Módulo de Técnicas de Vendas para o Curso de Animação Turística na ACB - Associação Comercial de Braga Dezembro e Janeiro de 2015 Formador: Jorge Miguel Corais

1. TÉCNICAS DE
VENDAS
JORGE MIGUEL CORAIS
Consultor de Gestão de Empresas
e International Business
Development

2. APRESENTAÇÃO
Quem Eu Sou?
1. Nome:
2. Vivo em:
3. Experiência
Profissional:
4. Estudei:
Razões porque estou neste
curso:
1.
2.
3.
O que quero fazer depois de
terminar o curso
1.
2.
3.
Interesses
Hobbies:
Gosta:
[ ] Relações
Interpessoais;
[ ] Saber com
profundidade
as técnicas
mais avanças ;
[ ] Ter tarefas
bem definidas,
trabalho de
secretária
e é organizada.
Competências /
Conhecimentos:
Personalidade: Já Vendeu
algo? / O quê?

3. APRESENTAÇÃO
Quem Eu Sou?
1. Nome:
2. Vivo em:
3. Experiência
Profissional:
4. Estudei:
O Meu percurso profissional
e as Vendas:
1.
2.
3.
O que pretendo que vos
possa ajudar:
1.
2.
3.
Interesses
Hobbies:
Gosta:
[ ] Relações
Interpessoais;
[ ] Saber com
profundidade
as técnicas
mais avanças ;
[ ] Ter tarefas
bem definidas,
trabalho de
secretária
e é organizada.
Competências /
Conhecimentos:
Personalidade: Já Vendeu
algo? / O quê?

4. APRESENTAÇÃO
• Forte experiência, com sólidos conhecimentos e
uma valiosa rede de networking na indústria da
Feiras e Mercado internacional, com foco na
America Latina, nos PALOP’s e Europa Ocidental
(Portugal e Espanha em particular).
• Envolvido em instituições como: UFI (Associação
Global de Feiras), UNIFIB (União de Feiras Ibero-
Americanas), Eurasco (Federação Europeia de
Feiras Agrícolas), SEGIB (Secretaria Geral Ibero-
Americana), CE-CPLP (Confederação Empresarial
da CPLP), AFIDA (Associação de Feiras da América
Latina), AFE (Associação de Feiras de Espanha),
APFC (Associação Portuguesa de Feiras e
Congressos).
• Nos últimos 4 anos, até Dezembro de 2013, foi
CEO e administrador no PEB – Parque de Exposições
de Braga e Presidente da Associação Portuguesa de
Feiras e Congressos.
• Outras experiência profissionais: Auditor na
Deloitte & Touche, Gestor de Empresas e Especialista
de Tesouraria do Banco Santander, Controller
Vector21 (durante a licenciatura).
• Licenciado em Gestão de Empresas na
Universidade do Minho, com Pós-Graduação e
Mestrado em Finanças na Universidade Católica.
Jorge Miguel Corais
General Manager
• Desde Janeiro de 2014 a desenvolver a
sua empresa em International Trade and
Business Development Consulting.
• Consultor de Negócio Internacional e
Gestão de Empresas.

5. TÉCNICAS DE VENDAS
1. Apresentação.
2. O que é a venda?
3. Funções de vendedor.
4. Competências de
Comunicação na
Venda.
5. Etapas na Venda
6. Controlo da Venda

6. http://youtu.be/bSfopk5qBo8

12. • Do latim vendĭta, venda é a acção e o efeito de vender (transferir
a propriedade de algo para outra pessoa mediante o
pagamento de um preço estipulado). O tema é usado tanto para
fazer referência à operação (transacção) em si como à
quantidade de coisas que se vendem.
• Venda também é o contrato através do qual se transfere uma
coisa própria a domínio alheio pelo preço pactuado. A venda
pode ser um acto potencial (um produto que está à venda mas
que ainda não foi comprado) ou uma operação já
concretizada/realizada (neste caso, implica necessariamente a
compra).
• É hábito falar-se de contrato de compra e venda para fazer
alusão à operação bilateral em que o vendedor entrega uma
determinada coisa ao comprador, o qual, por sua vez, paga um
preço pela mesma. Regra geral, esse pagamento é realizado em
dinheiro, pois optando-se por outro objecto, estaríamos perante
uma situação de troca (ou permuta).
O QUE É A VENDA

13. TENDÊNCIAS NAS VENDAS
http://www.eibtm.com/visit
EIBTM – Feira de Tursimo de Negócios em Barcelona
IMEX
http://www.youtube.com/watch?v=WcRKsg_a3ks&sns=em
Service Design Thinking
https://www.youtube.com/watch?v=JywQiJO4TRo
https://www.youtube.com/watch?v=VQHlZVKqWL0

14. TENDÊNCIAS NAS VENDAS
• Acréscimo da Agressividade Comercial;
• Intervenção dinâmica do consumidor no Mercado;
• Dimuição da vida útil dos bens;
• Maturidade do Mercado Mais oferta que procura;
• Mudanças rápidas nos comportamentos e motivações dos
consumidores;
• Valorização para a componente de serviços, da marca, incorporação
do conhecimento e da intangibilidade
(em detrimento para o produto e o físico);

15. TENDÊNCIAS NAS VENDAS
VISÃO DO PASSADO
• Política da empresa centrada
em função da Produção;
• Empresa como sendo centro
do universo económico;
• Vendedor concentrado a
vender o que se produzia
(Impingia-se o produto)
• Consumo de Massas;
• Normalmente a procura
excedia a oferta.
VISÃO ACTUAL
• Política da empresa centrada
em função do Mercado;
• Consumidores como sendo
centro do universo económico;
• Vendedor concentrado em
conhecer as necessidades
dos clientes
(objectivo: Satisfazer o cliente e
fidelizá-lo)
• Segmentação, Customização
e Tailer Made e Consumo de
Nichos;
• Actualmente a oferta excede a
procura.

16. MARKETING vs VENDAS
MARKETING
• No passado - Marketing como uma “função de apoio” às vendas
• após a concepção, fabrico e estabelecimento do preço do
produto ou serviço;
• Hoje - Marketing usado na fase inicial:
• Conhecer mercado e dos consumidores;
• Saber o produzir e que adaptar os produtos / serviços;
• Definir o segmento de mercado a servir;
• Estabelecer o Preço.
• O Marketing contribuí para:
• Planeamento das empresas focam-se no Cliente;
• Maximizar o resultado da empresa;
• Integração das actividades das empresas.

17. MARKETING vs VENDAS
MARKETING
• Ênfase nas necessidades do
Cliente;
• O produto é fabricado e vendido
depois de se verificar se atende
às necessidades do cliente;
• Mentalidade voltada para o
mercado;
• Ênfase nas necessidades do
Mercado
VENDAS
• Ênfase no Produto;
• O produto é primeiro concebido
e só depois é vendido;
• Mentalidade voltada para a
empresa;
• Ênfase nas necessidades da
empresa.
Venda me esta caneta - O lobo de wall street
http://youtu.be/PZclJHZgtvY

18. MERCADO
• Com várias definições. Mercado pode significar:
• Localização geográfica;
• Sector económico de mercado;
• Tipo de indústria;
• Tipo de produto ou serviço;
• Nível de Preço;
• Canal de Distribuição;
• Ponto de Venda;
• Clientela e segmento de mercado
https://www.youtube.com/watch?v=fGaVFRzTTP4&index=1&list=PLXyZx-
ZptlevXQfUSk52x2joTkvlAEpPt (TESCO – KOREA)

19. MERCADO
• Noção Genérica de Mercado - Todos os produtos ligados do género da
necessidade satisfeita.
• Face ao produto ou serviço pode-se dividir o mercado:
• Mercado Principal:
Conjunto de produtos semelhantes e directamente concorrernte;
• Mercado Sucedâneo:
Conjunto de produtos de natureza diferente do produto principal, mas que
satisfazem as mesmas necessidades e as mesmas motivações nas mesmas
circunstâncias.

20. MERCADO
MERCADO TOTAL
CLIENTES
CLIENTES ACTUAIS NÃO CLIENTES
NÃO
CONSUMIDORES
EMPRESA CONCORRÊNCIA POTENCIAIS
MERCADO TOTAL ACTUAL
MERCADO POTENCIAL ABSOLUTO
MERCADO POTENCIAL RELATIVO

21. EXERCICIO - MERCADO
MERCADO TOTAL
CLIENTES
CLIENTES ACTUAIS NÃO CLIENTES
NÃO
CONSUMIDORES
EMPRESA CONCORRÊNCIA POTENCIAIS
MERCADO TOTAL ACTUAL
MERCADO POTENCIAL ABSOLUTO
MERCADO POTENCIAL RELATIVO

22. SUCESSO VENDAS
• FUNÇÕES DO VENDEDOR:
• Persuasor;
• Técnico;
• Colector de informações;
• Expedidor;
• Coordenador;
• Analista de Problemas;
• Viajante;
• Decorador das Mercadorias no Ponto de Venda
• HAVER IDENTIFICAÇÃO COM EMPRESA, PRODUTO E CLIENTE.
• ATITUDES, FLEXIBILIDADE DE AGIR E INTENSIDADE DE
INTERACÇÃO SOCIAL.
• PREOCUPAÇÃO NO SERVIÇO AO CLIENTE E QUALIDADE
PRESTADA.
• CAPACIDADE DE DECISÃO E RESPONSABILIDADE DE FORMA A
SATISFAZER O CLIENTE

23. SUCESSO VENDAS
VIDEO MOTIVACIONAL - O LEÃO E A
TARTARUGA
http://youtu.be/92r4CSt8txw

24. SUCESSO VENDAS
• ATITUDES SÃO OS FACTORES-CHAVE:
• Honestidade;
• Qualidade de produtos / serviços;
• Concetração nas necessidades dos clientes;
• Integridade Pessoal;
• Luta pelo êxito;
• VENDER É UMA PROVA DE
• Capacidade (“Eu sou capaz”) Auto-estima e Auto-Motivação
(Exige convicção, acreditar em si
próprio e criar objectivos com metas pré-
determinadas)
• Poder (“Eu Vendo”) Talento e Técnica (que se desenvolve)

25. SUCESSO VENDAS

26. SUCESSO VENDAS

27. O COMERCIAL
«UM GRANDE HOMEM
NÃO É AQUELE QUE TEM SEMPRE SUCESSO,
MAS AQUELE QUE NUNCA DESISTE»
J. L. Martin
Paciência e persistência
http://youtu.be/-nCdhKfQf14

28. O COMERCIAL
OBRIGAÇÕES DE UM COMERCIAL DE VENDAS:
SABER
•Conhecer a empresa
•Conhecer o cliente
•Conhecer o Produto
•Conhecer a argumentação e os seus suportes
•Conhecer o sector e a concorrência
SABER FAZER
•Saber captar a atenção
•Sentido de contacto
•Arte de convencer
•Expressão forte e agradável
•Concluir fazendo aderir
SABER SER
•Empatia. Saber criar um clima positivo
•Saber escutar
•Entusiasmo
•Honestidade
•Saber criar confiança

29. O COMERCIAL
• CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS:
• Ser sensível às atitudes e necessidades do cliente;
• Ter ambição, motivação e iniciativa própria;
• Ter uma boa apresentação, ser dinâmico e seguro de si;
• Mostrar sentido comercial, curiosidade e qualidades de racicionío;
• Mostrar cortesia, ser amistoso e persuasivo;
• Ser criativo e original;
• Ter entusiasmo, flexibilidade e integridade pessoal;
• Conhecer o cálculo comercial, ter boa escrita e dicção;
• Demonstrar um sentido de lealdade e de autocontrolo

30. O COMERCIAL
• 10 ACÇÕES QUE UM COMERCIAL DEVE
SABER FAZER:
1. Iniciar a conversa;
2. Estabelecer uma boa comunicação;
3. Mostrar que conhece o cliente e os seus problemas;
4. Escutar;
5. Argumentar;
6. Responder às Objecções;
7. Apresentar e defender o seu preço;
8. Negociar de modo construtivo;
9. Fechar a Venda;
10.Tranquilizar o cliente.

31. O COMERCIAL
https://www.youtube.com/watch?v=I-abiiEUiXU

32. COMERCIAL

33. FUNÇÕES DE VENDEDOR
PROSPECÇÃO
VENDA
ASSISTÊNCIA À VENDA E PÓS-VENDA
CONSULTORIA
AJUDA À REVENDA (SELL-OUT)
COMUNICAÇÃO E PROMOÇÃO
RECOLHA DE INFORMAÇÃO / FEEDBACK
PAGAMENTOS E COBRANÇAS

34. COMERCIAL CONSULTOR
• ABORDAGEM CONSULTIVA:
Escutar /
Perguntar
Preparaç
ão
Apresent
ação
Satisfazer
necessida
des do
cliente
Fecho
Cliente
Confiança
Confiança
Confiança
Confiança
Confiança
FIDELIZAÇÃO
HONESTIDADE
ADEQUAR /
SERVIR
OUVIR /
CONHECER

35. RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA

36. RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
Motivação - Cenas de "O Lobo de Wall Street"
http://youtu.be/skr3RFnCASM
«O MAIS IMPORTANTE
QUANDO SE CAI,
É SABER LEVANTAR-SE»
Wiston Churcill

37. RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA

38. RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
MOTIVAÇÃO:
• É o motor do comportamento
• Vontade
• Desejo
• Querer
• Necessidade
• É a força interior que do individuo que o
compele para a acção.
• Atitude é determinada 20% por forças
exteriores e 80% pelo nosso próprio
espírito.
• Impulsiona a dinâmica

39. RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
MOTIVAÇÃO
http://youtu.be/Yzk2yonG3Ss
Tente, é possível! Inspire-se no filme "300" e
turbine seu trabalho

40. RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA
MOTIVAÇÃO
Os comerciais mais motivados têm 3
atitude:
1. Atitude Positiva
2. Gratidão
3. Auto-estima

41. RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA

42. RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA VENDA

43. CICLO MOTIVACIONAL
Cliente
Desiquilibr
io Interno
Tensão
Acção ou
comporta
mento
Meta ou
objectivo
Satisfação
Equilibrio
Interno
Preço
Produto / Serviço
Marca
VENDA É EMOCIONAL
O vendedor hábil
consegue propor
motivações
alternativas.
Tem de estar a atento
às características
particulares do
cliente.

44. CICLO MOTIVACIONAL VENDA É EMOCIONAL

45. DINÂMICA DAS NECESSIDADES
Hierarquia das
Necessidades:
(Maslow)
1. Auto-realização
2. Reconhecimento
3. Aceitação e afecto
4. Segurança
5. Sobrevivência
O que fazer
para Motivar
os Clientes:
1. Mostrar
admiração
2. Lisonjear
3. Toque à amizade
4. Apelar à
Segurança
5. Apelar para a
sobrevivência
Hierarquia dos
Desejos
:(Forbes Ley)
1. Ser o maior
2. Ser Importate
3. Ser Amado
4. Estar Seguro
5. Estar Vivo

46. DINÂMICA DAS NECESSIDADES
• Quem vende, identifica as necessidades do
cliente dominantes e incentiva-o, tornando
activas as necessidades / benefícios.
• Exemplos:
• «Merece o melhor, não acha? Este é o modelo mais actual.»
• «Este carro está mais de acordo com a sua posição. É exclusivo
para pessoas como o Senhor…»
• «Esta pasta torná-lo-á popular no seu bairro. Já vendi uma aos
seus amigos João Soares e Manuel Oliveira.»
• «Pode ficar sossegada, é um aparelho muito resistente.»
• «Quer maximizar o seu investimento, não quer?»
• «Quer obter um produto com os nutrientes básicos para a sua
alimentação.»

47. ATITUDES
• Atitudes a evitar na relação comercial:
• Efeito Halo:
Não se deve formular uma opinião geral sobre um cliente, através
da generalização de uma característica.
• Efeito Lógico:
Não devemos supor que certas qualidades dos clientes se
encontram associadas às suas atitudes.
• Efeito dos tipos prederminados (estereótipos)
Não devemos qualificar o cliente somente porque detectamos
características nele que nos permitem enquadrá-lo em certos
tipos pré-qualificados.
• Efeito de Tendência Central
Não devemos classificar os nossos clientes como sendo todos
iguais, sem considerarmos as diferenças individuais.

48. COMPETÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO DE
VENDA

49. COMPETÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO DE
VENDA
COMUNICAÇÃO
VERBAL
COMUNICAÇÃO
NÃO VERBAL

50. Segundo Mehrabian citado por (Cuadrado, 1991: 30)
7%
55%
38%
0
comunicaçãoverbal
comunicaçãonão-
verbal:expressõesfaciais
comunicaçãonão-
verbal:entoação vocal
se enterdermos a comunicação numa perspectiva global, podemos
afirmar que o impacto de uma mensagem é composto:

51. COMUNICAÇÃO VERBAL
• Comunicação Verbal (Escrita e Oral) é mais comum e refere-se
à emissão de palavras e sons que usamos para nos comunicar,
tais como perguntar, apresentar, entrevistar, informar e
demonstrar.
• A comunicação verbal pode não ser bem, percepcionada por
causa das Barreiras à Comunicação:
• Barreiras Internas:
• Resultante de atitudes inconscientes da vivência de cada
um (normas, valores, habilitações literárias, experiência
profissional, estatuto social, etc.)
• Exemplos: Animosidade, preconceitos, indiferença,
impaciência, deficiências físicas, dificuldade de
concentração e de expressão, domínio da língua.
• Barreiras Externas:
• São obstáculos que dificultam a comunicação e que são
de causa exterior.
• Exemplos: ruído ambiente (telefones, conversas, etc,),
ruído de equipamento a laborar, problemas técnico.

52. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
• Comunicação Não Verbal refere-se à
comunicação efectuada pelas linguagem
corporal como os gestos, expressões faciais,
postura do corpo, as mãos e a entoação da
voz.

56. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
O OLHAR
• Revela Confiança da pessoa em
si própria
Olhar directamente
o interlocutor
• Característica de pessoa “dura”.
• Finalidade Intimidar
Olhar Rígido e Fixo
• Sinal de desinteresse ou
superioridade
Olhar desviado para
cima e para baixo
• Sinal de insegurança,
nervosismo ou insatisfação
Desviar olhar para
baixo

57. O OLHAR

58. O OLHAR
SORRIR: O verdadeiro sorriso é aquele que usa
também os músculos dos olhos. Quem ri por mais de cinco
segundos apenas com os lábios pode estar fingindo o
sentimento.
PISCAR: O normal é piscar de seis a oito vezes por
minuto. Sob stress, qualquer pessoa pode piscar com mais
frequência e eventualmente até de forma mais dramática.
COÇAR O NARIZ: O ato de mentir vem sempre
acompanhado de um surto de adrenalina. Outra indicação
de que a outra pessoa está mentindo é o olhar fixo.
CONFIRMAR COM A CABEÇA: Fazer
movimentos de concordância com a cabeça, sempre em
conjunto de três, demonstra interesse naquilo que o outro
está falando.
BAIXAR O OLHAR: Este delicado gesto é um
pedido inconsciente de apoio.
INCLINAR A CABEÇA: Inclinar a cabeça ao ouvir
uma história indica interesse em escutar atentamente.

59. O OLHAR
MORDER OS LÁBIOS: Se alguém morde ou
“lambe” os lábios quando está sob pressão é porque, de
alguma forma, procura tranquilizar-se. Observe isso e tente
confortá-lo.
FRANZIR OS LÁBIOS: Apertar os lábios é um claro
sinal de raiva.
LEVANTAR OU ENRUGAR AS
SOBRANCELHAS: Levantar uma ou as duas
sobrancelhas é uma expressão verdadeira de curiosidade e
interesse. Sobrancelhas abaixadas indicam emoções
negativas, como confusão e medo.
OLHAR PARA CIMA OU PARA O LADO:
Quer saber como a memória das pessoas funciona? Veja para
que lado seus olhos se movem. Para lembrar de algo que viu,
a pessoa posicionará os olhos para cima, como se estivesse
tentando visualizar a imagem. Para lembrar de algo que ouviu,
ela vai olhar para o lado, em direção à uma de suas orelhas,
como se estivesse tentando escutar aquela coisa.

60. AS MÃOS

61. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
AS MÃOS
• Sinal de submissão / nervosismoAperto de mão
fraco
• Sinal de assertividade, superioridade,
mas também pode significar agressão
Aperto de mão
forte
• Serve para dar ênfase a um assunto
• Pode significar afirmação/domínio
Apontar com
indicador
• Sinal de ameaçaIndicador
levantado

62. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
AS MÃOS
• Sinal de pretender uma aceitação por parte
do outro
Braços abertos com as
palmas das mãos
viradas para cima
• Serve para reduzir a importância do assunto
ou para acalmar
Palma das mãos
viradas para baixo
• Sinal de RecusaPalma das mãos
viradas para o
interlocutor
• Sinal de que a pessoa não é responsável
• Não quer assumir uma determinada situação
Levantar as mãos
encolhendo os ombros

63. AS MÃOS

64. AS MÃOS
ABRIR AS MÃOS: Ao posicionar sua mão como
se estivesse servindo alguém com uma bandeja indica que
você está aberta a novas ideias. Deixar a palma das mãos
para baixo ou segurando seu punho mostra que você tem
uma posição forte, que pode nem sempre ser flexível.
GESTICULAR: Quem gesticula enquanto fala
normalmente é mais energético, agradável e caloroso.
Perceba: os lógicos e analíticos gesticulam menos.
ESCONDER SUAS MÃOS: Esconder as mãos
no colo, ou nos bolsos ou atrás das costas, são
movimentos de quem está escondendo alguma coisa. A
pessoa pode estar a descrever algo, mas essas pistas
indicam que a história não está completa.
ROER AS UNHAS: Roer unhas são sinais de falta
de confiança e timidez.

65. OS PÉS
VIRAR OS PÉS PARA DENTRO:
demonstrarão insegurança.
PÉS INQUIETOS: Sinal de descoforto. Isso é
porque esses pequenos movimentos aliviam a tensão. O
que fazer? Cruze os tornozelos para acalmar esses pés
inquietos e transparecer maior tranquilidade.
CRUZAR AS PERNAS: Em uma conversa
sentada, as pessoas tendem a apontar os pés da perna
cruzada em direção à pessoa que elas acreditam ser mais
acessível. Se inclinar o pé para cima, então, significa que
os sentimentos em relação àquela pessoa são bastante
positivos.
APONTAR OS PÉS EM DIREÇÃO À
PORTA: Se estiver tendo uma conversa com alguém e
seus pés estiverem virados para a porta, ela poderá estar
inconscientemente dizendo que está pronta para cortar o
papo e fazer outra coisa.

66. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
POSTURA CORPORAL
• Sinal de Segurança
Corpo direito
• Nervosismo
• Falta de confiança
Ombros para dentro e
para a frente
• Nervosismo
• Insegurança
Mexer muito o corpo e
distrair-se com elementos
do vestuário e adornos
• Sinal de Defesa
Cruzar os braços
• DesinteresseAfastar do interlocutor ou
curvar o corpo

67. POSTURA CORPORAL
EM PÉ COM AS
PERNAS
UNIDAS:
Esta é uma posição
conservadora e denota
respeito e consideração com
quem se fala. É a famosa
posição do hino nacional.
Funciona bem com pessoas
mais velhas.

68. POSTURA CORPORAL
EM PÉ COM AS
PERNAS
LATERALMENTE
AFASTADAS:
Essa posição sinaliza
dominância e
determinação. É perfeita para
defender argumentos em
uma discussão. Se quiser ser
ainda mais enfática, coloque
as mãos na cintura.

69. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

70. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

71. ENCONTRAR PERGUNTANDO
• Antes de expor os argumentos, é preciso
avaliar as necessidades do clientes, saber se
produto / serviço corresponde às expectativas
deste, apreciar as objecções / bloqueios do
mesmo.

72. ENCONTRAR PERGUNTANDO
Algumas questões
• O cliente não espera o meu produto, mas uma solução
para o seu problema – Qual é?
• O que espera o cliente de mim?
• Como vou satisfazer a sua expectativa?
• Quais os pontos importantes do cliente?
• O que vou propor?
(Maior prestígio? Maior Segurança? Maior Redução de
preços? Maior conforto)
Só se conseguem ter as respostas, identificando as
necessidades PERGUNTANDO

73. ENCONTRAR PERGUNTANDO
Algumas questões
• Prepare e desenvolva uma lista de informações /
atributos sobre o seu cliente.
• Trace o perfil do potencial cliente com os atributos
listados.
• Desenvolva perguntas cujas respostas consigam
caracterizar cada atributo.
• Qualifique os clientes potenciais conforme o tipo
de respostas obtidas.
• Identifique as necessidades, desejos e problemas
para cada cliente potencial.

74. ENCONTRAR PERGUNTANDO
Princípios de Boa Pergunta
• Começar com tópicos genéricos.
• Perguntas simples e de forma a obter uma
resposta fácil.
• Manter sequência e uma ideia de cada vez.
• Palavras positivas nas questões.
• Quando necessário colocar perguntas delicadas,
explicando a importância das respostas.
• Não utilizar calão popular ou técnico.
• Dar tempo ao cliente para responder.
• Fazer perguntas que lhe permitam isolar
objecções e respostas com perguntas.

75. TIPO DE PERGUNTAS
Tipo de
Perguntas
• Descoberta
• Condução
• Abertas
Vantagens
• Possibilitam o
conhecimento dos
interesses,
necessidades e
desejos do cliente.
• Levam o cliente
afirmar a sua
convicção naquilo
que pretende ou
possa pretender.
• Permitem uma
maior abertura do
diálogo; são
simples de
responder; são
utilizadas para
obter feedback.
Exemplo
• «Deseja um carro
com duas ou cinco
portas»;
• «O senhor pensa
que virá a utilizar
este automóvel
apenas para serviço
da sua empresa ou
também para uso
próprio?»
• «Fala-se muito, do
crescimento da
informática nas
empresas. O senhor
acha que vai ter
uma forte
influência sobre o
mercado de
máquinas de
escrever
tradicional?

76. TIPO DE PERGUNTAS
Tipo de
Perguntas
• Fechada
(Sim/Não)
Vantagens
• Obriga a uma
resposta e permite
abertura de diálogo
• O sim prende o
nosso cliente. Ele
não poderá voltar
atrás a seguir.
• Mostra ao cliente
hesitante que o que
lhe está a ser
proposto é mesmo o
que ele procura.
Exemplo
• «Tem encontrado com
frequência, entre os
seus clientes, pessoas
que vêm consultá-lo
porque querem
emagrecer sem terem
que fazer um regime
sério?»;
• O senhor disse agora
que a primeira
qualidade desta
máquina deveria ser o
manuseamento?»

77. VANTAGENS PERGUNTAS
• As perguntas estabelecem o controlo do
ambiente;
• Permitem recolher informação valiosa –
necessidades, desejos, opiniões e problemas dos
clientes – de forma controlada;
• Permitem aumentar fechos de compra, pois as
respostas do cliente revelam ou não, se está
pronto a comprar;
• Ajudam a construir o clima de confiança e a
manter a comunicação;
• As perguntas evitam que se fala demasiado;
• Adeque as suas perguntas à situação e formule-
as

78. ESCUTE ACTIVA
• A Escuta Activa assenta na vontade de se
interessar verdadeiramente pelo cliente tal
como este é, criando empatia;
• Regras:
• Disponibilidade de Espírito (Envolvimento)
• Concentração
• Registo
• Reformulação

79. EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A
VENDA
• PALAVRAS QUE GERAM DESCONFIANÇA
• Grande carga comercial :
• CUSTO / PREÇO => (Substitua por)
INVESTIMENTO TOTAL ou VALOR
• CONTRATO => (Substitua por)
ACORDO
• COMPRAR => (Substitua por)
POSSUIR

80. EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A
VENDA
• PALAVRAS QUE GERAM DESCONFIANÇA
• Apelam demasiadamente à
confiança:
• “Sinceramente Sr. Joaquim, esta
proposta é muito honesta”.

81. EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A
VENDA
• PALAVRAS QUE SUSCITAM DÚVIDAS
• Carga negativa:
• “Nenhum problema em relação à nossa
última proposta?” => (Substitua por)
“O Sr. Recebeu a nossa proposta. Qual
foi o ponto que mais lhe chamou
atenção?”

82. EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A
VENDA
• PALAVRAS QUE SUSCITAM DÚVIDAS
• Os Condicionais (deve falar no
presente):
• “Acredite! Estou seguro de que seria do seu
agrado” => (Substitua por)
“Estou seguro que é do seu agrado”

83. EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A
VENDA
• PALAVRAS QUE SUSCITAM DÚVIDAS
• Interrogações negativas (suscitam
reacções negativas):
• “O Sr. Não pensa comprar nos próximos
meses?” => (Substitua por)
“É durante este período que vai poder
avaliar a eficácia do nosso produto”

84. EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A
VENDA
• PALAVRAS QUE DESPERTAM
AGRESSIVIDADE
• Colocam em dúvida a palavra da outra
pessoa :
“De acordo com o Sr. diz” ou “se o que Sr. diz
for verdade”. => (Substitua por)
“No que Sr. diz, há um ponto que atrai
especialmente a minha atenção.”

85. EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A
VENDA
• PALAVRAS QUE DESPERTAM
AGRESSIVIDADE
• Ataque frontal, ironizam as fraquezas do
cliente, a sua falta de conhecimento, ou
que o desvalorizam:
“O que Sr. diz não faz o menor sentido”. =>
(Substitua por)
“Compreendo muito bem o seu ponto de
vista, mas as coisas poderiam ser vistas
de uma outra forma.”

86. EXPRESSÕES QUE DIFICULTAM A
VENDA
• PALAVRAS QUE DESPERTAM
AGRESSIVIDADE
• Reflexo de agressividade, ripostando
com violência:
“Se o Sr. Tivesse lido as instruções, saberia
que…”. => (Substitua por)
“Nas instruções há uma chamada de
atenção para esse tópico em especial…
Gostaria de dar uma vista de olhos?”

87. TIPOS DE CLIENTES

88. TIPOS DE CLIENTES

89. TIPOS DE CLIENTES

90. ETAPAS DE VENDAS
DESCONHECIMENTO CLIENTE
IDENTIFICAÇÃO DAS MOTIVAÇÕES E DAS
NECESSIDADES
ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS SOLUÇÕES
POSSÍVEIS
DEMONSTRAÇÃO DA SOLUÇÃO
FECHAMENTO OU CONCRETIZAÇÃO DA VENDA

91. ETAPAS DE VENDAS

92. ETAPAS DE VENDAS

93. ETAPAS DE VENDAS

94. ETAPAS DE VENDAS

95. ETAPAS DE VENDAS

97. CONTROLO DE VENDA
• SUPERVISÃO DE VENDEDORES
• MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES
• AVALIAÇÃO DOS VENDEDORES
• FONTES DE INFORMAÇÃO

98. CONTROLO DE VENDA
• SUPERVISÃO DE VENDEDORES;
o Frequência de Visitas;
o O uso eficaz do tempo;
o Metodologias de Supervisão
Reuniões de Acompanhamento;
Relatório de Vendas;
 Agendas;
Acompanhamento em Visitas a
Clientes;

99. CONTROLO DE VENDA
• MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES:
 A Animação dos Vendedores;
 Fixação de Quotas (Objectivos)
de Vendas.

100. CONTROLO DE VENDA
•AVALIAÇÃO DOS VENDEDORES:
 Avaliação Qualitativa:
 Conhecimentos demonstrados;
 Nível de motivação;
 Capacidade de integração na equipa ;
 Empenho na Formação e na
atualização de conhecimentos ;
 Capacidade para manter clientes
satisfeitos.

101. CONTROLO DE VENDA
•AVALIAÇÃO DOS VENDEDORES:
 Avaliação Quantitativa :
Comparação de resultados obtidos com
a quota fixada;
 Rentabilidade das visitas;
 Frequência das visitas efetuadas;
 Número ou dimensão ou
complexidade das encomendas
conseguidas.
 Número médio de visitas por negócio;
 Número de novos clientes obtidos .

102. CONTROLO DE VENDA
• FONTES DE INFORMAÇÃO
 Relatórios de Vendas
periódicos;
 Observação pessoal por parte
do Gestor de Vendas ;
 Reclamações de Clientes;
 Pesquisas com Clientes e
utilização de Clientes-mistério;
 Outros Vendedores.