Qualidade no atendimento ao clientes não é um diferencial é questão de sobrevivência da empresa. É uma atividade estratégica que diante dos avanços da tecnologia, da grande concorrência e das rápidas mudanças de atenção e comportamento dos consumidores será decisivo para o sucesso das organizações.

1. 
PORQUE A OPINIÃO
DO CLIENTE É TÃO
IMPORTANTE?

2. FATO:
CONQUISTAR UM NOVO
CLIENTE CUSTA “6 X”
MAIS DO QUE MANTER
FIEL O CLIENTE ATIVO.

3. FATO:
O TICKET MÉDIO DE CLIENTES
ANTIGOS TENDE A SER 67%
MAIOR QUE DOS CLIENTES
NOVOS.

4. FATO:
98% DOS CLIENTES
CONSULTAM E NEGOCIAM
COM A CONCORRENCIA!

5. FATO:
96% DOS CLIENTES
INSATISFEITOS NÃO
RECLAMAM!
SENDO 25% DESTES,
PROBLEMAS SÉRIOS.

6. FATO:
70% DOS CLIENTES VOLTAM A
FAZER NEGÓCIOS DEPOIS DE
SUAS RECLAMAÇÕES
RESOLVIDAS E COMENTAM
COM PELO MENOS 5
PESSOAS A RESOLUÇÃO.

7. O QUE BUSCAM OS
CLIENTES?

8. Os clientes buscam
atendimento diferenciado,
produto adequado diante
da sua expectativa e
percepção, e algumas
garantias de pós-venda.

9. EXPECTATIVA

10. PERCEPÇÃO

11. “...a insatisfação é dita quando o
desempenho do produto percebido está
aquém da lembrança da expectativa do
seu desempenho, enquanto que a
satisfação é dita quando o desempenho
do produto é igual ou superior a
lembrança da sua expectativa.”
Richins M.L.

12. PERCEPÇÃO
- EXPECTATIVA
SATISTAÇÃO

13. EXPECTATIVA
PERCEPÇÃO

PERCEPÇÃO
+
PERCEPÇÃO
-
PERCEPÇÃO


14. É necessário monitorar a insatisfação
pelos produtos e serviços recebidos.
Sendo primordial conhecer o
comportamento dos cliente e adotar
estratégias diferenciadas de acordo com
os problemas estabelecidos.
RECLAMAÇÕES
OPORTUNIDADE DE VANTAGENS COMPETITIVAS

15. Pesquise, construa uma cultura focada no
cliente, treine constantemente os
colaboradores, conheça ainda mais seus
clientes e saiba o que dizem de você.
SUGESTÕES DOS CLIENTES
OPORTUNIDADE DE INOVAÇÕES

16. Pense no valor do ciclo de vida do cliente, que é o
valor estimado de um cliente ao longo da sua relação
com a sua marca.
ATRAÇÃO
AQUISIÇÃO
CONVERÇÃO
RETENÇÃO
COMPRAS ATUAIS
POTENCIAL DE COMPRAS E INDICAÇÕES
LEALDADE

17. A neurociência indica que a maior parte das decisões
de compra são tomadas em nível subconsciente, por
isso é importante impactar o consumidor com
memórias, emoções e experiências positivas. Assim,
se lembrará mais fortemente de uma marca, produto
ou serviço.
DECISÃO DE COMPRA
MEMÓRIAS, EMOÇÕES E PERCEPÇÕES DO CONSUMIDOR

18. METAS
MÉTODO
Mecanismo para
atingir seus
objetivos começa
com o que você
acredita.

19. Elevar a satisfação do cliente até o nível
médio reduziria as taxas de perda de
clientes em 7%. E isso se traduziria em
um aumento cumulativo do lucro bruto
de mais de 200 milhões de libras
esterlinas ao longo de quatro anos,
conforme pesquisa da NSN de um
operador de celular do Reino Unido.

20. FATO:
1 CLINTE INSATISFEITO
COMENTA COM PELO MENOS
15 PESSOAS...MAS SE
RECLAMAR NAS MÍDIAS
SOCIAIS...

21. E LEMBRE-SE:
No Código de Defesa do Consumidor (1990, art. 12 a 14)
o fabricante, o produtor, fornecedor de serviço e
vendedor, entre outros, respondem, independentemente
da existência de culpa, pela reparação dos danos
causados aos consumidores por defeitos decorrentes de
projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas,
manipulação, apresentação ou acondicionamento de
seus produtos, bem como por informações insuficientes
ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

22. Realize pesquisas pós
consumo e monitore os
comentários nas mídias
sociais identificando
insatisfações, reagindo
o mais rápido possível.
Pode-se obter
informações, muitas
vezes, com o cliente
ainda dentro do
estabelecimento.

23. Considere criar o Mapa de Experiência da
Jornada do Cliente para identificar os pontos
críticos de satisfação do cliente focando
melhorar a experiência como um todo abrindo
espaço para inovação e identificação de
capacitação de pessoal.

24. PROMOVA TREINAMENTOS COM OS COLABORADORES
Considere ampliar a
qualidade de
atendimento do cliente
externo e o cliente
interno. Treine
continuamente. Adquira
novas técnicas e métodos
que também promovem
motivação.

25. Entre em contato e saiba mais sobre
como podemos apoia-lo na melhoria
contínua do atendimento ao cliente e
a ampliação da lucratividade.
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