Palestra de Victor Gonçalves sobre a aplicação dos conceitos de Design Thinking na construção de serviços de TI inovadores.
Na palestra são abordados pontos como:
- O Mundo dos Negócios x O Mundo dos Consumidores
- Os perímetros da Inovação
- Design Thinking & Design de Serviços
- Características de um Serviço
- Economia da Experiência
- Processo de Inovação em TI
- Inovando com Design de Serviços
O que é Design de Serviços? Descubra nesta apresentação realizada em uma palestra ministrada por Victor Gonçalves, no evento ECO.TI 2013, em Londrina - Paraná, no dia 26 de Novembro de 2013.
Público presente: 150 profissionais de pouco mais de 60 empresas de TI, de Londrina e região.
Design de Serviços tem por objetivo, a partir da empatia, colaboração e experimentação (base criativa do Design Thinking), promover o desenho de serviços que entreguem aos clientes, em todos os pontos de contato com um serviço, experiências memoráveis, que agreguem valor ao negócio e criem diferencial competitivo para a organização.
Frase de destaque 1: "Um produto não tem valor algum até que desencadeie o seu serviço associado."
Frase de destaque 2: "As pessoas esquecerão o que você disser a elas, e até esquecerão o que você mostrar a elas, mas jamais esquecerão a forma como você as fez se sentir".
Saiba mais acessando: www.designdeservicosbrasil.com.br
Introdução básica para estudantes de design sobre o que seria design de serviço. Os assuntos abordados são.
- Dinâmica do dicionário
- Dinâmica do record de palavras
- Brainstorming em arvore
- Imagine um serviço - mas o que é um serviço?
- UAEOI
- Pacote de serviços
- Mapa de Stakeholders
- Mapa de encontros
- Personas
- Blueprint
A apresentação foi montada para suporte a uma oficina. Por isso nem todos os dados estão presentes nos Slides.
Palestra que conceitua alguns conceitos básicos relacionados a experiência do usuário e aborda os benefícios da aplicação das metodologias e recursos do UX nos projetos.
O que é Design de Serviços? Descubra nesta apresentação realizada em uma palestra ministrada por Victor Gonçalves, no evento ECO.TI 2013, em Londrina - Paraná, no dia 26 de Novembro de 2013.
Público presente: 150 profissionais de pouco mais de 60 empresas de TI, de Londrina e região.
Design de Serviços tem por objetivo, a partir da empatia, colaboração e experimentação (base criativa do Design Thinking), promover o desenho de serviços que entreguem aos clientes, em todos os pontos de contato com um serviço, experiências memoráveis, que agreguem valor ao negócio e criem diferencial competitivo para a organização.
Frase de destaque 1: "Um produto não tem valor algum até que desencadeie o seu serviço associado."
Frase de destaque 2: "As pessoas esquecerão o que você disser a elas, e até esquecerão o que você mostrar a elas, mas jamais esquecerão a forma como você as fez se sentir".
Saiba mais acessando: www.designdeservicosbrasil.com.br
Introdução básica para estudantes de design sobre o que seria design de serviço. Os assuntos abordados são.
- Dinâmica do dicionário
- Dinâmica do record de palavras
- Brainstorming em arvore
- Imagine um serviço - mas o que é um serviço?
- UAEOI
- Pacote de serviços
- Mapa de Stakeholders
- Mapa de encontros
- Personas
- Blueprint
A apresentação foi montada para suporte a uma oficina. Por isso nem todos os dados estão presentes nos Slides.
Palestra que conceitua alguns conceitos básicos relacionados a experiência do usuário e aborda os benefícios da aplicação das metodologias e recursos do UX nos projetos.
Design de Serviços: Como é que ninguém pensou nisso antes?UTFPR
Apesar do crescimento vertiginoso da indústria de serviços, o Design continua focado em objetos, seja em produtos ou peças gráficas. Se é falta de visão do mercado sobre a aplicação do Design ou vice-e-versa, não importa. Logo isso vai mudar. Design de Serviços abrirá uma gama gigantesca de atuação, desde restaurantes a operadoras de telefonia.
Estamos na “era da experiência”, não buscamos mais apenas o serviço e a comodidade, o que queremos a nível de satisfação de desejos é a experiência de consumo, queremos nos sentir especiais.
Para startups que já possuem claramente a sua proposta de valor e modelos de negócio, o produto em si é apenas um dos pontos de contato que precisa fascinar o cliente, e geralmente é nesse ponto que são direcionados todos os esforços da empresa. Entretanto, além disso existe um universo de outros momentos de interação do cliente que somados constituem a percepção e experiência de uma pessoa com a empresa.
O que quer que você esteja entregando de valor para o cliente, sempre haverá espaço para orquestrar e melhorar a experiência como um todo e elevar seu nível de satisfação. As metodologias do design de serviço oferecem uma série de recursos que auxiliam a pensar na jornada com um todo, resultando em níveis de excelência que podem significar um aumento expressivo da competitividade.
Entenda como utilizar o Design Thinking para desenvolver serviços que proporcionam experiências incríveis para os clientes e excedem suas expectativas.
Mini Workshop apresentado para a turma de Pós- Graduação do Mackenzie, abordou assuntos como:
- Definição de Serviços
- Mapa da Jornada do Consumidor
- Design Thinking
- Técnicas para definição de problemas
- Técnicas de Pesquisa
- Técnicas para geração de ideias
- Value Proposition Canvas
Escolher o método de pesquisa com usuário mais adequado para cada realidade é algo complicado devido a particularidade de cada projeto e as várias opções de métodos de pesquisa. Nessa palestra iremos apresentar um framework criado para facilitar esse processo de escolha.
Quais os benefícios de se investir em UX? Como trabalhar a usabilidade de meu projeto poderá refletir nas chances de engajamento, aceitação e sucesso de minha startup?
A apresentação mostra a proposta de uma ferramenta que por meio do levantamentos de inputs do contexto a ser trabalhado apresenta outputs com informações para auxiliar a escolha dos métodos de pesquisa mais adequados a partir das características de cada projeto.
Apresentação sobre design de serviços no curso de férias da ESPM "Marketing de Serviços".
Crédito de imagens para usuários do Flickr e sites das empresas apresentadas.
O que é design da experiência do cliente? Esta apresentação fala sobre o tema design de serviços com uma linguagem prática e de fácil entendimento. Pensarmos somente em atendimento ao cliente tornou-se uma prática defasada em vista do nível de exigência e demanda por experiências que temos hoje. Qual foi sua experiência ao lidar com sua operadora de celular? Qual a experiência que você teve ao precisar utilizar algum órgão público, como a prefeitura de São Paulo? Qual a experiência que você obteve ao comprar um veículo e se utilizar de toda a rede de apoio disponibilizada pela marca? Imagine quando você frequenta por exemplo uma livraria que pensa na sua experiência lá, com iluminação adequada, sofás confortáveis para leitura, organização, cafeteria, etc. Não é diferente de outra que tenha apenas livros nas estantes e corredores apertados a oferecer? Qual a melhor experiência? Por que hoje damos tanto valor a isto? Entenda mais sobre a importância da experiência do cliente.
Material utilizado nos workshops do módulo "Fundamentos de UX"no Circuito Oeste de Startups 2015 promovido pelo SEBRAE-PR.
O evento traz uma série de capacitações e eventos para apoiar empreendedores a sair da ideia e construir sua própria startup. Os inscritos recebem apoio técnico, mentorias, consultorias, conhecem outros empreendedores e podem até conseguir um investidor.
DesignThinkers Academy Brasil | Edição SulIsrael Lessak
Material promocional dos cursos DT-Academy no sul do Brasil. Oferecemos e cocriamos programas de formação para profissionais e equipes em ambientes empresariais e governamentais.
http://www.designthinkersacademy.com/br/
Estamos na “era da experiência”, não buscamos mais apenas o serviço e a comodidade, o que queremos a nível de satisfação de desejos é a experiência de consumo, queremos nos sentir especiais.
O que quer que você esteja entregando de valor para o cliente, sempre haverá espaço para orquestrar e melhorar a experiência como um todo e elevar seu nível de satisfação. As metodologias do design de serviço oferecem uma série de recursos que auxiliam a pensar na jornada com um todo, resultando em níveis de excelência que podem significar um aumento expressivo da competitividade.
Design de Serviços: Como é que ninguém pensou nisso antes?UTFPR
Apesar do crescimento vertiginoso da indústria de serviços, o Design continua focado em objetos, seja em produtos ou peças gráficas. Se é falta de visão do mercado sobre a aplicação do Design ou vice-e-versa, não importa. Logo isso vai mudar. Design de Serviços abrirá uma gama gigantesca de atuação, desde restaurantes a operadoras de telefonia.
Estamos na “era da experiência”, não buscamos mais apenas o serviço e a comodidade, o que queremos a nível de satisfação de desejos é a experiência de consumo, queremos nos sentir especiais.
Para startups que já possuem claramente a sua proposta de valor e modelos de negócio, o produto em si é apenas um dos pontos de contato que precisa fascinar o cliente, e geralmente é nesse ponto que são direcionados todos os esforços da empresa. Entretanto, além disso existe um universo de outros momentos de interação do cliente que somados constituem a percepção e experiência de uma pessoa com a empresa.
O que quer que você esteja entregando de valor para o cliente, sempre haverá espaço para orquestrar e melhorar a experiência como um todo e elevar seu nível de satisfação. As metodologias do design de serviço oferecem uma série de recursos que auxiliam a pensar na jornada com um todo, resultando em níveis de excelência que podem significar um aumento expressivo da competitividade.
Entenda como utilizar o Design Thinking para desenvolver serviços que proporcionam experiências incríveis para os clientes e excedem suas expectativas.
Mini Workshop apresentado para a turma de Pós- Graduação do Mackenzie, abordou assuntos como:
- Definição de Serviços
- Mapa da Jornada do Consumidor
- Design Thinking
- Técnicas para definição de problemas
- Técnicas de Pesquisa
- Técnicas para geração de ideias
- Value Proposition Canvas
Escolher o método de pesquisa com usuário mais adequado para cada realidade é algo complicado devido a particularidade de cada projeto e as várias opções de métodos de pesquisa. Nessa palestra iremos apresentar um framework criado para facilitar esse processo de escolha.
Quais os benefícios de se investir em UX? Como trabalhar a usabilidade de meu projeto poderá refletir nas chances de engajamento, aceitação e sucesso de minha startup?
A apresentação mostra a proposta de uma ferramenta que por meio do levantamentos de inputs do contexto a ser trabalhado apresenta outputs com informações para auxiliar a escolha dos métodos de pesquisa mais adequados a partir das características de cada projeto.
Apresentação sobre design de serviços no curso de férias da ESPM "Marketing de Serviços".
Crédito de imagens para usuários do Flickr e sites das empresas apresentadas.
O que é design da experiência do cliente? Esta apresentação fala sobre o tema design de serviços com uma linguagem prática e de fácil entendimento. Pensarmos somente em atendimento ao cliente tornou-se uma prática defasada em vista do nível de exigência e demanda por experiências que temos hoje. Qual foi sua experiência ao lidar com sua operadora de celular? Qual a experiência que você teve ao precisar utilizar algum órgão público, como a prefeitura de São Paulo? Qual a experiência que você obteve ao comprar um veículo e se utilizar de toda a rede de apoio disponibilizada pela marca? Imagine quando você frequenta por exemplo uma livraria que pensa na sua experiência lá, com iluminação adequada, sofás confortáveis para leitura, organização, cafeteria, etc. Não é diferente de outra que tenha apenas livros nas estantes e corredores apertados a oferecer? Qual a melhor experiência? Por que hoje damos tanto valor a isto? Entenda mais sobre a importância da experiência do cliente.
Material utilizado nos workshops do módulo "Fundamentos de UX"no Circuito Oeste de Startups 2015 promovido pelo SEBRAE-PR.
O evento traz uma série de capacitações e eventos para apoiar empreendedores a sair da ideia e construir sua própria startup. Os inscritos recebem apoio técnico, mentorias, consultorias, conhecem outros empreendedores e podem até conseguir um investidor.
DesignThinkers Academy Brasil | Edição SulIsrael Lessak
Material promocional dos cursos DT-Academy no sul do Brasil. Oferecemos e cocriamos programas de formação para profissionais e equipes em ambientes empresariais e governamentais.
http://www.designthinkersacademy.com/br/
Estamos na “era da experiência”, não buscamos mais apenas o serviço e a comodidade, o que queremos a nível de satisfação de desejos é a experiência de consumo, queremos nos sentir especiais.
O que quer que você esteja entregando de valor para o cliente, sempre haverá espaço para orquestrar e melhorar a experiência como um todo e elevar seu nível de satisfação. As metodologias do design de serviço oferecem uma série de recursos que auxiliam a pensar na jornada com um todo, resultando em níveis de excelência que podem significar um aumento expressivo da competitividade.
Aula do curso de Modelagem de Negócios Inovadores da Escola de Extensão do Instituto de Economia da Unicamp que trabalha o desenvolvimento do front-end do BMG Canvas.
10 coisas que você precisa saber sobre Service DesignVictor Gonçalves
Victor Gonçalves é Designer de Serviços na ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner em Programação Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation. Formado em Design, é especialista em Neuromarketing pela ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet.
Nesta palestra, Victor Apresenta os 10 principais fatos que sugerem às empresas de qualquer natureza, a olhar e perceber o Design como instrumento estratégico para diferenciação de mercado.
Objetivos
Apresentar ao participante os meios para que um catálogo de serviço adequado ao help desk/ service desk/ central de atendimento seja estruturado de forma a divulgar projetos, orientar as atividades, definir qualidade dos serviços, determinar seus processos e procedimentos e integrar a central de atendimento aos demais níveis de suporte.
Mapa de Empatia desenhado por XPlane.com e referenciado no livro Modelo de Geração de Negócios (Business Model Generation www.businessmodelgeneration.com) como ferramenta para a mudança de perspectiva.
Design Thinking Sprints :: seu Serviço Mínimo de Valor(MVS) em 5 dias TDC 2015Adilson Chicória
Se você já PERCEBEU que SÓ ter uma IDÉIA para iniciar uma startup NÃO é suficiente.
Se você já SENTIU que ficar ADIVINHANDO o que o cliente precisa-quer-deseja e sair para VALIDAR com ele é DESPERDÍCIO de tempo.
Se você QUER CRIAR um negócio conectado com SEUS VALORES.
VENHA ver COMO o Design Thinking pode te ajudar nisso sem deixar de ser Agile.
Conheça o Minimum Valuable Service (MVS) aplicado a um caso real em Design Thinking Sprint de 5 dias.
Link do evento http://www.thedevelopersconference.com.br/tdc/2015/florianopolis/trilha-stadium-sabado
Aproveite e veja também no final desta apresentação o que aconteceu no 1º Workshop de Design Thinking no The Developers Conference Florianópolis 2015
http://www.thedevelopersconference.com.br/tdc/2015/florianopolis/trilha-stadium-sexta
# Foi ao evento e gostou da palestra? Quer apresentar na sua empresa, para seus amigos, para seus colegas de trabalho?
Baixe os slides e traga os postits!
# Quer um pouco mais! Me contacte via email, twitter, form no meu site e podemos fazer um palestra e discussão presencial!
Tá todo mundo remoto!! Vamos fazer um hangout!!
# Quer fazer um Design Thinking Sprint na sua Startup ?
http://adilsonchicoria.com/workshops/
Mit Service Design zur Produktvision (Slides are mainly English)Jens Otto Lange
How does service design help agile teams to develop a product vision? Learn more about way of working of service designers.
Presentation was held via ALE Hangout and during World Usability Day 2013 in Hamburg. Slides revised.
A talk I gave at UX People 2013 as an attempt to demystify the term 'Service Design'. I talked about the methodologies and tools that service designers use, as well as the attitudes and skills requires to practice the discipline.
Estruturando time, dados e processos para tomar decisões de produto mais inte...Product Camp Brasil
Bernardo Srulzon - Product & Data, GetNinjas
Vamos explorar o que torna uma cultura data-driven realmente eficiente: quais são os objetivos do time de BI/Data Science, como o time evolui com o tamanho da empresa, e quais processos permitem que ele contribua para melhores decisões de produto. Também vamos a fundo na infra-estrutura de coleta, enriquecimento e análise de dados, que permitem que estas decisões sejam tomadas rapidamente em um ambiente com mais de 1 bilhão de data points.
Apresentação do posicionamento e serviços da Mundo Ideal Tecnologia.
Entre em contato conosco para conhecer os detalhes e tirar dúvidas: contato@mideal.com.br
Trabalhamos com desenvolvimento web, aplicativos mobile e soluções customizadas para o mercado publicitário e corporativo.
Eight to Great - Oito Passos para Proporcionar uma Experiência Excepcional ao...Sibra Informática
Baseado na vivência da RightNow em mais de 5.000 implementações do RightNow CX, esta apresentação descreve, de forma resumida, as melhores práticas para proporcionar experiências excepcionais a clientes, na forma de 8 passos.
Uma breve apresentação do RightNow CX, a suite de customer experience que traz resultados objetivos e palpáveis para organizações que queiram proporcionar experiências superiores aos seus clientes.
Circuito de treinamentos AddTech: Requisitos ágeis Com Design Thinking.add
Treinamento de Requisitos Ágeis com Design Thinking, realizado em São Paulo com Cy Mastrodomenico
Para mais informações acesse www.treinamentos.addtech.com.br
Abordamos nesse papo o processo que utilizamos durante diversos projetos voltados para inovação em empresas muito tradicionais.
Apresentação realizada por Nasser Said e Giselli Brasil no ISA Redux 2018, organizado pelo IxDA SP.
Hipóteses de um Product Manager para uma fintech especializada em empréstimos de alto valor. Sugeri um approach entre o systematic drive to value, do Lean Startup, com squads que trabalham com Scrum. O objetivo é gerar mais simulações e avançar no funil de conversão.
ADDTECH apresenta suas soluções para o mercado segurados, além de cases de projetos realizados para seguradoras como: Mongeral, SulAmérica, Icatu, Prudential, Capeias, Seguradora Líder e muitas outras.
Entre seus cases os projetos são dos mais diversos, desde o desenvolvimento de simuladores e criação de mobile apps até consultorias de desenho de processos com design thinking e gestão ágil e lean.
Para conhecer mais acesse: www.addtech.com.br
Guestologia na Era Digital - Por Victor GonçalvesVictor Gonçalves
Você não tem clientes. Você tem Guests! Nesta palestra, Victor Gonçalves apresenta os conceitos que formam a base da Guestologia, utilizada pela Disney para garantir a entrega de valor em seus serviços junto aos seus convidados.
Além disso, Victor Gonçalves apresenta como estes princípios podem ser aplicados por times ágeis na criação e evolução de produtos digitais.
Agile Trends Floripa 2018 - Guestologia na Era DigitalVictor Gonçalves
Você não tem clientes. Você tem Guests! Nesta palestra, Victor Gonçalves apresenta os conceitos que formam a base da Guestologia, utilizada pela Disney para garantir a entrega de valor em seus serviços junto aos seus convidados.
Além disso, Victor Gonçalves apresenta como estes princípios podem ser aplicados por times ágeis na criação e evolução de produtos digitais.
Workshop Reinventando seu Negócio - Business Reinvention WorkshopVictor Gonçalves
Workshop "Reinventando SEU Negócio", realizado por Victor Gonçalves, no Arnold Conference Brazil 2017, em SP.
Neste workshop são abordadas estratégias chave para criação de inovações de valor, considerando a tríplice estratégica dos negócios: custos, preços e utilidade.
Além disso são realizadas integrações de conhecimento com Design Thinking e Customer Experience Management, além de convidar os participantes a pensar de uma maneira complementarmente distinta sobre seus negócios.
Neste caso o público alvo concentrou os gestores e donos de lojas e empresários da indústria de nutrição e suplementos, porém seus conceitos transbordam um setor específico, podendo ser aplicados em qualquer tipo de negócio que queira realmente inovar em escala.
Workshop sobre PNL aplicada à comunicação, com 3 horas de duração e muitas dinâmicas práticas.
Público alvo: todos aqueles que almejam ou possuem posições de liderança de times e todos os que necessitam do relacionamento contínuo em seu dia-a-dia.
Requisitos Ágeis com Design Thinking - Treinamento ADDTECHVictor Gonçalves
Treinamento de Requisitos Ágeis com Design Thinking realizado pela ADDTECH no segundo semestre de 2016.
Para mais informações, acesse: www.addtech.com.br
Treinamento realizado por Victor Gonçalves na ADDTECH - sobre Design Thinking - uma abordagem inovadora para encarar os desafios empresariais do novo século.
Palestra realizada por Victor Gonçalves sobre Customer Experience Management, abordando a economia da experiência, o design de serviços e a gestão das experiências dos consumidores na geração de diferenciais competitivos.
Esta palestra faz parte do CEMBOOK, um programa de aprendizagem sobre Customer Experience Management, com foco na criação e gestão de serviços pela ótica da economia da experiência.
Palestra realizada por Victor Gonçalves para equipe da Enactus CEFET RJ, afim de apresentar uma habilidade gerencial básica que é a Negociação.
Na palestra são apresentados os pilares da negociação bem como as características do negociador de sucesso.
Treinamento de Requisitos Ágeis com Design ThinkingVictor Gonçalves
Slides de apoio utilizados no treinamento de Requisitos Ágeis com Design Thinking, facilitado por Victor Gonçalves - Coordenador de Design Estratégico e Líder da Divisão Estratégica de Negócios da ADDTECH, realizado na sede da empresa - RJ.
Design Estratégico - Inovação em Projetos, Processos e NegóciosVictor Gonçalves
Design Thinking - Treinamento por Victor Gonçalves
Treinamento realizado por Victor Gonçalves, em dois dias, para profissionais de TI e Processos, considerando a abordagem do designer ao encarar e resolver problemas ou demandas. O treinamento de Design Thinking / Design Estratégico visa apresentar aos participantes o modelo estruturado de pensamento criativo e analítico voltado para resultados e inovação em projetos, processos e negócios.
Semana SEBRAE de Tecnologia e Inovação 2015 - Victor GonçalvesVictor Gonçalves
Palestra realizada por Victor Gonçalves na Semana SEBRAE de Tecnologia e Inovação 2015 sobre Design Estratégico - Human Centered Design - para 70 empresários de pequeno porte, na cidade do Rio de Janeiro.
Palestra realizada durante o BPM DAY RJ 2015, com presença de 500 pessoas, no Hotel Guanabara, no Centro do Rio de Janeiro. O foco da palestra foi apresentar através da neurociência, o design aplicado a processos com a valorização do fator humano, como fórmula de inovação.
Treinamento de Design Estratégico / Design Thinking ministrado por Victor Gonçalves, no SEBRAE RJ, abordando os aspectos estratégicos do design, técnicas de facilitação de dinâmicas de idealização, técnicas de ativação de criatividade e apresentação do Framework de Análise de Negócios criado por Victor Gonçalves para a ADDTECH.
A palestra "Faça Apresentações! Não Faça Slides!" é resultado de um trabalho de modelagem dos padrões linguísticos (PNL) de um dos maiores oradores mais admirados do mundo, Steve Jobs.
Na palestra "Faça Apresentações! Não Faça Slides!", Victor Gonçalves apresenta dicas para realizar apresentações inspiradoras e que proporcionem experiências memoráveis a seu público.
Palestra realizada no auditório da AddTech, no dia 18/11/2011, sobre a importância do pensamento convergente no processo de criação para Mídias Digitais.
Service Design Thinking - Design de Serviços em TI
1. Victor Gonçalves é Business Developer e Service Designer Leader na
ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner em
Programação Neurolinguística. É especialista em Neuromarketing pela
ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet.
13. É alto, estreito, tem faróis arredondados e
paralelos ao chão, entrada de ar alta, frisos
laterais embutidos.Transmite modéstia.
Kia Picanto:
Simpático e alegre
14. É baixo, largo, tem faróis estreitos e em
ângulo, entrada de ar baixa e frisos laterais
expostos que dão aspecto musculoso à
lataria.Transmite maturidade,
masculinidade, coragem e arrogância.
Alpha Romeo 147:
Poderoso e imponente
15.
16. Análise e previsão de tendências
Avaliação do mercado
Pesquisas científicas
Auditorias
Avaliação e validação da marca
Estratégia da marca
Mundo dos negócios Mundo do consumidor
Desejos subconscientes
Aspirações emocionais
Estímulos de design
Instinto visceral
Explorações sensoriais
Ideias transformadas em vida
DESIGN THINK
17. Design de Serviços
trabalha para entender o perfil dos
consumidores, seus desejos e suas necessidades a
fim de garantir que determinado serviço seja
competitivo para o mercado (viável
financeiramente e realizável técnicamente) e
relevante para quem o usa.
25. Fonte:
Doblin
analysis
Valor Acumulado
Últimos 10 anos
Menos
de
2%
dos
projetos
produzem
Mais
de
90%
do
valor
Alto
Baixo
Core
process
Process
Enabling
process
Business
model
Finance
Networking Product
performance
Offering
Product
system
Service Channel
Delivery
Brand Customer
experience
Valor percebido pelo cliente
26.
27. “Quanto mais ampla for nossa
compreensão da experiência humana,
melhores serão nossos desenhos”
1955 - 2011
37. Cliente
Facilities
Processamento e Armazenamento Internetworking e Security
Software Básico
Software de Negócio
Software de Apoio
ERP CRM Específicos
Servidor de
e-mail
Logon RedeHomemßàMáquina
O que é um serviço de TI?
38. Lógica de Construção
Lógica de Experiência
Estratégia Processos TI
TIProcessosEstratégia
Lógica do Entendimento
44. Diagrama de Modelo de Negócio - Alex Osterwalder
Departamentos
Clientes Externos
Intranet + Qualidade
Intranet
Orçamento
Gerenciamento Projetos
Gerenciamento de terceiros
Terceiros
Equipes
Salários + Infra
Sistemas + Service Desk
Fonte:
businessmodelgenera4on.com
Mapear Negócio
45. Diagrama de Modelo de Negócio - Ash Maurya
Fonte:
leancanvas.com
Mapear Negócio
56. Service Blueprint - Serviço de Manutenção
Prospectar
ClienteFrontOfficeBackOfficeRecursos
Abre uma solicitação
para conformação de
problema
Solicitação
encaminhada
automaticamente
para grupo
solucionador
Fornece informações
sobre a empresa e
contexto de negócios
Aprova visão do
problema e proposta
de solução
Realiza dinâmica de
conformação de
problema
Conformar Problema
Finaliza e envia
documento final de
visão de problema e
proposta de solução
Encerra solicitação de
conformação de
problema
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Apresentação conformação
de problema
Reconhece que algum
efeito indesejado
existe
Reconhece que
precisa de ajuda para
conforma o problema
Avalia informações
enviadas e solicita
agenda para reunião
de conformação
problema
Bloqueia agenda e
prepara material para
dinâmica de
conformação de
problema
Aceita o convite e
define a data da
reunião de
conformação de
problema
Aceita o convite e
define a data da
reunião de visão do
problema
Agente solucionador
toma propriedade da
solicitação.
Se em até duas horas
solicitação não possuir um
responsável definido, Gestor
do Serviço recebe um e-mail
de aviso e direciona
solicitação para agente
solucionador com menor
número de pendências.
Identifica recursos
necessários, aloca
agenda e envia
convite para
envolvidos
Prepara material de
conformação de
problema e solicita
agenda
Identifica recursos
necessários, aloca
agenda e envia
convite para
envolvidos
Realiza apresentação
da visão de problema
e proposta de solução
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Outlook
Outlook
Kit de conformação de
problemas
Processos de conformação
de problemas
Kit de conformação de
problemas
Processos de conformação
de problemas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Outlook
Outlook
Apresentação proposta
solução
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Kit de conformação de
problemas
Apresentação conformação
de problema
Apresentação proposta
solução
Plataforma
ADDTECH
Gestão de DemandasProcessos de conformação
de problemas
Processos de conformação
de problemas
Bloqueia agenda e
prepara material para
apresentação da
proposta de solução
DESENHAR CENÁRIOS
Desenhar Conceito
64. “Os problemas significativos que
enfrentamos não podem ser resolvidos
no mesmo nível de pensamento em
que estávamos quando os criamos.”
Albert Einsten