se mais seguros e confiantes
16. 8ª) Aprenda Alguma Coisa Todo o Dia: "Sábio é
aquele que sabe que não sabe tudo." (Autor
Desconhecido). Aprenda a ensinar a você mesmo e
não espere que alguém o ensine vender. Você tem
que aprender a ensinar-se sozinho. Pense sobre cada
venda
Observe os
campeões em
ação, pois eles
podem ensiná-
lo muito. Após
cada venda,
pare e pense:
se pudesse, o
que você faria
diferente?
Esteja sempre buscando aprender mais. Você deve ter
disposição para aprender sempre, cada dia mais. Deve ser
humilde para reconhecer que não sabe tudo e que, talvez,
algum concorrente saiba mais do que você
Conheça pessoas interessantes que lhe tragam novos
conhecimentos e experiências de vida. Não acredite quanto
mais experiência você tiver menos precisará aprender.
Amanhã, terá mais conhecimento do que hoje, se continuar
crescendo
17. Objetivos da Equipe de Vendas Antigamente pensava-se que uma equipe de vendas tinha o
papel de vender, e que apenas isso era suficiente. Hoje, além
de vender, é preciso mostrar ao cliente como a empresa
poderá ajudá-lo a tomar decisões
Funções que podem ser desempenhadas pelos vendedores:
Informações técnicas do produto: Os vendedores são
responsáveis por informações como: (A) Vendedores
de loja de roupas devem ter bons conhecimentos de
moda, tipo e caimento do tecido, tendências, etc. (B)
Vendedores de material de construção devem saber
informar sobre medidas exatas de cerâmicas, de
areia, de brita, boa noção de combinação de cores
de tintas e etc.
Apoio e organização:
Vendedores devem auxiliar
na reposição de estoques,
sendo responsáveis pela
organização das
prateleiras e vitrines
Coleta de informação: todas as empresas devem preparar seus vendedores
para buscar informações sobre o comércio, perguntando aos clientes,
pesquisando concorrentes e revistas específicas do produto que a empresa
comercializa
18. Estratégia e Estrutura da
Equipe de Vendas
Estratégia é a arte de traçar os planos de uma empresa,
permitindo definir como ela atingirá seus objetivos. É
através da 1ª abordagem bem realizada que os
vendedores conseguem se apresentar ao seu mercado
A) Vendas internas: Abrangem todas as atividades
relacionadas ao atendimento e abordagem do cliente no
ambiente interno da empresa. É uma forma de estratégia
também chamada de “venda-balcão”
B) Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores
precisam ser bem-capacitados e treinados em relação
aos produtos e serviços oferecidos
C) Telemarketing: venda por
telefone. Pode ser ativa (vendedor
liga para o cliente) ou receptiva,
em que o cliente liga para a
empresa
D) Mala direta: a empresa oferece um produto,
promoção e divulgação por meio do envio de um
folheto ou catálogo pelos correios diretamente
para a residência ou para o escritório do cliente
19. E) Internet: A empresa pode vender em sites,
disponibilizando produtos, promoções e divulgações,
realçando sua imagem para atingir os consumidores
distantes e fornecer informações. É a oportunidades para o
cliente comprar através de um sistema de vendas interativo
F) Vendas externas: São todas as formas de atendimento e
abordagem aos clientes que acontecem no ambiente
externo à empresa, visitando os já existentes e
conquistando novos clientes
G) Venda porta a
porta:
vendedores
efetuam visitas
sem roteiro e
sem
conhecimento
prévio das
necessidades dos
clientes
Após estabelecer a estratégia de vendas mais adequada é a
hora de definir qual estrutura da equipe será adotada,
considerando o tipo de mercado e o tipo de venda realizada
As vendas podem ser estruturadas por
produtos, cliente, região ou de forma mista:
20. A) Por produto: Os vendedores se
dedicam a determinados
produtos, sabendo muito mais
sobre eles e tendo mais
segurança em suas abordagens
do que em qualquer outro tipo de
estrutura. Indicado para
empresas que comercializam
diversos produtos em sua linha
B) Por cliente: É preciso que o vendedor
conheça bem o segmento de atuação e
quais são as necessidades de seus clientes
específicos, dando atendimento
personalizado e prestando um serviço
melhor. A empresa deve tomar cuidado
para que o vendedor não se sinta "dono"
do cliente
C) Por região: Os vendedores são
divididos por regiões, nas quais
cada um deve atender todos os
clientes, mesmo que de diferentes
setores, em relação a todos os
produtos da empresa. A divisão
pode ser feita por bairro, cidade ou
estado. Esse tipo de estrutura é
válido para vendas externas
D) Estrutura combinada: Os vendedores
atendem todos os tipos de clientes e
oferecem todos os tipos de produtos. É
mais utilizada pelo pequeno e médio
varejo. É uma combinação interessante,
desde que os vendedores sejam bem
treinados sobre os produtos e sobre o
comportamento do consumidor dessa loja
21. Gerenciamento de VendasO responsável pelas vendas terá como funções:
Planejar: estabelecer objetivos, selecionar as
pessoas que vão trabalhar com vendas e planejar
todas as atividades relacionadas
Organizar: determinar quantos vendedores serão
necessários, de que tipo de material eles precisarão
e estabelecer o cronograma das atividades
Executar:
desenvolver as
habilidades dos
vendedores,
treiná-los de
maneira que
possam melhor
exercer seu
papel e motivá-
los
Controlar:
acompanhar por
meio dos
relatórios se os
vendedores estão
alcançando suas
metas e verificar
se estão
atendendo bem os
clientes
Estabelecimento de Quotas: Uma quota
de vendas é uma meta de desempenho
atribuída aos vendedores. Elas ajudam a
planejar e avaliar as atividades dos
vendedores e o desenvolvimento da loja.
Quando se tem um valor a seguir e a
conquistar, as pessoas se esforçam e
buscam com entusiasmo a meta traçada
22. Tipos de Quotas Mais Utilizadas:
A) Quota por volume de vendas: Nesse modelo, o
vendedor recebe um valor que deverá alcançar durante um
tempo estipulado pela empresa. Ela não considera as
linhas de produtos específicos, os tipos de clientes nem a
lucratividade dos produtos
B) Quotas por lucro: São quotas baseadas no lucro que
alguns produtos geram para as empresas, podendo ser
estabelecidas nas mesmas bases de uma quota de volume,
mas considerando-se quanto alguns produtos podem gerar
de lucro para a empresa
C) Quotas de atividades:
uma forma de diminuir a
ênfase no volume de vendas
é estabelecer quota baseada
em atividades. O responsável
pode selecionar tarefas como
(1) organização de vitrines;
(2) pedidos de novos
clientes; (3) organização da
loja; (4) vendas
complementares e (5) ligação
para clientes
D) Quotas combinadas ou mistas: as empresas que
não se sentirem satisfeitas com qualquer tipo único
de quota poderão combinar 2 ou mais tipos. Por
exemplo, uma empresa pode estabelecer uma quota
baseada em 3 modelos: volume de vendas,
lucratividade por produtos vendidos e atividades dos
vendedores
23. Para estabelecer quotas, deve-se considerar 5 fatores:
Quota Realista: se uma quota deve impulsionar os vendedores ao
esforço máximo, a meta deve ser atingível. Se estiver muito fora de
alcance, o vendedor pode perder o incentivo
Quota Objetiva:
Qualquer tipo
utilizada deve
estar relacionada
ao potencial de
vendas da
empresa. Não se
planeja uma quota
sem considerar
quanto a empresa
consegue atingir
em vendas,
durante o tempo
estipulado para
ela
Quota fácil de compreender: a quota deve ser de fácil
entendimento tanto para o Gerente quanto vendedores. Quotas
muito complicadas podem causar desânimo nos vendedores
Quota flexível: fazer ajustes pode ser necessário em
virtude de situações ocorridas em seu período de vigência.
É possível que uma situação externa (chuva inesperada,
lei, etc.) force a empresa a diminuir ou aumentar as quotas
Quota de equidade: A carga de trabalho imposta pela
quota deve ser a mesma para todos os vendedores.
Entretanto, não significa que devam ser iguais
24. Estratégia e Estrutura da Equipe deVendas
Estratégia é a arte de traçar os planos de uma
empresa, permitindo definir como ela atingirá seus
objetivos
Estratégias de Abordagem a Clientes:
A) Vendas internas:
Atividades relacionadas às
formas de atendimento e
abordagem ao cliente no
ambiente interno da
empresa. É também
chamada de “venda-balcão”.
Os clientes podem ligar para
empresa ou os vendedores
podem entrar em contato
com eles por meio de
telemarketing, mala de
direta, catálogo ou via
Internet
B)
Telemarketing:
venda por
telefone. Pode
ser ativa, em
que o vendedor
liga para o
cliente, ou
receptiva, em
que o cliente
liga para a
empresa
C) Mala direta:
a empresa
oferece um
produto,
promoção e
divulgação
através do
envio de
folheto ou
catálogo pelos
correios
D) Internet: A empresa
pode vender em sites
disponibilizando produtos,
promoções e divulgações.
Assim, ela realça sua
imagem, atinge
consumidores distantes e
fornece informações.
Comercializar via Internet
é a evolução tecnológica
de vendas que mais
cresce no Brasil
25. Vendas externas: Todas as formas de atendimento aos clientes no
ambiente externo à empresa. Os vendedores desenvolvem um
trabalho de campo, visitando os clientes existentes e conquistando
novos
Venda porta a porta: vendedores efetuam visitas
sem roteiro e sem conhecimento prévio das
necessidades dos clientes
Venda por
cobertura:
Vendedores visitam
clientes já
conhecidos ou
aqueles que possam
ter interesse nos
produtos ou
serviços da
empresa. Podem
surgir por indicação
Estabelecida a estratégia de vendas mais adequada, chegou
a hora de definir qual estrutura da equipe de vendas será
adotada. Varia muito de uma empresa para outra, sendo
preciso considerar o tipo de mercado e o tipo de venda
realizada
As vendas podem ser estruturadas basicamente
por produtos, por clientes, por regiões ou de
forma mista
26. A) Por produto: os vendedores se dedicam a determinados
produtos, sabendo muito mais sobre eles e a tendo mais
segurança nas abordagens. É mais indicado para empresas
que comercializam diversos produtos em sua linha
B) Por cliente:
quando a empresa
trabalha com clientes
que possuem
necessidades
diferentes, o vendedor
deverá conhecer bem
o segmento de
atuação e quais são
essas necessidades, a
fim de dar
atendimento
personalizado e
prestar melhor serviço
C) Por região: os
vendedores são
divididos por
regiões, onde cada
um atende todos os
clientes, mesmo que
de diferentes
setores, em relação
a todos os produtos
da empresa. A
divisão pode ser
feita por bairro,
cidade ou estado
D) Estrutura combinada: os
vendedores atendem todos os
tipos de cliente e oferecem
todos os tipos de produto. É a
forma mais utilizada pelo
pequeno e médio varejo.
Combinação interessante,
desde que os vendedores
sejam bem treinados sobre os
produtos e o comportamento
do consumidor dessa loja
27. Como Gerenciar Equipes de
Vendas em Lojas de Varejo
Pesquisas informam que um Gerente influencia em
30% os resultados de uma empresa e, as principais
razões, são a sua capacidade de realizar as
seguintes funções:
Planejar: estabelecer objetivos, selecionar as
pessoas que vão trabalhar com vendas e planejar
todas as atividades relacionadas
Organizar:
determinar quantos
vendedores serão
necessários, de que
tipo de material eles
precisarão e
estabelecer o
cronograma das
atividades
Executar:
desenvolver as
habilidades dos
vendedores,
treiná-los de
maneira que
possam melhor
exercer seu papel
e motivá-los
Controlar:
acompanhar por meio
dos relatórios se os
vendedores estão
alcançando suas metas e
verificar se estão
atendendo bem os
clientes
28. A principal responsabilidade do Gerente de Vendas de uma loja
de varejo é saber selecionar a pessoa certa para ocupar a vaga
de atendente e, além disso, ele deverá ser capaz de entender a
melhor maneira de estabelecer as quotas de vendas
Mas, para se elaborar quotas, o Gerente deve considerar as
metas, as políticas da empresa e seu plano de crescimento
Tipos Mais Utilizados de Quotas:
Quota por volume de vendas: é o tipo mais
utilizado no varejo. Nele, o vendedor recebe um valor
que deverá alcançar durante certo tempo. Mas, esse
tipo não considera as linhas de produtos específicos,
os tipos de clientes nem a lucratividade dos produtos.
Exemplo: o vendedor que conseguir alcançar os
valores estipulados pela empresa terá cumprido seu
desempenho
Isso independe de, para
chegar a esse valor, o
vendedor ter vendido
produtos de baixa
lucratividade para clientes
com possibilidade de
inadimplência, ou apenas
produtos em promoção
29. B) Quotas por lucro:
muitas empresas estabelecem
quotas baseadas no lucro que
alguns produtos geram. Elas podem
ser estabelecidas nas mesmas bases
de uma quota de volume, mas
considerando-se quanto alguns
produtos podem gerar de lucro. Por
exemplo: cada vendedor deverá
efetuar vendas no valor de R$
50.000,00 no mês de abril; porém,
30% deverão ser referentes a
produtos de alta lucratividade
C) Quotas de atividades: uma maneira de
diminuir a ênfase exagerada no volume de
vendas é estabelecer esse tipo de quota. O
responsável pelos vendedores pode selecionar
tarefas como (1) organização de vitrines; (2)
pedidos de novos clientes; (3) organização da
loja; (4) vendas complementares e (5) ligação
para clientes
D) Quotas combinadas ou mistas: as empresas que não
se sentem satisfeitas com qualquer tipo de quota
poderão combinar 2 ou mais tipos. Por exemplo: uma
empresa pode estabelecer uma quota baseada em 3
modelos: volume de vendas, lucratividade por produtos
vendidos e atividades dos vendedores
Sendo assim, para o estabelecimento de quotas individuais,
o Gerente de Vendas deve considerar cinco (5) fatores:
30. 1ª - A Quota Realista: se uma quota deve
impulsionar os vendedores ao esforço
máximo, a meta deve ser atingível. Se
estiver muito fora de alcance, o vendedor
pode perder o incentivo
2ª - Quota Objetiva:
qualquer tipo de quota
que for utilizada deve
estar relacionada ao
potencial de vendas da
empresa. Não se planeja
uma quota sem levar em
consideração quanto a
empresa consegue
atingir em vendas
durante o tempo
estipulado para ela
3ª - Quota fácil de
compreender: a
quota deve ser de
fácil entendimento
tanto para a pessoa
que está gerenciando
quanto para os
vendedores. Quotas
muito complicadas
podem causar
desânimo nos
vendedores
4ª - Quota flexível: fazer ajustes nas quotas pode
ser necessário em virtude de situações ocorridas
em seu período de vigência. É possível que uma
situação externa, como uma chuva inesperada ou
uma lei do governo, force a empresa a diminuir ou
aumentar as quotas
5ª - Quota de equidade:
um bom plano de quotas
é considerado justo para
as pessoas envolvidas. A
carga de trabalho
imposta pela quota deve
ser a mesma para todos
31. Como Atender Melhor ao Cliente de Loja
O bom atendimento e os passos da venda abrangem
os seguintes passos: Atendimento / Pré-Venda /
Abordagem / Sondagem / Demonstrando o Produto /
Venda Adicional / Fechamento da Venda
O vendedor deve observar alguns comportamentos simples e eficazes:
Ouvir mais do
que falar / Usar
o tom de voz
certo e falar
pausadamente
/ Falar com boa
dicção, usar
palavras
simples
Colocar "calor" na voz,
ou seja, falar com
entusiasmo / Sempre
perguntar para o
cliente se ele entendeu
o que você disse / Se
você não entendeu o
que o cliente pediu,
peça-lhe para repetir /
Evitar uso de gírias
Ter aptidão para a venda: isso é
fundamental. O vendedor tem de
ser a pessoa que produz receita
para a loja ou para o
empreendimento. E não vai
conseguir isso reclamando do
tempo, da crise, do trânsito ou do
salário. Lembre-se: mais do que um
produto, estão sendo vendidos um
sonho, uma solução
32. Conhecer o cliente: o vendedor deve-se colocar no lugar do
cliente, comprometendo-se com o que ele está comprando. Precisa
conhecer as suas necessidades para atendê-las de forma mais eficaz.
Ele deve transmitir confiança ao cliente
Ser parceiro do cliente: o cliente não pode ser
enganado, devendo-se sempre falar a verdade,
ser claro e sincero. Prometer só aquilo que se
pode cumprir. Deve-se trabalhar para que o
cliente retorne à loja, e não para que ele
compre somente uma vez e não mais apareça.
A maioria dos clientes não reclama do mau
atendimento; eles simplesmente
desaparecem. Fazer a coisa certa, mesmo
perdendo vendas, significa preocupar-se mais
com o relacionamento do que com a venda e, o
resultado, é que você ganhará a confiança do
cliente e o terá como parceiro a longo prazo
Vender valores: mais do que vender
apenas um valor, é preciso vender
qualidade. Para isso, o vendedor tem
de agir com honestidade,
responsabilidade e educação. Não
deve se comportar como alguém que
deseja fechar negócio rapidamente
sem escutar o que o cliente necessita.
Esse comportamento é inimigo da
honestidade
33. Como Abordar e Sondar Clientes Nas Lojas
A Abordagem ao Cliente é o 1º passo em que se desenvolve
planejamento e a concretização das atividades que irão auxiliar
a sequência do processo de vendas
A Pré-Venda inclui etapas de organização da loja,
análise do estoque e treinamento técnico, como: (A)
Manter a loja sempre limpa e organizada; (B) Estudar
produtos vendidos; (C) Estudar o perfil dos clientes;
(D) Estudar os passos da venda
A apresentação ao cliente
precisa ser saudável e
positiva e, para isso,
algumas informações são
importantes para uma
boa abertura da venda:
a) Cumprimentar o cliente com entusiasmo na
voz, mostrando-lhe que ele é bem-vindo na loja
Abordar o cliente com um
comentário sobre o item que
ele olhou ao entrar na loja é
errado, pois 1º, deve-se
cumprimenta-lo e em seguida
falar sobre o produto
b) Evitar perguntas que possam ser respondidas
com uma simples palavra (sim ou não), porque a
chance de se desenvolver um relacionamento a
partir dessas respostas é pequena
34. c) Não ter pressa na abertura
da venda, pois vendedores
com esse hábito diminuem o
ritmo. A mercadoria não vai
fugir, nem os clientes. As
pessoas ficam mais à vontade
quando conversam com
alguém que parece interessado
no que elas têm a dizer
Ao abrir a venda eficazmente, pode-se reduzir a
resistência do cliente e fazer perguntas de SONDAGEM.
Nessa fase, o vendedor deve descobrir, conhecer e
esclarecer as necessidades do seu cliente
Informações importantes para a hora da sondagem:
Devem ser feitas as perguntas necessárias para se
obter a informação de que se precisa, a fim de
selecionar o item certo para a demonstração
A confiança é desenvolvida a partir do tom das perguntas e da empatia
estabelecida entre vendedor e o cliente. Um método interessante é utilizar
perguntas abertas iniciadas por quem, o que, qual, por que, onde, quando, como
e quanto
Quando se usam perguntas
abertas de forma eficaz, é
possível ajudar os clientes a
esclarecerem suas ideias e a
fazerem a compra certa
É um erro limitar a escolha do cliente
antes que ele esteja pronto. Devem ser
feitas perguntas com uma escolha, do tipo
"isto ou aquilo", e não perguntar ao cliente
quanto pretende gastar
35. Como Demonstrar Um Produto Corretamente
O sucesso da venda depende da profundidade
com que a sondagem foi realizada e, nesse caso,
algumas informações são importantes:
Os clientes compram por 2 razões: confiança e valor. A
confiança precisa ser estabelecida na abordagem e na
sondagem; o valor é definido na demonstração
O valor é a diferença
entre o benefício
(qualidade, beleza,
conforto, etc.) e o
sacrifício (preço, tempo
de espera, risco), ou seja,
VALOR = BENEFÍCIO -
SACRIFÍCIO. Então,
quanto mais eu faço
sacrifício para obter um
produto, mais benefício
eu espero dele
Os 2 principais objetivos a alcançar durante a
demonstração são estabelecer o valor do produto
na mente do cliente, e criar o desejo de posse do
produto
O vendedor deve ser ético em todos os
momentos, não criticando empresas ou
fabricantes concorrentes
36. Realizando UmaVenda Agregada (ou Adicional)
Cada cliente possui diferentes necessidade e, em todos
os passos do atendimento, o apoio do vendedor é
necessário. Na venda adicional, essa ajuda é fundamental
Efetuar a venda de um
produto adicional
pode ser o maior
ganho para um
vendedor e para a
empresa. A venda
adicional é um serviço
a mais que se presta
ao cliente,
beneficiando-o em um
mesmo processo de
venda
Assim, o Cliente
estará
ganhando
tempo e
dinheiro e ainda
ficará
agradecido pelo
excelente
atendimento
É importante ter consciência
e acreditar que o cliente
possa precisar de mais
coisas além do solicitado e
oferecer a venda adicional
somente depois que se
garantiu a preferência pelo
item principal. Algumas
informações:
37. O Adicional: Vamos supor
que, durante a sondagem, o
vendedor descobriu que o
cliente veio procurar uma
porta para sua casa. Aí ele
escolhe os complementos
para sugerir como
adicionais, recomendando
fechaduras sofisticadas que
combinam com a bela porta
O Realce: Após escolher o
adicional, é preciso mais do
que mencioná-lo. O vendedor
deve ser criativo e falar do
adicional como algo que
valoriza o item principal,
dizendo: "Veja esta
fechadura como valoriza esta
porta de madeira, olha como
ficou lindo e sofisticado"
Por Que Ter: "Para
completar o visual..."
Essa expressão
encoraja o cliente a
sentir o adicional como
essencial para a
aquisição principal. Se
for dito que a
fechadura irá
"completar o visual" da
porta, significa que,
ainda que a porta seja
bonita, a imagem
criada estará
incompleta sem a
adição dos
complementos. Isso faz
com que os clientes
sintam que "têm de
ter" o adicional
Posse:Acrescentar a palavra
"você" ou "seu" vincula os
clientes ao item principal e, ao
lhe dar a posse sobre ele,
também lhes dá a
oportunidade de ver como o
item adicional poderá agregar
valor ao "seu" novo produto
Frases Incorretas: frase
interrogativa (É SÓ ISSO,
SENHOR?); frase na
condicional (O SENHOR
GOSTARIA DE VER MAIS
ALGUMA COISA?); frase
negativa induzindo resposta
negativa (E PARA O SENHOR,
NÃO VAI NADA NÃO?)
38. O Fechamento da VendaNa hora do fechamento da venda podemos encontrar as objeções
do cliente. É importante ouvir e respeitar a sua preocupação e
esclarecer as objeções, sem se desviar do assunto
Informações importantes sobre o fechamento da venda:
Iniciar o fechamento: Posso separar esta peça para o
Sr.? Fechar por tentativa, fazer perguntas fechadas.
Qual o Sr. levará: a de madeira ou de aço?
Fazer o
fechamento
presumido: O
Sr. prefere
que a entrega
seja nesta
semana ou na
próxima?
OBSERVAÇÃO: Deve-se fechar a venda oferecendo
adicionais, mas o cliente deve estar inclinado a comprar
o item principal. Exemplo: um cliente procurando uma
porta para sua casa diz: "Gostei muito desta aqui". O
vendedor responderá: "Ótima opção, e as maçanetas de
aço escovado completam a beleza desta porta". Nesse
momento, o vendedor deve colocar a maçaneta na porta
para que o cliente possa visualizá-la
39. O Relacionamento Com os Clientes
Tudo começa quando o vendedor entende que
relacionamento é algo que se estabelece entre a
MARCA e a EMPRESA de um lado e, de outro,
PESSOAS; ou seja, CLIENTES
Relacionamentos
são construídos
por meio da
familiaridade e
do conhecimento
dos seus
clientes,
abrangendo os
seguintes
passos:
A) Conhecendo o Cliente: Falar que a empresa conhece o
cliente se tornou lugar comum e um jargão pronunciado por
todos nós. Quanto mais o cliente perceber que a empresa em
que você trabalha sabe reconhecer e busca atender suas
necessidades, mais ele fornecerá informações a seu respeito
Para conhecer quem são seus clientes em potencial, a
empresa precisa, primeiramente, identificar quem são,
levantar informações a respeito deles e tornar essas
informações úteis para o bom atendimento e para a
satisfação deles, através das seguintes ferramentas:
40. Pesquisa: Ferramenta que auxilia no conhecimento do cliente,
perguntando a ele o que mais compra; como compra; quando
costuma comprar; se o preço é um fator que decide sua compra ou
ainda observando seu cliente sem nada perguntar a ele. Pode ser
realizada por telefone, formulário na loja ou contratação de
empresa/pessoa para realizar a pesquisa
Banco de Dados: São
informações sobre o
cliente armazenados, no
programa de cadastro do
cliente ou numa base
específica que ajudarão
a conhecer os hábitos de
compra dos clientes,
preferências e histórias
passadas e a conseguir
um ótimo
relacionamento com a
pessoa com a qual você
realizará seus negócios
Para isso, são usados programas de informática e
processos elaborados, de modo que a empresa tenha
em mãos informações que possam gerar aumento de
vendas de novos produtos, vendas casadas, vendas
por indicação, aumento de quantidade, etc.
A diferença entre um Banco de Dados e as anotações em
uma planilha/caderneta é que o Banco elimina
papel/arquivo. A consulta às informações é muito mais
rápida, permitindo que todos os vendedores tenham
acesso às informações do cliente
41. B) Meios Usados no Pós-Venda: Agora que você já
conhece seus clientes, vamos analisar por onde
começar o relacionamento. A empresa precisa
diferenciar seus clientes; ou seja, tratá-los conforme o
retorno dado por eles ou da maneira como gostam
Os clientes são agrupados conforme os comportamentos
demonstrados em diferentes fases, que são:
Clientes potenciais:
são identificados com o
perfil que combina com
o que a empresa está
procurando. Procuram
os produtos e serviços
que a empresa oferece.
Visitam, mas não
compram
Como devem ser tratados? Muito bem, pois um
dia vão comprar ou realizar contratos com você. O
que você deve fazer? Realizar eventos que visem
à experimentação do produto; efetivar
merchandising no ponto de venda; municiar o
cliente de informações que lhe proporcionem
garantia; criar um ambiente propício à confiança
dos clientes; utilizar grupos de referência fazendo
testemunhos
42. Clientes eventuais: satisfeitos
com os contatos feitos com a
empresa, eles passam a tê-la
como referência de local onde
comprar e atender suas
necessidades. Você já os
conquistou, mas ainda não sua
inteira confiança
O que você deve fazer?
Realizar contatos diretos com
eles, a fim de verificar sua
aceitabilidade e aumentar sua
convicção da compra; realizar
contatos periódicos,
reafirmando o conceito da
marca e do produto
Clientes regulares: Compram há
muito tempo e sua confiança você já
conquistou. Acham normal comprar
de sua empresa e quase não
consideram os concorrentes
O que você deve fazer? Campanhas de reforço dos
benefícios; promoções que intensifiquem a
convicção da compra; contatos através de mídias
alternativas, visando ao reforço da imagem
Clientes defensores: São tão
comprometidos com a empresa que somente
uma falta muito grave poderia prejudicar essa
relação. Ele contará a outras pessoas ótimas
experiências que teve com sua empresa
O que você deve fazer?
Promoções específicas para
garantir a longevidade;
campanhas de valorização dos
clientes; proporcionar benefícios
que aumentem sua convicção
43. C) Meios Usados Para Fidelizar o Cliente: Para construir
um programa de fidelização, é preciso entender as
necessidades, os desejos e os valores do cliente, a fim
de traçar um plano e, após conhece-los e identifica-los,
você poderá usar ferramentas para fidelizá-los
Exemplos de Algumas Ferramentas de Fidelização:
Cartões de clientes
especiais: para destacar
e distinguir pessoas que,
pelo fato de preferirem
sua empresa, terão
tratamento
personalizado
Cupons de desconto:
peça promocional
contendo uma oferta de
desconto de preço por
determinado período.
Distribuído através de
mala direta para certos
clientes
Pesquisa: realizada face a face ou
por telefone
Telemarketing: estratégias de
divulgação e vendas de produtos e
serviços pelo telefone, podendo ser
ativo ou receptivo
Cartões de
aniversário:
aproximam o
cliente da empresa
Milhagem e pontuação: para clientes de compras regulares ou
constantes é possível incentivar a preferência, oferecendo-lhes
brindes e cortesias baseadas no maior consumo ou utilização de
serviços