Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13

Técnicas de Vendas
O CAMINHO
DAS PEDRAS

 CONCORRÊNCIA ACIRRADA.
 ALTA COMPLEXIDADE DAS
RELAÇÕES.
 REDES COLABORATIVAS.
 NÃO HÁ DIFERENÇAS
RELEVANTES ENTRE AS
OFERTAS.
O AMBIENTE COMPETITIVOO AMBIENTE COMPETITIVO

 COMPORTAMENTOS DE
CONSUMO MENOS
PREVISÍVEIS.
 ABUNDÂNCIA DE OPÇÕES.
 O PREÇO É DEFINIDOR NO
PROCESSO DE COMPRA.

CONSUMIDORES MAIS
EXIGENTES, CONSCIENTES
DOS SEUS DIREITOS, BEM
INFORMADOS E SENSÍVEIS
A PREÇO.

Há um mundo
que está
acabando...
E nós, para o bem e
para o mal, estamos
exatamente aqui
As Mudanças no Mundo
Evolução da HistóriaEvolução da História
... e um mundo
que está
começando
Venda ConsultivaVenda Consultiva
Profissional de VendasProfissional de Vendas
Identificar DemandaIdentificar Demanda
Fazer o que for precisoFazer o que for preciso
Informação PulverizadaInformação Pulverizada
Resultado da EmpresaResultado da Empresa
Venda em local “virtual”Venda em local “virtual”
Novos Modelos MentaisNovos Modelos Mentais
Venda PersuasivaVenda Persuasiva
Vendedor NatoVendedor Nato
Atender DemandaAtender Demanda
Fazer o que for mandadoFazer o que for mandado
Informação CentralizadaInformação Centralizada
Resultado da UnidadeResultado da Unidade
Venda em local físicoVenda em local físico
Antigos Modelos MentaisAntigos Modelos Mentais
Surpreender
Surpreender
Encantar
Encantar

O AGENTE DE MUDANÇA
 Vendedor como consultor
estratégico do cliente;
 Construir relacionamentos
estáveis e duradouros;
 Personalizar o atendimento ao
cliente;
 Utilização de TI disponíveis;
 CRM da empresa;
 Depto. de Marketing;
 Depto. de Telemarketing;

 Como conhecer seu cliente;
 Seus produtos;
 A estrutura da empresa;
 Suas necessidades;
 Seus Parceiros e clientes;
 Criar relacionamentos
interpessoais;
 Fornecer informações úteis ao
cliente;
O AGENTE DE MUDANÇA
Competências ampliadas:

PERFIL DO GRANDE VENDEDOR
1. Nunca prometer demais;
2. Vender somente para
resolver problemas
específicos / criar
oportunidades lucrativas
identificáveis
“os idiotas vendem Rolex. Os
gênios vendem “o estilo de
vida Rolex”;
3. Não dá de graça a loja inteira
só para conseguir entrar na
empresa-cliente;

7. Desconfiar e respeitar
empresas estreantes ...
O Verdadeiro inimigo;
8. Buscam vários “clientes
arrojados”que os levarão
para o mundo do amanhã;
9. Quando olhar para o
cliente do outro lado da
mesa, pensar religiosa e
repentinamente consigo
mesmo: “como posso
tornar esse cara rico e
famoso e fazê-lo ser
PERFIL DO GRANDE VENDEDOR

Planejar atividades de venda, procurar indicações de novosPlanejar atividades de venda, procurar indicações de novos
clientes, visitar contas potenciais, identificar os tomadores declientes, visitar contas potenciais, identificar os tomadores de
decisão, preparar apresentações de vendas, fazerdecisão, preparar apresentações de vendas, fazer
apresentações de vendas, superar objeções, apresentarapresentações de vendas, superar objeções, apresentar
novos produtos e visitar contas novasnovos produtos e visitar contas novas.
FunçãoFunção
dede
Vendas:Vendas:

A Papel da Força de Vendas
• A venda pessoal pode ser mais efetiva
porque os vendedores podem:
Sondar os clientes para conhecer melhor
seus problemas.
Adaptar a oferta de marketing para que
se ajuste às necessidades especiais de
cada cliente.
Negociar condições de venda.
Construir relacionamentos pessoais
duradouros com os principais tomadores
de decisão.

 OBJETIVOS – Deveres e Metas;
 TAMANHO – Produtividade;
 PROJETO – Estruturação;
 RECRUTAMENTO / SELEÇÃO – Perfil;
 TREINAMENTO – Específico;
 REMUNERAÇÃO – Salário + comissões +
prêmios;
 SUPERVISÃO – Comando + Motivação;
 AVALIAÇÃO – Acompanhamento
constante;

»DIRETA – Própria
»INDIRETA – Representantes
»MISTA

TIPOS DE FORÇA DE VENDAS:
 PORTA À PORTA
 MISSIONÁRIA / TÉCNICA
 TOMADORES DE PEDIDOS
 OPERADORES DE TELEMARKETING
 E-COMMERCE
Técnicas de Vendas

ESTRUTURA DA FORÇA DE VENDAS:
1) TERRITÓRIOS
2) UNIDADES DE NEGÓCIOS
3) PRODUTOS
4) CLIENTES

A força
de vendas é o elo crítico entre
a empresa e seus clientes visto que ela:
Representa os clientes junto
à empresa para produzir
satisfação do cliente
Representa a empresa
junto aos clientes para
produzir lucros

Vendas em EquipeVendas em Equipe
•A maioria das empresas está
utilizando a venda em equipe para
atender a contas grandes e
complexas.
•Descobre problemas, soluções e
oportunidades de vendas.
•Pode confundir ou sufocar os
clientes que estão acostumados a
trabalhar com um único vendedor
e podem surgir problemas de
remuneração dos vendedores.

QUAL É O SEU PRODUTO?QUAL É O SEU PRODUTO?

O QUE VENDEMOS ?
BENEFICIOS QUE SUPREM NECESSIDADES, EXPERIÊNCIAS,
SOLUÇÕES e CONFIANÇA.

1) Quando você comete um erro e
diz: “Mas a culpa não foi minha!”
2) Mudar? Para quê? Isso sempre
foi assim...
3) Quando o seu superior imediato
tem talento e você, em vez de
buscar sinergias, busca defeitos.
4) Quando você credita ao azar seus
insucessos.
5) Você já falou assim: “...Olha, mas
tem muita gente pior que eu...”
Sinais de Fracasso

O que é aO que é a Força de VendasForça de Vendas
da empresa em que vocêda empresa em que você
trabalha?trabalha?

Produtos e Serviços
Ambiente
Seus conhecimentos
Você
Hierarquia da Venda
VocêVocê
Empresa

A ilusão de ótica...
Saber VenderSaber Vender

Mitos...
 Vendas é uma habilidade nata?
 Tem gente que tem jeito para venda, e outros não (não
dou pra isso)?
 Eu vou me tornar uma pessoa chata se eu oferecer ou
incentivar a compra de outros produtos?
 O sucesso da venda depende mais do cliente?
 O mundo conspira para seu fracasso?
Saber VenderSaber Vender

VENDER É UMA ARTE ?
Venda Pessoal

O Que É Venda Pessoal?
Envolve comunicação interpessoal, de
mão dupla, entre vendedor e os clientes
individuais e pode ser:
 Face a Face
 Por telefone
 Por videoconferência
 Ou por quaisquer outros meios

Espelho,
espelho meu
(autoimagem)
Venda Pessoal
Falando um pouco do
lado pessoal...

Quem tem mais chance de sucesso na vida pessoal e profissional?Quem tem mais chance de sucesso na vida pessoal e profissional?
Venda Pessoal

E você? O que você vê no seu espelho?
Qual é o seuo seu reflexo?
Exercício
PROPOSTA DE REFLEXÃO INDIVIDUAL
1) Escreva como você se vê.
2) reflexão geral
Venda Pessoal

• Quem se acha rápido na execuçãorápido na execução das tarefas?
• Quem acha que suporta bemsuporta bem as pressões do dia a
dia?
• Quem acha que um pouco de agressividade impõeimpõe
respeitorespeito?
• Quem se sente vítimase sente vítima das circunstâncias?
• Quem se acha uma pessoa criativapessoa criativa?
Venda Pessoal

Como você se vê?
Com qual desses animais você se identifica?Com qual desses animais você se identifica?
Venda Pessoal

• É amigável e simpático.
• É rápido nas tarefas.
• Mostra inteligência e
resolve bem as coisas.
• Também pode ser
impaciente.
• Costuma não ser muito
organizado.
• Pode ser meio agitado.
O REFLEXO
“Coelho”
Venda Pessoal

• Suporta bem as pressões.
• É lento nas tarefas, mas
continua firme até o fim.
• É calmo e tranqüilão.
O REFLEXO
“Tartaruga”
• Baixa iniciativa e
próatividade.
• Esconde-se ao menor sinal de
conflito.
• Não se preocupa tanto com a
aparência.
Venda Pessoal

• Trabalha muito e é
instintivo.
• É persistente e firme.
• Costuma ter o respeito
das pessoas.
O REFLEXO
“Tubarão”
• Prefere as velhas
fórmulas.
• É um sujeito individualista.
• Nem sempre têm a
confiança das pessoas.
Venda Pessoal

• É forte e trabalha muito.
• É determinada.
• Costuma atuar em
equipe.
O REFLEXO
“Hiena”
• É muito pessimista e
desmotivada.
• Se sente sempre vítima
das situações.
• É baixo astral e sarcástica.
• Não se cuida.
Venda Pessoal

• Cuida da equipe.
• Tem a alma de líder.
• É elegante.
O REFLEXO
“Ganso”
• É frágil e pode atacar, se
irritado.
• Costuma se estressar e é
arisco com estranhos.
• Domina a área física e se
sente o dono do pedaço.
Venda Pessoal

1)Grupos de no máximo 4 pessoas.
2)Sem conversar com os colegas, pensar em uma pessoa que
você acha legal e produtiva no trabalho. (2 minutos)
3)Escrever quais são as características desta pessoa. (5
minutos)
4)Debater com os colegas do grupo e eleger as 5
características que melhor representem uma referência
positiva. (10 minutos)
5)Escolher um orador e apresentar para a turma as
conclusões do seu grupo. (10 minutos)
Venda Pessoal
Exercício

Agora, pense de novo em
suas próprias
características.
2) Como seus pontos fortes e fracos impactam
as suas vendas e o seu trabalho?
1) Quais são seus pontos fortes e fracos?
TENDO COMO REFERÊNCIA AS CARACTERÍSTICAS ELEITAS
PELA TURMA:
Exercício
Venda Pessoal

Algumas Características de Bons Vendedores
Entusiasmo
Persistência
Dedicação
Auto confiança
Iniciativa
Venda Pessoal

Conceito de MARCAMARCA
Sabemos que :
 Um produto sem marca, é um produto sem
identidade;
 Uma boa marca, agrega VALOR ao produto;
 Uma boa marca, traz confiança;
 Proporciona “status”;
 Gera satisfação;
Portanto, no mundo contemporâneo, a principal
MARCA é ...
Os Campeões

1) Paixão
2) Inteligência e Vontade
3) Objetivos, Estratégias e Valores
4) Ética
5) Compartilhamento
6) Resiliência
7) Aspectos visuais
Perfil e Postura do Novo AtendimentoPerfil e Postura do Novo Atendimento
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Os Campeões

A Paixão...
• Qual é seu primeiro pensamento ao acordar?
• Passamos em média 76% da nossa vida trabalhando.
Cada dia novo é um mundo de possibilidades que seCada dia novo é um mundo de possibilidades que se
abrem...abrem...
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Os Campeões

•A inteligência é uma espécie de farol que indica os caminhos.
•Mas a inteligência sozinha não traz vitória.
•Ela não nos faz caminhar. Então, o que nos falta é querer!
•A diferença está na... Vontade.
Inteligência e Vontade...
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Os Campeões

Objetivo, Estratégia e Valores
• Objetivo = Onde você quer chegar?
• Estratégia = O que pretende fazer para chegar?
• Valores = Quais são as coisas mais importantes para você?
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Os Campeões

Conjunto de atitudes dignas, leais e maduras
Ética
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Fazer com os outros
aquilo que você
gostaria que lhe
fizessem também.
Confiar e mostrar
que é confiável.
Não fazer fofoca
ou criar ambiente
de conflito.
Agir com
responsabilidade e
ponderação.
Os Campeões

Compartilhamento...
•Compartilhar é somar, interagir, aprender.
•De nada vale ser apaixonado, inteligente, entusiasmado
e ético, se esses valores não são compartilhados com sua
família e seus colegas, em casa e no trabalho.
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Os Campeões

Resiliência...
•Indica a capacidade de resistir
•às pressões e exigências,
•sem perder sua alegria,
•educação e empenho.
• E o que isso tem a ver com você ?E o que isso tem a ver com você ?
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Os Campeões

1) Vestuário
2) Penteado
3) Acessórios pessoais e de trabalho
4) Maquiagem suave
5) Postura ereta
6) Comunicação verbal
7) Comunicação corporal
Aspectos Visuais...A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Os Campeões

Lembre-se...
A primeira impressão é a que fica.A primeira impressão é a que fica.
Ninguém têm uma segunda chance de causar uma boaNinguém têm uma segunda chance de causar uma boa
primeira impressão.primeira impressão.
Os Campeões
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ

Você é um “cartão de visitas”.
Tem sempre alguém observando você.
Acredite...
Os Campeões
A MARCA
VOCÊ
A MARCA
VOCÊ
Todo mundo pode melhorar sempre.Todo mundo pode melhorar sempre.
Aprenda com o que os outros falamAprenda com o que os outros falam
sobre você.sobre você.
Aprenda e coloque em prática o queAprenda e coloque em prática o que
lhe é ensinado.lhe é ensinado.

Questões Éticas na VendaQuestões Éticas na Venda
PessoalPessoal

Manipulação de Clientes Potenciais.
Suborno.
Precisão dos Relatórios.
Questões Éticas na Venda Pessoal

Quando você pode decidir usar a Venda Pessoal?Quando você pode decidir usar a Venda Pessoal?
 Orçamento apertado;
 Mercado concentrado:
 Poucos compradores
 Produto de alto valor
 Produto necessita ser
customizado;
 O contato pessoal é
importante;
 É necessário demonstrar o
produto;

Princípios da venda pessoalPrincípios da venda pessoal
Aspectos principais
• Profissionalismo em vendas
• Negociação
• Marketing de relacionamento
• Abordagem orientada para vendas
–> Privilegia técnicas de alta
pressão;
• Abordagem orientada ao cliente
–> Privilegia a solução do
problema do cliente;
• Etapas do processo de vendas
industriais;

• Os vendedores precisam de
habilidades para a negociação efetiva;
• A negociação é útil quando certos
fatores caracterizam a venda;
• Estratégia de negociação
–> Baseada em princípios
–> MAANA
Aspectos principais
• Profissionalismo em vendas
• Negociação
• Marketing de relacionamento

• A construção de relacionamentos de
longo prazo entre fornecedor e cliente
ganha importância cada vez mais;
• As empresas estão mudando o foco do
marketing de transação para o
marketing de relacionamento;
Aspectos principais
•Profissionalismo em vendas
•Negociação
•Marketing de relacionamento

Churchill&Peter © Editora Saraiva
Etapas no Processo de VendasEtapas no Processo de Vendas
Preparar
visitas de
vendas
Abordar clientes
potenciais
qualificados
Procurar
clientes
Fazer
apresentações
de vendas
Controlar
objeções
Fechar
vendas
Formar
relacionamentos
de longo prazo

♦Fontes de clientes
potenciais
♦Identificando clientes
potenciais
♦Qualificar clientes
potenciais
Procurar
clientes
Procurar
clientes

Preparar
visitas de
vendas
Abordar clientes
potenciais
qualificados
Procurar
clientes
Fazer
apresentações
de vendas
Controlar
objeções
Fechar
vendas
Formar
relacionamentos
de longo prazo

Preparação
Preparar
visitas de
vendas
(clientes potenciais
qualificados)

Preparar
visitas de
vendas
Procurar
clientes
Fazer
apresentações
de vendas
Controlar
objeções
Fechar
vendas
Formar
relacionamentos
de longo prazo

Abordagem do cliente

Categorias de Potenciais ClientesCategorias de Potenciais Clientes
Clientes
potenciais
qualificado
s
Clientes
potenciais
Indicações
Maiores
chances de
venda
Menores
chances de
venda

Preparar
visitas de
vendas
Procurar
clientes
Controlar
objeções
Fechar
vendas
Formar
relacionamentos
de longo prazo

Apresentações de vendas
Comunicação de informações aos
clientes, com o objetivo de
estimular interesse adicional.

Tipos de apresentações
 Estímulo-resposta: Influenciar
clientes a comprar;
 Fórmula de venda: Formato
completo e automático;
 Enlatada: Mensagem Padrão;
 Satisfação de necessidades: Atender
necessidades e desejos;

Venda adaptável
O vendedor ajusta a apresentação
para adequá-la ao contexto da venda.

Venda consultiva
O vendedor atua mais diretamente
como perito que pode reconhecer e
resolver os problemas do cliente.

Formatos de apresentação
Venda face a face
Telemarketing
Vídeo Conferências
 Outras

Preparar
visitas de
vendas
Procurar
clientes
Fazer
apresentações
de vendas
Fechar
vendas
Formar
relacionamentos
de longo prazo
Controlar
objeções

 Objeções são razões dos clientes
potenciais para não fazerem compras.
 Vendedores habilidosos sabem quando as
objeções são válidas e demonstram respeito
pelo desejo dos clientes potenciais,
afastando-se.
 Em certas situações, os clientes
potenciais utilizam as objeções como tática
de negociação para levar os vendedores a
facilitarem a transação.
Controlar
objeções

Preparar
visitas de
vendas
Procurar
clientes
Fazer
apresentações
de vendas
Formar
relacionamentos
de longo prazo
Controlar
objeções

Fechamento
Solicitar pedidos e
obter dos clientes
potenciais o
compromisso de
compra.

Preparar
visitas de
vendas
Procurar
clientes
Fazer
apresentações
de vendas
Controlar
objeções

 Clientes que saem de uma loja sem saber o
nome do vendedor que os atendeu;
 Vendedores que perguntam os nomes dos
clientes, porém não os chamam pelo nome;
 Vendedores que sequer perguntam o nome do
cliente;
1. Abordagem1. Abordagem
AS TÉCNICAS DOS CAMPEÕES

“Fazer perguntas faz a pessoa revelar seus
interesses e necessidades, e permite a você
descobrir detalhes que ampliam as
oportunidades de venda e de um atendimento
verdadeiramente diferenciado”
 Vender não é falar, é perguntar e escutar;
 PERGUNTAS ABERTAS;
 PERGUNTAS FECHADAS
2. Sondagem2. Sondagem

 PERGUNTAS ABERTAS:
Fazem os clientes se sentirem menos
pressionados.
PERGUNTAS FECHADAS:
São eficazes quando o cliente
demonstra desinteresse ou indiferença.

PERGUNTAS JUSTIFICADAS:
Antecipação por algum motivo.
Para que eu possa fazer uma melhor
recomendação...+ pergunta
Para verificar no que poderei ajudá-lo... + pergunta
Para avaliar se temos alguma solução...+ pergunta

PERGUNTAS VINCULADAS:
Perguntas mais persuasivas.
Pude observar... + pergunta
Reparei que o senhor... + pergunta
Alguns de nossos clientes... + pergunta
As pessoas tem... + pergunta
O senhor mencionou... + pergunta
O senhor disse a pouco... + pergunta

“ O seu diferencial no atendimento
depende do quanto você se
empenha para destacar aos
clientes cada detalhe da empresa,
produtos e serviços”.
3. Demonstração3. Demonstração

Dividimos em duas partes:
Conhecimento de produtos/serviços
= 50%
Declarações de benefícios para o cliente =
50% (argumentos de vendas)
3. Demonstração3. Demonstração

4. Como Superar Objeções4. Como Superar Objeções
Objeções são resistências.
Empatia: Concordar antes de discordar.
Pergunta Ideal (PI) (Você faz a pergunta
para você mesmo responder).
Repita Questionando (RQ) (Você faz a
pergunta e aguarda o cliente responder
para poder esclarecer a objeção).

Compete sempre ao vendedor, não ao cliente, tomar a iniciativa
para fechar a venda. O cliente precisa ser solicitado a decidir.
5. Fechamento5. Fechamento
 Técnicas de Fechamento
1) Fechamento Tentativo
2) Fechamento Condicionado
3) Fechamento Direto por
Alternativa

 Técnicas de Fechamento
1) Fechamento Tentativo: Você obtém aprovação da venda por fazer uma oferta
adicional que o cliente rejeita.
5. Fechamento5. Fechamento
2) Fechamento Condicionado: É
muito eficiente quando o cliente
exige condições especiais ou
vantajosas para comprar ou
tomar uma decisão.
3) Fechamento Direto por
Alternativa: O cliente é levado à
escolha entre duas opções,
ambas são para levar o produto.

“O diferencial do atendimento de uma
empresa, pode ser medido pela
quantidade de clientes que se mantém
fiéis a ela”
 A vantagem competitiva do vendedor
profissional está em SER e FAZER
qualquer coisa PELO cliente, melhor que
seus concorrentes.
6. Expansão da Venda6. Expansão da Venda

 Lembre-se que as grandes vitórias e o
sucesso contínuo na profissão de vendas,
dependem do seu aprimoramento no uso
das técnicas de vendas;
 Conheça tudo sobre sua empresa, produtos
e serviços;
 Encontre na história de sua empresa,
características que signifiquem um
diferencial competitivo;
 Leia os comunicados que recebe da
empresa, procure por alguma ideia que
possa ser usada.

 Conheça tudo sobre seus clientes;
 Tenha informações detalhadas sobre
seus 20 melhores clientes;
 Esteja bem informado sobre assuntos
atuais, principalmente do ramo que
atua;
 Faça sua Declaração de Benefícios no
atendimento sempre com um assunto
novo;
 Conheça a política de vendas e como
atuam seus principais concorrentes.

Declaração de Benefícios no
Atendimento – por telefone
OBJETIVOS
DA
LIGAÇÃO
PLANEJAMENTO

 Superar a barreira inicial;
 Estabelecer a comunicação;
 Provocar o interesse do cliente;
 Dar uma razão para o cliente
querer ouvi-lo.
Declaração de Benefícios no
Atendimento – por telefone

PLANEJAMENTO
 Para quem vou ligar?
 Com quem quero falar?
 O que vou usar como motivo
para ligar?

6. Expansão da Venda6. Expansão da Venda OBJETIVOS
DA
LIGAÇÃO
 Identificar o interesse do cliente sobre a situação
proposta.
 Verificar se o cliente tem outras necessidades que
podemos atender.
 Despertar o interesse por um determinado
produto que mencionamos.
 Perceber abertura do cliente para novas
aquisições.
 Informar sobre novidades/alterações que possam
despertar desejo no cliente.
 Prepare uma listagem com uma quantidade suficiente de clientes para ligar.
 Previna-se, tendo em mãos os materiais que poderá precisar durante o contato.

Análise Tempo-Tarefa
PreparaçãoPreparação
ViagemViagem
Alimentação e
repouso
Alimentação e
repouso
EsperaEspera
VendaVenda
AdministraçãoAdministração

Venda pessoal (face a
face)
14,3 horas Vendas por telefone
11.6 horas
Esperando ouEsperando ou
viajandoviajando
8.5 horas8.5 horas
TarefasTarefas
administrativasadministrativas
7.2 horas7.2 horas
Visitas de vendas
5.3 horas
25%
do tempo
18%
do tempo15%
do tempo
11% do tempo
31%
do tempo
O vendedor comum passa mais de cinco horas por dia em alguma forma de venda,
entre as quais a visita de vendas.
Distribuição de uma semana de trabalho normal de 46,9 horas.

Até a próxima !!
P R O F E S S O R
Randes Enes
randes@profrandes.com.br
www.profrandes.com.br
www.facebook.com/trupemkt
(11) 98122-6888
““ Os dias talvez sejam iguais para
um relógio, mas não para um
homem. A qualquer momento é
possível fazer a diferença.”
(Marcel Proust)

Ppt técnicas de vendas prof. randes 19.03.13

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