O documento discute a mudança do modelo tradicional de funil de vendas para o modelo de jornada do cliente, onde a tecnologia alterou o comportamento dos consumidores e multiplicou os canais de contato. A jornada do cliente deve ser o foco do marketing, guiando os prospects através de cada etapa, ao invés de apenas números de vendas. As empresas precisam entender as diferentes jornadas e segmentar os clientes de acordo com elas.