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PORQUE UM 
CLIENTE AMIGO 
É MELHOR! 
A Cliente Amigo
2004
67 
Clientes 
5.725 
LOJAS
“Ser Vendedor é 
como procurar um 
novo emprego 
todos os dias.”
Quem será o 
Cliente que virá?
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Taxas médias de crescimento (%) 
Período PIB População 
1961-1970 6,17 2,89 
1971-1980 8,63 2,44 
1981-1990 1,57 2,14 
1991-2000 2,54 1,57 
2001-2010 3,61 1,21 
2013 2,30 0,70 
Fonte: FGV e IBGE 
BRASIL
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
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Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
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Vivemos em Redes: 
uma espécie de marketing 
multi-nível do bem.
Estamos a cerca de 
5 degraus de 
qualquer pessoa 
no mundo.
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
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Social Proof 
O ser humano prefere usar o 
cérebro de outra pessoa e 
poupar o seu
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Sua empresa está preparada 
para estas pessoas?
E para as que 
virão?
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Taxa de 
Empreendedorismo 
Período TEA 
2002-2013 5,90%
2002 2013
Fortune 1000 
Empresas que saíram da lista 
Período % 
1973-1983 35% 
1983-1993 45% 
1993-2003 60% 
2003-2013 70% 
Fonte: Livro Criadas para Mudar
A taxa de novas empresas é 
6x maior que a do crescimento 
da população
A Concorrência 
vai aumentar 
cada vez mais! 
Em quantidade e qualidade!
Darwinismo Empresarial 
Seleção Natural no Meio Ambiente 
Empresarial. 
Depuração!!
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Não basta fazer um 
treinamento... 
Tem que haver uma verdadeira 
mudança de cultura!
4 P´s de Marketing 
• Place - Praça; 
• Price - Preço 
• Promotion - Promoção; 
• Product - Produto;
4 C´s de Marketing 
• Convenience – Conveniência; 
• Cost of Journey – Custo da Jornada 
• Communication - Comunicação 
• Costumer Needs and Wants – 
Necessidadae e Desejos dos Clientes;
O Mundo Muda 
As Pessoas Mudam
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Mudança 
Ou Tu Muda, 
Ou Tu Dança!
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Chegou a hora de mudar, temos três opções: 
(1) Desistir e ficar como está, 
(2) fazer upgrade, atualizar ou 
(3)Inovar no modelo de negócios 
O que vai ser?
Por onde começar?
Meta Principal: 
Não Perder clientes!!!
Consequência? 
Ser Recomendado!!!
Por que perdemos clientes?
7 em cada 10 
Clientes por 
Causa do Atendimento
Seu mercado 
está dificil??
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Atendimento 
é 
Atitude 
Sorte é Atitude!!
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De onde vêm as Receitas? 
Existe outra fonte que não seja 
de clientes?
O Cliente é Deus?? 
Deus perdoa!!
Como? 
Melhorando a Experiência do 
Cliente
Quem é maior inimigo do 
atendimento?
Gestão!
não é Gerenciado... 
…O Que não é medido
Se é para ser gerenciado, tem 
que ter uma meta
Gestor Bipolar
Qual o Principal objetivo 
de uma Empresa? 
Se perpetuar no 
Mercado!
Perenidade 
e 
Crescimento
Aumento de Produtividade 
Dificuldade de Mão de Obra 
Alto Custo de Aluguéis 
Aumento da Concorrência 
Showrooming
Onde vocês 
querem estar, 
digamos em… 
…três anos?!
Como um negócio 
cresce???
O mundo atual e futuro… 
…cheio de oportunidades e 
muito mais complexo!!
…o aumento das atividades pede acesso a dados de 
clientes, produtos, pedidos, entregas e parceiros.
GESTÃO 
Princípios 
Princípios
GESTÃO 
Roteiros 
Principios Roteiros
GESTÃO 
Disciplina e Verificação 
Disciplina 
e 
Principios Roteiros 
Verificação
Hábito 
Disciplina 
e 
Principios Roteiros 
Verificação 
Hábito 
GESTÃO
Cultura 
Disciplina 
e 
Principios Roteiros 
Verificação 
Hábito Cultura 
GESTÃO
GESTÃO 
Principios Roteiros Hábito Cultura 
Liderança 
Disciplina 
e 
Verificação
GESTÃO 
Principios Roteiros Hábito Cultura 
Liderança 
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Melhorar a Experiência do 
Consumidor.
Mobile Commerce
Novas Condições e 
Oportunidades.
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Ter e Melhorar os KPIs.
Não se tornar mero seguidor
Custo.
Existem alguns riscos na mudança: Tempo, 
Dinheiro, Integrações, Erros de Estratégia...
Mas o maior risco é não 
mudar!
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Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Customer Lifetime Value 
Valor Monetário 
da 
Vida do Cliente
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Customer Lifetime Value 
E dos amigos do Cliente?
STORYTELLING
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
COCRIAÇÃO
Experiência de 
Compra
Seguros Tranquilidade, 
Conforto 
Cursos Sonhos, Futuro
Chocolate Presente, 
Sedução 
Bolsas Sucesso, Status, 
Exclusividade
O que sua empresa vende? 
Por que o cliente compra 
seu produto ou serviço? 
O que sua empresa tem que 
seja único??
Para os clientes 
a gente é o que 
parece Ser!
Nossa equipe não tem 
que ser só interessante,... 
Tem que ser 
Interessada!
Atendimento ao Telefone 
Perguntou nome e telefone? 
2013 => 54% 
2014(*)=> 50% 
(*) Parcial
Crachá visível? 
2013=> 32% 
2014(*)=> 25% 
(*) Parcial
Apresentou-se? 
2013 => 35% 
2014(*)=> 31% 
(*) Parcial
Perguntou o nome do Cliente? 
2013 => 36% 
2014(*)=> 30% 
Passou a tratá-lo pelo nome? 
2013 => 54% 
2014(*)=> 53% 
(*) Parcial
Faz o cliente sentir-se atraído pelo 
produto com clareza e segurança? 
2013 => 47% 
2014(*)=> 42% 
(*) Parcial
Fez perguntas que identificassem o 
potencial de compra do cliente? 
2013 => 25% 
2014(*)=> 22% 
(*) Parcial
Ofereceu alguma venda adicional? 
2013 => 33% 
2014(*)=> 31% 
(*) Parcial
Atendimento de Excelência 
começa com 
EXEMPLO
Recrutamento e Seleção
Capacitação
“You can dream, create, design and 
build the most wonderful place in 
the world, but it requires people to 
make the dream a reality.” 
Walt Disney
Engajabilidade 
A Lealdade dos clientes é 
essencial e um colaborador 
não satisfeito é incapaz de 
gerar isto.
Pré-Venda 
Venda 
Pós-Venda
Pré-Venda
Planejamento Comercial 
Montar um não basta, tem que usar, 
adequar e seguir!
Estratégias 
•Hunter: 
•Farmer: 
=> Caçador 
=> Fazendeiro 
As 2!
Sistema 
Tenha um CRM
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Mercado 
Mapeamento da Persona do Cliente: 
•Hábitos, os interesses; 
•Dores, medos e objeções; 
•Mix ideal de Produtos. 
Vivemos a era da segmentação, da 
comunicação 1 a 1
Midia 
Faça mídia segmentada: conhecendo 
seu cliente fazer mídia agora será uma 
tarefa muito mais simples em 
ferramentas como Google Adwords, 
Facebook ads e Linkedin Ads
Site 
Crie um site amigável, inteligente, 
funcional e mobile:
Faça Marketing de 
conteúdo segmentado 
Construa conteúdos ricos, que 
informem e orientem o seu cliente 
sobre a sua solução
Inbound Marketing 
Marketing de Conteúdo
Automação de Marketing
Hunter=Caçador
Leads
Aumente sua base de Leads 
•Associações.Ex: CREA, ACI, CDL, IAB, Sinduscon 
•Compra de cadastros: CNAE 
•Internet: Sites, Linkedin, Facebook 
• Parceria com outras empresas. 
•Parceria com Profissionais de Consultoria 
•Promova e frequente cursos e eventos 
•Peça indicações/recomendações a seus clientes
Estabeleça Metas de 
Aumento de Base de Leads
Leads 
Prospects
Transforme Leads em Prospects 
•Priorize alguns segmentos 
•Consiga email, nome do decisor, celular 
•Faça ações de email marketing 
•Faça contato por telefone 
•Faça visitas pessoais 
•Faça ofertas exclusivas
Estabeleça Metas 
de Taxa de Conversão 
de Leads em Prospects 
e 
Monitore Constantemente
Venda
Leads 
Prospects 
Compradores
De Prospects para Compradores 
•Faça ações de email constantemente 
•Mantenha contatos por telefone periódicos 
•E tenha metas de número contatos 
•Tire obstáculos da frente 
•Conheça as ofertas dos concorrentes 
•Faça um script do que falar ao telefone
Estabeleça Metas 
de Taxa de Conversão 
de Prospects em 
Compradores 
e 
Monitore Constantemente
Faça Amostras de 
Pesquisas de Motivos de 
Não-Venda 
De maneira continua e disciplinada
Farmer=Fazendeiro
Redes Sociais 
Esteja nelas, observe, crie sua 
comunidade, converse, responda
Mídias Sociais 
• Contar Histórias; 
• Conectar-se com as pessoas; 
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Mídias Sociais 
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2. Gere Conteúdo continuadamente; 
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Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Tecnologia 
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Tecnologia 
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faça dela uma aliada! 
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Leads 
Prospects 
Compradores 
Clientes
De Compradores para Clientes 
•Faça ações de email constantemente 
•Mantenha contatos por telefone periódicos 
•E tenha metas de número contatos 
•Faça ofertas alinhadas com as necessidades de 
cada segmento de clientes
Estabeleça Metas 
de Taxa de Conversão 
de Compradores em 
Clientes 
e 
Monitore Constantemente
Leads 
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Compradores 
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•Continuidade e Disciplina nas Ações 
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Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Faça Pós Vendas! 
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um Ator 
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Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Não faça pré Julgamentos
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
Estabeleça Relacionamentos 
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Respeite a Individualidade
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Pergunta 
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pessoa ou sobre o negócio, baseada 
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Estimulo a Recomendação
Gestão “Olho só no Caixa” para 
Gestão do Atendimento por 
Indicadores (KPI’s)
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
EXECUÇÃO... 
“Boas idéias não geram resultados. 
Cliente Amigo 
É sua implementação com 
excelência que define a alta 
performance.” 
Oscar Motomura
Resultados 
Evitar perda de Faturamento, 
não perdendo clientes 
Novas vendas para os atuais 
clientes no mesmo ano
Resultados 
Vendas novas guiadas por 
recomendações através de 
Marketing Boca a Boca 
Melhoria constante nas Atitudes do 
Atendimento, do Pré ao Pós 
Vendas.
Resultados 
Vendas novas guiadas por recomendações 
através de Marketing Boca a Boca 
Melhoria constante nas Atitudes do 
Atendimento, do Pré ao Pós Vendas.
Gestão é 
Continuidade e 
Disciplina!
Workshop: Estratégias para Comercialização em Mercados B2B
“Boas idéias não geram resultados. 
Cliente Amigo 
É sua implementação com 
excelência que define a alta 
performance.” 
Oscar Motomura
O que importa? 
Não é pra você!! 
É para outras pessoas!!
Cuidado com a 
Auto-Sabotagem!
Obrigado!! 
claiton@clienteamigo.com.br 
@claiton_pacheco 
Claiton Pacheco 
Contatos: 48 3045 4334 
11 3014 0779

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