O documento fornece instruções sobre excelência no atendimento ao cliente, abordando 8 etapas essenciais: manter-se informado, abordar o cliente, conhecer o cliente, apresentar o produto, vender adicionais, contornar objeções, fechar a venda e trabalhar o pós-venda. Cada etapa é detalhada com dicas para o vendedor interagir com o cliente de forma profissional e garantir o sucesso da venda.

1. Curso Operador de Caixa
Excelência no Atendimento

2. INTRODUÇÃO
Atender bem requer técnicas e estratégias que, uma vez aprendidas, devem
ser praticadas dia a dia na empresa. Este conteúdo fará com que o profissional:
 Passe a se conscientizar da necessidade de
se tornar um verdadeiro profissional no
atendimento.
 Tenha em mente, todo o sucesso depende
do atendimento que é oferecido ao cliente.
Esse atendimento deve seguir oito etapas
básicas, para que você atinja o seu objetivo
com maior segurança e profissionalismo

3. Essas etapas são:
 MANTENDO-SE INFORMADO
 ABORDANDO O CLIENTE
 CONHECENDO O CLIENTE
 APRESENTANDO O PRODUTO
 VENDENDOADICIONAIS
 CONTORNANDO OBJEÇÕES
 FECHANDO AVENDA
 TRABALHANDO O PÓS-VENDA
Uma vez consciente dessas etapas, basta refletir cada uma delas, lembrando-se de seus
objetivos e praticando as técnicas que lhe ajudarão.
O que se segue portanto, é um estudo detalhado de cada uma dessas etapas, que ensinará
você a lidar com as situações de rotina de uma empresa, eliminando, de uma vez por todas,
o amadorismo que pode impedi-lo de alcançar o seu objetivo como profissional.

4. MANTENHA-SE INFORMADO
“MANTENHA-SE INFORMADO SOBRE TUDO QUE OCORRE EM SUA EMPRESA E NA
CONCORRÊNCIA. SÓ ASSIM ESTARÁ SEGURO PARA MELHORATENDER!!!”
Estar vestido conforme normas, preocupando-se sempre com a sua aparência. Lembre-
se: a imagem do profissional é o melhor cartão de visitas de uma loja;
Chegar na empresa pelo menos 15 minutos antes de seu horário;
Registrar o Livro de Ponto;
Observar a vitrine para ter a certeza dos produtos expostos, preços, etc.;
Arrumar sua seção, lembrando-se de que os produtos devem ser sempre repostos, bem
como estar etiquetados, limpos, em perfeitas condições e corretamente expostos;
Atualizar-se quanto aos novos produtos e as eventuais mudanças de lugar dos produtos
antigos;
Ir ao estoque para atualizar-se quanto aos produtos disponíveis e sua localização;
Continua...

5. MANTENHA-SE INFORMADO
Verificar e controlar as suas reservas, transferências, pedidos, encomendas, consertos,
prometidos para aquele dia. Só assim você evitará deixar o seu cliente “na mão”;
Verificar o acumulado da sua meta, preencher e analisar suas estatísticas do dia anterior,
para que possa traçar suas metas e estratégias para o dia;
Decorar o maior número de preços possíveis, principalmente os produtos que mais saem
e os que estão na vitrine;
Atualizar-se quanto as mudanças de preços, formas de pagamento e eventuais
promoções;
Conhecer tudo sobre o produto que está vendendo, ou seja, a sua origem, o material de
que é feito, os cuidados a serem tomados no uso, a que se propõe, com o que se
coordena etc. Só se consegue vender aquilo que se conhece bem;
Saiba tudo sobre o concorrente. Conheça bem o produto que o concorrente oferece,
quanto à qualidade, material, função, preços, formas de pagamento e promoções. Com
essas informações em mãos, crie uma argumentação sensata e honesta para valorizar o
“SEU” produto.

6. ABORDANDO O CLIENTE
A maioria dos clientes, ao entrar no estabelecimento, adota uma atitude de defesa em
relação ao vendedor. Nessa hora é preciso que você o deixe à vontade, sem, no entanto,
parecer desinteressado.
Com um sorriso, você estará mostrando que respeita seu espaço, ao mesmo tempo que
estará dando um tempinho, de poucos segundos, para que se entrose com o clima da loja.
Olhe-o firmemente, com um sorriso sincero, cumprimente-o educadamente, mas de uma
forma pessoal e informal.
Sugestões: “Bom dia!” “Boa tarde!” “Boa Noite!” “Olá!”
Mostre-se ocupado e passe-lhe a impressão de que há movimento na loja, para que o
cliente não se sinta pressionado.
Em seguida, desenvolva perguntas como:
Você procura algo em especial?
O que você está procurando?
De tudo que você viu, o que mais lhe interessou?
Continua...

7. ABORDANDO O CLIENTE
Haverá casos em que o cliente ainda se mostrará
defensivo, e certamente responderá que está só
olhando. E então, o que fazer?
Nesta hora, apresente a loja, suas áreas e tipos de
produtos, com o objetivo de familiarizar o cliente
com sua loja.Você ainda pode dizer:
Que bom, que produto você gostaria de olhar?
Ótimo, temos várias novidades lindas pra você
olhar. Você procura algum produto em
especial?
Se o cliente ainda insistir em não responder ou
responde “Estou só olhando”, a melhor tática é
não insistir. Deixe-o livre em seu espaço.

8. CONHECENDO O CLIENTE
Você já se viu na situação de oferecer ao cliente um produto que não tenha nada a
ver com o que ele deseja?
Você é do tipo que perde tempo tentando adivinhar o que o cliente quer?
Você é do tipo que apresenta o produto que VOCÊ gosta, e não o que o cliente está
procurando?
Se for esse o seu caso, que tal tentar conhecer o cliente antes de “alugar o ouvido
dele”.
Ao conhecer seu cliente tenha como objetivo:
Descobrir o que ele imagina, precisa ou deseja;
Ganhar a confiança dele.
Continua...

9. CONHECENDO O CLIENTE
Conhecer o cliente é fundamental. Portanto, não inicie a venda sem antes
obter dele as informações de que necessita, a fim de apresentar-lhe o
produto certo. É através dessa sondagem que você saberá o que o cliente
realmente deseja, precisa ou imagina.
Mostrando-se sinceramente interessando no que ele diz, você conquistará
sua confiança e uma vez sabendo o que ele está procurando, e com qual
objetivo, mais fácil será para sugerir o item certo, outros itens e acessórios.
Uma sondagem eficiente dependerá do tipo de perguntas que você faz, a
ordem dessas perguntas e a forma que estará fazendo, ou seja, passando
interesse pelo cliente.
Continua...

10. PORTANTO, ESTEJA ATENTO A
TRÊS REGRAS IMPORTANTES:
Estimule o cliente a falar
Busque dar objetividade à ordem das perguntas
Mostre-se interessado no que o cliente está dizendo
“SEJA PROFISSIONAL! CONHEÇA
BEM CADA UM DE SEUS
CLIENTES. SÓ ASSIM GANHARÁ
A CONFIANÇA DELES!”

11. APRESENTANDO O PRODUTO
Para que você apresente o produto de uma forma eficaz é preciso “valorizar o
produto”. Conscientize o cliente dos benefícios ou vantagens que o produto lhe trará.
Para isso é fundamental que o vendedor tenha total conhecimento do produto que
está apresentando e, ao mesmo tempo, se preocupe em explorar o que o produto
pode oferecer ao cliente, direcionando às suas necessidades e desejos.
Ao apresentar o produto, tenha em mente o seguinte:
A escolha das palavras a serem usadas ajudará no envolvimento com o cliente;
Não fale demais, para não cansar e ter novos argumentos para serem usados, caso
surja uma objeção no decorrer da venda;
Evite comparar mercadorias semelhantes, pois você estará sempre
desvalorizando uma delas;
Continua...

12. APRESENTANDO O PRODUTO
Apresente o produto de uma forma íntegra e sincera, despertando, assim, a
confiança do cliente e evitando trocas;
Seja gentil na forma de orientar o cliente quanto a maneira de usar o produto que
está comprando;
Não deixe de criar alternativas para suprir as necessidades do cliente;
Evite insistir numa mercadoria que não está favorável ao cliente ou que ele não
deseja;
Finalmente, não deixe de ficar sempre atento e mostre-se solícito quando o
cliente estiver experimentando, provando, manuseando o produto.

13. VENDENDO ADICIONAIS
AO FAZER UMAVENDA ADICIONAL,TENHA COMO OBJETIVO:
Prestar um bom serviço;
Completar o produto principal, a fim de valorizá-lo aos olhos do cliente;
Vender outros produtos.
Técnicas que lhe ajudarão:
SAIBA A QUE HORAS SUGERIR
SAIBA O QUE SUGERIR
SAIBA COMO OFERECER

14. CONTORNANDO OBJEÇÕES
Lembramos aqui os tipos de objeções mais frequentes, que podem não ser reais:
Depois eu volto para decidir. Estou com pressa.
Essa é a primeira coisa que eu vejo.Vou dar mais uma olhada nas outras.
Não era bem isso que eu estava querendo.
Está caro.
Ao contornar uma objeção tenha como objetivo:
Certificar-se de que a objeção colocada é real.
Descobrir o porquê da objeção.
Fazer com que o cliente não desista da compra.

15. FECHANDO AVENDA
O fechamento da venda é seu atestado de sucesso. Portanto, quanto mais técnicas
de fechamento você dominar, melhor, pois cada situação exigirá uma estratégia
adequada.
Existem inúmerasTécnicas de Fechamento. Aqui estão algumas delas:
Fechamento Alternativo: É o fechamento em forma
de pergunta que oferece ao cliente somente duas
opções: “Você quer azul ou branco?”
Fechamento Reflexivo: É interessante
especialmente para alguns casos de sinais de compra.
Cliente: “Vocês aceitam cartão de crédito?”
Vendedor: “Sim, qual é o seu?”

16. FECHANDO AVENDA
Fechamento por Sugestão: Consiste no fechamento em que você literalmente sugere que
o cliente compre. Ele funciona se você estabeleceu um relacionamento pessoal com seu
cliente e ambos estão à vontade.
Cliente: “Estou tomando muito o seu tempo, mas não consigo me decidir.”
Vendedor: “Vou te ajudar! Como e qual frequência vai usar? O me diz deste?”
Fechamento por Influência de Terceiros: É especialmente indicado para casos em que o
cliente precisa sentir-se mais seguro. Fale de outra pessoa que comprou o mesmo produto
e o quanto está satisfeita.
Fechamento Faça Alguma Coisa Diferente: Identifique situações em que a criatividade é a
melhor opção para fechar a venda.
Cliente: “Não tenho certeza se o número dele é 40 ou 41;”
Vendedor: “Não tem problema, vamos ligar agora e tirar essa dúvida.”

17. TRABALHANDO O PÓS-VENDA
Ao trabalhar o pós venda tenha como objetivo:
Cultivar uma clientela pessoal;
Fazer com que o cliente retorne a loja;
Reforçar a boa imagem do profissional e da loja;
Evitar arrependimentos e trocas.
Primeiro como sugestão temos que confirmar a compra, e esta deve obedecer
alguns critérios:
Use o nome do cliente;
Utilize as palavras “eu” e “você”;
Confirme os benefícios da compra.

18. AO FINALIZAR UMAVENDA, LEMBRE-SE DE:
Retornar os produtos para as prateleiras, ou estoque;
Providenciar a reposição das mercadorias vendidas;
Cadastrar todos os clientes, anotando características pessoais,
preferências, datas de aniversário, entre outras que lhe ajudarão a lembrar
com mais facilidade do cliente e ter dados objetivos e personalizados para
fazer o seu telemarketing.
“O PROFISSIONAL DE
SUCESSO É AQUELE QUE
POSSUI UMA GRANDE
CLIENTELA PESSOAL.
PORTANTO,TRABALHE OS
PÓS-VENDA.”

19.  Pessoa Jurídica
 Contrato Social
 Razão Social
 Nome Fantasia
 CNPJ
http://servicos.receita.fazenda.gov.br/Servicos/cn
pjreva/Cnpjreva_Solicitacao.asp?cnpj=
 Inscrição Estadual http://www.sintegra.gov.br/
 Inscrição Municipal
 Pode ser MEI, ME, EPP, Eireli, Ltda., S/A
 Pessoa Física
 Certidão de Nascimento
 Nome Completo
 Apelido
 CPF
 RG
 Título de Eleitor
 Endereço (Principal e
Cobrança/Correspondência)
 Telefones com DDD
 E-mail
 Site (opcional)
 Nomes para contato
CADASTRO DE CLIENTE
Exemplos: Loja – 03.321.060/0006-09
Contabilidade – 20.236..900/0001-40