Este documento resume um workshop de vendas que abordou tópicos como comunicação com clientes, atendimento de qualidade, fechamento de vendas e negociação de preços. Dois palestrantes foram apresentados e dicas sobre vendas, como desenvolver boas relações comerciais e os nove princípios de liderança de Dale Carnegie foram fornecidas.

2. Workshop de Vendas.
Semana do Microempreendedor
31 de Março de 2014

3. Coaches
Pedro Domingues.
• Diretor Administrativo no C.E.P. Sigma
• Palestrante e consultor na àrea de T.I., empreendedorismo e
segurança.
• E-mail: pedromanoel0509@hotmail.com
• LinkedIn: http://pedro-manoel-rosa-domingues-santos/57/538/a12/
• Blog: www.compracam.blogspot.com.br

4. Coaches
Raphael Henrique Francisco
• Aux. Adm Cooperativa de Crédito Sicredi Paranapanema
• Professor C.E.P. Sigma
• E-mail: raphael.henrique@hotmail.com
•

5. Para quem você trabalha??

6. Ter um sonho pequeno e ter um sonho
grande tem o mesmo preço!!

7. Assuma as rédeas da sua vida!!
Pois o seu maior obstaculo é você
mesmo!!

8. Pois enquanto você chora, alguém
fica rico vendendo lenços!!

10. Sucesso : opção por não desistir
Fracasso: : opção por desistir cedo demais
“O único lugar que
sucesso vem antes do
trabalho, é no dicionário.”
(Albert Einstein)

11. Desejo é procrastinação!
Vontade é realização

12. Como nos comunicamos?
Comunicação:
1.Verbal
➔Falada
➔Escrita
2.Não Verbal:
➔Expressão Corporal
➔Apresentação Pessoal;
➔Olhar
➔Voz

13. Você vende ou...
Mostra a solução para os problemas do cliente....
Ajuda à melhorar a vida dos teus clientes...

14. O que é Atendimento com Qualidade?
Qualidade do
Produto e Serviço
● Aparecia
● Preço
● Durabilidade
● Segurança
● Prazo- Pontualidade
● Condições de pagamento
● Rapidez
● Competência
● Ausência de erros
&
Qualidade no
Atendimento
● Presteza
● Competência
● Cortesia
● Confiabilidade
● Credibilidade
● Facilidade no acesso
● Comunicação
● Adaptabilidade

18. A propósito, quando seu cliente vai
embora, você saberia dizer se ele foi
ganho (pela concorrência) ou perdido
(por você)?

19. Qualidade: Atender as necessidades
explícitas e implícitas do cliente,
segundo as especificações
(Norma ISO 9000)

20. Com que olhos eu vejo meu cliente –
Percepções são diferentes

27. Não Padronize...
Personalize!!!

29. Diretoria
Gerencia
Linha de Frente
Cliente

30. Quem são nossos clientes?
• Clientes Externos
• Clientes Internos
• Fornecedores

31. Você é vendedor até que alguém
queira vender para você, então
você também é um cliente...
Os clientes não gostam de que vendam
para eles... mas gostam de comprar!
- Jeffrey Gitomer

32. Os clientes não gostam de que vendam
para eles... mas gostam de comprar!
- Jeffrey Gitomer

33. Como ter o diferencial? Como dar um
SHOW na concorrência?
● Conhecer MUITO BEM os produtos e/ou serviços da
● empresa;
● Conhecer a sua empresa;
● Conhecer os concorrentes;
● Conhecer a si mesmo;
● Saber ouvir o CLIENTE;
● Buscar a VERDADEIRA NECESSIDADE do cliente;
● Usar de empatia;
● Ser cordial, simpático - PROFISSIONAL;
● Ter ética;
● Saber comunicar-se e ter auto-controle.

34. ●Conheço os meus concorrentes?
●E a minha empresa?
●Quais são diferenças entre eles?
●Onde posso ganhar vantagens?
●Quais são os meus pontos fortes e
fracos?
●Como melhorá-los?

37. Dicas – Profissional do Atendimento
• Gostar do que faz – gostar de servir
• Gostar de trabalhar com pessoas

38. Dicas – Rapidez
• Rapidez com eficiência
• Não deixe telefone tocando

39. Dicas – Cortesia
• Bom humor – extrovertido, sorriso, separar
problemas pessoais;
• Cuide do seu estado de espírito;
• Educação e Cordialidade;

40. Dicas – Cortesia
● Use de informalidade;
● Contato respeitoso;
● Cuidado com “chavões”;
● Telefone x Atendimento;
● Seja Cordial ao telefone;
● Cuide do tom e altura da voz;
● Atenda bem, mesmo quem não compra;
● Humildade

41. Dicas – Honestidade
Profissionalismo
• Ética – não engane, não tire vantagens;
• ‘Promessa é dívida’;
• Conheça as políticas e filosofia da sua
empresa;
• Ofereça os melhores produtos e seus
diferenciais;
• Não diferencie clientes;
• Proporcione ajuda e busque soluções;
• Use a linguagem do cliente.

42. Dicas – Interesse
● Dedicação Total – O Cliente em 1o Lugar;
● Não abandone o cliente;
● Não “passe” problemas, resolva;
● Ligue sempre;
● Chame pelo nome;
● Olhe nos olhos;
● Vá além – Antecipe-se sempre que
possível;
● Convoque os “chatos”;
● Ouça sugestões e reclamações.

43. PRINCIPAIS FALHAS NO
ATENDIMENTO A CLIENTES
Não atender ao telefone ou passar sempre
para outra pessoa;
Não demonstrar interesse sincero pelo
CLIENTE – “querida”, “é ela de novo”;
Não saber OUVIR atentamente;
Oferecer informações erradas ou falar que
não sabe;
Não respeitar o CLIENTE como pessoa, e
também suas emoções;

44. Não identificar as reais necessidades do
CLIENTE;
Prometer e não cumprir;
Não avisar quando não puder atender
conforme combinado;
Considerar o cliente como inimigo, ao invés
de atacar o problema na busca de soluções;
Tentar adivinhar o que o CLIENTE deseja;
Não respeitar o tempo do CLIENTE;
Não se colocar no lugar do CLIENTE.

48. Quando os vendedores e suas
técnicas de vendas passam a ser
importantes e valorizadas???
➔Quando a concorrência toma espaço

49. O profissional de vendas tem
que gostar de servir

50. Servir é
➔Buscar a necessidade
➔Respeitar o outro
➔Cooperar com o sucesso
➔Enxergar a interdependência

51. O que vendemos?
O que o cliente compra?
O que o cliente precisa e quer?
Compra = benefício

52. O que é mais importantes:
conquistar ou manter
clientes??

53. Concordam com a frase?
“Um bom vendedor vende até
geladeira para esquimó”

54. Tipo de vendedor Características
Matador ● Compromisso com o resultado da
venda e não com o relacionamento
com o cliente;
● Vende a qualquer custo;
Encantador • Compromisso com o cliente e não
com o resultado da venda;
• O relacionamento pessoal prevalece
acima de tudo;
Transigente (Infantil) • Inconsequente. Não tem
compromisso com o cliente,
tampouco com o resultado da venda
Alto desempenho • Sintonizado compromissado com o
cliente e o resultado da venda;
•Domínio de recursos técnicos e
habilidades

55. Passos para uma venda
1º - Preparação
2º - Abordagem
3º - Sondagem
4º - Demonstração
5º – Fechamento experimental
6º - Objeções
7º – Fechamento da Venda
8º - Confirmação e convites

56. Como desenvolver boas relações
comerciais

57. Processo de aquisição
Planificação Receptividade
EnfoqueConhecimento
Avaliação Decisão

58. Processo de Venda
Planificação da visita
Iniciar a visita
Confirmar prioridades
Comunicar e reforçar
recomendações da empresa.
Feed-Back
Fechar venda
Iniciar Pós-venda
Isso nunca acaba!!

59. Ciclos da Venda
Pré-venda
Processo de venda
Fechamento da vendaPós-venda

60. - Procura de clientes
- Planejamento
(Plano de 20 dias)
- Marcando a visita
- Buscando informações
Preparação

61. - Visita + apresentação
- Objetivo
- Benefícios – Hora da verdade!
Abordagem
- Descobrir as necessidades
- O que motiva o cliente
Sondagem

62. ➔C aracterísticas
➔V antagem
➔B enefícios
➔A mpliação
Demonstração do produto

63. • Antecipe as objeções, objeções ,
• Responda sempre sempre, , encara a objeção como se
fosse uma pergunta.
• Nunca se irrite.
• Escute com atenção.
• Nunca discuta.
• Rebata as objeções com benefícios.
• Descubra a real objeção.
• Transforme as objeções em perguntas,
perguntas , mandando-a de volta para o cliente: - Não
Presta ! Por que ? ou - É
caro ! É caro em comparação a que ?., etc.
Cuidado com as objeções!

64. - Mantenha uma expressão corporal relaxada.
- Mostre entusiasmo e principalmente conserve-se positivo.
- Comece o fechamento quando você perceber um
comentário mais entusiasmado do comprador ou
uma concordância mais enfática, etc.
- Peça o pedido. Não tenha vergonha de fazê-lo.
- Ao fechar uma venda, não continue a conversa sobre o
produto, pois você pode abrir novas objeções para seu
cliente.
"Encerre a apresentação com o pedido".
- Amarre algo para a próxima visita. Por exemplo:
Treinamento, Assistência Técnica, etc.
Fechamento da venda

65. “ Vender é construir uma ponte
entre
você e seu cliente e fazê-lo
atravessar
para seu lado.”

66. A limente-se com atitudes vencedoras
P esquise seu cliente
O fereça benefícios
N eutralize objeções
T ire o pedido
E stenda o relacionamento

67. ➔ Perder o medo de pedir o que queremos.
➔ Alcançar resultados bons para ambos os lados.
➔ Encarar o preço como uma oportunidade.
➔ Aprender que negociação não é um jogo.
➔ Lembre-se !!! Vender é apresentar: ideias,
soluções e benefícios
➔ conforme a necessidade e motivação de compra
do cliente.
Negociando o preço

68. Diferença entre o caro e o barato...

69. 9 Princípios de Liderança de Dale Carnegie
Principio 1:
Comece com um elogio ou uma apreciação sincera;
Principio 2:
Chame a atenção para os erros das pessoas
de maneira indireta;
Principio 3:
Fale sobre os seus erros antes de criticar
os das outras pessoas;
Principio 4:
Faça perguntas ao invés de dar ordens diretas;
Principio 5:
Permita que a pessoa salve o seu próprio prestigio;

70. Principio 6:
Elogie o menor progresso e elogie todo o progresso;
Seja “sincero na sua apreciação e pródigo no seu elogio”;
Principio 7:
Proporcione à outra pessoa uma boa reputação para ela
zelar;
Principio 8:
Empregue o incentivo. Torne o erro fácil de ser corrigido;
Principio 9:
Faça a outra pessoa sentir-se feliz realizando aquilo que
você sugere.

71. Outras dicas:
✔ Use a palavra “porque”
✔ Faça o teu cliente sempre dizer “sim”
✔ Seja amigo do seu cliente
✔ Mostre que ele esta comprando Status

72. Obrigado pela presença
de todos!! Contato:
Sigma-cambara@hotmail.com
(43)3532-4239 – (43)9957-5824