O documento discute competências e atitudes importantes para o atendimento ao cliente, como escuta ativa, empatia, resolução de problemas e comunicação congruente. Também aborda a importância da imagem pessoal e postura no relacionamento com os clientes.

1. Nosso encontro Nosso encontro nos caminhos da vida era inevitável. Fico feliz que tenha sido hoje! PRODESP - 2010

2. Objetivo Estimular os treinandos a refletirem sobre o comportamento humano, como a conduta e como a postura adotada durante o treinamento os auxiliarão no mercado de trabalho. Capacitação Coopjovem

3. Fonte : Inês Cozzo

4. FOCO

5. ESCOLA VIDA Aprende a liçao Aprende a liçao Passa pela prova Passa pela prova [

7. Desenvolvendo Competências e focando Resultados

8. Competência Diferencial competitivo de cada pessoa com reflexos em tudo que realiza.

9. O auto conhecimento conduz ao desenvolvimento pessoal. Todas as outras inteligências são influenciadas pela intrapessoal. Conhecer-se, olhar para si, descobrir-se; fazem parte da caminhada de todas as pessoas de sucesso. Esta inteligência exige autodisciplina e perseverança. EI! DE ONDE VOCÊ APARECEU? EU É QUE PERGUNTO!

10. Uma das competências mais exigidas na atualidade. Hoje é considerado um bom profissional aquele que consegue formar ou participar de times, fortalecer equipes e desenvolver talentos. Inteligência Interpessoal

11. Capacidade de gerenciar a relação tempo e espaço; imprescindível para o planejamento (definir passos), e para o planejamento estratégico (definir passos, prevendo ações, problemas, ações preventivas). INTELIGÊNCIA CINESTÉSICA / CORPORAL Controle do meu corpo INTELIGÊNCIA ESPACIAL

12. COMPETÊNCIAS CONHECI- MENTOS HABILI- DADES ATITUDES SABER SABER FAZER QUERER FAZER C H A

13. Competências orientadas para o Cliente COMUNICAÇÃO Gerenciamento de Emoções FLEXIBILIDADE Cordialidade saber ouvir Empatia Percepção Ética Discernimento Clareza foco do cliente Bom Humor

14. INTUIR MOTIVAR BUSCAR TREINAR COMPETÊNCIA VONTADE Fonte: Eduardo Carmello MATRIZ DAS FASES DO DESENVOLVIMENTO QUER NÃO QUER PODE NÃO PODE

15. Curva da Motivação ESTABILIDADE = ESTAGNAÇÃO ASCENÇÃO DECLÍNIO Fonte : Inês Cozzo

16. Fonte : Inês Cozzo VISÃO DE MUNDO FORÇA DA GRAVIDADE VÍTIMA 80% SOFREM A HISTÓRIA MINHA VONTADE PROTAGONISTA 20% FAZEM A HISTÓRIA

17. VÍTIMA PROTAGONISTA Fonte : Inês Cozzo

18. VÍTIMA PROTAGONISTA Fonte : Inês Cozzo

19. Entre Nós

20. Jogo:TORRE DE PAPEL CONSTRUIR UMA TORRE DE PAPEL, UTILIZANDO APENAS OS RECURSOS DADOS (FITA ADESIVA E PAPEL), ENROLAR PESSOAS NÃO É PERMITIDO. SEM COMUNICAÇÃO VERBAL Objetivo Regra Objetivo Regra

21. O que aconteceu no seu Time? Quais seus insights? Como se sentiram? Que estratégias foram escolhidas?

22. PLANEJAMENTO: Como cada grupo conseguiu construir sua torre? Planejou o processo de trabalho? Quem decidiu a forma? De que meios se valeu para planejar o trabalho? PERSEVERANÇA: Como reagiu o grupo quando a torre não ficou como ele queria? Quando ela caiu? Continuou trabalhando ou se frustrou diante das dificuldades? COMUNICAÇÃO: Conseguiram estabelecer alguma comunicação? Buscaram outras formas de comunicação? A limitação de não poder falar prejudicou o processo?

23. OMISSÃO COMPETIÇÃO COOPERAÇÃO X

24. Percepção Visão Objetivo O outro Relação Clima na equipe Resultados Omissão É impossível “ Tanto faz” “ Quem?’’ Indiferente Cada um na sua “ Chato” Continuísmo Cooperação Possível para todos Ganhar...juntos Parceiro, Amigo Ativo Sucesso compartilhado Competição Parece possível para um Ganhar... do outro Adversário, Inimigo Ilusão de vitória individual Dependência, Rivalidade Interdependência, Parceria Tenso, Estressante

25. EU, NÃO NÓS. EU NÃO, NÓS. Reflexão feita por um funcionário da Bahia-Sul Celulose

26. NÓS É FEITO D'EUS. Frase de Geraldo Eustáquio

27. INFORMAÇÃO SABEDORIA CONHECIMENTO

28. COMPONENTES DA INFLUÊNCIA HUMANA

29. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Conteúdo Fisiologia Forma 7% 38% 55% Palavras Gestos, olhar, expressão... Sinais, movimento, som, tom, timbre

30. COMUNICAÇÃO Na gestão cultural A imagem comunica O que estou comunicando através de minha imagem? O que posso mudar?

31. Imagem pessoal Gestos Aperto de mão Sorriso Cumprimentar Generosidade x elegância Espontaneidade Cartão de visita Reuniões

32. Imagem pessoal Trajes Calçados Higiene Maquiagem Acessórios

33. Uma comunicação CONGRUENTE significa que, ao falar, suas palavras, seu corpo, seu tom de voz e suas ações transmitem a mesma mensagem. CONGRUÊNCIA

34. 10 virtudes que ajudam controlar impulsos Honradez Tolerância Integridade Auto Controle Contenção Verbal Decoro Honestidade Pedir desculpas Boas Maneiras Civilidade

35. Quantas vezes nossos olhos nos enganam? Será que nossos conceitos sobre as coisas e pessoas estão sempre certos?

36. As pessoas são d i f e r e n t e s Clientes são pessoas

37. O relacionamento só pode ser harmonioso entre as pessoas quando a sensibilidade para ouvir é superior à vontade de falar

38. “ Surpreender o cliente” Ele quer, soluções para os seus problemas conhecidos e até mesmo para os desconhecidos. (Livro Talentos e Clientividade - Cesar Souza) C LIENTIVIDADE

39. É, principalmente: “ Uma postura de agregar valor e de disponibilizar soluções integradas para suas necessidades, sonhos e aspirações” (Livro Talentos e Clientividade - Cesar Souza) C LIENTIVIDADE

40. Ter clientividade é ter cidadania Ética - Agir com justiça, integridade, respeito e transparência. Justiça - Tratar a todos de forma igualitária e com isenção. Integridade - Ser honesto e não agir em benefício próprio. Respeito - Tratar os outros como gostaria de ser tratado. Transparência - Ser sincero e mostrar o verdadeiro de forma essencial Consciência de nossos direitos e deveres, fazendo com que eles se realizem.

41. MELHORES PRÁTICAS DE ATENDIMENTO

42. Atendimento de Qualidade é...

43. Escutar - prestar atenção, de um modo não avaliativo; Empatia - Significa apoiar, se solidarizar, compreender; Esclarecer - identificação, clarificação e avaliação das razões do cliente; Efetuar - resolver o problema ou necessidade do cliente, ainda que a solução signifique dizer ao cliente: ”Eu sinto muito mas o senhor precisa se dirigir à outro setor”. ATENDIMENTO DIFERENCIADO Usar os 5 Es:

44. Acolher: Hospedar, receber (alguém). Abrigar, dar acolhida a, recolher (alguém). Atender, deferir, receber Dar crédito a, dar ouvido a. Abrigar-se, amparar-se, recolher-se, refugiar-se. Vínculo: ligação moral Dicionário Michaelis Acolhimento : ATENDIMENTO DIFERENCIADO

45. Ciclo de Serviços MOMENTOS DA VERDADE

46. MikroMarketing É o marketing feito no Momento da Verdade, aquele momento ímpar, no qual você tem a oportunidade de mostrar ao Usuário que sua Instituição(ou você) é a melhor opção para ele. Todo Momento da Verdade pode ser uma oportunidade para o mikromarketing Sergio Almeida

47. PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO Características Técnicas Atualização técnica. Conhecimento das Diretrizes da Política de Atendimento. Características Profissionais Habilidade de relacionar-se em todos os níveis. Habilidade de comunicar-se em todos os níveis. Habilidade em administrar conflitos. Características Pessoais Auto- e stima Empatia Afetividade Interação Equilíbrio Saber ouvir

48. “ Atitude Ativa é um comportamento obrigatório, sempre devemos “agir”, nos “mover”, proceder de uma determinada maneira com ou sem estímulo do Cliente. As Atitudes Ativas não devem depender das circunstâncias externas, de quem atende o Cliente”. Sérgio Almeida ATITUDE ATIVA

49. Atitude Reativa só ocorre se houver uma ação, atitude do Cliente que a justifique. É um comportamento resposta a uma atitude do Cliente. ATITUDES PROATIVAS A atitude Proativa é fruto de uma oportunidade detectada pela pessoa que está atendendo o Cliente. ATITUDES REATIVAS

50. RECEPCIONANDO O CLIENTE Cumprimentar Olhar nos olhos do Cliente Perguntar sobre o que ele deseja ou precisa Escutar o cliente com atenção ATITUDES ATIVAS NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Lembrete Organização do local de trabalho Material de trabalho próximo da mesa. Ambiente limpo e arrumado

51. Humor/astral - “Ter senso de humor é quase tão importante quanto ter talento.” Mike Worsfold ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Apresentação - Não é frescura, é requisito de sucesso! Postura - Cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre, etc... “ O corpo fala”

52. Gentileza - Quando somos gentis o usuário tem forte impressão de que nos importamos com ele. ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Empatia - Sensibilidade, compreensão.

53. Tranquilidade - Ser rápido, sendo tranquilo. Este é o desafio! Rapidez - O usuário quer tudo “para ontem” ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

54. ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM O USUÁRIO Disposição e disponibilidade - Resolva o problema do Usuário como se fosse seu. Compromisso - Ter compromisso com o usuário é ter compromisso consigo mesmo.

55. Ferramentas do Atendimento São recursos tecnológicos utilizados no atendimento à distância. Telefone (fixo, celular) Fax Correspondência Internet (e-mail) Microcomputador

56. Tecnologia é bom e necessário, porém, nada substitui o contato humano Tecnologia Adequada + Gente - Capaz - Consciente - Motivada + Procedimentos Sistemas Atendimento Especial ao Cliente

57. Ao atender o telefone ... Em vez de dizer Diga Não sei. É só. Ligue mais tarde Ligue depois Um momento, Um minutinho... Não posso atendê-lo, ou estou ocupado... “ Vou me informar sobre o assunto”. Mais alguma coisa que poderia fazer pelo(a) senhor(a)? Retornaremos a ligação. O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro Cliente na linha? O(A) senhor(a) me permite um momento? Explique sucintamente a situação que você está vivendo.

58. Em vez de dizer Diga Ao atender o telefone ... O senhor não está sendo claro. Isso não é comigo. É norma da empresa. Não podemos fazer isso. O(A) senhor(a) tem que O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor? Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento. Sugiro que o(a) senhor(a)...

59. Atendimento melancólico, sem compromisso Tem compromisso, pratica um antimarketing É enfático. Só demonstra interesse. “ Empurra o problema com a barriga”. É enfático, passa energia, tem compromisso com o Usuário. E N T U S I A S M O C O M P R O M I S S O

60. Atitudes abomináveis ao telefone ... Chamar o cliente de: “ bem”, “benzinho”,”amor”, “amorzinho”,”meu anjo”, “querido”. Atender o telefone após três toques. Pedir para o cliente se aclamar, afirmando: “ O senhor(a) está muito nervoso(a).

61. Atitudes abomináveis ao telefone ... Negar algum pedido, dizendo: “Não podemos fazer nada, é norma da Empresa”. Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal é não deixá-lo esperar. Se for inevitável, nunca mais de um minuto. Explique o motivo.

62. Atitudes abomináveis ao telefone ... Interromper a fala do cliente. Evite a todo custo interromper o cliente ao telefone, se for inevitável tenha o máximo de cuidado, a interrupção é percebida como uma intromissão, uma indelicadeza, deixe o Cliente falar, às vezes “desabafar”, isso faz parte do atendimento, até facilita. Prometer e não retornar uma ligação.

63. Atitudes abomináveis ao telefone ... Pedir para o cliente ligar depois. A obrigação é sempre sua como fornecedor / prestador de serviços. Não estar preparado / treinado para dar as informações ou prestar os esclarecimentos necessários. Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que ele o faça. Nada justifica uma insensata atitude dessas. O cliente pode até perder a paciência; quem atende , jamais!

64. JOGO DOS PROVÉRBIOS PERCEPÇÃO O que você estava procurando? Como eu percebo as coisas. Tenho respostas prontas. Importante mudar (AMPLIAR) a minha percepção. Capacidade de perceber outras respostas. Flexibilidade. Outras alternativas.

68. Jogo dos Bichos

70. Vitalizador 1, 2, 3

71. Saber e não fazer, ainda é não saber. Lao Tse

72. Não devemos permitir que alguém saia da nossa presença sem se sentir melhor e mais feliz. Madre Teresa de Calcutá

73. FINALIZAÇÃO EXERCÍCIO ANTI-ESTRESSE

74. Diferente!!!

75. TOCOU COLOU

76. CHART Ativar e alinhar os canais de processamento de informações. Dar um “Clear” na tela mental organizando as idéias. Quebrar estados psicológicos negativos. Tirar do estado de aprendizagem passiva para aprendizagem ativa. O “Z” foi retirado para manter o sistema aberto e recebendo mais informações Criado pelos cientistas da N.A.S.A. para os astronautas em exercício ou embarque no módulo de lançamento para:

79. SAMBALELÊ & ESQUINDO

80. Formar TRIOS. 2 de costas um para o outro (robôs) e o 3º é o responsável para que a dupla se encontre de frente. Ao sinal os robôs saem andando para frente e o responsável deverá vira-los apenas com um toque para virar a direita ou para virar à esquerda. O robô que chegar em algum obstáculo, deve ficar parado até o responsável vir socorrê-lo. Quando os robôs conseguirem ficar de frente um para o outro, se abraçam.

81. TREINAMENTO DESENVOLVIMENTO A DIFERENÇA ENTRE E É... the ludlows

82. Avaliação de Reação