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ISO
ISO é uma derivação da palavra grega “isos” que significa igualdade.
ISO é o nome de uma organização não governamental que tem seu escritório
central em Genebra (Geneva, Switzerland).
A empresa se chama ISO – International Organization for Standardization – é a
maior empresa de desenvolvimento e publicação de normas internacionais, no
momento e está presente em 162 países. Para se ter informações mais
atualizadas, consulte a própria página da ISO
(http://www.iso.org/iso/about.htm).
FUNÇÃO:
Muitos são os benefícios de se aplicar de maneira efetiva os requisitos
preconizados na ISO 9001. Vamos relacionar alguns que considero importante:
 Melhorar a imagem da empresa perante o mercado;
 Aumentar a confiança do cliente;
 Reduzir o número de auditorias dos clientes nos fornecedores;
 Melhorar o desempenho dos produtos;
 Redução de custos por ineficiência e reclamações;
 Aumento da auto-estima dos trabalhadores;
 Diminuição dos riscos do negócio;
 Melhoria na eficiência dos fornecedores;
 Redução de sucata;
 Possibilidade de atuação no mercado global.
REQUISITOS:
Tabela dos principais requisitos das normas ISO 9000
Rubrica
ISO
9001
ISO
9002
ISO
9003
Resumo
Requisitos formais
gerais
x x x
suficientes sobre todos os pontos
relevantes para a qualidade dos
produtos e/ou serviços.
aplicação destes mesmos métodos.
Manual da qualidade descrevendo

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as medidas adoptadas, ou seja, o
Sistema da Qualidade no qual a
empresa está empenhada.
descobrir a origem dos defeitos
detectados e verificar, após a
realização da auditoria, a boa
aplicação do Sistema da Qualidade
descrito no respectivo manual.
4.1 Responsabilidade
da direcção
4.1.1 Politica da
qualidade
4.1.2 Organização
4.1.2.1
Responsabilidade e
autoridade
4.1.2.2 Meios
4.1.2.3 Representante
da direcção
4.1.3 Análise pela
Direcção
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
objectivos precisos relativos à
qualidade, em função das
expectativas dos seus clientes (se
possível de forma a ultrapassar os
seus concorrentes).
seus objectivos e segui-los,
procurando explorar os eventuais
litígios e as reclamações dos clientes.
A organização deve estar definida e
permitir o bom funcionamento da
empresa (ou seja, alcançar os
objectivos da qualidade previstos).
Os meios devem permitir o bom
funcionamento da empresa.
Deve ser designado um representante
da Direcção, incumbido de gerir o
Sistema da Qualidade de forma a
assegurar que a qualidade não se
deteriore com o tempo apesar da
evolução da empresa e dos seus
quadros.
A qualidade deve ser gerida, devendo
ser-lhe atribuída prioridade ao mais
alta nível da empresa de forma a
mantê-la permanente
4.2 Sistema da
qualidade
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Procedimento do
Sistema da Qualidade
4.2.3 Planificação da
qualidade
x
x
x
x
x
x
x
x
x
A empresa deve resumir num Manual
da Qualidade quais as medidas que
foram tomadas com vista a garantir a
qualidade dos bens e/ou serviços
prestados.
Os métodos de trabalho essenciais
devem ser formalizados, -cf. os
requisitos genéricos –
As medidas que permitem garantir a
qualidade devem ser objecto de uma
organização global a fim de garantir a
sua lógica e exaustividade, como, por
exemplo: plano da qualidade

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especifico, plano de aferição
4.3 Análise do
contrato
x x x A empresa deve «fiabilizar» os
produtos/serviços oferecidos nos seus
contratos:
-verificando que os produtos/serviços
correspondem adequadamente às
expectativas dos clientes, são
completos, fiáveis e que o preço é
adequado.
- organizando os contratos de forma a
assegurar o seu bom
desenvolvimento.
4.4 Controlo da
concepção
x Os estudos e os desenvolvimentos
devem ser organizados de forma
criteriosa, a fim de garantir a
qualidade dos produtos finais:
organização, planificação, gestão de
projectos, caderno de encargos,
métodos de desenvolvimento;
validação e qualificação,
industrialização;
4.5 Controlo dos
documentos e dos
dados
x x x Os documentos devem ser objecto de
uma gestão bem organizada, de
forma a evitar erros, assegurando
uma adequada estrutura geral,
controlo, difusão, arrumação,
actualização, arquiva, o mesmo se
aplica em relação aos dados: ficheiros
informatizados, bases de dados.
4.6 Aprovisionamento x x
devem ser geridos em função da
qualidade dos bens ou produtos a
fornecer
As encomendas devem ser
validadas; validação técnica, com
controlo do acordo estabelecido com
o fornecedor, verificação formal…
4.7 Controlo do
produto fornecido pelo
cliente
x x x Os produtos fornecidos pelos clientes
devem ser objecto de um estudo
cuidado
4.8 Identificação e
rastreabilidade do
produto
x x x O produto e os seus elementos
constituintes devem estar
adequadamente identificados e
rotulados, permitindo a sua
rastreabilidade, ou seja, encontrar as
informações necessárias à verificação

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da qualidade do produto e à análise
das causas dos incidentes
4.9 Controlo dos
processos
x x A empresa deve mostrar que controla
bem os trabalhos associados à
certificação, designadamente, os
processos cujos resultados são
difíceis de controlar (soldadura,
engaste, tratamentos térmicos…)
4.10 Inspecção e
ensaios
x x x A empresa deve efectuar os controlos
e ensaios suficientes, sob condições
rigorosas que possam dar garantias
adequadas.
4.11 Controlo dos
equipamentos de
inspecção, medição e
ensaio
x x x Os aparelhos de medição devem ser
suficientemente precisos, devendo ser
objecto de manutenção, regulação, e
aferição adequada.
4.12 Estado de
inspecção e ensaio
x x x Antes de expedir os seus produtos, a
empresa deve assegurar, que todas
as verificações, ensaios e, de uma
forma mais generalizada, todas as
disposições previstas à qualidade
foram devidamente cumpridas e que
não se registaram anomalias
4.13 Controlo do
Produto não conforme
x x x Os produtos não conformes devem
ser isolados e sujeitos a tratamento
especial, evitando a sua reintrodução
no circuito de produção enquanto a
não qualidade não for eliminada.
4.14 Acções
correctivas e
preventivas
x x x As acções iniciadas no seguimento
dos problemas detectados devem ser
geridas e acompanhadas até que a
situação tenha sido normalizada
4.15 Manuseamento,
armazenamento,
embalagem,
prevenção, expedição
x x x A empresa deve fazer com que as
diferentes condições não possam
deteriorar a qualidade dos seus
produtos
4.16 Controlo dos
registos da Qualidade
x x x Os diferentes registos à qualidade
devem ter sido compreendidos,
devendo ser conservados em arquivo
(cf. requisitos genéricos)
4.17 Auditorias
internas da qualidade
x x x Vigilância do bom funcionamento e do
bom cumprimento das medidas
efectuadas, através de auditorias
regulares
4.18 Formação x x x A formação necessária à qualidade
dos trabalhos deve ser registada e
cumprida

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4.19 Assistência após
venda
x x
«anexas» tais como AAV e
assistência técnica, desde que estes
representem apenas uma pequena
parte da actividade da empresa
medidas adoptadas com vista a
garantir a qualidade destes serviços.
4.20 Técnicas
estatísticas
x x x A empresa deve indicar as regras
aplicadas para efeitos de controlo
estatístico, designadamente a nível do
controlo de riscos
VALIDADE:
O certificado, em si, tem duração de três anos; porém, as empresas que
utilizam a ISO 9001 são periodicamente avaliadas por auditores. Essa
periodicidade pode variar entre seis meses e um ano e, caso a empresa não
esteja adequada, o certificado é suspenso antes do período de03 anos.
Famila ISO 9000 e suas funções
A família de normas ISO 9000 é composta por uma série de normas que se
completam objetivando a manutenção de um sistema de gestão da Qualidade
eficiente e eficaz.
A norma ISO 9000 fornece os fundamentos e o vocabulário usado em todas as
normas da família ISO 9000. A ISO 9000 favorece um claro entendimento dos
elementos básicos do sistema de gestão da qualidade descrito nas normas
ISO. Além disso, a ISO 9000 apresenta aos seus usuários os Oito Princípios da
Gestão da Qualidade, da mesma forma que apresenta a Abordagem de
Processos como o caminho para se atingir a melhoria contínua em toda a
organização.
A ISO 9001 é recomendada para empresas que procuram estabelecer um
Sistema de Gestão pela Qualidade que demonstre confiança na capacidade de
fornecer produtos que satisfaçam os desejos e as necessidades dos seus
Clientes.
A ISO 9001 é a única norma da família, cujo atendimento aos seus requisitos
pode ser Certificado por um organismo certificador externo, dessa forma, basta
uma organização provar para um órgão certificador reconhecido, que atende a
todos os requisitos da ISO 9001, para a empresa receber um Certificado oficial.

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A ISO 9001 é dividida basicamente em cinco seções, são elas:
 Visão geral do sistema de gestão da qualidade e sua documentação;
 Responsabilidades, Foco, Política, Planejamento e Objetivos;
 Gestão e alocação de Recursos;
 Realização do Produto ou Serviço e Gestão de Processos;
 Medição, Monitoramento, Análise e Melhoria.
Quatro das cinco seções podem ser aplicadas em todos os tipos de empresa,
são elas: Sistema de Gestão da Qualidade; Gestão de Responsabilidades;
Gestão de Recursos e Medição, Análise e Melhorias.
A Realização do Produto ou Serviço é uma seção que pode ser adequada para
cada tipo de organização, podendo inclusive, ter alguns itens excluídos, desde
que devidamente justificado. Sendo assim, cada empresa deve redigir seu
próprio Manual da Qualidade, descrevendo como a organização pretende
atender aos requisitos da ISO 9001.
Juntamente com o atendimento às cinco seções da ISO 9001, a organização
deve demonstrar ter condições e estratégia bem definida para atender as
necessidades dos seus Clientes e procurar sempre a melhoria contínua.
Além disso, a ISO 9001, possui uma fase introdutória e um pacote de suporte
ao usuário preparado pela ISO/TC 176, subcomitê SC 2 que fornece ao usuário
os seguintes tópicos:
 Terminologia;
 Aplicações;
 Requisitos de documentação;
 Abordagem de processo;
 Processos Terceirizados;
 Implementação;
 Perguntas mais freqüente (FAQ)
A ISO 9004 é responsável por estender os benefícios obtidos pela ISO 9001
para todas as partes interessadas ou afetadas pelas operações da sua
empresa. Partes interessadas incluem:
 Funcionários;
 Sócios;
 Fornecedores;

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 Parceiros;
 Governo;
 Sociedade em geral.
Apesar de serem compatíveis, a ISO 9001 e a ISO 9004 podem ser
implantadas juntas ou separadamente, porém, somente a ISO 9001 pode ser
certificada.
A ISO 19011 é responsável por padronizar a área de auditorias do sistema de
gestão da qualidade e do sistema de gestão ambiental, baseada na norma ISO
14001.
A ISO 19011 fornece um guia para:
 o programa de auditorias,
 a condução de auditorias internas e externas e para
 gerenciar a competência dos Auditores.
A ISO 19001 fornece uma visão geral de como um programa de auditoria deve
ser operado e gerenciado. O objetivo principal das auditorias descritas pela
norma ISO 19011 é garantir que o sistema de gestão em questão atende aos
requisitos mínimos da norma.
O tamanho e o tipo da empresa em questão definem a forma como a ISO
19011 será aplicada e mantida, bem como os seus objetivos e metas, portanto,
maiores detalhes sobre o programa de auditorias devem ser detalhadamente
descritos no Manual da Qualidade ou em documento específico.
Além disso, a ISO 19011 oferece aos seus usuários importantes dicas que o
ajudarão a realizar uma auditoria cada vez mais eficaz.
Segue uma relação completa da família ISO 9000:
ISO 9000
Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário
Quality management systems – Fundamentals and vocabulary
ISO 9001
Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos
Quality management systems – Requirements

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ISO 9004
Gestão para o sucesso sustentado de uma organização — Uma abordagem da
gestão da qualidade
Quality management systems – Guidelines for performance improvements
ISO 10001
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct
for organizations
ISO 10002
Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o tratamento de
reclamações nas organizações
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints
handling in organizations
ISO 10003
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution
external to the organization
ISO 10005
Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para planos da qualidade
Quality management – Guidelines for quality plans
ISO 10006
Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão da qualidade em
empreendimentos
Quality management – Guidelines for quality management in projects
ISO 10007
Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para gestão de configuração
Quality management – Guidelines for configuration management
ISO 10012
Sistemas de gestão de medição – Requisitos para os processos de medição e
equipamentos de medição
Measurement management systems – Requirements for measurement
processes and measuring equipment

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ISO/TR 10013
Diretrizes para a documentação de sistema de gestão da qualidade.
Guidelines for quality management system documentation
ISO 10014
Gestão da qualidade – Diretrizes para a percepção de benefícios financeiros e
econômicos
Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits
ISO 10015
Gestão da qualidade – Diretrizes para treinamento
Quality management – Guidelines for training
ISO/TR 10017
Guia sobre técnicas estatísticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000.
Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000
ISO 10019
Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão da qualidade e
uso de seus serviços
Guidelines for the selection of quality management system consultants and use
of their services
ISO/TS 16949
Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos particulares para aplicação da
ABNT NBR ISO 9001:2008 para organizações de produção automotiva e peças
de reposição pertinentes
Quality management systems – Particular requirements for the application of
ISO 9001:2000 for automotive production and relevant service part
organizations
ISO 19011
Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental
Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing