Este documento fornece instruções sobre como realizar vendas bem-sucedidas. Ele discute a importância da preparação diária, da abordagem do cliente, da sondagem para identificar suas necessidades, da demonstração do produto e da utilização de características e benefícios na argumentação da venda. O documento também fornece dicas sobre como lidar com diferentes tipos de clientes e como atender mais de um cliente ao mesmo tempo.

1. Treinamento Passos da Venda

2. Por que estamos aqui?
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GERENTE!
VOCÊ QUE SERÁ
RESPONSÁVEL EM
GARANTIR QUE O
TIME REPLIQUE
TODOS OS PONTOS
ABORDADOS NO
DIA A DIA
FORMAÇÃO/APERFEIÇOAMENTO RECICLAGEM
TROCA DE EXPERIÊNCIAS

3. Por que as pessoas compram?
É fundamental, para um profissional de vendas, compreender a Psicologia
humana no que se refere principalmente aos fatores que motivam o ser humano
a exercer todo e qualquer tipo de ação, inclusive “comprar”!
Ninguém motiva ninguém, o que você pode fazer é estimular o outro a se
motivar para realizar algo;
A motivação é um processo interno e totalmente individual;
Quando uma cliente vem à nossa loja, é importante que você saiba o que
realmente a motivará a comprar: se serão suas necessidades de status, poder e
reconhecimento no grupo social que desejam pertencer ou já pertence hoje.
Por isso, sua função na venda é, primeiramente, descobrir como satisfazer,
através do atendimento, as necessidades que motivarão a compra, fazendo para
isso uma ótima sondagem.

4. Agora é o
consumidor que
escolhe em que
canal vai comprar

5. A nova JORNADA DE
COMPRA no Físico e no
Digital
F I S I T A L

7. REFLITA
VOCÊ SERIA SUA PRÓPRIA CLIENTE?

10. PASSOS DA VENDA
São técnicas que dão base para um
vendedor realizar atendimentos
dinâmicos e envolventes
Deixa o vendedor mais confiante no
trabalho que está desenvolvendo
O cliente fica mais a
vontade com o
atendimento do vendedor
E o resultado é
MAIS VENDAS!!!

11. ENERGIA ENTUSIASMO

12. PREPARAÇÃO DIÁRIA
 MARKETING PESSOAL: Fortaleça sua imagem, sua forma de se apresentar.
Observe se sua aparência, comunicação e expressão condiz com o
ambiente em que você está atendendo o seu cliente. Não é mudar o seu
estilo, é se adequar ao ambiente.
 CONHECIMENTO DO PRODUTO: Procure conhecer muito bem o produto
com que trabalha, seu diferencial e suas características técnicas e funcionais.
 CONHECER A CONCORRÊNCIA: Conhecer o seu concorrente é
fundamental para trabalhar melhor sua argumentação com o cliente.
Nunca fale mal do produto ou serviço do concorrente, mas use a
vantagem que você tem sobre o concorrente para falar bem do seu
produto.
Começa em casa...

13. PREPARAÇÃO DIÁRIA
 CONHECIMENTO DE “ESTOQUE”: É muito importante saber o que tem
disponível para a venda. O vendedor que não conhece os produtos que
têm disponível em sua loja, pode comprometer seu faturamento e
resultado.
 RESUMO DESEMPENHO: Fazer diariamente seu resumo desempenho vai te
deixar por dentro de quais indicadores você está entregando e quais
precisa melhorar.
 ESTEJA SEMPRE INFORMADO: Saber sua meta e indicadores diariamente,
ações comerciais, corridinhas vigentes, forma de pagamento e
parcelamento, ações de marketing, normas e procedimentos internos e
toda informação relevante para melhorar sua performance em loja.
Começa em casa...

14. PARA TODAS AS
ÁREAS O SUCESSO
ESTÁ LIGADO A UMA
PREPARAÇÃO, SEM
ESSA PREPARAÇÃO O
FRACASSO É A ÚNICA
CERTEZA.

15. ABORDAGEM
Venda a si mesmo!
 CRIE CLIMA DE SIMPATIA: Antes de vender seu produto, venda a si mesmo.
Sua simpatia, atenção e interesse pela necessidade do seu cliente fará com
que ele se sinta confortável naquele ambiente.
 TENHA A POSTURA QUE O AMBIENTE PEDE: Tenha sempre uma postura
agradável e profissional, mas se o ambiente pede uma postura séria ou
despojada para criar um relacionamento com o seu cliente é importante se
permitir.
 EQUILÍBRIO NA FALA: Isso fará toda a diferença na hora de transmitir o
conhecimento do produto e serviço e na hora de envolver o cliente
durante a venda. Tenha segurança no que está falando.

16. ABORDAGEM
 HORA DA APRESENTAÇÃO: Recepcione o cliente com a frase “Seja bem
vinda (o) a CONSTANCE” e com sorriso no rosto. Fale o seu nome,
pergunte o nome do cliente e apresente a loja para o cliente, caso ele não
conheça. Pergunte a numeração do cliente e leve-o até o closet. Conquiste
um amigo, crie um relacionamento com ele. Tenha sempre o Contato Visual
(olhar nos olhos).
 MANTENHA UMA CERTA DISTÂNCIA: A maioria dos clientes não gostam de
vendedores muito em cima, mas isso não quer dizer que o cliente deva ser
abandonado pelo vendedor. O cliente só precisa ficar a vontade para se
movimentar no ambiente da loja, mas se o cliente precisar de ajuda é
importante que o vendedor esteja próximo e atento para responder a
solicitação do cliente.
Venda a si mesmo!

18. 1. Cliente confuso
Tipos de Clientes
Tem que ter paciência e fazer
perguntas simples para entender
o que o cliente precisa.
Com as respostas, você pode analisá-las
e ter as melhores soluções para
o problema do consumidor.
Além disso, transmitir segurança e confiança
durante o atendimento deixa esse cliente confuso
mais tranquilo e certo de que seu obstáculo será
resolvido.
2. Cliente apressado
O cliente apressado é reconhecido por sua
inquietação, impaciência e por estar
constantemente conferindo as horas.
Por necessitar de um atendimento rápido, esse
tipo de cliente pode ser um pouco difícil de lidar.
Com ele, é preciso ser objetivo e demonstrar que
valoriza o tempo do qual ele dispõe. Geralmente,
ele já vai decidido para a loja. Portanto, não é
necessário apontar outras opções que não
tenham relação com o que é desejado. Além
disso, ao passar informações, o faça de forma
breve.
Não tente alongar.

19. 3. Cliente comunicativo
Tipos de Clientes
Geralmente bem-humorado e simpático, o
cliente comunicativo gosta de bater papo. Isso
deixa o processo de venda mais demorado,
desviando um tempo precioso para atender
outros clientes ou realizar tarefas necessárias.
É preciso utilizar do poder de persuasão e
do atendimento de qualidade a fim de convencer
o cliente a levar algo.
Outra dica é você agir da mesma forma que o
cliente. Seja comunicativo, mas evite assuntos
paralelos e traga o consumidor para o rumo da
conversa que irá desencadear na efetivação da
compra, de forma educada e atenciosa.
4. Cliente não comunicativo
O oposto do cliente comunicativo, o não
comunicativo pode ser um mistério para os
vendedores. A partir de poucas palavras,
dos gestos e da linguagem corporal,
você precisa fazer sua mágica para identificar o
que ele procura.
Nesse caso, fazer perguntas que permitam
respostas curtas, antecipar dúvidas, ser proativo e
criar um leque de soluções previstas para tal
situação são
as melhores formas de lidar com
o cliente não comunicativo.
Com isso, fica mais fácil formar um ambiente
propício para uma venda bem-sucedida.

20. Atendendo Dois Clientes ao Mesmo Tempo
O que acontece quando você está atendendo o cliente “A” e o cliente “B” entra
na loja? Você tem que notar a presença do cliente “B” e lhe dar atenção, sem
irritar o cliente “A”. Para isso, faça um “acordo verbal” com seus clientes. Exemplo:
Vendedor (atendendo o Cliente A, quando avista o Cliente B):
“Você poderia me aguardar um momento enquanto eu recebo aquele cliente?
Logo estarei de volta. Tudo bem?”
Vendedor (dirigindo-se ao Cliente B): “Olá, seja bem-vindo à Loja! Você poderia me fazer um favor?
Enquanto você dá uma olhadinha na loja, estou acabando de atender aquela senhora. Se aguardar um
pouquinho, já vamos dar atenção a você. Tudo bem?”
Acordo Verbal
Vende mais quem consegue atender mais de um
cliente ao mesmo tempo.

22. SONDAGEM
Identifique a necessidade do seu cliente
 PERGUNTE: Sem conhecer a necessidade do seu cliente além de não saber
o que ele deseja, não conseguirá substituir por algo similar quando não
tiver o produto em loja, exatamente o que o cliente tinha em mente. Esse é
o momento de conhecer o seu cliente.
 FAÇA PERGUNTAS ABERTAS: Perguntas fechadas além de inibir o cliente, te
limita a respostas como sim ou não.

23. Perguntas abertas são feitas com as seguintes palavras:
Para entender os desejos, necessidades e vontades de seus clientes e fazer com que eles
acreditem em você, é necessário desenvolver as habilidades adequadas.
Quanto
Quem – Que (qual) – Onde – Por que – Quando – Como –
– Fale-me
Perguntas Abertas
• É para você ou para presente?
• Para qual finalidade?
• Para qual ocasião?
• O que você já tem em mente?
• Qual tipo de calçado você busca?
• O que mais lhe chamou a atenção na vitrine?
• Para quem é o presente?
• Como são os calçados que ela
normalmente usa?
• Qual é a profissão dela?
• Qual é o estilo dela?
• Como ela é? Do que ela gosta?

24. SONDAGEM
 FAÇA A SONDAGEM COMPLETA: Pergunte se é para o cliente ou é
presente, se é para alguma ocasião especial, qual sua preferência de cor,
qual a numeração que ela usa, com qual estilo ela mais se identifica. Só
assim você conseguirá fazer a venda ou sugestão de substituição por
produtos similares quando necessário.
 NÃO SEJA INVASIVO E NÃO LIMITE O SEU CLIENTE: Não faça perguntas
desnecessárias ou constrangedoras para um cliente. Exemplo: Perguntar
quanto o cliente tem para gastar. Além de ser muito constrangedor você
está limitando o potencial de compra do cliente quando faz esse tipo de
pergunta.
Identifique a necessidade do seu cliente

25. SONDAGEM
 ESPERE O CLIENTE RESPONDER: Se precipitar na solução antes de conhecer de verdade o problema é
venda perdida e frustração na certa. Exemplo: Uma cliente entra em uma loja da Constance, falando
que a numeração é 34. O vendedor direciona a cliente até o closet e começa busca pelo produto que
ela quer, sem fazer nenhuma pergunta aberta antes, como cor de preferência, se é um presente, qual
estilo que ela gosta. Isso mostra desespero e despreparo. Pergunte, respire e espere o cliente te passar
as informações necessárias.
EM VENDAS É ASSIM, QUEM SE
PRECIPITA NA SOLUÇÃO ANTES
DE CONHECER O PROBLEMA,
ESTRAGA A VENDA E TRAZ
FRUSTRAÇÃO PRA SÍ
Identifique a necessidade do seu cliente

26. DEMONSTRAÇÃO
Desperte no cliente o desejo de possuir
 PROVOQUE O DESEJO DE COMPRA: Falar de um produto que o cliente
não está vendo ou não se imagina usando é perca de tempo. Leve o cliente
até o produto ou o produto até o cliente.
 DEIXE O CLIENTE A VONTADE: Deixe o seu cliente tocar o produto e sentir
o material, olhar os detalhes, comparar cores, tamanhos e provar.
 VALORIZE O SEU PRODUTO: Colocar um produto de qualquer jeito no pufe
ou no chão, passa a impressão de baixa qualidade ou de um produto que
não merece tanta atenção. Cuidado! Esse é um momento de extrema
importância para que você consiga permanecer com o cliente no closet até
o próximo passo.

27. DEMONSTRAÇÃO
 DEMONSTRE TUDO QUE FOR POSSÍVEL: Não tenha medo de demonstrar
todos os produtos do closet se for preciso, o cliente vai decidir a hora de
parar. Muitos vendedores por medo de estarem perdendo tempo param a
demonstração e praticamente obrigam o cliente a se decidir.
 NÃO LIMITE SEU CLIENTE A PREÇO: Demonstrar só produtos baratos por
receio do seu cliente não comprar é limitar o potencial de compra do
cliente e isso impacta diretamente nos seus indicadores.
 NUNCA DIGA NÃO: Quando o seu cliente pedir algo que está indisponível
no seu estoque, dê a ele a chance de conhecer um produto similar, não vá
dizendo não de cara, isso gera frustração no cliente e faz com que ele saia
do ambiente da loja com a sensação de que não tinha nada pra ele ali. Não
se esqueça da VENDA POR ENCOMENDA!!!!
Desperte no cliente o desejo de possuir

28. DEMONSTRAÇÃO
 VÁ ALÉM DO QUE FICOU LINDO: Os clientes não buscam afirmações
vazias como: ficou lindo em você ou é a sua cara. Eles querem ter certeza
se precisam daquele produto e para isso o vendedor precisa falar da
característica e do beneficio que aquele produto proporciona.
 CARACTERÍSTICA E BENEFÍCIO: Fale da característica do produto que é sua
especificação técnica. Fale do benefício, que é o diferencial do produto que
vai de encontro a necessidade do cliente. O benefício provoca o desejo no
cliente.
Desperte no cliente o desejo de possuir

29. CARACTERÍSTICAS
É a composição técnica do Produto.
É o que descreve fisicamente um
produto, como composição, matéria-
prima e detalhes especiais visíveis do
produto. Geralmente as características
são substantivos.
Ex: couro maleável ou estruturado,
material sintético, alça com corrente,
solado emborrachado, animal print,
detalhes em franzido, textura trançada,
tiras sobrepostas - tressê, ferragens na
cor ônix etc.
BENEFÍCIOS
Utilidade do produto que vem ao
encontro da necessidade do cliente .
Significa o que o produto proporciona.
Provocam desejos nos clientes.
Ex: conforto, elegância, traz informação
de moda, é versátil para o dia a dia,
combina com vários looks para o dia a
dia, acompanha a tendência, traz charme
e sofisticação, trabalho feito a mão
(handmade), Inspiração da Bottega
Veneta etc.

30. DEMONSTRAÇÃO
 NEUROLINGUÍSTICA: Leve os seu cliente aos cenários dos sonhos. Faça-o
se ver usando o seu produto naquela ocasião especial, usando a palavra
imagine como mecanismo de transporte: Imagine você no casamento do
seu filho usando essa sandália. Quando falar de um produto para um
cliente, fale como se já fosse dele: Eu trouxe o seu tênis e a sua sapatilha.
 CONHECIMENTO: Para ter uma boa argumentação é necessário buscar
informação para obter conhecimento. Sobre seu produto, tendências de
mercado, perfil do consumidor e concorrência. A informação está em todo
lugar e quanto mais o vendedor sabe, mais sucesso terá em sua
negociação.
Desperte no cliente o desejo de possuir

31. A EXPERIÊNCIA DO
CLIENTE SÓ SERÁ
EXCEPCIONAL SE ELE
CONSEGUIR USAR
TODOS OS SEUS
SENTIDOS DE FORMA
POSITIVA.

32. VENDA DO ADICIONAL
É seu dever oferecer!
 MOMENTO DA DEMONSTRAÇÃO DO ADICIONAL: Crie oportunidades
para apresentar o adicional, sempre com tom de sugestão. Se a cliente está
experimentando uma sapatilha, já apresente a meia para usar com a
sapatilha, apresente algumas bolsas que combinem com o estilo da cliente,
apresente a calcanheira e também outros modelos de sapatilha etc. Nunca
pergunte se o cliente quer ver! Leve até o cliente e faça a demonstração do
adicional.

33. QUEM TEM
CONHECIMENTO
DOS SEUS
PRODUTOS
CRIA SUAS
OPORTUNIDADES.

34. OBJEÇÕES
 CONTORNO DAS OBJEÇÕES: Muitos clientes levantam questões inusitadas
sobre seu produto ou serviço, muitas vezes comparando ao concorrente.
Contorne as objeções de forma tranquila e compreensiva.

35. Siga essas seis etapas:
1. “Eu entendo” ou “Eu compreendo” mostrar interesse. Obs.: Não interrompa seus
clientes.
2. Peça permissão para fazer uma pergunta. Espere a resposta.
3. Você gostou do produto? Muitas vezes esse tipo de pergunta, faz com que o cliente
responda o que realmente o incomoda para não realizar a compra: (não – 4) (sim, mas
não quer comprar – 5).
4. Conduza nova avaliação.
5. Verifique se é o Preço R$ do item, se está acima do que ele pretendia gastar hoje,
(orçamento). Se for, mostre novos benefícios.
6. Nenhum cliente muda de opinião, para o sim, sem ter informações diferentes das
obtidas.
Contorno das Objeções

36. FECHAMENTO
Entenda o momento certo
 NÃO FORCE: Tentar forçar a venda antes do cliente ter tomado a decisão
de possuir o seu produto, pode fazer com que a pessoa desista da compra.
O cliente determina a hora de fechar a venda. Isso não quer dizer que você
não possa continuar demonstrando e argumentando para realizar a venda
adicional. Argumentar é diferente de forçar.
 NÃO FALE DEMAIS, SAIBA NEGOCIAR: Ás vezes o cliente desiste de algum
produto no fechamento da venda. Saiba ouvir as objeções para que você
consiga argumentar e contornar. Argumentar não é falar demais. Cuidado
para o cliente não pensar que você só está querendo empurrar produtos
desnecessários.

37. FECHAMENTO
Entenda o momento certo
 NÃO FALE PREÇOS INDIVIDUAIS: A menos que o cliente insista! Fale o valor
total da compra e a quantidade de produtos que o cliente está levando
naquele valor.
 TENHA MUITA ATENÇÃO: Não é tão simples identificar esse momento. Ás
vezes o cliente fala que é só, mas continua olhando a loja e os produtos,
como se faltasse algo. Quando isso acontecer peça ajuda para a gerente ir
organizando os produtos antes de passar a venda, para que o cliente não
se aborreça achando que vai demorar e você consiga continuar
demonstrando e argumentando. Assim possivelmente conseguirá adicionar
mais produtos a compra do cliente.

38. FECHAMENTO
Entenda o momento certo
 CADASTRO: Dar continuidade ao trabalho com o nosso cliente é
fundamental. Pra que isso aconteça é necessário realizar o cadastro. Muitos
clientes dizem não ao ouvir a palavra cadastro, evite falar a palavra
cadastro. Peça o CPF, confirme o telefone e e-mail do cliente. Se não tiver
cadastrado, preencha com os dados. Pronto! Você já fez o cadastro e
poderá seguir para o próximo passo muito em breve e fidelizar o seu
cliente.

39. PÓS VENDA
Fidelize seu cliente
 MENSAGEM DE AGRADECIMENTO: É muito importante enviar uma
mensagem para o(a) cliente no dia seguinte da compra, agradecendo pela
escolha da loja e se colocando a disposição dele(a) para qualquer questão
relacionada a compra realizada e a futuras compras.
 ANIVERSÁRIO: Todos gostam de receber uma mensagem de parabéns pelo
seu aniversário, mesmo que seja uma mensagem programada. Com o seu
cliente não é diferente, isso cria memórias muito positivas nos clientes,
tanto em relação a marca como em relação ao vendedor.

40. PÓS VENDA
Fidelize seu cliente
 HISTÓRICO DE COMPRAS: Faça uma leitura do histórico de compras do seu
cliente antes de entrar em contato pra falar de alguma novidade. Saber o
gosto do cliente e suas preferencias te deixará sempre um passo a frente.
 TROCAS: A troca também é um pós venda. Preste sempre um bom
atendimento nas trocas, pois a possibilidade de acrescentar um outro
produto neste momento é muito grande. Foque nas vendas adicionais
(Acessórios e produtos de oportunidade). Deixe sempre claro para o
cliente que você e a loja querem ajudá-lo. Nunca faça comentários ou
demonstre uma reação negativa em relação a troca. Deixe o cliente a
vontade e acima de tudo, ouça-o.

42. O QUE DETERMINA O
SUCESSO DE UM VENDEDOR
É O PODER QUE ELE TEM EM
CRIAR EXPERIÊNCIAS
POSITIVAS PARA SEUS
CLIENTES!
O BOM VENDEDOR
NÃO NASCE PRONTO.
TODO O CONHECIMENTO E
TÉCNICAS NECESSÁRIAS
PODEM SER ADQUIRIDAS.

44. VÍDEO MOTIVACIONAL