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Guestologia na Era Digital - Por Victor Gonçalves

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Você não tem clientes. Você tem Guests! Nesta palestra, Victor Gonçalves apresenta os conceitos que formam a base da Guestologia, utilizada pela Disney para garantir a entrega de valor em seus serviços junto aos seus convidados.

Além disso, Victor Gonçalves apresenta como estes princípios podem ser aplicados por times ágeis na criação e evolução de produtos digitais.

Publicada em: Tecnologia
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Guestologia na Era Digital - Por Victor Gonçalves

  1. 1. Guestologia na era digital criando experiências encantadoras para o consumidor VICTOR GONÇALVES
  2. 2. “The next billion people to come online may never type an email.” WALL STREET JOURNAL They’ll use simple mobile devices, inexpensive data, and voice recognition to connect for the first time.
  3. 3. Complexidade Caos Convulsão Os 3 Cs dos Tempos Pós Normais
  4. 4. Victor Gonçalves Colecionador de experiências, amante de bons serviços, apaixonado pela família e eterno aprendiz Diretor de Inovação da ADDTECH, membro da World Futures Studies Federation (Unesco Partner) e da Neuromarketing Science & Business Association (NMSBA), especialista em Design Thinking pelo MIT e pela University of Virginia, Gestão Estratégica pela Copenhagen Business SchoolMaster, em Neurociência pela UFF e Antropologia pela ESPM-RJ. Professor no MBA de Empreendedorismo da FGV, em Neurociência da Inovação na Universidade Belas Artes, em Neurociência no MBA de Coaching da Universidade de Valença e conselheiro na Enactus / CEFET RJ.
  5. 5. Como as organizações entregam resultados de negócio PORTFOLIO MANAGEMENT TEAMS PRODUCT MANAGEMENT ROI CUSTOMER SATISFACTION BUSINESS CAPABILITIES § Strategy § Annual Priorities § Resource Allocation 1 2 § Product Vision § Roadmaps § Quarterly Plans § Collaboration § Automation § Skilled Practices 1 Proposes product vision and roadmap 2 Investment made: Roadmaps and plans 3 Teams assigned to product features 4 Teams deliver features, quarterly plans updated 3 4 Como as organizações entregam resultados de negócio?
  6. 6. 3.0 CUSTOMER EXPERIENCE
  7. 7. Welcome to the Experience Economy Pine and Gilmore - HBR 1998
  8. 8. Comprador Commodities Usuário Produtos Clientes Serviços CONVIDADOS Experiência = VALOR
  9. 9. G U E S T OODWILL TR ST LIGHTD SATI FACTION LOYAL Y boa vontade confiança prazer satisfação lealdade
  10. 10. 1 - Construindo uma visão centrada no cliente: sinergia entre áreas 2 - Compreendendo o consumidor: mapeamento da jornada 3 - Planejando a interação: criação de um programa de CX 4 - Governando o CX: como dividir tarefas e responsabilidades 5 - Mensurando dados: como obter informações e respostas CC
  11. 11. Run the business
  12. 12. “Somos grandes demais” “Não dá pra fazer isso” “Já tentamos isso” “Somos dominantes no mercado” “Temos muito mais dinheiro que eles” “Nosso produto é superior” “ Estamos no controle” “O que eles estão fazendo é contra a lei” “Essa prática é nociva para o mercado” “Vamos processá-los” “Iremos lançar nosso produto similar ainda este ano” “O mercado é grande e podemos competir” Os 4 estágios da inércia de inovação
  13. 13. MODELOS https://www.infoq.com/br/news/2018/02/spotify-agile-nirvana
  14. 14. Como engajar executivos na Transformação Ágil? http://bit.ly/transformacaoagil2
  15. 15. Victor Gonçalves <-> 21 97109-7632 Linkedin.com/in/victorgoncalves- Obrigado! =D www.addtech.com.br

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