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Processo de Vendas
Gestão de Vendas - Comércio
Prof.º Flávio Italo Franceschi de Oliveira
Tipos de Vendas
• Vendas Externas
• Vendas Internas
Venda Externa
• Formas de atendimento, técnicas de vendas e abordagens aos clientes
que acontecem no ambiente externo da empresa.
• Os vendedores desenvolvem um trabalho de campo, visitando os
clientes existentes, bem como buscando conquistar novos consumidores
e compradores.
Venda Externa
• Venda de porta em porta: os vendedores efetuam visitas sem roteiro e
sem conhecimento prévio dos clientes e das suas necessidades. Esta
modalidade é considerada atualmente bastante improdutiva, ou até
mesmo amadora, devido ao baixo emprego das técnicas de vendas (aqui,
os vendedores natos costumam utilizar instintivamente algumas técnicas
de persuasão);
• Venda por cobertura de área ou carteira: os vendedores visitam os
clientes já conhecidos ou aqueles que suspeitam poder ter interesse pelos
produtos e serviços da empresa (prospects). É empregada principalmente
em vendas consultivas de produtos e serviços. O uso massivo das técnicas
de vendas é uma exigência desta modalidade.
Venda Interna
• São todas as atividades relacionadas às formas de
atendimento, técnicas de vendas e abordagens dos clientes
no ambiente interno da empresa. É uma forma de venda
também chamada de “venda-balcão”. O atendimento aos
clientes pode ser feito através de vários recursos, cada um
exigindo suas técnicas de vendas específicas
Venda Interna – Balcão PDV
• Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores precisam ser bem-
capacitados e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos
pela empresa.
Telemarketing
• Telemarketing: venda por telefone. Pode ser ativa, em que o
vendedor liga para cliente, ou receptiva, em que o cliente
liga para a empresa.
Mala Direta
• Tipo de venda onde a empresa
oferece um produto, promoção e
divulgação por meio do envio de um
folheto ou catálogo pelos correios
diretamente para a residência ou
para o escritório do cliente.
Internet
• A empresa pode vender em sites, disponibilizando produtos,
promoções e divulgações. Por meio desta modalidade a
empresa pode realçar sua imagem, atingir os consumidores
distantes e fornecer informações. Essa é uma forma de se
trabalhar no varejo oferecendo oportunidades para que o
cliente compre por meio de um sistema de vendas interativo.
Processo de Vendas
• Abordagem
• Apresentação das Vendas
• Tratamento das Objeções
• Fechamento e Serviços de Pós Venda
Abordagem
• Primeiro processo nas vendas, consiste na aproximação da
empresa com o cliente ou prospects.
Abordagem
• É nessa etapa que se recebe o cliente na empresa. O vendedor deve
saber cumprimentar o cliente e mostrar cortesia. Deve-se eliminar
qualquer tipo de preconceito e discriminação.
• A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva.
Abordagem
• Consistem em ajudar a suprir as necessidades e desejos dos
clientes. Pré sondagem
• Aproximação sem afobação
• Não subestimar o cliente
• Apresentação pessoal (público alvo)
• Falar pouco
• Escutar mais
• Campo de visão do cliente
Abordagem/Sondagem
• Sondagem das necessidades
• O que ele precisa?
• Nessa fase, o vendedor deve descobrir, analisar e esclarecer as
necessidades do cliente. A melhor maneira para que isso ocorra é
fazendo perguntas. Saber o porquê de uma compra pode fornecer dicas
valiosas para o fechamento de uma venda mais adiante.
Abordagem/Sondagem
• Facilitar o conhecimento dos clientes
• Procure conexões emocionais (gostos em comum)
• Não perguntar quanto pretende gastar.
• A fórmula P.R.S. é uma das técnicas de vendas que pode
desenvolver a confiança do cliente:
• Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente + Reação de
Suporte = Confiança
Método P.R.S.
• A Técnica P.R.S. é uma técnica que consiste em: Ao fazer uma Pergunta e
obter uma Resposta do Cliente, o Vendedor dá uma reação de Suporte á
sua resposta.
• Quando mostramos para alguém que estamos ouvindo aquilo que ele
está dizendo, estabelecemos uma relação de confiança.
Método P.R.S.
• Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente + Reação de Suporte = Confiança.
• Perguntas abertas (vendedor)
• Ex. Para quem você está comprando?”
• • “O que traz você à nossa loja hoje?”
• • “Qual é a ocasião ?”
• • “Onde será usado?”
• • “Por que você prefere lã ao algodão?”
• • “Quando você pretende usá-lo?”
• • “Como você gostaria que fosse seu sofá novo?”
• • “Há quanto tempo você estava procurando?”
Estudo de Caso PRS – Adega Pão de Açúcar
• O Pão de Açúcar inovou ou colocar
em algumas de suas adegas um
profissional especializado em vinhos
para auxiliar e sondar os
consumidores.
• Neste caso específico o método PRS é
muito utilizado com perguntas sobre
a ocasião, harmonização até a
escolha e venda do vinho certo.
Apresentação das Vendas
• Após a abordagem e sondagem explicar e apresentar os produtos de
acordo com as necessidades estabelecidas pelo cliente na etapa
anterior.
• Conhecimento do Produto apresentado é primordial.
Objeções de Venda
• As objeções são, frequentemente barreiras, mecanismos de
defesa do cliente ditas sem muito pensar.
• As objeções são sinais de interesse!
• Saber lidar com elas de uma maneira proativa é essencial
para uma prospecção com ótimos resultados.
Tipos de Objeções
• Objeção Não Válida
• É aquela em que muitas vezes nem mesmo o cliente acredita no que diz.
Às vezes, são informações que o cliente recebeu de terceiros, como um
concorrente ou amigo. Pode ser também uma forma do cliente testar o
vendedor.
• Ex. Me falaram mal dessa marca ou empresa.
• (Tratamento: Demonstração/Experimentação)
Tipos de Objeções
• Objeção Real ou Válida
Neste caso a objeção é verdadeira. Normalmente essa deriva
do medo, ou experiência negativa do cliente.
• Ex. Este produto é muito caro!
• (Tratamento: Conversão ou Método Bumerangue)
• Vantagens / Benefícios
Tipos de Objeções
• Objeção Oculta
• Quando o cliente age como se fosse negociar, mas não negocia e nem
diz porque não negocia, você deve identificar as razões, fazendo
perguntas que revelem como o cliente se sente a respeito do assunto.
• Ex. Vou pensar melhor, depois eu volto.
• (Tratamento: Resposta com uma pergunta/Método de Caso)
Tratamento das Objeções
• Compensação
• Sim – Mas...
• Dê razão ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro
que compensa a sua objeção.
• “Este tecido é muito grosso.”
• - Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido terá que
ser mais encorpado que os normais.
Tratamento das Objeções
• Conversão ou Método Bumerangue.
• A ideia é converter a objeção numa razão de compra.
• “Este equipamento é sofisticado demais.
• ”Precisamente por isso é que o senhor deve adquiri-lo. Um equipamento
mais simples ficará obsoleto em pouco tempo”.
Tratamento das Objeções
• Demonstração do produto/ Experimentação
• Demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção
não se aplica.
• Quando possível, uma forma de remover possíveis
desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou deixar
um produto em demonstração para o cliente por algum
tempo.
Tratamento das Objeções
• Resposta com uma Pergunta.
• É a utilização de um argumento em forma de pergunta
que desperta para uma vantagem que supera a objeção.
• “A tiragem de seu jornal não é tão grande quanto eu
pensava.
• O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal
dirigido a um público-alvo segmentado: A quantidade de
exemplares ou a qualificação do público que o recebe?”
Tratamento das Objeções
• Método de Caso.
• Trata-se de responder à objeção contando o caso de outro
cliente que adquiriu o produto e teve bons resultados.
Fechamento das Vendas
• O fechamento é consequência dos
primeiros passos.
• Isto significa que se a abordagem,
sondagem a apresentação e o tratamento
das objeções não forem bem feita,
dificilmente a venda será concretizada.
• Fechamento das vendas é o objetivo do
processo, e por esse motivo o mais
importante.
Fechamento de Vendas
• É recomendado resumo do que foi acordado entre o
vendedor e o cliente.
• Muitas vezes, o cliente pode não ter observado algum
detalhe ou não compreendido corretamente alguma
informação no decorrer da apresentação. O resumo final
evita mal-entendidos que possam gerar insatisfação.
Fechamento das Vendas
• Banco de Dados do cliente, informações
pessoais, cadastro e preferências que
facilitarão a fidelização e processo de pós
vendas e avaliação dos serviços.
• Vendas por associação
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Abordagem???
• https://www.youtube.com/watch?v=pqtB4_5rsh8
Referências
• http://www.planejamentodevendas.com.br/tecnicas-de-vendas-no-seculo-21/
• http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/A15B930602D0F96783
2573D900489A03/$File/NT00037492.pdf
• http://www.ibgl.com.br/blog-ibgl-cursos-guarapari-es/dicas-vendas-aumentar-faturamento/item/244-
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  • 2. Tipos de Vendas • Vendas Externas • Vendas Internas
  • 3. Venda Externa • Formas de atendimento, técnicas de vendas e abordagens aos clientes que acontecem no ambiente externo da empresa. • Os vendedores desenvolvem um trabalho de campo, visitando os clientes existentes, bem como buscando conquistar novos consumidores e compradores.
  • 4. Venda Externa • Venda de porta em porta: os vendedores efetuam visitas sem roteiro e sem conhecimento prévio dos clientes e das suas necessidades. Esta modalidade é considerada atualmente bastante improdutiva, ou até mesmo amadora, devido ao baixo emprego das técnicas de vendas (aqui, os vendedores natos costumam utilizar instintivamente algumas técnicas de persuasão); • Venda por cobertura de área ou carteira: os vendedores visitam os clientes já conhecidos ou aqueles que suspeitam poder ter interesse pelos produtos e serviços da empresa (prospects). É empregada principalmente em vendas consultivas de produtos e serviços. O uso massivo das técnicas de vendas é uma exigência desta modalidade.
  • 5. Venda Interna • São todas as atividades relacionadas às formas de atendimento, técnicas de vendas e abordagens dos clientes no ambiente interno da empresa. É uma forma de venda também chamada de “venda-balcão”. O atendimento aos clientes pode ser feito através de vários recursos, cada um exigindo suas técnicas de vendas específicas
  • 6. Venda Interna – Balcão PDV • Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores precisam ser bem- capacitados e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
  • 7. Telemarketing • Telemarketing: venda por telefone. Pode ser ativa, em que o vendedor liga para cliente, ou receptiva, em que o cliente liga para a empresa.
  • 8. Mala Direta • Tipo de venda onde a empresa oferece um produto, promoção e divulgação por meio do envio de um folheto ou catálogo pelos correios diretamente para a residência ou para o escritório do cliente.
  • 9. Internet • A empresa pode vender em sites, disponibilizando produtos, promoções e divulgações. Por meio desta modalidade a empresa pode realçar sua imagem, atingir os consumidores distantes e fornecer informações. Essa é uma forma de se trabalhar no varejo oferecendo oportunidades para que o cliente compre por meio de um sistema de vendas interativo.
  • 10. Processo de Vendas • Abordagem • Apresentação das Vendas • Tratamento das Objeções • Fechamento e Serviços de Pós Venda
  • 11. Abordagem • Primeiro processo nas vendas, consiste na aproximação da empresa com o cliente ou prospects.
  • 12. Abordagem • É nessa etapa que se recebe o cliente na empresa. O vendedor deve saber cumprimentar o cliente e mostrar cortesia. Deve-se eliminar qualquer tipo de preconceito e discriminação. • A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva.
  • 13. Abordagem • Consistem em ajudar a suprir as necessidades e desejos dos clientes. Pré sondagem • Aproximação sem afobação • Não subestimar o cliente • Apresentação pessoal (público alvo) • Falar pouco • Escutar mais • Campo de visão do cliente
  • 14. Abordagem/Sondagem • Sondagem das necessidades • O que ele precisa? • Nessa fase, o vendedor deve descobrir, analisar e esclarecer as necessidades do cliente. A melhor maneira para que isso ocorra é fazendo perguntas. Saber o porquê de uma compra pode fornecer dicas valiosas para o fechamento de uma venda mais adiante.
  • 15. Abordagem/Sondagem • Facilitar o conhecimento dos clientes • Procure conexões emocionais (gostos em comum) • Não perguntar quanto pretende gastar. • A fórmula P.R.S. é uma das técnicas de vendas que pode desenvolver a confiança do cliente: • Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente + Reação de Suporte = Confiança
  • 16. Método P.R.S. • A Técnica P.R.S. é uma técnica que consiste em: Ao fazer uma Pergunta e obter uma Resposta do Cliente, o Vendedor dá uma reação de Suporte á sua resposta. • Quando mostramos para alguém que estamos ouvindo aquilo que ele está dizendo, estabelecemos uma relação de confiança.
  • 17. Método P.R.S. • Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente + Reação de Suporte = Confiança. • Perguntas abertas (vendedor) • Ex. Para quem você está comprando?” • • “O que traz você à nossa loja hoje?” • • “Qual é a ocasião ?” • • “Onde será usado?” • • “Por que você prefere lã ao algodão?” • • “Quando você pretende usá-lo?” • • “Como você gostaria que fosse seu sofá novo?” • • “Há quanto tempo você estava procurando?”
  • 18. Estudo de Caso PRS – Adega Pão de Açúcar • O Pão de Açúcar inovou ou colocar em algumas de suas adegas um profissional especializado em vinhos para auxiliar e sondar os consumidores. • Neste caso específico o método PRS é muito utilizado com perguntas sobre a ocasião, harmonização até a escolha e venda do vinho certo.
  • 19. Apresentação das Vendas • Após a abordagem e sondagem explicar e apresentar os produtos de acordo com as necessidades estabelecidas pelo cliente na etapa anterior. • Conhecimento do Produto apresentado é primordial.
  • 20. Objeções de Venda • As objeções são, frequentemente barreiras, mecanismos de defesa do cliente ditas sem muito pensar. • As objeções são sinais de interesse! • Saber lidar com elas de uma maneira proativa é essencial para uma prospecção com ótimos resultados.
  • 21. Tipos de Objeções • Objeção Não Válida • É aquela em que muitas vezes nem mesmo o cliente acredita no que diz. Às vezes, são informações que o cliente recebeu de terceiros, como um concorrente ou amigo. Pode ser também uma forma do cliente testar o vendedor. • Ex. Me falaram mal dessa marca ou empresa. • (Tratamento: Demonstração/Experimentação)
  • 22. Tipos de Objeções • Objeção Real ou Válida Neste caso a objeção é verdadeira. Normalmente essa deriva do medo, ou experiência negativa do cliente. • Ex. Este produto é muito caro! • (Tratamento: Conversão ou Método Bumerangue) • Vantagens / Benefícios
  • 23. Tipos de Objeções • Objeção Oculta • Quando o cliente age como se fosse negociar, mas não negocia e nem diz porque não negocia, você deve identificar as razões, fazendo perguntas que revelem como o cliente se sente a respeito do assunto. • Ex. Vou pensar melhor, depois eu volto. • (Tratamento: Resposta com uma pergunta/Método de Caso)
  • 24. Tratamento das Objeções • Compensação • Sim – Mas... • Dê razão ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro que compensa a sua objeção. • “Este tecido é muito grosso.” • - Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido terá que ser mais encorpado que os normais.
  • 25. Tratamento das Objeções • Conversão ou Método Bumerangue. • A ideia é converter a objeção numa razão de compra. • “Este equipamento é sofisticado demais. • ”Precisamente por isso é que o senhor deve adquiri-lo. Um equipamento mais simples ficará obsoleto em pouco tempo”.
  • 26. Tratamento das Objeções • Demonstração do produto/ Experimentação • Demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção não se aplica. • Quando possível, uma forma de remover possíveis desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou deixar um produto em demonstração para o cliente por algum tempo.
  • 27. Tratamento das Objeções • Resposta com uma Pergunta. • É a utilização de um argumento em forma de pergunta que desperta para uma vantagem que supera a objeção. • “A tiragem de seu jornal não é tão grande quanto eu pensava. • O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal dirigido a um público-alvo segmentado: A quantidade de exemplares ou a qualificação do público que o recebe?”
  • 28. Tratamento das Objeções • Método de Caso. • Trata-se de responder à objeção contando o caso de outro cliente que adquiriu o produto e teve bons resultados.
  • 29. Fechamento das Vendas • O fechamento é consequência dos primeiros passos. • Isto significa que se a abordagem, sondagem a apresentação e o tratamento das objeções não forem bem feita, dificilmente a venda será concretizada. • Fechamento das vendas é o objetivo do processo, e por esse motivo o mais importante.
  • 30. Fechamento de Vendas • É recomendado resumo do que foi acordado entre o vendedor e o cliente. • Muitas vezes, o cliente pode não ter observado algum detalhe ou não compreendido corretamente alguma informação no decorrer da apresentação. O resumo final evita mal-entendidos que possam gerar insatisfação.
  • 31. Fechamento das Vendas • Banco de Dados do cliente, informações pessoais, cadastro e preferências que facilitarão a fidelização e processo de pós vendas e avaliação dos serviços. • Vendas por associação • Pós vendas
  • 33. Referências • http://www.planejamentodevendas.com.br/tecnicas-de-vendas-no-seculo-21/ • http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/A15B930602D0F96783 2573D900489A03/$File/NT00037492.pdf • http://www.ibgl.com.br/blog-ibgl-cursos-guarapari-es/dicas-vendas-aumentar-faturamento/item/244- fechamento-de-vendas/244-fechamento-de-vendas.html