O documento discute a importância da comunicação no ambiente de trabalho e oferece dicas para atendimento ao cliente. Ele destaca que uma comunicação eficaz é essencial para o sucesso profissional e relacionamentos interpessoais. O documento também enfatiza a necessidade de evitar atitudes negativas no atendimento e oferecer sempre um bom serviço ao cliente.

1. Assistente Administrativo
Instrutora: Flávia Rejane Correia e Silva
Aula 02

2. COMUNICAÇÃO – O CAMINHO
PARA O SUCESSO
 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
NO RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL
 A comunicação é o principal instrumento
de convivência humana.
 DINÂMICA DO 1,2,3

3. Emitimos mensagens o
TEMPO TODO...
 Através de sons, de imagens, de gestos,
mas, principalmente, através de palavras:
Ouvindo, falando, lendo, escrevendo.

4. Emitimos mensagens o
TEMPO TODO...
 Atividade: Dar recados!
 Atividades 1 e 2.

5. O Processo da
Comunicação
 Desenvolver nossa habilidade comunicativa
é uma forma de compreender o que
acontece à nossa volta, ampliando nossa
capacidade de perceber o mundo.
 Dinâmica – telefone sem fio.

6. LINGUAGEM ORAL E
ESCRITA
 Colegas, chefes, clientes (presencial ou
telefone), participação em reuniões;
 Recados, e-mails, relatórios, etc
 Atividade 3! Enviar e-mail.
 Atividade 4! Ligar para dar recado!

7. Troca-troca inteligente!

8. Por que atender bem?
RAZÕES EMPRESARIAIS
 FIDELIZAÇÃO – porque o cliente bem tratado sempre
volta;
 Nem sempre se tem a oportunidade de reverter a
situação. Uma segunda chance para causar boa
impressão pode ser impossível.
 Conheça seu cliente mais que o seu
concorrente!

9. Pesquisas revelam que:
 Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20
pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas
para 05;
 Recuperar o cliente custará 10 vezes mais do que
mantê-lo.

10. Por que atender bem?
RAZÕES PESSOAIS
 EMPREGABILIDADE - capacidade de adequação do
profissional às novas necessidades e dinâmica dos
novos mercados de trabalho;
 SERVIR COM QUALIDADE;
 RESPONSABILIDADE;
 SALÁRIO.

11. Para isso...

12. O QUE O ATENDENTE DEVE
EVITAR...
 Uso de palavras negativas;
 Uso de gírias e palavrões;
 Falar o nome do cliente errado;
 Falar mal da empresa com o cliente;
 Indiferença, apatia, frieza e atitudes indelicadas;
 Tratar o cliente com intimidade;
 Questionar a integridade do cliente;
 Jogo de responsabilidade (vai-pra-lá-e-vem-pra-cá);
 Prometer o que não se pode cumprir.

13. ‘’Devemos prometer somente o que podemos
entregar e entregar mais do que
prometemos’’. Jean Rozwadowski
S !
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14. Resultado do contrário:
Descrédito perda de confiança
desgaste emocional imagem do
atendente e da empresa desgastadas
perda do cliente!
E AGORA,
O QUE FAZER PARA RECUPERÁ-LOS?

15. 1. Peça desculpas;
2. Levem o cliente a sério, com profissionalismo e
respeito;
3. Tome uma ação imediata;
4. Compense-o, restitua-o;
5. Evitar AO MÁXIMO um problema posterior.
6. E dê retornos para o seu superior imediato.
‘’Falhas ocorrem. Há como reduzir
a frequência com que ocorrem, mas
ocorrerão.’’
(Hesket, Sasser, Hart, 1990)

16. Atendimento Telefônico
Em vez de dizer: Diga:
 Um momento por favor.  O senhor poderia fazer
a gentileza de aguardar
um momento, pois
estou com outro cliente
na linha?
 O senhor não está  O senhor poderia fazer
sendo claro. a gentileza de repetir
para que eu
entendesse melhor?

17. Atendimento Telefônico
Em vez de dizer: Diga:
 Isso não é comigo.  Vou encaminhá-lo à
pessoa responsável.
 O senhor tem que....  Sugiro que o senhor....
 É norma da empresa.  Sentimos muito, mas
isso foge às nossas
possibilidades no
momento.

18. Trabalhe com responsabilidade!
 Qualifique-se;
 Informe-se;
 Seja útil e esteja pronta para ajudar e a aprender;
 Assuma seus erros;
 Peça desculpas;
 Esteja atenta para não cometer o mesmo erro mais de
uma vez;
 Valorize os seus conhecimentos;
 Saiba a hora de dar a sua opinião e aceitar a opinião dos
outros;
 Saiba trabalhar em equipe.

19. Recepção
Cartão de entrada e saída da empresa.
RESPONSABILIDAD
E

20. Recepção
 Esteja apresentável (uniformizado e com crachá, de
preferência – roupas limpas e bem passadas, perfume
fraco, maquiagem fraca, cabelos penteados e limpos,
sapatos limpos, etc);
 Mantenha o local de trabalho limpo e organizado;
 Informe-se sobre alguns processos gerais da empresa;
 Seja gentil com o cliente;
 Dê bom dia, boa tarde, boa noite!
 Pergunte o seu nome e anote discretamente num pedaço
de papel;
 Solicite informações pessoais (nome, telefone e e-mail);

21. Recepção
 Dê retornos;
 Tenha auto controle para resolver conflitos;
 Ofereça água e café, caso esteja disponível;
 Solicite que aguarde, com gentileza, se for o caso;
 Se tiver numa ligação pessoal no momento que o cliente
ou paciente chegar, despeça;
 Seja solícito com os outros setores (você precisa mais
deles do que eles de você);
 Organize seus documentos;
 Sempre que possível, documente suas atividades;
 Dentre outros.