O documento discute a gestão da experiência do cliente (Customer Experience Management) e como criar experiências encantadoras para os consumidores. Aborda tópicos como entender o cliente, mapear a jornada do cliente, prototipar experiências mágicas, métricas de experiência do cliente e a importância de entregar valor através da experiência.

1. Customer
Experience
Management
criando experiências encantadoras para o consumidor
VICTOR GONÇALVES

2. Coordenador de Design de Estratégico na ADDTECH, Certified
ScrumMaster pela Scrum Alliance, Practitioner em Programação
Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation.
Formado em Design, é especialista em Neurociência e Antropologia pela
ESPM - RJ, e em Mídias Interativas pelo Instituto Infnet. Possui MBA em
Gestão de Pessoas, é especialista em Análise Comportamental e
Microexpressões, e professor de Design de Serviços e Inovação em
Modelos de Negócios no MBA de Design de Interação do SENAC RJ e de
Design Thinking no MBA de Gestão Estratégica da Inovação na FGV.
VICTOR GONÇALVES

3. COMMODITIES

4. PRODUTOS

5. SERVIÇOS

6. EXPERIÊNCIA

7. Comprador
Commodities
Usuário
Produtos
CLIENTES
Serviços
CONVIDADOS
Experiência = VALOR

8. Comprador
Commodities
Usuário
Produtos
CLIENTES
Serviços
CONVIDADOS
Experiência = VALOR

9. QUEM É O CLIENTE
DAS EXPERIÊNCIAS?

10. G
U
E
S
T
OODWILL
TR ST
LIGHTD
SATI FACTION
LOYAL Y
boa vontade
confiança
prazer
satisfação
lealdade

11. Absorção
Participação
Passiva
Imersão
Participação
Ativa
Entretenimento Educacional
Estética Evasão

12. Análise e previsão de tendências
Avaliação do mercado
Pesquisas científicas
Auditorias
Avaliação e validação da marca
Estratégia da marca
Mundo dos negócios Mundo do consumidor
Desejos subconscientes
Aspirações emocionais
Estímulos de design
Instinto visceral
Explorações sensoriais
Ideias transformadas em vida

13. ROI ROE
Retorno sobre o
investimento
Retorno sobre a
experiência
VALOR

14. ROI ROE
VALOR
Eficientes EncantadorasExperiências = +

15. Marcas não criam valor

16. Pratico ações
Adoto crenças
Tiro conclusões
Faço pressupostos
Adiciono sentidos
Seleciono “dados”
“Dados” e experiências observáveis

17. Simon Sinek | Start with Why!
https://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=pt-br

18. dos consumidores afirmam que a
experiência como um todo é um
fator decisivo no momento de
escolha de um produto ou serviço
80%

19. dos consumidores afirmam que as
experiências passadas os ajudam
a decidir no futuro qual marca
irão escolher
87%

20. dos consumidores afirmam que
pagariam mais por um produto ou
serviço se tivessem experiências
encantadoras e memoráveis
78%

21. Mas,
é aí que mora o GAP

23. dos marketeiros conhecem esse
gap e acreditam que promover e
entregar experiência ajuda a
marca a se diferenciar
65%

24. ✦ processos,
✦ comportamentos
✦ treinamento,
✦ customização,
✦ empoderamento
✦ engajamento.

25. ✦ ouça seus clientes
✦ saiba como eles querem receber este valor
e como querem se relacionar com você
✦ envolva-os em todo o processo
✦ inspire-os
✦ construa uma comunidade
✦ entregue a felicidade
Princípios da Experiência

27. Mapa de Empatia
Desenhado para: Data:Desenhado por:Nome do projeto:
Percepções dos Usuários
O que você
PENSA E SENTE?
O que você
VÊ E ASSISTE?
O que você
FALA E FAZ?
O que você
ESCUTA?
Quais são as seus
DESAFIOS OU DORES?
Quais são as suas
FORTALEZAS OU GANHOS?
Como é seu entorno? Qual é a oferta que recebe? Que tipo de problemas ele encontra?O que seus amigos dizem? Quem realmente o influencia e como?
Quais canais de mídia o influenciam? O que a mídia diz?
O que você considera realmente importante? Que emoções sente? O que o motiva? O que o desmotiva?
Qual seu sonho / aspirações? O que você espera?
O que você comenta e onde comenta? Qual é o seu comportamento e reação em público?
Você detecta algum fator diferencial entre o que pensa e o que realmente diz ou faz?
Que desafios enfrenta? Quais suas maiores frustrações? O que te impede de vencer as frustrações? Que riscos teme assumir? O que você ganha ou acredita que ganha? Como isso é percebido?

29. PERSONAS

30. nome idade educação
status
familiar
status
social
Dados
demográficos ocupação
motivadores expectativas atitudes
conhecimen
tos
ambiente
frases metas
Descrição
atividades
CONTEÚDO

31. JORNADA DO CLIENTE

32. Customer
Experience...
trata da jornada completa do consumo
Ela começa quando você escuta falar da Amazon
através de um amigo e termina quando você pega a
caixa da sua entrega e realiza o “unbox”.

33. Prototipar é o ato de tornar óbvio aquilo que já
está presente no nosso inconsciente!

34. Magic Moment (Disney)
Pergunte a si mesmo, o que poderia se feito para criar um
momento mágico?
Onde seria? O que seria envolvido? Como seria encenado?
Como seria lembrado? Como seria recontado?

35. Data:Desenhado para Nome do Projeto Desenhado Por:
Onde?
Envolvidos?
Encenação?
Lembranças?
Magic Moment Canvas
Qual história?

36. Customer
Experience
Management...
entender que você não tem clientes,
tem “guests”, “cast” e “stage”.

37. Customer
Experience
Management...
mantém uma experiência integrada de canais

38. Customer
Experience
Management...
consolida uma visão única do guest

39. Customer
Experience
Management...
mensura o ROE e o ROI

40. Response Times
“Primeira resposta”, “tempo de resolução”, “prometido vs realizado”
Touchpoint Metrics
“cortesia”, “conhecimento”, “temperatura”
NetPromoter Score
Customer Experience Metrics

42. www.cembook.com.br

43. Obrigado!
VICTOR GONÇALVES
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