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3º trabalho do módulo 3 - Atendimento e serviço pós venda
 Fase do Pós-Venda:
O investimento no serviço pós-venda, não é necessariamente apenas à custa de
presenças assíduas no cliente, mas também nos bastidores da empresa. A melhoria
das ferramentas de suporte a clientes, os acessos ao suporte por parte do cliente, as
certificações de qualidade, o profissionalismo no atendimento e uma política de
serviço bem definida, são apenas algumas das ações que podemos e devemos
concretizar na prestação de um bom serviço.
 Num mercado onde o número de clientes é igual ao número de habitantes de um
país, não temos outro remédio senão "aguentar" os nossos clientes atuais e tentar
"roubar" novos clientes à concorrência. A população não cresce, apenas os clientes
navegam de operador para operador, pelo que é muito importante retê-los.
 Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade e o
cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução
da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma
nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do
mercado - e pior, fora da preferência do consumidor.
 Uma das armas de diferenciação mais fortes do mercado é o pós-venda, que deve
ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de
fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra
empresa.
 Para se diferenciar de outros concorrentes, a empresa pode fazer uma série de
ações para melhorar o relacionamento com o seu cliente. Em alguns casos, para
empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para
acompanhamento de clientes no período pós-venda.
 Confira algumas dicas de como fazer com que o seu cliente sinta cada vez mais
segurança de ter comprado a sua empresa e que sempre solicite seus serviços:
* Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes,
cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o
cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo
que evitar problemas e conquistar um cliente fiel.
* A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize
treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o atendimento
aos clientes.
* Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que
eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em
muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da
concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor;
* Mantenha o cadastro dos clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a
iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível
de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar catálogos de ofertas e
malas-diretas neste caso.
 A legislação comercial em Portugal rege-se pelo Código Comercial , onde estão
consagrados todos os direitos e deveres dos comerciantes.
 O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo
sério e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de
gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da
fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá
quase sempre origem à definição de ações internas de melhoria, que
contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das atividades que compõem
os processos que identificam o modelo de negócio da empresa.
Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é refletir sobre a
focalização do negócio do Cliente e noutras partes interessadas: a
avaliação da sua satisfação, a importância da comunicação, a prevenção e
a melhoria contínua do desempenho das empresas.
 Gestão das Reclamações
 O cliente que reclama dá a sua empresa uma excelente oportunidade
de melhoria e de reversão de algum fator que não tenha agradado em
qualquer dos aspetos aqui considerados, apesar de, geralmente, estar
zangado.
Desse modo, é necessário deixar o cliente falar, agir com delicadeza,
sem agressividade e tentar logo resolver a questão, para que o cliente
saia satisfeito. Se o problema não puder ser resolvido, explique com
clareza a razão, e ofereça uma alternativa para a solução.
 Aprender com os erros: se houver um erro de sua parte, reconheça e
peça desculpas ao cliente. E aprenda para não acontecer outras
vezes!
 A reclamação é oportunidade de melhorar, pois sempre traz uma
sugestão.
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3º trabalho do módulo 3 - Atendimento e serviço pós venda

  • 2.  Fase do Pós-Venda: O investimento no serviço pós-venda, não é necessariamente apenas à custa de presenças assíduas no cliente, mas também nos bastidores da empresa. A melhoria das ferramentas de suporte a clientes, os acessos ao suporte por parte do cliente, as certificações de qualidade, o profissionalismo no atendimento e uma política de serviço bem definida, são apenas algumas das ações que podemos e devemos concretizar na prestação de um bom serviço.  Num mercado onde o número de clientes é igual ao número de habitantes de um país, não temos outro remédio senão "aguentar" os nossos clientes atuais e tentar "roubar" novos clientes à concorrência. A população não cresce, apenas os clientes navegam de operador para operador, pelo que é muito importante retê-los.  Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado - e pior, fora da preferência do consumidor.  Uma das armas de diferenciação mais fortes do mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa.
  • 3.  Para se diferenciar de outros concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com o seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda.  Confira algumas dicas de como fazer com que o seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado a sua empresa e que sempre solicite seus serviços: * Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel. * A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes. * Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor; * Mantenha o cadastro dos clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar catálogos de ofertas e malas-diretas neste caso.
  • 4.  A legislação comercial em Portugal rege-se pelo Código Comercial , onde estão consagrados todos os direitos e deveres dos comerciantes.
  • 5.  O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de ações internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das atividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa. Debater a temática das reclamações e do seu tratamento é refletir sobre a focalização do negócio do Cliente e noutras partes interessadas: a avaliação da sua satisfação, a importância da comunicação, a prevenção e a melhoria contínua do desempenho das empresas.
  • 6.  Gestão das Reclamações  O cliente que reclama dá a sua empresa uma excelente oportunidade de melhoria e de reversão de algum fator que não tenha agradado em qualquer dos aspetos aqui considerados, apesar de, geralmente, estar zangado. Desse modo, é necessário deixar o cliente falar, agir com delicadeza, sem agressividade e tentar logo resolver a questão, para que o cliente saia satisfeito. Se o problema não puder ser resolvido, explique com clareza a razão, e ofereça uma alternativa para a solução.  Aprender com os erros: se houver um erro de sua parte, reconheça e peça desculpas ao cliente. E aprenda para não acontecer outras vezes!  A reclamação é oportunidade de melhorar, pois sempre traz uma sugestão.
  • 7.  Gestão das Reclamações  O cliente que reclama dá a sua empresa uma excelente oportunidade de melhoria e de reversão de algum fator que não tenha agradado em qualquer dos aspetos aqui considerados, apesar de, geralmente, estar zangado. Desse modo, é necessário deixar o cliente falar, agir com delicadeza, sem agressividade e tentar logo resolver a questão, para que o cliente saia satisfeito. Se o problema não puder ser resolvido, explique com clareza a razão, e ofereça uma alternativa para a solução.  Aprender com os erros: se houver um erro de sua parte, reconheça e peça desculpas ao cliente. E aprenda para não acontecer outras vezes!  A reclamação é oportunidade de melhorar, pois sempre traz uma sugestão.