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TécnicasTécnicas
EmEm
VendasVendas
Elaborado:
Fernando Brito
Diretor Comercial
O que é padrão de atendimento do
Grupo MFG?
Padrão de atendimento pode ser definido
como o modelo de referência para balizar
todas as ações do atendimento de uma
empresa. Em outras palavras, representa a
forma como queremos que todos os alunos
da GRUPO MFG atendam seus futuros
clientes.
Construindo uma imagem positiva
A linguagem do corpo – O corpo fala!
gestos, olhar.. .
Aparência pessoal – higiene, maneira de
vestir, postura...
Mensagem verbal – tom de voz...
Estilo de comunicação – emotivo,
diretivo, reflexivo e cordato.
ALGUMAS LINGUAGENS DOALGUMAS LINGUAGENS DO
CORPO E AS ATITUDES IDEAIS.CORPO E AS ATITUDES IDEAIS.
APRESENTAÇÃO E CUMPRIMENTO – A
primeira imagem é a que fica.
EXPRESSÃO FACIAL – Coerência com o que se
vende.O vendedor é observado nos mínimos
detalhes.
APARÊNCIA PESSOAL – O cliente não lida com
a repetição. Fardamento, cabelo, mãos, pele,
maquiagem, sapatos...
POSTURA PROFISSIONALPOSTURA PROFISSIONAL
Conversas Paralelas.
Atendimento ao telefone – celular
Mascar chicletes ou balas
Lanchar, fumar na unidade.
Vida Pessoal X Trabalho
Expressão de cansaço.
MENSAGEM VERBALMENSAGEM VERBAL
Não falar muito rápido, nem devagar
Saiba perguntar e ouvir.
-Não se apaixone pelo som da sua voz!
-Ouça o Cliente.
Cuidado com o entusiasmos em excesso!
- Não aborreça o Cliente.
Evolução do cenário de vendas
Foco no produto.
No primeiro momento, nós tivemos o sistema artesanal. Os
fabricantes da época, limitados por suas próprias condições de trabalho,
elaboravam seus produtos sob encomenda.
Foco em vendas.
Nesta época não havia dificuldades em produzir bens,
o grande e verdadeiro problema era a comercialização.
Foco em Marketing
No final da década de 50, as maiores empresas do mundo,
movidas por uma nova concepção de qualidade, revolucionaram o
setor produtivo e comercial das organizações, dando início a uma
nova era a era do Marketing.
MARKETING DE
RELACIONAMENTO
Atualmente devemos não só nos preocupar com o que
vendemos, mas também como vendemos. A venda não é mais
vista como um “ flerte passageiro”, mas sim como uma busca
do “casamento” com o cliente.
Papel do profissional de vendas.
A ele cabe despertar aspectos subjetivos da negociação, como
confiança, credibilidade, segurança e outros sentimentos
fundamentais, para que o clima seja favorável a compra.
“ A chave do sucesso empresarial está em conquistar,
manter e
intensificar relacionamentos lucrativos com clientes. ”
O CLIENTE ATUAL É:
• Bem informado; mais exigente.
• Mais seletivo.
• Bem mais preocupado com a
qualidade.
• Tem a necessidade de se sentir
único e exclusivo.
E por que encantá-lo ?
• É a pessoa mais importante de qualquer
empresa.
• É a pessoa que não depende de nós,
mas nós dependemos dele.
• É a pessoa que nos traz suas
necessidades para que possamos
satisfazê-las.
• É alguém que sempre tem razão.
• Ele é a razão de ser da empresa, afinal
é através dele que se torna possível o
pagamento dos salários.
Clientes - Como agem
Avaliam pelos detalhes.
Pensam e compram emocionalmente.
Querem ter seus desejos e necessidades
atendidos.
Constroem imagens o tempo todo, sobre
tudo e todos.
Generalizam suas percepções.
Normalmente não esquecem a maneira como
são tratados. Perpetuam percepções.
Avaliam a satisfação pelo atendimento das
expectativas pessoais.
Clientes – O que valorizam
Confiança – Gostam de lidar com pessoas,
empresas e situações confiáveis
Empatia - querem ser: notados, escutados,
tratados,compreendidos,reconhecidos, etc..
Responsividade – Acessível / disponível
Segurança – Gostam de lidar com profissionais e
situações não arriscadas
Tangíveis – Tudo que é percebido pelos sentidos
deve ser agradável e estar de acordo com as suas
expectativas
ESTRTÉGIA DE ATENDIMENTO
1. Construir um relacionamento de confiança
2. Conquistar o lado humano do cliente
3. Equilibrar a relação de poder entre o cliente e
a empresa
4. Ajudar o cliente a comprar
5. Iluminar o caminho a ser trilhado pelo cliente
até seu produto
6. Desenvolver o cliente
7. Assegurar a sua permanência
ATENDER COM SUCESSO
• Conhecer bem o seu trabalho.
• Gostar do que faz.
• Ser honesto
• Saber ouvir o cliente
Vender é investigar e desenvolver as
necessidades, desejos e problemas do
cliente e supri-las com produtos e
serviços. Encantando o cliente.
CONCEITO DE VENDA
Encantar é surpreender o cliente, dar um
atendimento e uma prestação de serviço de
excelente qualidade; é superar as
expectativas do cliente. Isso é de suma
importância porque num atendimento normal, o
cliente muda de fornecedor assim que o
concorrente fizer algo a mais que nos supere.
É NECESSÁRIO ENCANTAR
O CLIENTE
O trabalho do vendedor
É prestar serviços e realizar sonhos.
Logo não é explicar, mas sim resolver
problemas e entender e atender as necessidades do
cliente.
E só consegue perguntando, ouvindo e
investigando o cliente.
O mundo das vendas gira em torno das
necessidades dos clientes, ou seja, do que temos
para lhes vender.
é a mãe da venda
sem ela
essa operação não existiria.
A necessidade
NECESSIDADES EXPLÍCITAS:
são evidentes pode ser um problema,
ameaça, desejo ou oportunidade que
precisa ser aproveitada. Exemplificar
NECESSIDADES IMPLÍCITAS: elas não estão
completamente claras para o cliente.
Estas só terão força quando forem trabalhadas pelo
vendedor para que se transformem em explícitas e sejam
reconhecidas e admitidas pelo cliente. Exemplificar
CONHECE O SEU PRODUTO
- é impossível vender aquilo que não se conhece.
PESQUISA O MERCADO
- identificando sempre oportunidades de negócios
para si/sua empresa e, sobretudo, para os clientes.
Ex. Tendência
CONHECE A CONCORRÊNCIA
- identificando qualidades e defeitos dos
concorrentes e colocar no momento oportuno.
VENDEDOR ATUALIZADO
VENDEDOR ATUALIZADOVENDEDOR ATUALIZADO
PRÉ-VENDA – planeja o seu dia , o seu
tempo, o alcance das suas metas.
Organização - cria roteiros e controles
diários de trabalho.
Conhece o cliente - identifica claramente as
necessidades reais de cada cliente.
Não se limita apenas à oferecer o produto
solicitado.
Pós-Venda- verifica a satisfação ou não
do cliente.Se a resposta for NÃO......
SABER OUVIRSABER OUVIR
AUDIÇÃO MARGINAL- vendedor está
mais preocupado com as suas próprias
idéias e necessidades.
AUDIÇÃO SELETIVA é gravado apenas
um aspecto da necessidade do cliente, que
fica chateado por não Ter sido entendido.
AUDIÇÃO ATIVA- o vendedor procura
avaliar a mensagem como um todo.
Compreende a necessidade do cliente e
desenvolve o sentimento de empatia
GOSTA DO QUE FAZGOSTA DO QUE FAZ
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua
imagem.
INVESTIMENTO PROFISSIONAL – está
sempre realizando leituras, se interessa por
temas que eleve sua performance
profissional.
ADMINISTRA BEM SEU TEMPO – está
sempre atualizada conhece as normas e
rotinas. Mantém o seu material de trabalho
bem organizado. Sabe o local de cada produto
em exposição e no estoque, etc..
FORÇAS QUE MOTIVAM OFORÇAS QUE MOTIVAM O
CLIENTE À COMPRARCLIENTE À COMPRAR
MOTIVO RACIONAL proporciona
ao cliente uma razão para a compra. Ex.
qualidade, lucro, assistência técnica,
etc....
MOTIVO EMOCIONAL– faz com
que o cliente reaja prontamente a um
apelo, com base em algum tipo de
sentimento que foi despertado nele. Ex.
desejo de ser atraente, conforto, status, poder, beleza,
tranquilidade...
FASES DA VENDAFASES DA VENDA
PRÉ-VENDA – a venda hoje é
uma conseqüência de uma pré-
venda bem planejada e bem feita.
VENDA – a hora da verdade.
PÓS-VENDA- fidelização do
cliente.
A HORA DA VERDADEA HORA DA VERDADE
VENDAVENDA
identifique e interprete: os desejos e as
necessidades e dos clientes. Como?
ABORDE O CLIENTE
- Cumprimente o cliente com sorriso,
simpatia, alegria e serenidade ao mesmo
tempo. Fale com naturalidade olhando
nos olhos do cliente obtenha a atenção
do cliente. Exemplifique
Desenvolva empatia com o cliente.
SONDAGEMSONDAGEM
SONDE O CLIENTE - Faça perguntas abertas no
início da entrevista, pois o seu objetivo é descobrir
e averiguar situações, identificar carências,
problemas e necessidades. Neste momento você
prepara o cliente para ser receptivo aos apelos
emocionais do produto que irá lhe oferecer.
Faça perguntas abertas: quem, o que, quando,
qual, como, onde, quanto e por que.Exemplo
APRESENTAÇÃO DO PRODUTOAPRESENTAÇÃO DO PRODUTO
Característica – É tudo aquilo que é inerente ao
produto .
Vantagem – o ganho que se obtém pelo produto.
Benefício – é justamente, aquilo que o produto fará
pelo cliente.
Destacar os BENEFÍCIOS é a chave principal para
se obter sucesso em vendas.Permita que o cliente
toque, sinta o produto. Isto gera compra por
impulso, gere sentimento de posse.
FECHAMENTOFECHAMENTO
Lembre-se mais de 60% das vendas excelentes ocorremLembre-se mais de 60% das vendas excelentes ocorrem
após o quinto “NÃO!” do clienteapós o quinto “NÃO!” do cliente
Cada vez que o cliente se negar a comprar, não insista,
pergunte ‘‘por que?’’ Como se estivesse saindo um pouco do
fechamento.
Neste momento deve-se fazer perguntas fechadas como:
O senhor gosta mais do brinco grande ou pequeno?
“O senhor vai usar cheque ou cartão?”
“O senhor quer à vista ou a prazo?”
FECHAMENTOFECHAMENTO
Neste momento é importante realizar a venda
adicional, indicar um produto complementar,
ex. se o cliente comprou uma pulseira, indique
um anel, etc...
O segredo do excelente fechamento não está
só nas técnicas de condução do cliente, e sim,
na vibração do vendedor. É preciso energizar-se
e centuplicar o entusiasmo. ENTUSIASMO!....
ESNTUSIASMO!
PÓS-VENDAPÓS-VENDA
Significa conquistar clienteSignifica conquistar cliente
Podemos dizer que a “PÓS-VENDA é a pré- venda
da próxima venda”, pois a venda não está encerrada
na emissão do pedido.
É através de um sistema inteligente e cuidadoso de
PÓS-VENDA que o cliente se tornará um verdadeiro
vendedor de nossos produtos e de nossa empresa.
OBJEÇÕES DE PREÇOOBJEÇÕES DE PREÇO
Algumas táticas que auxiliarão o vendedor
ADIE A OBJEÇÃO DE PREÇO – Faça o possível de só
mencionar o preço no fim da apresentação do produto,
evitando falar no início da entrevista. Exemplifique.
ACREDITE NO SEU PREÇO- vendedor que não
acredita no que vende , nunca vai ser um campeão. Exemplifique.
USE O DENOMINADOR COMUM
- Consiste em quebrar o preço para o cliente,
reduzindo-o a números que o cliente possa
entender e trabalhar. Exemplifique.
RESSALTE BENEFÍCIOS EXCLUSIVOS
- Explore benefícios e vantagens exclusivas
do seu produto. Veja o que ele tem e que a
concorrência não pode oferecer. Exemplifique.
UM VENDEDOR DAUM VENDEDOR DA RHeciclarRHeciclar
É UM CONSULTORÉ UM CONSULTOR
É necessário haver uma total transformação na forma de ver, entender
e praticar a profissão.
O Consultor de vendas é aquele que:
Não vai ao cliente só para vender. Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do
momento do cliente.
O consultor de vendas está sempre centrado no
cliente. Tem um grande conhecimento do seu produto
e um sincero interesse pelas necessidades, desejos e
problemas de cada cliente.
Marketing Pessoal
&
Marketing de relacionamento
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Marketing Pessoal hoje, é a ferramenta mais
eficiente de fazer com que seus
pensamentos e atitudes, sua apresentação
e comunicação, trabalhem a ser favor no
ambiente profissional. Além desses
detalhes o cuidado com a ética e a
capacidade de liderar, a habilidade de se
auto-motivar e de motivar as pessoas a sua
volta, também fazem parte do Marketing
Pessoal.
As empresas de hoje analisam muito mais
do que sua experiência profissional. A
preocupação com o capital intelectual e a
ética, são fundamentais na definição do
perfil daqueles que serão parceiros e
colaboradores.
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFG
A importância da boaA importância da boa
apresentação pessoalapresentação pessoal
Difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência
conta – e muito. Nas horas críticas, como no momento da
entrevista de emprego ou na apresentação da proposta ao
cliente, há a necessidade de redobrar o cuidado com isso. Mas
não se deve desprezar também os efeitos nocivos da má
aparência no dia-a-dia.
O problema é que nem todos sabem vestir-se bem.
Essa ignorância tem diferentes níveis. O nível mais
crítico da ignorância é o da pessoa que pensa que
sabe. É aquela moça que se imagina um primor de
bom gosto e põe-se vestida de árvore de natal para
ir ao trabalho. Ou aquele amigo que põe seu bom
julgamento para funcionar e aparece de terno
ligeiramente rosa. O primeiro conselho é, pois,
ainda que você pense que sabe vestir-se, peça
ajuda.
Maneiras de informar-se paraManeiras de informar-se para
vestir-se adequadamente:vestir-se adequadamente:
® Cursos - Há vários cursos disponíveis para trabalhar
melhor a aparência, postura e etiqueta.
® Revistas - todos os veículos de divulgação de negócios
costumam tratar do assunto. Não custa dar uma olhadinha.
®Livros - Há excelentes livros dirigidos ao homem e à mulher
que mostram como vestir-se adequadamente para o trabalho nos
dias de hoje.
® Outras pessoas - No mínimo os outros têm uma avaliação
decorrente de suas próprias reações à roupa que você veste.
Questioná-los traz bons alertas. O melhor é pedir avaliação de
quem está acima (seu chefe, por exemplo).
Vale lembrar algumas dicas básicasVale lembrar algumas dicas básicas
para vestir bem:para vestir bem:
Postura e Moda - Gravatas por demais fora de moda
ou um jeito meio relaxado de sentar contam contra
você. Observe políticos, empresários e outros
profissionais bem assessorados e use-os como
modelos.
Tamanho adequado - A barriga forçando o botão da camisa ou
roupa muito justa causam impressão pior do que roupas um pouco
mais largas. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo para
você.
Discrição - Apresente-se vestido com cuidado e discrição, evitando
acessórios como brincos, boné, roupas de time, mesmo em
ambientes um pouco mais informais. Mulheres devem evitar decotes
ou muita maquiagem.
Asseio - Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo-as
sempre limpas e bem passadas. Além de aumentar a
durabilidade delas, dando aparência de novas por mais tempo,
você passa uma imagem mais profissional.
A aparência é mais umaA aparência é mais uma
ferramenta no dia-a-diaferramenta no dia-a-dia
profissional, aprenda a usá-la aprofissional, aprenda a usá-la a
seu favor. Ou então...seu favor. Ou então...
Curso Técnica de Vendas - Grupo MFG
Marketing de Relacionamento
Permite que as empresas mantenham relacionamento
estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a
lealdade dos clientes.
O marketing de relacionamento é uma ferramenta que
proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para
melhorar os produtos e processos.
As principais etapas para o estabelecimento de um
marketing de relacionamento:
Identificação de clientes chaves;
Desenvolver estratégias de relacionamento para atuar
exclusivamente com cada cliente chave;
Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de
relacionamento;
Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de
relacionamento com o cliente.
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Raciocínio Lento.
Quer sempre pormenores;
Vai aos mínimos detalhes;
É meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos;
Marketing de Relacionamento
Como argumentar:
Use associações de idéias claras e suscintas;
Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absorção;
Mantenha a atenção;
Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma idéia;
Use exemplos fáceis;
Convença-o com provas e documentos;
Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar;
Fale devagar;
Marketing de Relacionamento
Bem Humorado.
É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;
É muito simples;
É muito simpático e bonachão;
Aprecia uma conversa agradável;
Como argumentar:
Conduza o diálogo e mantenha-o;
Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Importante/Presunçoso.
É dotado de terrível superestima;
É vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
Não aceita opiniões alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
É o “sabe tudo”;
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:
Dar valor às suas vaidades;
Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
Não o tema;
Não o evite;
Não o menospreze;
Ser rápido o objetivo;
Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
Usar suas idéias para eliminar suas objeções;
Apresente sugestões e não conclusões;
Respeite-o em sua pretensa dignidade;
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Descuidado/Confuso.
Faz seus pedidos às pressas;
Às vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamações depois;
Volta atrás;
Desorganizado;
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:
Tome cuidado;
Desconfie dele;
Procure ter certeza do que ele pediu;
Registre por escrito o combinado.
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Desconfiado/Curioso.
É desconfiado, não acredita em nada;
Gosta de debater e raciocinar;
É firme;
Suspeita de tudo;
Faz muitas perguntas;
Quer saber tudo e os porquês;
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:
Dar-lhe confiança;
Incentivá-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lógicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurança através de dados reais;
Fazer afirmações que possam ser provadas naquele
momento;
Procurar não dar muitas oportunidades para novas
perguntas;
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Sabido/Inteligente.
É bem informado;
Sabe o que diz;
Não é facilmente influenciável;
Não gosta de argumentos fracos;
Tem muita confiança em si próprio;
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:
Demonstre conhecimento sem irritá-lo;
Deixe-o a vontade;
Seja firme;
Apresente fatos e não opiniões;
Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;
Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas;
Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;
Tímido/Calado/Silencioso.
Busca conselhos;
Não demonstra o que pensa;
Deixa o vendedor falando sozinho;
Não gosta de falar;
Tem medo de tomar decisões;
Não responde aos argumentos de vendas;
Não se impressiona com as vantagens do produto;
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:
Transmita-lhe confiança;
Aconselhe-o;
Não o pressione;
Seja breve e sensato;
Faça-o demonstrar o que realmente sente;
Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um
ponto de vista;
Briguento /Irritado.
É extremamente nervoso;
Gosta de brigar;
Discute por qualquer coisa;
Não hesita em expor opiniões;
Tem “pavio curto”;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência;
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:
Evite discussões e atritos;
Saiba ouví-lo;
Direcione-o para o bom senso;
Não use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e cortês;
Use suas próprias idéias para convencê-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante;
Marketing de Relacionamento
Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas
características técnicas e utilitárias.
2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de
seu produto e as transformações do mercado.
3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.
4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real
necessidade de seu cliente.
Os Sete Passos da Venda
5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o
seu produto ou serviço.
6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado
para o fecha mento da venda.
OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em
qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os
sinais da compra que é o caminho rápido para o alto.
7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita
é necessário que o cliente tenha segurança de um
acompanhamento.
OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer
momento, use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir
para poder eliminar as possíveis objeções.
Os Sete Passos da Venda
Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para
conquistar um cliente, em alguns casos, depois de
conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de
vendas ou até mesmo do cliente, são eles:
1) O produto não é entregue ou instalado;
Promessa do vendedor em entregar o produto por
determinado preço, data e não entrega.
2) Não se mantém o preço determinado;
Faltar na manutenção do preço.
3) Não se entrega o produto a tempo;
Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente,
porque foram estabelecidos datas e compromissos e as
pessoas esperam que sejam cumpridos.
Os Sete Erros em Vendas
4) Atingir dois objetivos em três está ótimo;
Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e
Tempo.
5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, está investindo em um
relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve
desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda.
6) Ignorância dos pequenos detalhes;
É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é
insignificante ao vendedor, pode ser importante para o
cliente.
7) Não saber porque eles ficam loucos;
Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o
porquê, significa que está longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situações.
Os Sete Erros em Vendas
Prospecção e qualificação: processo de venda é a
prospecção, a identificação dos clientes potenciais.
Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela
preparação da visita a um cliente potencial.
Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante
o comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva.
As 7 Etapas da venda
Apresentação e demonstração: consiste na apresentação do
histórico do produto para o comprador.
Superação de objeções: os clientes quase sempre têm
objeções na apresentação de um produto ou na solicitação de
realização de um pedido de compra
Fechamento: é nesta fase que o vendedor tenta fechar a
venda.
Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o
vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e da
continuidade dos negócios.
As 7 Etapas da venda
Flexibilidade - O profissional precisa ser flexível,o que
significa estar aberto para novas idéias e conceitos.
Deve ter também respostas rápidas para assuntos que estão
na ordem do dia,preocupando-se com as questões
imediatas.
Liderança - Espírito de liderança é fundamental ao
profissional do futuro,que terá de exerce-lo com freqüência
tendo em vista a necessidade de responder a mudanças.
Perfil do Profissional de Vendas do futuro
Versatilidade - O futuro terá lugar para profissionais
versáteis,ou seja , aqueles que compreendem cada função
dentro da empresa e como elas se relacionam.O profissional
não pode se limitar a conhecer apenas a sua função.É
preciso ter conhecimentos globais.
Equilíbrio físico e emocional - Competir em um ambiente
de rápidas mudanças geralmente causa estresse. O
profissional deve procurar reduzi-lo a níveis
controláveis,mantendo sua integridade física e emocional.
Perfil do Profissional de Vendas do futuro
Princípios de moral - O profissional terá que ser
extremamente sensível aos padrões éticos e a moral.Deve
conhecer a dimensão ética de todas as principais
religiões.assim como a dinâmica das escalas sociais.
Comunicação - O bom profissional deverá saber se expressar
com clareza,o que exige um bom poder de comunicação
tanto dentro da empresa como fora dela.
Perfil do Profissional de Vendas do futuro
Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos
tecnológicos é fundamental. As inovações podem causar
impacto em todas as áreas,incluindo
finanças,marketing,pessoal.
Orientação global - É indispensável conhecer os avanços em
todas as regiões e áreas de atividade da empresa.Não será
mais possível ignorar tendências de mercado,argumentando
que “não são da nossa conta”.
Perfil do Profissional de Vendas do futuro
A hora da decisão -O futuro profissional terá de aprender a
tomar decisões,pois vai trabalhar em clima de incertezas e de
mudanças rápidas.Para isso,deve avaliar sempre decisões
tomadas no passado e procurar compreender os riscos da
práticas administrativas.
Habilidade de discernir - Para tomar decisões,o profissional
terá que saber discernir entre aquelas mudanças que causam
um impacto direto sobre a empresa(e exigem uma
resposta, imediata.) e aquelas de menor importância.
Perfil do Profissional de Vendas do futuro
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:
Ser um consultor,um perito em marketing,levando soluções
ao cliente.
Transformar objeções em oportunidades de negócio.
Fixar um objetivo para a visita, desde início;
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente;
Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na
medida em que elas venham a ocorrer;
Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.
Venda pela Satisfação de Necessidades
Satisfação de necessidade
As necessidades do cliente constituem o foco de toda
transação da venda. Sua meta é descobrir essas necessidades
do cliente e satisfazê-las com os benefícios de seu produto ou
serviço.
O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade
para fazer ver ao cliente como os benefícios de seu produto
ou serviço satisfarão as necessidades dele.
.NECESSIDADE: falta de algo útil ou vendável;problema ainda
não resolvido.
.BENEFÍCIO:uma característica do produto que satisfaz uma
necessidade do cliente.
.CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou serviço.
Conjunto de atividades realizadas em prol
de um determinado produto ou conjunto
de produtos visem oferecer ao consumidor
e/ou revendedor, vantagens adicionais por
um período de tempo e o estímulo à
compra.
Promoção em Vendas
Objetivos de Promoção em Vendas.
Aumentar o consumo de um produto ou serviço;
Estimular novas utilizações;
Introduzir uma melhora no produto ou serviço;
Enfrentar uma intensa atividade da concorrência;
Estimular experimentos do produto ou serviço;
Motivar a continuidade de consumo;
Comercializar tamanhos maiores;
Fortalecer a aceitação do produto em zonas específicas do
mercado;
Motivar a força de vendas a vender maiores quantidades;
Atrair a atenção do comércio e transformá-lo em apoio
positivo;
Promoção em Vendas
O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior
imediato, como uma pessoa participativa, com saídas em
campo, avaliações de desempenho, contato com a equipe e
um entrosamento com seus vendedores, geram bons
resultados.
O lançamento de cotas razoáveis, onde estas tenham bom
senso e que se façam possíveis de serem alcançadas, sem
comprometimento da lucratividade da empresa.
Motivação de Vendedores
Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso não alcancem
as metas estabelecidas ou determinadas, não devem sentir
sua permanência na empresa ameaçada, possibilitando
assim, maior incentivo às vendas, para que sejam alcançadas
metas futuras e objetivos propostos.
Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por
parte da empresa, pelos esforços em vendas, são as
recompensas em mercadorias, tais como: top. prêmio
(créditos em cupons que podem ser trocados por
mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens
ou dinheiro e participações nos lucros.
Motivação de Vendedores
•Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte;
•Barba: bem feita;
•Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito;
•Unhas: limpeza, comprimento etc;
•Vestuário: trajes limpos, sobriedade, conservação;
•Sapatos: conservação e limpeza.
Apresentação Pessoal do Vendedor
1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero
estar de volta.
2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso,
antes do segundo toque.
3.Identifico-me no inicio da conversação tanto ao fazer
como ao receber uma chamada.
4.Procuro falar de forma clara, natural e agradável.
5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversação.
6.Quando recebo Ligações de outras pessoas procuro ser
informal e afetivo.
Analise Seus Hábitos Telefônicos
7.Ofereço sempre minha ajuda e assistência a quem chama.
8.Quando recebo recados, anoto a informação e a repito.
9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que
aguarde a minha ligação.
10.Agradeço a chamada.
11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais
rápido possível.
12.Considero todos os recados como chamadas
importantes.
13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligações locais e
interurbanas e espero até consegui-las.
Analise Seus Hábitos Telefônicos
1.Suspect - cliente provável cujo perfil indica poder ser
contatado para futuros negócios;
2.Prospect - cliente potencial com o qual já se fez algum
contato mas que ainda não concretizou negócio;
3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;
4.Indecisão - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o
follow up do operador;
5.Comprador - o prospect diz “sim” à proposta e se torna
cliente;
6.Cliente satisfeito - operação de pós-venda;
7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a
indicar e recomendar a empresa.
Fases do Script para se Alcançar
a Fidelidade do Cliente:
1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir segurança;
2. Mente aberta a novas idéias;
3. Pró-atividade - e não ser apenas reativo;
4. Persistência - com novas argumentações;
5. Integridade / honestidade / ética - sem promessas
enganosas;
Script: Comunicação Bem Sucedida
Atitudes do Operador
6. Bom humor - sem perder a seriedade;
7. Atenção - saber ouvir mais que falar, entendendo bem
as objeções e argumentações do cliente;
8. Respeito à individualidade - respeitar opiniões
diferentes das suas;
9. Sintonia - falar com o outro e não para o outro;
10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber
como ele se sente.
Script: Comunicação Bem Sucedida
Atitudes do Operador
Técnicas de Comunicação para o Operador
 Voz - dá o tom e o clima do diálogo;
Dicção - clareza na fala;
 Entonação - forma de expressão não linear;
 Linguagem - que facilite o entendimento, sem gírias, e sem
ser informal, dentro da cultura do cliente.
4 fases:
Identificação
operador se apresenta e identifica o interlocutor com quem
quer falar. de forma objetiva e sintética;
Abertura
8 a 10” para “enganchar”, ganhar a atenção do cliente;
Exposição
motivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que não
originem respostas “sim” ou “não”). comentar as respostas
dando as vantagens da empresa. Nesta parte costumam
aparecer as objeções: podem ser duvidas ou
impedimentos de momento (saber distinguir).
O Script no Telemarketing Ativo
Técnicas de fechamento
Grande certeza de “sim” = pergunta consulta
ex.: podemos fazer uma visita na terça’? Que hora mais lhe
convém?
Menos certeza de “sim” = pergunta convite
ex.:vamos fazer uma experiência...?
50% “sim”, 50% “não” = pergunta suposição
ex.: supondo que faça uma experiência, como usaria nossos
serviços?
O Script no Telemarketing Ativo
ENFIMENFIM
Este é o jeito do GRUPO MFG de formar
Vendedores e Consultores em vendas.
Continue seus estudos, pois este
é o melhor investimento
profissional.
Fernando Brito
Diretor Comercial

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Curso Técnica de Vendas - Grupo MFG

  • 2. O que é padrão de atendimento do Grupo MFG? Padrão de atendimento pode ser definido como o modelo de referência para balizar todas as ações do atendimento de uma empresa. Em outras palavras, representa a forma como queremos que todos os alunos da GRUPO MFG atendam seus futuros clientes.
  • 3. Construindo uma imagem positiva A linguagem do corpo – O corpo fala! gestos, olhar.. . Aparência pessoal – higiene, maneira de vestir, postura... Mensagem verbal – tom de voz... Estilo de comunicação – emotivo, diretivo, reflexivo e cordato.
  • 4. ALGUMAS LINGUAGENS DOALGUMAS LINGUAGENS DO CORPO E AS ATITUDES IDEAIS.CORPO E AS ATITUDES IDEAIS. APRESENTAÇÃO E CUMPRIMENTO – A primeira imagem é a que fica. EXPRESSÃO FACIAL – Coerência com o que se vende.O vendedor é observado nos mínimos detalhes. APARÊNCIA PESSOAL – O cliente não lida com a repetição. Fardamento, cabelo, mãos, pele, maquiagem, sapatos...
  • 5. POSTURA PROFISSIONALPOSTURA PROFISSIONAL Conversas Paralelas. Atendimento ao telefone – celular Mascar chicletes ou balas Lanchar, fumar na unidade. Vida Pessoal X Trabalho Expressão de cansaço.
  • 6. MENSAGEM VERBALMENSAGEM VERBAL Não falar muito rápido, nem devagar Saiba perguntar e ouvir. -Não se apaixone pelo som da sua voz! -Ouça o Cliente. Cuidado com o entusiasmos em excesso! - Não aborreça o Cliente.
  • 7. Evolução do cenário de vendas Foco no produto. No primeiro momento, nós tivemos o sistema artesanal. Os fabricantes da época, limitados por suas próprias condições de trabalho, elaboravam seus produtos sob encomenda. Foco em vendas. Nesta época não havia dificuldades em produzir bens, o grande e verdadeiro problema era a comercialização. Foco em Marketing No final da década de 50, as maiores empresas do mundo, movidas por uma nova concepção de qualidade, revolucionaram o setor produtivo e comercial das organizações, dando início a uma nova era a era do Marketing.
  • 8. MARKETING DE RELACIONAMENTO Atualmente devemos não só nos preocupar com o que vendemos, mas também como vendemos. A venda não é mais vista como um “ flerte passageiro”, mas sim como uma busca do “casamento” com o cliente. Papel do profissional de vendas. A ele cabe despertar aspectos subjetivos da negociação, como confiança, credibilidade, segurança e outros sentimentos fundamentais, para que o clima seja favorável a compra. “ A chave do sucesso empresarial está em conquistar, manter e intensificar relacionamentos lucrativos com clientes. ”
  • 9. O CLIENTE ATUAL É: • Bem informado; mais exigente. • Mais seletivo. • Bem mais preocupado com a qualidade. • Tem a necessidade de se sentir único e exclusivo.
  • 10. E por que encantá-lo ? • É a pessoa mais importante de qualquer empresa. • É a pessoa que não depende de nós, mas nós dependemos dele. • É a pessoa que nos traz suas necessidades para que possamos satisfazê-las. • É alguém que sempre tem razão. • Ele é a razão de ser da empresa, afinal é através dele que se torna possível o pagamento dos salários.
  • 11. Clientes - Como agem Avaliam pelos detalhes. Pensam e compram emocionalmente. Querem ter seus desejos e necessidades atendidos. Constroem imagens o tempo todo, sobre tudo e todos. Generalizam suas percepções. Normalmente não esquecem a maneira como são tratados. Perpetuam percepções. Avaliam a satisfação pelo atendimento das expectativas pessoais.
  • 12. Clientes – O que valorizam Confiança – Gostam de lidar com pessoas, empresas e situações confiáveis Empatia - querem ser: notados, escutados, tratados,compreendidos,reconhecidos, etc.. Responsividade – Acessível / disponível Segurança – Gostam de lidar com profissionais e situações não arriscadas Tangíveis – Tudo que é percebido pelos sentidos deve ser agradável e estar de acordo com as suas expectativas
  • 13. ESTRTÉGIA DE ATENDIMENTO 1. Construir um relacionamento de confiança 2. Conquistar o lado humano do cliente 3. Equilibrar a relação de poder entre o cliente e a empresa 4. Ajudar o cliente a comprar 5. Iluminar o caminho a ser trilhado pelo cliente até seu produto 6. Desenvolver o cliente 7. Assegurar a sua permanência
  • 14. ATENDER COM SUCESSO • Conhecer bem o seu trabalho. • Gostar do que faz. • Ser honesto • Saber ouvir o cliente
  • 15. Vender é investigar e desenvolver as necessidades, desejos e problemas do cliente e supri-las com produtos e serviços. Encantando o cliente. CONCEITO DE VENDA
  • 16. Encantar é surpreender o cliente, dar um atendimento e uma prestação de serviço de excelente qualidade; é superar as expectativas do cliente. Isso é de suma importância porque num atendimento normal, o cliente muda de fornecedor assim que o concorrente fizer algo a mais que nos supere. É NECESSÁRIO ENCANTAR O CLIENTE
  • 17. O trabalho do vendedor É prestar serviços e realizar sonhos. Logo não é explicar, mas sim resolver problemas e entender e atender as necessidades do cliente. E só consegue perguntando, ouvindo e investigando o cliente. O mundo das vendas gira em torno das necessidades dos clientes, ou seja, do que temos para lhes vender.
  • 18. é a mãe da venda sem ela essa operação não existiria. A necessidade
  • 19. NECESSIDADES EXPLÍCITAS: são evidentes pode ser um problema, ameaça, desejo ou oportunidade que precisa ser aproveitada. Exemplificar NECESSIDADES IMPLÍCITAS: elas não estão completamente claras para o cliente. Estas só terão força quando forem trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em explícitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente. Exemplificar
  • 20. CONHECE O SEU PRODUTO - é impossível vender aquilo que não se conhece. PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negócios para si/sua empresa e, sobretudo, para os clientes. Ex. Tendência CONHECE A CONCORRÊNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno. VENDEDOR ATUALIZADO
  • 21. VENDEDOR ATUALIZADOVENDEDOR ATUALIZADO PRÉ-VENDA – planeja o seu dia , o seu tempo, o alcance das suas metas. Organização - cria roteiros e controles diários de trabalho. Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente. Não se limita apenas à oferecer o produto solicitado. Pós-Venda- verifica a satisfação ou não do cliente.Se a resposta for NÃO......
  • 22. SABER OUVIRSABER OUVIR AUDIÇÃO MARGINAL- vendedor está mais preocupado com as suas próprias idéias e necessidades. AUDIÇÃO SELETIVA é gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente, que fica chateado por não Ter sido entendido. AUDIÇÃO ATIVA- o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo. Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
  • 23. GOSTA DO QUE FAZGOSTA DO QUE FAZ INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem. INVESTIMENTO PROFISSIONAL – está sempre realizando leituras, se interessa por temas que eleve sua performance profissional. ADMINISTRA BEM SEU TEMPO – está sempre atualizada conhece as normas e rotinas. Mantém o seu material de trabalho bem organizado. Sabe o local de cada produto em exposição e no estoque, etc..
  • 24. FORÇAS QUE MOTIVAM OFORÇAS QUE MOTIVAM O CLIENTE À COMPRARCLIENTE À COMPRAR MOTIVO RACIONAL proporciona ao cliente uma razão para a compra. Ex. qualidade, lucro, assistência técnica, etc.... MOTIVO EMOCIONAL– faz com que o cliente reaja prontamente a um apelo, com base em algum tipo de sentimento que foi despertado nele. Ex. desejo de ser atraente, conforto, status, poder, beleza, tranquilidade...
  • 25. FASES DA VENDAFASES DA VENDA PRÉ-VENDA – a venda hoje é uma conseqüência de uma pré- venda bem planejada e bem feita. VENDA – a hora da verdade. PÓS-VENDA- fidelização do cliente.
  • 26. A HORA DA VERDADEA HORA DA VERDADE VENDAVENDA identifique e interprete: os desejos e as necessidades e dos clientes. Como? ABORDE O CLIENTE - Cumprimente o cliente com sorriso, simpatia, alegria e serenidade ao mesmo tempo. Fale com naturalidade olhando nos olhos do cliente obtenha a atenção do cliente. Exemplifique Desenvolva empatia com o cliente.
  • 27. SONDAGEMSONDAGEM SONDE O CLIENTE - Faça perguntas abertas no início da entrevista, pois o seu objetivo é descobrir e averiguar situações, identificar carências, problemas e necessidades. Neste momento você prepara o cliente para ser receptivo aos apelos emocionais do produto que irá lhe oferecer. Faça perguntas abertas: quem, o que, quando, qual, como, onde, quanto e por que.Exemplo
  • 28. APRESENTAÇÃO DO PRODUTOAPRESENTAÇÃO DO PRODUTO Característica – É tudo aquilo que é inerente ao produto . Vantagem – o ganho que se obtém pelo produto. Benefício – é justamente, aquilo que o produto fará pelo cliente. Destacar os BENEFÍCIOS é a chave principal para se obter sucesso em vendas.Permita que o cliente toque, sinta o produto. Isto gera compra por impulso, gere sentimento de posse.
  • 29. FECHAMENTOFECHAMENTO Lembre-se mais de 60% das vendas excelentes ocorremLembre-se mais de 60% das vendas excelentes ocorrem após o quinto “NÃO!” do clienteapós o quinto “NÃO!” do cliente Cada vez que o cliente se negar a comprar, não insista, pergunte ‘‘por que?’’ Como se estivesse saindo um pouco do fechamento. Neste momento deve-se fazer perguntas fechadas como: O senhor gosta mais do brinco grande ou pequeno? “O senhor vai usar cheque ou cartão?” “O senhor quer à vista ou a prazo?”
  • 30. FECHAMENTOFECHAMENTO Neste momento é importante realizar a venda adicional, indicar um produto complementar, ex. se o cliente comprou uma pulseira, indique um anel, etc... O segredo do excelente fechamento não está só nas técnicas de condução do cliente, e sim, na vibração do vendedor. É preciso energizar-se e centuplicar o entusiasmo. ENTUSIASMO!.... ESNTUSIASMO!
  • 31. PÓS-VENDAPÓS-VENDA Significa conquistar clienteSignifica conquistar cliente Podemos dizer que a “PÓS-VENDA é a pré- venda da próxima venda”, pois a venda não está encerrada na emissão do pedido. É através de um sistema inteligente e cuidadoso de PÓS-VENDA que o cliente se tornará um verdadeiro vendedor de nossos produtos e de nossa empresa.
  • 32. OBJEÇÕES DE PREÇOOBJEÇÕES DE PREÇO Algumas táticas que auxiliarão o vendedor ADIE A OBJEÇÃO DE PREÇO – Faça o possível de só mencionar o preço no fim da apresentação do produto, evitando falar no início da entrevista. Exemplifique. ACREDITE NO SEU PREÇO- vendedor que não acredita no que vende , nunca vai ser um campeão. Exemplifique.
  • 33. USE O DENOMINADOR COMUM - Consiste em quebrar o preço para o cliente, reduzindo-o a números que o cliente possa entender e trabalhar. Exemplifique. RESSALTE BENEFÍCIOS EXCLUSIVOS - Explore benefícios e vantagens exclusivas do seu produto. Veja o que ele tem e que a concorrência não pode oferecer. Exemplifique.
  • 34. UM VENDEDOR DAUM VENDEDOR DA RHeciclarRHeciclar É UM CONSULTORÉ UM CONSULTOR É necessário haver uma total transformação na forma de ver, entender e praticar a profissão. O Consultor de vendas é aquele que: Não vai ao cliente só para vender. Vai para entender e orientar o melhor produto para a necessidade do momento do cliente. O consultor de vendas está sempre centrado no cliente. Tem um grande conhecimento do seu produto e um sincero interesse pelas necessidades, desejos e problemas de cada cliente.
  • 37. Marketing Pessoal hoje, é a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus pensamentos e atitudes, sua apresentação e comunicação, trabalhem a ser favor no ambiente profissional. Além desses detalhes o cuidado com a ética e a capacidade de liderar, a habilidade de se auto-motivar e de motivar as pessoas a sua volta, também fazem parte do Marketing Pessoal. As empresas de hoje analisam muito mais do que sua experiência profissional. A preocupação com o capital intelectual e a ética, são fundamentais na definição do perfil daqueles que serão parceiros e colaboradores.
  • 39. A importância da boaA importância da boa apresentação pessoalapresentação pessoal Difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência conta – e muito. Nas horas críticas, como no momento da entrevista de emprego ou na apresentação da proposta ao cliente, há a necessidade de redobrar o cuidado com isso. Mas não se deve desprezar também os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia. O problema é que nem todos sabem vestir-se bem. Essa ignorância tem diferentes níveis. O nível mais crítico da ignorância é o da pessoa que pensa que sabe. É aquela moça que se imagina um primor de bom gosto e põe-se vestida de árvore de natal para ir ao trabalho. Ou aquele amigo que põe seu bom julgamento para funcionar e aparece de terno ligeiramente rosa. O primeiro conselho é, pois, ainda que você pense que sabe vestir-se, peça ajuda.
  • 40. Maneiras de informar-se paraManeiras de informar-se para vestir-se adequadamente:vestir-se adequadamente: ® Cursos - Há vários cursos disponíveis para trabalhar melhor a aparência, postura e etiqueta. ® Revistas - todos os veículos de divulgação de negócios costumam tratar do assunto. Não custa dar uma olhadinha. ®Livros - Há excelentes livros dirigidos ao homem e à mulher que mostram como vestir-se adequadamente para o trabalho nos dias de hoje. ® Outras pessoas - No mínimo os outros têm uma avaliação decorrente de suas próprias reações à roupa que você veste. Questioná-los traz bons alertas. O melhor é pedir avaliação de quem está acima (seu chefe, por exemplo).
  • 41. Vale lembrar algumas dicas básicasVale lembrar algumas dicas básicas para vestir bem:para vestir bem: Postura e Moda - Gravatas por demais fora de moda ou um jeito meio relaxado de sentar contam contra você. Observe políticos, empresários e outros profissionais bem assessorados e use-os como modelos. Tamanho adequado - A barriga forçando o botão da camisa ou roupa muito justa causam impressão pior do que roupas um pouco mais largas. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo para você. Discrição - Apresente-se vestido com cuidado e discrição, evitando acessórios como brincos, boné, roupas de time, mesmo em ambientes um pouco mais informais. Mulheres devem evitar decotes ou muita maquiagem. Asseio - Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo-as sempre limpas e bem passadas. Além de aumentar a durabilidade delas, dando aparência de novas por mais tempo, você passa uma imagem mais profissional.
  • 42. A aparência é mais umaA aparência é mais uma ferramenta no dia-a-diaferramenta no dia-a-dia profissional, aprenda a usá-la aprofissional, aprenda a usá-la a seu favor. Ou então...seu favor. Ou então...
  • 44. Marketing de Relacionamento Permite que as empresas mantenham relacionamento estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a lealdade dos clientes. O marketing de relacionamento é uma ferramenta que proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para melhorar os produtos e processos.
  • 45. As principais etapas para o estabelecimento de um marketing de relacionamento: Identificação de clientes chaves; Desenvolver estratégias de relacionamento para atuar exclusivamente com cada cliente chave; Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de relacionamento; Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de relacionamento com o cliente. Marketing de Relacionamento
  • 46. Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes Raciocínio Lento. Quer sempre pormenores; Vai aos mínimos detalhes; É meticuloso e ordenado; Demonstra dificuldade em associar elementos; Marketing de Relacionamento
  • 47. Como argumentar: Use associações de idéias claras e suscintas; Fale de forma clara e simples; Acompanhe sua capacidade de absorção; Mantenha a atenção; Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma idéia; Use exemplos fáceis; Convença-o com provas e documentos; Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que precisar; Fale devagar; Marketing de Relacionamento
  • 48. Bem Humorado. É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas; É muito simples; É muito simpático e bonachão; Aprecia uma conversa agradável; Como argumentar: Conduza o diálogo e mantenha-o; Seja simples, simpático e bem humorado, sem exageros; Procure retornar o assunto Vendas; Não se iluda “Ele não é o venda fácil”. Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  • 49. Importante/Presunçoso. É dotado de terrível superestima; É vaidoso; Pressiona o Vendedor com objeções fúteis; Não aceita opiniões alheias; Procura desprezar a oferta; Quer e precisa dominar; Deseja o poder; É o “sabe tudo”; Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  • 50. Como argumentar: Dar valor às suas vaidades; Dar-lhe prestígio sem ser bajulador; Não o tema; Não o evite; Não o menospreze; Ser rápido o objetivo; Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele; Usar suas idéias para eliminar suas objeções; Apresente sugestões e não conclusões; Respeite-o em sua pretensa dignidade; Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  • 51. Descuidado/Confuso. Faz seus pedidos às pressas; Às vezes anula os pedidos em seguida; Costuma fazer reclamações depois; Volta atrás; Desorganizado; Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  • 52. Como argumentar: Tome cuidado; Desconfie dele; Procure ter certeza do que ele pediu; Registre por escrito o combinado. Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  • 53. Desconfiado/Curioso. É desconfiado, não acredita em nada; Gosta de debater e raciocinar; É firme; Suspeita de tudo; Faz muitas perguntas; Quer saber tudo e os porquês; Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  • 54. Como argumentar: Dar-lhe confiança; Incentivá-lo; Ser firme; Dar detalhes lógicos; Ser seguro ao expor seus argumentos; Demonstrar segurança através de dados reais; Fazer afirmações que possam ser provadas naquele momento; Procurar não dar muitas oportunidades para novas perguntas; Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  • 55. Sabido/Inteligente. É bem informado; Sabe o que diz; Não é facilmente influenciável; Não gosta de argumentos fracos; Tem muita confiança em si próprio; Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  • 56. Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes Como argumentar: Demonstre conhecimento sem irritá-lo; Deixe-o a vontade; Seja firme; Apresente fatos e não opiniões; Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações; Não esconda informações, mesmo que elas não sejam boas; Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;
  • 57. Tímido/Calado/Silencioso. Busca conselhos; Não demonstra o que pensa; Deixa o vendedor falando sozinho; Não gosta de falar; Tem medo de tomar decisões; Não responde aos argumentos de vendas; Não se impressiona com as vantagens do produto; Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  • 58. Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes Como argumentar: Transmita-lhe confiança; Aconselhe-o; Não o pressione; Seja breve e sensato; Faça-o demonstrar o que realmente sente; Dê-lhe segurança e coragem para decidir; Force um diálogo através de perguntas que exijam respostas; Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;
  • 59. Briguento /Irritado. É extremamente nervoso; Gosta de brigar; Discute por qualquer coisa; Não hesita em expor opiniões; Tem “pavio curto”; Costuma ofender; Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência; Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  • 60. Como argumentar: Evite discussões e atritos; Saiba ouví-lo; Direcione-o para o bom senso; Não use o mesmo tom de voz que ele; Mantenha-se calmo e cortês; Use suas próprias idéias para convencê-lo; Procure criar um clima amistoso; Seja paciente e tolerante; Marketing de Relacionamento Os Vários Tipos Psicológicos de Consumidores/Clientes
  • 61. 1. Conhecimento do produto — Conheça seu produto, suas características técnicas e utilitárias. 2. Pesquisa — Mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto e as transformações do mercado. 3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie clima de simpatia. 4. Estabelecer Necessidades — Identifique a real necessidade de seu cliente. Os Sete Passos da Venda
  • 62. 5. Apresentação — Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou serviço. 6. O Fechamento da Venda — Procure o momento adequado para o fecha mento da venda. OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poderá ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que é o caminho rápido para o alto. 7. O Seguimento da Venda — Para que a venda seja bem feita é necessário que o cliente tenha segurança de um acompanhamento. OBS:Lembre-se, as objeções poderão ocorrer a qualquer momento, use sua arma — “Seus ouvidos”. Saiba ouvir para poder eliminar as possíveis objeções. Os Sete Passos da Venda
  • 63. Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou até mesmo do cliente, são eles: 1) O produto não é entregue ou instalado; Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preço, data e não entrega. 2) Não se mantém o preço determinado; Faltar na manutenção do preço. 3) Não se entrega o produto a tempo; Atrasar a entrega é a forma mais fácil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos. Os Sete Erros em Vendas
  • 64. 4) Atingir dois objetivos em três está ótimo; Devem ser atingidos os três objetivos: Produto, Preço e Tempo. 5) Vender e desaparecer; O cliente, ao fazer uma compra, está investindo em um relacionamento com o vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou estará desperdiçando a próxima venda. 6) Ignorância dos pequenos detalhes; É necessário ater-se aos pequenos detalhes, pois o que é insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente. 7) Não saber porque eles ficam loucos; Quando o cliente enlouquece e o vendedor não sabe o porquê, significa que está longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situações. Os Sete Erros em Vendas
  • 65. Prospecção e qualificação: processo de venda é a prospecção, a identificação dos clientes potenciais. Pré-abordagem: a pré-abordagem caracteriza-se pela preparação da visita a um cliente potencial. Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva. As 7 Etapas da venda
  • 66. Apresentação e demonstração: consiste na apresentação do histórico do produto para o comprador. Superação de objeções: os clientes quase sempre têm objeções na apresentação de um produto ou na solicitação de realização de um pedido de compra Fechamento: é nesta fase que o vendedor tenta fechar a venda. Follow-up: ultimo passo no processo de vendas é onde o vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e da continuidade dos negócios. As 7 Etapas da venda
  • 67. Flexibilidade - O profissional precisa ser flexível,o que significa estar aberto para novas idéias e conceitos. Deve ter também respostas rápidas para assuntos que estão na ordem do dia,preocupando-se com as questões imediatas. Liderança - Espírito de liderança é fundamental ao profissional do futuro,que terá de exerce-lo com freqüência tendo em vista a necessidade de responder a mudanças. Perfil do Profissional de Vendas do futuro
  • 68. Versatilidade - O futuro terá lugar para profissionais versáteis,ou seja , aqueles que compreendem cada função dentro da empresa e como elas se relacionam.O profissional não pode se limitar a conhecer apenas a sua função.É preciso ter conhecimentos globais. Equilíbrio físico e emocional - Competir em um ambiente de rápidas mudanças geralmente causa estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a níveis controláveis,mantendo sua integridade física e emocional. Perfil do Profissional de Vendas do futuro
  • 69. Princípios de moral - O profissional terá que ser extremamente sensível aos padrões éticos e a moral.Deve conhecer a dimensão ética de todas as principais religiões.assim como a dinâmica das escalas sociais. Comunicação - O bom profissional deverá saber se expressar com clareza,o que exige um bom poder de comunicação tanto dentro da empresa como fora dela. Perfil do Profissional de Vendas do futuro
  • 70. Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos tecnológicos é fundamental. As inovações podem causar impacto em todas as áreas,incluindo finanças,marketing,pessoal. Orientação global - É indispensável conhecer os avanços em todas as regiões e áreas de atividade da empresa.Não será mais possível ignorar tendências de mercado,argumentando que “não são da nossa conta”. Perfil do Profissional de Vendas do futuro
  • 71. A hora da decisão -O futuro profissional terá de aprender a tomar decisões,pois vai trabalhar em clima de incertezas e de mudanças rápidas.Para isso,deve avaliar sempre decisões tomadas no passado e procurar compreender os riscos da práticas administrativas. Habilidade de discernir - Para tomar decisões,o profissional terá que saber discernir entre aquelas mudanças que causam um impacto direto sobre a empresa(e exigem uma resposta, imediata.) e aquelas de menor importância. Perfil do Profissional de Vendas do futuro
  • 72. O vendedor durante uma entrevista de vendas deve: Ser um consultor,um perito em marketing,levando soluções ao cliente. Transformar objeções em oportunidades de negócio. Fixar um objetivo para a visita, desde início; Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente; Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na medida em que elas venham a ocorrer; Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente. Venda pela Satisfação de Necessidades
  • 73. Satisfação de necessidade As necessidades do cliente constituem o foco de toda transação da venda. Sua meta é descobrir essas necessidades do cliente e satisfazê-las com os benefícios de seu produto ou serviço. O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para fazer ver ao cliente como os benefícios de seu produto ou serviço satisfarão as necessidades dele. .NECESSIDADE: falta de algo útil ou vendável;problema ainda não resolvido. .BENEFÍCIO:uma característica do produto que satisfaz uma necessidade do cliente. .CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou serviço.
  • 74. Conjunto de atividades realizadas em prol de um determinado produto ou conjunto de produtos visem oferecer ao consumidor e/ou revendedor, vantagens adicionais por um período de tempo e o estímulo à compra. Promoção em Vendas
  • 75. Objetivos de Promoção em Vendas. Aumentar o consumo de um produto ou serviço; Estimular novas utilizações; Introduzir uma melhora no produto ou serviço; Enfrentar uma intensa atividade da concorrência; Estimular experimentos do produto ou serviço; Motivar a continuidade de consumo; Comercializar tamanhos maiores; Fortalecer a aceitação do produto em zonas específicas do mercado; Motivar a força de vendas a vender maiores quantidades; Atrair a atenção do comércio e transformá-lo em apoio positivo; Promoção em Vendas
  • 76. O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior imediato, como uma pessoa participativa, com saídas em campo, avaliações de desempenho, contato com a equipe e um entrosamento com seus vendedores, geram bons resultados. O lançamento de cotas razoáveis, onde estas tenham bom senso e que se façam possíveis de serem alcançadas, sem comprometimento da lucratividade da empresa. Motivação de Vendedores
  • 77. Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso não alcancem as metas estabelecidas ou determinadas, não devem sentir sua permanência na empresa ameaçada, possibilitando assim, maior incentivo às vendas, para que sejam alcançadas metas futuras e objetivos propostos. Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por parte da empresa, pelos esforços em vendas, são as recompensas em mercadorias, tais como: top. prêmio (créditos em cupons que podem ser trocados por mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens ou dinheiro e participações nos lucros. Motivação de Vendedores
  • 78. •Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte; •Barba: bem feita; •Dentes: limpos, bem tratados, bom hálito; •Unhas: limpeza, comprimento etc; •Vestuário: trajes limpos, sobriedade, conservação; •Sapatos: conservação e limpeza. Apresentação Pessoal do Vendedor
  • 79. 1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero estar de volta. 2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso, antes do segundo toque. 3.Identifico-me no inicio da conversação tanto ao fazer como ao receber uma chamada. 4.Procuro falar de forma clara, natural e agradável. 5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversação. 6.Quando recebo Ligações de outras pessoas procuro ser informal e afetivo. Analise Seus Hábitos Telefônicos
  • 80. 7.Ofereço sempre minha ajuda e assistência a quem chama. 8.Quando recebo recados, anoto a informação e a repito. 9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que aguarde a minha ligação. 10.Agradeço a chamada. 11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais rápido possível. 12.Considero todos os recados como chamadas importantes. 13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligações locais e interurbanas e espero até consegui-las. Analise Seus Hábitos Telefônicos
  • 81. 1.Suspect - cliente provável cujo perfil indica poder ser contatado para futuros negócios; 2.Prospect - cliente potencial com o qual já se fez algum contato mas que ainda não concretizou negócio; 3.Proposta - para atender as necessidades do cliente; 4.Indecisão - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o follow up do operador; 5.Comprador - o prospect diz “sim” à proposta e se torna cliente; 6.Cliente satisfeito - operação de pós-venda; 7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a indicar e recomendar a empresa. Fases do Script para se Alcançar a Fidelidade do Cliente:
  • 82. 1. Atitudes pessoais positivas - para transmitir segurança; 2. Mente aberta a novas idéias; 3. Pró-atividade - e não ser apenas reativo; 4. Persistência - com novas argumentações; 5. Integridade / honestidade / ética - sem promessas enganosas; Script: Comunicação Bem Sucedida Atitudes do Operador
  • 83. 6. Bom humor - sem perder a seriedade; 7. Atenção - saber ouvir mais que falar, entendendo bem as objeções e argumentações do cliente; 8. Respeito à individualidade - respeitar opiniões diferentes das suas; 9. Sintonia - falar com o outro e não para o outro; 10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber como ele se sente. Script: Comunicação Bem Sucedida Atitudes do Operador
  • 84. Técnicas de Comunicação para o Operador  Voz - dá o tom e o clima do diálogo; Dicção - clareza na fala;  Entonação - forma de expressão não linear;  Linguagem - que facilite o entendimento, sem gírias, e sem ser informal, dentro da cultura do cliente.
  • 85. 4 fases: Identificação operador se apresenta e identifica o interlocutor com quem quer falar. de forma objetiva e sintética; Abertura 8 a 10” para “enganchar”, ganhar a atenção do cliente; Exposição motivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que não originem respostas “sim” ou “não”). comentar as respostas dando as vantagens da empresa. Nesta parte costumam aparecer as objeções: podem ser duvidas ou impedimentos de momento (saber distinguir). O Script no Telemarketing Ativo
  • 86. Técnicas de fechamento Grande certeza de “sim” = pergunta consulta ex.: podemos fazer uma visita na terça’? Que hora mais lhe convém? Menos certeza de “sim” = pergunta convite ex.:vamos fazer uma experiência...? 50% “sim”, 50% “não” = pergunta suposição ex.: supondo que faça uma experiência, como usaria nossos serviços? O Script no Telemarketing Ativo
  • 87. ENFIMENFIM Este é o jeito do GRUPO MFG de formar Vendedores e Consultores em vendas. Continue seus estudos, pois este é o melhor investimento profissional. Fernando Brito Diretor Comercial

Notas do Editor

  1. QUEM É O NOSSO PATRÃO
  2. CONCEITO DE VENDA
  3. É NECESSÁRIO ENCANTAR O CLIENTE