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Atendimento, Vendas e Fechamento
Vendas Como vender mais?  Como cativar nosso cliente? Como convencer o cliente a comprar e pagar o preço? Como fazer o cliente comprar o nosso produto e não outro? Como fidelizar nosso cliente? Como vencer um NÃO?
Atenção, Foco no Cliente Não atenda no “automático”! Vire amigo, pergunte o que gosta, qual modelo agrada mais.
Hoje vivemos a Era do Cliente. O CLIENTE QUER E PRECISA SE SENTIR ÚNICO!
Argumentação em Vendas Para vendermos precisamos argumentar, caso contrário o cliente não vai mais comprar apenas por que alguém mostrou.
Argumentação em Vendas A melhor argumentação é: FALAR DO QUE ACREDITAMOS! PRECISAMOS VENDER ALGO QUE ACREDITAMOS, ALGO DE VERDADE! E O CLIENTE VAI ACREDITAR NISSO.
Argumentação em Vendas NOSSO PRODUTO É REALMENTE O MELHOR. É O MELHOR CUSTO/BENEFÍCIO.
Exemplos de Argumentação Diga ao namorado daquela moça que está comprando uma bolsa que nada deixa uma mulher mais feliz do que ganhar uma bolsa daquelas do namorado. Diga aquela pessoa que está comprando um relógio social ou sport, que o relógio da marca tal é o mais apropriado por ter design inovador e conforto, isso irá chamar mais atenção no ambiente de trabalho, no relacionamento Diga que esse presente ele ou ela, a mãe ou o pai vai adorar, etc
O poder da Argumentação ARGUMENTAR BEM É O MAIS PRECIOSO INSTRUMENTO DE VENDAS. Além de ajudar a nossa auto-estima, a boa argumentação nos dá um certo ar de autoconfiança. As pessoas passam a nos procurar mais, parece que aumenta o nosso poder, pois passam a nos ver com se fôssemos uma espécie de perito.  Para ser um bom argumentador é necessário muito mais do que apenas querer. É preciso estudar, investir e dedicar.  Argumentar é a arte de influenciar pessoas com coisas que interessem a elas.  Prof. José Carlos Silva  - RH Portal
Empatia VISUALIZE A NECESSIDADE E POTENCIAL DO CLIENTE. Fique atento ao foco da negociação, em alguns momentos será preciso mudá-lo para não perder a venda. Se o cliente entra pensando em algo, você pode desmotivá-lo tentando vender outra coisa.
Vendedor/Consultor Seja um Consultor: Mostre preocupação. Fale sobre os benefícios do produto, conforto, durabilidade, visual. Diga o quanto ficou bonito, lindo, caiu bem, ficou ótimo em você, parece que foi feito pra você.
Produto x Bem Estar ASSOCIE O PRODUTO AO CONCEITO DE FELICIDADE!
Cliente x Vendedor Ao entrar na loja, o cliente quer comprar! Mostre todas as opções possíveis a ele! Pesquisas sobre vendas: Chances do cliente comprar – 80% Quais fatores são mais decisivos no processo de decisão de compra Atendimento Qualidade dos Produtos Preço
Fator de Confiança e Suporte “ Venda Casada” de produtos Exemplo: A cada 10 vendas, 8 são com bolsas. 8/10 = 0,8 = 80% das vendas são com bolsas. A cada 10 malas vendidas, 3 bolsas são vendidas. 3/10 = 0,3 = 30% das pessoas que compram malas, compram bolsas. Pesquisas apontam que de 20% a 25% das vendas do varejo são baseados nos complementos de compras. Por exemplo,  entra -se para comprar uma bolsa e leva-se um cinto, uma carteira;  entra -se para comprar óculos e compra um relógio etc.
Preço x Valor O CLIENTE VEM EM BUSCA DO INTANGÍVEL! Acreditar que o cliente está em busca do tangível é um erro! O cliente não vem comprar uma bolsa, um relógio. O cliente não compra uma furadeira. O cliente não compra uma garrafa térmica.
O Verdadeiro valor e significado da venda Empatia  (O cliente “fala” o que precisa) Necessidades e Potencial Argumentar Vender o que o cliente precisa e/ou busca Despertar o desejo Motivar o cliente a comprar
Fechamento da Venda
  NEUTRALIZE OBJEÇÕES   “ Objeções São testes de resistência que o cliente faz para saber se vale a pena atravessar a ponte que o vendedor construiu até ele” Fechamento da Venda
Pergunte o PORQUE da objeção Devolva a objeção para o Cliente.
Vamos a um exemplo: Cliente:  Não vou comprar agora, só estou olhando. Consultora:  Por quê? Cliente:  Porque quero pesquisar, olhar minhas contas. Consultora:  Ok, você está fazendo só uma pesquisa. Além disso, qual outro motivo que lhe impede de comprar agora? Cliente:  Na verdade achei o preço um pouco caro. Encontramos aí a: Verdade Verdadeira (Nesse caso cabe um desconto, um parcelamento)
Não era bem isso que eu esperava, não é exatamente o que eu queria. Ainda não é o modelo que quero Resp.:  O que você esperava? Um outro modelo?(pausa) Se você me falar o que quer, pode ser que em uma de nossas lojas eu consiga.
Solicite o sim do cliente, sinais de compra – isso ocorre a qualquer momento da venda. Deve-se reconhecer quais são os sinais de compra. Identifique-os. Muitos especialistas dizem que o fechamento ocorre naturalmente, porem pode ser necessário dar uma “forcinha” ajudando o cliente a decidir. Nunca perder tempo no fechamento, pegue o produto, leve ao caixa e procure utilizar frases como: “ Qual vai ser a forma de pagamento ?”
Falsos Conceitos sobre o Fechamento.   - O Consultor não pode forçar o fechamento, tem que deixar o cliente à vontade. - O Cliente é que tem que tomar a decisão - O Cliente não se sente bem se o consultor forçar a barra - O Cliente não deve ser pressionado   “ Os profissionais fecham vendas. Os amadores deixam as vendas para os profissionais”.

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  • 1.  
  • 3. Vendas Como vender mais? Como cativar nosso cliente? Como convencer o cliente a comprar e pagar o preço? Como fazer o cliente comprar o nosso produto e não outro? Como fidelizar nosso cliente? Como vencer um NÃO?
  • 4. Atenção, Foco no Cliente Não atenda no “automático”! Vire amigo, pergunte o que gosta, qual modelo agrada mais.
  • 5. Hoje vivemos a Era do Cliente. O CLIENTE QUER E PRECISA SE SENTIR ÚNICO!
  • 6. Argumentação em Vendas Para vendermos precisamos argumentar, caso contrário o cliente não vai mais comprar apenas por que alguém mostrou.
  • 7. Argumentação em Vendas A melhor argumentação é: FALAR DO QUE ACREDITAMOS! PRECISAMOS VENDER ALGO QUE ACREDITAMOS, ALGO DE VERDADE! E O CLIENTE VAI ACREDITAR NISSO.
  • 8. Argumentação em Vendas NOSSO PRODUTO É REALMENTE O MELHOR. É O MELHOR CUSTO/BENEFÍCIO.
  • 9. Exemplos de Argumentação Diga ao namorado daquela moça que está comprando uma bolsa que nada deixa uma mulher mais feliz do que ganhar uma bolsa daquelas do namorado. Diga aquela pessoa que está comprando um relógio social ou sport, que o relógio da marca tal é o mais apropriado por ter design inovador e conforto, isso irá chamar mais atenção no ambiente de trabalho, no relacionamento Diga que esse presente ele ou ela, a mãe ou o pai vai adorar, etc
  • 10. O poder da Argumentação ARGUMENTAR BEM É O MAIS PRECIOSO INSTRUMENTO DE VENDAS. Além de ajudar a nossa auto-estima, a boa argumentação nos dá um certo ar de autoconfiança. As pessoas passam a nos procurar mais, parece que aumenta o nosso poder, pois passam a nos ver com se fôssemos uma espécie de perito. Para ser um bom argumentador é necessário muito mais do que apenas querer. É preciso estudar, investir e dedicar. Argumentar é a arte de influenciar pessoas com coisas que interessem a elas. Prof. José Carlos Silva - RH Portal
  • 11. Empatia VISUALIZE A NECESSIDADE E POTENCIAL DO CLIENTE. Fique atento ao foco da negociação, em alguns momentos será preciso mudá-lo para não perder a venda. Se o cliente entra pensando em algo, você pode desmotivá-lo tentando vender outra coisa.
  • 12. Vendedor/Consultor Seja um Consultor: Mostre preocupação. Fale sobre os benefícios do produto, conforto, durabilidade, visual. Diga o quanto ficou bonito, lindo, caiu bem, ficou ótimo em você, parece que foi feito pra você.
  • 13. Produto x Bem Estar ASSOCIE O PRODUTO AO CONCEITO DE FELICIDADE!
  • 14. Cliente x Vendedor Ao entrar na loja, o cliente quer comprar! Mostre todas as opções possíveis a ele! Pesquisas sobre vendas: Chances do cliente comprar – 80% Quais fatores são mais decisivos no processo de decisão de compra Atendimento Qualidade dos Produtos Preço
  • 15. Fator de Confiança e Suporte “ Venda Casada” de produtos Exemplo: A cada 10 vendas, 8 são com bolsas. 8/10 = 0,8 = 80% das vendas são com bolsas. A cada 10 malas vendidas, 3 bolsas são vendidas. 3/10 = 0,3 = 30% das pessoas que compram malas, compram bolsas. Pesquisas apontam que de 20% a 25% das vendas do varejo são baseados nos complementos de compras. Por exemplo, entra -se para comprar uma bolsa e leva-se um cinto, uma carteira; entra -se para comprar óculos e compra um relógio etc.
  • 16. Preço x Valor O CLIENTE VEM EM BUSCA DO INTANGÍVEL! Acreditar que o cliente está em busca do tangível é um erro! O cliente não vem comprar uma bolsa, um relógio. O cliente não compra uma furadeira. O cliente não compra uma garrafa térmica.
  • 17. O Verdadeiro valor e significado da venda Empatia (O cliente “fala” o que precisa) Necessidades e Potencial Argumentar Vender o que o cliente precisa e/ou busca Despertar o desejo Motivar o cliente a comprar
  • 19. NEUTRALIZE OBJEÇÕES   “ Objeções São testes de resistência que o cliente faz para saber se vale a pena atravessar a ponte que o vendedor construiu até ele” Fechamento da Venda
  • 20. Pergunte o PORQUE da objeção Devolva a objeção para o Cliente.
  • 21. Vamos a um exemplo: Cliente: Não vou comprar agora, só estou olhando. Consultora: Por quê? Cliente: Porque quero pesquisar, olhar minhas contas. Consultora: Ok, você está fazendo só uma pesquisa. Além disso, qual outro motivo que lhe impede de comprar agora? Cliente: Na verdade achei o preço um pouco caro. Encontramos aí a: Verdade Verdadeira (Nesse caso cabe um desconto, um parcelamento)
  • 22. Não era bem isso que eu esperava, não é exatamente o que eu queria. Ainda não é o modelo que quero Resp.: O que você esperava? Um outro modelo?(pausa) Se você me falar o que quer, pode ser que em uma de nossas lojas eu consiga.
  • 23. Solicite o sim do cliente, sinais de compra – isso ocorre a qualquer momento da venda. Deve-se reconhecer quais são os sinais de compra. Identifique-os. Muitos especialistas dizem que o fechamento ocorre naturalmente, porem pode ser necessário dar uma “forcinha” ajudando o cliente a decidir. Nunca perder tempo no fechamento, pegue o produto, leve ao caixa e procure utilizar frases como: “ Qual vai ser a forma de pagamento ?”
  • 24. Falsos Conceitos sobre o Fechamento.   - O Consultor não pode forçar o fechamento, tem que deixar o cliente à vontade. - O Cliente é que tem que tomar a decisão - O Cliente não se sente bem se o consultor forçar a barra - O Cliente não deve ser pressionado   “ Os profissionais fecham vendas. Os amadores deixam as vendas para os profissionais”.