O documento apresenta os 8 passos da RightNow CX para melhorar a experiência do cliente, enfatizando a importância do atendimento excepcional e a capacidade de resolver problemas rapidamente. A metodologia é baseada em mais de 5.000 implementações e busca capacitar tanto clientes quanto funcionários, utilizando múltiplos canais de comunicação e promovendo feedback contínuo. A solução é modular e executada na nuvem, visando reduzir custos e riscos ao mesmo tempo em que melhora a eficiência na interação com o cliente.

1. RightNow CX Eight to Great Oito Passos para Proporcionar Uma Experiência Excepcional ao Cliente

2. Clientes Têm o Poder!

3. Imperativo para a Experiência de Clientes 86% Deixarão de fazer negócios com a organização após uma experiência ruim Razão #1 para recomendar uma companhia: Atendimento excepcional (não preço ou qualidade de produto) Source: Harris Interactive Survey 2009

4. Mas a Boa Notícia é ... dos clientes que registram uma reclamação voltarão a sua empresa se o problema deles for resolvido. TARP Worldwide Research E o número aumenta para 95% se eles percebem que seus problemas são resolvidos rapidamente. 70%

5. Três Experiências que Realmente Importam

6. RightNow CX RightNow Engage Web Self-Service Chat e Co-Browse Gerenciamento de Email Web Experience Design Comunidades de Suporte Comunidades de Inovação Monitoramento de Redes Sociais Social Experience Design Gerenciamento de Telefone Gerenciamento de Incidentes Contact Center Experience Design Desktop Workflow Agent Scripting Workspaces Contextual Marketing Feedback Sales Analytics Base de Conhecimento Integração Empresarial SaaS de Missão Crítica RightNow CX Platform RightNow Contact Center Experience RightNow Web Experience RightNow Social Experience

7. Abordagem Inovadora da RightNow Melhora a experiência de clientes enquanto reduz custos Metodologia comprovada dos 8 passos resultantes de mais de 5.000 implementações Software como serviço (SaaS) reduz riscos Solução CX altamente modular – foco primeiro em áreas com o maior impacto Base Comum de Conhecimento introduzida em todos os módulos da solução Resultados imediatos

9. 8 Passos para Proporcionar Experiências Excepcionais Estabeleça uma Base de Conhecimento Capacite Seus Clientes Capacite Seu Pessoal da Linha de Frente Ofereça Múltiplos Canais para Escolha Ouça Seus Clientes Projete Experiências Integradas Envolva-se Proativamente com os Clientes Meça e Aprimore Continuamente

10. Estabeleça Uma Base de Conhecimento A base de uma experiência positiva para clientes está no Conhecimento Acumule o histórico completo de clientes Aproveite o conhecimento proveniente de funcionários e clientes para conduzir interações positivas e lucrativas Auto aprenda com cada interação do cliente através das experiências web, social e contact center Antecipe as necessidades e perguntas do cliente RightNow CX Base de Conhecimento Intuitiva como parte do RightNow CX Recursos sociais possibilitam a clientes discutirem e avaliarem respostas visando uma experiência rica e dinâmica. Inteligência artificial otimiza a antecipação, busca e solução de respostas 24 patentes garantidas Clientes querem respostas relevantes, precisas e completas.

11. Capacite seus Clientes O atendimento é o “momento da verdade” mais crítico Aumente a satisfação do cliente Reduza o volume de e-mails de 30% a 50% Reduza ou automatize as chamadas de telefone de 10% a 30% Promova a colaboração através de comunidades RightNow CX Web e Mobile Self-Service Selff-Service Através de Voz Reconhecimento de voz 12 aplicações: gerenciamento de contatos, pedidos, entregas, e status de descontos, acesso à base de conhecimento, etc. Comunidades online Comunidades de Suporte Comunidades de Inovação Clientes querem acesso imediato e fácil ao conhecimento.

12. Capacite Seu Pessoal da Linha de Frente Acesse à informação necessária em tempo real Aumente a eficiência dos Atendentes Reduza a duração de chamadas Reduza o tempo de treinamento Reduza escalonamentos Facilite transferências entre departamentos e canais RightNow CX Registro único do cliente abrangendo todos os pontos interativos de contatos Desktop Dinâmico para o Atendente Espaços de trabalho configuráveis e contextuais Guided Assistance (árvores de decisão) Scripting para atendentes Desktop Add-ins Integrado com os módulos de comunidade em web social. Clientes querem assistência e solução imediatas.

13. Ofereça Múltiplos Canais para Escolha Ofereça escolha e conveniência Forneça opções de interações com seus clientes em diversos canais Tire proveito dos canais de baixo custo Utilize a base de conhecimento para dar consistência, eficiência e grandes experiências. RightNow CX Solução de múltiplos canais Web e mobile Comunidades online Call center e serviços de self service através de voz E-mail: encaminhamento e recebimento Chat: proativo e iniciado pelo cliente Clientes esperam consistência em todos os canais.

14. Ouça Seus Clientes Saiba o que seus clientes estão pensando Capture e aja sobre o feedback dos clientes Melhore continuamente os processos Incremente a base de conhecimento RightNow CX Comunidades de Inovação e Suporte Sistema para Respostas nas Redes Sociais Monitoramento e respostas para redes sociais como Twitter, YouTube, Facebook e outras Voz do Cliente (Feedback) Monitoramento da satisfação do cliente Gerenciamento de reclamações Pesquisas baseadas em eventos Feedback de funcionários Regras atribuem ações de follow-up Relatórios e painéis automatizados Clientes querem que suas vozes sejam ouvidas e ações sejam tomadas.

15. Projete Experiências Integradas Forneça experiências transparentes em todos os departamentos Assegure fácil tratamento entre departamentos Inspire confiança apresentando transições coordenadas RightNow CX Designer da Experiência do Cliente Mecanismo de workflow gráfico para processos iniciados pelo cliente Criação de incidentes Envolvimento de vendas Geração de leads Registro online e mais Visualização Única do cliente Clientes querem se explanar somente uma vez.

16. Envolva-se Proativamente com Clientes Aproveite o conhecimento para segmentar clientes e suas experiências Todas as comunicações de entrada e saída sejam sensitivas ao contexto Proativamente notifique clientes sobre questões de produtos ou serviços Apresente ofertas relevantes in-line e aumente receitas Escute e responda proativamente conversações que ocorrem nas redes sociais RightNow CX Gerenciamento inteligente de campanhas Campanhas através de múltiplos canais e disparadas por eventos Relatórios e segmentação de clientes Comunicação proativa Notificações sobre produtos e serviços Cloud Monitor (Twitter, YouTube, Facebook) Comunidades de Inovação ‘ Offer Advisor’ para up e cross-sell Clientes querem interações pessoais e relevantes.

17. Meça e Aprimore Continuamente Avalie seus principais “momentos de verdade” Considere a percepção de seus clientes sobre como você está indo Identifique gaps, priorize e aja Meça continuamente Desenvolva a fidelidade e o apoio de clientes RightNow CX RightNow Analytics RightNow Enterprise Analytics Melhores práticas da indústria específica Recomendações de melhorias contínuas Scorecard da experiência com o cliente Clientes querem uma companhia que se adapte a eles.

18. 8 Passos para Proporcionar Experiências Excepcionais Estabeleça uma Base de Conhecimento Capacite Seus Clientes Capacite Seu Pessoal da Linha de Frente Ofereça Múltiplos Canais para Escolha Ouça Seus Clientes Projete Experiências Integradas Envolva-se Proativamente com Clientes Meça e Aprimore Continuamente

19. Benefícios – Clientes e Cases O RightNow CX é amplamente reconhecido como solução líder na indústria de CRM. Mais de 2.000 organizações ao redor do mundo utilizam soluções RightNow.

20. Próximo Passo: Aprimore o Seu “Customer Experience” para Gerar Receitas e Eficiências Identifique áreas de impacto mais significativo Comece agora e veja resultados imediatos Alavanque resultados para mover para o próximo passo Avalie o seu “customer experience” RightNow … compreende a importância de manter relacionamentos fortes com clientes em uma economia competitiva, onde fidelidade é alguma coisa que você tem que ganhar em cada interação. - Ken Harris, CIO

21. Avalie a Experiência Que Você Entrega Avalie rapidamente qual o nível de comunicação que você oferece a seus clientes Avaliação da Experiência do Cliente Concordo Totalmente 5 pontos Concordo 4 pontos Neutro 3 pontos Discordo 2 pontos Discordo Totalmente 1 ponto SCORE Nossos clientes estão capacitados a ajudar a si próprios quando eles necessitam informações a nosso respeito Clientes podem convenientemente contatar-nos através do canal de sua escolha (ex. voz, e-mail, online, chat) Independente da forma como nossos clientes nos contatam, receberão a mesma resposta para a mesma pergunta Quando um cliente telefona, sabemos também que eles acabam de receber um e-mail promocional Clientes têm acesso para acompanhar e visualizar suas interações (ex. histórico de compras, incidentes, conta) Nossos funcionários têm uma visualização única de todas as interações do cliente, independente do tipo Quando nossos clientes nos contatam, fornecemos a eles informações relevantes e personalizadas Capturamos a voz do cliente através de feedback proativo e agindo prontamente Continuamente superamos nossos objetivos de serviços (ex. taxa de solução na primeira chamada, SLA’s) Ajudamos nossos clientes a se conectarem uns aos outros (ex. comunidades e fóruns) Resumo : Sob o ponto de vista de nossos clientes é fácil, eficiente e conveniente fazer negócios conosco. TOTAL  Pontuação Total da Avaliação : 40-50 = Superstar 30-39 = Melhorias localizadas são necessárias 0-29 = Melhorias abrangentes são necessárias

22. Benefícios do Modelo SaaS Uma abordagem para a obtenção de resultados imediatos. Modelo de fornecimento sob demanda, cujas vantagens incluem: benefícios rápidos pela eliminação de instalação da infra-estrutura. Escalabilidade e confiabilidade. Baixo custo de propriedade – infra-estrutura disponibilizada pelo fornecedor sob demanda. Risco de projeto reduzido. Fácil distribuição global – arquitetura de alta performance baseada na Web. Base Comum de Conhecimento permite a implementação do conteúdo parcialmente e cresce dinamicamente.