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Carregado porMilton Henrique do Couto Neto
Apostila de Treinamento de Vendas
O documento é uma apresentação sobre técnicas de vendas, focando na persuasão e na construção de relacionamento com o cliente. Ele destaca a importância do treinamento contínuo e da compreensão das necessidades do cliente, propondo diversas estratégias para abordar vendas em diferentes fases. Além disso, enfatiza a necessidade de um atendimento ao cliente excepcional e a habilidade de lidar com objeções durante o processo de venda.
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- 2. Quem sou eu? Prof.Milton Henrique do Couto Neto miltonhenrique@mhempresarial.com Engenharia Mecânica, UFF MBA em Gestão Empresarial, UVV MBA em Marketing Empresarial, UVV Mestrado Acadêmico em Administração, UFES Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV http://lattes.cnpq.br/8394911895758599 https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique
- 3. Experiência como ProfessorUniversitário 2011 2004 2011 2006 2007 2009
- 4. Disciplinas Lecionadas na Graduação Marketing Empreendedorismo Administração deMateriais Matemática Matemática Financeira Gestão Financeira Fundamentos da Administração Gestão de Processos e Empresas
- 5. Disciplinas Lecionadas na PósGraduação Estratégia Competitiva de Preços Marketing Competitivo, Criatividade e Inovação Endomarketing e Comunicação Corporativa Comportamento do Consumidor Estudo de Viabilidade Econômico Financeira Pesquisa de Marketing
- 6. Experiência como Gestor Empresáriode diversos setores 1995 2006 2006 2012 2012 2013 2013 20152014 2008
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- 10. Este e outrosarquivos estão disponíveis para download no www.slideshare.net/miltonh
- 11. Vendas É oprocesso de persuadir um possível cliente a adquirir uma mercadoria ou serviço para atender as suas necessidades e desejos
- 12. Persuasão É uma formade sensibilizar a razão, a emoção e o instinto do cliente, a fim de vermos, onde, como, quando e em que medida ele reage aos estímulos
- 13. Persuadir •Chamar atenção positiva docliente; •Despertar o interesse no cliente; •Criar desejo de posse ao cliente; •Ação de fechamento de venda
- 14. Mudanças no AmbienteCompetitivo •Concorrência acirrada. •Alta complexidade das relações. •Redes colaborativas. •Não há diferenças relevantes entre as ofertas. •Comportamentos de consumo menos previsíveis. •Abundância de opções. •O preço é definidor no processo de compra •Consumidores mais exigentes, conscientes dos seus direitos, bem informados e sensíveis a preço
- 15. Vendas era umaprofissão sem glamour No passado quem perdia o emprego ou não sabia o que fazer, virava vendedor No passado todo mundo pensava que podia ser vendedor, não precisava estudo ou preparação No passado as pessoas confiavam mais nas prostitutas e nos políticos do que nos vendedores
- 16. 10% Relacionamento 20% Qualificação 30%Apresentação da Solução 40% Fechamento 40% Construindo Confiança 30% Identificando Necessidades 20% Apresentando Solução 10% Fechamento Vendas no Passado Vendas Hoje
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- 19. Atualmente Ainda há muito vendedor“meia boca” (como em qualquer profissão), mas a grande maioria é séria, competente e bem treinada
- 20. Um Bom Vendedor DeveTer Conhecimentos • De Táticas de Vendas; • De psicologia de vendas: Persuasão; • Do produto ou serviço; • Do cliente; • Do mercado; • Da concorrência; • Dos objetivos e filosofia da empresa Deve ter Capacidades • De planejamento; • De relacionamento; • De se comunicar bem; • De se motivar para o trabalho; • De aprender sempre; • De agir rápido
- 21. Vendedores não nascemprontos, são frutos de treinamento, treinamento, treinamento...
- 22. Moral da História •Nãoexiste um jeito perfeito para todos •Cada cliente vai preferir ser atendido de um jeito, de acordo com a situação •Isso dá chance a todos de serem bons vendedores •Acabando com o mito de que se nasce vendedor! TODOS podem ser bons vendedores!
- 23. Caminho até aExcelência Seja uma boa Pessoa Sirva seus Clientes Crie sua Marca
- 24. Fases da Venda Pré- Venda Venda Pós- Venda Estratégias paratrazer o cliente até a loja Estratégias para vender o produto ao cliente Estratégias para fazer com que o cliente volte
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- 26. Pré-Venda → Planejamento Preparar: Oproduto O cliente O ponto de venda O vendedor A mensagem
- 27. O que vocêvende? Benefícios que suprem necessidades, experiências, soluções e confiança
- 28. Onde você vende? Comoé a ambientação da sua loja? Como é o bairro em que a sua loja está situada? Como é o movimento na rua da sua loja? Como é a condição de estacionamento da sua loja? Há lojas similares próximas? Há transporte público fácil para a sua loja? É uma região residencial, comercial ou de passagem? De que lado da rua a sua loja está situada? Etc.
- 29. Para quem vocêvende? Que idade tem os seus clientes? São homens ou mulheres? Qual a classe social? Qual o nível de escolaridade? Com que frequência vêm à loja? Como usam o seu produto? Qual o volume de compras? Por que compram na sua loja? Etc.
- 30. Cliente é Rei •Apessoa mais importante •De quem dependemos •A razão de nosso trabalho
- 31. O CLIENTE étão importante que pode demitir todos numa empresa, até mesmo o DONO... ... basta ele levar seu dinheiro para gastar em outra empresa! O empregado deve satisfação ao chefe O chefe deve satisfação ao DONO Sam Walton
- 32. Como você vende? •Presteza •Competência •Credibilidade •Confiabilidade •Cortesia •Gentileza •Empatia •Acessibilidade •Adaptabilidade •Comunicação Atender com Qualidade
- 33. Excelência no Atendimento Aspessoas podem não lembrar o que você fez ou disse, mas sempre lembrarão de como se sentiram Zappos.com
- 34. Seus Clientes sãoSeres Humanos •São vaidosos •São carentes •São inseguros •Querem ser chamados pelo nome •Querem ser reconhecidos •Querem ser lembrados •Querem ajuda •Querem soluções •Querem opções •Querem recomendações •Querem confiança •Querem encantamento
- 35. 10 Necessidades Básicasdos Clientes 1. Ser bem recebido 2. Serviço pontual 3. Serviço cômodo 4. Serviço organizado 5. Ser compreendido 6. Receber ajuda e assistência 7. Sentir-se importante 8. Ser apreciado 9. Ser conhecido e lembrado 10.Respeito
- 36. Regras da Excelênciano Atendimento Gostar do que faz Gostar de gente Ser humilde Chamar pelo nome Olhar nos olhos Se antecipar Saber ouvir Fazer bem feito e rapidamente Ser educado e bem humorado Ter dedicação total ao cliente Não prometer o que não pode cumprir Atender bem mesmo quem não compra
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- 42. Contato •Deve ser autentico,realista, positivo. •Passar confiança e credibilidade. •Identificação do consultor e da empresa. •Identificação do cliente. 50% 50%
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- 44. Entrevista • Identifica anecessidade e desejos do cliente. •Traçamos na entrevista um perfil do cliente, como por exemplo suas aspirações, seu modo de compra, seu gosto, etc.. 70% 30%
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- 46. Argumentação Prova a qualidadedo seu produto ou serviço. 30% 70%
- 47. Argumentação Ninguém faz negócio(seja compra ou venda) se não identificar vantagens nessa transação •Características do produto/serviço; •Vantagens do produto/serviço; •Benefícios ao cliente; •Lucros ao cliente
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- 51. PREÇO é o quese paga! VALOR é o que se leva!
- 52. Quanto Custa? QuantoVale? POUCO MUITO
- 53. Valor É uma avaliaçãodo cliente sobre a utilidade de um produto É útil pra mim? Tem valor pra mim! Não é útil pra mim? Não tem valor pra mim!
- 54. O que valemais?
- 55. Valor Valor Valor de Uso (benefícios) Valor de Transações (preços) Naturezae Extensão das Necessidades dos Clientes Percepção quanto à Qualidade do Produto ou Serviço Conhecimento e Avaliação dos Produtos Substitutos Disponíveis Tamanho do Mercado Efetivo de Demanda Tamanho do Mercado Efetivo de Oferta P Q
- 56. Algumas coisas muitovaliosas, não têm preço!
- 57. Para vender é precisoser o mais barato?
- 58. Para vender é precisoser o melhor, em qualidade?
- 59. DESFAZENDO UM GRANDEMITO DE VENDAS: Para vender não precisamos ter o melhor produto e nem o mais barato! Precisamos é saber vender!
- 60. Oferecer: •da forma correta; •oproduto correto; •para a pessoa correta; •no momento correto; •pelo preço correto! Vender é Conhecer: •as técnicas de venda; •o produto oferecido; •o perfil do comprador; •o perfil da concorrência; •a circunstância! Independente do preço ou da qualidade!
- 61. Produtos Campeões deVenda R$ 3.499,00 Alta qualidade R$ 2,99 a dúzia Baixa qualidade
- 62. Não Venda Produtos, VendaBenefícios Não me ofereça uma máquina fotográfica, me ofereça a oportunidade de eternizar bons momentos!
- 63. Componentes de umaNegociação Racionais • Produto • Preço • Prazo de Entrega • Treinamento • Garantia • Atributos (cor, tamanho, etc) Emocionais • Imagem • Tradição • Atendimento • Confiança • Status É preciso avaliar como o cliente valoriza cada componente para desenvolvermos nossa oferta
- 64. O Básico doBásico... • O cliente quer saber que valor receberá com o produto que pretende comprar • Se o vendedor não dá esta informação corretamente, o cliente acredita que está pagando caro pelo produto Que benefício eu ganho comprando este produto? Acho que está caro!
- 65. Negociação é oprocesso de buscar a aceitação de ideias, propósitos ou interesses visando o melhor resultado possível, que pode ser descrito como aquele em que as partes envolvidas terminam a negociação consciente de que foram ouvidas, de que tiveram a oportunidade de apresentar sua argumentação e de que chegaram a um produto final maior do que a soma das contribuições individuais
- 66. Margem de Negociação de Preços Negociaçãode Preços VENDEDOR COMPRADOR Preço ideal para o vendedor Preço mínimo para o vendedor Preço ideal para o comprador Preço máximo para o comprador $ do Vendedor $ do Comprador - - + +
- 67. Negociação não éguerra... ... É relacionamento!
- 68. Negociações Ganha – Ganha Nãotente se impor, tente entender e ajudar Estabeleça um objetivo comum Concentre-se no “Por quê”
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- 70. Influência do FatorTempo Urgência do Comprador Fechamento da Meta de Vendas do Vendedor Quem estiver com menos tempo fará maiores concessões
- 71. Negociação = Comunicação Compradorcomunica o que quer Vendedor comunica o que tem Comunicar é uma via de mão dupla: falar e escutar!
- 72. Fale Corretamente Singular e plural Masculinoe feminino Tempos verbais Pronuncie todas as letras Cuidado com as palavras em outra língua Evite gírias Adeque o seu vocabulário ao seu interlocutor Não se arrisque
- 73. Aprenda a fazerperguntas Você gostou do produto? O que mais você gostou no produto? Pergunta Fechada Pergunta Aberta Só permite SIM ou NÃO como resposta Permite a investigação mais aprofundada Pouca Informação Muita Informação
- 74. A Escolha dasPalavras Vou fazer o melhor! Vou fazer o possível!
- 75. Utilize Preços Psicológicos Valores“quebrados” Prestações pequenas
- 76. Aprenda a Ouvir Temos2 ouvidos e 1 boca, para ouvirmos mais do que falamos
- 77. Bons Negociadores FazemPerguntas e Ouvem as Respostas Na maioria das vezes seu oponente vai lhe falar tudo o que você precisa saber – contanto que você fique calado ouvindo a resposta Não
- 78. Por que nãoouvimos corretamente? Já estamos pensando na resposta Temos pré-conceitos estabelecidos Não estamos interessados em ouvir
- 79. Como ouvir melhor? Procureconcentrar-se em quem fala Evite interferência ou interrupções Aguarde para responder;
- 80. Vantagens do Silêncio Supõetotal atenção a quem está falando Descarta a possibilidade de responder com barreiras de comunicação Exerce sobre o falante uma suave “pressão” para que prossiga falando
- 81. O Poder nasNegociações Esteja preparado Mantenha sua confiança Mantenha-se calmo Assuma o controle Tome a iniciativa de começar a negociação Escolha o terreno
- 82. Mudança nos Preços Masaconselho sinceramente a não fazê-lo!!! R$100,00 R$ 70,00 Em apenas 5 segundos é possível mudar o preço de um produto ou serviço
- 83. Erros em Negociaçãode Preços Subestimar o seu poder – Não deixe que a ansiedade ou o seu ego atrapalhem a negociação
- 84. Erros em Negociaçãode Preços Não negociar diretamente com quem decide – Tenha sempre a certeza de que está negociando com quem decide, caso contrário guarde o seu melhor preço
- 85. Erros em Negociaçãode Preços Apresentar apenas o preço, sem o valor – Sempre fale do preço relacionado ao valor que será entregue, o quanto o seu produto irá facilitar a vida, aumentar a produtividade, elevar a rentabilidade, etc.
- 86. Erros em Negociaçãode Preços Não justificar o preço – É mais fácil, no caso do cliente considerar o preço alto dar desconto do que explicar novamente os benefícios proporcionados pelo produto. É mais fácil, mas não é o melhor... Melhor é explicar novamente!
- 87. Erros em Negociaçãode Preços Começar a conceder descontos cedo demais – Inicie sempre estendendo os benefícios, como aumentando a garantia, diminuindo o prazo de entrega, aumentando o parcelamento, etc. Deixe para mexer no preço por último
- 88. Erros em Negociaçãode Preços Negociar preço cedo demais – Isso desvaloriza o seu produto e destrói a confiança que o comprador tinha em você
- 89. Erros em Negociaçãode Preços Reduzir preço sem pedir nada em troca – O pensamento do cliente é: se você reduziu uma vez, por que não reduziria outra? E, quando você exigiu algo em troca para reduzir a primeira vez, o cliente pensará 2 vezes antes de pedir outra redução, pois terá que também fazer uma concessão e isso pode não ser interessante para ele
- 90. Erros em Negociaçãode Preços Esquecer que tudo isso afeta o lucro da empresa – A função essencial de um vendedor é gerar receita para a empresa num volume tal que cubram os as despesas com folga (que é o lucro). Vender por vender, sem gerar lucro não te torna um vendedor interessante para a empresa
- 91.
- 92. Objeções As objeções são, frequentemente, mecanismosde defesa do seu cliente, ditas sem muito pensar É a chance de apresentar de novo, corrigindo onde errou da primeira vez
- 93. Objeções Mais Comuns: Eunão tenho interesse! Erro: Os diferenciais não foram bem apresentados pelo vendedor Correção: "Por quê? O Sr. poderia me falar os motivos da nossa oferta não lhe interessar?"
- 94. Objeções Mais Comuns: Émuito caro! Erro: Os diferenciais não foram bem percebidos pelo comprador Correção: "Sr. Fulano, quais as razões que o levam a acreditar que a nossa oferta tem custo superior?" "O motivo desta reunião é justamente apresentar ao Sr. as vantagens da nossa oferta, que o seu fornecedor atual não pode lhe entregar."
- 95. Outras Objeções Esteja Preparadopara Elas 1) Ao preço - É caro em relação a outros similares. - Não tenho verba. - Quero desconto. De novo...
- 96. Outras Objeções Esteja Preparadopara Elas 2) Ao produto ou serviço - Não gosto de sua marca ou empresa. - Já tive uma experiência ruim com esse tipo de produto. - Sua assistência técnica é muito falha. - Vocês nunca entregam no prazo.
- 97. Outras Objeções Esteja Preparadopara Elas 3) Ceticismo em relação aos benefícios que você alega. - Isso não faz o que promete. - Essa solução não funciona. - Esses benefícios não são tangíveis.
- 98. Outras Objeções –Esteja Preparado para Elas 4) Percepção de desvantagem entre sua oferta e qualquer outra situação. - É muito investimento para pouco benefício. - O concorrente tem uma solução melhor. - A solução do concorrente tem uma relação custo/benefício melhor. - Vai ser muito complicado aprovar isso internamente.
- 99. Outras Objeções –Esteja Preparado para Elas 5) Desinteresse ou falta de urgência em fazer o negócio. - É melhor deixar do jeito que está hoje, tem menos risco. - Se não fizer o negócio agora não perco nada.
- 100. Esteja Preparado para asObjeções Quando o cliente pergunta ou coloca uma barreira para comprar é porque ele está sem informação suficiente para comprar Uma objeção ajuda você a descobrir o que o seu cliente pensa a respeito do seu produto
- 101. Técnicas para Lidarcom Objeções 1) Compensação. Sim – Mas. •Dê razão ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro que compensa a sua objeção. - Este tecido é muito grosso. - Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido terá que ser mais encorpado que os normais.
- 102. Técnicas para Lidarcom Objeções 2) Resposta com uma pergunta. •É a utilização de um argumento em forma de pergunta que desperta para uma vantagem que supera a objeção. - A tiragem de seu jornal não é tão grande quanto eu pensava. - O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal dirigido a um público-alvo segmentado: A quantidade de exemplares ou a qualificação do público que o recebe?
- 103. Técnicas para Lidarcom Objeções 3) Conversão ou Método Bumerangue. •A ideia é converter a objeção numa razão de compra. - Este equipamento é sofisticado demais para nós. - Precisamente por isso é que o senhor deve adquiri-lo. Um equipamento mais simples ficará obsoleto em pouco tempo.
- 104. Técnicas para Lidar comObjeções 4) Demonstrar o produto. •Demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção não se aplica.
- 105. Técnicas para Lidarcom Objeções 5) Uso experimental. •Quando possível, uma forma de remover possíveis desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou deixar um produto em demonstração para o cliente por algum tempo
- 106. Técnicas para Lidarcom Objeções 6) Método do caso. •Trata-se de responder à objeção contando o caso de outro cliente que adquiriu o produto e teve bons resultados
- 107. Técnicas para Lidarcom Objeções 7) Antecipação. •Uma boa técnica para superar as objeções é antecipar-se a elas. •Lembre-se que muitas vezes as objeções são como a dor de cabeça, que não é a causa e sim o sintoma de algo errado em outra parte do organismo. Se uma objeção aparece com frequência, analise onde você pode estar falhando no processo da venda.
- 108.
- 109. Fechamento •O Fechamento davenda é natural se a ENTREVISTA e a ARGUMENTAÇÃO foram bem feitas. •Exige Planejamento, Criatividade, Diálogo e Motivação 50% 50%
- 110. Quando Fechar? O clienteconcorda com os argumentos ou vantagens , após oferta do vendedor sem objeções por parte do cliente, mostra interesse de fechar (momento psicológico)
- 111. Preste Atenção aoFeedback – O Corpo Fala
- 112. Ossos do Ofíciodo Vendedor Ter propostas recusadas; Receber reclamações; Deparar-se com personalidades difíceis; Receber as mais diversas críticas; Ouvir mentiras; Tolerar clientes importantes; Ouvir críticas sobre o produto ou a sua empresa.
- 113. Estima-se que umvendedor ouve em média 12 nãos até ouvir 1 sim Quem ouve mais não ouve também mais sim Portanto não desanime e continue o seu trabalho de apresentar o produto
- 114. Postura e Atendimentodo “Novo” Vendedor O “novo” vendedor reconhece que tem uma MARCA e zela por ela
- 115. Postura e Atendimento do“Novo” Vendedor O “novo” vendedor age por paixão. Já acorda de manhã motivado para vender.
- 116. Postura e Atendimento do“Novo” Vendedor O “novo” vendedor tem inteligência e vontade. Tem inteligência para saber o que fazer e vontade para querer fazer a diferença
- 117. Postura e Atendimento do“Novo” Vendedor O “novo” vendedor possui objetivos, estratégias e valores bem definidos •Objetivo = Onde você quer chegar? •Estratégia = O que pretende fazer para chegar? •Valores = Quais são as coisas mais importantes para você?
- 118. Postura e Atendimentodo “Novo” Vendedor O “novo” vendedor é ético. Age com dignidade, lealdade e maturidade Dignidade – Fazer com os outros aquilo que você gostaria que lhe fizessem também Lealdade – Confiar e mostrar que é confiável. Não fazer fofoca ou criar ambiente de conflito Maturidade – Agir com responsabilidade e ponderação
- 119. Postura e Atendimentodo “Novo” Vendedor O “novo” vendedor compartilha a paixão, inteligência, entusiasmo e ética com os amigos, familiares e colegas, em casa ou no trabalho
- 120. Postura e Atendimentodo “Novo” Vendedor O “novo” vendedor é resiliente, pois resiste às pressões e exigências sem perder a alegria, a educação e o empenho
- 121. Postura e Atendimento do“Novo” Vendedor O “novo” vendedor cuida de sua imagem • Vestuário • Penteado • Acessórios pessoais e de trabalho • Maquiagem suave • Postura ereta • Comunicação verbal • Comunicação corporal
- 122. A Primeira Impressão éa que Fica Esteja sempre pronto para causar uma boa primeira impressão Você nunca sabe se terá chance para uma segunda boa impressão
- 123.
- 124. Pós-Venda → Sedução parao Retorno
- 125. Carinho antes é interesse Carinhodepois é RELACIONAMENTO
- 126.
- 127. Como se mantêm umrelacionamento? Diálogo!
- 128. Não misture relacionamentopessoal com profissional, mas elimine a barreira entre vendedor e cliente
- 129. Cadastre seus clienteschaves Nome E-mail Telefone Endereço Data de Nascimento Interesses Etc Defina os campos realmente relevantes para o cadastro. Nem mais e nem menos!
- 130. Interaja com os seusclientes Mensagem de Natal Mensagem de aniversário Chegada de produtos novos Data comemorativa relevante Ou só para saber como ele está!
- 131.
- 132. Receita de Sucesso Gerarclientes que gerem clientes!
- 133. Mantenha seu ClienteBem Informado Você é vendedor ou consultor do seu negócio?
- 134.
- 135. Objetivo do Pós-Venda Pré- Venda Venda Pós- Venda Fazercom que o cliente retorne!
- 136. para se darbem em Vendas
- 137. Dicas para sedar bem em Vendas Nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca... ... nunca minta para o seu cliente!
- 138. Dicas para sedar bem em Vendas Nunca subestime seu cliente
- 139. Dicas para sedar bem em Vendas Saiba como o seu produto beneficiará o cliente
- 140. Dicas para sedar bem em Vendas Inicie a apresentação falando de coisas que o cliente desconhecia
- 141. Dicas para sedar bem em Vendas Saiba qual é o seu fantástico diferencial competitivo
- 142. Dicas para sedar bem em Vendas Nunca desperdice o tempo do seu cliente
- 143. Dicas para sedar bem em Vendas Inove sempre nas abordagens de vendas
- 144. Dicas para sedar bem em Vendas Procure ser um profissional de vendas e não um showman
- 145. Dicas para se dar bem em Vendas Parede falar e ouça o que seu cliente diz
- 146. Dicas para sedar bem em Vendas Procure estabelecer conexões emocionais
- 147. Dicas para sedar bem em Vendas Fale a linguagem que o cliente entende
- 148. Dicas para sedar bem em Vendas Estude o cliente
- 149. Dicas para sedar bem em Vendas Cuide da aparência
- 150.