O documento descreve o padrão de atendimento da Braccialetto, definindo-o como um modelo de referência para as ações de atendimento da empresa. Detalha aspectos como linguagem corporal, aparência pessoal, mensagem verbal e estilo de comunicação que devem ser observados. Também aborda a evolução das vendas, com foco inicial no produto, depois nas vendas e marketing, até chegar ao marketing de relacionamento atual.

1. O que é padrão de atendimento Braccialetto? Padrão de atendimento pode ser definido como o modelo de referência para balizar todas as ações do atendimento de uma empresa. Em outras palavras, representa a forma como queremos que todos os colaboradores da Braccialetto atendam nossos clientes.

2. Construindo uma imagem positiva A linguagem do corpo – O corpo fala! gestos, olhar.. . Aparência pessoal – higiene, maneira de vestir, postura... Mensagem verbal – tom de voz... Estilo de comunicação – emotivo, diretivo, reflexivo e cordato.

3. ALGUMAS LINGUAGENS DO CORPO E AS ATITUDES IDEAIS. APRESENTAÇÃO E CUMPRIMENTO – A primeira imagem é a que fica. EXPRESSÃO FACIAL – Coerência com o que se vende.O vendedor é observado nos mínimos detalhes. APARÊNCIA PESSOAL – O cliente não lida com a repetição. Fardamento, cabelo, mãos, pele, maquiagem, sapatos...

4. POSTURA PROFISSIONAL Conversas Paralelas. Atendimento ao telefone – celular Mascar chicletes ou balas Lanchar, fumar na unidade. Vida Pessoal X Trabalho Expressão de cansaço.

5. MENSAGEM VERBAL Não falar muito rápido, nem de vagar Saiba perguntar e ouvir. -Não se apaixone pelo som da sua voz! -Ouça o Cliente. Cuidado com o entusiasmos em excesso! - Não aborreça o Cliente.

6. Evolução do cenário de vendas Foco no produto. No primeiro momento, nós tivemos o sistema artesanal. Os fabricantes da época, limitados por suas próprias condições de trabalho, elaboravam seus produtos sob encomenda. Foco em vendas. Nesta época não havia dificuldades em produzir bens, o grande e verdadeiro problema era a comercialização. Foco em Marketing No final da década de 50, as maiores empresas do mundo, movidas por uma nova concepção de qualidade, revolucionaram o setor produtivo e comercial das organizações, dando início a uma nova era a era do Marketing.

7. MARKETING DE RELACIONAMENTO – ANOS 90 Atualmente devemos não só nos preocupar com o que vendemos, mas também como vendemos. A venda não é mais vista como um “ flerte passageiro”, mas sim como uma busca do “casamento” com o cliente. Papel do profissional de vendas. A ele cabe despertar aspectos subjetivos da negociação, como confiança, credibilidade, segurança e outros sentimentos fundamentais, para que o clima seja favorável a compra. “ A chave do sucesso empresarial está em conquistar, manter e intensificar relacionamentos lucrativos com clientes. ”

8. O CLIENTE ATUAL É: Bem informado; mais exigente. Mais seletivo. Bem mais preocupado com a qualidade. Tem a necessidade de se sentir único e exclusivo.

9. E por que encantá-lo ? É a pessoa mais importante de qualquer empresa. É a pessoa que não depende de nós, mas nós dependemos dele. É a pessoa que nos traz suas necessidades para que possamos satisfazê-las. É alguém que sempre tem razão. Ele é a razão de ser da empresa, afinal é através dele que se torna possível o pagamento dos salários.

10. Clientes - Como agem Avaliam pelos detalhes. Pensam e compram emocionalmente. Querem ter seus desejos e necessidades atendidos. Constroem imagens o tempo todo, sobre tudo e todos. Generalizam suas percepções. Normalmente não esquecem a maneira como são tratados. Perpetuam percepções. Avaliam a satisfação pelo atendimento das expectativas pessoais.

11. Clientes – O que valorizam Confiança – Gostam de lidar com pessoas, empresas e situações confiáveis Empatia - querem ser: notados, escutados, tratados,compreendidos,reconhecidos, etc.. Responsividade – Acessível / disponível Segurança – Gostam de lidar com profissionais e situações não arriscadas Tangíveis – Tudo que é percebido pelos sentidos deve ser agradável e estar de acordo com as suas expectativas

12. ESTRTÉGIA DE ATENDIMENTO Construir um relacionamento de confiança Conquistar o lado humano do cliente Equilibrar a relação de poder entre o cliente e a empresa Ajudar o cliente a comprar Iluminar o caminho a ser trilhado pelo cliente até seu produto Desenvolver o cliente Assegurar a sua permanência

13. ATENDER COM SUCESSO Conhecer bem o seu trabalho. Gostar do que faz. Ser honesto Saber ouvir o cliente

14. ~~Vender é investigar e desenvolver as necessidades, desejos e problemas do cliente e supri-las com produtos e serviços. Encantando o cliente. CONCEITO DE VENDA

15. Encantar é surpreender o cliente, dar um atendimento e uma prestação de serviço de excelente qualidade; é superar as expectativas do cliente . Isso é de suma importância porque num atendimento normal, o cliente muda de fornecedor assim que o concorrente fizer algo a mais que nos supere. É NECESSÁRIO ENCANTAR O CLIENTE

16. O trabalho do vendedor É prestar serviços, realizar sonhos. Logo não é explicar,mas sim resolver problemas e entender e atender as necessidades do cliente. E só consegue perguntando, ouvindo e investigando o cliente. O mundo das vendas gira em torno das necessidades dos clientes, ou seja, do que temos para lhes vender.

17. A necessidade é a mãe da venda sem ela essa operação não existiria.

18. NECESSIDADES EXPLÍCITAS : são evidentes pode ser um problema, ameaça, desejo ou oportunidade que precisa ser aproveitada. Exemplificar NECESSIDADES IMPLÍCITAS : elas não estão completamente claras para o cliente. Estas só terão força quando forem trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em explícitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente. Exemplificar

19. CONHECE O SEU PRODUTO - é impossível vender aquilo que não se conhece. PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negócios para si/sua empresa e, sobretudo, para os clientes. Ex. Tendência CONHECE A CONCORRÊNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno. VENDEDOR ATUALIZADO

20. VENDEDOR ATUALIZADO PRÉ-VENDA – planeja o seu dia , o seu tempo, o alcance das suas metas. Organização - cria roteiros e controles diários de trabalho. Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente. Não se limita apenas à oferecer o produto solicitado. Pós-Venda - verifica a satisfação ou não do cliente.Se a resposta for NÃO......

21. SABER OUVIR AUDIÇÃO MARGINAL - vendedor está mais preocupado com as suas próprias idéias e necessidades. AUDIÇÃO SELETIVA é gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente, que fica chateado por não Ter sido entendido. AUDIÇÃO ATIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo. Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia

22. GOSTA DO QUE FAZ INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem. INVESTIMENTO PROFISSIONAL – está sempre realizando leituras, se interessa por temas que eleve sua performance profissional. ADMINISTRA BEM SEU TEMPO – está sempre atualizada conhece as normas e rotinas. Mantém o seu material de trabalho bem organizado. Sabe o local de cada produto em exposição e no estoque, etc..

23. FORÇAS QUE MOTIVAM O CLIENTE À COMPRAR MOTIVO RACIONAL proporciona ao cliente uma razão para a compra. Ex. qualidade, lucro, assistência técnica, etc.... MOTIVO EMOCIONAL – faz com que o cliente reaja prontamente a um apelo, com base em algum tipo de sentimento que foi despertado nele. Ex. desejo de ser atraente, conforto, status, poder, beleza, tranquilidade...

24. FASES DA VENDA PRÉ-VENDA – a venda hoje é uma conseqüência de uma pré-venda bem planejada e bem feita. VENDA – a hora da verdade. PÓS-VENDA- fidelização do cliente.

25. A HORA DA VERDADE VENDA identifique e interprete: os desejos e as necessidades e dos clientes. Como? ABORDE O CLIENTE - Cumprimente o cliente com sorriso, simpatia, alegria e serenidade ao mesmo tempo. Fale com naturalidade olhando nos olhos do cliente obtenha a atenção do cliente. Exemplifique Desenvolva empatia com o cliente.

26. SONDAGEM SONDE O CLIENTE - Faça perguntas abertas no início da entrevista, pois o seu objetivo é descobrir e averiguar situações, identificar carências, problemas e necessidades. Neste momento você prepara o cliente para ser receptivo aos apelos emocionais do produto que irá lhe oferecer. Faça perguntas abertas : quem, o que, quando, qual, como, onde, quanto e por que. Exemplo

27. APRESENTAÇÃO DO PRODUTO Característica – É tudo aquilo que é inerente ao produto . Vantagem – o ganho que se obtém pelo produto. Benefício – é justamente, aquilo que o produto fará pelo cliente. Destacar os BENEFÍCIOS é a chave principal para se obter sucesso em vendas.Permita que o cliente toque, sinta o produto. Isto gera compra por impulso, gere sentimento de posse.

28. FECHAMENTO Lembre-se mais de 60% das vendas excelentes ocorrem após o quinto “NÃO!” do cliente Cada vez que o cliente se negar a comprar, não insista, pergunte ‘‘por que?’’ Como se estivesse saindo um pouco do fechamento. Neste momento deve-se fazer perguntas fechadas como: O senhor gosta mais do brinco grande ou pequeno? “ O senhor vai usar cheque ou cartão?” “ O senhor que à vista ou a prazo?”

29. FECHAMENTO Neste momento é importante realizar a venda adicional, indicar um produto complementar, ex. se o cliente comprou uma pulseira, indique um anel, etc... O segredo do excelente fechamento não está só nas técnicas de condução do cliente, e sim, na vibração do vendedor. É preciso energizar-se e centuplicar o entusiasmo. ENTUSIASMO!.... ESNTUSIASMO!

30. PÓS-VENDA Significa conquistar cliente Podemos dizer que a “PÓS-VENDA é a pré- venda da próxima venda”, pois a venda não está encerrada na emissão do pedido. É através de um sistema inteligente e cuidadoso de PÓS-VENDA que o cliente se tornará um verdadeiro vendedor de nossos produtos e de nossa empresa.

31. OBJEÇÕES DE PREÇO Algumas táticas que auxiliarão o vendedor ADIE A OBJEÇÃO DE PREÇO – Faça o possível de só mencionar o preço no fim da apresentação do produto, evitando falar no início da entrevista. Exemplifique. ACREDITE NO SEU PREÇO - vendedor que não acredita no que vende , nunca vai ser um campeão. Exemplifique.

32. USE O DENOMINADOR COMUM - Consiste em quebrar o preço para o cliente, reduzindo-o a números que o cliente possa entender e trabalhar. Exemplifique. RESSALTE BENEFÍCIOS EXCLUSIVOS - Explore benefícios e vantagens exclusivas do seu produto. Veja o que ele tem e que a concorrência não pode oferecer. Exemplifique.

33. O VENDEDOR DA BRACCIALETTO É UM CONSULTOR É necessário haver uma total transformação na forma de ver, entender e praticar a profissão . O Consultor de vendas é aquele que: Não vai ao cliente só para vender. Vai para entender e orientar o melhor produto para a necessidade do momento do cliente. O consultor de vendas está sempre centrado no cliente. Tem um grande conhecimento do seu produto e um sincero interesse pelas necessidades, desejos e problemas de cada cliente.