O documento fornece diretrizes para vendas e atendimento ao cliente, incluindo abordar todos os clientes de forma calorosa, fazer perguntas para conhecer melhor suas necessidades, demonstrar os produtos destacando seus benefícios, contornar objeções de forma gentil, fechar a venda do produto principal e então sugerir itens adicionais, antes de finalizar a transação de forma agradável.

1. Abordagem
Investigação
Demonstração
Objeções (contorno)
Experimental (fechamento)
Adicional
Fechamento
ATENDIMENTO &
VENDAS
Talita Aquino
br.linkedin.com/in/talitaaquino
Julho de 2014

2. ABORDAGEM
o Abordar TODO e QUALQUER cliente;
o Use a regra dos “6 segundos”, deixe que o cliente se aproxime, analise e
então faça a primeira abordagem:
“Oi! Olá! Bom dia/tarde/noite!”
o Coloque-se a disposição do cliente,
mas deixe-o a vontade para conhecer a
loja. O segredo é o equilíbrio:
Não o deixe sozinho mas também
não sufoque.

3. INVESTIGAÇÃO
o Faça perguntas abertas, onde o cliente não possa responder sim ou não, mas que
precise explicar suas respostas. Assim você naturalmente abre um diálogo.
“Do que mais gostou?”
“O que achou desta peça?”
o Busque descobrir do que o cliente
precisa, use a técnica de venda CHA:
Conhecimento do produto;
Habilidade de comunicação e
Atitude de vender.

4. DEMONSTRAÇÃO
o Mostre o produto ao cliente. Dê preferência ao que ele demonstrou
interesse;
o Dê o produto na mão do cliente, para que ele o toque e então afirme o
CVBA do produto:
oCaracterística (Do que o produto é feito.)
oVantagem (O que ele ganhará ao adquiri-lo.)
oBenefício (O que o produto faz, o que o cliente
ganha usando.)
oAtração (Reafirme o benefício em forma de
pergunta, para despertar uma resposta positiva.)

5. OBJEÇÕES (Contorno)
Objeções são as coisas que estão impedindo o cliente de decidir pela compra. O que o deixa
confuso, inseguro. Neste momento, quanto mais segurança e naturalidade o vendedor demonstrar,
mais fácil de ajudá-lo a decidir pela compra!
o Escute a objeção do cliente;
o Diga que o entende, mas defenda seu produto com graciosidade e
segurança.
o Negocie com o cliente.
Convença-o com seus argumentos
de venda!

6. FECHAMENTO
(Experimental)
o É o momento onde você percebe que o cliente está
satisfeito com sua escolha principal.
o Refira-se a esta peça como
“seu produto”, criando
no cliente um sentimento
de posse, um vínculo.

7. ADICIONAL
o Em seguida, trabalhe quais das peças adicionais ele levará.
o Argumente, estimule.

8. FECHAMENTO
o Informe o valor a ser pago ao cliente;
o Pergunte qual será a forma de pagamento;
o Receba o pagamento;
o Explique as condições de
troca;
o Embale o produto;
o Entregue nas mãos do
cliente com um sorriso e
olhando-o nos olhos
agradeça pela compra!