Comunicação e feedback

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Profª Janaina Ferreira Alves, M.Sc.
Programa de Desenvolvimento Gerencial
Comunicação e Feedback

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Dança das cadeiras
Construir relacionamentos

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• A importância da comunicação nas relações humanas e na geração
de resultados
• Comunicação clara, objetiva e precisa
• Comunicação verbal e não verbal
• Avaliar pontos fortes e oportunidades de melhoria na comunicação
• Resultados do feedback
• Como dar e receber feedbacks assertivos
• Simulações de feedback com foco em resultados e apoio da equipe
Comunicação e Feedback
Programa
Trabalho produzido por Janaina Ferreira Alves
Licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional, exceto para os créditos dos autores indicados.
Você pode utilizar esta obra com a finalidade de compartilhar conhecimento concedendo o crédito ao
autor. Para ver uma cópia da licença, visite http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

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Comunicação interpessoal
Verbal, não verbal e escrita
1. Comunicação verbal – Palestras, debates e “boatos”.
Rapidez e feedback
Distorções da mensagem
2. Comunicação não-verbal
• Linguagem corporal - Expressões faciais e gestos corporais
• Tom de voz - Ênfase dada à palavra ou frase
Complementa a comunicação verbal com expressões e sentimentos
Erro de interpretação da linguagem corporal e no tom de voz

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O pinguim
Conclusão
Graves problemas podem ser
ocasionados pela má entonação
de voz.

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3. Comunicação escrita – Jornais internos, memorandos, e-mails e cartas
Tangível e verificável
Consumo de tempo e ausência de feedback
O e-mail não é adequado para situações que provocam impactos emocionais
Rapidez para escrever, editar e armazenar e baixo custo
Sobrecarga de informações, frieza e impessoalidade

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3. Comunicação escrita
• Letras maiúsculas = Gritar
ESTE PROJETO REQUER SUA ATENÇÃO IMEDIATA!!!!
• Emoticons

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Então, todo comportamento, verbal ou não verbal, tem
valor de mensagem mesmo quando não é intencional ou
planejado.

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"A coisa mais importante na comunicação é
ouvir o que não está sendo dito."
Peter Drucker

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Teste de Autoconhecimento 2
O teste é confidencial e não existe resposta certa ou errada.
Escolha a opção que reflita como você normalmente se comporta.
Fonte: Adaptado de http://oglobo.globo.com/infograficos/boa-chance-teste-pavio-curto-no-trabalho/
Anexo
Objetivo
Avaliar pontos fortes e oportunidades de melhoria na comunicação.
Você é percebido no trabalho como uma pessoa
equilibrada, insegura ou explosiva?

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Resultado do Teste de Autoconhecimento
Circule o valor correspondente às opções escolhidas.
Some os valores circulados e leia o resultado final correspondente à
soma dos seus pontos.
Questão
Opção
A B C
1 3 1 5
2 5 3 1
3 5 3 1
4 5 3 1
5 1 5 3
Soma dos pontos:

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Análise do Resultado do Teste de Autoconhecimento
Até 7 pontos: Tendência a ter comportamentos EQUILIBRADOS
Você consegue controlar bem as suas reações e agir com sabedoria e
equilíbrio para defender seu ponto de vista. Geralmente, você é visto como
uma pessoa importante no ambiente profissional por demonstrar controle
emocional e encontrar soluções para os problemas do dia a dia. Você
inspira respeito profissional com facilidade, e os colegas o percebem como
uma pessoa de fácil relacionamento na maioria das vezes. Portanto, em
geral, as pessoas se sentem bem e são mais produtivas quando trabalham
com você. (Comportamentos das respostas 1B, 2C, 3C, 4C e 5A).

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De 8 a 14 pontos: Tendência a ter comportamentos INSEGUROS
As pessoas o percebem como alguém que tende a se defender e se omitir
quando é contrariado. Para adquirir respeito profissional e melhorar os
relacionamentos, procure uma pessoa da sua confiança e peça ajuda sobre
como se posicionar e ter atitudes mais positivas nos momentos de conflito.
Quando mantemos uma postura de não nos posicionarmos nas situações
mais difíceis, podemos passar a impressão de fraqueza ou passividade.
Procurar entender o ponto de vista das pessoas, bem como procurar que
elas entendam o seu, reduz as dificuldades nos relacionamentos e
proporciona maior produtividade no trabalho em equipe. (Comportamentos
das respostas 1A, 2B, 3B, 4B e 5C).

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De 15 a 25 pontos: Tendência a ter comportamentos EXPLOSIVOS
Geralmente você explode e reage negativamente nos momentos de conflito.
Por isso, é provável que as pessoas o percebam como uma pessoa difícil
nos relacionamentos e prejudicial ao ambiente e produtividade no trabalho.
Para adquirir respeito profissional e melhorar os relacionamentos, peça
ajuda a alguém de sua confiança para orientá-lo a ter equilíbrio e atitudes
mais positivas nos momentos difíceis. Lembre-se de que as atitudes
descontroladas podem prejudicar sua vida e a de outros, bem como sua
carreira. (Comportamentos das respostas 1C, 2A, 3A, 4A e 5B).

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1. Escolha uma situação de conflito comum no dia a dia e
descreva uma nova atitude equilibrada que o líder pode ter
para tornar o ambiente de trabalho mais positivo
2. Apresentar para a turma
Plano para construir um ambiente de trabalho mais positivo
Discussão em grupo

17
Insights
2’
Agenda de aprendizagem
Anote as soluções do grupo para tornar seu
ambiente de trabalho mais positivo

Fonte: Albert Mehrabian (1981)
Universidade da Califórnia - UCLA
Uma comunicação não só transmite informação referencial, mas
também relacional.
Impacto da comunicação
7%
38%
55%
Palavra Falada (7%)
Tom de voz (38%)
Expressão corporal (55%)

Colocação da ênfase
Por que eu não levo você para jantar hoje?
O que significa?
Você tem algum problema em relação a mim?
No lugar daquele sujeito que você disse?
Procurando um motivo para não fazê-lo.
Ao invés de você ir sozinho?
Pensava em levar outra pessoa.
Ao invés de almoçar amanhã.
E não amanhã à noite?
Quadro Entonação de voz
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Impacto da comunicação
Fonte: Huczynski e Buchanan (2001).

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Como evitar barreiras à comunicação
Emissor
Evite a linguagem formal
Controle as emoções
Valorize a comunicação sem tensão

Problema
Tensão
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Comunicação sem tensão
Desconfie quando começarem a pintar um quadro muito complexo de uma
situação. Reduza tudo a sua forma mais simples e terá metade do caminho
andado.
Jack Welch – Ex-presidente da G&E

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Receptor
Ouvir atentamente
Desenvolver empatia com o emissor
Aceitar, ouvindo sem julgar
Como evitar barreiras à comunicação

Resumindo a comunicação eficaz
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Ouvir é compreender aquilo que escutamos.
A audição ativa exige que se entenda a comunicação a partir do ponto de
vista do emissor, ou seja, lidar e responder à realidade do outro e não a
nossa própria realidade.
É como se fossemos uma música: cada pessoa tem um “tom” interior.

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Trate bem seus colaboradores

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Teste de Autoconhecimento 3
Qual é o seu estilo de comunicação na
liderança entre os colegas?
O teste é confidencial e não existe resposta certa ou errada.
Escolha a opção que reflita como você normalmente se comporta.

Resultado do Teste Qual é o seu estilo de comunicação na liderança entre os
colegas?
1. Utilize a seguinte convenção para determinar sua pontuação, atribuindo o número
apropriado a cada resposta:
S=5 F=4 ?=3 R=2 N=1
2. Some seus pontos para o grupo A: perguntas 1 a 12
3. Some seus pontos para o grupo B: perguntas 13 a 22
As perguntas do grupo A indicam estilo de liderança orientado para a tarefa, para
resultados, sem pensar muito nas pessoas. Uma pontuação total maior do que 47
indicaria que você descreve seu estilo de liderança como muito orientado para a
tarefa.
Desvantagem: indica forte tendência de as pessoas o perceberem como um líder
arrogante e insensível.
As perguntas do grupo B indicam orientação para as pessoas. Uma pontuação
total maior do que 40 indica que seu estilo é muito orientado para as pessoas e
que você não se preocupa tanto com os resultados.
Desvantagem: indica forte tendência de as pessoas o perceberem como um líder
confuso e inseguro.
E qual seria o melhor resultado do teste?
28

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1. Tenho sabido lidar com os diferentes estilos de comunicação presentes na
minha equipe?
2. Nas minhas comunicações, tenho me preocupado em passar informações
e tarefas sem ferir a relação?
3. Que traços da minha maneira de ser estão favorecendo ou dificultando
minha comunicação?
Prática para elevar a capacidade de comunicação
Discussão em grupo

30
Insights
2’
Anote as soluções do grupo para tornar o

32
Dança das cadeiras
Construir relacionamentos

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Atividade preparatória para a Dinâmica do Avião
1. O processo de comunicação da minha área é atualizado continuamente de
acordo com as necessidades que surgem dentro e fora dela? O que posso
fazer para melhorá-lo?
Por exemplo: Reuniões com a equipe e com outras áreas periodicamente,
intranet, Blog, quadro de avisos, jornal interno, palestra informativa quando
ocorrem mudanças maiores etc.
A metáfora dos cinco macacos
Reflexão em grupo

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Dinâmica do Avião
15 m
Piloto
Central
A B C D

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Dinâmica do Avião
Aprendizados, Acertos e Correlações
1. Quais pontos fortes e oportunidades de melhoria você observou
durante da dinâmica?
2. Quais os impactos da má comunicação?
3. Há semelhança entre o processo de comunicação da dinâmica
e o do seu setor/área de trabalho? Quais?
4. Durante a dinâmica, você teve a sensação de pertencer à
equipe?

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Plano para melhorar a comunicação e os resultados
No papel de líder, que mudanças no seu setor/área de trabalho você
pode promover com o objetivo de facilitar a comunicação e melhorar os
resultados?
1. Liste os 5 maiores problemas sobre os quais você tem algum poder de
decisão
2. Escolha o principal e elabore um plano para promover as mudanças
Exemplos de mudanças: no seu comportamento ou no da equipe, em
processos, na estrutura operacional, no layout etc.
Estrutura do plano: O quê, quem, onde, como, quando e o por quê
3. Cada grupo elegerá um plano para ser apresentado à turma
Discussão em grupo, preferencialmente, com pessoas da mesma
área.

37
Insights
2’
Anote as soluções do grupo para tornar o

39
39
Quando o objetivo é influenciar pessoas no trabalho, saber
criticar adequadamente é talvez a habilidade interpessoal
mais significativa que se pode desenvolver.
Bee (2000)
Feedback

40
40
É toda a informação específica referente a um
determinado comportamento ou desempenho, que
encoraja uma pessoa a melhorá-lo, reforçá-lo ou
desenvolvê-lo.
Bee (2000)
O que é Feedback?

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41
Como gestor, você pode e deve, após uma avaliação de
desempenho ou a qualquer momento, dar um feedback
ao seu colaborador indicando oportunidades de melhoria
para aquele comportamento que você quer ver mudado.
Quando dar Feedback?
Fonte: Marshall Goldsmith

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42
Feedback
Por que é difícil receber feedback?
É difícil aceitar nossas ineficiências e ainda mais admiti-las para
os outros publicamente.
Podemos reagir defensivamente
Parando de ouvir
Negando a validade do feedback
Agredindo o comunicador, apontando-lhe os seus erros
Não reconhecendo as características da nossa personalidade
Fonte: Desenvolvimento Interpessoal, Fela Moscovici

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43
Feedback
Por que é difícil dar feedback?
Tememos as reações do outro
A nossa cultura percebe o feedback como crítica
Pode comprometer a amizade, as relações sociais, a
competência e o status
Fonte: Desenvolvimento Interpessoal, Fela Moscovici

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44
Feedback
Como superar as barreiras?
Estabelecendo as regras claramente antes de começar
Estabelecendo uma relação de confiança recíproca para diminuir as
barreiras entre o comunicador e o receptor
Reconhecendo que o feedback é um processo de exame conjunto
Aprendendo a ouvir e dar feedback sem reações emocionais
(defensivas) intensas

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45
1º Discurso: Positivo-Negativo-Positivo
2º De acordo com a receptividade do ouvinte
Feedback
Como superar as barreiras?

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46
Método para um feedback construtivo – SCI²

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Exercitando o
1. Aplique o método SCI² para dar feedback de um comportamento
positivo observado no dia a dia ou nos trabalhos em grupo realizados
no PDG (use a Agenda de Aprendizagem para anotá-lo)
2. Busque adequar seu discurso ao perfil MBTI/Dominância cerebral do
ouvinte (escolha palavras, tom de voz, gestos etc.)
3. Cada grupo elegerá um feedback para ser apresentado à turma
Papéis
• Líder
• Liderado
• Observadores

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Insights
2’
Anote também as considerações do
observador

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Prática para levar para o dia a dia
1. Reserve 10 minutos para escrever um feedback SCI² positivo
e sincero para sua equipe demonstrando reconhecimento e
gratidão pela dedicação
2. Agende uma reunião de 20 m para efetivá-lo
Obs.: Antes de dar o feedback fale do contexto do PDG e que espera
ouvir o retorno do seu feedback
3. No próximo encontro traga a reação dos colaboradores

50
Aprendizados ou sensações
Uma palavra ou frase que
reflita o dia de hoje
(Sugestão: compartilhar insights)
O ponto...

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