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Mapeamento da jornada do cliente

O documento apresenta um workshop sobre mapeamento da jornada do cliente. Apresenta a importância de entender as necessidades e experiências dos clientes ao longo de todo o relacionamento com uma empresa. Inclui exemplos de ferramentas como personas, mapas de empatia e mapeamento da jornada do cliente para analisar detalhadamente cada etapa da experiência do cliente.

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JORNADA DO
CLIENTE
WORKSHOP
Fernando Mendonça
fernando.mendonca@pentago.com.br
Marco Túlio Perdigão
tulio@pentago.com.br
Mapeamento da jornada do cliente
APRESENTAÇÃOPITCH: 30 SEGUNDOS
“AS EMPRESAS PRECISAM USAR FERRAMENTAS
E PROCESSOS QUE REFORÇAM A COMPREENSÃO
DAS NECESSIDADES REAIS DO CLIENTE.
UMA DAS PRINCIPAIS FERRAMENTAS NESSA ÁREA
É O MAPA DA JORNADA DO CLIENTE... USADO CORRETAMENTE
ESSES MAPAS PODEM MUDAR A PERSPECTIVA DE UMA
EMPRESA DE ‘DENTRO PARA FORA’ PARA ‘DE FORA PARA DENTRO’.
Bruce Temkin
Especialista em UX
O CLIENTE
É O CHEFE
Só existe um chefe: o
cliente. E ele pode demitir
todas as pessoas da
empresa, do presidente
do conselho até o
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Mapeamento da jornada do cliente

  • 4. “AS EMPRESAS PRECISAM USAR FERRAMENTAS E PROCESSOS QUE REFORÇAM A COMPREENSÃO DAS NECESSIDADES REAIS DO CLIENTE. UMA DAS PRINCIPAIS FERRAMENTAS NESSA ÁREA É O MAPA DA JORNADA DO CLIENTE... USADO CORRETAMENTE ESSES MAPAS PODEM MUDAR A PERSPECTIVA DE UMA EMPRESA DE ‘DENTRO PARA FORA’ PARA ‘DE FORA PARA DENTRO’. Bruce Temkin Especialista em UX
  • 6. Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar. Sam Walton Fundador do Wal-Mart
  • 7. PRECIFICAÇÃO NATUREZA DO VALOR GERADOTangível Intangível Economia Agrária US$ 0,005 (grama) Economia da Industrial US$ 0,06 (grama) Economia da Pós-industrial US$ 0,30 (grama) Economia da Experiência US$ 0,60 (grama) CRIAÇÃO DE VALOR PARA O CLIENTE
  • 8. “Você deve iniciar pela experiência do cliente, e depois trabalhar com a tecnologia, não o contrário. Steve Jobs Criador da Apple
  • 9. ex·pe·ri·ên·cia do cli·en·te O conjunto de todas as experiências que um consumidor tem com um provedor de bens ou serviços, durante toda a duração desse relacionamento.
  • 12. https://xtensio.com/ PERSONA é uma representação “fictícia” criado com o objetivo de definir em uma “pessoa” características específicas do seu público alvo. As PERSONAS são criadas com informações verdadeiras.
  • 13. BENEFÍCIOS DA FERRAMENTA PERSONA Garantir um consenso em toda a empresa Considerar o ponto de vista do cliente Introduzir as necessidades do cliente no processo de tomada de decisão Promover uma compreensão mais profunda do cliente Incentivar a empatia com o cliente O cliente é lembrado durante um projeto
  • 16. Nome: “uma citação que captura a personalidade do cliente” Tecnologia Internet Aplicativos de Celular Rede Sociais Idade: Profissão: Família: Localização: Característica: Personalidade Introvertido Extrovertido Sensível Rude Liberal Conservador Calmo Ansioso Deprimido Feliz Biografia: A biografia deve ser um pequeno parágrafo para descrever a jornada do usuário. Ele deve incluir parte de sua história, levando a um caso de uso atual. Pode ser útil incorporar informações listadas no modelo e adicionar detalhes pertinentes que possam ter sido omitidos. Destaque fatores da vida pessoal e profissional do usuário que fazem deste usuário um cliente ideal do seu produto. Objetivos: • Uma tarefa que precisa ser concluída. • Um objetivo de vida a ser alcançado. • Ou uma experiência a ser sentida. Motivações Preço Conforto Conveniência Mobilidade Segurança O que deseja: • Quais coisas ele deseja • Quais coisas ocultas ele deseja. Dores: • Os desafios que esse usuário gostaria de evitar. • Um obstáculo que impede que cliente atinja seus objetivos. • Problemas com as soluções disponíveis. Como posso ajudar? Como sua empresa pode satisfazer as necessidades de seu cliente? O que não deseja: • Quais coisa ele não quer
  • 17. PROBLEMAS COM AS PERSONAS O problema é que as pessoas típicas de "marketing" se concentram na demografia, nos gostos e no estilo de vida do cliente. Eles buscam entender o que influencia os hábitos de compra dos clientes.
  • 18. CONHECER O DESCONHECIDO • Quais dúvidas o cliente tem? • Quais tarefas o cliente está tentando resolver? • Como o cliente se sente sobre o processo? • O que levou o cliente a interagir? • Qual é o objetivo final do cliente? • Quais outros pontos de contato o cliente encontrará em sua jornada?
  • 19. MAPA DA EMPATIA É UM RECURSO QUE SERVE PARA DESENHAR O PERFIL DO SEU CLIENTE COM BASE NOS SENTIMENTOS DELE
  • 20. Mapa da Empatia NOME DO PROCESSO: DATA: TAREFAS Quais tarefas os clientes estão tentando concluir? Quais perguntas precisam respondidas? SENTIMENTOS Que sentimento esta experiência trouxe ao cliente? Como é que o cliente está de sentindo sobre a experiência? O que importa para ele? INFLUÊNCIAS Que pessoas, coisas ou lugares podem influenciar a forma como o cliente age? PONTOS DE DOR Que pontos de dor o cliente esta passando? O que ele espera para superar esta a dor? METAS Qual é o objetivo do cliente no final do processo? O que ele está tentando alcançar? CLIENTE
  • 21. Uma das desvantagens significativas dos mapas de personas e até da empatia é que eles são um instantâneo no tempo.
  • 22. O QUE É MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE? É uma ferramenta que possibilita um entendimento profundo da experiência do cliente buscando identificar os sentimentos e dores em cada interação durante todo o relacionamento entre o consumidor e o fornecedor.
  • 23. Por que o mapeamento da jornada do cliente é importante?
  • 24. Se você é um designer, ele ajudará você a entender o contexto dos clientes. Se você é um profissional de marketing, você vai entender quais perguntas os usuários tentam responder e como eles estão se sentindo Se você é um gerente de vendas, vai ter uma visão geral da experiência do cliente e como eles passam pelo funil de vendas. Se você é designer de experiência do cliente, um mapa de jornada do cliente ajuda a identificar lacunas, pontos na experiência do cliente que são desconexos ou dolorosos. Para nós Analistas de Processos de Negócio, a jornada do cliente ajuda a identificar as interações que os clientes tem com os processos.
  • 25. Processo de locação de imóvel Mudança de cidade Família Esposa e filho Cartório Concessionár ia de energia Seguradora Manual do locatário Código de direito do consumidor Lei 8245/91Recuperar o investimento do Locador e satisfazer as expectativas do Locatário Imobiliária Assistente de locação Locatário Qtd. Entradas Locador Qtd. imóveis na carteira Qtd. Saídas Sistema de gestão de locação de imóvel Necessidade de encontrar imóvel Cliente (Locatário) Especificação do imóvel desejado Formulário de proposta Contrato de reserva Formulário do locatário Documentos fiadores Fiadores Dono da imobiliária Analista de crédito SIC Analista jurídico Empresa de mudança Imóvel alugado / mudança realizada Desistência Análise de crédito não aprovada Manual de boas vindas Contrato de locação assinado Documento de vistoria do imóvel Contrato administrativ o com imobiliária Locatário Locador Sites de imobiliárias Atender o cliente Negociar proposta c/ locador Solicitar doctos necessários Análise cadastral e de crédito Gerar documento vistoria Entregar chaves p/ visita Elaborar Contrato Aguardar assinaturas entre as partes Entregar chaves Entregar contrato assinado e docts. Pesquisar / visitar imóveis Negociar proposta Apresentar docs Assinar contrato (locatário e fiadores) Receber chaves Aguardar Aguardar Aguardar Fazer mudança INTERAÇÃO
  • 26. Jornada do Cliente NOME DO PROCESSO: DATA:ÁREA: ETAPAS ATIVIDADADES SENTIMENTOS TENTANDO RESOLVER? PONTOS DE DOR EXPERIÊNCIA
  • 28. Jornada do Cliente NOME DO PROCESSO: DATA:ÁREA: ATIVIDADADES SENTIMENTOS TENTANDO RESOLVER? PONTOS DE DOR EXPERIÊNCIA ETAPAS Processo de locação de imóvel Pesquisar / visitar imóveis Escolher imóvel ideal Animação / empolgação Ter q deixar o documento ****
  • 29. Jornada do Cliente NOME DO PROCESSO: DATA:ÁREA: ETAPAS Processo de locação de imóvel Pesquisar / visitar imóveis Negociar proposta Escolher imóvel ideal Animação / empolgação Ter q deixar o documento **** Reduzir o valor do aluguel Expectativa Burocracia formulário para proposta *** Apresentar documentos do locatário e fiadores Obter aprovação cadastral Desânimo / chateação Excesso de doctos necessários ** Assinar contrato (locatário e fiadores) Formalizar a locação Cansaço / aborrecime nto Burocracia: reconhecer firma cartório * Receber chaves Preparar para mudança Alegria / decepção Energia desligada ** Solicitar religação da energia Ter a energia religada Nervosismo Aguardar a religação * Receber mudança Finalizar a mudança Animação Cansaço físico com mudança **** Receber doctos imobiliária Guardar documentos Satisfação Poderia ter sido passado na entrega das chaves **** Negociar mudança Agendar mudança Apreensão Risco da mudança chegar sem energia ** ATIVIDADADES SENTIMENTOS TENTANDO RESOLVER? PONTOS DE DOR EXPERIÊNCIA