O documento discute o papel das redes sociais no marketing, vendas e atendimento ao cliente. Ele explica como as empresas podem gerar conteúdo relevante, fidelizar consumidores e monitorar opiniões nas redes sociais para melhorar as vendas e o relacionamento com os clientes. Também aborda desafios como lidar com "haters" e "trolls" nas mídias sociais.

1. Redes Sociais
Atendimento
Relacionamento e
Vendas
Social Media Marketing

2. Prof. Flávio Italo Franceschi de Oliveira
• Bacharel em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda – Universidade de Sorocaba
• Licenciatura Plena em Comunicação Social – Fatec Sorocaba
• MBA em Gestão de Marketing – ESAMC
• Professor – Centro Paula Souza (Etec de Cotia, São Roque e Mairinque)
Coordenador Curso Téc. Administração (Etec de Cotia)
• Professor /Criação – Curso Práticas em Mídias Sociais (Centro Paula Souza / Catraca Livre
• Criação/Social Media: Personna Propaganda

3. Marketing?
• Estudo do Mercado
é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a
criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a
organização e seu público interessado.
(AMA - American Marketing Association - Definição 2005)

4. Mídias Sociais x Brasil

5. Mídias Sociais
• Meio eletrônico para interação entre pessoas.
• Os sistemas de relacionamentos digitais combinam textos, imagens, sons
e vídeo para criar uma interação social de compartilhamento de
experiências. (Sites Redes Sociais)

6. Ostentação!
• Brasil
• Redes Sociais
• Marcas

7. Redes Sociais x Brasil
• Brasil: Necessidade de socializar
• Número de amigos (média 500)
• Compartilhamento
• Brasil Ranking*
• Facebook, Twitter, Instagram, Ask.FM
• Idade (Usuários)* – 13 a 39 anos
Fonte: 2014 – Serasa Experian

8. Meio de Comunicação – Internet (Redes Sociais)
• 2º meio de comunicação mais popular do país
• Continuação de ideias
• Baixa dispersão (mensagem público alvo)
• Baixo ou nenhum custo

9. Comunicação Massa - TV
• TV: Alta dispersão e
custo

10. Novo Consumidor - New Consumer
• Os consumidores estão cada vez mais bem informados sobre produtos e
direitos, por conta disso eles estão cada vez mais individualistas e
exigentes no processo de compra.
Falta de Tempo: Além de sobrecarregados com relação a suas atividades
como trabalho, estudo e família.

11. Qual o papel das empresas na redes sociais?
• Gerar Conteúdo (relevante)
• Fidelizar os consumidores (engajamento)
• Divulgar Marcas/Produtos
• Monitorar Consumidores
• Vender
• Se relacionar e atender os consumidores

12. Conteúdo (relevante)
Fidelizar os consumidores (engajamento)
• Conteúdo de acordo com público alvo (divulgação
da marca)
• Engajamento por uma marca (fidelização)

13. Conteúdo (relevante)
Fidelizar os consumidores (engajamento)
• Conteúdo criativo
• Engajamento por uma ideia, causa (fidelização)

14. Conteúdo (Nem tão relevante)
Fidelizar os consumidores? (engajamento?)
• Conteúdo ?
• Engajamento por uma ideia,
causa (fidelização)

15. Conteúdo (Nem tão relevante)
Fidelizar os consumidores? (engajamento?)
• Conteúdo ?
• Engajamento por uma ideia, causa (fidelização)

16. Falem mal, mas falem de mim!
• Marca e piadas nas redes sociais

17. Falem mal, mas falem de mim 2!
• Outros Exemplos

18. Monitoramento de Consumidores
• Observar o público
• Interagir
• Possível relacionamento
• Pré disposição a compra

19. Ponto Frio
Monitoramento (Twitter)
• Pinguim
• Case: Vendas,
atendimento e
Relacionamento

20. • Pinguim
• Case: Vendas,
atendimento e
Relacionamento
Ponto Frio
Monitoramento (Twitter)

21. Atendimento e Relacionamento
• Consumidores nas redes sociais!
• Como atender?
• Se relacionar?

22. Vendas nas Redes Sociais
• Oferecer o produto de forma criativa
• Conteúdo relevante
• Público de redes sociais

23. • Personagem
• Vendas
• Relacionamento
Vendas nas Redes Sociais

24. Vendas nas Redes Sociais

25. Clientes nas Redes Sociais
• Criatividade
aprofunda
relacionamento

26. Vendas nas Redes Sociais
• Facebook
• Personificação (personagem)
• Histórias, não produtos
• Engajamento

27. Redes Sociais
Atendimento x Relacionamento
• Diferenciar Atendimento de
Relacionamento nas redes
Sociais
• Importante canal de
Relacionamento e Atendimento
• SAC 2.0
• Visualização ampla

28. Novos “Personagens”
• Haters
• Trolls
• Consumidores aderiram a essas práticas

29. Haters
• Hate, do inglês, significa ódio. Então, hater é aquele que odeia. Nas redes
sociais, hater é o cara que sai por aí reclamando de tudo e de todos: do canal
de televisão porque não passa o que ele gosta, da banda da moda porque está
na moda, enfim, odeia tudo.

30. Trolls (Trollar)
• Trolls (Trollar) são os usuários das redes que brincam satirizam pessoas, marcas,
serviços, muitas vezes em momentos importunos.
• Ganham cada vez mais espaço entre os consumidores

31. Atendimento
• Exige uma equipe e um preparo
melhor para lidar com situações e
consumidores indignados

32. Atendimento - Haters

33. Atendimento - Criativo

34. Atendimento - Haters

35. Atendimento - “Nem todo
cliente tem razão”
Case: Outback
• Em 2013 Daniel Campos chegou às 23h02 no
estabelecimento fechava às 23h00.
• Não sendo atendido o consumidor achou por
direito reclamar nas mídias sociais.

36. Atendimento - “Nem todo
cliente tem razão”
Case: Outback
• A equipe do Outback prometeu investigar o caso,
porém o jovem virou motivos de piadas por outros
usuários da rede.

37. Atendimento - Trolls
• Vítima de inúmeros “trolls” nas redes sociais
• Ruffles toma iniciativa.

38. Atendimento - Trolls
• Vítima de inúmeros “trolls” nas redes sociais
• Ruffles toma iniciativa.

39. Sucesso nas Redes Sociais!
Conteúdo Divulgação Monitoramento
Vendas
Atendimento e
Relacionamento Anúncios
AdSense

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