O documento discute o comportamento do consumidor, abordando os principais fatores que influenciam antes, durante e depois da compra, como as teorias comportamentais, fatores psicológicos, socioculturais e situacionais. Também apresenta o processo de tomada de decisão do consumidor na compra de produtos.

1. COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
Júnior Medeiros

2. O processo de consumo inclui as questões que influenciam o consumidor:
Antes, Durante e Depois de efetivar a compra.

3. Importância Estratégica do Comportamento do Consumidor
 Evitar “miopia de
marketing” –
foco só no
produto/serviço
ao invés de foco
no cliente.

4. PRINCIPAIS ABORDAGENS TEÓRICAS DO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

5. Principais Abordagens Teóricas do Comportamento do Consumidor
 Teoria da Racionalidade Econômica
 Teoria Comportamental
 Teoria Psicanalítica
 Teoria Cognitivista
 Teorias Sociais e Antropológicas

6. Teoria da Racionalidade Econômica

7. Teoria Comportamental

8. Teoria Psicanalítica

9. Teoria Cognitivista

10. Teorias Sociais e Antropológicas
Consumo Conspícuo Teoria Trickle-Down

11. Efeito Diderot

12. Significado Deslocado

13. Significado Deslocado
Rituais
 Cuidados com a aparência
 Oferecimento de presentes
 Feriados
 Ritos de Passagem: Casamento,
debutantes, formaturas, etc

14. FATORES DE INFLUÊNCIA DO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

15. Fatores influenciadores
 Fatores psicológicos
 Fatores Socioculturais
 Fatores Situacionais
 Fatores Demográficos

16. Fatores psicológicos
 Percepção
 Motivação
 Aprendizagem
 Memória
 Crenças
 Atitudes

17. Percepção – Interpretação - Adaptação

18. Motivação – Satisfação das Necessidades

19. Principais tipos de necessidades
UTILITÁRIAS HEDÔNICAS

20. MARKETING E A PIRAMIDE DE MASLOW

21. Outros fatores psicológicos
 Aprendizagem
Memória
 Crenças
 Atitudes

22. Fatores Socioculturais/Demográficos
 Família
 Amigos
 Grupos Sociais
 Classe Social
 Idade e Estágio de Vida

23. Fatores Situacionais
 Comunicação
 Merchandising
 Situações de uso do
produto/serviço

24. PROCESSO DECISÓRIO DA COMPRA

25. Modelo do Processo Decisório da Compra

26. Avaliação Pós-compra
 O Marketing não termina quando o produto é
comprado;
 Satisfação x Insatisfação;
 Satisfação = expectativa do consumidor e
desempenho percebido;
 Insatisfação = distância entre a expectativa
do consumidor e desempenho percebido;
 A satisfação pode levar à aquisição de
produtos correlacionados.

27. Gerenciamento da Reclamação