O documento discute a importância da gestão da experiência do cliente para criar experiências memoráveis e encantadoras. Apresenta o exemplo de sucesso do Cirque du Soleil, que criou um novo mercado ao se diferenciar da concorrência focando na inovação de valor e na entrega de uma experiência sem precedentes para o público. Também destaca a necessidade de as empresas entenderem profundamente seus clientes, conhecerem suas necessidades latentes e entregarem valor emocional consistente para construir relações leais de longo prazo.

1. Customer Experience Management
criando experiências encantadoras para o consumidor
VICTOR GONÇALVES

2. Que tal uma viagem?
1897 1977 2067

4. Especialista em Neurociência pela UFF, Antropologia pela ESPM - RJ. Possui MBA em Gestão de Pessoas (IBMR), é
Practitioner em PNL, Coach pela Mackenzie, é especialista em Análise Comportamental e Microexpressões pela Paul
Ekman Group e é membro da NMSBA - Neuromarketing Science & Business Association. Pós-graduando em
Psicologia Analítica.
VICTOR GONÇALVES
Design, Inovação e Gestão
Sócio e Head de Design Estratégico na ADDTECH, Empreteco, formado em Design, membro profissional do
Interaction Design Foundation, especialista em Design Thinking pela University of Virginia, Gestão Estratégica pela
Copenhagen Business SchoolMaster e em Mídias Interativas pelo Instituto Infnet. Certificado como Scrum Master e
Product Owner.
Human Centered
Professor nos cursos de Pós de Design de Interação do SENAC, no MBA de Gestão Estratégica da Inovação da FGV e
Engenharia no CEFET RJ. Conector da Hivelab RJ.
Acadêmico

5. Guy Laliberté
CEO e diretor-executivo do Cirque du Soleil
Produções vistas por quase 200 milhões de pessoas
Mais de 300 cidades no mundo
Desbancou o Ringling Brothers and
Barnum & Bailey Circus
E isso não ocorreu em um setor atrativo…

6. VS

7. Público
desinteressado
Cada vez menor Menos receita Menos lucro
Problemas do setor

8. Problemas do setor

9. Ou seja… o setor é um perda de tempo…

11. O Cirque du Soleil criou um novo espaço de mercado
inexplorado, com características inconfundíveis, que
tornou irrelevante a concorrência…
Público:
Adultos e clientes
empresariais
Dispostos a
pagar preços
superiores
experiência de
entretenimento
sem precedentes

12. O Cirque du Soleil foi bem sucedido por ter
percebido que, para vencer no futuro, as
empresas devem parar de competir

13. “A única maneira de superar os concorrentes é não
mais tentar superar os concorrentes…"

14. Welcome to the Experience
Economy
Pine and Gilmore - HBR 1998

15. COMMODITIES

16. PRODUTOS

17. SERVIÇOS

18. EXPERIÊNCIAS

19. Comprador
Commodities
Usuário
Produtos
CLIENTES
Serviços
CONVIDADOS
Experiência = VALOR

21. G
U
E
S
T
OODWILL
TR ST
LIGHTD
SATI FACTION
LOYAL Y
boa vontade
confiança
prazer
satisfação
lealdade

22. Absorção
Participação
Passiva
Imersão
Participação
Ativa
Entretenimento Educacional
Estética Evasão

25. DEFINIR
Conceituar
DESENVOLVER
E
ENTREGAR
Implementar
DESCOBRIR
Entender Clientes
DESIGN
THINKING
DESEJABILIDADE
NECESSIDADE
USABILIDADE
Prototipar

26. Função Emoção
Usabilidade Razão
(irracional)
Desejo leva à
ação
Necessidade
Ativa
Necessidade
Latente
Propósito cria
interesse
Interesse
atendido gera
desejo

27. cembook
cembcembook
mbook
“Pessoas não compram produtos e serviços embalados em
ofertas sem valor. Elas compram relações emocionais
consistentes, boas histórias e experiências memoráveis.”

28. dos consumidores afirmam que a
experiência como um todo é um
fator decisivo no momento de
escolha de um produto ou serviço
80%

29. dos consumidores afirmam que as
experiências passadas os ajudam
a decidir no futuro qual marca irão
escolher
87%

30. dos consumidores afirmam que
pagariam mais por um produto ou
serviço se tivessem experiências
encantadoras e memoráveis
78%

31. Mas,
é aí que mora o GAP

34. ✦ processos
✦ comportamentos
✦ treinamento
✦ customização
✦ empoderamento
✦ engajamento

35. ✦ ouça seus guests
✦ saiba como eles querem receber este valor
e como querem se relacionar com você
✦ envolva-os em todo o processo
✦ inspire-os
✦ construa uma comunidade
✦ entregue a felicidade
Princípios da Experiência

37. A boneca de sal e o mar

38. PERSONAS

39. Inovação de Valor
Tende a ser
movida por tecnologia
(pioneirismo, futurismo)

40. Inovação de valor
Utilidade
(diferenciação)
(Ganhos de)
Custos
Preço
(que justifique)

41. Retornemos ao Cirque du Soleil

43. Estratégia de DiferenciaçãoTradicional em um
mercado aparentemente falido (circos)
Custos Preço Experiência Custos Preço Experiência
Os circos tentavam, para se diferenciar da concorrência, trazer os melhores palhaços, os domadores
mais famosos… o que inflamava a estrutura de custos dos circos sem alterar substancialmente a
experiência circense.. O resultado era aumentar as despesas / custos, sem aumentar as receitas.

44. Manteve os palhaços, mas mudou o humor
Acentuou o glamour da lona
Manteve os acrobatas, mas reduziram seu papel e ficaram mais elegantes
Retirou a apresentação com animais
Trouxe enredo, danças artísticas, músicas com tom intelectual
Trouxe para o circo: o circo, balé, teatro, música, sofisticação

45. Estratégia de Diferenciação com foco na
Inovação deValor (Cirque du Soleil)
Custos Preço Experiência Custos Preço Experiência

46. “Ao criar valor sem precedentes, o Cirque du Soleil
criou um novo mercado, eliminou despesas
tradicionais dispendiosas alcançando ao mesmo
tempo diferenciação e baixo custo.”

47. Custos
Valor para o Guest
Inovação
de valor
Eliminação e/ou redução dos atributos de competição setorial
Ampliação e criação de atributos nunca oferecidos pelo setor

48. Eliminar
Elevar
Reduzir
Criar
Astros circenses
Espetáculos com animais
Descontos para grupos
Espetáculos em vários tipos de
picadeiros
“eliminar-reduzir-elevar-criar"
Diversão e humor
Vibração e perigo
Preço
Picadeiro único
Enredo / Tema
Ambiente sofisticado
Várias produções
Músicas e danças artísticas
Matriz

49. Matriz -
Terceiro nível
Segundo nível
Primeiro
nível
Conscientemente optaram
contra seu mercado. (Easy Taxi)
“Inexplorados”, que estão em
mercados distantes do seu.
(Teeth)
Estão na fronteira do seu mercado.
Em cima do muro. (Pret a Manger)
“os três níveis de não clientes"

50. “utilidade para o guest"Mapa -
1. Compra 2. Entrega 3. Uso 4. Suplementos 5. Manutenção 6. Descarte
Produtividade
do guest
Simplicidade
Conveniência
Risco
Diversão e
Imagem
Preservação
Ambiental

51. Compra Entrega Uso Suplementos Manutenção Descarte
Ciclo da experiência de compra

52. Sequência da Estratégia do Oceano Azul

54. cembook
cembcembook
mbook
cembook
w w w . c e m b o o k . c o m . b r

56. ATENDIMENTO EM RESTAURANTES
SERVIÇO DETROCA EM E-COMMERCE
ATENDIMENTO EM FOODTRUCK
ATENDIMENTO EM BANCOS
1
2
3
4

57. Data:Desenhado para Nome do Projeto
Guest Canvas
Desenhado Por:
GOODWILL UTR ST ELIGHTD SSATI FACTION TLOYAL Y
+
-
+
-
+
-
+
-
+
-

58. Magic Moment (Disney)
Pergunte a si mesmo, o que poderia se feito para criar um
momento mágico?
Onde seria? O que seria envolvido? Como seria encenado?
Como seria lembrado? Como seria recontado?

59. Magic Moment Canvas
Onde?
Envolvidos?
Encenação?
Lembranças? Qual história?
Mapa de Empatia
Desenhado para: Data:Desenhado por:Nome do projeto:
Percepções dos Usuários
O que você
PENSA E SENTE?
O que você
VÊ E ASSISTE?
O que você
FALA E FAZ?
O que você
ESCUTA?
Quais são as seus
DESAFIOS OU DORES?
Quais são as suas
FORTALEZAS OU GANHOS?
Como é seu entorno? Qual é a oferta que recebe? Que tipo de problemas ele encontra?O que seus amigos dizem? Quem realmente o influencia e como?
Quais canais de mídia o influenciam? O que a mídia diz?
O que você considera realmente importante? Que emoções sente? O que o motiva? O que o desmotiva?
Qual seu sonho / aspirações? O que você espera?
O que você comenta e onde comenta? Qual é o seu comportamento e reação em público?
Você detecta algum fator diferencial entre o que pensa e o que realmente diz ou faz?
Que desafios enfrenta? Quais suas maiores frustrações? O que te impede de vencer as frustrações? Que riscos teme assumir? O que você ganha ou acredita que ganha? Como isso é percebido?

60. A competição não
deve ocupar o cerne
da estratégia
Resumindo…
O mercado não
é aquilo que já foi
definido; pode ser
moldado
Conheça seu
público, a princípio,
"não alvo"
Crie inovações
de valor com
equilíbrio entre
custos baixos e alta
diferenciação
Você não tem
clientes, tem Guests
Embarque na
economia da
experiência
Seja como o Wally
:)
Empatia sempre

61. VICTOR GONÇALVES
victorgoncalves@addtech.com.br
21 971097632
www.addtech.com.br
Obrigado! :)
Customer Experience Management
criando experiências encantadoras para o consumidor