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Técnicas de negociação para resultados
- 2. Programa do Curso • Comunicação para Negociação – – – – – – – Cuidados com Elementos da comunicação na negociação Melhorando a comunicação pessoal Influência do Tom de Voz e Postura Técnicas de Absorção da Mensagem Barreiras na Comunicação Confiança na comunicação Assertividade em Comunicação • Negociação – – – – – – – – – – Diferença entre Preço e Valor Percepção de Valor Preparação e planejamento da negociação Abertura Exploração Apresentação do produto / serviço e seus argumentos Contornar objeções Clarificação Ação Final de fechamento Controle e Avaliação
- 3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Aprimorar a comunicação Interpessoal • Desenvolver uma comunicação assertiva • Entender o processo de percepção do ser humano • Apresentar e aplicar ferramentas de negociação • Aprimorar técnicas de negociação
- 5. Comunicação com Foco em Resultados
- 8. Comunicação Eficaz Perguntas podem ajudar Minhas ideias estão claras para mim? Essas ideias ficam claras para as pessoas? Eu crio um ambiente de confiança para as pessoas? Eu influencio a falarem o que quero?
- 9. Comunicação O paradoxo do mercado de trabalho é ser competitivo, sem perder a humanidade
- 11. Cuidado com o Ambiente: 1. Conforto 2. Ruído 3. Temperatura 4. Iluminação / Segurança 5. Organização / Limpeza
- 12. Cuidado: O Canal é o mais adequado?
- 13. Formas de Comunicação Comunicação Verbal Oral Escrita Não é universal - Varia em função do país, região, etc. - É uma linguagem consciente
- 14. Formas de Comunicação Comunicação Não Verbal Oral Escrita Expressões, Tom de Voz, Postura, Sinais, Gesticulação
- 16. Absorção da Mensagem • Conteúdo 7% • Tom de Voz 38% • Expressão Corporal 55% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
- 17. Absorção da Mensagem Ligação telefônica • Conteúdo 18% • Tom de Voz 82% Fonte: Universidade da Califórnia, Los Angeles (UCLA) – Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
- 19. Barreiras na Comunicação • Ruídos ou problemas com o Ambiente • Deficiências de Comunicação • Diferenças culturais • Mensagem mal elaborada • Interpretação equivocada • Desatenção • Falta de Informação • Fatores Psicológicos
- 20. A capacidade de ouvir é a habilidade de comunicação mais importante!
- 22. Evite sempre • Olhar constantemente para o relógio ou para outra coisa • Bocejar, coçar os olhos, assobiar, cantarolar. • Ficar desenhando ou rabiscando • Descontrair-se exageradamente • Distrair-se com conversas ou assunto paralelo. • Ser descortês ou indelicado
- 23. Quando não ouvimos emitimos algumas mensagens Negativas.
- 24. Mensagens que enviamos quando interrompemos alguém: 1. Não estava muito atento, já que minha cabeça estava ocupada com a resposta 2. Estou me recusando a ouvir porque não valorizo a opinião do meu cliente. 3. Eu devo acreditar que o que tenho a dizer é mais importante do que o meu cliente tem a dizer.
- 25. Quem controla uma conversa não é quem fala, e sim quem ouve.
- 26. tive Que comportamentos eu que contribuíram para estabelecer um clima de confiança? Que comportamentos eu tive que não contribuíram para estabelecer um clima de confiança?
- 27. Confiança na Comunicação Não esconde o jogo, passa informações relevantes, abre-se com os outros, toma iniciativa nas negociações Aceita as pessoas, Convive com sentimentos, valores e prioridades diferentes, Não é crítico e impaciente. Diz o que pensa e sente, Descreve os fatos como acontecem, Tem convicção sobre suas ideias Cumpre o que Promete, Faz o que diz
- 30. Assertividade A Assertividade é a arte de defender o meu espaço vital sem recuar e sem agredir. Físico, Mental e Emocional A pessoa Assertiva não deixa dúvidas quanto às suas intenções, seus motivos e à forma pela qual busca seus objetivos, disseminando confiança em relação aos demais com quem convive.
- 32. Matriz da Assertividade Agressivo Assertivo Passivo Agressivo Passivo Meus direitos Direitos dos outros Desrespeito Violência Exercício do EU Submissão Agressiva Subserviente
- 33. Assertividade É um meio de comunicação que implica em auto-respeito e autoconfiança. Comunicação que deixa claro a forma como eu me coloco diante dos desafios.
- 35. Comportamento Agressivo • Se expressa mesmo sem ter sido questionado • Comunicação não verbal agressiva • Autoritário • Invade o espaço do outro • Intimida
- 36. Comportamento Passivo • Voz hesitante • Baixa auto-estima • Pouco contato visual • Não reclama • Evita exposição • Pensa na resposta depois do momento
- 37. Comportamento Passivo-agressivo • Se expressa, mas não com a pessoa certa • Evita o conflito declarado • Resmunga muito • Alto grau de ressentimento • Tom de voz irônico • Impaciência • Postura fechada
- 38. Comportamento Assertivo • Não tem medo de se expor • Tom de voz moderado e neutro • Postura tranqüila • Ouve atentamente • Busca soluções e aceita acordos • Faz perguntas e repete o que entendeu.
- 40. “O que mais preocupa não é o grito dos violentos, nem dos corruptos, nem dos desonestos, nem dos sem-caráter, nem dos sem-ética.
- 41. O que mais preocupa é o silêncio dos bons!"
- 42. Ser assertivo é ser pacífico sem ser passivo.
- 45. Níveis de Satisfação do Cliente Níveis de Entrega do Vendedor Encantado CLIENTE EXPECTATIVAS Satisfeito Temporária Insatisfeito ou Decepcionado
- 46. PREÇO ≠ VALOR
- 47. Preço é o que você paga pelo produto, Valor é quanto o produto ou serviço é útil ou valioso pra você!
- 48. Clientes não compram produto ou serviços Clientes compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos.
- 49. Nosso Grande Desafio Descobrir o que é valor para a outra parte
- 50. Onde o cliente vê valor !
- 51. Negociação é a arte da harmonização do relacionamento, do entendimento e da diplomacia. Negociações transformam projetos em resultados concretos.
- 53. Competência em Negociação Conhecimento Habilidades Sociais Habilidades de Comunicação Crenças e atitudes Habilidades Técnicas Habilidades Cognitivas Habilidades Emocionais Ligadas a execução de tarefas de raciocínio lógico, memória, resolução problemas
- 55. Ciclo de Deminng ou Ciclo PDCA Definir as Metas e Objetivos Atuar Corretivamente ACTION PLAN (A) (P) CHECK Definir Estratégias que permitirão atingir as Metas e Objetivos (Plano de Ação) DO (C) Verificar os Resultados das Tarefas executada (D) Levantar informações e Preparar Executar O plano de ação (coletando dados)
- 56. A Negociação No início de uma negociação, existirá um abismo entre as partes... Diferenças de interesses, objetivos, necessidades, expectativas, problemas, crenças, valores. ... a ser superado
- 57. Processo de Negociação Integrativa Identificar o problema Gerar soluções alternativas Os negociadores têm que sondar o que está abaixo da superfície da posição da outra parte para descobrir suas necessidades básicas.
- 58. Etapas do Processo de Negociação Controle e Avaliação Preparação Ação Final Abertura Clarificação Exploração Apresentação
- 59. Preparação é Tudo! • Veja o que você pode oferecer à outra pessoa, onde pode ou não ceder. • Busque informações sobre a pessoa com quem vai negociar.
- 60. 1. Preparação Pesquise o seu cliente Esta é a tarefa mais importante para uma venda bem sucedida. Se você melhorar nesta tarefa, todas as outras serão mais fáceis. 60
- 61. Área de Barganha Preço ideal Preço mínimo Vendedor Zona de possível Acordo Preço Máximo a pagar Comprador
- 62. Preparação • Veja o que você pode oferecer à outra pessoa, o que pode ou não ceder. • Defina sua proposta inicial. • Busque informações sobre a empresa e a pessoa com quem vai negociar.
- 63. Perguntas Importantes • O que estamos Negociando? • Com quem vamos negociar? • O que queremos? • O que eles querem?
- 64. Tipos de Negociação • Ganhe o Máximo que Puder • Ganha x Ganha • Criar e Obter Valor
- 65. Alternativas de Negociação • Negociação única • Várias negociações • Várias negociações com prazo determinado • Negociações de longo prazo
- 66. Pesquise o seu cliente Observe – “Leia” o cliente e seu ambiente. Pergunte – A respeito de suas necessidades, desejos, expectativas, problemas e concorrência. Escute – Concentre-se no que o cliente fala. Não interrompa e faça anotações. Entenda – Tire conclusões, certifique-se de que entendeu e pense no próximo passo. 66
- 67. 2. Abertura • Seja positivo e gere empatia. • Conheça o perfil da pessoa com quem vai negociar • Procure estabelecer sintonia com o outro desde o início.
- 69. A Empatia Empatia – é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Negociadores empáticos têm mais $UCE$$O
- 70. Criando Empatia 1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!
- 71. Criando Empatia 2. Fique de frente, com as mãos visíveis. Isto envia sinais que você não é um perigo, que não tem nada a esconder.
- 72. Cuidados Especiais Evite... Mão para trás ou no bolso Ficar de lado ou com muita intimidade
- 73. RAPPORT
- 74. Criando Empatia 3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala. Sinal enviado: sou como você; pode confiar.
- 76. 3. Exploração • Faça muitas perguntas, abertas e fechadas, mas não transforme a negociação em um interrogatório • Procure conhecer as necessidades e os valores importantes para o outro
- 77. 4. Apresentação • Seja honesto • Apresente fatos e testemunhais. • Estimule a outra pessoa a fazer perguntas. • Destaque os benefícios e vantagens.
- 78. Ofereça Benefícios Benefícios são as únicas coisas que seu cliente compra. São apenas os benefícios que você tem para vender para o seu cliente
- 79. Oferecendo benefícios 1. Cada Cliente um benefício diferente 2. Faça o cliente Imaginar 3. Faça o cliente se sentir Dono
- 80. 5. Clarificação • Não transforme a negociação em um conflito. • Esclareça o problema e solucione. • Não minta nem omita. Isso pode prejudicar o fechamento mais tarde.
- 81. Neutralize Objeções Objeções são sinais de que o cliente está vendo defeitos, falhas, imperfeições por isso, não se sente seguro em fechar ainda. Descubra a verdadeira objeção. Teste antes toda objeção: Qual o motivo da Objeção?
- 82. 6. Ação Final • Não apresse nem adie o fechamento. • Reveja o que ficou acertado e feche o negócio.
- 83. Esteja preparado para dizer Não! Nunca admita que está desesperado para fechar.
- 84. Tome a iniciativa e feche a venda O Cliente tem medo concluir a compra O vendedor tem medo de ouvir o ‘não’
- 85. Tome a iniciativa e feche a venda Demonstre o quanto você acredita em si, na empresa e nos benefícios do seu produto. As chances de fechar uma venda são pequenas se deixa o cliente tomara iniciativa
- 86. Tome a iniciativa e feche a venda Técnica 1: Faça uma pergunta - O Sr. prefere pagar no dinheiro ou no cheque? - As condições da tabela lhe atendem? - Quando podemos agendar a entrega dos imóvel? - Vamos fazer seu cadastro?
- 87. Tome a iniciativa e feche a venda Técnica 2: Faça um pedido - O Sr. pode ir preenchendo a ficha de cadastro, por favor? - O Sr. pode me fornecer seu CPF e RG para cadastro, por favor?
- 88. Posições Existenciais EU VOCÊ Ganha/Ganha Ok Ok Ganha/Perde Ok Não ok Perde/Ganha Não ok Ok Perde/Perde Não ok Não ok 2% das pessoas são (+/+) 20% das pessoas são (+/-) 70% das pessoas são (-/+) 8% das pessoas são (-/-)
- 89. 7. Controle e Avaliação • Reveja os pontos fortes e fracos de cada ação sua em uma negociação para melhorar nas próximas • Aprenda com seu próprios erros
- 90. "Que nunca negociemos por medo. Mas que nunca tenhamos medo de negociar". Jonh F. Kennedy