O documento apresenta os objetivos e estratégias do programa Up Digital para ajudar empresas a acelerar seus negócios digitais, incluindo autodiagnóstico das ações da marca, desenvolvimento de estratégias de marketing digital e aumento da presença online.

3. Olá,
Sou Andrea Sutil.
Consultor do UP Digital e vou te ajudar nessa jornada.

4. Bem-vindo ao Up Digital
OBJETIVOS:
QUAIS NOSSOS

5. Objetivos do Up Digital
- Autodiagnóstico das ações da sua
marca;
- Apresentação de ferramentas para
acelerar os negócios digitais;
- Desenvolvimento de estratégias de
marketing digital;
- Aumento da sua presença online.

8. Compartilhe com a gente,
em 2 minutinhos:
- seu nome;
- que tipo de negócio você
possui;
- e se a sua empresa já
está nas redes digitais.
Nos conhecendo
VOCÊ?
E QUEM É

9. VAMOS LÁ?

10. Jornada do consumidor e experiência de consumo
“A experiência do usuário
engloba todos os aspectos da
interação do usuário final com
a empresa, seus serviços e
seus produtos.”
Donald Norman

11. Jornada do consumidor e experiência de consumo
JORNADA DO
CONSUMIDOR
E ISSO É A

12. Jornada do consumidor e experiência de consumo
DESCOBERTA
🤩
DESEJO
🙏
CONSIDERAÇÃO
🤩
AQUISIÇÃO
💸
FIDELIZAÇÃO
🤩
DEFENSOR DA MARCA
🤩

13. Jornada do consumidor e experiência de consumo
Início da
jornada:
Necessidade ou
problema que
motiva o uso de
um produto.
A experiência é o resultado
do tempo, espaço e
circunstância nos quais o
usuário tem contato com o
produto.
Um produto, portanto,
não é a finalidade, mas o
meio para a solução dos
problemas ou dos
objetivos das pessoas.
Boa experiência =
Bom produto

14. UMA BOA
EXPERIÊNCIA?
COMO OFERECER
Jornada do consumidor e experiência de consumo

15. Jornada do consumidor e experiência de consumo
“As pessoas não compram
o que você faz. Elas compram
o por que você faz.”
Simon Sinek

16. -Depois de mapear a jornada do seu consumidor,
você precisa conhecer a fundo a sua marca para
definir seu posicionamento nos meios de
comunicação.
Conhecer sua essência é o primeiro passo para
proporcionar uma boa experiência.
Jornada do consumidor e experiência de consumo

17. O que você quer para a presença
digital da sua empresa a curto e
longo prazo?
OBJETIVO?
QUAL O SEU
Jornada do consumidor e experiência de consumo

18. Qual o diferencial de mercado que
seu produto ou serviço oferece para
o consumidor?
OFERECER?
O QUE VOCÊ TEM A
Jornada do consumidor e experiência de consumo

19. Ter presença digital exige disciplina
e investimento na produção de
conteúdo e atendimento online.
ROTINA DIGITAL?
VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA A
Jornada do consumidor e experiência de consumo

20. Jornada do consumidor e experiência de consumo
ANALISE SUA
EMPRESA
🤩
IDENTIFIQUE SEU
PROPÓSITO
🎯 🤩
CONHEÇA SUA
ESSÊNCIA

21. Jornada do consumidor e experiência de consumo
Pessoas se conectam com
valores e não com marcas.

22. Jornada do consumidor e experiência de consumo
A ideia do “Círculo Dourado” de Simon Sinek pode
ajudar as marcas a se conhecerem melhor de maneira
simples. Segundo ele, o sucesso de grandes marcas como
Apple, por exemplo, não se deve ao que ela faz, mas sim
ao por que ela faz.
E sobretudo: a como ela comunica o seu por que.
A maneira como uma marca se posiciona é fundamental
para gerar o engajamento e a fidelização do público.
Segundo a teoria de Simon, todas as pessoas e empresas
sabem muito bem o quê elas fazem, algumas pessoas e
empresas sabem como fazem, mas apenas uma pequena
quantidade sabe o porquê fazem ou existem.
https://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leade
rs_inspire_action?language=pt-br#t-146014
O QUE
COMO
POR QUE

23. Por que você faz o que faz? Muitas empresas
podem fazer o mesmo que você, mas somente
você sabe o por que escolheu fazer isso.
POR QUE
COMECE PELO
Jornada do consumidor e experiência de consumo

24. Jornada do consumidor e experiência de consumo
Pode até parecer estranho, mas seguindo essa lógica, explicar por
que você levanta da cama todos os dias de manhã para fazer o
que faz é algo muito mais motivador e cativante do que um
panfleto explicando os recursos do seu produto.

25. Rede social é uma
estrutura social
composta por pessoas ou
organizações, conectadas
por um ou vários tipos de
relações, que
compartilham valores e
objetivos comuns.
Jornada do consumidor e experiência de consumo

26. Jornada do consumidor e experiência de consumo
DISCURSO
ESTRUTURADO
📣
AÇÕES
COERENTES
🔄 ❤️
EXPERIÊNCIA
DO CONSUMIDOR

27. Marketing digital
INBOUND
MARKETING
2.

28. Inbound marketing
O que é Inbound Marketing?
O termo Inbound Marketing pode ser definido
como marketing de atração.
Ele é um conjunto de estratégias para atrair e
converter clientes através de conteúdos relevantes
em canais como blogs, redes sociais e buscas,
entre outros.

29. Depois de atrair esse público com um conteúdo
de qualidade, o inbound marketing ajuda a sua
marca a converter o público em cliente.
O CLIENTE QUE
PROCURA PELA
EMPRESA E NÃO O
CONTRÁRIO.
O Inbound Marketing serve para:
5. Otimizar o processo de
vendas: o público chega
mais preparado para
receber uma abordagem
de vendas, aumentando as
chances de fechar uma
compra.
1. Aumentar a
visibilidade do
negócio:
sua empresa marca
presença em
diferentes canais de
divulgação.
2. Diminuir o custo de
aquisição dos
clientes:
os dados de cada
ação e campanha
ajudam a otimizar os
custos, investindo no
lugar certo e na hora
certa.
3. Atrair clientes em
potencial:
sua empresa
encontra perfis com
maior interesse nos
seus produtos ou
serviços.
4. Gerar conteúdos
relevantes:
sua marca fica mais
próxima do público,
ajudando a tirar
dúvidas e a resolver
problemas
importantes.
Inbound marketing

30. O FUNIL DE VENDAS é um modelo
estratégico separado por estágios,
estruturando de forma visual toda a jornada
de compra de um cliente em potencial.
É um dos conceitos primordiais para aplicar o
Inbound Marketing e aumentar os resultados
comerciais da sua empresa.
O funil de vendas é uma representação do
caminho que o cliente faz até fechar a
compra.
Inbound marketing

31. ATRAIR
CONVERTER
VENDER
SATISFAZER
DESCONHECIDO
VISITANT
E
LEADS
CONSUMIDORES
PROMOTORES
Topo do
Funil
Meio
do Funil
Fundo do
Funil
Funil de Vendas
Inbound marketing

32. Fase da descoberta, aprendizado e
reconhecimento do problema.
● Post em blog (básico)
Redes Sociais Infográficos
● Vídeos Podcasts
● Palavras-chave (SEO)
Fase do reconhecimento do problema e a consideração de solução.
● Post em blog (avançado)
● Landing Pages
● E-Books - Webinars - E-mail marketing
Fase da decisão de compra.
E-mail personalizado - Demonstrações do produto -
Reuniões
Área exclusiva em site - Relacionamento via redes sociais e
newsletter
Uma pessoa se torna Lead quando ela
nos dá algum contato ou permissão
para conversarmos com ela.
Funil de Vendas
Inbound marketing
Topo do
Funil
Meio
do Funil
Fundo do
Funil

33. Marketing Digital
TOM E
VOZ
3.

34. As palavras são muito importantes na construção de uma
marca. Como nos comunicamos com o nosso público
mostra quais são as nossas qualidades, nosso diferencial e
nossa essência.
A VOZ: A voz é sempre a mesma. Ela indica a personalidade da
marca, sua missão e seus valores.
O TOM: O tom segue sempre a mesma voz mas pode e deve
mudar dependendo do contexto e com qual público estamos
falando.
Por exemplo: o tom de um texto institucional pode ser mais sério
do que o tom do texto do blog, sendo que ambos mantêm a
mesma voz.
Tom e Voz

35. Como criar a Voz e o Tom?
•
•
•
Missão
Visão
Valores
1. Marca
Personalidade da Marca:
Se a marca fosse uma pessoa, como ela seria?
Idade?
Maneira de se vestir?
Como ela caminharia?
Quais hobbies teria?
Qual seria seu gosto musical?
AmigáveL e
Sociável
Corporativa e
profissional
Espontânea e
energética
Planejadora
e cuidadosa
Moderna e
hi-tech
Clássica e
tradicional
Inovadora Conservadora
Acessível Exclusiva
Fonte: Pamela Wilson - Bog Brand System
Tom e Voz

36. Tom e Voz
COMO DEFINIR TOM E VOZ DA SUA MARCA?
As pessoas se conectam através de emoções,
sentimentos. Sua marca precisa mostrar que tem
personalidade própria, então vamos lá.

37. COMECE PELA MISSÃO:
A missão é o seu propósito, o por que que falamos lá no início.
● A razão de ser da sua empresa;
● Por que existe?
● O que faz?
● Para quem?
● Responsável por orientar os objetivos
financeiros, humanos e sociais da
organização
Tom e Voz
Exemplo:
Fiat: Desenvolver, produzir e comercializar
carros e serviços que as pessoas prefiram
comprar e tenham orgulho de possuir,
garantindo a criação de valor e a
sustentabilidade do negócio.

38. DEPOIS, DEFINA A VISÃO:
● É o norte da organização;
● Imagem projetada do futuro;
● O que a empresa quer ser a médio e longo
prazo;
● Realista, mas motivador;
● Sonho a ser buscado todos os dias;
● Diferente da missão, a visão pode e deve
mudar ao longo do tempo de acordo com
o momento em que a empresa se encontra
no mercado.
Tom e Voz
Exemplo:
Fiat: Estar entre os principais players do
mercado e ser referência de excelência em
produtos e serviços automobilísticos.

39. LISTE OS VALORES DA SUA MARCA
● Princípios éticos e morais;
● Conduta da organização;
● Base para se atingir aquilo que foi
determinado como missão e visão;
● Ditam comportamentos e atitudes de
todos os colaboradores da empresa.
Tom e Voz
Exemplo Fiat:
● Satisfação do cliente
● Ele é a razão da existência de qualquer negócio.
● Valorização e respeito às pessoas
● São as pessoas o grande diferencial que torna
tudo possível.
● Atuar como parte integrante do Grupo Fiat
● Juntos nossa marca fica muito mais forte.
● Responsabilidade social
● É a única forma de crescer em uma sociedade
mais justa.
● Respeito ao Meio Ambiente
● É isso que nos dá a perspectiva do amanhã.

40. ● Características demográficas: para quem a marca está falando?
● Problemas e necessidades dos usuários: dificuldades práticas e preocupações emocionais.
Sonhos e desejos do público ao usar nosso produto digital.
● Defina as objeções e barreiras que podem impedir o usuário de usar o produto.
● Faça uma lista das preferências dos usuários. O que faz ele escolher a sua marca e não a
concorrência.
● Defina o tipo de relacionamento entre a marca e o público.
Tom e Voz
DEFINA AS SUAS PERSONAS

41. Defina os valores e você encontra a voz
Nós teremos sucesso quando
Nós nos importamos por porque música
Nós nos importamos por como as pessoas se sentem porque
ela nos conecta
música é emoção
Nós nos importamos por oferecer todos os tipos de música porque gosto é pessoal e descobrir é excitante
fornecermos a trilha sonora da vida dos nossos clientes.
Streaming de música (ex.: Spotify)
Fonte: Conversational Design
Tom e Voz

42. Tom e Voz
Defina a empresa em valores humanos
e
ecléticos perspicazes
Nós não queremos ser vistos como e esnobes obsoletos
ou limitados
Streaming de música (ex.: Spotify)
Se a empresa fosse uma pessoa servindo um cliente, nosso trabalho seria
um DJ ou um especialista em música
E os consumidores irão nos descrever como os mais entendidos
,
Fonte: Conversational Design

43. Tom e Voz
Ferramenta para criação de Tom e Voz
Nós teremos sucesso
quando
Nós nos importamos
por
porque
Nós nos importamos
por
porque
Nós nos importamos
por
porque
Ideia ou objeto
Ideia ou objeto
Ideia ou objeto
razã
o
razã
o
razã
o
objetivo
Se a empresa fosse uma pessoa servindo um cliente, nosso trabalho seria
O objetivo principal que o seu produto atende
E os consumidores irão nos descrever como os
mais
e
adjetivo
,
no mercado.
adjetivo adjetivo
Nós não queremos ser vistos
como
e
adjetivo negativo
adjetivo
negativo
ou adjetivo negativo
:
Nossa voz é a de
personalidade principal da sua empresa
adjetivo
adjetivo , adjetivo , adjetivo e

44. Tom e Voz
Exemplo

45. Personas
PERSONAS
4.

46. Persona é um personagem ou arquétipo baseado em
comportamentos reais que representa o cliente ideal da
empresa.
É quem você quer atrair e fidelizar como cliente.
Sintetiza as principais características dos clientes e permite:
‣ Aprofundar o conhecimento sobre o público
‣ Criar o tom de voz ideal para cada comunicação empresa
‣ Definir os canais de comunicação com o público
‣ Otimizar a experiência do usuário no site
‣ Planejar os conteúdos mais adequados e eficientes no
Marketing de Conteúdo.
Persona

47. PERSONA X PÚBLICO-ALVO
Pedro Antônio tem 26 anos, é arquiteto recém-
formado e autônomo. Pensa em se desenvolver
profissionalmente através de um mestrado
fora do país, pois adora viajar, é solteiro e
sempre quis fazer um intercâmbio. Está
buscando uma agência que o ajude a
encontrar universidades na Europa que
aceitem alunos estrangeiros.
Persona
Homens e mulheres, de 24 a 30 anos, solteiros,
graduados em arquitetura, com renda média
mensal de R$ 3.500. Pretendem aumentar sua
capacitação profissional e gostam de viagens.

48. Persona
Ferramentas para criação de personas
MAPA DE EMPATIA:
Empatia é a habilidade de compreender o
estado emocional do outro e se colocar no
lugar dele. Usando um mapa de empatia como
ferramenta, você pode começar a construir as
personas com quem sua marca vai falar.
O objetivo do mapa de empatia é fazer com
que você desenvolva a habilidade de ver as
situações sob outro ponto de vista, entender as
razões dos comportamentos do seu
consumidor e construir uma boa experiência de
consumo.

49. PREENCHENDO O MAPA DE EMPATIA:
Comece definindo o nome da sua persona, sua
idade e sexo. Depois, preencha cada campo se
colocando no lugar dessa pessoa que você
imaginou.
Se desprenda dos seus conceitos e se imagine
vendo tudo sob o ponto de vista da persona.
Persona
1. O QUE A SUA PERSONA VÊ?
● Estímulos visuais;
● Programas de TV;
● Redes sociais;
● Sites, jornais;
● Como são seus amigos .

50. PREENCHENDO O MAPA DE EMPATIA:
Persona
2. O QUE A SUA PERSONA OUVE?
● Músicas;
● Conversas;
● Influências;
● Ídolos;
● Marcas que consome.
3. O QUE SUA PERSONA PENSA E SENTE?
● Preocupações;
● Sonhos;
● Visão de futuro;
● Se está feliz ou triste;
● O que seu produto pode dispertar.

51. PREENCHENDO O MAPA DE EMPATIA:
Persona
4. O QUE A SUA PERSONA FAZ E FALA?
● Hobbies;
● Comportamento;
● Discurso;
● Atitudes.
5. QUAIS AS DORES DA SUA PERSONA?
● Medos;
● Frustrações;
● Obstáculos;
● Reclamações.

52. PREENCHENDO O MAPA DE EMPATIA:
Persona
6. QUAIS AS NECESSIDADES DA SUA
PERSONA?
● Onde quer chegar;
● Como resolver as dores;
● O que a faz feliz.

53. Se você teve muita dificuldade em preencher
o mapa de empatia é porque ainda não
conhece muito bem o seu cliente.
Pesquisas são a melhor ferramenta para
conhecer seu público, seja por email,
pesquisa física, links, redes sociais - todas
são válidas!
Persona

54. Persona
Ferramentas para criação de personas
supersona.com.br
geradordepersona.com.b
r

55. Personas e Tom e Voz
Tom e
Voz
Sabe como falar
Personas
Sabe para quem está
falando
🙂

56. Personas e Tom e Voz
Tipo de Conteúdo Persona Tom da Voz
Institucional Persona 1 Informativo
Produtos Persona 1 e 2 Útil, informativo e vendedor
Eventos Persona 3 Informativo e convidativo
Atendimento Persona 1, 2 e 3 Útil, prestativo e confiável
Biblioteca Persona 1 e 2 Informativo e prestativo
Blog Persona 1, 2 e 3 Informativo, informal, útil e interativo
Facebook Persona 1, 2 e 3 Útil, informativo e vendedor
Instagram Persona 2 Atraente, informativo e interativo
Twitter Persona 1 Útil, informativo e vendedor
Redes
Sociais
Site

57. Persona
Pessoas se conectam com propósitos, com
aquilo que se identificam.
Construir sua identidade e ter coerência é
fundamental!

58. Por hoje é só!
Até a próxima aula ;)

59. Central de Relacionamento
0800 570 0800