O documento fornece dicas e informações sobre atendimento e vendas. Aborda tópicos como qualidade no atendimento, comunicação com clientes, perfil de vendedores, etapas do processo de vendas e negociação de preços. O foco é ensinar técnicas para melhorar a relação com clientes e aumentar as vendas.

1. Curso de
Atendimento e
Vendas
Curso de
Atendimento e
VendasVendasVendas
Nathalie Campos Maicá
Inter Assessoria

2. Para quem vocês
Trabalham?
Para quem vocês
Trabalham?

3. Você é do
tamanho
dos seus
Você é do
tamanho
dos seusdos seus
sonhos!!!
dos seus
sonhos!!!

4. Você é o maiorVocê é o maior
Para dar um Show = assumirPara dar um Show = assumir
as rédeas da própria vida.as rédeas da própria vida.
Você é o maiorVocê é o maior
obstáculo para oobstáculo para o
seu sucessoseu sucesso

5. Assuma responsabilidadeAssuma responsabilidade
pela sua vidapela sua vida
“Enquanto você chora, tem pessoas“Enquanto você chora, tem pessoas
ficando ricas vendendo lenços”ficando ricas vendendo lenços”
Como posso ser melhor ?Como posso ser melhor ?
O que fazer para melhorar a minhaO que fazer para melhorar a minha
vida?vida?
ficando ricas vendendo lenços”ficando ricas vendendo lenços”

6. Qualidade do
Produto e Serviço
O que é Atendimento com Qualidade?O que é Atendimento com Qualidade?
Qualidade no
Atendimento
&
•Aparência
•Preço
•Presteza
•Competência•Preço
•Durabilidade
•Segurança
•Prazo - Pontualidade
•Condições de pagamento
•Rapidez
•Competência
•Ausência de erros
•Competência
•Cortesia
•Confiabilidade
•Credibilidade
•Facilidade de acesso
•Comunicação
•Adaptabilidade

7. A propósito, quando seu cliente vai
embora, você saberia dizer se ele foi
ganho (pela concorrência) ou perdido
(por você)?

8. Qualidade: Atender as necessidadesQualidade: Atender as necessidades
explícitas e implícitas do cliente,explícitas e implícitas do cliente,
segundo as especificaçõessegundo as especificações
(Norma ISO 9000)(Norma ISO 9000)

9. Com que olhos eu vejo meu cliente –
Percepções são diferentes

16. Não Padronize...
Personalize!!!

17. Porque o foco no Cliente?
FAÇA a diferença: Seja um Profissional de Atendimento !!!

18. Quem são nossos
Clientes?
• Clientes Externos• Clientes Externos
• Clientes Internos
• Fornecedores

19. Como ter o diferencialComo ter o diferencial? Como dar um? Como dar um
SHOW na concorrência?SHOW na concorrência?
Conhecer MUITO BEM os produtos e/ou serviços da
empresa;
Conhecer a sua empresa;
Conhecer os concorrentes;
Conhecer a si mesmo;Conhecer a si mesmo;
Saber ouvir o CLIENTE;
Buscar a VERDADEIRA NECESSIDADE do cliente;
Usar de empatia;
Ser cordial, simpático - PROFISSIONAL;
Ter ética;
Saber comunicar-se e ter auto-controle.

20. Conheço os meus concorrentes? E a minha empresa?
Quais são diferenças entre eles? Onde posso ganhar
vantagens? Quais são os meus pontos fortes e fracos?
Como melhorá-los?

22. DicasDicas –– Profissional do AtendimentoProfissional do Atendimento
• Gostar do que faz – gostar de servir
• Gostar de trabalhar com pessoas

23. DicasDicas –– RapidezRapidez
• Rapidez com eficiência
• Não deixe telefone tocando

24. DicasDicas –– CortesiaCortesia
• Bom humor – extrovertido, sorriso,
separar problemas pessoais;
• Cuide do seu estado de espírito;
• Educação e Cordialidade;

25. DicasDicas –– CortesiaCortesia
• Use de informalidade;
• Contato respeitoso;
• Cuidado com “chavões”;
• Telefone x Atendimento;
• Seja Cordial ao telefone;
• Cuide do tom e altura da voz;
• Atenda bem, mesmo quem não compra;
• Humildade

26. DicasDicas –– Aprenda a ouvirAprenda a ouvir

27. DicasDicas –– HonestidadeHonestidade
ProfissionalismoProfissionalismo
• Ética – não engane, não tire vantagens;
• ‘Promessa é dívida’;
• Conheça as políticas e filosofia da sua
empresa;empresa;
• Ofereça os melhores produtos e seus
diferenciais;
• Não diferencie clientes;
• Proporcione ajuda e busque soluções;
• Use a linguagem do cliente.

28. DicasDicas –– InteresseInteresse
• Dedicação Total – O Cliente em 1º Lugar;
• Não abandone o cliente;
• Não “passe” problemas, resolva;
• Ligue sempre;
• Chame pelo nome;
• Olhe nos olhos;
• Vá além – Antecipe-se sempre que possível;
• Convoque os “chatos”;
• Ouça sugestões e reclamações.

29. PRINCIPAIS FALHAS NO
ATENDIMENTO A CLIENTES
Não atender ao telefone ou passar
sempre para outra pessoa;
Não demonstrar interesse sincero pelo
CLIENTE – “querida”, “é ela de novo”;CLIENTE – “querida”, “é ela de novo”;
Não saber OUVIR atentamente;
Oferecer informações erradas ou falar
que não sabe;
Não respeitar o CLIENTE como pessoa,
e também suas emoções;

30. PRINCIPAIS FALHAS NO
ATENDIMENTO A CLIENTES
Não identificar as reais necessidades do
CLIENTE;
Prometer e não cumprir;
Não avisar quando não puder atender
conforme combinado;conforme combinado;
Considerar o cliente como inimigo, ao invés
de atacar o problema na busca de soluções;
Tentar adivinhar o que o CLIENTE deseja;
Não respeitar o tempo do CLIENTE;
Não se colocar no lugar do CLIENTE.

34. Como nos comunicamos?Como nos comunicamos?
Comunicação:Comunicação:
1.1.VerbalVerbal :: FaladaFalada
EscritaEscrita
2.2.Não VerbalNão Verbal:: Expressão CorporalExpressão Corporal
Apresentação Pessoal;Apresentação Pessoal;
OlharOlhar
VozVoz

35. O Que Mudou nas últimas 04O Que Mudou nas últimas 04
décadas?décadas?
Por que Mudou?Por que Mudou?

36. Mudanças na Relação com oMudanças na Relação com o
clientecliente
--Década de 60 :Década de 60 :
"O Cliente é uma Maldita Amolação""O Cliente é uma Maldita Amolação"
--Década de 70 :Década de 70 :
"Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente""Satisfazer os Desejos do Cliente"
--Década de 80 :Década de 80 :
"Antecipar os Desejos do Cliente""Antecipar os Desejos do Cliente"
--Década de 90 :Década de 90 :
"Comprometer"Comprometer--se com o Sucesso do Cliente"se com o Sucesso do Cliente"
--Década de 00 :Década de 00 :
"Marketing de Relacionamento""Marketing de Relacionamento"

37. Quando os vendedores e suasQuando os vendedores e suas
técnicas de vendas passaram a sertécnicas de vendas passaram a ser
importantes e valorizadas???importantes e valorizadas???
Com aCom a
CONCORRÊNCIACONCORRÊNCIA

38. O profissional de vendas temO profissional de vendas tem
que gostar de servirque gostar de servir
Servir x HumilhaçãoServir x Humilhação
Servir :Servir :Servir :Servir :
Buscar a necessidadeBuscar a necessidade
Respeitar o outroRespeitar o outro
Cooperar com o sucessoCooperar com o sucesso
Enxergar a interdependênciaEnxergar a interdependência

39. O que vendemos?O que vendemos?
O que o cliente compra?O que o cliente compra?Para
O que o cliente compra?O que o cliente compra?
Compra = benefícioCompra = benefício

40. O que é mais importantes:O que é mais importantes:
conquistar ou manterconquistar ou manter
clientesclientes??
“Um bom vendedor vende até“Um bom vendedor vende até
geladeira para esquimó”geladeira para esquimó”

42. Perfil do vendedores
Encantador Profissional de
alto
desempenho
Compra
(cliente)
Transigente Matador
Relacionamento
(Habilidades)
Resultado
(Técnicas)
Venda
(sua empresa)

43. TipoTipo Características básicasCaracterísticas básicas ComportamentoComportamento
Matador • Compromisso com o resultado da
venda e não com o relacionamento
com o cliente;
• Vende a qualquer custo;
Perfil
Negocial
Encantador • Compromisso com o cliente e não
com o resultado da venda;
• O relacionamento pessoal prevalece Negocial• O relacionamento pessoal prevalece
acima de tudo;
Transigente
(infantil)
• Inconsequente. Não tem
compromisso com o cliente,
tampouco com o resultado da venda
Alto
desempenho
• Sintonizado compromissado com o
cliente e o resultado da venda;
•Domínio de recursos técnicos e
habilidades

44. Passos para a vendaPassos para a venda

45. Passos para a vendaPassos para a venda
PreparaçãoPreparação
-- Procura de clientesProcura de clientes
-- PlanejamentoPlanejamento
PreparaçãoPreparação (Plano de 20 dias)(Plano de 20 dias)
--Marcando a visitaMarcando a visita
--Buscando informaçõesBuscando informações

46. Plano de 20 diasPlano de 20 dias
SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁB. DOM.

47. AbordagemAbordagem
Passos para a vendaPassos para a venda
--Visita + apresentaçãoVisita + apresentação
-- ObjetivoObjetivo
-- BenefíciosBenefícios –– Hora da verdade!Hora da verdade!
-- Descobrir as necessidadesDescobrir as necessidades
-- O que motiva o clienteO que motiva o cliente
SondagemSondagem

48. DemonstraçãoDemonstração
Passos para a vendaPassos para a venda
aracterísticasaracterísticas
antagemantagem
C
VDemonstraçãoDemonstração
enefíciosenefícios
mpliampliaçãoção
V
B
A

49. •• Antecipe as objeçõesAntecipe as objeções,,
•• Responda sempreResponda sempre, encara a objeção como se fosse, encara a objeção como se fosse
uma pergunta.uma pergunta.
•• Nunca se irriteNunca se irrite..
•• Escute com atenção.Escute com atenção.
Lidando com objeçõesLidando com objeções
•• Escute com atenção.Escute com atenção.
•• Nunca discutaNunca discuta..
•• RebataRebata as objeçõesas objeções com benefícioscom benefícios..
•• Descubra a real objeçãoDescubra a real objeção..
•• Transforme as objeções em perguntasTransforme as objeções em perguntas, mandando, mandando--aa
de volta para o cliente:de volta para o cliente: -- Não Presta ! Por que ? ouNão Presta ! Por que ? ou -- ÉÉ
caro ! É caro em comparação a que ?., etc.caro ! É caro em comparação a que ?., etc.

50. FechamentoFechamento
Passos para a vendaPassos para a venda
- Mantenha uma expressão corporal relaxada.
- Mostre entusiasmo e principalmente conserve-se positivo.
- Comece o fechamento quando você perceber um comentário
mais entusiasmado do comprador ou uma concordância mais
enfática, etc.
- Peça o pedido. Não tenha vergonha de fazê-lo.
- Ao fechar uma venda, não continue a conversa sobre o
produto, pois você pode abrir novas objeções para seu cliente.
"Encerre a apresentação com o pedido".
- Amarre algo para a próxima visita. Por exemplo:
Treinamento, Assistência Técnica, etc.

51. VendasVendas -- UmUm
bicho de setebicho de setebicho de setebicho de sete
cabeças!cabeças!

52. A PonteA Ponte
“ Vender é construir uma ponte entre
você e seu cliente e fazê-lo atravessar
para seu lado.”

53. A limente-se com atitudes
vencedoras
P esquise seu cliente
O fereça benefíciosO fereça benefícios
N eutralize objeções
T ire o pedido
E stenda o relacionamento

54. COMO NEGOCIAR O SEUCOMO NEGOCIAR O SEU
PREÇOPREÇO
• Perder o medo de pedir o que queremos.
• Alcançar resultados bons para ambos os lados.
• Encarar o preço como uma oportunidade.• Encarar o preço como uma oportunidade.
• Aprender que negociação não é um jogo.
Lembre-se !!! Vender é apresentar: idéias, soluções e benefícios
conforme a necessidade e motivação de compra do cliente.

55. O QUE É SER CARO OU SER BARATO ?
Não existem produtos caros ou baratos. Existem produtos
com preços diferentes

56. “O único lugar
que sucesso vem
antes do
Sucesso = TrabalhoSucesso = Trabalho
antes do
trabalho, é no
dicionário.”
(Albert Einstein)

57. SucessoSucesso: opção por não desistir: opção por não desistir
FracassoFracasso: opção por desistir cedo: opção por desistir cedo
demaisdemais
(Gilclér Regina)