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Palestra
            APRH – 2012


Aumentando o Desempenho e
  o Engajamento através do


 Feedback
por Daniel de Carvalho Luz
                                         1
Palestra na APRH – 08 de Novembro 2012
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                                 Contato:+ 55 15 9126 5571
                                 Daniel.luz@jci.com




por Daniel de Carvalho Luz
Palestra na APRH – 08 de Novembro 2012
Feedback e Desempenho
A
      IMPORTÂNCIA
      DO FEEDBACK
    Baseado no livro “Preciso saber se estou
       indo bem!” de Richard L Williams



4
Objetivos

        Reforçar a importância e os impactos de um
                                 feedback eficiente


       Analisar a influência do feedback nas relações


    Conhecer os diferentes tipos de feedback e suas
                                         aplicações


    Abordar técnicas para a melhoria das habilidades
                                        de feedback


5
FEEDBACK   NÃO É...   Conselho




            Julgamento
               Crítica
7
Atitude




    Evento ou acontecimento
         Interpretação factual
     Interpretação emocional
              Comportamento
                    Resultado
Dando e Recebendo
Pontos Cegos
Voluntário
     ou
involuntário
Escolha
Fechado
Espírito armado
Defende-se atacando
ALT0
                                  AGRESSIVO                               ASSERTIVO
                             Rude/repulsivo/arrasador/           Direto/honesto/aberto/ padrão firme de
                             atacante/não ouve/ deprecia
TRANSPARÊNCIA DE LINGUAGEM




                                                                 voz/ linguagem corporal descontraída
                             o outro/interrompe/ faz chantagem   Ouvinte/ empático/ interesse sincero
                             emocional/ mau temperamento/        pelo outro/aceita recusa/ encara o
                             expressão corporal intimidativa     problema


                             PASSIVO AGRESSIVO                      PASSIVO
                                Depressivo, sarcástico,           Vítima/
                              manipulador, criador de             pobre de mim/não assume
                              ambiente baixo astral, batidas      responsabilidade/ auto piedade/
                              de porta, mau temperamento e        não encara os problemas/
                              chantagem emocional                 expressão corporal depressiva


   BAIX0                                              RESPEITO PELO OUTRO                           ALTO
Tipos de Feedback




18
Tipos de Feedback
FEEDBACK POSITIVO: deve ser usado quando queremos que um
comportamento que nos agradou se repita. Faça comentários sinceros, que
venham do coração!! Ele pode ter efeitos curativos e ajudar as pessoas a
superar obstáculos em suas vidas.

FEEDBACK CORRETIVO: tem como objetivo influenciar uma mudança de
comportamento

FEEDBACK INSIGNIFICANTE: é vago, sem propósito, gera uma resposta
mínima e nenhum impacto. Expressões do tipo “É isso aí!”, “Muito Bem!” ou
“Meus Parabéns”.

FEEDBACK OFENSIVO: é todo aquele que não se enquadra nos tipos
anteriores. Cuidado!!    Esse tipo de feedback pode causar danos à
personalidade e à autoestima das pessoas!!


 19
Feedback – método sanduíche



                                     Elogio


                                 Crítica


                      Encorajamento

Aviso: Muito Apimentado; Este sanduíche de crítica deve ser lidado com cuidado

20
Joseph Luft
    &
Hary Ingham
              21
Habilidades de comunicação
Janela de JoHari
                        Capacidade para solicitar /
                           receber feedback
                    0              5                  10




                    5




                   10
Habilidades de comunicação
Janela de JoHari
                                                  OBTENÇÃO DE INFORMAÇÕES

                                                 SEI SOBRE O OUTRO            NÃO SEI SOBRE O OUTRO




                   COISAS QUE O OUTRO SABE
                                                 A                                    PC
                                                     “Arena”                 “Ponto Cego”
                   COISAS QUE O OUTRO NÃO SABE




                                                  “Fachada”                 “Desconhecido”


                                                 F                                          D
                                                                     Joseph Luft & Hary Ingham - Organizational Behaviour
Feedback e Desempenho




Feedback em 10 passos
Feedback em 10 passos


                                     Vá direto ao ponto.
                                     O propósito desta reunião
                                     é...
                                     Eu pedi que você viesse
                                     aqui, para discutirmos...
                                     Eu quero passar um tempo
                                     discutindo, como você...
por Daniel de Carvalho Luz
                                                           26
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
Feedback em 10 passos


                                     Esclareça o ‘porque’
                                     da conversa.
                                     Eu estou preocupado
                                     com...
                                     Ocorreu um problema em...


por Daniel de Carvalho Luz
                                                           27
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
Feedback em 10 passos


                                     Diga o que você
                                     sabe.
                                     Eu vi...
                                     Quando eu soube, eu
                                     examinei a questão por...


por Daniel de Carvalho Luz
                                                                 28
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
Feedback em 10 passos


                                     Descreva as
                                     consequências da
                                     continuidade do
                                     comportamento.
                                     Se isso acontecer novamente,
                                     então...
                                     Vendo a situação do ponto de
                                     vista do cliente, parece que...
por Daniel de Carvalho Luz
                                                                   29
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
Feedback em 10 passos


                                     Descreva como você se
                                     sente quanto ao que
                                     sabe.
                                     Eu estou muito preocupado em
                                     relação a...
                                     Eu não acho certo que...
                                     Aborrece-me o fato de que
                                     continuem a ocorrer erros na
por Daniel de Carvalho Luz           função...                 30
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
Feedback em 10 passos


                                     Encoraje a outra parte a
                                     dar a própria versão do
                                     ocorrido.
                                     Bom, isto é o que eu sei, mas
                                     qual sua visão...
                                     Você viu desse jeito...
                                     Okay, e qual é a sua reação?

por Daniel de Carvalho Luz
                                                               31
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
Feedback em 10 passos


                                     Faça quantas perguntas
                                     você necessitar, para
                                     entender a situação do
                                     ponto de vista da outra
                                     pessoa.
                                     Bem, como você sabe disso...
                                     E então, o que aconteceu ?
por Daniel de Carvalho Luz
                                     Se você fez isso, então por que
                                                                  32
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012   fez...
Feedback em 10 passos


                                     Decida quais ações
                                     específicas têm de ser
                                     feitas, quando, e
                                     comunique isso à outra
                                     parte.
                                     Eu acredito que você tem de...
                                     Na próxima reunião, como
por Daniel de Carvalho Luz
                                     descrito no quarto item da
                                                                 33
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012   pauta, você fará...
Feedback em 10 passos


                                     Faça um resumo da
                                     conversa.
                                     Vamos recapitular, você irá... e
                                     eu irei...




por Daniel de Carvalho Luz
                                                                   34
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
Ouça!
    35
Feedback em 10 passos




10º
                                     Acompanhamento.
                                     Eu entrarei em contato com
                                     você na próxima...




por Daniel de Carvalho Luz
                                                             36
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
Indicadores de
Desempenho
e sua relação com o

Feedback


                      37
Objetivos
                                     • Estabelecer critérios para o
                                       desempenho;

                                     • Focalizar o desempenho;

                                     • Oferecer incentivos;

                                     • Dar recompensas significativas;

                                     • Avaliar o impacto do reconhecimento
                                       escolhido;

                                     • Planejar reconhecimento espontâneo.

por Daniel de Carvalho Luz
                                                                         38
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
Estabeleça Critérios
    para o Desempenho
•   Identifique o padrão para o sucesso.
•   Crie um método de medida.
•   Defina um prazo para a realização de tarefas.
•   Informe sobre as expectativas.




                                                    39
Deixe muito
 claro suas
expectativas!




por Daniel de Carvalho Luz
                                     40
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
Focalize o desempenho
                • Use critérios para medir o
                  desempenho.
                • Reconheça conquistas ao
                  longo do caminho.
                • Amarre o reconhecimento
                  à conquista.
                • Balanceie feedback
                  construtivo com feedback
                  positivo.




                                        41
Avalie o Impacto do
 Reconhecimento

   • Conecte o reconhecimento
     ao interesse;
   • Leve em consideração o
     que o empregado valoriza;
   • Observe as respostas ao
     reconhecimento;
   • Avalie o impacto do
     reconhecimento sobre o
     desempenho.


                          42
Ofereça Incentivos

• Acredite nas habilidades
  dos empregados.
• Compartilhe algo
  importante para você.
• Personalize o
  reconhecimento.
• Ofereça-se para ajudar.
                       43
Dê Recompensas Significativas
                                 • Avalie a estrutura de
                                   pagamento.
                                 • Elogie o esforço deles.
                                 • Reconheça as conquistas
                                   deles.
                                 • Externe reconhecimento
                                   oportuno.
                                 • Informe sobre programas de
                                   reconhecimento.
por Daniel de Carvalho Luz
                                                            44
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
Planeje Reconhecimento
               Espontâneo

 • Escolha o que reconhecer.
 • Observe o comportamento.
 • Reconheça a conquista.
 • Dinheiro gasto não equivale
   a valor recebido.
 • Dê um toque especial.
 • Surpreenda-os!
por Daniel de Carvalho Luz
                                     45
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
Resumo
                                     • Dê a eles a pontuação.
                                     • Não faça julgamentos.
                                     • Visualize o resultado final.
                                     • Exiba as conquistas deles.
                                     • Planeje reconhecimento espontâneo.
                                     • Experimente maneiras diferentes de
                                       reconhecer as conquistas deles.
                                     • Desafie-os a se aperfeiçoarem.
por Daniel de Carvalho Luz           • Trate-os como vencedores.        46
Aula na APRH – 29 de Setembro 2012

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Feedback palestra dia 08 de nov.

  • 1. Palestra APRH – 2012 Aumentando o Desempenho e o Engajamento através do Feedback por Daniel de Carvalho Luz 1 Palestra na APRH – 08 de Novembro 2012
  • 2. Para fazer download dos slides Slides disponíveis em http://www.slideshare.net/daniel.luz/presentations Contato:+ 55 15 9126 5571 Daniel.luz@jci.com por Daniel de Carvalho Luz Palestra na APRH – 08 de Novembro 2012
  • 4. A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK Baseado no livro “Preciso saber se estou indo bem!” de Richard L Williams 4
  • 5. Objetivos Reforçar a importância e os impactos de um feedback eficiente Analisar a influência do feedback nas relações Conhecer os diferentes tipos de feedback e suas aplicações Abordar técnicas para a melhoria das habilidades de feedback 5
  • 6. FEEDBACK NÃO É... Conselho Julgamento Crítica
  • 7. 7
  • 8. Atitude Evento ou acontecimento Interpretação factual Interpretação emocional Comportamento Resultado
  • 11. Voluntário ou involuntário
  • 13.
  • 17. ALT0 AGRESSIVO ASSERTIVO Rude/repulsivo/arrasador/ Direto/honesto/aberto/ padrão firme de atacante/não ouve/ deprecia TRANSPARÊNCIA DE LINGUAGEM voz/ linguagem corporal descontraída o outro/interrompe/ faz chantagem Ouvinte/ empático/ interesse sincero emocional/ mau temperamento/ pelo outro/aceita recusa/ encara o expressão corporal intimidativa problema PASSIVO AGRESSIVO PASSIVO Depressivo, sarcástico, Vítima/ manipulador, criador de pobre de mim/não assume ambiente baixo astral, batidas responsabilidade/ auto piedade/ de porta, mau temperamento e não encara os problemas/ chantagem emocional expressão corporal depressiva BAIX0 RESPEITO PELO OUTRO ALTO
  • 19. Tipos de Feedback FEEDBACK POSITIVO: deve ser usado quando queremos que um comportamento que nos agradou se repita. Faça comentários sinceros, que venham do coração!! Ele pode ter efeitos curativos e ajudar as pessoas a superar obstáculos em suas vidas. FEEDBACK CORRETIVO: tem como objetivo influenciar uma mudança de comportamento FEEDBACK INSIGNIFICANTE: é vago, sem propósito, gera uma resposta mínima e nenhum impacto. Expressões do tipo “É isso aí!”, “Muito Bem!” ou “Meus Parabéns”. FEEDBACK OFENSIVO: é todo aquele que não se enquadra nos tipos anteriores. Cuidado!! Esse tipo de feedback pode causar danos à personalidade e à autoestima das pessoas!! 19
  • 20. Feedback – método sanduíche Elogio Crítica Encorajamento Aviso: Muito Apimentado; Este sanduíche de crítica deve ser lidado com cuidado 20
  • 21. Joseph Luft & Hary Ingham 21
  • 22. Habilidades de comunicação Janela de JoHari Capacidade para solicitar / receber feedback 0 5 10 5 10
  • 23. Habilidades de comunicação Janela de JoHari OBTENÇÃO DE INFORMAÇÕES SEI SOBRE O OUTRO NÃO SEI SOBRE O OUTRO COISAS QUE O OUTRO SABE A PC “Arena” “Ponto Cego” COISAS QUE O OUTRO NÃO SABE “Fachada” “Desconhecido” F D Joseph Luft & Hary Ingham - Organizational Behaviour
  • 24.
  • 26. Feedback em 10 passos Vá direto ao ponto. O propósito desta reunião é... Eu pedi que você viesse aqui, para discutirmos... Eu quero passar um tempo discutindo, como você... por Daniel de Carvalho Luz 26 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
  • 27. Feedback em 10 passos Esclareça o ‘porque’ da conversa. Eu estou preocupado com... Ocorreu um problema em... por Daniel de Carvalho Luz 27 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
  • 28. Feedback em 10 passos Diga o que você sabe. Eu vi... Quando eu soube, eu examinei a questão por... por Daniel de Carvalho Luz 28 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
  • 29. Feedback em 10 passos Descreva as consequências da continuidade do comportamento. Se isso acontecer novamente, então... Vendo a situação do ponto de vista do cliente, parece que... por Daniel de Carvalho Luz 29 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
  • 30. Feedback em 10 passos Descreva como você se sente quanto ao que sabe. Eu estou muito preocupado em relação a... Eu não acho certo que... Aborrece-me o fato de que continuem a ocorrer erros na por Daniel de Carvalho Luz função... 30 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
  • 31. Feedback em 10 passos Encoraje a outra parte a dar a própria versão do ocorrido. Bom, isto é o que eu sei, mas qual sua visão... Você viu desse jeito... Okay, e qual é a sua reação? por Daniel de Carvalho Luz 31 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
  • 32. Feedback em 10 passos Faça quantas perguntas você necessitar, para entender a situação do ponto de vista da outra pessoa. Bem, como você sabe disso... E então, o que aconteceu ? por Daniel de Carvalho Luz Se você fez isso, então por que 32 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012 fez...
  • 33. Feedback em 10 passos Decida quais ações específicas têm de ser feitas, quando, e comunique isso à outra parte. Eu acredito que você tem de... Na próxima reunião, como por Daniel de Carvalho Luz descrito no quarto item da 33 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012 pauta, você fará...
  • 34. Feedback em 10 passos Faça um resumo da conversa. Vamos recapitular, você irá... e eu irei... por Daniel de Carvalho Luz 34 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
  • 35. Ouça! 35
  • 36. Feedback em 10 passos 10º Acompanhamento. Eu entrarei em contato com você na próxima... por Daniel de Carvalho Luz 36 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
  • 37. Indicadores de Desempenho e sua relação com o Feedback 37
  • 38. Objetivos • Estabelecer critérios para o desempenho; • Focalizar o desempenho; • Oferecer incentivos; • Dar recompensas significativas; • Avaliar o impacto do reconhecimento escolhido; • Planejar reconhecimento espontâneo. por Daniel de Carvalho Luz 38 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
  • 39. Estabeleça Critérios para o Desempenho • Identifique o padrão para o sucesso. • Crie um método de medida. • Defina um prazo para a realização de tarefas. • Informe sobre as expectativas. 39
  • 40. Deixe muito claro suas expectativas! por Daniel de Carvalho Luz 40 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
  • 41. Focalize o desempenho • Use critérios para medir o desempenho. • Reconheça conquistas ao longo do caminho. • Amarre o reconhecimento à conquista. • Balanceie feedback construtivo com feedback positivo. 41
  • 42. Avalie o Impacto do Reconhecimento • Conecte o reconhecimento ao interesse; • Leve em consideração o que o empregado valoriza; • Observe as respostas ao reconhecimento; • Avalie o impacto do reconhecimento sobre o desempenho. 42
  • 43. Ofereça Incentivos • Acredite nas habilidades dos empregados. • Compartilhe algo importante para você. • Personalize o reconhecimento. • Ofereça-se para ajudar. 43
  • 44. Dê Recompensas Significativas • Avalie a estrutura de pagamento. • Elogie o esforço deles. • Reconheça as conquistas deles. • Externe reconhecimento oportuno. • Informe sobre programas de reconhecimento. por Daniel de Carvalho Luz 44 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
  • 45. Planeje Reconhecimento Espontâneo • Escolha o que reconhecer. • Observe o comportamento. • Reconheça a conquista. • Dinheiro gasto não equivale a valor recebido. • Dê um toque especial. • Surpreenda-os! por Daniel de Carvalho Luz 45 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012
  • 46. Resumo • Dê a eles a pontuação. • Não faça julgamentos. • Visualize o resultado final. • Exiba as conquistas deles. • Planeje reconhecimento espontâneo. • Experimente maneiras diferentes de reconhecer as conquistas deles. • Desafie-os a se aperfeiçoarem. por Daniel de Carvalho Luz • Trate-os como vencedores. 46 Aula na APRH – 29 de Setembro 2012