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Treinamento
de Vendas
Milton Henrique do Couto Neto
miltonhenrique@mhempresarial.com
Quem sou eu?
Prof. Milton Henrique do Couto Neto
miltonhenrique@mhempresarial.com
 Engenharia Mecânica, UFF
 MBA em Gestão Empresarial, UVV
 MBA em Marketing Empresarial, UVV
 Mestrado Acadêmico em Administração, UFES
 Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV
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Experiência como Professor Universitário
2011
2004 2011
2006
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Disciplinas
Lecionadas
na Graduação
Marketing
Empreendedorismo
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Matemática Financeira
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Fundamentos da Administração
Gestão de Processos e Empresas
Disciplinas Lecionadas
na Pós Graduação
 Estratégia Competitiva de Preços
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 Comportamento do Consumidor
 Estudo de Viabilidade Econômico Financeira
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Empresário de
diversos setores
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Cursos,
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Alguns Clientes
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Vendas É o processo de
persuadir um possível
cliente a adquirir uma
mercadoria ou serviço
para atender as suas
necessidades e desejos
Persuasão
É uma forma de
sensibilizar a razão, a
emoção e o instinto
do cliente, a fim de
vermos, onde, como,
quando e em que
medida ele reage
aos estímulos
Persuadir
•Chamar atenção
positiva do cliente;
•Despertar o interesse
no cliente;
•Criar desejo de posse ao
cliente;
•Ação de fechamento de
venda
Mudanças no Ambiente Competitivo
•Concorrência acirrada.
•Alta complexidade das relações.
•Redes colaborativas.
•Não há diferenças relevantes entre as ofertas.
•Comportamentos de consumo menos previsíveis.
•Abundância de opções.
•O preço é definidor no processo de compra
•Consumidores mais exigentes, conscientes dos seus
direitos, bem informados e sensíveis a preço
Vendas era uma profissão sem glamour
No passado quem perdia o
emprego ou não sabia o que fazer,
virava vendedor
No passado todo mundo
pensava que podia ser vendedor,
não precisava estudo ou preparação
No passado as pessoas
confiavam mais nas prostitutas e nos
políticos do que nos vendedores
10% Relacionamento
20% Qualificação
30% Apresentação da
Solução
40% Fechamento
40% Construindo
Confiança
30% Identificando
Necessidades
20% Apresentando
Solução
10% Fechamento
Vendas no
Passado
Vendas Hoje
Transação
Relacionamento
Atualmente
Ainda há muito
vendedor “meia boca”
(como em qualquer
profissão), mas a
grande maioria é séria,
competente e bem
treinada
Um Bom Vendedor
Deve Ter Conhecimentos
• De Táticas de Vendas;
• De psicologia de vendas:
Persuasão;
• Do produto ou serviço;
• Do cliente;
• Do mercado;
• Da concorrência;
• Dos objetivos e filosofia da
empresa
Deve ter Capacidades
• De planejamento;
• De relacionamento;
• De se comunicar bem;
• De se motivar para o
trabalho;
• De aprender sempre;
• De agir rápido
Vendedores não nascem prontos,
são frutos de treinamento,
treinamento, treinamento...
Moral da História
•Não existe um jeito perfeito para todos
•Cada cliente vai preferir ser atendido de um jeito,
de acordo com a situação
•Isso dá chance a todos de serem bons vendedores
•Acabando com o mito de que se nasce vendedor!
TODOS podem ser bons vendedores!
Caminho até a Excelência
Seja uma boa
Pessoa
Sirva seus
Clientes
Crie sua
Marca
Fases da Venda
Pré-
Venda
Venda
Pós-
Venda
Estratégias
para trazer o
cliente até a
loja
Estratégias
para vender
o produto ao
cliente
Estratégias
para fazer
com que o
cliente volte
Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Pré-Venda → Planejamento
Preparar:
O produto
O cliente
O ponto de venda
O vendedor
A mensagem
O que você vende?
Benefícios que
suprem necessidades,
experiências, soluções
e confiança
Onde você vende?
Como é a ambientação da sua loja?
Como é o bairro em que a sua loja
está situada?
Como é o movimento na rua da sua
loja?
Como é a condição de
estacionamento da sua loja?
Há lojas similares próximas?
Há transporte público fácil para a sua
loja?
É uma região residencial, comercial
ou de passagem?
De que lado da rua a sua loja está
situada?
Etc.
Para quem você vende?
Que idade tem os seus
clientes?
São homens ou mulheres?
Qual a classe social?
Qual o nível de escolaridade?
Com que frequência vêm à
loja?
Como usam o seu produto?
Qual o volume de compras?
Por que compram na sua loja?
Etc.
Cliente é Rei
•A pessoa mais importante
•De quem dependemos
•A razão de nosso trabalho
O CLIENTE é tão
importante que
pode demitir todos
numa empresa, até
mesmo o DONO...
... basta ele levar
seu dinheiro para
gastar em outra
empresa!
O
empregado
deve
satisfação ao
chefe
O chefe deve
satisfação ao
DONO
Sam Walton
Como você vende ?
•Presteza
•Competência
•Credibilidade
•Confiabilidade
•Cortesia
•Gentileza
•Empatia
•Acessibilidade
•Adaptabilidade
•Comunicação
Atender
com
Qualidade
Excelência no Atendimento
As pessoas podem não
lembrar o que você fez ou
disse, mas sempre
lembrarão de como se
sentiram
Zappos.com
Seus Clientes são Seres Humanos
•São vaidosos
•São carentes
•São inseguros
•Querem ser chamados pelo nome
•Querem ser reconhecidos
•Querem ser lembrados
•Querem ajuda
•Querem soluções
•Querem opções
•Querem recomendações
•Querem confiança
•Querem encantamento
10 Necessidades Básicas dos Clientes
1. Ser bem recebido
2. Serviço pontual
3. Serviço cômodo
4. Serviço organizado
5. Ser compreendido
6. Receber ajuda e assistência
7. Sentir-se importante
8. Ser apreciado
9. Ser conhecido e lembrado
10.Respeito
Regras da Excelência no Atendimento
Gostar do que faz
Gostar de gente
Ser humilde
Chamar pelo nome
Olhar nos olhos
Se antecipar
Saber ouvir
Fazer bem feito e rapidamente
Ser educado e bem humorado
Ter dedicação total ao cliente
Não prometer o que não pode cumprir
Atender bem mesmo quem não compra
Você
gostaria
de ser
atendido
por você?
Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Venda → Execução
It´s time!
Etapas da Venda
Contato
Entrevista
Argumentação
Fechamento
Etapas da Venda
Contato
Entrevista
Argumentação
Fechamento
Contato
•Deve ser autentico, realista, positivo.
•Passar confiança e credibilidade.
•Identificação do consultor e da empresa.
•Identificação do cliente.
50% 50%
Etapas da Venda
Contato
Entrevista
Argumentação
Fechamento
Entrevista
• Identifica a necessidade e desejos do cliente.
•Traçamos na entrevista um perfil do cliente, como
por exemplo suas aspirações, seu modo de compra,
seu gosto, etc..
70% 30%
Etapas da Venda
Contato
Entrevista
Argumentação
Fechamento
Argumentação
Prova a qualidade do seu produto ou serviço.
30% 70%
Argumentação
Ninguém faz negócio (seja compra ou
venda) se não identificar vantagens nessa
transação
•Características do produto/serviço;
•Vantagens do produto/serviço;
•Benefícios ao cliente;
•Lucros ao cliente
Negociação de Preço
Dinâmica de Negociação
Preço
ou
Valor?
PREÇO é o
que se paga!
VALOR é o
que se leva!
Quanto Custa? Quanto Vale?
POUCO
MUITO
Valor
É uma avaliação do cliente sobre a
utilidade de um produto
É útil pra
mim?
Tem valor pra
mim!
Não é útil
pra mim?
Não tem valor
pra mim!
O que vale mais?
Valor
Valor
Valor de
Uso
(benefícios)
Valor de
Transações
(preços)
Natureza e
Extensão das
Necessidades
dos Clientes
Percepção
quanto à
Qualidade do
Produto ou
Serviço
Conhecimento e
Avaliação dos
Produtos
Substitutos
Disponíveis
Tamanho do
Mercado Efetivo
de Demanda
Tamanho do
Mercado Efetivo
de Oferta
P
Q
Algumas coisas muito valiosas, não têm preço!
Para vender é
preciso ser o mais
barato?
Para vender é
preciso ser o
melhor, em
qualidade?
DESFAZENDO UM GRANDE MITO DE VENDAS:
Para vender não precisamos
ter o melhor produto e
nem o mais barato!
Precisamos é saber vender!
Oferecer:
•da forma correta;
•o produto correto;
•para a pessoa correta;
•no momento correto;
•pelo preço correto!
Vender é
Conhecer:
•as técnicas de venda;
•o produto oferecido;
•o perfil do comprador;
•o perfil da concorrência;
•a circunstância!
Independente do preço
ou da qualidade!
Produtos Campeões de Venda
R$ 3.499,00
Alta qualidade
R$ 2,99 a dúzia
Baixa qualidade
Não Venda Produtos,
Venda Benefícios
Não me ofereça uma
máquina fotográfica,
me ofereça a
oportunidade de
eternizar bons
momentos!
Componentes de uma Negociação
Racionais
• Produto
• Preço
• Prazo de Entrega
• Treinamento
• Garantia
• Atributos (cor, tamanho,
etc)
Emocionais
• Imagem
• Tradição
• Atendimento
• Confiança
• Status
É preciso avaliar como o cliente valoriza cada
componente para desenvolvermos nossa oferta
O Básico do Básico...
• O cliente quer saber que valor
receberá com o produto que
pretende comprar
• Se o vendedor não dá esta
informação corretamente, o
cliente acredita que está
pagando caro pelo produto
Que benefício
eu ganho
comprando
este produto?
Acho que está
caro!
Negociação é o processo de buscar a
aceitação de ideias, propósitos ou interesses
visando o melhor resultado possível, que
pode ser descrito como aquele em que as
partes envolvidas terminam a negociação
consciente de que foram ouvidas, de que
tiveram a oportunidade de apresentar sua
argumentação e de que chegaram a um
produto final maior do que a soma das
contribuições individuais
Margem de
Negociação
de Preços
Negociação de Preços
VENDEDOR COMPRADOR
Preço ideal para
o vendedor
Preço mínimo
para o vendedor
Preço ideal para
o comprador
Preço máximo
para o comprador
$ do Vendedor
$ do Comprador
-
-
+
+
Negociação não é guerra...
... É relacionamento!
Negociações
Ganha – Ganha
Não tente se impor, tente entender e ajudar
Estabeleça um objetivo comum
Concentre-se no “Por quê”
Elementos da Negociação
Poder
InformaçãoTempo
Influência do Fator Tempo
Urgência do
Comprador
Fechamento da
Meta de Vendas
do Vendedor
Quem estiver com menos tempo fará maiores concessões
Negociação = Comunicação
Comprador comunica o que quer
Vendedor comunica o que tem
Comunicar é uma via de mão dupla: falar e escutar!
Fale
Corretamente
Singular e plural
Masculino e feminino
Tempos verbais
Pronuncie todas as letras
Cuidado com as palavras
em outra língua
Evite gírias
Adeque o seu vocabulário
ao seu interlocutor
Não se arrisque
Aprenda a fazer perguntas
Você gostou do produto?
O que mais você gostou no produto?
Pergunta Fechada
Pergunta Aberta
Só permite SIM ou
NÃO como resposta
Permite a investigação
mais aprofundada
Pouca Informação
Muita Informação
A Escolha das Palavras
Vou fazer o
melhor!
Vou fazer o
possível!
Utilize Preços Psicológicos
Valores “quebrados”
Prestações
pequenas
Aprenda a Ouvir
Temos 2 ouvidos e
1 boca, para
ouvirmos mais do
que falamos
Bons Negociadores Fazem Perguntas e
Ouvem as Respostas
Na maioria das vezes seu
oponente vai lhe falar
tudo o que você precisa
saber – contanto que você
fique calado ouvindo a
resposta
Não
Por que não ouvimos corretamente?
Já estamos pensando na resposta
Temos pré-conceitos estabelecidos
Não estamos interessados em ouvir
Como ouvir melhor?
Procure concentrar-se em
quem fala
Evite interferência ou
interrupções
Aguarde para responder;
Vantagens do Silêncio
Supõe total atenção a quem
está falando
Descarta a possibilidade de
responder com barreiras de
comunicação
Exerce sobre o falante uma
suave “pressão” para que
prossiga falando
O Poder nas Negociações
Esteja preparado
Mantenha sua confiança
Mantenha-se calmo
Assuma o controle
Tome a iniciativa de
começar a negociação
Escolha o terreno
Mudança nos Preços
Mas aconselho sinceramente a não fazê-lo!!!
R$100,00 R$ 70,00
Em apenas 5 segundos é possível mudar
o preço de um produto ou serviço
Erros em Negociação de Preços
Subestimar o seu poder
– Não deixe que a ansiedade ou o
seu ego atrapalhem a negociação
Erros em Negociação de Preços
Não negociar diretamente
com quem decide
– Tenha sempre a certeza de
que está negociando com
quem decide, caso contrário
guarde o seu melhor preço
Erros em Negociação de Preços
Apresentar apenas o preço, sem
o valor
– Sempre fale do preço
relacionado ao valor que será
entregue, o quanto o seu
produto irá facilitar a vida,
aumentar a produtividade, elevar
a rentabilidade, etc.
Erros em Negociação de Preços
Não justificar o preço
– É mais fácil, no caso do cliente
considerar o preço alto dar
desconto do que explicar
novamente os benefícios
proporcionados pelo produto.
É mais fácil, mas não é o
melhor... Melhor é explicar
novamente!
Erros em Negociação de Preços
Começar a conceder descontos
cedo demais
– Inicie sempre estendendo os
benefícios, como aumentando
a garantia, diminuindo o prazo
de entrega, aumentando o
parcelamento, etc. Deixe para
mexer no preço por último
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Negociar preço cedo demais
– Isso desvaloriza o seu produto
e destrói a confiança que o
comprador tinha em você
Erros em Negociação de Preços
Reduzir preço sem pedir nada em
troca
– O pensamento do cliente é: se
você reduziu uma vez, por que
não reduziria outra? E, quando
você exigiu algo em troca para
reduzir a primeira vez, o cliente
pensará 2 vezes antes de pedir
outra redução, pois terá que
também fazer uma concessão e
isso pode não ser interessante
para ele
Erros em Negociação de Preços
Esquecer que tudo isso afeta o
lucro da empresa
– A função essencial de um
vendedor é gerar receita para
a empresa num volume tal
que cubram os as despesas
com folga (que é o lucro).
Vender por vender, sem gerar
lucro não te torna um
vendedor interessante para a
empresa
Dinâmica do
Estilo
Pessoal de
Negociação
Objeções
As objeções são,
frequentemente,
mecanismos de defesa
do seu cliente, ditas sem
muito pensar
É a chance de apresentar
de novo, corrigindo onde
errou da primeira vez
Objeções Mais Comuns:
Eu não tenho interesse!
Erro: Os diferenciais não foram
bem apresentados pelo
vendedor
Correção: "Por quê? O Sr.
poderia me falar os motivos da
nossa oferta não lhe
interessar?"
Objeções Mais Comuns:
É muito caro!
Erro: Os diferenciais não foram bem percebidos pelo
comprador
Correção: "Sr. Fulano, quais as razões que o levam a
acreditar que a nossa oferta tem custo superior?"
"O motivo desta reunião é justamente apresentar ao Sr. as
vantagens da nossa oferta, que o seu fornecedor atual não
pode lhe entregar."
Outras Objeções
Esteja Preparado para Elas
1) Ao preço
- É caro em relação a
outros similares.
- Não tenho verba.
- Quero desconto.
De novo...
Outras Objeções
Esteja Preparado para Elas
2) Ao produto ou serviço
- Não gosto de sua marca ou
empresa.
- Já tive uma experiência ruim com
esse tipo de produto.
- Sua assistência técnica é muito
falha.
- Vocês nunca entregam no prazo.
Outras Objeções
Esteja Preparado para Elas
3) Ceticismo em relação aos
benefícios que você alega.
- Isso não faz o que promete.
- Essa solução não funciona.
- Esses benefícios não são
tangíveis.
Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas
4) Percepção de desvantagem entre sua oferta
e qualquer outra situação.
- É muito investimento para pouco benefício.
- O concorrente tem uma solução melhor.
- A solução do concorrente tem uma relação
custo/benefício melhor.
- Vai ser muito complicado aprovar isso
internamente.
Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas
5) Desinteresse ou falta de
urgência em fazer o negócio.
- É melhor deixar do jeito que
está hoje, tem menos risco.
- Se não fizer o negócio agora
não perco nada.
Esteja Preparado
para as Objeções
Quando o cliente
pergunta ou coloca uma
barreira para comprar é
porque ele está sem
informação suficiente
para comprar
Uma objeção ajuda você
a descobrir o que o seu
cliente pensa a respeito
do seu produto
Técnicas para Lidar com Objeções
1) Compensação. Sim – Mas.
•Dê razão ao cliente. Apresente um argumento
verdadeiro que compensa a sua objeção.
- Este tecido é muito grosso.
- Sim, mas se a senhora
quer resistência, o tecido
terá que ser mais encorpado
que os normais.
Técnicas para Lidar com Objeções
2) Resposta com uma pergunta.
•É a utilização de um argumento em forma
de pergunta que desperta para uma
vantagem que supera a objeção.
- A tiragem de seu jornal não é tão grande
quanto eu pensava.
- O que interessa mais ao senhor no caso de
um jornal dirigido a um público-alvo
segmentado: A quantidade de exemplares ou
a qualificação do público que o recebe?
Técnicas para Lidar com Objeções
3) Conversão ou Método Bumerangue.
•A ideia é converter a objeção numa razão
de compra.
- Este equipamento é sofisticado demais para
nós.
- Precisamente por isso é que o senhor deve
adquiri-lo. Um equipamento mais simples
ficará obsoleto em pouco tempo.
Técnicas para Lidar
com Objeções
4) Demonstrar o produto.
•Demonstrar o produto para
provar ao cliente que a objeção
não se aplica.
Técnicas para Lidar com Objeções
5) Uso experimental.
•Quando possível, uma forma de remover possíveis
desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou
deixar um produto em demonstração para o cliente por
algum tempo
Técnicas para Lidar com Objeções
6) Método do caso.
•Trata-se de responder à objeção contando
o caso de outro cliente que adquiriu o
produto e teve bons resultados
Técnicas para Lidar com Objeções
7) Antecipação.
•Uma boa técnica para superar as
objeções é antecipar-se a elas.
•Lembre-se que muitas vezes as objeções
são como a dor de cabeça, que não é a
causa e sim o sintoma de algo errado
em outra parte do organismo. Se uma
objeção aparece com frequência,
analise onde você pode estar falhando
no processo da venda.
Etapas da Venda
Contato
Entrevista
Argumentação
Fechamento
Fechamento
•O Fechamento da venda é natural se a ENTREVISTA
e a ARGUMENTAÇÃO foram bem feitas.
•Exige Planejamento, Criatividade, Diálogo e
Motivação
50% 50%
Quando Fechar?
O cliente concorda com os argumentos ou
vantagens , após oferta do vendedor sem
objeções por parte do cliente, mostra
interesse de fechar (momento psicológico)
Preste Atenção ao Feedback – O Corpo Fala
Ossos do Ofício do
Vendedor
Ter propostas recusadas;
Receber reclamações;
Deparar-se com
personalidades difíceis;
Receber as mais diversas
críticas;
Ouvir mentiras;
Tolerar clientes
importantes;
Ouvir críticas sobre o
produto ou a sua empresa.
Estima-se que um vendedor ouve em
média 12 nãos até ouvir 1 sim
Quem ouve mais não ouve também
mais sim
Portanto não desanime e continue o seu
trabalho de apresentar o produto
Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor reconhece que tem uma
MARCA e zela por ela
Postura e Atendimento
do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor age por paixão.
Já acorda de manhã motivado para
vender.
Postura e Atendimento
do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor tem
inteligência e vontade. Tem
inteligência para saber o que fazer
e vontade para querer fazer a
diferença
Postura e Atendimento
do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor possui objetivos, estratégias e
valores bem definidos
•Objetivo = Onde você quer chegar?
•Estratégia = O que pretende fazer para chegar?
•Valores = Quais são as coisas mais importantes
para você?
Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor é ético. Age com dignidade, lealdade e
maturidade
Dignidade – Fazer com os outros aquilo que você
gostaria que lhe fizessem também
Lealdade – Confiar e mostrar que é confiável. Não
fazer fofoca ou criar ambiente de conflito
Maturidade – Agir com responsabilidade e ponderação
Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor
compartilha a paixão,
inteligência,
entusiasmo e ética
com os amigos,
familiares e colegas,
em casa ou no trabalho
Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor é resiliente, pois resiste às
pressões e exigências sem perder a alegria, a
educação e o empenho
Postura e Atendimento
do “Novo” Vendedor
O “novo” vendedor cuida de
sua imagem
• Vestuário
• Penteado
• Acessórios pessoais e de
trabalho
• Maquiagem suave
• Postura ereta
• Comunicação verbal
• Comunicação corporal
A Primeira Impressão
é a que Fica
Esteja sempre pronto para causar uma boa primeira impressão
Você nunca sabe se terá chance para uma segunda boa impressão
Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Pós-Venda → Sedução
para o Retorno
Carinho antes é
interesse
Carinho depois é
RELACIONAMENTO
RELACIONAMENTO
CONQUISTAR e MANTER
o cliente
Como se mantêm
um relacionamento?
Diálogo!
Não misture relacionamento pessoal
com profissional, mas elimine a
barreira entre vendedor e cliente
Cadastre seus clientes chaves
Nome
E-mail
Telefone
Endereço
Data de Nascimento
Interesses
Etc
Defina os campos realmente relevantes para o cadastro.
Nem mais e nem menos!
Interaja com os
seus clientes
Mensagem de Natal
Mensagem de aniversário
Chegada de produtos novos
Data comemorativa relevante
Ou só para saber como ele está!
Cross-Selling e Up-Selling
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Gerar clientes que gerem clientes!
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Você é vendedor
ou consultor do
seu negócio?
Uma venda
nunca
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Objetivo do Pós-Venda
Pré-
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Fazer com que o cliente retorne!
para se dar bem em Vendas
Dicas para se dar
bem em Vendas
Nunca, nunca, nunca,
nunca, nunca, nunca,
nunca, nunca, nunca...
... nunca minta
para o seu cliente!
Dicas para se dar bem em
Vendas
Nunca subestime seu cliente
Dicas para se dar
bem em Vendas
Saiba como o seu
produto beneficiará
o cliente
Dicas para se dar bem em Vendas
Inicie a apresentação
falando de coisas que o
cliente desconhecia
Dicas para se dar
bem em Vendas
Saiba qual é o seu
fantástico diferencial
competitivo
Dicas para se dar bem em Vendas
Nunca desperdice o tempo do seu
cliente
Dicas para se dar bem em Vendas
Inove sempre nas abordagens de vendas
Dicas para se dar bem em Vendas
Procure ser um profissional de vendas e não um showman
Dicas
para se
dar bem
em
Vendas
Pare de
falar e
ouça o que
seu cliente
diz
Dicas para se dar bem em Vendas
Procure estabelecer conexões emocionais
Dicas para se dar bem
em Vendas
Fale a linguagem que o cliente entende
Dicas para se dar bem em Vendas
Estude o cliente
Dicas para se dar
bem em Vendas
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Apostila de Treinamento de Vendas

  • 1. Treinamento de Vendas Milton Henrique do Couto Neto miltonhenrique@mhempresarial.com
  • 2. Quem sou eu? Prof. Milton Henrique do Couto Neto miltonhenrique@mhempresarial.com  Engenharia Mecânica, UFF  MBA em Gestão Empresarial, UVV  MBA em Marketing Empresarial, UVV  Mestrado Acadêmico em Administração, UFES  Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV http://lattes.cnpq.br/8394911895758599 https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique
  • 3. Experiência como Professor Universitário 2011 2004 2011 2006 2007 2009
  • 4. Disciplinas Lecionadas na Graduação Marketing Empreendedorismo Administração de Materiais Matemática Matemática Financeira Gestão Financeira Fundamentos da Administração Gestão de Processos e Empresas
  • 5. Disciplinas Lecionadas na Pós Graduação  Estratégia Competitiva de Preços  Marketing Competitivo, Criatividade e Inovação  Endomarketing e Comunicação Corporativa  Comportamento do Consumidor  Estudo de Viabilidade Econômico Financeira  Pesquisa de Marketing
  • 6. Experiência como Gestor Empresário de diversos setores 1995 2006 2006 2012 2012 2013 2013 20152014 2008
  • 10. Este e outros arquivos estão disponíveis para download no www.slideshare.net/miltonh
  • 11. Vendas É o processo de persuadir um possível cliente a adquirir uma mercadoria ou serviço para atender as suas necessidades e desejos
  • 12. Persuasão É uma forma de sensibilizar a razão, a emoção e o instinto do cliente, a fim de vermos, onde, como, quando e em que medida ele reage aos estímulos
  • 13. Persuadir •Chamar atenção positiva do cliente; •Despertar o interesse no cliente; •Criar desejo de posse ao cliente; •Ação de fechamento de venda
  • 14. Mudanças no Ambiente Competitivo •Concorrência acirrada. •Alta complexidade das relações. •Redes colaborativas. •Não há diferenças relevantes entre as ofertas. •Comportamentos de consumo menos previsíveis. •Abundância de opções. •O preço é definidor no processo de compra •Consumidores mais exigentes, conscientes dos seus direitos, bem informados e sensíveis a preço
  • 15. Vendas era uma profissão sem glamour No passado quem perdia o emprego ou não sabia o que fazer, virava vendedor No passado todo mundo pensava que podia ser vendedor, não precisava estudo ou preparação No passado as pessoas confiavam mais nas prostitutas e nos políticos do que nos vendedores
  • 16. 10% Relacionamento 20% Qualificação 30% Apresentação da Solução 40% Fechamento 40% Construindo Confiança 30% Identificando Necessidades 20% Apresentando Solução 10% Fechamento Vendas no Passado Vendas Hoje
  • 18.
  • 19. Atualmente Ainda há muito vendedor “meia boca” (como em qualquer profissão), mas a grande maioria é séria, competente e bem treinada
  • 20. Um Bom Vendedor Deve Ter Conhecimentos • De Táticas de Vendas; • De psicologia de vendas: Persuasão; • Do produto ou serviço; • Do cliente; • Do mercado; • Da concorrência; • Dos objetivos e filosofia da empresa Deve ter Capacidades • De planejamento; • De relacionamento; • De se comunicar bem; • De se motivar para o trabalho; • De aprender sempre; • De agir rápido
  • 21. Vendedores não nascem prontos, são frutos de treinamento, treinamento, treinamento...
  • 22. Moral da História •Não existe um jeito perfeito para todos •Cada cliente vai preferir ser atendido de um jeito, de acordo com a situação •Isso dá chance a todos de serem bons vendedores •Acabando com o mito de que se nasce vendedor! TODOS podem ser bons vendedores!
  • 23. Caminho até a Excelência Seja uma boa Pessoa Sirva seus Clientes Crie sua Marca
  • 24. Fases da Venda Pré- Venda Venda Pós- Venda Estratégias para trazer o cliente até a loja Estratégias para vender o produto ao cliente Estratégias para fazer com que o cliente volte
  • 26. Pré-Venda → Planejamento Preparar: O produto O cliente O ponto de venda O vendedor A mensagem
  • 27. O que você vende? Benefícios que suprem necessidades, experiências, soluções e confiança
  • 28. Onde você vende? Como é a ambientação da sua loja? Como é o bairro em que a sua loja está situada? Como é o movimento na rua da sua loja? Como é a condição de estacionamento da sua loja? Há lojas similares próximas? Há transporte público fácil para a sua loja? É uma região residencial, comercial ou de passagem? De que lado da rua a sua loja está situada? Etc.
  • 29. Para quem você vende? Que idade tem os seus clientes? São homens ou mulheres? Qual a classe social? Qual o nível de escolaridade? Com que frequência vêm à loja? Como usam o seu produto? Qual o volume de compras? Por que compram na sua loja? Etc.
  • 30. Cliente é Rei •A pessoa mais importante •De quem dependemos •A razão de nosso trabalho
  • 31. O CLIENTE é tão importante que pode demitir todos numa empresa, até mesmo o DONO... ... basta ele levar seu dinheiro para gastar em outra empresa! O empregado deve satisfação ao chefe O chefe deve satisfação ao DONO Sam Walton
  • 32. Como você vende ? •Presteza •Competência •Credibilidade •Confiabilidade •Cortesia •Gentileza •Empatia •Acessibilidade •Adaptabilidade •Comunicação Atender com Qualidade
  • 33. Excelência no Atendimento As pessoas podem não lembrar o que você fez ou disse, mas sempre lembrarão de como se sentiram Zappos.com
  • 34. Seus Clientes são Seres Humanos •São vaidosos •São carentes •São inseguros •Querem ser chamados pelo nome •Querem ser reconhecidos •Querem ser lembrados •Querem ajuda •Querem soluções •Querem opções •Querem recomendações •Querem confiança •Querem encantamento
  • 35. 10 Necessidades Básicas dos Clientes 1. Ser bem recebido 2. Serviço pontual 3. Serviço cômodo 4. Serviço organizado 5. Ser compreendido 6. Receber ajuda e assistência 7. Sentir-se importante 8. Ser apreciado 9. Ser conhecido e lembrado 10.Respeito
  • 36. Regras da Excelência no Atendimento Gostar do que faz Gostar de gente Ser humilde Chamar pelo nome Olhar nos olhos Se antecipar Saber ouvir Fazer bem feito e rapidamente Ser educado e bem humorado Ter dedicação total ao cliente Não prometer o que não pode cumprir Atender bem mesmo quem não compra
  • 42. Contato •Deve ser autentico, realista, positivo. •Passar confiança e credibilidade. •Identificação do consultor e da empresa. •Identificação do cliente. 50% 50%
  • 44. Entrevista • Identifica a necessidade e desejos do cliente. •Traçamos na entrevista um perfil do cliente, como por exemplo suas aspirações, seu modo de compra, seu gosto, etc.. 70% 30%
  • 46. Argumentação Prova a qualidade do seu produto ou serviço. 30% 70%
  • 47. Argumentação Ninguém faz negócio (seja compra ou venda) se não identificar vantagens nessa transação •Características do produto/serviço; •Vantagens do produto/serviço; •Benefícios ao cliente; •Lucros ao cliente
  • 51. PREÇO é o que se paga! VALOR é o que se leva!
  • 52. Quanto Custa? Quanto Vale? POUCO MUITO
  • 53. Valor É uma avaliação do cliente sobre a utilidade de um produto É útil pra mim? Tem valor pra mim! Não é útil pra mim? Não tem valor pra mim!
  • 54. O que vale mais?
  • 55. Valor Valor Valor de Uso (benefícios) Valor de Transações (preços) Natureza e Extensão das Necessidades dos Clientes Percepção quanto à Qualidade do Produto ou Serviço Conhecimento e Avaliação dos Produtos Substitutos Disponíveis Tamanho do Mercado Efetivo de Demanda Tamanho do Mercado Efetivo de Oferta P Q
  • 56. Algumas coisas muito valiosas, não têm preço!
  • 57. Para vender é preciso ser o mais barato?
  • 58. Para vender é preciso ser o melhor, em qualidade?
  • 59. DESFAZENDO UM GRANDE MITO DE VENDAS: Para vender não precisamos ter o melhor produto e nem o mais barato! Precisamos é saber vender!
  • 60. Oferecer: •da forma correta; •o produto correto; •para a pessoa correta; •no momento correto; •pelo preço correto! Vender é Conhecer: •as técnicas de venda; •o produto oferecido; •o perfil do comprador; •o perfil da concorrência; •a circunstância! Independente do preço ou da qualidade!
  • 61. Produtos Campeões de Venda R$ 3.499,00 Alta qualidade R$ 2,99 a dúzia Baixa qualidade
  • 62. Não Venda Produtos, Venda Benefícios Não me ofereça uma máquina fotográfica, me ofereça a oportunidade de eternizar bons momentos!
  • 63. Componentes de uma Negociação Racionais • Produto • Preço • Prazo de Entrega • Treinamento • Garantia • Atributos (cor, tamanho, etc) Emocionais • Imagem • Tradição • Atendimento • Confiança • Status É preciso avaliar como o cliente valoriza cada componente para desenvolvermos nossa oferta
  • 64. O Básico do Básico... • O cliente quer saber que valor receberá com o produto que pretende comprar • Se o vendedor não dá esta informação corretamente, o cliente acredita que está pagando caro pelo produto Que benefício eu ganho comprando este produto? Acho que está caro!
  • 65. Negociação é o processo de buscar a aceitação de ideias, propósitos ou interesses visando o melhor resultado possível, que pode ser descrito como aquele em que as partes envolvidas terminam a negociação consciente de que foram ouvidas, de que tiveram a oportunidade de apresentar sua argumentação e de que chegaram a um produto final maior do que a soma das contribuições individuais
  • 66. Margem de Negociação de Preços Negociação de Preços VENDEDOR COMPRADOR Preço ideal para o vendedor Preço mínimo para o vendedor Preço ideal para o comprador Preço máximo para o comprador $ do Vendedor $ do Comprador - - + +
  • 67. Negociação não é guerra... ... É relacionamento!
  • 68. Negociações Ganha – Ganha Não tente se impor, tente entender e ajudar Estabeleça um objetivo comum Concentre-se no “Por quê”
  • 70. Influência do Fator Tempo Urgência do Comprador Fechamento da Meta de Vendas do Vendedor Quem estiver com menos tempo fará maiores concessões
  • 71. Negociação = Comunicação Comprador comunica o que quer Vendedor comunica o que tem Comunicar é uma via de mão dupla: falar e escutar!
  • 72. Fale Corretamente Singular e plural Masculino e feminino Tempos verbais Pronuncie todas as letras Cuidado com as palavras em outra língua Evite gírias Adeque o seu vocabulário ao seu interlocutor Não se arrisque
  • 73. Aprenda a fazer perguntas Você gostou do produto? O que mais você gostou no produto? Pergunta Fechada Pergunta Aberta Só permite SIM ou NÃO como resposta Permite a investigação mais aprofundada Pouca Informação Muita Informação
  • 74. A Escolha das Palavras Vou fazer o melhor! Vou fazer o possível!
  • 75. Utilize Preços Psicológicos Valores “quebrados” Prestações pequenas
  • 76. Aprenda a Ouvir Temos 2 ouvidos e 1 boca, para ouvirmos mais do que falamos
  • 77. Bons Negociadores Fazem Perguntas e Ouvem as Respostas Na maioria das vezes seu oponente vai lhe falar tudo o que você precisa saber – contanto que você fique calado ouvindo a resposta Não
  • 78. Por que não ouvimos corretamente? Já estamos pensando na resposta Temos pré-conceitos estabelecidos Não estamos interessados em ouvir
  • 79. Como ouvir melhor? Procure concentrar-se em quem fala Evite interferência ou interrupções Aguarde para responder;
  • 80. Vantagens do Silêncio Supõe total atenção a quem está falando Descarta a possibilidade de responder com barreiras de comunicação Exerce sobre o falante uma suave “pressão” para que prossiga falando
  • 81. O Poder nas Negociações Esteja preparado Mantenha sua confiança Mantenha-se calmo Assuma o controle Tome a iniciativa de começar a negociação Escolha o terreno
  • 82. Mudança nos Preços Mas aconselho sinceramente a não fazê-lo!!! R$100,00 R$ 70,00 Em apenas 5 segundos é possível mudar o preço de um produto ou serviço
  • 83. Erros em Negociação de Preços Subestimar o seu poder – Não deixe que a ansiedade ou o seu ego atrapalhem a negociação
  • 84. Erros em Negociação de Preços Não negociar diretamente com quem decide – Tenha sempre a certeza de que está negociando com quem decide, caso contrário guarde o seu melhor preço
  • 85. Erros em Negociação de Preços Apresentar apenas o preço, sem o valor – Sempre fale do preço relacionado ao valor que será entregue, o quanto o seu produto irá facilitar a vida, aumentar a produtividade, elevar a rentabilidade, etc.
  • 86. Erros em Negociação de Preços Não justificar o preço – É mais fácil, no caso do cliente considerar o preço alto dar desconto do que explicar novamente os benefícios proporcionados pelo produto. É mais fácil, mas não é o melhor... Melhor é explicar novamente!
  • 87. Erros em Negociação de Preços Começar a conceder descontos cedo demais – Inicie sempre estendendo os benefícios, como aumentando a garantia, diminuindo o prazo de entrega, aumentando o parcelamento, etc. Deixe para mexer no preço por último
  • 88. Erros em Negociação de Preços Negociar preço cedo demais – Isso desvaloriza o seu produto e destrói a confiança que o comprador tinha em você
  • 89. Erros em Negociação de Preços Reduzir preço sem pedir nada em troca – O pensamento do cliente é: se você reduziu uma vez, por que não reduziria outra? E, quando você exigiu algo em troca para reduzir a primeira vez, o cliente pensará 2 vezes antes de pedir outra redução, pois terá que também fazer uma concessão e isso pode não ser interessante para ele
  • 90. Erros em Negociação de Preços Esquecer que tudo isso afeta o lucro da empresa – A função essencial de um vendedor é gerar receita para a empresa num volume tal que cubram os as despesas com folga (que é o lucro). Vender por vender, sem gerar lucro não te torna um vendedor interessante para a empresa
  • 92. Objeções As objeções são, frequentemente, mecanismos de defesa do seu cliente, ditas sem muito pensar É a chance de apresentar de novo, corrigindo onde errou da primeira vez
  • 93. Objeções Mais Comuns: Eu não tenho interesse! Erro: Os diferenciais não foram bem apresentados pelo vendedor Correção: "Por quê? O Sr. poderia me falar os motivos da nossa oferta não lhe interessar?"
  • 94. Objeções Mais Comuns: É muito caro! Erro: Os diferenciais não foram bem percebidos pelo comprador Correção: "Sr. Fulano, quais as razões que o levam a acreditar que a nossa oferta tem custo superior?" "O motivo desta reunião é justamente apresentar ao Sr. as vantagens da nossa oferta, que o seu fornecedor atual não pode lhe entregar."
  • 95. Outras Objeções Esteja Preparado para Elas 1) Ao preço - É caro em relação a outros similares. - Não tenho verba. - Quero desconto. De novo...
  • 96. Outras Objeções Esteja Preparado para Elas 2) Ao produto ou serviço - Não gosto de sua marca ou empresa. - Já tive uma experiência ruim com esse tipo de produto. - Sua assistência técnica é muito falha. - Vocês nunca entregam no prazo.
  • 97. Outras Objeções Esteja Preparado para Elas 3) Ceticismo em relação aos benefícios que você alega. - Isso não faz o que promete. - Essa solução não funciona. - Esses benefícios não são tangíveis.
  • 98. Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas 4) Percepção de desvantagem entre sua oferta e qualquer outra situação. - É muito investimento para pouco benefício. - O concorrente tem uma solução melhor. - A solução do concorrente tem uma relação custo/benefício melhor. - Vai ser muito complicado aprovar isso internamente.
  • 99. Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas 5) Desinteresse ou falta de urgência em fazer o negócio. - É melhor deixar do jeito que está hoje, tem menos risco. - Se não fizer o negócio agora não perco nada.
  • 100. Esteja Preparado para as Objeções Quando o cliente pergunta ou coloca uma barreira para comprar é porque ele está sem informação suficiente para comprar Uma objeção ajuda você a descobrir o que o seu cliente pensa a respeito do seu produto
  • 101. Técnicas para Lidar com Objeções 1) Compensação. Sim – Mas. •Dê razão ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro que compensa a sua objeção. - Este tecido é muito grosso. - Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido terá que ser mais encorpado que os normais.
  • 102. Técnicas para Lidar com Objeções 2) Resposta com uma pergunta. •É a utilização de um argumento em forma de pergunta que desperta para uma vantagem que supera a objeção. - A tiragem de seu jornal não é tão grande quanto eu pensava. - O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal dirigido a um público-alvo segmentado: A quantidade de exemplares ou a qualificação do público que o recebe?
  • 103. Técnicas para Lidar com Objeções 3) Conversão ou Método Bumerangue. •A ideia é converter a objeção numa razão de compra. - Este equipamento é sofisticado demais para nós. - Precisamente por isso é que o senhor deve adquiri-lo. Um equipamento mais simples ficará obsoleto em pouco tempo.
  • 104. Técnicas para Lidar com Objeções 4) Demonstrar o produto. •Demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção não se aplica.
  • 105. Técnicas para Lidar com Objeções 5) Uso experimental. •Quando possível, uma forma de remover possíveis desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou deixar um produto em demonstração para o cliente por algum tempo
  • 106. Técnicas para Lidar com Objeções 6) Método do caso. •Trata-se de responder à objeção contando o caso de outro cliente que adquiriu o produto e teve bons resultados
  • 107. Técnicas para Lidar com Objeções 7) Antecipação. •Uma boa técnica para superar as objeções é antecipar-se a elas. •Lembre-se que muitas vezes as objeções são como a dor de cabeça, que não é a causa e sim o sintoma de algo errado em outra parte do organismo. Se uma objeção aparece com frequência, analise onde você pode estar falhando no processo da venda.
  • 109. Fechamento •O Fechamento da venda é natural se a ENTREVISTA e a ARGUMENTAÇÃO foram bem feitas. •Exige Planejamento, Criatividade, Diálogo e Motivação 50% 50%
  • 110. Quando Fechar? O cliente concorda com os argumentos ou vantagens , após oferta do vendedor sem objeções por parte do cliente, mostra interesse de fechar (momento psicológico)
  • 111. Preste Atenção ao Feedback – O Corpo Fala
  • 112. Ossos do Ofício do Vendedor Ter propostas recusadas; Receber reclamações; Deparar-se com personalidades difíceis; Receber as mais diversas críticas; Ouvir mentiras; Tolerar clientes importantes; Ouvir críticas sobre o produto ou a sua empresa.
  • 113. Estima-se que um vendedor ouve em média 12 nãos até ouvir 1 sim Quem ouve mais não ouve também mais sim Portanto não desanime e continue o seu trabalho de apresentar o produto
  • 114. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor reconhece que tem uma MARCA e zela por ela
  • 115. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor age por paixão. Já acorda de manhã motivado para vender.
  • 116. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor tem inteligência e vontade. Tem inteligência para saber o que fazer e vontade para querer fazer a diferença
  • 117. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor possui objetivos, estratégias e valores bem definidos •Objetivo = Onde você quer chegar? •Estratégia = O que pretende fazer para chegar? •Valores = Quais são as coisas mais importantes para você?
  • 118. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor é ético. Age com dignidade, lealdade e maturidade Dignidade – Fazer com os outros aquilo que você gostaria que lhe fizessem também Lealdade – Confiar e mostrar que é confiável. Não fazer fofoca ou criar ambiente de conflito Maturidade – Agir com responsabilidade e ponderação
  • 119. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor compartilha a paixão, inteligência, entusiasmo e ética com os amigos, familiares e colegas, em casa ou no trabalho
  • 120. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor é resiliente, pois resiste às pressões e exigências sem perder a alegria, a educação e o empenho
  • 121. Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor O “novo” vendedor cuida de sua imagem • Vestuário • Penteado • Acessórios pessoais e de trabalho • Maquiagem suave • Postura ereta • Comunicação verbal • Comunicação corporal
  • 122. A Primeira Impressão é a que Fica Esteja sempre pronto para causar uma boa primeira impressão Você nunca sabe se terá chance para uma segunda boa impressão
  • 125. Carinho antes é interesse Carinho depois é RELACIONAMENTO
  • 127. Como se mantêm um relacionamento? Diálogo!
  • 128. Não misture relacionamento pessoal com profissional, mas elimine a barreira entre vendedor e cliente
  • 129. Cadastre seus clientes chaves Nome E-mail Telefone Endereço Data de Nascimento Interesses Etc Defina os campos realmente relevantes para o cadastro. Nem mais e nem menos!
  • 130. Interaja com os seus clientes Mensagem de Natal Mensagem de aniversário Chegada de produtos novos Data comemorativa relevante Ou só para saber como ele está!
  • 132. Receita de Sucesso Gerar clientes que gerem clientes!
  • 133. Mantenha seu Cliente Bem Informado Você é vendedor ou consultor do seu negócio?
  • 136. para se dar bem em Vendas
  • 137. Dicas para se dar bem em Vendas Nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca... ... nunca minta para o seu cliente!
  • 138. Dicas para se dar bem em Vendas Nunca subestime seu cliente
  • 139. Dicas para se dar bem em Vendas Saiba como o seu produto beneficiará o cliente
  • 140. Dicas para se dar bem em Vendas Inicie a apresentação falando de coisas que o cliente desconhecia
  • 141. Dicas para se dar bem em Vendas Saiba qual é o seu fantástico diferencial competitivo
  • 142. Dicas para se dar bem em Vendas Nunca desperdice o tempo do seu cliente
  • 143. Dicas para se dar bem em Vendas Inove sempre nas abordagens de vendas
  • 144. Dicas para se dar bem em Vendas Procure ser um profissional de vendas e não um showman
  • 145. Dicas para se dar bem em Vendas Pare de falar e ouça o que seu cliente diz
  • 146. Dicas para se dar bem em Vendas Procure estabelecer conexões emocionais
  • 147. Dicas para se dar bem em Vendas Fale a linguagem que o cliente entende
  • 148. Dicas para se dar bem em Vendas Estude o cliente
  • 149. Dicas para se dar bem em Vendas Cuide da aparência