Este documento discute estratégias de captação e oferta de clientes. Resume três pontos principais: 1) As mudanças no mercado e nos consumidores, como leis de proteção ao consumidor e clientes mais informados, exigem que corretores foquem em satisfazer as necessidades dos clientes ao invés de apenas vender; 2) É importante entender os níveis de satisfação do cliente e exceder suas expectativas para mantê-los encantados; 3) Deve-se segmentar clientes e focar em públicos pouco explorados para encontrar novas

1. Oferta & Captação de Clientes

2. 1
As Mudanças do
mercado e do
consumidor.

3. Para entender o
presente devemos
olhar o passado

6. Anatomia de um profissional interruptivo

7. ACABOU

8. Cenário
Atual!
Briga de preços
Margens de lucro baixas
Muitos produtos similares
As organizações se reestruturando
Guerra de Propagandas de baixo impacto
Clientes Indiferentes

9. Mudanças do Mercado
Leis de
proteção do
consumidor
Clientes +
Informados
Concorrência
Clientes + Exigentes

10. Tirador de Pedido
morreu!
O Corretor do século 21 não é mais um Vendedor...
• Guru de marketing
• Arquiteto
• Decorador
• Psicólogo
• Financista
• Advogado
• Etc.
Trabalhando para o sucesso do seus clientes.

11. 2
Comportamento
dos consumidores

13. Níveis de Satisfação do Cliente
Níveis de
Entrega do Vendedor
Encantado
CLIENTE
EXPECTATIVAS
Satisfeito Temporária
Insatisfeito ou Decepcionado

14. Níveis de Satisfação do Cliente
EXPECTATIVAS
CLIENTE FICA
ENCANTANDO
Entrega do Vendedor na 1ª Vez

15. Níveis de Satisfação do Cliente
TEMPORARIAMENTE
EXPECTATIVAS
EXPECTATIVAS
CLIENTE FICA
SATISFEITO
Entrega do Vendedor na 2ª Vez

16. Espiral da Vida

18. Todo Problema é
uma
oportunidade
disfarçada.

19. Todo Problema é
uma
oportunidade
disfarçada.

20. Todos Sonham com...
Casa
Crescer
Profissionalmente
Dinheiro
Qualidade
De Vida
Carro
Viagem
Ser Feliz

21. Oportunidade de
Vender Sonhos

22. 3
Processo de
Decisão de
Compra

23. Estágios na Tomada de Decisão
João se muda com a
esposa e filho e usufrui do
imóvel e seus benefícios
Reconhecimento
do Problema
João casou e sua esposa
está grávida. Precisa de
um apê maior
Consumo do
Produto
João escolhe o
imóvel com as
características
que mais lhe
atrai
Escolha do
Produto
Busca de
Informações
Avaliação de
Alternativas
João avalia entre as
opções, relação custo x
João começa a
pesquisar imóveis e
preços em várias
regiões

24. PRINCÍPIO FUNDAMENTAL
“As pessoas
querem fazer
negócios
Com alguém de
quem
gostem”

26. Como as Pessoas Escolhem
• 84%... Restaurantes
• 79%... Remédios
• 77%... Hotéis
• 75%... Filmes
• 73%... Serviços Profissionais
• 69%... Serviços Financeiros
• 65%... Computadores
• 63%... Automóveis
• 61%... Lojas
• 59%... Supermercados
Fonte: Roper Reports
RECOMENDADOS

27. Você já está
procurando as
indicações
dos seus
clientes

28. Qual o maior
PECADO
do Corretor?

29. FALTA DE
ACOMPANHAMENTO!

32. Se você não
dos seus
cuidar
clientes, alguém o
fará por você!

33. 4
Segmentação de
de Clientes

34. Segmentação por Renda
Clientes
Premium
Estratégia de
Produtos
Estratégia de
Preços
Estratégia de
Canal
Estratégia de
Comunicação
Clientes Médio Padrão
Clientes Padrão
Econômico
• Design de Produtos
• Performance Superior
• Produtos Customizados
• Qualidade garantida/
produtos fáceis de usar
• Tarado por Preços Altos
• Considera preços
premium se for
apaixonado pelo produto.
• Qualidade
Básica, Promoções de
Produtos, diversidade de
produtos
• Não considera preços
premium, preços
competitivos
• Suporte Técnico
dedicado
• Eficiência do Canal
• Disponibilidade de
produtos, Suporte Técnico
disponível se for preciso
• 1-a-1
• Faustão, Gugu, Big
Brother, Casas
Bahia, Ricardo Eletro
• Suporte Técnico Proativo e
dedicado, Disponibilidade
Contínua, Gestão de Estoque
• Eventos de Pré-Venda
Fechados
Sofisticados, Vendedores
Dedicados

35. 5
Públicos Pouco
Trabalhados

36. Onde estão
os clientes

37. O que você e todo mundo já viu!
O que quase ninguém
está vendo.

38. O mercado que você e todo
mundo já viu!
O Mercado que quase
ninguém
está vendo.

39. Públicos
Pouco Explorados

40. Estudo de Caso – Públicos para...

41. Públicos Pouco Explorados

42. Públicos Pouco Explorados

43. Públicos Pouco Explorados
• Família
• Amigos
• Colegas
• Antigos Clientes

44. Se você não
dos seus
cuidar
clientes, alguém o
fará por você!

45. 6
Criando Ações de
Oferta para seus
clientes

46. Ciclo da Oportunidade
ATITUDE
Elaborar Planos
Fazer as coisas acontecerem
Estar motivado e transmitir isso
OPORTUNIDADE
• Cumprir Plantão
• Oferta por telefone
• E-mail Marketing
• Mala direta
“Quanto mais eu
treino, mais sorte eu
tenho.”
Tiger Woods
COMPETÊNCIA
• Conhecer a concorrência
• Conhecer o produto
• Cursos / especializações
RESULTADO = (OPORTUNIDADE+COMPETÊNCIA) X ATITUDE

47. Ciclo de Deminng ou Ciclo
PDCA
Definir as
Metas
ACTION
PLAN
(A)
(P)
CHECK
DO
(C)
(D)
Planejar que ações
permitirão atingir as
Metas definidas
SE PREPARAR
Estudar e Treinar
(Conhecer o produto)

48. Preparação – Estudar o Produto
1. Os Incorporadores / Empreendedores / Assinaturas
2. Localização
3. O Empreendimento
4. Especificações de Acabamento
5. Obras
6. Área dos Apartamentos
7. Vagas de Garagem
8. Água e Gás
9. Lazer
10. Modificações da Planta
11. Informações de vendas
12. Concorrência

49. Ciclo de Deminng ou Ciclo
PDCA
Definir as
Metas
ACTION
PLAN
(A)
(P)
CHECK
DO
(C)
(D)
Planejar que ações
permitirão atingir as
Metas definidas
SE PREPARAR
Estudar e Treinar
(Conhecer o produto)
Executar o plano
(coletando dados)

50. Coleta de Dados
Você vai descobrir se está melhorando:
 E-mails
 Ligações
 Visitas
 Vendas
Tx de Efetividade de 25%
200
E-mails
160
16
Ligações
potenciais
8
visitas
2
venda

51. Ciclo de Deminng ou Ciclo
PDCA
Definir as
Metas
Atuar
Corretivamente
ACTION
PLAN
(A)
(P)
CHECK
DO
(C)
(D)
Planejar que ações
permitirão atingir as
Metas definidas
Verificar os Resultados da
Tarefa executada
SE PREPARAR
Estudar e Treinar
(Conhecer o produto)
Executar o plano
(coletando dados)

52. Controle de Resultado de Ações
Site
2%
Indicaç.
13%
E-mail
0%
Outros
3%
TV
33%
Rádio
0%
Corretor
22%
MD
0%
Jornal
6%
Local
13%
Folheto
5%
Outdoor
3%

53. Ações de Oferta
• Banners
• Homem seta
• Placas
• Faixas
• Prospecção Telefônica
• Porta em Porta
• Mala Direta
• E-mail Marketing
• Panfleto
• Eventos Sociais
• Eventos profissionais
• Eventos Promocionais
• Eventos Culturais
• Eventos Esportivos
• Site profissional
• Classificados (impresso e On-line)
• Redes de relacionamento (Orkut, Twitter, Slideshare, etc.)
• Blitz (Restaurante, Shoppings, Padarias, empresas, etc.)

54. Pirata

55. Homem Seta

56. Placas

57. Faixas

58. Ponto Avançado

59. Quiosque de Vendas

60. Coordenador Explicando Ação

61. Coordenador Participando

62. Ações de Rua

63. Ação de Rua com Estilo

64. Stand em Feiras

65. Fantasias para atrair Clientes

66. Mídias Sociais

67. E-mail Marketing

70. Panfletagem

71. Ponto-de-Venda  Stand
Recursos e Ferramentas:
• Material de Vendas :
Book / Material Visual
Tabela de Preços
Calculadora
 Proposta de Venda
 Pedido de Reserva
 Ficha Cadastral
Canetas.

72. Hábito dos Campeões em Resultados
• Humildade
• Disciplina
• Cuidar da aparência
• Persistência
• Independência do Gerente
72

73. Gerente ideal para a Empresa
Gerente

74. Gerente
Gerente Ideal
para o Corretor

75. O que os Alguns Corretores querem...
Gerente

76. Conhecer muito
bem os produtos
torna o
profissional
Expert
que os Clientes
desejam

77. Economiza
Tempo do
Profissional e
do Cliente

78. Aumenta a
Auto-Confiança
do Corretor

79. Hábito dos Campeões em Resultados
• Humildade
• Disciplina
• Cuidar da aparência
• Persistência
• Independência do Gerente
• Trabalhar 30% mais que os outros
• Não retarda suas decisões
• Gerencia bem o seu tempo
• Tem bem definidos: Metas e Objetivos
• Faz acompanhamento
• Manter-se informado
79

80. Por que se perde um cliente??
• 1% morte.
• 3% se mudam.
• 5% adotam novos hábitos.
• 9% acham o preço alto demais.
• 14% estão desapontados com a qualidade do produto.
• 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PROFISSIONAL
US News and World Report

81. Com que
informações
estamos regando
o nosso JARDIM?

82. Informação?

83. O Mundo Vai Acabar

84. Leia informações de qualidade

88. Tenha assuntos
Agradáveis para falar...

89. O segredo não é correr atrás das borboletas...
mas cuidar do jardim para que elas venham até você.
Mário Quintana

90. 6
Fazendo
Prospecção
telefônica

91. ANTES DE
PROCURAR
NOVOS
CLIENTES...

92. Você está
procurando as
indicações
dos seus
clientes

93. Prospecção
Telefônica

94. Verdades sobre Prospecção
 Pessoas bem sucedidas nunca estão satisfeitas
 Sempre querem mais.
 Vendedores não gostam de fazer prospecção
 O bom vendedor é aquele que faz o seu salário
 Pessoas não gostam de ligações de vendedores, mas:
 75% das pessoas ouvem o motivo da ligação
 Por isso, os 20 segundos iniciais são cruciais.
 Listas de clientes sempre terão problemas

95. Verdades sobre Prospecção
Só a pratica leva a perfeição.
 Se fosse diferente disso, os atletas não
treinariam diariamente afim de aperfeiçoarem
fundamentos.
O consumidor está a cada dia mais exigente.
 Não tolera profissionais despreparados
e, muito menos, com postura inadequada.
A concorrência só tende a crescer.
 Acredite: do outro lado da rua tem um produto
igual ou melhor que o seu.

96. Conceitos Gerais
Teoria da Prospecção de novos clientes:
Funil de vendas
100 % CONTATOS
90%
50%
20%
10%
X % VENDAS

97. Verdades sobre Prospecção
Têm interesse na oferta
5%
95%
Não têm interesse
 Teoria do garçom de rodízio
 Vendas não é algo pessoal
 O resultado de vendas é matemático

98. O medo da rejeição é
o maior inimigo do
Corretor.
A rejeição não é pessoal.
Apenas faça o seu
trabalho.

99. Esteja preparado para
uma resposta
positiva
A maioria dos corretores só
espera ouvir o “não”

100. Pessoas não
compram
características, ma
s sim estado de
espírito. Pessoas
compram vitórias

101. Dicas Importantes
• Acabe com os vícios de linguagem;
– NÃO: expressões íntimas ou “muletas”.
– SIM: tratamento por Sr.(a), Dr.(a), e você (se permitido).
• Sempre que possível, Sorria ao telefone
• Evite exageros na voz: intimidade, estresse, irritação ou animação
• Sem piadas preconceituosas.
• Não fale sobre a concorrência. Seja ético.

102. Prática Contínua
Criando um script de sucesso:
20 segundos de fama.
Quem sou eu?
De onde?
Qual o motivo?
Qual a visão?

103. Prática diária
Criando um script de sucesso:
Quem sou eu?
seu próprio nome.
De onde?
O nome da sua empresa.
Qual o motivo?
Pelo envio do e-mail
marketing, seguido de uma
breve descrição das
características e benefícios
do seu produto.
Qual a visão?
O motivo pelo qual, o perfil
do prospect, compraria o
produto ofertado.

104. USE A TÉCNICA DA
CPMF

105. CONHECIMENTO
FOCO
ENTUSIASMO
ATITUDE
PREPARO
METAS

106. $UCE$$O...
Palestras, Treinamentos e Consultoria
Michel Moreira
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