O documento discute vários aspectos da negociação para gerentes, incluindo definições de negócio e negociação, fundamentos, premissas, elementos, estratégias, reflexões e habilidades necessárias para negociar de forma eficaz.
[1] O documento apresenta sete lições da Disney para encantar clientes, extraídas do livro "Nos bastidores da Disney", incluindo atenção aos detalhes, mostrar entusiasmo, escutar clientes, recompensar resultados e reconhecer a importância de todas as pessoas. [2] O objetivo é inspirar e ensinar sobre como oferecer um produto/serviço de qualidade capaz de não apenas satisfazer, mas encantar os clientes. [3] A apresentação é composta por 15 slides e foi criada pela equipe Ideia de Marketing.
O documento discute a Neurolinguística Programática (PNL) e como foi desenvolvida para entender como a linguagem, comportamento e pensamento humanos estão organizados em estruturas. Também aborda técnicas de comunicação eficazes como espelhamento, identificação dos canais de comunicação dos clientes (visual, auditivo, sinestésico) e a importância de estabelecer rapport.
Descubra boas práticas de atendimento ao cliente e helpdesk nessa apresentação.
Saiba mais em http://labs.bluesoft.com.br/papo-reto-atendimento-campeao
O documento apresenta um programa de curso sobre técnicas de negociação, com foco em comunicação eficaz e habilidades para negociar. O curso aborda tópicos como comunicação assertiva, percepção de valor, preparação para negociação, abertura, exploração, contornar objeções e fechamento de negócio. O objetivo é aprimorar as competências comunicacionais e de negociação dos participantes.
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeEdmilton
O documento discute técnicas de atendimento ao cliente, com o objetivo de aprimorar atendimentos presenciais, telefônicos e virtuais. Apresenta o perfil ideal de um profissional de atendimento e estratégias para lidar com diferentes tipos de clientes e situações, de forma a promover a satisfação do cliente e sua fidelização.
O documento discute estratégias de relacionamento com clientes baseadas no modelo Disney de encantamento, incluindo a importância da personalização, memorização e receptividade das interações com clientes. O autor também fornece dicas como mostrar entusiasmo, escutar feedback e reconhecer todos os envolvidos.
Identificando seu estilo pessoal de aprendizagem através da aplicação de dois...PET Computação
Proporcionar aos participantes uma sensibilização voltada ao entendimento da questão diversidade presente nos grupos e a individualidade de cada pessoa que deve ser sempre respeitada . Conteúdo: 1-Teste de Kolb. O que é? 2-Aplicação do Teste de Kolb sobre os estilos de aprendizagem. Análise prática dos resultados. 3-Teste dos canais processuais de Bandler-Grinder. O que é? 4-Aplicação do Teste dos canais processuais de Bandler e Grinder. Análise prática com os resultados. 5-Flexibilização pessoal para o aprendizado. Técnicas de melhoramento pessoal. Modelo metalinguístico de Milton Erickson. 6-Conclusões Gerais.
[1] O documento apresenta sete lições da Disney para encantar clientes, extraídas do livro "Nos bastidores da Disney", incluindo atenção aos detalhes, mostrar entusiasmo, escutar clientes, recompensar resultados e reconhecer a importância de todas as pessoas. [2] O objetivo é inspirar e ensinar sobre como oferecer um produto/serviço de qualidade capaz de não apenas satisfazer, mas encantar os clientes. [3] A apresentação é composta por 15 slides e foi criada pela equipe Ideia de Marketing.
O documento discute a Neurolinguística Programática (PNL) e como foi desenvolvida para entender como a linguagem, comportamento e pensamento humanos estão organizados em estruturas. Também aborda técnicas de comunicação eficazes como espelhamento, identificação dos canais de comunicação dos clientes (visual, auditivo, sinestésico) e a importância de estabelecer rapport.
Descubra boas práticas de atendimento ao cliente e helpdesk nessa apresentação.
Saiba mais em http://labs.bluesoft.com.br/papo-reto-atendimento-campeao
O documento apresenta um programa de curso sobre técnicas de negociação, com foco em comunicação eficaz e habilidades para negociar. O curso aborda tópicos como comunicação assertiva, percepção de valor, preparação para negociação, abertura, exploração, contornar objeções e fechamento de negócio. O objetivo é aprimorar as competências comunicacionais e de negociação dos participantes.
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeEdmilton
O documento discute técnicas de atendimento ao cliente, com o objetivo de aprimorar atendimentos presenciais, telefônicos e virtuais. Apresenta o perfil ideal de um profissional de atendimento e estratégias para lidar com diferentes tipos de clientes e situações, de forma a promover a satisfação do cliente e sua fidelização.
O documento discute estratégias de relacionamento com clientes baseadas no modelo Disney de encantamento, incluindo a importância da personalização, memorização e receptividade das interações com clientes. O autor também fornece dicas como mostrar entusiasmo, escutar feedback e reconhecer todos os envolvidos.
Identificando seu estilo pessoal de aprendizagem através da aplicação de dois...PET Computação
Proporcionar aos participantes uma sensibilização voltada ao entendimento da questão diversidade presente nos grupos e a individualidade de cada pessoa que deve ser sempre respeitada . Conteúdo: 1-Teste de Kolb. O que é? 2-Aplicação do Teste de Kolb sobre os estilos de aprendizagem. Análise prática dos resultados. 3-Teste dos canais processuais de Bandler-Grinder. O que é? 4-Aplicação do Teste dos canais processuais de Bandler e Grinder. Análise prática com os resultados. 5-Flexibilização pessoal para o aprendizado. Técnicas de melhoramento pessoal. Modelo metalinguístico de Milton Erickson. 6-Conclusões Gerais.
O documento discute técnicas de vendas e marketing de relacionamento. Ele descreve as principais etapas para estabelecer um marketing de relacionamento, diferentes tipos psicológicos de clientes e como argumentar com cada um. Também apresenta os sete passos da venda e sete erros comuns em vendas.
O documento fornece diretrizes para vendas e atendimento ao cliente, incluindo abordar todos os clientes de forma calorosa, fazer perguntas para conhecer melhor suas necessidades, demonstrar os produtos destacando seus benefícios, contornar objeções de forma gentil, fechar a venda do produto principal e então sugerir itens adicionais, antes de finalizar a transação de forma agradável.
O documento fornece informações sobre um treinamento de operador de telemarketing, abordando tópicos como: o que é telemarketing e suas características; evolução histórica da atividade; cuidados na implantação; atendimento telefônico; script de vendas; relacionamento com clientes; princípios éticos; e exercícios comportamentais.
Eu gastei dezenas de horas elaborando esse material para você. Escrevi 400 técnicas de vendas, passei madrugadas cortando, filtrando, enxugando e reescrevendo até conseguir esta lista preciosa com meus 50 Segredos de Vendas.
O documento fornece diretrizes sobre excelência no atendimento ao cliente, cobrindo tópicos como conceitos básicos de atendimento, objetivos, tipos de clientes, postura profissional e trabalho em equipe. Resume que o atendimento de qualidade requer compreender as necessidades dos clientes com empatia, ter conhecimento da instituição e sempre buscar superar as expectativas dos clientes com respeito e educação.
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Pamella Machado
- O documento discute técnicas e estratégias para melhorar o atendimento ao cliente, incluindo a importância de conhecer o cliente, ter boa aparência pessoal e comportamento, e usar técnicas de vendas e fechamento de negócios.
O documento apresenta um treinamento sobre atendimento de alta qualidade. O treinamento introduz o tema e objetivo, define conceitos como atendimento e tratamento, e discute momentos da verdade e como superar as expectativas dos clientes através de valor agregado.
O documento discute estratégias e habilidades para negociação. Apresenta os principais conceitos de negociação e as etapas do processo de negociação, incluindo preparação, abertura, exploração, apresentação, clarificação e fechamento. Também discute estilos de negociação e como identificar o estilo do outro parte na negociação.
Tema:ATENDIMENTO AO CLIENTE
Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
Educação
Competência
Profissionalismo
Conhecimento
Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
1) O documento apresenta um programa de treinamento sobre atendimento ao cliente, comunicação e vendas;
2) São abordados tópicos como qualidade no atendimento, empatia com o cliente, satisfação do cliente, tratamento de clientes irritados, e importância da comunicação clara;
3) O treinamento ensina a importância de ouvir o cliente, oferecer soluções, e fechar vendas após o atendimento.
O documento discute como se tornar um "vendedor monstro" através de três passos: 1) entender como o produto resolve os problemas do cliente, 2) atrair o cliente para recomendar você e o produto, e 3) estimular compras constantes para fidelizar o cliente. Também enfatiza a importância de usar emoções para vender, indicar produtos para sua rede e tratar os clientes com respeito.
O documento discute as principais razões pela perda de clientes, como má qualidade do atendimento (68% dos casos), e a importância da excelência no atendimento ao cliente. Ele também apresenta técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como tratar cada pessoa como cliente e solucionar problemas sem culpar outras pessoas, e as 15 competências fundamentais para a linha de frente, como desenvolver confiança e empatia.
O documento discute como empresas podem melhorar a experiência do cliente adotando práticas de atendimento inspiradas na Disney. Ele descreve seis elementos essenciais: atendimento, elenco, cenário, processos, integração e cultura de atendimento. O objetivo é superar as expectativas dos clientes a cada interação, criando magia e encanto por meio de uma experiência memorável e consistente.
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
O documento discute conceitos e fatores importantes para um atendimento de qualidade ao cliente. Ele descreve a comunicação, empatia e conhecimento necessários e fornece dicas para lidar com diferentes tipos de clientes. Por fim, destaca a importância de estabelecer relacionamentos com os clientes e seguir boas práticas como atender ligações e ouvir reclamações.
1. O documento fornece informações sobre negociação, incluindo conceitos, etapas do processo de negociação, estilos de negociação, ferramentas para resolução de conflitos e inteligência emocional.
2. As etapas do processo de negociação incluem preparação, abordagem, apresentação, superação de objeções, acordo e acompanhamento.
3. Estilos de negociação discutidos são catalisador, apoiador, controlador e analítico.
Baseda na palestra que o Disney Institute ofereceu aqui no Rio de Janeiro, resolvi fazer este trabalho que sintetiza todo conteúdo e é de suma importância para ser utilizado como benchmarking pelas empresas do setor de serviços. Autor: Marcus Vinícius Godinho
O documento apresenta informações sobre o Parque Disney Orlando, incluindo seus parques temáticos, hotéis, lojas e funcionários. Apresenta também conceitos sobre atendimento ao cliente segundo a filosofia Disney, como a importância da magia, dos detalhes e da surpresa para encantar os visitantes.
Conhece os produtos e a empresa, identifica as necessidades do cliente e oferece soluções, demonstra os benefícios de forma a fazer o cliente experimentar e reconhecer as qualidades do produto, resultando em uma compra satisfatória.
Articulação, mediação, negociação e arbitragemINSTITUTO MVC
O documento discute competências em negociação, mediação e arbitragem. Aborda o contexto atual da negociação, incluindo a importância do processo, ganha/ganha, preparação de parceiros e planos contingenciais. Também discute estilos de negociadores, etapas do processo, flexibilidade e a tomada de decisão na negociação.
Este documento discute a importância da preparação para negociações e apresenta alguns fatores condicionantes como poder, tempo e informação. Ele explica que a preparação garante equilíbrio emocional, segurança, percepção de detalhes e menos vulnerabilidade. Além disso, discute como o poder é subjetivo e pode ser demonstrado por força, fraqueza ou indefinição, e quais são fontes comuns de poder em negociações.
O documento discute técnicas de vendas e marketing de relacionamento. Ele descreve as principais etapas para estabelecer um marketing de relacionamento, diferentes tipos psicológicos de clientes e como argumentar com cada um. Também apresenta os sete passos da venda e sete erros comuns em vendas.
O documento fornece diretrizes para vendas e atendimento ao cliente, incluindo abordar todos os clientes de forma calorosa, fazer perguntas para conhecer melhor suas necessidades, demonstrar os produtos destacando seus benefícios, contornar objeções de forma gentil, fechar a venda do produto principal e então sugerir itens adicionais, antes de finalizar a transação de forma agradável.
O documento fornece informações sobre um treinamento de operador de telemarketing, abordando tópicos como: o que é telemarketing e suas características; evolução histórica da atividade; cuidados na implantação; atendimento telefônico; script de vendas; relacionamento com clientes; princípios éticos; e exercícios comportamentais.
Eu gastei dezenas de horas elaborando esse material para você. Escrevi 400 técnicas de vendas, passei madrugadas cortando, filtrando, enxugando e reescrevendo até conseguir esta lista preciosa com meus 50 Segredos de Vendas.
O documento fornece diretrizes sobre excelência no atendimento ao cliente, cobrindo tópicos como conceitos básicos de atendimento, objetivos, tipos de clientes, postura profissional e trabalho em equipe. Resume que o atendimento de qualidade requer compreender as necessidades dos clientes com empatia, ter conhecimento da instituição e sempre buscar superar as expectativas dos clientes com respeito e educação.
Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e...Pamella Machado
- O documento discute técnicas e estratégias para melhorar o atendimento ao cliente, incluindo a importância de conhecer o cliente, ter boa aparência pessoal e comportamento, e usar técnicas de vendas e fechamento de negócios.
O documento apresenta um treinamento sobre atendimento de alta qualidade. O treinamento introduz o tema e objetivo, define conceitos como atendimento e tratamento, e discute momentos da verdade e como superar as expectativas dos clientes através de valor agregado.
O documento discute estratégias e habilidades para negociação. Apresenta os principais conceitos de negociação e as etapas do processo de negociação, incluindo preparação, abertura, exploração, apresentação, clarificação e fechamento. Também discute estilos de negociação e como identificar o estilo do outro parte na negociação.
Tema:ATENDIMENTO AO CLIENTE
Identificar, reconhecendo as técnicas de actuação no atendimento ao cliente na sala de aula em 5 minutos.
O atendimento é o sector da empresa que se relaciona com os clientes. Ele é determinante para a imagem da organização, pois reflecte os objectivos da mesma. É por meio dele que se determina a relação duradoura, ou não, entre o consumidor e a companhia.
Cliente É todo aquele individuo na qual tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Atendimento Ato ou Efeito de atender Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Um bom relacionamento humano surte efeitos a curto prazo. Em um mercado cada vez mais competitivo, tratar bem os Clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação. Quando satisfeito, o cliente volta sempre e faz propaganda positiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.
Um excelente serviço de atendimento, aliado à qualidade técnica e ao preço justo, fortalece uma opinião pública favorável ao negócio, gerando lucros e boas relações profissionais, favorecendo a produtividade.
Para que serve o atendimento
RECEPCIONAR – Receber as pessoas , passar uma imagem positiva e prestar um determinado serviço.
INFORMAR- Esclarecer as duvidas.
ORIENTAR- indicar opções e ajudar a tomar decisões
Perfil para ser um bom Atendedor
Simpatia
Eficiência
Educação
Competência
Profissionalismo
Conhecimento
Pontualidade \ Assiduidade
Competência (saber fazer),
Boa Imagem (saber estar)
Assertividade
Saber escutar
Empatia
Responsabilidade
Flexibilidade
Ter as técnicas de atendimento
Dominar as técnicas de um atendimento eficaz, contornando o stress da profissão e utilizando-o como uma mais-valia.
Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competente, acolhedores e disponíveis.
1) O documento apresenta um programa de treinamento sobre atendimento ao cliente, comunicação e vendas;
2) São abordados tópicos como qualidade no atendimento, empatia com o cliente, satisfação do cliente, tratamento de clientes irritados, e importância da comunicação clara;
3) O treinamento ensina a importância de ouvir o cliente, oferecer soluções, e fechar vendas após o atendimento.
O documento discute como se tornar um "vendedor monstro" através de três passos: 1) entender como o produto resolve os problemas do cliente, 2) atrair o cliente para recomendar você e o produto, e 3) estimular compras constantes para fidelizar o cliente. Também enfatiza a importância de usar emoções para vender, indicar produtos para sua rede e tratar os clientes com respeito.
O documento discute as principais razões pela perda de clientes, como má qualidade do atendimento (68% dos casos), e a importância da excelência no atendimento ao cliente. Ele também apresenta técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como tratar cada pessoa como cliente e solucionar problemas sem culpar outras pessoas, e as 15 competências fundamentais para a linha de frente, como desenvolver confiança e empatia.
O documento discute como empresas podem melhorar a experiência do cliente adotando práticas de atendimento inspiradas na Disney. Ele descreve seis elementos essenciais: atendimento, elenco, cenário, processos, integração e cultura de atendimento. O objetivo é superar as expectativas dos clientes a cada interação, criando magia e encanto por meio de uma experiência memorável e consistente.
Atendimento a Clientes, Erros no Atendimento, Atitudes que promovem a Fidelização de Clientes; Como Satisfazer e Fidelizar Clientes através de Atitudes no Atendimento
Qualidade no atendmento, um diferencial competitivo para empresaJCS_Consultoria
O documento discute conceitos e fatores importantes para um atendimento de qualidade ao cliente. Ele descreve a comunicação, empatia e conhecimento necessários e fornece dicas para lidar com diferentes tipos de clientes. Por fim, destaca a importância de estabelecer relacionamentos com os clientes e seguir boas práticas como atender ligações e ouvir reclamações.
1. O documento fornece informações sobre negociação, incluindo conceitos, etapas do processo de negociação, estilos de negociação, ferramentas para resolução de conflitos e inteligência emocional.
2. As etapas do processo de negociação incluem preparação, abordagem, apresentação, superação de objeções, acordo e acompanhamento.
3. Estilos de negociação discutidos são catalisador, apoiador, controlador e analítico.
Baseda na palestra que o Disney Institute ofereceu aqui no Rio de Janeiro, resolvi fazer este trabalho que sintetiza todo conteúdo e é de suma importância para ser utilizado como benchmarking pelas empresas do setor de serviços. Autor: Marcus Vinícius Godinho
O documento apresenta informações sobre o Parque Disney Orlando, incluindo seus parques temáticos, hotéis, lojas e funcionários. Apresenta também conceitos sobre atendimento ao cliente segundo a filosofia Disney, como a importância da magia, dos detalhes e da surpresa para encantar os visitantes.
Conhece os produtos e a empresa, identifica as necessidades do cliente e oferece soluções, demonstra os benefícios de forma a fazer o cliente experimentar e reconhecer as qualidades do produto, resultando em uma compra satisfatória.
Articulação, mediação, negociação e arbitragemINSTITUTO MVC
O documento discute competências em negociação, mediação e arbitragem. Aborda o contexto atual da negociação, incluindo a importância do processo, ganha/ganha, preparação de parceiros e planos contingenciais. Também discute estilos de negociadores, etapas do processo, flexibilidade e a tomada de decisão na negociação.
Este documento discute a importância da preparação para negociações e apresenta alguns fatores condicionantes como poder, tempo e informação. Ele explica que a preparação garante equilíbrio emocional, segurança, percepção de detalhes e menos vulnerabilidade. Além disso, discute como o poder é subjetivo e pode ser demonstrado por força, fraqueza ou indefinição, e quais são fontes comuns de poder em negociações.
1. O documento discute vários aspectos importantes para o planejamento de negociações, incluindo separar questões pessoais dos problemas, focar nos interesses de ambas as partes, e buscar alternativas de ganho mútuo.
2. São descritas etapas da negociação como análise, planejamento e discussão, além de quatro passos para o planejamento.
3. São fornecidas dicas para a preparação como identificar as necessidades da outra parte, estabelecer limites e metas, e desenvolver estratég
O documento discute técnicas de negociação, incluindo diferentes estilos de negociadores (construtores de negócios, coelhos, raposas e buldogues), estratégias para encontrar acordos, como aumentar o poder na negociação e os dez mandamentos para negociadores.
O documento apresenta um curso sobre métodos e técnicas de negociação ministrado por um professor. O curso objetiva fornecer embasamento teórico sobre negociação como diferencial competitivo. A metodologia inclui estudos de caso, dinâmicas de grupo e métodos audiovisuais. Os tópicos abordados incluem estratégias e táticas de negociação, origens de conflitos, aspectos culturais, administração de conflitos e características do negociador. A avaliação consiste em particip
O documento discute objetivos e conceitos de uma oficina de dois dias sobre o desenvolvimento de uma postura consultiva. Os objetivos incluem discutir o que é uma postura consultiva e como desenvolvê-la, oferecer um quadro referencial para aplicação imediata dos conceitos, e familiarizar os participantes com as melhores práticas de atendimento.
Comportamento do consumidor _personalidade_estilos_vidaConceição Moraes
O documento discute conceitos de personalidade e comportamento do consumidor. Aborda temas como traços de personalidade, estilos de vida, necessidades e pressões dos consumidores. Também apresenta diferentes teorias e instrumentos para medir a personalidade, como o modelo dos Big Five e a Escala Myers-Briggs. Por fim, discute tendências no comportamento do consumidor e a segmentação psicográfica de mercados.
Palestra caro é o que não vale - ExpoVendaMais 2006INSTITUTO MVC
O documento discute porque os clientes acham que algo é "caro", fornecendo várias razões como não estabelecer o valor corretamente, não focar nos benefícios para o cliente, vender produtos em vez de soluções, e não praticar estratégias de vendas adequadas. O documento argumenta que os vendedores precisam concentrar-se em entender as necessidades do cliente, comunicar claramente os benefícios, e vender valor em vez de apenas produtos ou preços.
Este documento resume uma sessão de treinamento sobre negociação e mediação que discute formas de lidar com conflitos. Ele explica que a prevenção, gestão e resolução de conflitos envolve evitar que o fogo comece, impedir que se espalhe e tratar das causas profundas para que futuros conflitos sejam resolvidos de forma pacífica. Também diferencia decisões forçadas de terceiros versus decisões consensuais encontradas pelas próprias partes.
O documento apresenta um resumo de três capítulos sobre negociação estratégica e gestão de conflitos. O capítulo 1 introduz os conceitos de conflito e negociação, definindo conflito como uma divergência de perspectivas que gera tensão, e negociação como um processo de busca por consenso entre partes. O capítulo também discute a relação entre os dois conceitos e a importância da negociação para o manejo eficaz de conflitos.
O documento discute o processo de negociação, definindo-o como um processo que busca o consenso entre partes com interesses conflitantes. Apresenta diferentes estilos de negociação como baseada no poder, troca ou argumentação. Também discute habilidades necessárias como comunicação, preparação, compreensão dos interesses de cada parte e flexibilidade para encontrar soluções que atendam a todos.
O documento discute princípios básicos de planejamento de mídia online, incluindo público-alvo, objetivos, ferramentas de pesquisa, análise de concorrência, formatos de anúncios e negociação, métricas e implementação de campanhas na internet.
O documento fornece 4 regras para negociação de vendas: 1) inicie as negociações para controlar o processo; 2) negocie por escrito para garantir um acordo documentado; 3) mantenha a calma para fornecer soluções de forma lógica; 4) esteja em seu próprio território para negociar com confiança. O objetivo é ajudar os clientes a entenderem o valor do que é oferecido, não vencer uma "disputa".
O documento discute estratégias e táticas de negociação. Ele explica que uma negociação eficaz depende do conhecimento sobre as pessoas envolvidas e sobre técnicas de negociação. Também discute os tipos de negociadores, estilos, etapas da negociação e estratégias como a barganha distributiva.
O documento discute estratégias de atendimento e comercialização no mercado imobiliário, incluindo as responsabilidades e princípios dos corretores de imóveis e fontes para angariar imóveis para venda, como classificados, compradores de unidades e moradores. Também fornece estratégias para abordar clientes de forma a obter autorização para vender seus imóveis.
O documento é um texto de boas-vindas para alunos de um curso online sobre negociações modernas. O texto dá as boas-vindas aos alunos, deseja sucesso em suas carreiras e fornece contato para eventuais dúvidas.
O documento fornece uma introdução sobre negociação em 3 frases:
Negociação é o processo de tomada de decisão conjunta entre partes que buscam um acordo mutuamente benéfico. O documento discute vários tipos de negociação no cotidiano e empresas e fornece dicas sobre como se preparar, criar valor e fechar acordos em negociações.
Os empreendedores são hábeis em identificar oportunidades, e aproveitá-las, eles identificam necessidades e compreendem como atendê-las de um modo que gere lucro.
O documento discute os conceitos de empreendedorismo, identificando mitos sobre ganhar dinheiro, os níveis financeiros de gastos e a importância de economizar e investir. Também aborda temas como metas versus finalidades, valores, crenças, determinismo e o que leva à prosperidade.
O documento fornece instruções sobre as etapas de um ciclo de vendas, desde a prospecção e qualificação de clientes até a negociação e assinatura de contratos. Ele descreve cada etapa do processo, incluindo como identificar necessidades do cliente, desenvolver soluções, apresentar propostas e negociar acordos finais.
Negociação Avançada - Influência e RelacionamentoINSTITUTO MVC
O documento discute vários aspectos da negociação avançada, incluindo o contexto atual da negociação, estilos de negociadores, comunicação, solução de problemas e tomada de decisão, formação de equipes e desenvolvimento de estratégias e táticas negociais. O documento fornece informações sobre como preparar-se para negociações, identificar estilos de negociadores, melhorar habilidades comunicativas e de solução de problemas, formar parcerias e equipes eficazes, e desenvolver estratégias e táticas
O documento discute estratégias e conceitos de negociação. Apresenta dinâmicas em grupo para ilustrar negociações e discute filmes que exemplificam o processo. Aborda a negociação do ponto de vista do advogado e conceitos como distributiva, integrativa e os 5 passos de uma negociação.
5 razões comuns pelas quais as pessoas compram imóveisJulio Cesar
O documento lista 5 razões comuns pelas quais as pessoas compram imóveis, mas que na verdade não fazem sentido financeiro. São elas: acreditar que imóveis sempre se valorizam; comprar casas de veraneio por impulso; achar que comprar na planta é lucro certo; achar que é possível acessar o dinheiro aplicado rapidamente; e acreditar que ser dono é melhor do que alugar. Especialistas explicam porque cada uma dessas razões não são boas justificativas para a compra de imóveis.
Este documento fornece instruções sobre como ser um bom negociador. Ele define negociação, discute os elementos fundamentais de uma negociação e fornece um questionário autoavaliativo para testar as habilidades de negociação de alguém. O documento destaca a importância da preparação, da troca de informações e do foco nos interesses de ambas as partes para alcançar um acordo mutuamente benéfico.
O documento discute os aspectos fundamentais da negociação. Em três frases:
1) A negociação é uma habilidade essencial que pode melhorar relacionamentos e trazer benefícios duradouros. 2) Existem poucos negociadores eficazes devido à falta de ensino sobre o tema e ao medo, mas as habilidades podem ser aprendidas. 3) O documento descreve as etapas da negociação como contato inicial, preparação, construção da solução e fechamento.
O documento discute técnicas de negociação de contratos, apresentando objetivos, elementos da negociação como due diligence, preparação e análise de alternativas contratuais. Também aborda estratégias, táticas, cronograma, estilos de negociação e responsabilidades na fase negocial dos contratos.
O documento fornece estratégias para atendimento e comercialização no mercado imobiliário, incluindo: 1) receber clientes calorosamente e descobrir suas necessidades; 2) demonstrar produtos adequados e convidar para visitas; 3) fechar vendas quando possível. Também discute angariação de imóveis, como apresentar os benefícios dos serviços de corretagem de forma a obter autorização para venda.
Este documento apresenta orientações para a elaboração de um plano de negócios para escritórios de advocacia, abordando tópicos como a importância do planejamento estratégico, análise do mercado, marketing, capacidade produtiva e construção de cenários. O plano de negócios deve descrever a missão, serviços, preços, estratégias de divulgação e realizar uma análise SWOT para identificar pontos fortes e fracos do escritório.
O documento descreve um investimento em trading esportivo oferecido pela Solid Trader, prometendo lucros de 35% ao mês através de apostas esportivas realizadas de forma segura e responsável por um profissional. O documento também explica o que é trading esportivo e sua legalidade no Brasil.
O documento discute marketing multinível versus trabalho tradicional, destacando que o marketing multinível permite horários flexíveis, rendimentos crescentes, independência e aposentadoria precoce, enquanto o trabalho tradicional tem horários fixos, salário fixo e depende de um chefe. O documento também fornece dicas para quem deseja se envolver com marketing multinível, como aprender sobre o negócio, investir no próprio desenvolvimento e praticar contatos.
50 erros comuns que iniciantes comentem quando administram Criptomoedas e Bitcoins durante a Gestão dos Recursos do Marketing Político e Campanha para as próximas eleições que podem ser evitados!
Os 50 principais erros comuns cometidos pelos iniciantes que podem ser evitados! Se você está começando, provavelmente está ansioso para negociar. Eu entendo, de verdade.
Mas não se apresse. Dedique um pouco de tempo para desenvolver uma estratégia básica de negociação de criptomoedas e para se educar.
Este documento fornece 5 passos para negociações bem-sucedidas: 1) Preparar-se com informações; 2) Criar valor explorando interesses e opções; 3) Negociar com propostas e concessões; 4) Fechar com acordos justos; 5) Reconstruir a relação após o acordo.
Este documento discute a importância da adaptabilidade e improvisação na negociação. A história de Jay Sheldon ilustra como ele foi capaz de transformar um impasse em uma oportunidade lucrativa ao mudar sua abordagem. Negociadores de sucesso enfatizam que a negociação é dinâmica e não linear, requerendo que se navegue conforme as circunstâncias e influencie o outro lado. A agilidade para aprender e se adaptar é essencial para alcançar bons resultados.
Este documento discute a importância da adaptabilidade e da improvisação na negociação. A negociação é dinâmica e imprevisível, com preferências, opções e relações em constante mudança. Negociadores de sucesso aprendem continuamente, se adaptam rapidamente às novas informações e influenciam habilmente as outras partes. Eles abraçam o caos e a imprevisibilidade da negociação em vez de se apegarem a planos rígidos.
Promover a autopercepção e o desenvolvimento de novos métodos e técnicas de comunicação para falar em público com segurança, clareza, fluência e objetividade;
Prezado Sr. Antonio,
Recebemos informação de que o senhor não plantou um pedaço da lavoura de trigo que financiamos. Gostaríamos de entender melhor o que aconteceu, para poder ajudar.
Sabemos que os tempos têm sido difíceis para os agricultores. Se por algum motivo o senhor não pôde plantar toda a área, gostaria de conversar para ver como podemos resolver isso sem prejudicar ninguém.
Quando puder, passe aqui na agência para batermos um papo. Nossos portas estão sempre abertas para ajudar.
Um ab
O documento descreve a proposta de uma Universidade de Vendas com o objetivo de capacitar constantemente a força de vendas e áreas afins para oferecer soluções de valor aos clientes. A universidade terá cinco escolas focadas em diferentes competências e níveis básico, intermediário e avançado. Servirá também para pesquisar, guardar e divulgar conhecimentos, visando a excelência no processo comercial da empresa.
Venda consultiva e geração de valor do conhecimento à açãoINSTITUTO MVC
O documento descreve o currículo e experiência de Claudio Goldberg. Ele é mestre em Administração Estratégica de Negócios e tem especializações em Marketing de Varejo, Ciências Políticas e Direito. Atua como consultor especializado em sistemas SAP de gestão empresarial e vendas, ministrando treinamentos para mais de 2.000 gerentes e vendedores. É autor de livros e palestrante sobre vendas e marketing.
O documento discute técnicas de persuasão e influência, identificando seis princípios chave (reciprocidade, escassez, autoridade, consistência, consenso e afinidade) e como aplicá-los em vendas, negociações e para mudar comportamentos. O objetivo é desenvolver habilidades persuasivas de forma ética para vender produtos, serviços e ideias de forma mais eficaz.
1. O documento apresenta técnicas e estratégias para apresentações eficazes, incluindo objetivos, agenda, metodologia, exercícios, dicas sobre comunicação, postura e aparência.
2. É destacada a importância da preparação, do conhecimento do público-alvo e dos objetivos da apresentação.
3. São fornecidos passos e dicas para uma apresentação estruturada e de impacto, cobrindo introdução, conteúdo, conclusão e uso de recursos visuais.
UNIVERSIDADE CORPORATIVA - ASPECTOS A CONSIDERARINSTITUTO MVC
O documento fornece informações sobre educação corporativa e universidades corporativas, comparando-as com unidades tradicionais de treinamento e desenvolvimento. Ele discute estratégias, objetivos, públicos-alvo, indicadores de avaliação e etapas para o trabalho de uma universidade corporativa.
Palestra ABRH-SP: A Certificação como Instrumento de Fortalecimento das Unive...INSTITUTO MVC
O documento fornece informações sobre João Baptista Vilhena, um consultor sênior e presidente do Instituto MVC. Ele tem 30 anos de experiência em educação corporativa, consultoria e coaching. O texto também discute nove sintomas de má administração do capital intelectual de uma empresa e questões relacionadas à implantação de universidades corporativas.
Conarh 2014 por que falham os programas de td INSTITUTO MVC
Este documento discute as razões pelas quais os programas de treinamento e desenvolvimento corporativo costumam falhar. Ele lista fatores como não incorporar executivos ao ensino, não integrar funções como treinamento, pesquisa e disseminação, e se concentrar mais nos processos do que nos resultados. O documento também sugere que esses programas muitas vezes esquecem o cliente final e não transformam o treinamento em uma ferramenta para resolver problemas atuais e futuros das empresas.
Manual para desenvolvimento de uma universidade corporativa slidesINSTITUTO MVC
Este documento discute decisões estratégicas, táticas e operacionais relacionadas à criação e gestão de uma Universidade Corporativa. Apresenta conceitos sobre universidades corporativas e aprendizagem organizacional. Discute também a missão, visão, objetivos e estratégias de uma universidade corporativa, assim como sua política didática e macrofunções.
Gestao do tempo e organizacao do trabalhoINSTITUTO MVC
O documento discute a gestão do tempo e organização do trabalho. Aborda tópicos como a percepção do tempo como um bem limitado, a importância de priorizar tarefas e atividades de acordo com sua urgência e relevância, e obstáculos e estratégias para melhor uso do tempo, como interrupções e distrações.
1) O documento discute estratégias de marketing e vendas para áreas de treinamento e desenvolvimento (T&D).
2) É importante conhecer os mercados-alvo, oferecer programas e serviços adequados e distribuí-los eficazmente.
3) As áreas de T&D devem vender soluções para os problemas dos clientes, não apenas produtos, e avaliar corretamente o retorno sobre o investimento.
Indicadores de resultados e sua eficácia como ferramenta para o RHINSTITUTO MVC
O documento discute indicadores para avaliar resultados de treinamentos, desenvolvimento de competências e universidades corporativas. Ele lista exemplos de indicadores para medir a reação e aprendizado de participantes, resultados para a empresa, e resultados de processos, qualidade e desempenho para universidades corporativas.
Universidade Corporativa II - Caminho para o AutodesenvolvimentoINSTITUTO MVC
O documento discute a implementação de universidades corporativas como uma estratégia de desenvolvimento de funcionários. Ele compara o modelo tradicional de treinamento com o modelo de universidade corporativa, destacando que este último é mais estratégico, centrado no aprendizado contínuo e no autodesenvolvimento. Também fornece conselhos sobre como implantar com sucesso uma universidade corporativa e superar possíveis obstáculos.
Universidade Corporativa I - Caminho para o AutodesenvolvimentoINSTITUTO MVC
O documento discute estratégias e objetivos de Universidades Corporativas. Ele destaca a importância da personalização no desenvolvimento dos funcionários, do compartilhamento de conhecimento e da responsabilidade social na capacitação dos clientes. Além disso, discute o uso da tecnologia e métodos andragógicos para proporcionar aprendizagem contínua aos funcionários.
Universidade Corporativa - Acertos, erros e visão INSTITUTO MVC
Este documento apresenta uma palestra sobre universidades corporativas, abordando suas estratégias, indicadores de desempenho e desafios. O palestrante discute a importância de definir claramente os objetivos estratégicos e operacionais, além de critérios para avaliar o impacto por meio de métricas qualitativas e quantitativas. Apresenta também exemplos de universidades corporativas no Brasil e sinais de quando a gestão do conhecimento na organização pode estar inadequada.
Universidade corporativa - Nem sempre tudo deu certoINSTITUTO MVC
Este documento discute o conceito de universidade corporativa e sua importância para o desenvolvimento contínuo de funcionários, clientes, fornecedores e comunidades. Ele explica que universidades corporativas diferem de departamentos de treinamento por serem mais estratégicos, abrangentes e focados em soluções para a organização como um todo. Além disso, destaca alguns desafios na implantação de universidades corporativas e métricas para medir seu sucesso e impacto nos resultados das empresas.
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVOINSTITUTO MVC
O documento discute a importância do atendimento ao cliente como diferencial competitivo, destacando que 68% dos clientes insatisfeitos o são devido à má qualidade do atendimento. Também apresenta 15 competências fundamentais para a linha de frente, como empatia, comunicação e resolução de problemas, e técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como solucionar problemas sem culpar outras pessoas.
Como vender se o cliente está fugindo de nósINSTITUTO MVC
O documento discute as mudanças no mundo dos negócios e nas expectativas dos clientes, exigindo novas abordagens de vendas, como a venda consultiva. Também aborda desafios das empresas em reter clientes em um mercado mais competitivo e como alinhar estratégias e equipes de vendas para atender melhor as necessidades dos clientes.
de obra, tempo de resposta, etc.
- Necessidade de aumentar vendas,
- Necessidade de diminuir custos,
margens, participação de mercado.
erros, tempo de resposta, etc.
- Necessidade de aumentar eficiência,
- Necessidade de diminuir
produtividade, qualidade.
complexidade, burocracia.
Mudança:
Manutenção:
- Necessidade de mudar processo,
- Necessidade de manter níveis de
sistema, cultura, modelo de negócios.
vendas
Atividades de Inglês e Espanhol para Imprimir - AlfabetinhoMateusTavares54
Quer aprender inglês e espanhol de um jeito divertido? Aqui você encontra atividades legais para imprimir e usar. É só imprimir e começar a brincar enquanto aprende!
O Que é Um Ménage à Trois?
A sociedade contemporânea está passando por grandes mudanças comportamentais no âmbito da sexualidade humana, tendo inversão de valores indescritíveis, que assusta as famílias tradicionais instituídas na Palavra de Deus.
Egito antigo resumo - aula de história.pdfsthefanydesr
O Egito Antigo foi formado a partir da mistura de diversos povos, a população era dividida em vários clãs, que se organizavam em comunidades chamadas nomos. Estes funcionavam como se fossem pequenos Estados independentes.
Por volta de 3500 a.C., os nomos se uniram formando dois reinos: o Baixo Egito, ao Norte e o Alto Egito, ao Sul. Posteriormente, em 3200 a.C., os dois reinos foram unificados por Menés, rei do alto Egito, que tornou-se o primeiro faraó, criando a primeira dinastia que deu origem ao Estado egípcio.
Começava um longo período de esplendor da civilização egípcia, também conhecida como a era dos grandes faraós.
3. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• NEGOCIAÇÃO
– PROCESSO UTILIZADO
PARA ALCANÇAR O
INTERCÂMBIO DE
VALORES
• NEGÓCIO
– INTERCÂMBIO DE
VALORES ENTRE DUAS
MAIS PARTES
• OPÇÕES
– FORMAS DE PODER
SATISFAZER AOS
INTERESSES
FUNDAMENTOS
NEGOCIAIS
4. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
QQUALQUER FORMA DE NEGOCIAÇÃO
PODE SER JULGADA IMPARCIAL POR
TRÊS CRITÉRIOS:
DEVE PRODUZIR UM ACORDO
SENSATO, SE HOUVER POSSIBILIDADE
DE ACORDO;
DEVE APRIMORAR, OU, AO
MENOS, NÃO PREJUDICAR, O
RELACIONAMENTO ENTRE AS PARTES.
DEVE SER EFICIENTE: atingir
resultados
FISHER & URY
PREMISSAS
NEGOCIAIS
5. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• COMPREENSÃO
TOLERANTE FRENTE AOS
SENTIMENTOS:
– COMPREENDER NÃO SIGNIFICA
APROVAR;
• SURDEZ TOTAL COM
RELAÇÃO ÀS OPINIÕES;
– FORA COM OS PRECONCEITOS;
• ABERTURA DIANTE DOS
FATOS;
– FLEXIBILIDADE PARA AGIR
NEGOCIALMENTE;
PRECEITOS
NEGOCIAIS
6. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• MOEDA:
– A RAZÃO DA NEGOCIAÇÃO...
• OBJETIVO:
– O FOCO DIRETO DA NEGOCIAÇÃO...
• PRIORIDADE:
– O QUE EFETIVAMENTE IMPORTA PARA O
NEGOCIADOR...
• REAL INTERESSE:
– UMA NECESSIDADE NÃO BARGANHÁVEL
DO NEGOCIADOR...
QUATRO
ELEMENTOS
7. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
REAL INTERESSE
• ENVOLVE OS ASPECTOS QUE O
NEGOCIADOR CONSIDERA NÃO
BARGANHÁVEIS;
• NA MEDIDA DO POSSÍVEL NÃO
HAVERÁ FLEXIBILIZAÇÃO QUANTO A
ESTES PONTOS.
OBJETIVOS
• SÃO NEGOCIÁVEIS, REPRESENTAM,
DE FORMA MAIS CONCRETA E
DIRETA O QUE O NEGOCIADOR
PRETENDE ALCANÇAR COM A
NEGOCIAÇÃO.
• SÃO FLEXÍVEIS, PORTANTO, FOCO
DE BARGANHA.
VALOR NA
NEGOCIAÇÃO
8. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
OPORTUNIDADE DE USAR O
TEMPO
ESCOLHA A HORA CERTA PARA FALAR OU
FAZER O QUE DEVE SER FALADO, OU O
QUE DEVE SER FEITO.
OPORTUNIDADE DE USAR O
PODER
VEJA EM QUE POSIÇÃO VOCÊ SE ENCONTRA:
SE É FAVORÁVEL OU NÃO PARA ASSUMIR
ALGUMA ATITUDE MAIS CONSISTENTE, OU
FORTE.
OPORTUNIDADE DE USAR A
INFORMAÇÃO
VERIFIQUE SE DISPÕE DE ALGUM DADO NOVO,
QUE POSSA
INFLUENCIAR A PESSOA COM QUEM NEGOCIA.
ESTRATÉGIAS
NEGOCIAIS
9. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
NEGOCIAÇÃO
BRANDA
NEGOCIAÇÃO
HOSTIL
NEGOCIAÇÃO POR
PRINCÍPIOS
PARTICIPANTES SÃO
AMIGOS
PARTICIPANTES SÃO
ADVERSÁRIOS
PARTICIPANTES SÃO
SOLUCIONADORES DE
PROBLEMAS
O OBJETIVO É O ACORDO
O OBJETIVO É A VITÓRIA
SOBRE O OUTRO
O OBJETIVO É UM
RESULTADO SÁBIO
ALCANÇADO EFICIENTE E
AMIGAVELMENTE
FAZER CONCESSÕES
PARA CULTIVAR A
RELAÇÃO
PEDIR CONCESSÕES
COMO CONDIÇÃO DE
RELACIONAMENTO
SEPARAR A PESSOA DO
PROBLEMA
SER BRANDO COM AS
PESSOAS E COM OS
PROBLEMAS
SER AGRESSIVO COM AS
PESSOAS E COM OS
PROBLEMAS
SER BRANDO COM AS
PESSOAS E AGRESSIVO
COM OS PROBLEMAS
CONFIAR NOS OUTROS
DESCONFIAR DOS
OUTROS
AGIR DE FORMA
INDEPENDENTE EM
RELAÇÃO À VONTADE
10. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• Podemos interessar o outro pelas
nossas razões; só os persuadimos
pelas suas;
• Aquilo em que acreditamos serve
para construir nossa “venda”;
• Convencemos os outros quando, no
argumento, levamos em
consideração as coisas em que os
outros acreditam.
LOUIS
LAURENT
PERSUASÃO
NA
NEGOCIAÇÃO
11. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• LEMBRE-SE QUE QUANDO
AS PESSOAS NÃO SE
ENCONTRAM NO PLANO
EMOCIONAL, DIFICILMENTE
SE ENTENDEM DE FORMA
RACIONAL;
• INTERLOCUTORES
RESSENTIDOS NÃO
CONSEGUEM SE TORNAR
PRODUTIVOS.
RENSIS
LIKERT
CONFLITO
E
NEGOCIAÇÃO
12. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• ESTABELECER CLIMA
DE CONFIANÇA;
• SER EMPÁTICO;
• DIALOGAR;
• MANTER O FOCO NO
INTERLOCUTOR:
FEIGES & COMTE
GERENCIAR
CONFLITOS
13. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• SEU NÍVEL DE AUTORIDADE,
PARA CONSOLIDAR O
PROCESSO NEGOCIAL;
• SE TEM COMPETÊNCIA PARA
ALTERAR ASPECTOS DO
PROCESSO NEGOCIAL, SEM
COMPROMETER SUA
CREDIBILIDADE COMO
NEGOCIADOR.
VERIFICAR
14. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• HÁ VIABILIDADE DE
IMPLANTAÇÃO COMPLETA DO
QUE FOI DECIDIDO OU
ACORDADO; A INVIABILIDADE
DE ALGUM DETALHE OU
PARCELA DA DECISÃO PODE
IMPLICAR NOVA
RENEGOCIAÇÃO OU REVISÃO
DA DISCUSSÃO;
• SE ALGUNS PONTOS DA
DECISÃO NEGOCIADA OU
ACORDADA SÃO FRUTOS DE
UMA IMPOSIÇÃO NÃO
CONSENSADA;
VERIFICAR
15. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• AUMENTAR IRRACIONALMENTE
SEU COMPROMISSO COM UM
CURSO INICIAL DE AÇÃO, MESMO
QUANDO ESTE CURSO DEIXA DE
SER A ESCOLHA MAIS BENÉFICA;
• BASEAR SUAS AVALIAÇÕES EM
INFORMAÇÕES IRRELEVANTES,
TAIS COMO UMA OFERTA INICIAL;
• TER CONFIANÇA DEMAIS EM
OBTER RESULTADOS FAVORÁVEIS.
BAZERMAN & NEALE
VERIFICAR
17. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
1. PESSOAS
• ESTILOS, COMPORTAMENTOS E
PRÁTICAS;
2. PARTES
• INTERRELAÇÕES, IMPLICAÇÕES,
CONTEXTO;
3. PROPÓSITO
• PROPÓSITO, FINALIDADE;
4. PODER
• FONTES DE PODER;
5. POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO
• ABORDAGEM DO CONFLITO
6. PASSOS TÁTICOS
• ABERTURA, EXPLORAÇÃO, FECHAMENTO
7. PONTOS DE RECUO
• MELHOR ALTERNATIVA, PLANO B
8. PRECAUÇÕES
• CUIDADOS DIANTE DA REALIDADE
9. PREPARAÇÃO
• QUESTIONAMENTOS.
OS NOVE
P´S DO
PROCESSO
DE
PLANEJAMENTO
18. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• DIRIGIR-SE AO AMBIENTE DE
NEGOCIAÇÕES SEM
PREPARO É, ANTES DE
TUDO, UM DESRESPEITO AOS
INTERLOCUTORES DA
PRÓPRIA NEGOCIAÇÃO.
• ISTO ENFRAQUECE A
DINÂMICA, COMPROMETE O
PROCESSO E REDUZ,
SIGNIFICATIVAMENTE, A
IMPORTÂNCIA E O IMPACTO
DOS RESULTADOS
REFLEXÃO
19. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• NAS HORAS ANTERIORES À
UMA NEGOCIAÇÃO:
• UMA VENDA, ENFIM,
• UMA ATIVIDADE ONDE SUA
CAPACIDADE DE CONVENCER
SERÁ TESTADA,
• É IMPORTANTE TOMAR
ALGUNS CUIDADOS,
• COM A MENTE, COM O
ESPÍRITO E COM O CORPO.
REFLEXÃO
20. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• A CONSISTÊNCIA NA
PREPARAÇÃO É MAIS
IMPORTANTE DO QUE
UMA ARGUMENTAÇÃO
COM PERFIL
AGRESSIVO;
• UM NÚMERO MAIOR DE
OPÇÕES MELHORARÁ
A POSIÇÃO DO
NEGOCIADOR;
REFLEXÃO
WILLIAM URY
21. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• VOCÊ TEM QUE SABER O QUE QUER, E
SER ARTICULADO A ESSE RESPEITO.
• ISSO PARECE EXTREMAMENTE ÓBVIO,
MAS VOCÊ FICARIA SURPRESO AO
DESCOBRIR QUE MUITAS PESSOAS
NÃO SABEM O QUE QUEREM COM O
GRAU DE PRECISÃO QUE UMA
NEGOCIAÇÃO EXIGE.
• VOCÊ TEM QUE PENSAR NAS
MANEIRAS DE CHEGAR ONDE QUER:
QUE TROCAS SERÃO REALIZADAS,
QUE ARGUMENTOS SERÃO
UTILIZADOS, QUAIS AS JOGADAS QUE
O OUTRO LADO REALIZARÁ.
• ASSISTA CUIDADOSAMENTE, ESCUTE
CUIDADOSAMENTE, FALE MENOS E
PERMANEÇA ATENTO.
REFLEXÃO
CHARLENE
BARSHEFSKY
22. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• OBTENHA AVALIAÇÃO DE TERCEIROS
SOBRE SEU INTERLOCUTOR;
• VERIFIQUE TODAS AS REIVINDICAÇÕES
FEITAS POR SEU INTERLOCUTOR;
• NÃO FAÇA SUPOSIÇÕES ACERCA DE
QUALQUER COISA QUE O OUTRO LADO
DIZ OU FAZ. OBTENHA FATOS E BASEIE-
SE NELES. USE TODO O TEMPO QUE
PRECISAR PARA TOMAR DECISÕES;
• NÃO TENHA MEDO DE ABANDONAR A
NEGOCIAÇÃO SEM FECHAR NEGÓCIO.
MAIS VALE PERDER UM BOM NEGÓCIO,
DO QUE FECHAR UM MAU NEGÓCIO;
• APRENDA A TIRAR PROVEITO DO ERRO
COMETIDO (NUMA PRÓXIMA VEZ).
REFLEXÃO
23. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• CONHECER OBJETIVOS,
PRIORIDADES, REAL
INTERESSE, MANIFESTOS OU
NÃO PELO INTERLOCUTOR;
• DEFINIR CLARAMENTE, A
PARTIR DO QUE É
DISPONÍVEL, O QUE IMPORTA
PARA VOCÊ E PARA SEU
INTERLOCUTOR NA
NEGOCIAÇÃO;
REFLEXÃO
24. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
a) VISÃO CRÍTICA SOBRE O PROCESSO NEGOCIAL;
b) QUESTÕES QUE DEVERÃO SER LEVANTADAS POR
VOCÊ;
c) QUESTÕES QUE PODEM SER LEVANTADAS POR
SEU INTERLOCUTOR;
d) MOEDA NEGOCIAL;
e) OBJETIVO NEGOCIAL;
f) PRIORIDADES NEGOCIAIS;
g) REAIS INTERESSES NEGOCIAIS;
h) QUESTÃO “NO DEAL”;
i) ZONA DE POSSÍVEL ACORDO (ZOPA);
j) MELHOR ALTERNATIVA PARA O ACORDO
NEGOCIADO (BATNA/MAPAN);
k) PLANO “B”
PREMISSAS
NEGOCIAIS
25. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• AS NEGOCIAÇÕES ENTRE
COMPRADORES E VENDEDORES SÃO AS
MANEIRAS MAIS CLÁSSICAS DE CRIAR
VALOR.
• EU TENHO ALGO QUE VOCÊ QUER (POR
EXEMPLO, PRODUTOS, PROJETOS OU
SERVIÇOS) E VOCÊ TEM ALGO QUE EU
QUERO (POR EXEMPLO, DINHEIRO), E
TROCAMOS UM PELO OUTRO.
• QUANDO ESSA TROCA SIMPLES É TODO
O NECESSÁRIO PARA PRODUZIR VALOR,
ENTÃO A IMPLEMENTAÇÃO NÃO IMPORTA
MUITO.
• MAS QUANDO, TANTO COMPRADOR
COMO VENDEDOR SE IMPORTAM MAIS
DO QUE APENAS VOLUME E PREÇO...
REFLEXÃO
26. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
REFLEXÃO
J.B.VILHENA
1. ABERTO À NEGOCIAÇÃO
2. DISPOSIÇÃO PARA MUDANÇAS
3. CONSIDERA O ATENDIMENTO DE
NECESSIDADES MÚTUAS (SUAS E DA
OUTRA PARTE)
4. VÊ OS COMPROMISSOS DE MODO
CONSTRUTIVO E NÃO COMO UM
OBSTÁCULO
5. SABE COMO E QUANDO DIZER "SIM"
E "NÃO"
6. MENOR SUJEIÇÃO AOS HÁBITOS
(NÃO TER HÁBITOS ARRAIGADOS)
FLEXIBILIDADEFLEXIBILIDADE
29. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• APRENDA A DIFERENÇA:
ASSERTIVIDADE/AGRESSÃO, RUDEZA/
FRANQUEZA; A AGRESSÃO ENFOCA A
PESSOA QUE LHE FRUSTRA AS
NECESSIDADES, ENQUANTO A
ASSERTIVIDADE CONCENTRA-SE NO
PROBLEMA;
• MESMO QUE A ADOÇÃO DE UMA
POSTURA ASSERTIVA POSSA SER
EMOCIONALMENTE DIFÍCIL: SEU
CORAÇÃO TALVEZ BATA
DESCOMPASSADO E SINTA AS PALMAS
DAS MÃOS MOLHADAS NÃO PERCA O
CONTROLE;
• EXPRESSE SENTIMENTOS
VERDADEIROS, DIGA O QUE GOSTA E
NÃO GOSTA, USANDO FRASES
INICIADAS POR EU; NÃO COLOQUE OS
OUTROS NA DEFENSIVA;
SER
ASSERTIVO
30. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• SEDUÇÃO, IMPLICA ALTO
ENVOLVIMENTO EMOCIONAL, QUE
PODE RESULTAR EM PERDA DE
DISCERNIMENTO E INCAPACIDADE DE
ANALISAR OBJETIVAMENTE UMA
SITUAÇÃO E TOMAR DECISÕES.
• ENTUSIASMO, IDENTIFICAÇÃO E
COOPERAÇÃO, PERMITEM ANALISAR
SITUAÇÕES E TOMAR DECISÕES COM
PROPRIEDADE.
• FRIEZA e HOSTILIDADE, TAMBÉM PODE
COMPROMETER A CAPACIDADE DE
ANALISAR SITUAÇÕES, DECIDIR E AGIR.
APROXIMAÇÃO
NA
NEGOCIAÇÃO
31. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• MENTIRA COM
DESRESPEITO
– DANOS IRREPARÁVEIS AO
RELACIONAMENTO;
• VERDADE COM
DESRESPEITO
– COMPROMETE O RELACIONAMENTO
• MENTIRA COM RESPEITO
– COMPROMETE O RELACIONAMENTO
• VERDADE COM RESPEITO
– RELACIONAMENTO CONSTRUTIVO
MATRIZ
DO
RELACIONAMENTO
32. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• Ouvindo e escutando, em um
processo de mão dupla.
• Para um bom rapport, importa não
só o que é dito (conteúdo verbal),
mas também
– Entonações,
– Postura física,
– Expressões não-verbais,
– Gestos e movimentos, que
devem ser receptivos e
agradáveis, levando a uma total
sintonia com o interlocutor.
FAZER
RAPPORT
33. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• COURAGE (CORAGEM): PARA ABANDONAR
CONCEITOS TRADICIONAIS E RECONHECER QUE
AS COISAS ESTÃO MUDANDO;
• LETTING GO (ABRIR MÃO): O QUE SIGNIFICA
LIBERTAR-SE DE VELHAS IDÉIAS E DESENVOLVER
NOVAS IDÉIAS;
• INSIGHT (OLHAR PARA DENTRO): UMA ATITUDE
INTROSPECTIVA PARA DESCOBRIR O QUE
FAZEMOS BEM E O QUE PODEMOS MELHORAR;
• COMMITMENT (COMPROMISSO): QUE SE REFERE
AO COMPROMISSO DE SER FIEL A UMA IDÉIA;
• KNOW HOW: SABER COMO FAZER AS COISAS.
CLICK
WILLIAM URY
35. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• ESTAR CONSCIENTE DE QUE:
– HÁ DISPONIBILIDADE PARA
OFERECER ALGO EM TROCA DO
QUE SE PRETENDE OBTER.
– PRETENDE OBTER ALGO DE UM
INTERLOCUTOR, EM TROCA DO
QUE SE PODE E SE QUER
OFERECER.
• CONHECER O VALOR REAL DE:
– TUDO O QUE SE TEM PARA
OFERECER, SABENDO O QUANTO
CUSTA PARA SI; CONHECER
TAMBÉM O QUANTO VALE PARA O
INTERLOCUTOR, O QUE SE TEM
PARA OFERECER.
PODER DE
RECOMPENSA
36. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• COERÇÃO É BASICAMENTE FORÇAR
O OUTRO A FAZER ALGUMA COISA
SEM QUE ELE TENHA VONTADE;
• A COERÇÃO, DIFERENTEMENTE DO
CONFLITO, SIGNIFICA IMPOR SUA
VONTADE SEM A NECESSIDADE DE
ATAQUES VIOLENTOS;
• A COERÇÃO É EXERCIDA ATRAVÉS
DA AMEAÇA DE VIOLÊNCIA. DE USO
DA FORÇA, DE AMEAÇA DE IMPUTAR
AO OUTRO UMA SITUAÇÃO
INDESEJÁVEL (NO MÍNIMO
DESAGRADÁVEL);
• A COERÇÃO PODE SER EXERCIDA
SOBRE: CONCORRENTES,
FORNECEDORES, REVENDEDORES,
CLIENTES E COLABORADORES
PODER DE
COERÇÃO
37. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• A LEI É UM FORTE RATIFICADOR DOS
PROCESSOS DE LEGITIMIDADE, MAS
É EXTREMAMENTE IMPORTANTE
PESQUISAR FATOS, OCORRÊNCIAS E
FENÔMENOS ACEITOS PELO
AMBIENTE COMUM À DECISÃO.
• VALE OBSERVAR QUE A
LEGITIMIDADE DOS ATOS DE UM
NEGOCIADOR É TRANSFERIDA PARA
O PRÓPRIO NEGOCIADOR,
REFORÇANDO SUA POSIÇÃO DIANTE
DE SEUS INTERLOCUTORES.
PODER DE
LEGITIMIDADE
38. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• Explore mais o tempo disponível para a
etapa de planejamento, e desenvolva
questões, a seu modo de ver, capazes
de ajudá-lo a dominar os temas da
discussão e da decisão;
• Cerque-se de especialistas que o
ajudem a manter cobertas, as áreas de
dúvida e com potencial de exploração
por parte de seus interlocutores;
• O poder do conhecimento eleva o nível
da discussão e torna a negociação mais
objetiva e fundamentada.
PODER DO
CONHECIMENTO
39. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• O poder de informação exige ao
ser acionado:
– O uso da informação conveniente, no
momento adequado;
– A guarda de informações adequadas
e estratégicas, para reforço de
argumentações relevantes;
– Disponibilidade de informações
permitindo a troca de concessões,
gerando um conjunto de alternativas
viabilizadoras de um acordo
PODER DA
INFORMAÇÃO
40. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• FAZ PARTE DA ABORDAGEM
PERSUASIVA PROVOCAR:
– REFLEXÕES NOS INTERLOCUTORES, QUE
PERMITAM A MUDANÇA DE POSIÇÕES,
– A REVISÃO DE POSTURAS, A TROCA DE
ALTERNATIVAS, NO SENTIDO DE EFETIVAÇÃO
DE TROCAS E
– CONCESSÕES ENRIQUECEDORAS DO
PROCESSO DECISÓRIO.
• CONVENCER O INTERLOCUTOR,
FAZENDO-O ENTENDER A SUA
ABORDAGEM:
– LEVANDO-O A REFLETIR SOBRE ALTERNATIVAS
SOBRE AS QUAIS NÃO HAVIA CONSIDERADO
ANTERIORMENTE,
– RESPEITANDO-O, E
– SENDO RESPEITADO POR ELE, ADOTANDO
LINHAS DE PERSUASÃO MADURAS E
CONSCIENTES, REFORÇAM O PAPEL DE UM
BOM NEGOCIADOR.
PODER DE
PERSUASÃO
41. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
•PODER DE POSIÇÃO
•Inerente à autoridade do cargo;
•PODER DA TAREFA
•Influenciar e ajudar aos outros;
•PODER DE RELACIONAMENTO
•Vincular-se aos outros, por amizade,
ou relacionamento interpessoal;
•PODER DO TALENTO
•Habilidades ou expertises especiais.
COMPLEMENTO
ÀS
FONTES
DE
PODER
42. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• ESTEJA PREPARADO PARA
ENFRENTAR AS
OBJEÇÕES:
• EVITE FRASES PERIGOSAS
• LEVANTE DÚVIDAS
POTENCIAIS:
43. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
GERAÇÃO DA DEMANDA
CONJUNTURA ECONÔMICA
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
CUSTO DO DINHEIRO
MUDANÇAS NAS LEIS
ALTERAÇÕES NA POLÍTICA
AÇÃO DA CONCORRÊNCIA
ESTRUTURA
POLÍTICA INTERNA
PROCEDIMENTOS
SISTEMAS
EMPATIA
AUTORIDADE
STATUS
PERSUASÃO
PERSONALIDADE
IDADE
FORMAÇÃO BÃSICA
ATITUDES DIANTE DO RISCO
POSIÇÃO OCUPADA
A
M
B
I
E
N
T
E
E
M
P
R
E
S
A
I
N
T
E
R
P
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S
S
O
A
L
I
N
D
I
V
I
D
U
A
L
FATORES
DE
INFLUÊNCIA
SOBRE O
NEGOCIADOR
44. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
AMBIENTE EXTERNOAMBIENTE EXTERNO
• GERAÇÃO DA DEMANDA
– MOEDA NEGOCIAL; AUMENTO OU REDUÇÃO DO CONSUMO;
• CONJUNTURA ECONÔMICA
– VARIAÇÃO CAMBIAL;
• MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
– EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS;
• CUSTO DO DINHEIRO
– INFLAÇÃO, DEFLAÇÃO, RECESSÃO;
• MUDANÇAS NAS LEIS
– INTERVENÇÃO NA POUPANÇA;
• ALTERAÇÕES NA POLÍTICA
– MUDANÇAS DE E NO GOVERNO;
• AÇÃO DA CONCORRÊNCIA
– FUSÕES, AQUISIÇÕES, FALÊNCIAS, CPI´s.
45. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
AMBIENTE INTERNOAMBIENTE INTERNO
• ESTRUTURA ORGANIZACIONAL INTERNA
– ALTERAÇÕES NO ORGANOGRAMA;
• POLÍTICA INTERNA
– MUDANÇAS NA DIREÇÃO/GERÊNCIA;
• REGRAS
– NOVO MANUAL DE COMPRAS;
• PROCEDIMENTOS
– IMPLANTAÇÃO DE CÓDIGO DE CONDUTA.
46. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
RELAÇÕES INTERPESSOAISRELAÇÕES INTERPESSOAIS
• EMPATIA
– ENTENDIMENTO, PELO INTERLOCUTOR, DAS DIFICULDADES
PELAS QUAIS PASSA A PESSOA COM QUEM ESTÁ
NEGOCIANDO;
• AUTORIDADE
– NÍVEL DE AUTONOMIA DE UM NEGOCIADOR, SUPERIOR AO
DO OUTRO INTERLOCUTOR;
• STATUS
– DIFERENÇAS DE POSIÇÃO HIERÁRQUICA, EM SUAS
ORGANIZAÇÕES, ENTRE NEGOCIADORES DE EMPRESAS
ENVOLVIDAS NA NEGOCIAÇÃO (OU DEPARTAMENTOS DA
MESMA EMPRESA);
• PERSUASÃO
– PERFIL DA PERSONALIDADE DE UM NEGOCIADOR SOBRE O
OUTRO, DURANTE O PROCESSO NEGOCIAL.
47. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
NEGOCIADORNEGOCIADOR
• PERSONALIDADE
– CARÁTER, ESTILO NEGOCIAL;
• IDADE
– JUVENTUDE, MATURIDADE, VIVÊNCIA;
• FORMAÇÃO BÁSICA
– TITULAÇÃO FORMAL, COERÊNCIA COM O CARGO
OCUPADO;
• ATITUDES DIANTE DO RISCO
– OUSADIA, CORAGEM, IMPULSIVIDADE,
CONSERVADORISMO;
• POSIÇÃO OCUPADA NA ORGANIZAÇÃO
– CARGO, AUTONOMIA, EMPOWERMENT.
48. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• ABERTAS: FAZEM O INTERLOCUTOR
PENSAR
– EXEMPLO:
• O SR. PODERIA DIZER PORQUE?
• O SR. PODERIA EXPLICAR MELHOR
QUAIS DÚVIDAS TEM SOBRE ESTE
PRODUTO?
• O QUE O LEVA A PENSAR ASSIM?
• E ALÉM DISSO HAVERIA OUTRA
RAZÃO?
• FECHADAS: UM TIPO DE RESPOSTA:
UTILIZADAS PARA CONFIRMAR SE O
CLIENTE ACEITA SEUS ARGUMENTOS OU SE
VOCÊ ENTENDEU O QUE ELE QUIS DIZER.
– EXEMPLO::
• O SR. CONCORDA COM MEU PONTO
DE VISTA?
• O SR. JÁ UTILIZOU ALGUM SERVIÇO
OU PRODUTO DO CONCORRENTE?
PERGUNTAS
49. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• ESPELHO: DEVOLVE A
PERGUNTA AO INTERLOCUTOR
– EXEMPLO:
• SE VOCÊ DIZ QUE O
RESULTADO É ESSE, QUAL
SERIA O CAMINHO MAIS
LÓGICO?
• EXPLORATÓRIAS: AJUDAM A
APROFUNDAR ALGUM ASPECTO
ESPECÍFICO.
– EXEMPLO:
• ME FALE UM POUCO MAIS
SOBRE O SEU PROBLEMA.
PERGUNTAS
50. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• FAÇA PERGUNTAS QUE REQUEIRAM
FATOS E NÃO OPINIÕES;
• USE TOM DE VOZ NEUTRO E ESTEJA
CALMO.
• SE ESTIVER PROCURANDO
INFORMAÇÕES “DIFÍCEIS DE OBTER”,
TENTE PRIMEIRO FAZER
“PERGUNTAS FÁCEIS”.
• SE ESTIVER COM DIFICULDADES EM
OBTER INFORMAÇÕES ÚTEIS, FAÇA
UMA PERGUNTA QUE REQUEIRA
RESPOSTA LONGA OU TÉCNICA.
TÉCNICAS
51. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• O RECEPTOR PODE OUVIR MAL, POR
MOTIVOS FISIOLÓGICOS...
• O RECEPTOR PODE ESTAR
ABSORVIDO POR PREOCUPAÇÕES
PESSOAIS...
• O NÍVEL TÉCNICO DA DISCUSSÃO
ULTRAPASSA O NÍVEL DE
COMPETÊNCIA DO RECEPTOR...
• PADRÕES CULTURAIS DO RECEPTOR
O FAZEM ATRIBUIR OUTRAS
INTENÇÕES AO EMISSOR...
• MAL ENTENDIDOS NÃO SÃO
DEVIDAMENTE CORRIGIDOS...
MAL
ENTENDIDOS
52. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• Reserve o blefe para um item significativo. Uma vez
surpreendido blefando, é pouco provável que tenha
outra oportunidade. Assim, não desperdice o blefe
num item insignificante;
• Blefe no fim da negociação, não no começo, quando
a atitude carece de credibilidade;
• Faça com que o blefe pareça consistente com algo
que você vem dizendo o tempo todo;
• Se possível, associe o blefe a uma demonstração de
flexibilidade em algum outro item. É uma boa maneira
de enfatizar que sua posição firme é algo especial;
• Blefe de maneira que, mesmo que o outro lado
acredite mas não se submeta, você tenha a chance
de recuar antes que o negócio seja abortado;
• Se forçado a recuar, tenha à mão uma história de
“circunstâncias alteradas” que diminua qualquer
prejuízo à sua credibilidade.
BLEFE
53. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• NÃO FAÇA A MELHOR
OFERTA NO INÍCIO DA
NEGOCIAÇÃO;
• NÃO CEDA À PRIMEIRA
EXIGÊNCIA DO
INTERLOCUTOR; AO FAZER
CONCESSÃO TROQUE POR
ALGO MELHOR OU IGUAL
• PROCURE NÃO DIZER
NADA ALÉM DO
NECESSÁRIO;
VALOR
NA
NEGOCIAÇÃO
55. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• TENTE:
– TER O FOCO NA INCERTEZA
COM RELAÇÃO AOS FATOS;
– USAR CUIDADOSAMENTE AS
PALAVRAS;
– EXPRESSAR SUA OPINIÃO.
AO INVÉS
DE MENTIR
SOBRE
FATOS
56. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• ACRESCENTE UM TOQUE DE HUMOR SE
HOUVER OPORTUNIDADE. UM POUCO DE
FRIVOLIDADE NO MOMENTO ADEQUADO
PODE AJUDAR A ARREFECER AS COISAS.
• SE O OUTRO NEGOCIADOR ESTIVER
SENDO EXAGERADAMENTE HOSTIL, VOCÊ
PODE CONFRONTAR DIRETAMENTE A
SITUAÇÃO DIZENDO ALGO COMO “ SE NÓS
NOS ACALMARMOS E DISCUTIRMOS O
ASSUNTO DE UMA MANEIRA RAZOÁVEL,
ESTOU CERTO DE QUE CHEGAREMOS A
UM ACORDO AMIGÁVEL.
• UMA COLOCAÇÃO SENSATA
RAPIDAMENTE FARÁ COM QUE UM
OPONENTE ZANGADO ADOTE UMA
CONDUTA MAIS RACIONAL.
• SE ESTIVER SENDO PROVOCADO ALÉM
DO TOLERÁVEL, AMEACE LARGAR O
NEGÓCIO.
G. FULLER
IMPASSE
57. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
IMPASSE
• SUGERIR UMA PAUSA
• CRIAR UMA SAÍDA HONROSA
• PROPOR MUDANÇA
– LOCAL
– PESSOA
– PROPOSTA
• USAR UM MEDIADOR
• ADOTAR O HUMOR
• RESPONDER AGRESSÕES COM FATOS
• ENFATIZAR CONCORDÂNCIAS ANTERIORES
• PASSAR PARA ASSUNTOS NÃO CONFLITANTES
59. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• RAZÃO
– USAR ARGUMENTOS
LÓGICOS
• EMOÇÃO
– MEXER COM O SENTIMENTO
DO OUTRO
• INTUIÇÃO
– PERCEBER ALGUMA COISA
“NO AR”
• INSTINTO
– SENSO DE OPORTUNIDADE
PARA UM BOM NEGÓCIO
BASES
DECISÓRIAS
PESSOAIS
60. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• CATALISADOR
– INFLUENCIADOR,
EXPRESSIVO, INDUTOR E
SOCIÁVEL;
• APOIADOR
– CORDIAL, AFÁVEL E
ESTÁVEL;
• ANALÍTICO
– METÓDICO, COMPLACENTE
E ESCRUPULOSO;
• CONTROLADOR
– DIRIGENTE, DIRETIVO E
REALIZADOR.
ESTILOS
NEGOCIAIS
61. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
RESULTADOS,
CUMPRIMENTO
DE METAS,
EFICIÊNCIA E
CONTROLE
SEGURANÇA,
PERFEIÇÃO,
CORREÇÃO E
MAIOR
GARANTIA
ATENÇÃO
QUE RECEBE,
SER ACEITO
PELAS
PESSOAS,
SENTIR-SE
QUERIDO
SER NOTADO,
ADMIRADO E
CUMPRIMENTOS
QUE RECEBE
GOSTA E
VALORIZA
(APROXIMAÇÃO)
INTROVERTIDODISSOCIADOREXTROVERTIDOASSOCIADOROBJETIVO
PRINCIPAL
REALIZAÇÃOSEGURANÇAASSOCIAÇÃO
RECONHECIMENTONECESSIDADE
DOMINANTE
CONTROLADORANALÍTICOAPOIADORCATALISADORDIMENSÕES
62. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
DIMENSÕES CATALISADOR APOIADOR ANALÍTICO CONTROLADOR
NÃO GOSTA
(AFASTAMENTO)
ROTINA E
DETALHES
INTOLERÂNCIA,
IMPACIÊNCIA E FALTA
DE HARMONIA
IMPREVISTOS E
RISCO
FALTA DE
OBJETIVIDADE E
INEFICIÊNCIA
TEMORES
(AFASTAMENTO)
DESPRESTÍGIO
CONFRONTOS E
CONFLITOS
SURPRESAS E
EMBARAÇOS
PERDA DE DOMÍNO
DA SITUAÇÃO
PARA OBTER
APOIO
(CONVENCER
ALGUÉM)
PERSUADE, USA
HABILIDADES
SOCIAIS E NOVAS
IDÉIAS
BUSCA
RELACIONAMENTOS
FAZ AMIZADES E
TRABALHA PARA O
GRUPO
PROCURA
APROFUNDAR O
CONHECIMENTO DO
ASSUNTO E SE
ESPECIALIZA
CONFIA NA AÇÃO
E NA EFICIÊNCIA
PARA
DESENVOLVER OS
ASPECTOS
POSITIVOS
PRECISA
APRENDER
AUTODISCIPLINA E
MODERAÇÃO
AUTODETERMINAÇÃO
E FIXAR METAS
SER MAIS RÁPIDO
NAS DECISÕES E
CORRER MAIS
RISCOS
ESCUTAR OS
OUTROS E TER
MAIS HUMILDADE
63. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
CATALISADOR:
Ênfase na inovação, criatividade,
exclusividade, grandes projetos,idéias;
APOIADOR:
Ênfase no trabalho em equipe,
preocupação com pessoas, no bem
estar geral, eliminação de conflitos,
problemas;
CONTROLADOR:
Ênfase em redução de custos, tempo,
prazos, resultados, metas,
independência em relação aos outros;
ANALÍTICO:
Ênfase em informações, dados,
detalhes, perfeição, preocupação com o
micro, segurança, garantia.
COSTACURTAJUNQUEIRA
ÊNFASE
NA
ABORDAGEM
64. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• CATALISADOR
– MAIOR RAPIDEZ E FACILIDADE
– EXCLUSIVIDADE E INOVAÇÃO
– MACRO E NÃO MICRO DETALHES
– SINGULARIDADES
• APOIADOR
– ELIMINAÇÃO DE CONFLITOS
– COMPETÊNCIA INTERPESSOAL
– SATISFAÇÃO DOS OUTROS E INTERESSE PELO
GRUPO
• ANALÍTICO
– OBTER TODOS OS DADOS DISPONÍVEIS
– DECISÕES SEGURAS, PESQUISA, COLETA DE
DADOS
– MAIOR ORGANIZAÇÃO E SISTEMATIZAÇÃO
• CONTROLADOR
– DECIDIDO A ATINGIR METAS E RESULTADOS
– OBJETIVO, A META É CUMPRIR O DEVER E
SIMPLIFICAÇÃO E RACIONALIZAÇÃO
– TENDÊNCIA A ASSUMIR OS RISCOS DA
DECISÃOE
EXPLORANDO
POTENCIAIS
65. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• CREDIBILIDADE:
– "Eu cumpro o que prometo, faço o que
digo".
• COERÊNCIA:
– "Eu digo as coisas que penso e não
aquilo que a outra parte gostaria de
ouvir".
• RECEPTIVIDADE/ACEITAÇÃO:
– "Eu aceito que os outros sejam diferentes
de mim, seja no que diz respeito a ações,
sentimentos, valores ou necessidades.
– Procuro não julgar o próximo".
• CLAREZA/SINCERIDADE:
– "Eu divido o que tenho com as outras
pessoas, não sou de esconder o jogo;
– abro o jogo quanto a sentimentos, fatos,
informações não confidenciais, etc".
COSTACURTAJUNQUEIRA
ELEMENTOS
DE
CONFIANÇA
66. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• IMPROVISA MUITO, PLANEJA POUCO.
• TEM DIFICULDADE EM FAZER PERGUNTAS RELEVANTES.
• TEM DIFICULDADE EM OUVIR A OUTRA PARTE.
• DÁ MAIS IMPORTÂNCIA À SUA OPINIÃO SOBRE OS FATOS DO QUE
AOS PRÓPRIOS FATOS.
• NÃO RACIOCINA CUIDADOSAMENTE SOBRE O QUE VAI DIZER ANTES
DE SE EXPRESSAR.
• NÃO NEGOCIA PREVIAMENTE COM SUA PRÓPRIA EQUIPE DE
NEGOCIADORES.
• TEM BAIXA COMPETÊNCIA INTERPESSOAL E É MANIPULADOR.
• NÃO FAZ LIGAÇÕES ENTRE SUAS NECESSIDADES E AS DO OUTRO
NEGOCIADOR.
• AGE SEMPRE DEFENSIVAMENTE: ATACA ANTES DE SER ATACADO.
• APLICA TRUQUES, MACETES E ARTIMANHAS, SEM FAZER SEGREDO
DISSO.
• NÃO CONSEGUE CONTROLAR OS RESULTADOS DA NEGOCIAÇÃO.
PECADOS
CAPITAIS
DE UM
NEGOCIADOR
68. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
• MELHOR ALTERNATIVA PARA UM
ACORDO NEGOCIADO
• MELHOR ALTERNATIVA A UM
ACORDO NEGOCIADO
• OPÇÃO FORA DA NEGOCIAÇÃO
BATNA
PLANO B
POSSIBILIDADES
69. F.R.BITTENCOURT, AGOSTO 2009
LEMBRE-SE DA MÁXIMA DOLEMBRE-SE DA MÁXIMA DO
EQUILÍBRIO DE INTERESSES EMEQUILÍBRIO DE INTERESSES EM
UMA NEGOCIAÇÃO:UMA NEGOCIAÇÃO:
OUVIREI SUAS EXORBITANTESOUVIREI SUAS EXORBITANTES
EXIGÊNCIAS, SE VOCÊ DIGNAR-SEEXIGÊNCIAS, SE VOCÊ DIGNAR-SE
A ESTUDAR MINHAA ESTUDAR MINHA
INACEITÁVEL PROPOSTAINACEITÁVEL PROPOSTA
KARL & STEVE ALBRECHTKARL & STEVE ALBRECHT