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TÉCNICAS DE
  VENDAS
TÉCNICAS DE VENDAS

                               Atender clientes é fácil.

                       Satisfazer exige técnicas e compromisso.

                           Encantar exige algo mais, exige
                                SENSIBILIDADE!


                      “ Muitos vendedores se preocupam
                      tanto com o que é o produto, que se
                     esquecem de dizer para que ele serve”
                                Raul Candelobro
ATENDIMENTO – Regras Básicas




    O cliente é o maior patrimônio da sua empresa. Demonstre alegria e satisfação ao
   receber o seu cliente;
   Ouça seu cliente com atenção e com respeito;
   Use os seus conhecimentos para prestar consultoria – Fale o que interessa ao cliente;
   Desenvolva boas relações com seu cliente. A venda será um processo natural;
   Esteja preparado para contornar OBJEÇÕES.
   Saiba vender VALOR.
TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA

                            Aspecto bem tratado;
                            Uniforme limpo, passado, em
                          boas condições de uso e
                          padronizado;
                             Crachá de identificação
                          funcional;
                            Cabelos bem limpos e penteados;
                             Maquiagem suave e acessórios
                          discretos;
                            Perfume suave;
                            Unhas discretamente pintadas.
TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA

   Definir os objetivos de suas vendas, vislumbrando novas conquistas;
  Planejar a estratégia de persuasão (conhecimento, credibilidade e estilo de venda);
  Identificar possíveis objeções e preparar contra-argumentos;
  Planeje suas ações diárias.




                                                            De olho na meta!!!
ABORDAGEM
Fazendo perguntas adequadas identificamos o perfil do cliente e
obtemos informações sobre detalhes do que realmente procura.


               PERGUNTAS ABERTAS: Levam à reflexão e emissão de
               opiniões. Estimulam o cliente a falar livremente sobre o
               assunto que abordou.

               Ex.: Quais cuidados a senhora tem com a sua pele?



               PERGUNTAS FECHADAS: Levam a uma resposta específica,
               positiva ou negativa. Limitam a resposta do cliente. São
               úteis para checar informações.

               Ex.: A senhora usa protetor solar diariamente?
TIPOS DE CLIENTE

                           APRESSADO
Impaciente e precipitado, conclui antes que você termine de falar.




    Como lidar com ele:

   Tenha objetividade ao falar.
    Faça perguntas dirigidas e
 fechadas.
   Demonstre segurança
TIPOS DE CLIENTE
                      DETALHISTA
Quer conhecer os pormenores dos produtos. É crítico e atento a
                   tudo que é dito.


                                   Como lidar com ele:

                                   Forneça informações precisas,
                                 com dados
                                   Faça perguntas abertas para
                                 estimular o diálogo
                                  Responda claramente todas as
                                suas questões
TIPOS DE CLIENTE
                              INDECISO
 Tem medo de decidir errado. Geralmente usa a concorrência para
         defender-se e argumentar contra o produto.


      Como lidar com ele:

  Não o pressione
  Estimule a auto-confiança do cliente
  Faça perguntas dirigidas (O senhor
concorda que...)
   Demonstre estar preocupado com
suas dúvidas e se possível, decida por
ele.
TIPOS DE CLIENTE
                 DONO DA VERDADE
Julga-se superior aos outros por estar sempre certo. Não teme
        decisões. Quer ser considerado o cliente ideal.


                                  Como lidar com ele:

                              Permita que ele tenha a “sensação”
                            de dominar a negociação
                              Faça perguntas abertas, que
                            estimulem a vaidade do cliente
                               Ofereça exclusividade e tratamento
                            diferenciado.
TIPOS DE CLIENTE
                            BOM DE PAPO
É receptivo, bem humorado, mas, disperso. Tende a desviar o objetivo
          final (a compra) e costuma “chorar” por descontos.



       Como lidar com ele:
  Não se deixe envolver
  Controle a negociação

   Faça perguntas dirigidas e
fechadas, não permitindo que ele
desvie do assunto.
  Seja persistente e demonstre
auto-confiança.
TIPOS DE CLIENTE
                      DESCONFIADO
Frio e resistente às argumentações. É fiel depois de conquistado.




                                    Como lidar com ele:

                                Não se deixe impressionar pela
                              aparente frieza
                                Quebre o gelo. Faça perguntas
                              abertas.
                                 Demonstre conhecimento e confiança
                              e profissionalismo.
CONJUNTO DE
                            CONJUNTO DE
                             BENEFÍCIOS
VALOR       AVALIAÇÃO
            AVALIAÇÃO
            SUBJETIVA
            SUBJETIVA   =
                             BENEFÍCIOS


                              CUSTOS
                              CUSTOS



  Como vender mais?
  Como vender mais?

             Benefício
    Valor   = Custo
VALOR


   Fale do VALOR com segurança e naturalidade;
   Acredite que o valor é justo;
   Nunca culpe o dólar, economia, inflação;
    Troque desconto por quantidades, números de
 itens.




            Só é caro aquilo que não oferece
                     BENEFÍCIOS!
BENEFÍCIOS
                      Não ofereça roupas...

             Ofereça uma aparência bonita e atraente!
BENEFÍCIOS
                     Não ofereça sapatos...

     Ofereça comodidade para os pés e o prazer de caminhar!
BENEFÍCIOS
                    Não ofereça livros...

             Ofereça o prazer do conhecimento!
BENEFÍCIOS

             Não ofereça cosméticos...

     Ofereça SAÚDE, BELEZA e ATUTO-ESTIMA!
ARGUMENTAÇÃO

   As três palavras chave para sucesso em vendas são: ATITUDE,
PERSISTÊNCIA e PAIXÃO.

   Entenda que a negociação não é uma batalha e sim a busca de uma
solução boa para ambas as partes. Pense GANHA- GANHA!

  VENDA O BENEFÍCIO DO PRODUTO E NÃO A CARACTERÍSTICA.

   Durante a negociação, chame o cliente pelo nome sempre que puder.
É a melhor demonstração de respeito e comprometimento.

  OUÇA COM ATENÇÃO TUDO O QUE O CLIENTE DIZ.

  Os seres humanos são diferentes e querem tratamento diferenciado.
TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
     Nem todas as objeções apresentadas pelos clientes são verdadeiras.
 Muitas vezes, pelos mais variados motivos, os clientes podem expressar falsas
                                   objeções.

 Ex: O cliente diz que o produto está caro, mas na
 verdade só está tentando negociar um desconto
                       maior.

Quando as objeções têm pouca ênfase, ou o
cliente expõe rapidamente, se comparada a outra
que é exposta repetidas vezes durante o contato,
ela pode ser falsa.


A objeção real que não seja tratada
corretamente poderá impedir o fechamento de
uma venda.
OBJEÇÕES

                            OBJEÇÃO PREÇO:
      Cliente se interessou pelo produto, mas achou “caro”.
     (NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com o
   valor de um produto. Porém, este é um produto diferenciado que oferece os
             seguintes benefícios (foque nos benefícios do produto).



                       OBJEÇÃO CONCORRÊNCIA:
    Cliente usa um produto semelhante de marca concorrente.


      (NOME DO CLIENTE), que bom que o senhor(a) se preocupa com a sua
             saúde e bem-estar! O diferencial deste produto é...
      ATENÇÃO: Jamais fale mal da concorrência. É uma atitude anti-ética.
OBJEÇÕES
                           OBJEÇÃO DESCONFIANÇA:
     Cliente não acredita na qualidade de produtos manipulados.
        (NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com a
     segurança do produto manipulado. Podemos provar que todas as substâncias
                 são submetidas a um rígido controle de qualidade.

                            OBJEÇÃO DESVANTAGEM:
                  Cliente menciona a cerificação ISO 9001.
  (NOME DO CLIENTE), entendo a sua preocupação com uma certificadora tão reconhecida
    com a ISO, entretanto, a empresa desde a inauguração sempre prezou a qualidade da
      manipulação. Todos os procedimentos estabelecidos pela ISO 9001 são seguidos
 rigorosamente por nossa empresa, além disto... ( fale outros procedimentos relacionados a
 qualidade) estamos em andamento com as negociações com empresas certificadoras para
    que possamos o mais breve possível, estar com o certificado de qualidade que já é um
                                símbolo de nossa empresa.
OBJEÇÃO: REJEIÇÃO A ORÇAMENTO

                            Cliente está sem dinheiro no
                                     momento...
                           A data do cartão não é boa...
                           Não trabalha com cheques...
                      Ainda tem shampoo e condicionador em
                                     casa...



                       VENDA PROGRAMADA!
                       Agende o melhor dia e horário para
                       ligar para o cliente e, se necessário
                       entregar os produtos no lugar mais
                                   conveniente.
VENDA CASADA
         Parabéns! Você vendeu uma fórmula ou um produto de varejo!
                            SUA VENDA JÁ ACABOU?
                E o que ele(a) está usando para proteger o rosto?
      É uma ótima oportunidade para oferecer o Prev-Aging, por exemplo.
                                       OU
       A cliente afirmou que usa muito a chapinha ou secador nos cabelos...
     Ofereça também os finalizadores como Liso Perfeito ou Brilho Intenso.
                                       OU
       Você notou que a cliente está maquiada... Ofereça a Linha Make Up.


  FAÇA UM TOUR COM O CLIENTE NA LOJA... APRESENTE AS LINHAS DE FORMA
CONSULTIVA... E OS RESULTADOS SERÃO CLIENTES CADAS VEZ MAIS ENCANTADOS E
                               FIDELIZADOS!
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
                    1. No máximo, atenda no terceiro toque. Ao
                       esperar mais do que isso, o cliente vai ligar
                       para seu concorrente.
                    2. Fale de modo que o cliente te entenda,
                       seja na dicção ou no uso das palavras.
                    3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu
                       nome e dê-lhe um sincero bom dia, tarde
                       ou noite.
                    4. Ouça-o com atenção e sem interrompê-lo.
                    5. Anote o que ele diz.
                    6. Pergunte o nome dele e trate-o sempre
                       pelo nome.
                    7. Sempre que possível, aproveite para
                       atualizar os dados cadastrais do cliente.
SEGREDOS PARA ACALMAR CLIENTES INSATISFEITOS
 1. Diga que você quer entender o problema dele.
 2. Escute com interesse em ajudá-lo – nem concorde, nem retruque o que ele
    diz.
 3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e dê-lhe um sincero bom dia,
    tarde ou noite.
 4. Tente resolver pessoalmente, sem pedir ajuda a outra pessoa. Caso não seja
    possível, procure quem poderá fazê-lo.
 5. Analise a reclamação de forma isenta, sem levar para o lado pessoal.
 Peça sinceras desculpas pela empresa e diga a verdade sobre o que poderá ser
    feito e em quanto tempo.

 6.   Cumpra o prometido.

 7. Lembre-se: Cliente insatisfeito que volta à loja para reclamar ainda quer
    fazer negócio com nossa empresa. Portanto, é uma oportunidade para
    iniciar uma nova venda!
PÓS-VENDA

          Lembre-se! Você é a imagem do que vende!

    Preocupar-se se o cliente está usando os
   produtos e se está satisfeito é fundamental
  no processo de a fidelização. Um pós-venda
  bem feito é sinal de compromisso, respeito e
                profissionalismo.

   Além de ser uma ótima oportunidade para
   venda-programada e divulgação de novos
                  produtos.

  Devemos sempre ter em mente que clientes
     satisfeitos, bem atendidos e bem pós-
      atendidos, voltam à sua empresa, e
    normalmente acompanhados de novos
                    clientes.
COMEMORE O SUCESSO!




         Comemore as vendas criando uma cultura de entusiasmo

Um espaço alegre e agradável é tão importante quanto uma boa estratégia de
 vendas. Quando se cria o hábito de comemorar as pequenas vendas, o clima
organizacional melhora, gerando um ambiente de sinergia e entusiasmo que é
           perceptível pelos clientes, resultando em mais vendas!

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Varejo técnicas de vendas

  • 1. TÉCNICAS DE VENDAS
  • 2. TÉCNICAS DE VENDAS Atender clientes é fácil. Satisfazer exige técnicas e compromisso. Encantar exige algo mais, exige SENSIBILIDADE! “ Muitos vendedores se preocupam tanto com o que é o produto, que se esquecem de dizer para que ele serve” Raul Candelobro
  • 3. ATENDIMENTO – Regras Básicas O cliente é o maior patrimônio da sua empresa. Demonstre alegria e satisfação ao receber o seu cliente; Ouça seu cliente com atenção e com respeito; Use os seus conhecimentos para prestar consultoria – Fale o que interessa ao cliente; Desenvolva boas relações com seu cliente. A venda será um processo natural; Esteja preparado para contornar OBJEÇÕES. Saiba vender VALOR.
  • 4. TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA Aspecto bem tratado; Uniforme limpo, passado, em boas condições de uso e padronizado; Crachá de identificação funcional; Cabelos bem limpos e penteados; Maquiagem suave e acessórios discretos; Perfume suave; Unhas discretamente pintadas.
  • 5. TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA Definir os objetivos de suas vendas, vislumbrando novas conquistas; Planejar a estratégia de persuasão (conhecimento, credibilidade e estilo de venda); Identificar possíveis objeções e preparar contra-argumentos; Planeje suas ações diárias. De olho na meta!!!
  • 6. ABORDAGEM Fazendo perguntas adequadas identificamos o perfil do cliente e obtemos informações sobre detalhes do que realmente procura. PERGUNTAS ABERTAS: Levam à reflexão e emissão de opiniões. Estimulam o cliente a falar livremente sobre o assunto que abordou. Ex.: Quais cuidados a senhora tem com a sua pele? PERGUNTAS FECHADAS: Levam a uma resposta específica, positiva ou negativa. Limitam a resposta do cliente. São úteis para checar informações. Ex.: A senhora usa protetor solar diariamente?
  • 7. TIPOS DE CLIENTE APRESSADO Impaciente e precipitado, conclui antes que você termine de falar. Como lidar com ele: Tenha objetividade ao falar. Faça perguntas dirigidas e fechadas. Demonstre segurança
  • 8. TIPOS DE CLIENTE DETALHISTA Quer conhecer os pormenores dos produtos. É crítico e atento a tudo que é dito. Como lidar com ele: Forneça informações precisas, com dados Faça perguntas abertas para estimular o diálogo Responda claramente todas as suas questões
  • 9. TIPOS DE CLIENTE INDECISO Tem medo de decidir errado. Geralmente usa a concorrência para defender-se e argumentar contra o produto. Como lidar com ele: Não o pressione Estimule a auto-confiança do cliente Faça perguntas dirigidas (O senhor concorda que...) Demonstre estar preocupado com suas dúvidas e se possível, decida por ele.
  • 10. TIPOS DE CLIENTE DONO DA VERDADE Julga-se superior aos outros por estar sempre certo. Não teme decisões. Quer ser considerado o cliente ideal. Como lidar com ele: Permita que ele tenha a “sensação” de dominar a negociação Faça perguntas abertas, que estimulem a vaidade do cliente Ofereça exclusividade e tratamento diferenciado.
  • 11. TIPOS DE CLIENTE BOM DE PAPO É receptivo, bem humorado, mas, disperso. Tende a desviar o objetivo final (a compra) e costuma “chorar” por descontos. Como lidar com ele: Não se deixe envolver Controle a negociação Faça perguntas dirigidas e fechadas, não permitindo que ele desvie do assunto. Seja persistente e demonstre auto-confiança.
  • 12. TIPOS DE CLIENTE DESCONFIADO Frio e resistente às argumentações. É fiel depois de conquistado. Como lidar com ele: Não se deixe impressionar pela aparente frieza Quebre o gelo. Faça perguntas abertas. Demonstre conhecimento e confiança e profissionalismo.
  • 13. CONJUNTO DE CONJUNTO DE BENEFÍCIOS VALOR AVALIAÇÃO AVALIAÇÃO SUBJETIVA SUBJETIVA = BENEFÍCIOS CUSTOS CUSTOS Como vender mais? Como vender mais? Benefício Valor = Custo
  • 14. VALOR Fale do VALOR com segurança e naturalidade; Acredite que o valor é justo; Nunca culpe o dólar, economia, inflação; Troque desconto por quantidades, números de itens. Só é caro aquilo que não oferece BENEFÍCIOS!
  • 15. BENEFÍCIOS Não ofereça roupas... Ofereça uma aparência bonita e atraente!
  • 16. BENEFÍCIOS Não ofereça sapatos... Ofereça comodidade para os pés e o prazer de caminhar!
  • 17. BENEFÍCIOS Não ofereça livros... Ofereça o prazer do conhecimento!
  • 18. BENEFÍCIOS Não ofereça cosméticos... Ofereça SAÚDE, BELEZA e ATUTO-ESTIMA!
  • 19. ARGUMENTAÇÃO As três palavras chave para sucesso em vendas são: ATITUDE, PERSISTÊNCIA e PAIXÃO. Entenda que a negociação não é uma batalha e sim a busca de uma solução boa para ambas as partes. Pense GANHA- GANHA! VENDA O BENEFÍCIO DO PRODUTO E NÃO A CARACTERÍSTICA. Durante a negociação, chame o cliente pelo nome sempre que puder. É a melhor demonstração de respeito e comprometimento. OUÇA COM ATENÇÃO TUDO O QUE O CLIENTE DIZ. Os seres humanos são diferentes e querem tratamento diferenciado.
  • 20. TRATAMENTO DE OBJEÇÕES Nem todas as objeções apresentadas pelos clientes são verdadeiras. Muitas vezes, pelos mais variados motivos, os clientes podem expressar falsas objeções. Ex: O cliente diz que o produto está caro, mas na verdade só está tentando negociar um desconto maior. Quando as objeções têm pouca ênfase, ou o cliente expõe rapidamente, se comparada a outra que é exposta repetidas vezes durante o contato, ela pode ser falsa. A objeção real que não seja tratada corretamente poderá impedir o fechamento de uma venda.
  • 21. OBJEÇÕES OBJEÇÃO PREÇO: Cliente se interessou pelo produto, mas achou “caro”. (NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com o valor de um produto. Porém, este é um produto diferenciado que oferece os seguintes benefícios (foque nos benefícios do produto). OBJEÇÃO CONCORRÊNCIA: Cliente usa um produto semelhante de marca concorrente. (NOME DO CLIENTE), que bom que o senhor(a) se preocupa com a sua saúde e bem-estar! O diferencial deste produto é... ATENÇÃO: Jamais fale mal da concorrência. É uma atitude anti-ética.
  • 22. OBJEÇÕES OBJEÇÃO DESCONFIANÇA: Cliente não acredita na qualidade de produtos manipulados. (NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com a segurança do produto manipulado. Podemos provar que todas as substâncias são submetidas a um rígido controle de qualidade. OBJEÇÃO DESVANTAGEM: Cliente menciona a cerificação ISO 9001. (NOME DO CLIENTE), entendo a sua preocupação com uma certificadora tão reconhecida com a ISO, entretanto, a empresa desde a inauguração sempre prezou a qualidade da manipulação. Todos os procedimentos estabelecidos pela ISO 9001 são seguidos rigorosamente por nossa empresa, além disto... ( fale outros procedimentos relacionados a qualidade) estamos em andamento com as negociações com empresas certificadoras para que possamos o mais breve possível, estar com o certificado de qualidade que já é um símbolo de nossa empresa.
  • 23. OBJEÇÃO: REJEIÇÃO A ORÇAMENTO Cliente está sem dinheiro no momento... A data do cartão não é boa... Não trabalha com cheques... Ainda tem shampoo e condicionador em casa... VENDA PROGRAMADA! Agende o melhor dia e horário para ligar para o cliente e, se necessário entregar os produtos no lugar mais conveniente.
  • 24. VENDA CASADA Parabéns! Você vendeu uma fórmula ou um produto de varejo! SUA VENDA JÁ ACABOU? E o que ele(a) está usando para proteger o rosto? É uma ótima oportunidade para oferecer o Prev-Aging, por exemplo. OU A cliente afirmou que usa muito a chapinha ou secador nos cabelos... Ofereça também os finalizadores como Liso Perfeito ou Brilho Intenso. OU Você notou que a cliente está maquiada... Ofereça a Linha Make Up. FAÇA UM TOUR COM O CLIENTE NA LOJA... APRESENTE AS LINHAS DE FORMA CONSULTIVA... E OS RESULTADOS SERÃO CLIENTES CADAS VEZ MAIS ENCANTADOS E FIDELIZADOS!
  • 25. ATENDIMENTO TELEFÔNICO 1. No máximo, atenda no terceiro toque. Ao esperar mais do que isso, o cliente vai ligar para seu concorrente. 2. Fale de modo que o cliente te entenda, seja na dicção ou no uso das palavras. 3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e dê-lhe um sincero bom dia, tarde ou noite. 4. Ouça-o com atenção e sem interrompê-lo. 5. Anote o que ele diz. 6. Pergunte o nome dele e trate-o sempre pelo nome. 7. Sempre que possível, aproveite para atualizar os dados cadastrais do cliente.
  • 26. SEGREDOS PARA ACALMAR CLIENTES INSATISFEITOS 1. Diga que você quer entender o problema dele. 2. Escute com interesse em ajudá-lo – nem concorde, nem retruque o que ele diz. 3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e dê-lhe um sincero bom dia, tarde ou noite. 4. Tente resolver pessoalmente, sem pedir ajuda a outra pessoa. Caso não seja possível, procure quem poderá fazê-lo. 5. Analise a reclamação de forma isenta, sem levar para o lado pessoal. Peça sinceras desculpas pela empresa e diga a verdade sobre o que poderá ser feito e em quanto tempo. 6. Cumpra o prometido. 7. Lembre-se: Cliente insatisfeito que volta à loja para reclamar ainda quer fazer negócio com nossa empresa. Portanto, é uma oportunidade para iniciar uma nova venda!
  • 27. PÓS-VENDA Lembre-se! Você é a imagem do que vende! Preocupar-se se o cliente está usando os produtos e se está satisfeito é fundamental no processo de a fidelização. Um pós-venda bem feito é sinal de compromisso, respeito e profissionalismo. Além de ser uma ótima oportunidade para venda-programada e divulgação de novos produtos. Devemos sempre ter em mente que clientes satisfeitos, bem atendidos e bem pós- atendidos, voltam à sua empresa, e normalmente acompanhados de novos clientes.
  • 28. COMEMORE O SUCESSO! Comemore as vendas criando uma cultura de entusiasmo Um espaço alegre e agradável é tão importante quanto uma boa estratégia de vendas. Quando se cria o hábito de comemorar as pequenas vendas, o clima organizacional melhora, gerando um ambiente de sinergia e entusiasmo que é perceptível pelos clientes, resultando em mais vendas!