Apostila de Treinamento de Vendas

Treinamento
de Vendas
Milton Henrique do Couto Neto
miltonhenrique@mhempresarial.com

Quem sou eu?
Prof. Milton Henrique do Couto Neto
 Engenharia Mecânica, UFF
 MBA em Gestão Empresarial, UVV
 MBA em Marketing Empresarial, UVV
 Mestrado Acadêmico em Administração, UFES
 Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique

Experiência como Professor Universitário
2011
2004 2011
2006
2007 2009

Disciplinas
Lecionadas
na Graduação
Marketing
Empreendedorismo
Administração de Materiais
Matemática
Matemática Financeira
Gestão Financeira
Fundamentos da Administração
Gestão de Processos e Empresas

Disciplinas Lecionadas
na Pós Graduação
 Estratégia Competitiva de Preços
 Marketing Competitivo, Criatividade e Inovação
 Endomarketing e Comunicação Corporativa
 Comportamento do Consumidor
 Estudo de Viabilidade Econômico Financeira
 Pesquisa de Marketing

Experiência como Gestor
Empresário de
diversos setores
1995 2006
2006 2012
2012 2013
2013
20152014
2008

Cursos,
Palestras,
Treinamentos e
Consultorias

miltonhcoutomiltonhenrique miltonhcouto
Contatos

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Vendas É o processo de
persuadir um possível
cliente a adquirir uma
mercadoria ou serviço
para atender as suas
necessidades e desejos

Persuasão
É uma forma de
sensibilizar a razão, a
emoção e o instinto
do cliente, a fim de
vermos, onde, como,
quando e em que
medida ele reage
aos estímulos

Persuadir
•Chamar atenção
positiva do cliente;
•Despertar o interesse
no cliente;
•Criar desejo de posse ao
cliente;
•Ação de fechamento de
venda

Mudanças no Ambiente Competitivo
•Concorrência acirrada.
•Alta complexidade das relações.
•Redes colaborativas.
•Não há diferenças relevantes entre as ofertas.
•Comportamentos de consumo menos previsíveis.
•Abundância de opções.
•O preço é definidor no processo de compra
•Consumidores mais exigentes, conscientes dos seus
direitos, bem informados e sensíveis a preço

Vendas era uma profissão sem glamour
No passado quem perdia o
emprego ou não sabia o que fazer,
virava vendedor
No passado todo mundo
pensava que podia ser vendedor,
não precisava estudo ou preparação
No passado as pessoas
confiavam mais nas prostitutas e nos
políticos do que nos vendedores

10% Relacionamento
20% Qualificação
30% Apresentação da
Solução
40% Fechamento
40% Construindo
Confiança
30% Identificando
Necessidades
20% Apresentando
Solução
10% Fechamento
Vendas no
Passado
Vendas Hoje

Atualmente
Ainda há muito
vendedor “meia boca”
(como em qualquer
profissão), mas a
grande maioria é séria,
competente e bem
treinada

Um Bom Vendedor
Deve Ter Conhecimentos
• De Táticas de Vendas;
• De psicologia de vendas:
Persuasão;
• Do produto ou serviço;
• Do cliente;
• Do mercado;
• Da concorrência;
• Dos objetivos e filosofia da
empresa
Deve ter Capacidades
• De planejamento;
• De relacionamento;
• De se comunicar bem;
• De se motivar para o
trabalho;
• De aprender sempre;
• De agir rápido

Vendedores não nascem prontos,
são frutos de treinamento,
treinamento, treinamento...

Moral da História
•Não existe um jeito perfeito para todos
•Cada cliente vai preferir ser atendido de um jeito,
de acordo com a situação
•Isso dá chance a todos de serem bons vendedores
•Acabando com o mito de que se nasce vendedor!
TODOS podem ser bons vendedores!

Caminho até a Excelência
Seja uma boa
Pessoa
Sirva seus
Clientes
Crie sua
Marca

Fases da Venda
Pré-
Venda
Venda
Pós-
Venda
Estratégias
para trazer o
cliente até a
loja
Estratégias
para vender
o produto ao
cliente
Estratégias
para fazer
com que o
cliente volte

Pré-Venda → Planejamento
Preparar:
O produto
O cliente
O ponto de venda
O vendedor
A mensagem

O que você vende?
Benefícios que
suprem necessidades,
experiências, soluções
e confiança

Onde você vende?
Como é a ambientação da sua loja?
Como é o bairro em que a sua loja
está situada?
Como é o movimento na rua da sua
loja?
Como é a condição de
estacionamento da sua loja?
Há lojas similares próximas?
Há transporte público fácil para a sua
loja?
É uma região residencial, comercial
ou de passagem?
De que lado da rua a sua loja está
situada?
Etc.

Para quem você vende?
Que idade tem os seus
clientes?
São homens ou mulheres?
Qual a classe social?
Qual o nível de escolaridade?
Com que frequência vêm à
loja?
Como usam o seu produto?
Qual o volume de compras?
Por que compram na sua loja?
Etc.

Cliente é Rei
•A pessoa mais importante
•De quem dependemos
•A razão de nosso trabalho

O CLIENTE é tão
importante que
pode demitir todos
numa empresa, até
mesmo o DONO...
... basta ele levar
seu dinheiro para
gastar em outra
empresa!
O
empregado
deve
satisfação ao
chefe
O chefe deve
satisfação ao
DONO
Sam Walton

Como você vende ?
•Presteza
•Competência
•Credibilidade
•Confiabilidade
•Cortesia
•Gentileza
•Empatia
•Acessibilidade
•Adaptabilidade
•Comunicação
Atender
com
Qualidade

Excelência no Atendimento
As pessoas podem não
lembrar o que você fez ou
disse, mas sempre
lembrarão de como se
sentiram
Zappos.com

Seus Clientes são Seres Humanos
•São vaidosos
•São carentes
•São inseguros
•Querem ser chamados pelo nome
•Querem ser reconhecidos
•Querem ser lembrados
•Querem ajuda
•Querem soluções
•Querem opções
•Querem recomendações
•Querem confiança
•Querem encantamento

10 Necessidades Básicas dos Clientes
1. Ser bem recebido
2. Serviço pontual
3. Serviço cômodo
4. Serviço organizado
5. Ser compreendido
6. Receber ajuda e assistência
7. Sentir-se importante
8. Ser apreciado
9. Ser conhecido e lembrado
10.Respeito

Regras da Excelência no Atendimento
Gostar do que faz
Gostar de gente
Ser humilde
Chamar pelo nome
Olhar nos olhos
Se antecipar
Saber ouvir
Fazer bem feito e rapidamente
Ser educado e bem humorado
Ter dedicação total ao cliente
Não prometer o que não pode cumprir
Atender bem mesmo quem não compra

Você
gostaria
de ser
atendido
por você?

Venda → Execução
It´s time!

Etapas da Venda
Contato
Entrevista
Argumentação
Fechamento

Contato
•Deve ser autentico, realista, positivo.
•Passar confiança e credibilidade.
•Identificação do consultor e da empresa.
•Identificação do cliente.
50% 50%

Entrevista
• Identifica a necessidade e desejos do cliente.
•Traçamos na entrevista um perfil do cliente, como
por exemplo suas aspirações, seu modo de compra,
seu gosto, etc..
70% 30%

Argumentação
Prova a qualidade do seu produto ou serviço.
30% 70%

Argumentação
Ninguém faz negócio (seja compra ou
venda) se não identificar vantagens nessa
transação
•Características do produto/serviço;
•Vantagens do produto/serviço;
•Benefícios ao cliente;
•Lucros ao cliente

PREÇO é o
que se paga!
VALOR é o
que se leva!

Quanto Custa? Quanto Vale?
POUCO
MUITO

Valor
É uma avaliação do cliente sobre a
utilidade de um produto
É útil pra
mim?
Tem valor pra
mim!
Não é útil
pra mim?
Não tem valor
pra mim!

Valor
Valor
Valor de
Uso
(benefícios)
Valor de
Transações
(preços)
Natureza e
Extensão das
Necessidades
dos Clientes
Percepção
quanto à
Qualidade do
Produto ou
Serviço
Conhecimento e
Avaliação dos
Produtos
Substitutos
Disponíveis
Tamanho do
Mercado Efetivo
de Demanda
Tamanho do
Mercado Efetivo
de Oferta
P
Q

Algumas coisas muito valiosas, não têm preço!

Para vender é
preciso ser o mais
barato?

Para vender é
preciso ser o
melhor, em
qualidade?

DESFAZENDO UM GRANDE MITO DE VENDAS:
Para vender não precisamos
ter o melhor produto e
nem o mais barato!
Precisamos é saber vender!

Oferecer:
•da forma correta;
•o produto correto;
•para a pessoa correta;
•no momento correto;
•pelo preço correto!
Vender é
Conhecer:
•as técnicas de venda;
•o produto oferecido;
•o perfil do comprador;
•o perfil da concorrência;
•a circunstância!
Independente do preço
ou da qualidade!

Produtos Campeões de Venda
R$ 3.499,00
Alta qualidade
R$ 2,99 a dúzia
Baixa qualidade

Não Venda Produtos,
Venda Benefícios
Não me ofereça uma
máquina fotográfica,
me ofereça a
oportunidade de
eternizar bons
momentos!

Componentes de uma Negociação
Racionais
• Produto
• Preço
• Prazo de Entrega
• Treinamento
• Garantia
• Atributos (cor, tamanho,
etc)
Emocionais
• Imagem
• Tradição
• Atendimento
• Confiança
• Status
É preciso avaliar como o cliente valoriza cada
componente para desenvolvermos nossa oferta

O Básico do Básico...
• O cliente quer saber que valor
receberá com o produto que
pretende comprar
• Se o vendedor não dá esta
informação corretamente, o
cliente acredita que está
pagando caro pelo produto
Que benefício
eu ganho
comprando
este produto?
Acho que está
caro!

Negociação é o processo de buscar a
aceitação de ideias, propósitos ou interesses
visando o melhor resultado possível, que
pode ser descrito como aquele em que as
partes envolvidas terminam a negociação
consciente de que foram ouvidas, de que
tiveram a oportunidade de apresentar sua
argumentação e de que chegaram a um
produto final maior do que a soma das
contribuições individuais

Margem de
Negociação
de Preços
Negociação de Preços
VENDEDOR COMPRADOR
Preço ideal para
o vendedor
Preço mínimo
para o vendedor
Preço ideal para
o comprador
Preço máximo
para o comprador
$ do Vendedor
$ do Comprador
-
-
+
+

Negociação não é guerra...
... É relacionamento!

Negociações
Ganha – Ganha
Não tente se impor, tente entender e ajudar
Estabeleça um objetivo comum
Concentre-se no “Por quê”

Elementos da Negociação
Poder
InformaçãoTempo

Influência do Fator Tempo
Urgência do
Comprador
Fechamento da
Meta de Vendas
do Vendedor
Quem estiver com menos tempo fará maiores concessões

Negociação = Comunicação
Comprador comunica o que quer
Vendedor comunica o que tem
Comunicar é uma via de mão dupla: falar e escutar!

Fale
Corretamente
Singular e plural
Masculino e feminino
Tempos verbais
Pronuncie todas as letras
Cuidado com as palavras
em outra língua
Evite gírias
Adeque o seu vocabulário
ao seu interlocutor
Não se arrisque

Aprenda a fazer perguntas
Você gostou do produto?
O que mais você gostou no produto?
Pergunta Fechada
Pergunta Aberta
Só permite SIM ou
NÃO como resposta
Permite a investigação
mais aprofundada
Pouca Informação
Muita Informação

A Escolha das Palavras
Vou fazer o
melhor!
Vou fazer o
possível!

Utilize Preços Psicológicos
Valores “quebrados”
Prestações
pequenas

Aprenda a Ouvir
Temos 2 ouvidos e
1 boca, para
ouvirmos mais do
que falamos

Bons Negociadores Fazem Perguntas e
Ouvem as Respostas
Na maioria das vezes seu
oponente vai lhe falar
tudo o que você precisa
saber – contanto que você
fique calado ouvindo a
resposta
Não

Por que não ouvimos corretamente?
Já estamos pensando na resposta
Temos pré-conceitos estabelecidos
Não estamos interessados em ouvir

Como ouvir melhor?
Procure concentrar-se em
quem fala
Evite interferência ou
interrupções
Aguarde para responder;

Vantagens do Silêncio
Supõe total atenção a quem
está falando
Descarta a possibilidade de
responder com barreiras de
comunicação
Exerce sobre o falante uma
suave “pressão” para que
prossiga falando

O Poder nas Negociações
Esteja preparado
Mantenha sua confiança
Mantenha-se calmo
Assuma o controle
Tome a iniciativa de
começar a negociação
Escolha o terreno

Mudança nos Preços
Mas aconselho sinceramente a não fazê-lo!!!
R$100,00 R$ 70,00
Em apenas 5 segundos é possível mudar
o preço de um produto ou serviço

Erros em Negociação de Preços
Subestimar o seu poder
– Não deixe que a ansiedade ou o
seu ego atrapalhem a negociação

Não negociar diretamente
com quem decide
– Tenha sempre a certeza de
que está negociando com
quem decide, caso contrário
guarde o seu melhor preço

Apresentar apenas o preço, sem
o valor
– Sempre fale do preço
relacionado ao valor que será
entregue, o quanto o seu
produto irá facilitar a vida,
aumentar a produtividade, elevar
a rentabilidade, etc.

Não justificar o preço
– É mais fácil, no caso do cliente
considerar o preço alto dar
desconto do que explicar
novamente os benefícios
proporcionados pelo produto.
É mais fácil, mas não é o
melhor... Melhor é explicar
novamente!

Começar a conceder descontos
cedo demais
– Inicie sempre estendendo os
benefícios, como aumentando
a garantia, diminuindo o prazo
de entrega, aumentando o
parcelamento, etc. Deixe para
mexer no preço por último

Negociar preço cedo demais
– Isso desvaloriza o seu produto
e destrói a confiança que o
comprador tinha em você

Reduzir preço sem pedir nada em
troca
– O pensamento do cliente é: se
você reduziu uma vez, por que
não reduziria outra? E, quando
você exigiu algo em troca para
reduzir a primeira vez, o cliente
pensará 2 vezes antes de pedir
outra redução, pois terá que
também fazer uma concessão e
isso pode não ser interessante
para ele

Esquecer que tudo isso afeta o
lucro da empresa
– A função essencial de um
vendedor é gerar receita para
a empresa num volume tal
que cubram os as despesas
com folga (que é o lucro).
Vender por vender, sem gerar
lucro não te torna um
vendedor interessante para a
empresa

Dinâmica do
Estilo
Pessoal de
Negociação

Objeções
As objeções são,
frequentemente,
mecanismos de defesa
do seu cliente, ditas sem
muito pensar
É a chance de apresentar
de novo, corrigindo onde
errou da primeira vez

Objeções Mais Comuns:
Eu não tenho interesse!
Erro: Os diferenciais não foram
bem apresentados pelo
vendedor
Correção: "Por quê? O Sr.
poderia me falar os motivos da
nossa oferta não lhe
interessar?"

Objeções Mais Comuns:
É muito caro!
Erro: Os diferenciais não foram bem percebidos pelo
comprador
Correção: "Sr. Fulano, quais as razões que o levam a
acreditar que a nossa oferta tem custo superior?"
"O motivo desta reunião é justamente apresentar ao Sr. as
vantagens da nossa oferta, que o seu fornecedor atual não
pode lhe entregar."

Outras Objeções
Esteja Preparado para Elas
1) Ao preço
- É caro em relação a
outros similares.
- Não tenho verba.
- Quero desconto.
De novo...

Outras Objeções
2) Ao produto ou serviço
- Não gosto de sua marca ou
empresa.
- Já tive uma experiência ruim com
esse tipo de produto.
- Sua assistência técnica é muito
falha.
- Vocês nunca entregam no prazo.

Outras Objeções
3) Ceticismo em relação aos
benefícios que você alega.
- Isso não faz o que promete.
- Essa solução não funciona.
- Esses benefícios não são
tangíveis.

Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas
4) Percepção de desvantagem entre sua oferta
e qualquer outra situação.
- É muito investimento para pouco benefício.
- O concorrente tem uma solução melhor.
- A solução do concorrente tem uma relação
custo/benefício melhor.
- Vai ser muito complicado aprovar isso
internamente.

Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas
5) Desinteresse ou falta de
urgência em fazer o negócio.
- É melhor deixar do jeito que
está hoje, tem menos risco.
- Se não fizer o negócio agora
não perco nada.

Esteja Preparado
para as Objeções
Quando o cliente
pergunta ou coloca uma
barreira para comprar é
porque ele está sem
informação suficiente
para comprar
Uma objeção ajuda você
a descobrir o que o seu
cliente pensa a respeito
do seu produto

Técnicas para Lidar com Objeções
1) Compensação. Sim – Mas.
•Dê razão ao cliente. Apresente um argumento
verdadeiro que compensa a sua objeção.
- Este tecido é muito grosso.
- Sim, mas se a senhora
quer resistência, o tecido
terá que ser mais encorpado
que os normais.

2) Resposta com uma pergunta.
•É a utilização de um argumento em forma
de pergunta que desperta para uma
vantagem que supera a objeção.
- A tiragem de seu jornal não é tão grande
quanto eu pensava.
- O que interessa mais ao senhor no caso de
um jornal dirigido a um público-alvo
segmentado: A quantidade de exemplares ou
a qualificação do público que o recebe?

3) Conversão ou Método Bumerangue.
•A ideia é converter a objeção numa razão
de compra.
- Este equipamento é sofisticado demais para
nós.
- Precisamente por isso é que o senhor deve
adquiri-lo. Um equipamento mais simples
ficará obsoleto em pouco tempo.

Técnicas para Lidar
com Objeções
4) Demonstrar o produto.
•Demonstrar o produto para
provar ao cliente que a objeção
não se aplica.

5) Uso experimental.
•Quando possível, uma forma de remover possíveis
desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou
deixar um produto em demonstração para o cliente por
algum tempo

6) Método do caso.
•Trata-se de responder à objeção contando
o caso de outro cliente que adquiriu o
produto e teve bons resultados

7) Antecipação.
•Uma boa técnica para superar as
objeções é antecipar-se a elas.
•Lembre-se que muitas vezes as objeções
são como a dor de cabeça, que não é a
causa e sim o sintoma de algo errado
em outra parte do organismo. Se uma
objeção aparece com frequência,
analise onde você pode estar falhando
no processo da venda.

Fechamento
•O Fechamento da venda é natural se a ENTREVISTA
e a ARGUMENTAÇÃO foram bem feitas.
•Exige Planejamento, Criatividade, Diálogo e
Motivação
50% 50%

Quando Fechar?
O cliente concorda com os argumentos ou
vantagens , após oferta do vendedor sem
objeções por parte do cliente, mostra
interesse de fechar (momento psicológico)

Preste Atenção ao Feedback – O Corpo Fala

Ossos do Ofício do
Vendedor
Ter propostas recusadas;
Receber reclamações;
Deparar-se com
personalidades difíceis;
Receber as mais diversas
críticas;
Ouvir mentiras;
Tolerar clientes
importantes;
Ouvir críticas sobre o
produto ou a sua empresa.

Estima-se que um vendedor ouve em
média 12 nãos até ouvir 1 sim
Quem ouve mais não ouve também
mais sim
Portanto não desanime e continue o seu
trabalho de apresentar o produto

Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor reconhece que tem uma
MARCA e zela por ela

Postura e Atendimento
do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor age por paixão.
Já acorda de manhã motivado para
vender.

O “novo” vendedor tem
inteligência e vontade. Tem
inteligência para saber o que fazer
e vontade para querer fazer a
diferença

O “novo” vendedor possui objetivos, estratégias e
valores bem definidos
•Objetivo = Onde você quer chegar?
•Estratégia = O que pretende fazer para chegar?
•Valores = Quais são as coisas mais importantes
para você?

O “novo” vendedor é ético. Age com dignidade, lealdade e
maturidade
Dignidade – Fazer com os outros aquilo que você
gostaria que lhe fizessem também
Lealdade – Confiar e mostrar que é confiável. Não
fazer fofoca ou criar ambiente de conflito
Maturidade – Agir com responsabilidade e ponderação

O “novo” vendedor
compartilha a paixão,
inteligência,
entusiasmo e ética
com os amigos,
familiares e colegas,
em casa ou no trabalho

O “novo” vendedor é resiliente, pois resiste às
pressões e exigências sem perder a alegria, a
educação e o empenho

O “novo” vendedor cuida de
sua imagem
• Vestuário
• Penteado
• Acessórios pessoais e de
trabalho
• Maquiagem suave
• Postura ereta
• Comunicação verbal
• Comunicação corporal

A Primeira Impressão
é a que Fica
Esteja sempre pronto para causar uma boa primeira impressão
Você nunca sabe se terá chance para uma segunda boa impressão

Pós-Venda → Sedução
para o Retorno

Carinho antes é
interesse
Carinho depois é
RELACIONAMENTO

RELACIONAMENTO
CONQUISTAR e MANTER
o cliente

Como se mantêm
um relacionamento?
Diálogo!

Não misture relacionamento pessoal
com profissional, mas elimine a
barreira entre vendedor e cliente

Cadastre seus clientes chaves
Nome
E-mail
Telefone
Endereço
Data de Nascimento
Interesses
Etc
Defina os campos realmente relevantes para o cadastro.
Nem mais e nem menos!

Interaja com os
seus clientes
Mensagem de Natal
Mensagem de aniversário
Chegada de produtos novos
Data comemorativa relevante
Ou só para saber como ele está!

Receita de Sucesso
Gerar clientes que gerem clientes!

Mantenha seu Cliente Bem Informado
Você é vendedor
ou consultor do
seu negócio?

Objetivo do Pós-Venda
Pré-
Venda
Venda
Pós-
Venda
Fazer com que o cliente retorne!

Dicas para se dar
bem em Vendas
Nunca, nunca, nunca,
nunca, nunca, nunca,
nunca, nunca, nunca...
... nunca minta
para o seu cliente!

Dicas para se dar bem em
Vendas
Nunca subestime seu cliente

Dicas para se dar
bem em Vendas
Saiba como o seu
produto beneficiará
o cliente

Dicas para se dar bem em Vendas
Inicie a apresentação
falando de coisas que o
cliente desconhecia

Dicas para se dar
bem em Vendas
Saiba qual é o seu
fantástico diferencial
competitivo

Nunca desperdice o tempo do seu
cliente

Inove sempre nas abordagens de vendas

Procure ser um profissional de vendas e não um showman

Dicas
para se
dar bem
em
Vendas
Pare de
falar e
ouça o que
seu cliente
diz

Procure estabelecer conexões emocionais

Dicas para se dar bem
em Vendas
Fale a linguagem que o cliente entende

Estude o cliente

Dicas para se dar
bem em Vendas
Cuide da aparência

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