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Relacionamento com o Cliente
         www.wilsonmartins.com.br
     E-mail: wmpalestrante@hotmail.com
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Trabalhar CONTATOS
HUMANOS no dia a dia,



           não Só
           PRODUTOS.
Negociar/vender é um grande diferencial competitivo.

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mesa.
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PRBQ   não funciona!
                   8
Saber tudo sobre o seu “novo amigo”;

Levar-lhe soluções, que você adotaria;

Estar em contato sempre;

Se preocupar com o seu bem estar

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Estreitar laços com clientes
– marketing individualizado;
– política de controle de EMPATIA;
– implantação de sistema de
 diagnóstico precoce de problemas na
 apresentação;
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Sua INDIVIDUALIDADE em ação!
• Marketing pessoal
  – perfume, suas unhas, roupas, cabelo
    preso, maquiagem, óculos, dentes, sapatos
  – Gestual = sorriso, contato de olhar, tom de voz,
  – Conhecer de “GENTE”,
  – Conhecer processos de “NEGOCIAÇÃO”,
  – 5 Sentidos no diálogo (marketing
    olfativo, (con)tato, audição (o que ouve, palavras que
    usa, tom de voz), visão (foto da
    família, design, investimentos).
COMO SEU CLIENTE QUER LHE VER

• Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;

• Barba: bem feita;

• Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito;

• Unhas: limpeza, comprimento etc;

• Vestuário: trajes limpos, sobriedade, conservação;

• Sapatos: conservação e limpeza.
Poder de negociação
• Pense positivo e seja agradável
• Venda para ajudar (“consultores”)
• Seja pontual
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• Venda SOLUÇÕES, não produtos
• Não seja subserviente: conduza a venda
• Argumente sobre o preço
• Sem jargões técnicos, não importa classe social do
  cliente
• Demonstre que quer AMIZADE.
Dialogue com SENSIBILIDADE
• Perguntas sobre coisas que geram orgulho:
  filhos, profissão, hobby, família;
• Reaja à intimidação com força e segurança;
• Não faça mesma pergunta duas
  vezes, NUNCA!
• Não menospreze o cliente;
• Seja ético e conciso (economize o tempo do
  cliente);
• Divirta-se e divirta o cliente
Você tem Poder de Negociação?
• Seja direto e apresente SOLUÇÕES;
• Incoerência, insegurança e falta de
  planejamento são as chaves do
  fracasso;
• Rejeição não é pessoal;
• Após pergunta de fechamento, cale-se!
• Taxa de conversão de vendas: Razoável
  é 45% MAS É Possível 85%.
Informe se sobre seu cliente
É ele quem decide sobre MARKETING?

Como o encontramos?

Qual o melhor horário para visitas?

Descubra o que é mais importante para ele Preço?
Alcance? Fornecedores? Clientes?

Alguém o indicou? Diga por que?

      INDICAÇÕES SÃO 82% DAS VENDAS!
Gerenciem-se!
– De onde vem os clientes?
  Jornais, folhetos, TKM, aleatórios?

– Que anúncio é mais importante para
  ele;

– Que tipo de Marketing fazem?

– Sua idade, sexo, preferências, hobby;

– Em que pode ajudar seu cliente?
CLIENTE HOJE: DUAS OPÇÕES

NÃO USAR O MARKETING TECNOLÓGICO DIGITAL E...

    RECONHECER QUE AS REGRAS DE PUBLICIDADE
                 MUDARAM...

    JOGAR MODELOS DO PASSADO NO LIXO!



          NOVAS             CONDIÇÕES DE
       ESTRATÉGIAS            COMPETIR
PESSOAL
Conhecimento do
produto, Atitude, Profissionalismo, Empatia, Capacidade, Enfoque na
qualidade e Relacionamento.
CONHECIMENTO E PERCEPÇÃO
Produto e atendimento, ambiente (incluindo ambiente e tecnologia do
cliente), medidas de importância, comportamentos, preferências e
benefícios múltiplos: Cliente, comprador e fornecedor etc.

PROCESSO
Envolvimento e integração com o cliente, inovação mútua, planejamento
conjunto, administração conjunta de questões, resolução e restituição.

TECNOLOGIA
Lembrar ao cliente que a Tecnologia é Facilitadora.
VENDAS PASSO A PASSO
1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas
   características técnicas e utilitárias.

2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de seu
produto e as transformações do mercado.

3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real necessidade de
seu cliente.

5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o
seu produto ou serviço.
VENDAS PASSO A PASSO
6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado
para o fechamento da venda.
OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em
qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os
sinais que o cliente emite.

7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem
feita é necessário que o cliente tenha segurança de um
acompanhamento.
OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer
momento, use sua arma — “Seus ouvidos”.

8. Desenvolva um relacionamento de amizade com o cliente!
“Você é parte da solução ou é parte do
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Relacionamento com o cliente

  • 1. Relacionamento com o Cliente www.wilsonmartins.com.br E-mail: wmpalestrante@hotmail.com Vivo 31 99955884
  • 2.
  • 3.
  • 4.
  • 5. Trabalhar CONTATOS HUMANOS no dia a dia, não Só PRODUTOS.
  • 6.
  • 7. Negociar/vender é um grande diferencial competitivo. Desenvolver um relacionamento com o cliente! Ênfase no conhecimento do negócio; Tecnologia de negociação; Visão Estratégica; Características pessoais (comportamentais) de quem está do outro lado da mesa. 7
  • 8. PRBQ não funciona! 8
  • 9. Saber tudo sobre o seu “novo amigo”; Levar-lhe soluções, que você adotaria; Estar em contato sempre; Se preocupar com o seu bem estar Ele te recomendaria outros!
  • 10. Estreitar laços com clientes – marketing individualizado; – política de controle de EMPATIA; – implantação de sistema de diagnóstico precoce de problemas na apresentação; – construção de expectativas realistas (gestão da expectativa); – processamento adequado de rejeições.
  • 11. Sua INDIVIDUALIDADE em ação! • Marketing pessoal – perfume, suas unhas, roupas, cabelo preso, maquiagem, óculos, dentes, sapatos – Gestual = sorriso, contato de olhar, tom de voz, – Conhecer de “GENTE”, – Conhecer processos de “NEGOCIAÇÃO”, – 5 Sentidos no diálogo (marketing olfativo, (con)tato, audição (o que ouve, palavras que usa, tom de voz), visão (foto da família, design, investimentos).
  • 12. COMO SEU CLIENTE QUER LHE VER • Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte; • Barba: bem feita; • Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito; • Unhas: limpeza, comprimento etc; • Vestuário: trajes limpos, sobriedade, conservação; • Sapatos: conservação e limpeza.
  • 13. Poder de negociação • Pense positivo e seja agradável • Venda para ajudar (“consultores”) • Seja pontual • Não seja o obstáculo a mais • Venda SOLUÇÕES, não produtos • Não seja subserviente: conduza a venda • Argumente sobre o preço • Sem jargões técnicos, não importa classe social do cliente • Demonstre que quer AMIZADE.
  • 14. Dialogue com SENSIBILIDADE • Perguntas sobre coisas que geram orgulho: filhos, profissão, hobby, família; • Reaja à intimidação com força e segurança; • Não faça mesma pergunta duas vezes, NUNCA! • Não menospreze o cliente; • Seja ético e conciso (economize o tempo do cliente); • Divirta-se e divirta o cliente
  • 15. Você tem Poder de Negociação? • Seja direto e apresente SOLUÇÕES; • Incoerência, insegurança e falta de planejamento são as chaves do fracasso; • Rejeição não é pessoal; • Após pergunta de fechamento, cale-se! • Taxa de conversão de vendas: Razoável é 45% MAS É Possível 85%.
  • 16. Informe se sobre seu cliente É ele quem decide sobre MARKETING? Como o encontramos? Qual o melhor horário para visitas? Descubra o que é mais importante para ele Preço? Alcance? Fornecedores? Clientes? Alguém o indicou? Diga por que? INDICAÇÕES SÃO 82% DAS VENDAS!
  • 17. Gerenciem-se! – De onde vem os clientes? Jornais, folhetos, TKM, aleatórios? – Que anúncio é mais importante para ele; – Que tipo de Marketing fazem? – Sua idade, sexo, preferências, hobby; – Em que pode ajudar seu cliente?
  • 18. CLIENTE HOJE: DUAS OPÇÕES NÃO USAR O MARKETING TECNOLÓGICO DIGITAL E... RECONHECER QUE AS REGRAS DE PUBLICIDADE MUDARAM... JOGAR MODELOS DO PASSADO NO LIXO! NOVAS CONDIÇÕES DE ESTRATÉGIAS COMPETIR
  • 19. PESSOAL Conhecimento do produto, Atitude, Profissionalismo, Empatia, Capacidade, Enfoque na qualidade e Relacionamento. CONHECIMENTO E PERCEPÇÃO Produto e atendimento, ambiente (incluindo ambiente e tecnologia do cliente), medidas de importância, comportamentos, preferências e benefícios múltiplos: Cliente, comprador e fornecedor etc. PROCESSO Envolvimento e integração com o cliente, inovação mútua, planejamento conjunto, administração conjunta de questões, resolução e restituição. TECNOLOGIA Lembrar ao cliente que a Tecnologia é Facilitadora.
  • 20. VENDAS PASSO A PASSO 1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas características técnicas e utilitárias. 2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto e as transformações do mercado. 3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia. 4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real necessidade de seu cliente. 5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço.
  • 21. VENDAS PASSO A PASSO 6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para o fechamento da venda. OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais que o cliente emite. 7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento. OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento, use sua arma — “Seus ouvidos”. 8. Desenvolva um relacionamento de amizade com o cliente!
  • 22. “Você é parte da solução ou é parte do problema.” Tenha atitude!