Este documento fornece orientações sobre como realizar uma venda eficaz, abordando os seguintes pontos: 1) realizar uma sondagem para conhecer as necessidades do cliente, 2) apresentar o produto enfatizando seus benefícios, 3) contornar possíveis objeções do cliente, 4) negociar para encontrar uma solução que atenda a ambas as partes, 5) conduzir para o fechamento da venda.

2. CHA
C
onhecimentos
- Saber -
H
abilidades
- Saber Fazer -
Base técnica
Competências
A
titudes
- Querer Fazer -

3. Qual é o papel do Consultor de Vendas?
“É encontrar a solução para nosso
cliente e vender benefícios. Sabendo
as necessidades do cliente através de
uma eficiente sondagem, sabe
apresentar o produto que o cliente
precisa e tem argumentos eficazes
diante de possíveis objeções.
Mais do que isso! É DESPERTAR o
interesse e o desejo de compra no
cliente.”

4. Sondagem
1
Através de uma boa sondagem o vendedor:
Conhece os desejos e expectativas do cliente
Levanta necessidades e desperta interesse
Tem argumentos para contornar as objeções

5. Sondagem
A abertura de venda dará o tom de toda a sua conversa com o cliente.
“Bate-papo” é o segredo. Significa simplesmente conversar um pouco,
colocar o cliente a vontade e vencer a resistência inicial.
 As linhas de abertura não devem ter nada a ver com negócios
 As linhas de abertura devem ser perguntas para estimular uma
conversa
 As linhas de abertura devem ser exclusivas, pessoais e criativas

6.  TIPOS DE SONDAGEM
 Sondagem Aberta: As perguntas abertas estimulam respostas mais
amplas. Também estimula o cliente a falar mais e cria um maior
leque de possibilidades para o vendedor.
 Sondagem Fechada: As perguntas fechadas limitam a resposta do cliente.
O vendedor deve saber exatamente as perguntas certas, sem parecer
mecânico.
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Qual tipo de programação sua família prefere?
Quantas TV’s a família possuí na residência?
Possuí crianças em casa? Qual idade?
Para qual time o Sr.(a) torce?
Enquanto realiza a Sondagem aproveite para consultar as informações da
assinatura (Pacote atual, Mensalidade, Forma de pagamento, etc.)

7. Apresentação
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Apresentação do produto.
Envolve o cliente apresentando benefícios e diferenciais
Oferta produtos que prioriza as necessidades do cliente

8.  APRESENTAÇÃO DO PRODUTO
Ao apresentar uma oferta, não basta oferecer e valorizar o produto.
É preciso focar nos benefícios e vantagens, ajustadas a necessidade
e desejo do cliente, despertando o interesse de compra.
 Tente envolvê-lo: faça uma explanação / apresentação
lógica focando nas características, benefícios e possibilidades
do produto.
 Tente fazê-lo imaginar como será interessante possuir o produto
 Informe os valores e condições corretas do produto ofertado
 Nunca prometa o que você não poderá cumprir
 Informe a perda de canais se houver

9.  SCRIPT
Vamos ver uma sugestão de script que apresenta benefícios e diferenciais.
Oferta de SKY HDTV
“Com a SKY HDTV o(a) Sr.(a) terá o melhor e mais moderno sistema de transmissão
em alta definição, com imagens perfeitas e a mais completa variedade de canais em alta
definição com atrações para toda a família!
Para o(a) Sr.(a) que gosta de filmes e séries, sugerimos o Combo SKY HDTV FULL Cinema 2013.
Além de curtir os 6 canais da rede Telecine e os 10 canais da rede HBO, o(a) Sr.(a) poderá
assistir a 35 canais em alta definição, incluindo os canais Telecine HD e HBO HD!
E tem mais! No seu ponto principal o Sr.(a) também poderá:
- Pausar a novela ou dar um replay para rever aos melhores lances do futebol;
- Gravar seus programas favoritos para assistir na hora que quiser;
- Agendar uma gravação pelo computador ou celular;
- 500 GB de espaço - são até 400 horas para você gravar e armazenar sua programação
favorita”

10. Objeções
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Saiba como contornar as objeções do cliente. Objeção pode ser entendida como
a fala ou expressão do cliente que demonstra negação, dúvida,
falta de conhecimento, falta de atenção e que principalmente demonstra uma
necessidade de esclarecimento e interesse do cliente.
Contorna as objeções levando para o fechamento
Transforma a objeção em uma razão para a compra

11.  OBJEÇÕES
Os clientes normalmente farão objeções que não significa rejeição, é um
reflexo natural de defesa deles.
 Transforme a objeção em uma Razão para a compra
- Cliente: “Eu não preciso ter muitos canais, fico pouco em casa”
- Vendedor: “Exatamente por esta razão é interessante que o Sr.(a)
faça o upgrade de pacote... Assim quando estiver em casa terá muito
mais opções para assistir”.
 Esclareça as objeções de modo contrário
- Cliente: “Está muito caro”
- Vendedor: “ Se fosse ao cinema iria gastar xxxx, com ingresso +
estacionamento + combustível + alimentação... Com esta alteração
de pacote o Sr.(a) fará um investimento de apenas xxx mensal para
ter + programação e + equipamentos...”

12. Negociação
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Seja persistente na venda. Busque conciliar os interesses do cliente, da SKY e os do
próprio vendedor, visando a melhor alternativa para todos. Busca esclarecer, ampliar
os pontos de vista, o conhecimento e compreensão e não “enrolar o cliente”.
Concilia os interesses da empresa e do cliente
Esclarece o cliente, ouve com atenção

13.  NEGOCIAÇÃO
- Cliente: “Vou pensar, pois achei esse combo um pouco caro”
- Vendedor: Tenho outras opções de Combo mais em conta. Qual tipo
de programação o Sr.(a) prioriza nesse momento?
Apresente outra opção de Combo, priorizando a programação que o
cliente deseja e leve novamente para o fechamento. Ou seja, negocie
com o cliente, dando-lhe alternativas.
- Cliente: “Eu queria apenas mais um ponto.”
- Vendedor: “ Mudando para um pacote que oferece mais pontos o Sr.(a)
fica isento de taxas de locação de equipamentos e ainda pode aumentar
sua grade de programação. Temos outras opções de pacotes mais conta
também com xx pontos. Qual tipo de programação o Sr.(a) prioriza
neste momento?

14. Fechamento
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Conduza para o fechamento. O cliente espera que o vendedor feche
a venda. O vendedor tem que tornar fácil para o cliente dizer “Sim”.
Domina o processo de decisão do cliente
Conduz para o fechamento da venda

15.  FECHAMENTO
Não existe uma forma única para se fechar uma venda. A melhor forma
é a mais adequada aquele cliente, naquela situação.
 Sinais de compra: fique atento aos sinais de compra que o cliente
poderá indicar
 Persuasão: procure fechar imediatamente, independente da fase
da venda que estiver. Faça uma pergunta de fechamento.
 Persista: nunca desista no primeiro não.
Medos do vendedor em partir para o fechamento:
- Medo de irritar o cliente
- Medo de insistir
- Medo de não encontrar uma forma simpática
- Medo de uma negativa

16.  FECHAMENTO
Formas de solicitar o fechamento da venda:
 Abordagem direta:
“Posso realizar a mudança de pacote?”
“Posso agendar a visita técnica?”
 Abordagem indireta:
SUPOSIÇÃO: para clientes que não gostam de se comprometer.
“Podemos confirmar o Combo xxxxx?”
OPÇÃO: de duas alternativas para o fechamento.
“O Sr.(a) prefere o Combo Telecine ou o Combo Cinema?
“ Incluímos então os canais HBO?”

18. Obrigada pela sua participação!
Equipe Treinamento VC SKY