O documento discute objetivos e conceitos de uma oficina de dois dias sobre o desenvolvimento de uma postura consultiva. Os objetivos incluem discutir o que é uma postura consultiva e como desenvolvê-la, oferecer um quadro referencial para aplicação imediata dos conceitos, e familiarizar os participantes com as melhores práticas de atendimento.

1. JB Vilhena
Presidente do Instituto MVC
vilhena@institutomvc.com.br
www.institutomvc.com.br

2. OBJETIVOS
Nosso encontro de dois dias tem por objetivos:
 Discutir e analisar com os participantes o que é e
como desenvolver uma Postura Consultiva
 Oferecer um quadro referencial que permita a
imediata aplicação dos conceitos apresentados.
 Familiarizar os participantes com os conceitos e
técnicas modernas de atendimento, através da
identificação das melhores práticas adotadas por
executivos de sucesso.

3. OBJETIVOS

Desenvolver nos participantes a habilidade de pensar
e agir estrategicamente, voltados para a obtenção de
resultados.

Promover a troca contínua de experiências entre o
consultor/facilitador e os participantes do curso,
desenvolvendo habilidades interpessoais
notadamente a capacidade de atender com eficácia
e eficiência.

4. O TRIPÉ DA COMPETÊNCIA EMPRESARIAL
COMPETÊNCIAS
INDIVIDUAIS
COMPETÊNCIAS
GRUPAIS
COMPETÊNCIAS
ORGANIZACIONAIS

5. COMPETÊNCIAS INDIVIDUAIS
Conhecimentos
Conhecimentos
Aspectos cognitivos relativos à
execução da tarefa e à atuação
da empresa
Habilidades
Habilidades
Aspectos motores relativos à
execução da tarefa
Atitudes
Atitudes
Disposição de espírito, postura
adotada diante das situações
cotidianas do ambiente de trabalho

6. COMPETÊNCIAS GRUPAIS
TRABALHO EM EQUIPE
 Capacidade de, em grupo, executar algo que seria impossível
individualmente
APRENDIZAGEM COLETIVA
 Capacidade dos indivíduos de adquirir novos conhecimentos e
transferi-los para os demais membros do grupo
COMUNICAÇÃO
 Troca de informações e idéias. Feedback
TOMADA DE DECISÃO
 Determinação de objetivos e estratégias
DELEGAÇÃO
 Divisão das tarefas e atribuição de
responsabilidades

7. COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS
Valores e Crenças
Elementos que fundamentam a atuação
Elementos que fundamentam a atuação
da empresa: qual seu papel frente a
da empresa: qual seu papel frente a
sociedade, os acionistas, os funcionários, os
sociedade, os acionistas, os funcionários, os
clientes?
clientes?
Políticas
Diretrizes que definem, estrategicamente,
Diretrizes que definem, estrategicamente,
a atuação das diversas áreas da empresa
a atuação das diversas áreas da empresa
Sistemas Gerenciais
Normas e procedimentos que
Normas e procedimentos que
operacionalizam as políticas da empresa
operacionalizam as políticas da empresa

8. A ORIGEM DOS PROBLEMAS
Incompetências individuais;
Incompetências grupais;
Incompetências organizacionais.

9. A máquina pode substituir
100 pessoas comuns.
Nenhuma máquina pode
substituir uma pessoa
CRIATIVA
9

10. DOIS ÍNDIOS NO ALTO DE UMA
COLINA. UM É PAI DO FILHO DO
OUTRO. QUAL É O GRAU DE
PARENTESCO ENTRE OS ÍNDIOS ???
10

11. COMPETÊNCIAS
“Conjunto de conhecimentos,
habilidades e atitudes capazes de
predizer desempenho excelente.”
Hay/Mc Ber
“Comportamentos individuais
observáveis,mensuráveis e críticos
para o sucesso individual ou
desempenho da organização.”
American Compensation Associacion

12. “APRENDA A LIDAR COM SITUAÇÕES
DIFUSAS. TENHA FLEXIBILIDADE E
SANGUE FRIO. QUEM POSSUIR ESTES
REQUISITOS PODERÁ DAR UMA GRANDE
CONTRIBUIÇÃO À ORGANIZAÇÕES.”
MÁRIO FLECK
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13. COMUNICAR: A ARTE DE OUVIR
 Você tem duas orelhas e uma boca.
 Utilize esses recursos na mesma proporção
 Não planeje a resposta enquanto o outro fala
 Esteja ciente de seus próprios preconceitos
 Mostre que está ouvindo. Olhe nos olhos
 Não interrompa nem tenha medo do silêncio
 Preste atenção no que não está sendo verbalizado
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14. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
EMISSOR
CÓDIGO
MENSAGEM
RECEPTOR
FEEDBACK
Comunicar é estabelecer um ponto de contato entre duas
pessoas. A comunicação transmite uma informação, uma
idéia, uma atitude que é de interesse de duas pessoas.
Assim, a comunicação deve poder modificar
comportamentos.
14

15. VANTAGENS DO TRABALHO EM EQUIPE
• Maior aprofundamento dos problemas
• Maior comprometimento com a qualidade de resultados
• Antecipação de medidas que visam a melhoria do futuro
• Manutenção do elevado nível de motivação para o trabalho
• Melhor aproveitamento da criatividade dos indivíduos
• Aperfeiçoamento da competência para resolver problemas
• Integração de esforços e objetivos individuais
15

16. MUDANÇAS CULTURAIS
DE
PARA
Gerenciamento
individualizado
Gerenciamento
participativo
Atingimento das metas
apesar das pessoas
Atingimento das metas
através das pessoas
Alguns funcionários
muito gentis
Todos satisfazendo as
necessidades dos
clientes internos e externos
Aceitação de margem
de erro
As coisas certas
SEMPRE
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17. BUSQUE O MÁXIMO DE INFORMAÇÃO
17

18. NÃO FAÇA MUDANÇAS PALIATIVAS
18

19. GOSTE DAS PESSOAS
19

20. POSTURA CONSULTIVA
CUIDADO !!!
Expectativa (promessa)
Ângulo de insatisfação
Realidade percebida
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21. POSTURA CONSULTIVA
Melhorando o Atendimento
1. Apresente-se em 1º lugar, principalmente quando estiver ao
telefone
2. Procure demonstrar boa vontade
3. Procure demonstrar interesse pelo outro
4. Não seja emocional. Seja racional.
5. Seja objetivo
6. Não prometa em vão. É melhor saber dizer não
7. Não faça brincadeiras em demasia
8. Tenha sempre lápis e papel à mão
9. Não faça outra coisa ao mesmo tempo
10. Faça quem está sendo atendido se sentir importante

22. POSTURA CONSULTIVA
ADAPTANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE
TIPOS DE PESSOAS
COMPORTAMENTO
COMO SE LIDA
Desagradável
Perguntadores/conversadores
insultantes/descrentes
Brevidade/cortesia
Sinceridade/controle
Silenciosos I
Demonstram não ter
conhecimento
Formule perguntas
Silenciosos II
Parecem infelizes, pensativos.
Não conversam
Consideração
Cortesia

23. POSTURA CONSULTIVA
ADAPTANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE
TIPOS DE PESSOAS
COMPORTAMENTO
COMO SE LIDA
Experimentadores
Barganhadores / críticos indiferentes
Tato/Perseverança
Convicção
Indecisos
Apreensivos. Querem conversar mais
sobre o assunto. Receosos de
cometer erros.
Moderação/Calma
Cortesia/Confirme as
observações dele/
Paciência/Consideração
Nervosos
Raivoso / irrequieto /
impaciente/injusto
Calma / Paciência /
Consideração e Cortesia

24. POSTURA CONSULTIVA
ADAPTANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE
TIPOS DE PESSOAS
COMPORTAMENTO
COMO SE LIDA
De bom senso
Agradáveis e Inteligentes
Faça o que estas pessoas
esperam.
Demonstre eficiência,
cortesia e consideração.
Dependentes
Indecisos/Velhos e Surdos
Gentileza/Firmeza

25. POSTURA CONSULTIVA
Resultado de pesquisa
3% se mudam
5% desenvolvem outros contatos
9% mudam por razões competitivas
14% estão descontentes com o produto ou serviço
68% deixam de ser clientes devido a uma atitude de
indiferença em relação a eles, por parte do
proprietário, do gerente ou de algum funcionário
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26. POSTURA CONSULTIVA
Em média uma empresa identifica apenas
4% dos seus clientes insatisfeitos.
96% ficam mudos, e destes
91% nunca mais voltam.
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27. POSTURA CONSULTIVA
O Cliente
insatisfeito
Reproduz seu problema
para 8 a 10 pessoas
1 em cada 5
Clientes
insatisfeitos
Fala do problema para
até 20 pessoas
Fazendo as contas....
São necessárias 12 experiências positivas de
atendimento para compensar 1 incidente negativo

28. POSTURA CONSULTIVA
É muito importante construir clientes –
internos e externos satisfeitos através do bom
atendimento
É preciso ter a capacidade
de encantar o cliente
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