O documento discute competências e atitudes essenciais para comerciais e vendedores. Enfatiza a importância de se colocar o cliente em primeiro lugar, desenvolvendo honestidade, integridade e concentrando-se nas necessidades do cliente. Também discute a abordagem de venda como consultoria, focando em construir confiança e relacionamentos a longo prazo.

1. COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL E RELAÇÃO
COM O CLIENTE

2. EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE
VENDA

3. A ATITUDE DE UM COMERCIAL DE TOP DISTINGUE-
SE POR DESENVOLVER UMA ATITUDE MENTAL
POSITIVA, EM QUE OS FATORES CHAVE SÃO:
 Honestidade
 Qualidade de produtos/serviços
 Concentração nas necessidades dos clientes
 Integridade pessoal
 Luta pelo êxito

4. VENDER
É UMA PROVA DE CAPACIDADE
E DE PODER VENDER
EU SOU CAPAZ
(Auto-estima)
EU VENDO
(Talento)

5. “UM GRANDE HOMEM NÃO É AQUELE QUE TEM
SEMPRE SUCESSO, MAS AQUELE QUE NUNCA
DESISTE.”
J. L. MARTIN

6. AS TRÊS OBRIGAÇÕES DE UM
COMERCIAL DE VENDAS E
DISTRIBUIDOR
SABER
Conhecer a empresa
Conhecer o cliente
Conhecer o produto
Conhecer a argumentação e os seus
suportes
Conhecer o setor e a concorrência
SABER
FAZER
Saber captar a atenção: sentido de
contacto
Arte de convencer
Expressão forte e agradável
Concluir fazendo aderir

7. SABER
SER
Empatia
Saber criar um clima positivo
Entusiasmo
Honestidade
Saber criar confiança

8. CARATERÍSTICAS QUE DEVE TER
UM COMERCIAL / DISTRIBUIDOR
 Ser sensível às atitudes e necessidades do cliente
 Ter ambição, motivação e iniciativa própria
 Ter boa apresentação, ser dinâmico e seguro de si
 Mostrar sentido comercial, curiosidade e qualidades de
raciocínio
 Mostrar cortesia, ser amistoso e persuasivo
 Ser criativo e original
 Ter entusiasmo, flexibilidade e integridade pessoal
 Conhecer o cálculo comercial, ter boa escrita e dicção
 Demonstrar um sentido de lealdade e de autocontrolo

9. OS DEZ MANDAMENTOS DE UM
PROFISSIONAL
1. Iniciar a conversa
2. Estabelecer uma boa comunicação
3. Mostrar que conhece o cliente e os seus
problemas
4. Escutar
5. Argumentar
6. Responder às objeções
7. Apresentar e defender o seu serviço/ produto
8. Negociar de modo construtivo
9. Fechar a venda
10. Tranquilizar o cliente

10. COMPETÊNCIAS DO
COMERCIAL
 Comportamentais/Atitude
 Técnicas
O atendedor deve possuir competências de dois níveis:

11. Os conhecimentos dos
produtos/serviços e as técnicas
de atendimento apenas
contribuem 20% para o sucesso
da sua atividade.
As competências pessoais e a
atitude têm um peso de 80%.

12. AO NÍVEL DA ATITUDE SITUAM-SE
COMPETÊNCIAS COMO:
 Saber comunicar (fazer perguntas, saber ouvir,
expressão gestual, empatia,….)
 Entusiasmo
 Gestão do tempo
 Persistência
 Estabelecimento de objetivos
 Aprender com os erros…

13. EM QUALQUER SITUAÇÃO, OS SEGUINTES
ASPETOS SÃO FUNDAMENTAIS PARA O
DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS:
 Apresentação/higiene
 Personalidade agradável
 Empatia
 Saber comunicar
 Ter iniciativa
 Autonomia
 Perspicácia
 Responsabilidade

14.  Acredite/tenha e demonstre segurança
 Concentração
 Proatividade
 Iniciativa
 Motivação
 Competência relacional
 Competência metodológica
 Conhecimento do produto/empresa
 Auto-desenvolvimento/auto-formação
 Auto-estima
 Auto-confiança
 Auto-disciplina

15. NAS COMPETÊNCIAS TÉCNICAS
PODEM-SE ENCONTRAR:
 O conhecimento do produto/serviço (caraterísticas,
utilização, aplicações, pontos fortes/fracos do
produto/serviço, conhecimentos dos produtos
concorrentes e benefícios dos produtos)
 O conhecimento da empresa (que departamentos tem
a nossa empresa, o que fazer e que pessoa contactar
em caso de necessidade)
 O conhecimento das técnicas de atendimento
(apresentação pessoal e dos produtos/serviços,
registos, serviços ao cliente,…)

17. TIPO DE CLIENTES

18. CLIENTE ATITUDE O QUE FAZER?
CÉPTICO Predominantemente negativa, reagindo com descrédito aos
seus argumentos.
Pode rejeitar e ridicularizar factos apresentados.
Evite exagerar, pois perderá credibilidade.
Revele os factos e proceda logicamente, sem esconder
nada sobre o produto/ serviço.
PESSIMISTA Constantemente descontente Faça perguntas com muito tacto para conhecer a
verdadeira objeção.
Represente o papel de otimista, mantendo um ar
tranquilo, diplomático e tranquilizador, oferecendo-lhe
ideias construtivas.
IMPULSIVO Conversador rápido, por vezes abrupto no discurso.
Muda facilmente de atitude/ opinião.
Excessivamente afirmativo.
Elevada necessidade de realização e de dominação.
Responda rapidamente e acompanhe o ritmo dele,
omitindo detalhes.
INDECISO Não assertivo. Tímido.
Parece inseguro e procura conselho antes de decidir.
Pode ter necessidade de proteção, subjacente a uma eventual
falta de autoconfiança.
Transmita segurança com explicações simples e
sinceras, a fim de conquistar a confiança dele.
Proporciona-lhe tranquilidade, recorrendo
ocasionalmente a evidências e factos concretos.
TIPO DE CLIENTES

19. TEIMOSO Parece saber todas as respostas.
Pode pretender controlar a conversa.
Considera que só as suas opiniões e juízos são corretos e
quaisquer sugestões são mal recebidas.
Faça o cliente sentir-se importante.
Não lhe dê ideias conclusivas, pelo contrário, peça-lhe
sugestões e opiniões.
Apresente factos para controlar a situação.
Adote uma atitude tolerante.
METÓDICO Lento a reagir, porque Efectuar mentalmente malabarismos com
um conjunto complexo de variáveis, antes de se decidir.
Pode ter necessidade de autonomia e controlo, necessidade de
um processo lógico e ordenado, ou ainda de se questionar, olhar,
ouvir e inspecionar.
Permita que o cliente estabeleça o ritmo, ajustando o seu
ao dele e explique-lhe o que pretende com detalhe, sem
contudo mostrar-se exasperado ou condescendente.
Pratique uma escuta ativa.
SILENCIOSO É difícil conseguir-se um comportamento firme.
Evidencia confiança ou personalidade do tipo desligado ou
analítico.
Solicitar as opiniões ou especificar certos pontos, de forma
a provocar um envolvimento no diálogo.
Utilize uma abordagem mais pessoal: discuta tópicos
irrelevantes face ao objetivo pretendido, mas de interesse
para o cliente para “quebrar o gelo”.
TIPO DE CLIENTES

20. PROTELADOR Adia a tomada de decisão, porque a mudança é difícil para ele.
Muito cauteloso, examina todas as alternativas antes de decidir.
Seja positivo(a), autoconfiante e enfático(a).
Realce as vantagens de um adiamento da decisão, sem
que o cliente se sinta ameaçado.
Conquiste a confiança dele, conduzindo-o subtilmente para
a obtenção de um resultado.
CONFLITUOSO Tendência para discordar. Pode mostrar-se sarcástico e tentar
humilhá-lo(a).
Percecionado(a) como pertencendo a um status inferior, de quem
se pode abusar.
Assume posições, tendo em vista a discussão destrutiva.
Inseguro, tende a depreciar e ser do contra.
Nunca discuta com ele.
Seja afirmativo(a).
TIPO DE CLIENTES

21. TIPO DE VENDEDORES
Vendedor
Consultor
Vendedor
Cientista
Vendedor
Amigalhaço
Vendedor
Medíocre
Preocupação
com o Cliente
Preocupação
com o Produto

22. PENSAMENTOS DOS TIPOS DE
VENDEDORES
Eu consulto o meu cliente
para perceber a situação que
se pretende resolver.
Trabalhamos juntos até à
decisão de compra que mais
benefícios lhe trás.
Eu encarrego-me
do cliente: não o
largo até que
compre.
Eu coloco o produto
perante o cliente. Como
este já sabe o que quer,
o produto acaba por
vender-se a si próprio.
Sou amigo do meu cliente!
Percebendo quais as suas
necessidades ele gostará de
mim e preferir-me-á.
Ótica de Marketing
Sell Myself
Hard-Seller
Order-
Taker

23. O COMERCIAL CONSULTOR
Face à exigência do cliente moderno e à agressividade da
concorrência tornou-se necessária uma nova abordagem das
vendas.
A nova forma bem sucedida de vender é a abordagem consultiva.
A forma mais poderosa de construir o elo de confiança numa relação é
fazendo perguntas e saber escutar.
Escutar desenvolve a confiança, a autoestima e
diminui a resistência.

24. O verdadeiro comercial/consultor efetua
uma venda honesta, centrada no cliente e
apresentando vantagens concorrenciais.
A atitude do comercial/consultor deve ser no
sentido de trabalhar para o desenvolvimento
de uma relação com base na confiança.

25. A REGRA DE OURO EM VENDAS
Assenta na credibilidade do
comercial e da sua empresa.

26. ASPETO PRINCIPAL DA
CREDIBILIDADE É A CONFIANÇA
 PREPARAÇÃO
 APRESENTAÇÃO
Fatores chave:

27. QUAL A DIFERENÇA ENTRE VENDEDOR E
CONSULTOR?
 Um consultor faz visitas, telefonemas e vendas como qualquer outro
vendedor. A diferença está na sua atitude, e na sua dedicação.
 Um consultor está disposto a abrir mão de ganhos de curto prazo, em
procura de resultados maiores a longo prazo (tanto para ele quanto para
seus clientes).
 Um consultor constrói relacionamentos baseados em confiança, respeito e
resultados.
 Um consultor conquista e constrói sua credibilidade. Na nossa profissão,
a credibilidade vem demonstrar consistentemente preparação,
conhecimento e preocupação genuína com o sucesso do cliente, de
maneira que o próprio cliente o veja como útil, necessário e valioso.

28. “A Venda que não beneficia o comprador,
prejudica o vendedor”

29. COMPORTAMENT
O HUMANO

30. AGRESSIVIDADE
 OBJECTIVO:
Dominar o outro
 ATITUDES:
Contestação sistemática
Hostilidade
Autoritarismo, desconfiança
Desprezo pelo outro
Presença barulhenta
 SENTIMENTOS:
Desejo de vingança
Medo inconsciente do outro
Sentimentos de mal-amado

31. PASSIVIDADE
 IMPLICA:
Medo de se envolver, submissão, face
aos outros, apagamento
Tendência para evitar problemas
 ATITUDES:
Abnegação, modéstia
Medo de importunar
Espírito de conciliação
 CONSEQUÊNCIAS:
Diminuição da auto-estima
Aceitação de tarefas pouco
dignificantes
Ressentimento contra o outro

32. MANIPULAÇÃO
 CONVICÇÕES DO MANIPULADOR:
É mais fácil agir por interposta pessoa
É possível levar os outros ”à certa” sem que
eles dêm por isso
 MEIOS UTILIZADOS:
Dissimulação
Insinuação
Culpabilização
Cinismo
Intrigas
 CONSEQUÊNCIAS:
O manipulador fica preso na própria
ratoeira
Perca de credibilidade

33. ASSERTIVIDADE
 ASSUMIR UMA ATITUDE
ASSERTIVA, IMPLICA:
- Ter respeito por si próprio e pelo
outro
- Ser verdadeiro
- Usar linguagem transparente
- Relações assentes na confiança
recíproca
- Em caso de conflito, negociar com
base no interesse mútuo

34. PERFIS COMUNICACIONAIS

35. PERFIS COMUNICACIONAIS

36. AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS NA
VENDA

37. MOTIVAÇÃO
É o “motor do comportamento”, é a força impulsiva que na
linguagem corrente vulgarmente designamos por vontade,
desejo, querer, necessidade.
A motivação é também designada por “energética do
comportamento”. É a força interior do individuo que o
compele para a ação.A atitude é determinante em 20% por forças exteriores e 80% pelo
nosso próprio espírito.

38. OS COMERCIAIS MAIS MOTIVADOS TÊM 3
ATITUDES QUE ORIENTAM A SUA
PERSPETIVA DE VIDA:
 Atitude positiva
 Gratidão
 Autoestima

39. ATITUDE POSITIVA
O comercial deve ser positivo em vez de
negativo. Se for positivo, atrairá para si os
clientes, funcionará como um íman.

40. UTILIZE PALAVRAS COMO:
 Vou fechar a venda
 Vou conseguir o contacto
 Vou trabalhar para obter mais resultados
 Ainda não é meu cliente mas vou preparar-me
para melhor argumentar às suas objeções
 Vou analisar o que esteve menos bem porque
quero fazer melhor

41. VANTAGENS DA ATITUDE
POSITIVA:
 É o “gatilho” para o entusiasmo
 Aumenta a criatividade
 Pode causar e contagiar os outros para o que é bom e
agradável
 Cria, contagia e transforma positivamente o
ambiente de trabalho

42. MANTER A ATITUDE POSITIVA É UM
PROCESSO SEMANAL, DIÁRIO,….
É IMPORTANTE EFETUAR
CONSTANTEMENTE UM AJUSTAMENTO DAS
NOSSAS ATITUDES.

43. COMO AJUSTAR A ATITUDE:
1) Empregar a técnica do humor
2) Pensar e desenvolver as vitórias
3) Simplificar
4) Isolar
5) Mostrar uma atitude positiva aos outros
6) Olhar mais para si
7) Clarificar a missão

44. VANTAGENS DA ALEGRIA
 Aumenta a criatividade;
 Melhora a capacidade de tomar decisões;
 Permite uma maior capacidade de concentração e
resistência ao stress;
 Maior ousadia para assumir riscos;
 Aumenta a aptidão para a cooperação e interajuda;
 Permite maior tolerância com as fraquezas dos outros.

45. GRATIDÃO
Pense em todas as coisas pelas quais temos que
sentir-nos gratos.
A nossa existência, os nossos colegas de trabalho, a
nossa família, as nossas melhores situações de venda,
os nossos melhores clientes, etc… Assim não sobra
tempo para o negativismo.

46. AUTOESTIMA
É importante que o profissional de vendas goste de si. Quais
as suas qualidades e capacidades enquanto vendedor.
Ser simpático está ligado à autoestima, assim como à
saúde e à aparência.
A principal razão do insucesso em vendas está ligada ao medo de
rejeição, encarar o “NÃO”
Os clientes precisam de sentir que são desejados e queridos.

47. É IMPORTANTE
SABER/CONHECER
 Os anseios dos clientes
 As necessidades dos clientes
 As opiniões dos clientes
 Os sentimentos dos clientes
 Se os clientes estão satisfeitos
 Se os clientes se mantêm fieis

48. NECESSIDADES HUMANAS QUE O
CLIENTE DESEJA VER
SATISFEITAS:
1. Necessidade de ser bem recebido.
2. Necessidade de ser servido atempadamente.
3. Necessidade de se sentir confortável.
4. Necessidade de serviço bem organizado.
5. Necessidade de ser compreendido.
6. Necessidade de ter ajuda ou assistência.
7. Necessidade de se sentir importante.
8. Necessidade de ser apreciado.
9. Necessidade de ser reconhecido e lembrado.
10. Necessidade de ser respeitado.

49. DINÂMICA DAS NECESSIDADES
Hierarquia das
necessidades
(segundo Maslow)
1. Autorrealização
2. Reconhecimento
3. Aceitação e afeto
4. Segurança
5. sobrevivência
O que fazer para
motivar os clientes
1. Mostrar
admiração
2. Lisonjear
3. Toque à amizade
4. Apelar à
segurança
5. Apelar para a
sobrevivência
Hierarquia dos
desejos (segundo
Forbes Ley)
1. Ser o maior
2. Ser importante
3. Ser amado
4. Estar seguro
5. Estar vivo

50. Um comercial de vendas atento às
características e reações do seu cliente,
conseguirá identificar quais as necessidades
para ele dominantes e estimulá-lo, tornando
ativas as necessidades/benefícios.

51. EXEMPLOS DO QUE PODE
REFERIR EM CADA FASE DAS
NECESSIDADES
1. “O Sr. X merece o melhor, não acha? Este é o modelo
mais atual.”
2. “Este carro está mais de acordo com a sua posição. É
exclusivo para pessoas como o Senhor X”
3. “Esta pasta torná-lo-á popular no seu bairro. Já vendi uma
aos seus amigos Sr. X e ao Sr Y”
4. “Pode ficar sossegado, é um aparelho muito resistente.”
“Quer maximizar o seu investimento não quer?”
5. “Quer obter um produto com os nutrientes básicos para a
sua alimentação?”

52. ATITUDES A EVITAR NA RELAÇÃO
PROFISSIONAL
 Efeito de Halo
 Efeito dos tipos predeterminados (estereótipos)
 Efeito de tendência central

53. COMMUNICARE
(PALAVRA LATINA)
=
ENTRAR EM RELAÇÃO
COM
OU
PÔR EM COMUM

54. SABER COMUNICAR, SABER
VENDER
“A pergunta certa é geralmente mais importante
que a resposta certa à pergunta errada.”
Alvin Toffler

55. A COMUNICAÇÃO VERBAL
A comunicação verbal, interpessoal permite
alcançar melhor os objetivos das vendas.

56. APRENDIZAGEM E RETENÇÃO
DA MENSAGEM
Aprendemos
 1% através do gosto
 1,5% através do tato
 3,5% através do olfato
 11% através do ouvido
 83% através da vista

57. Retemos
 10% do que lemos
 20% do que escutamos
 30% do que vemos
 50% do que vemos e escutamos
 70% do que ouvimos, vemos e logo discutimos
 90% do que ouvimos, vemos e logo realizamos

58. BARREIRAS INTERNAS
SUBJETIVAS
- Animosidade
- Preconceitos
- Indiferença
- Impaciência
OBJETIVAS
- Deficiências físicas
- Dificuldade de concentração e
de expressão
- Domínio da língua

59. BARREIRAS EXTERNAS
 Ruído ambiente (telefones, conversas, …)
 Ruído de equipamento a laborar
 Problemas técnicos

60. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
Na comunicação não verbal, a linguagem corporal
fornece algumas pistas sobre as atitudes de uma pessoa
que não são reveladas pelas palavras.

61. O CAMPO DA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL É
NORMALMENTE ORGANIZADO EM TRÊS
PARTES:
 Linguagem do corpo
 Paralinguagem
 Comportamento espacial

62. LINGUAGEM DO CORPO
REFERE-SE À FORMA COMO
COMUNICAMOS ATRAVÉS:
 Da nossa aparência física
 Da postura
 Dos gestos
 Do tocar
 Das mudanças ou dos movimentos do nosso
rosto e olhos

63. POSTURA DO CORPO
Corpo direito Sinal de segurança
Ombros para dentro e
para a frente
Nervosismo e falta de
confiança
Mexer muito o corpo e
distrair-se com elementos
do vestuário e adornos
Nervosismo / insegurança
Cruzar os braços Sinal de defesa
Afastar do interlocutor ou
curvar o corpo
Desinteresse

64. O OLHAR
Olhar diretamente o
interlocutor
Revela confiança da
pessoa em si própria
Olhar rígido e fixo Característica de pessoa
“dura” e tem como finalidade
intimidar
Olhar desviado para cima
e para baixo
Sinal de desinteresse ou
superioridade
Desviar o olhar para baixo Sinal de insegurança,
nervosismo ou insatisfação

65. AS MÃOS

66. PARALINGUAGEM
REFERE-SE A TODOS OS COMPONENTES
VOCAIS DA FALA, QUE SÃO:
 Tom de voz
 Ressonância
 Articulação das palavras
 Tempo
 Volume
 Ritmo

67. COMPORTAMENTO ESPACIAL
Zonas Distâncias
correspondentes
Quem incluímos
nesta zona
Zona íntima 0 aos 50 cm Pessoas muito
chegadas
(ex: esposa, marido,
filho)
Zona pessoal 50 cm ao 1,20m Confortável para
falar com amigos e
conhecidos
Zona social 1,20m aos 3,5m Negócios formais e
reuniões formais
(clientes)
Zona pública >5 Grandes auditórios e
salas de aula

68. SABER ESCUTAR
 Pelo menos 55 % do tempo que o vendedor passa com o seu cliente dee ser a
ouvi-lo! (Como qualquer médico sabe, ouvir é a melhor forma de diagnosticar.)
 Para saber ouvir, é importante que o vendedor tente maximizar esta aptidão.
Algumas formas de o fazer:
 Prestar atenção
 Fazer perguntas de esclarecimento
 Sumariar o que ouviu, para satisfação de quem está a falar
 Não interromper
 Evitar rejeitar o que dizem, enquanto o dizem
 Não antecipar o que lhe vão dizer (perde a hipótese de ser surpreendido…)
 Não julgar a mensagem pelo mensageiro
 Tratar com respeito tudo o que lhe é afirmado
 Evitar reagir emotivamente quando lhe dizem algo desagradável

69. ESCUTAR BEM É UMA HABILIDADE E UM
TRABALHO DIFÍCIL. QUANDO SE É BEM OUVINTE
AS PESSOAS GOSTAM DE FALAR CONNOSCO,
SENTEM-SE SATISFEITAS PORQUE FORAM
OUVIDAS E ENTENDIDAS E NÓS FICAMOS COM
INFORMAÇÃO QUE PODE SER IMPORTANTE.
 Ouvimos 50% do que é dito
 Dos 50% escutamos 25%
 Dos 25% entendemos 12,5%
 Desses 12,5% acreditamos em 6,25%
 Desses 6,25% lembramos somente 3,125%

70. AS TÉCNICAS DE ESCUTA
ATIVA
1. 2. 3.
Parar de falar.
Predispor-se a ouvir.
Ouça como gostaria que
o ouvissem
Prestar atenção.
Mantenha o contato
visual com o cliente.
Ativar sentimentos de
aproximação.
4. 5. 6.
Dar feed-back gestual e
mímico. Observe os
gestos e as expressões
faciais do cliente.
Evite preconceitos.
Ouça com abertura,
não pode escutar a
mensagem se estiver a
avaliá-la ou a julgá-la.
Ouça o cliente e
observe a sua
linguagem corporal
para ver se é
congruente com a não
verbal.

71. AS TÉCNICAS DE ESCUTA
ATIVA
7. 8. 9.
Procurar e identificar o
objetivo principal do
cliente
Estabelecer empatia.
Centre-se no cliente
Orientar o diálogo com
perguntas e/ou
reformulações
10. 11. 12.
Não julgue o cliente
pela sua aparência
Respeite os silêncios do
cliente
Falar. Responda ou
argumente
corretamente ao cliente

72. OBSTÁCULOS À ESCUTA ATIVA
1. REFERENCIAR TUDO À PRÓPRIA EXPERIÊNCIA
2. INTERROMPER SISTEMATICAMENTE
3. SONHAR ACORDADO
4. OUVIR APENAS O QUE SE QUER OUVIR
5. FAZER JUÍZOS DE VALOR

73. PALAVRAS QUE GERAM DESCONFIANÇA
 Aquelas que destacam e reforçam o aspeto demasiado comercial da
tarefa do comercial
Ex.:
- preço/custo diga: valor ou investimento
- Contrato diga: acordo
- Comprar diga: possuir
 Aquelas que apelam demasiadamente à confiança
Ex.:
“Sinceramente Sr X, esta proposta é muito honesta”

74. PALAVRAS QUE SUSCITAM
DÚVIDAS
 Palavras com carga negativa
Ex.: “nenhum problema em relação à nossa última proposta?”
diga:
“O Sr. Recebeu a nossa proposta. Qual foi o ponto que mais
lhe chamou à atenção?”
 Os condicionais (deve falar no presente)
Ex.: Acredite! Estou seguro de que seria do seu agrado.”
diga:
“Estou seguro que é do seu agrado.”

75.  As interrogações negativas, que suscitam
reações negativas
Ex.: “O Sr. não pensa comprar nos próximos meses?”
Diga:
“É durante este período que o Sr. vai poder avaliar a
eficácia do nosso produto.”

76. PALAVRAS QUE DESPERTAM
AGRESSIVIDADE
 As que colocam em dúvida a palavra da outra pessoa
Ex.: De acordo com o que o Sr. diz for verdade.”
diga: “No que o Sr. diz há um ponto que atrai especialmente a
minha atenção…”
 As que são um ataque frontal, que ironizam as
fraquezas do cliente, a sua falta de conhecimento ou
que o desvalorizam
Ex.: “O que o Sr. Diz não faz o menor sentido.” diga:
“Compreendo muito bem o seu ponto de vista, mas as coisas

77.  As que despertam um reflexo de
agressividade, respondendo com violência
Ex.: “Se o Sr. tivesse lido as instruções, saberia
que…”
diga:
“Nas instruções há uma chamada de atenção para
esse tópico em especial… Gostaria de dar uma
vista de olhos?”

78. PROCESSO DE VENDA
Prospecção Preparação Primeiro Contacto
Apresentação
Fecho
Acompanhamento pós-
venda

79. CONCEITO
É uma técnica de vendas utilizada para
encontrar e selecionar os potenciais clientes
que são os clientes que têm maior hipótese de
comprar determinado produto e que possuem
maior valor para a empresa.
A) Prospeção

80. JÁ PENSOU QUANTOS VENDEDORES SE ARRASTAM PELO
ESCRITÓRIO DURANTE A MAIOR PARTE DO TEMPO? SÃO
AQUELES QUE FAZEM PERGUNTAS DO TIPO:
 “Quem devo contactar?”
 “Que hei-de fazer hoje?”
 “Espero que apareçam depressa alguns bons compradores.”
 “Gostaria que a empresa me desse mais pistas, sobre contactos
possíveis.”
 “A nossa publicidade é ridícula. Como poderei ter bons resultados nos
contactos com uma publicidade tão má? Ninguém nos convoca com uma
publicidade destas…”
 ”Não sei o que hei-de fazer hoje?”

81. MEIOS DE OBTENÇÃO DE PISTAS PARA A
CONSTRUÇÃO DE UMA BASE DE DADOS:
 Questionar os atuais clientes (estes têm familiares, amigos, cujos hábitos,
preferências, necessidades muito bem conhecem…)
 Usar os recursos da empresa (ficheiro de clientes)
 Usar as páginas amarelas
 Usar listagens específicas (clubes, associações)
 Procurar os locais de serviço de assistência técnica
 Procurar instituições públicas e privadas
 Entregar muitos cartões nas mais variadas ocasiões
 Trocar informações com colegas não concorrentes (viaturas e seguros)
 Procurar clientes próximos de um novo ciclo de compra
 Seguir o rasto de ações promocionais
 Usar o telefone
 Exposições, Feiras

82. ANÁLISE DE TEXTO

83. Toca o Telefone…
Está lá?
Fala José
Fonseca…
Cá vamos andando obrigado. E
como vai o meu amigo?
Sim. Tenho mais
novidades. Quer
tomar nota?!
Então faça favor de assentar:
Álvaro Bragança. Ford Granada, chassis partido.
Telefone 222222222
Jaime Cortês. Opel Corsa TD, motor griipado
Telefone 777777777
Frederico Moura. VW Golf, a<cidentado
Telefone 555555555
E por enquanto é tudo…
Óptimo. Você é
uma máquina!
Quanto é que…
Dão jeito, dão
jeito…
É Joaquim de Almeida da Prospex,
Lda. Como está o Sr. Francisco
Fonseca?
Menos mal, obrigado. Olhe,
estou a ligar-lhe a propósito
daquele assunto…
Faça favor de
dizer Sr.
Fonseca!
E já não é pouco Sr Fonseca! Bem,
vamos ver o que isto dá… Entretanto
há um cheque para si
Desta vez são de
00 €

84. 1º Suspeito: Álvaro Bragança
Ao ser abordado, revelou já ter adquirido uma viatura nova e encontrar-se satisfeito
com a compra efetuada.
Este suspeito não se encontra em posição de beneficiar da oferta comercial do Sr.
Joaquim
Tratamento:
Este contacto fica em stand by durante 4 anos (previsível ciclo de vida do produto)2º Suspeito: Jaime Cortês
Ao ser abordado revelou ainda não ter substituído a sua viatura avariada. Confessou
que se encontrava na expectativa: o seu veículo agora inutilizado (o motor gripara e o
valor do arranjo era incompatível), havia sido comprado com recurso a empréstimo
bancário ainda só parcialmente liquidado (50%) pelo que os encargos mensais se
mantinham. No entanto mostrou-se confiante na melhoria da sua situação financeira e
recetivo à ideia de comprar uma nova viatura.
Tratamento:
Este contacto será retomado mensalmente/trimestralmente até o suspeito recuperar a
capacidade de endividamento

85. 3º Suspeito: Frederico Moura
Ao ser abordado, revelou estar interessado na sua oferta comercial e indicou ter
recursos financeiros suficientes.
Parece ser um cliente potencial e deve ser tratado em conformidade.
Tratamento:
O Sr. Francisco passa à fase seguinte do processo de venda

86. A QUEM VAMOS VENDER?
Clientes
Potenciais
Prospects
Suspeitos

87. O QUE CARACTERIZA O
PROSPECT
Para ser enquadrado como prospect o cliente/consumidor
precisa ter algumas características que o configuram
como provável cliente/consumidor dos produtos ou
serviços que comercializamos, tais como ter dinheiro e
poder decidir a compra.

88. O PASSO SEGUINTE AO DA PROSPECÇÃO
NO CICLO DE VENDAS É A QUALIFICAÇÃO
DOS PROSPECTS. QUALIFICAR SIGNIFICA
REUNIR INFORMAÇÕES SUFICIENTES
PARA CARACTERIZAR UM CLIENTE EM
POTENCIAL, TAIS COMO:

89.  Os seus padrões de compra.
 Qual o roteiro interno para decidir a compra ou a entrada de um novo
fornecedor?
 Compras anteriores
 Necessidades
 Quem tem a autoridade para fazer as compras?
 O que interessa ao cliente?
 Quais são os melhores horários para visitar o cliente?
 Que tipos de apresentações e de estratégias persuasivas deram certo? Quais
falharam?
 Que produtos o cliente está a usar actualmente?
 Qual o grau de satisfação com os actuais fornecedores?

90. LEMBRE-SE:
"O maior mercado existente é o de
clientes mal atendidos"

91. TÉCNICAS DE PROSPEÇÃO
 Prospeção de clientes com referências
 Prospeção de clientes sem referências
- Técnica número um - O Ciclo da comichão
- Técnica número dois – Adoção de órfãos
- Técnica número três – O Avanço Técnico
- Técnica número quatro – Jornais locais
- Técnica número cinco – Instituições
- Técnica número seis – A cooperativa de vendedores
- Técnica número sete – Apoie o seu Departamento de Serviços

92. UMA VISITA DE VENDA PROFISSIONAL,
ADEQUADA E AGRADÁVEL, IRÁ EXIGIR DO
VENDEDOR COMPETÊNCIA PARA DESENVOLVER
AS ATIVIDADES BÁSICAS DEFINIDAS A SEGUIR:
 um objectivo para realizar a visita
 uma acção especifica
 um plano para atingir o objectivo
 um procedimento especifico
 o conhecimento de técnicas de vendas.

93. EXEMPLOS – COMO MARCAR UMA
REUNIÃO
 Se está ao telefone e o cliente pergunta por que deve recebê-lo, apresente de forma
clara e rápida as vantagens do que quer vender. Diga, por exemplo, que se trata de
uma ideia que o vai fazer poupar muito dinheiro.
 Se o cliente demonstrar um manifesto desinteresse pelo assunto, talvez seja altura de
desistir. Mas se o cliente lhe perguntar o preço e pedir mais informações sobre o
produto diga que precisa de apenas dez minutos para o apresentar pessoalmente e ele
julgará se é ou não interessante. Desta forma estará a transmitir que a reunião será
rápida e que não existe um compromisso de compra.
 Caso o cliente insista em conhecer o produto pelo telefone ou lhe peça para lhe enviar
informações pelo correio ou fax, mostre relutância. É sempre mais fácil vender cara a
cara do que indiretamente.

94. Em qualquer dos casos procure ser cortês, delicado,
mas decidido.
Há uma regra de ouro neste processo:
Não confunda persistência com insistência.

95. B) PLANEAMENTO DA
VENDA
“Ninguém planeia o falhanço, só que algumas
pessoas falham no planeamento.”

96. FASE 1 – PREPARAÇÃO DA VENDA
B) Planeamento da
Venda

97. PLANO DE VISITA
 Ligar para a Loja
 Verificar qual o dia definido para atendimento aos fabricantes
 Marcar a visita
 Separar os produtos que pretende oferecer: amostras, brindes, kits...
 Definir quais os benefícios para o cliente que irá enfatizar durante a
demonstração.
 Preparar o material de vendas: folhetos, catálogos, tabela de preços,
condições comerciais...
 Efetuar a visita.

98. ANTES DE SAIR PARA VISITAR O CLIENTE, UM
PROFISSIONAL DE VENDAS DEVERÁ DESENVOLVER
DOIS EVENTOS DE PREPARAÇÃO: UM RELACIONADO
COM O ASPETO TÉCNICO, DA VISITA EM SI, E OUTRO
RELACIONADO; A SUA PRÓPRIA ARRUMAÇÃO
PESSOAL.

99. ETAPA 1 – PREPARAÇÃO TÉCNICA
Pesquise o Cliente a visitar
Verificar a Ficha de Cliente
Plano de Venda
ETAPA 2 – PREPARAÇÃO PESSOAL
A avaliação que o cliente faz do vendedor certamente será uma
decorrência do conhecimento técnico que este ultimo demonstra,
em relação ao produto que quer vender ou a produtos similares dos
concorrentes.
Porém, esta avaliação também será muito influenciada por outros
aspetos subjetivos, ligados tanto à aparência como à postura
adotada pelo vendedor.

100.  Boa aparência
 Atenção ao uso do telemóvel
 Seja pontual
 Não coloque coisas em cima da mesa do cliente
 Saiba o nome correto do cliente
 Utilize o cartão de visita corretamente
Passos para a Venda: A Visita

101. DURANTE A REUNIÃO
Mark McCormack recomenda os seguintes
procedimentos na fase da negociação
propriamente dita.

102. 1. À chegada, examinar a área da receção, procurando um boletim da
empresa, etc. Isso irá proporcionar mais informações.
2. Falar pessoalmente com a secretária do cliente. Agradecer-lhe.
3. Quando for apresentado, decorar todos os nomes próprios.
4. Se tiver dúvidas acerca dos títulos ou dos cargos dos interlocutores,
pergunte diretamente.
5. Não ignorar a pessoa que está calada num canto, trabalhando
apenas com o chefe.
6. Descobrir um assunto pessoal em comum com o cliente (cidade natal,
escola frequentada, passatempos, amizades, etc.) para “humanizar” a
discussão. Antes de comprar eles precisam de nos conhecer e de
confiar em nós.
7. Certificar-se de que todas as pessoas presentes na reunião conhecem
os nossos antecedentes e os nossos produtos ou serviços. Fazer uma

103. 8. Dizer com humildade o que tem para dizer. Não dar a impressão de que
só fazemos negócios “grandes”.
9. Antes de vender o que veio vender, conseguir que eles digam o que
querem comprar. Perguntar: “Como vai o vosso negócio?” e adequar a
apresentação de vendas de acordo com a resposta.
10. Escutar o cliente. Não estar a ouvir só para dizer que ouviu.
11. Depois de escutar o cliente, não responder logo sem refletir. Espere um
minuto, e pense na oportunidade da resposta e da possibilidade de tirar
partido dela.
12. Sempre que possível, inclua a história de um ou dois dos seus sucessos
ou relacionamentos com outras pessoas que trabalhem na mesma
atividade da empresa. Por exemplo: “Oh, estou a lembrar-me de uma vez
em que trabalhámos com XYZ e eles tinham um problema parecido.
Sugerimos que…”
13. Estar preparado para mudar a apresentação de vendas para outro

104. 14. Enfrentar diretamente, e não evitar, a pergunta: “Como posso medir os
resultados desta promoção que está a sugerir?” É importante demonstrar
experiência em mostrar às empresas o modo de medir os resultados
relativamente aos objetivos.
15. Ser sincero.
16. Não pretender saber todas as respostas. Isso é com eles.
17. Não ocupar todo o tempo atribuído, se não for preciso. Eles ficarão com
uma opinião ainda melhor.
18. Se não souber alguma coisa (uma data, um preço, um nome) diga-o. E
depois volte a contactá-los no dia seguinte para dar a resposta certa.
19. Ao estabelecer o valor da proposta, não pense só em dinheiro, pense
também em termos de bens e de serviços (troca).
20. Depois de ter vendido alguma coisa CALE-SE!!!No dia seguinte à reunião deverá ser enviada uma mensagem ao cliente
agradecendo e resumindo os aspetos que foram debatidos e acordados.
Todas as pessoas que estiveram presentes deverão ser mencionadas e
receber cópia da mensagem.

105. D) APRESENTAÇÃO
É nesta fase que o comercial apresenta os produtos que possam
satisfazer as necessidades do cliente.
A condução do diálogo é o fator decisivo para o desempenho final.
O comercial deve ouvir o dobro do que fala e questionar de forma
a obter a concordância do cliente, usando algumas técnicas.

106. SABER PERSUADIR
A formação e o treino são o segredo para a persuasão.
Persuadir não é decidir pelo Cliente...
Persuadir é levar o cliente a tomar livremente uma decisão que é favorável
aos nossos interesses;
Persuadir não é enganar, manipular ou esconder informação ao cliente;
Se o cliente lhe perguntar o que faria se tivesse que escolher, dê-lhe toda a
informação sobre as alternativas, refira com sinceridade os prós e os contras
das várias hipóteses, e deixe-o escolher;
Essa é a melhor ajuda que lhe pode dar!

107. VENDER = FAZER
PERGUNTAS
Para uma boa pergunta,
uma boa resposta.

108. INTERROGAÇÃO INVERTIDA
Neste tipo de questão a interrogação aparece no final
da frase, normalmente precedida de uma afirmação,
procurando a concordância imediata.
Ex.:
A economia de energia é hoje muito importante, não lhe parece?
Ou:
……, não concorda?

109. Consiste em ocultar a interrogação no interior
de uma frase.
INTERROGAÇÃO INTERNA
Ex.:
Estes ténis são muito resistentes e não são bonitos?

110. INTERROGAÇÃO BORDÃO
Consiste em acrescentar uma interrogação a
qualquer afirmação do cliente.
Ex:
Cliente – A qualidade é importante.
Comercial – Não é?

111. AVANÇO ALTERNATIVO/
PERGUNTA ALTERNATIVA
Consiste em oferecer ao cliente duas respostas,
ambas confirmando o avanço do cliente no
sentido desejado.
Ex.:
Prefere a entrega no dia 1 ou no dia 8?
Para os seus óculos, prefere um estojo maleável ou rígido?

112. TÉCNICA DO PORCO
ESPINHO
Consiste em devolver a questão ao cliente.
Ex.:
Cliente – Esta TV é LCD?
Comercial – Interessa-lhe especialmete uma TV LCD?

113. PERGUNTAS ABERTAS
Requerem um resposta longa e abrangente, a fim de
se obter o máximo de informações. Em geral
começam por: o que, o quê, onde, como, quanto, etc..
Ex.:
O que pensa disto?
Como é que vai fazer?

114. PERGUNTAS DE INSISTÊNCIA
Obrigam o cliente a dizer mais sobre o tema
em causa, a comentar, justificar, informar.
Começam por:
E então?
Mas, em sua opinião, como é que isso se passa?

115. PERGUNTAS DE
REFORMULAÇÃO
Retomam o que foi expresso, a fim de verificar
uma informação e de provar que foi
compreendida. Principiam, por exemplo, por:
Se bem entendi, quer dizer que…?
Pode dizer-se que …..

116. PERGUNTAS FECHADAS
Provocam respostas curtas e com pouca margem
entre o sim, o não ou o talvez.
Gosta do azul?
Quer este modelo?

117. PERGUNTAS DE IMPLICAÇÃO
O objetivo é ir além da simples identificação da situação do
cliente, esclarecer e desenvolver as implicações dos seus
problemas de modo a que as suas necessidades implícitas se
transformem em necessidades explícitas, às quais os produtos e
serviços do vendedor possam responder.
Ex.:
É caro, em comparação com o quê?

118. O QUE SÃO OBJEÇÕES:
No âmbito da Acção Comercial as objecções são em geral
resultado da falta de informação, de receios e dúvidas por
parte do cliente.

119. QUE TIPO DE OBJECÇÕES
EXISTEM?
 Sinceras e Fundamentadas, correspondem a um ponto fraco do produto.
Atitude a adoptar: compensar e, se necessário, explicar previamente.
 Sinceras e Não Fundamentadas, são resultado de equívocos (o cliente
compreendeu mal uma informação que lhe foi dada) ou são preconceitos,
ideias, falsos pressupostos.
Atitude a adoptar: explicar.
 Não Sinceras e Não Fundamentadas, são pretextos, falsas razões.
Atitude a adoptar: ignorar subtilmente, prosseguindo o diálogo.
Exemplo de Objeções do Cliente

120. LIDAR COM AS OBJEÇÕES
 Antecipe as Objeções
Responda às objecções antes do seu cliente as colocar. Se já teve alguma
experiência de uma qualquer objecção sobre aquele produto, podemos eliminá-la
logo á partida falando sobre ela como se fosse parte da nossa apresentação
 Responda sempre
Encare uma objecção como se fosse uma pergunta e responda.
 Nunca se irrite
Deverá manter sempre a calma, por muitas objecções que o seu cliente lhe coloque.
E acima de tudo nunca discuta. Ele poderá estar apenas a testar os seus
conhecimentos.
 Escute com atenção
Nunca interrompa o raciocínio do cliente e deixe-o sempre expor as suas ideias até

121.  Transforme as objecções em perguntas
Responda a uma objecção com uma pergunta de modo a que o
cliente possa concretizar a sua objecção e a mesma possa ser mais
facilmente ultrapassada. Ex.: O produto não é bom! Mas não é
bom porquê? O produto é caro! Mas é caro comparado com o quê?
 Descubra a real objecção
 Transforma as objecções em benefícios
LIDAR COM AS OBJEÇÕES

122. ANTECIPE A QUESTÃO DO
PREÇO
Esta questão é a mais importante pois pode ser levantada desde
cedo nas questões de vendas. É habitual o cliente perguntar o
preço mesmo antes de ouvir a proposta comercial. Mais habitual
ainda é afirmar que é caro, qualquer que seja o preço a que nos
referimos. Algumas dicas úteis:

123. OS PRINCIPAIS INSTRUMENTOS DE VENDA
DO PREÇO:
 Amortização – explicar ao cliente o que será a sua despesa no
tempo. Trata-se, de facto, de dividir o preço pela duração da
utilização.
Ex.: Este tipo de investimento amortiza-se habitualmente em cinco anos, o que
representa um valor de 250 a 300 € por mês.
 Retorno à Satisfação – pôr em evidência as vantagens e as
satisfações que o cliente obterá com o serviço ou produto proposto.
Ex.: De facto, pelo orçamento que lhe proponho, você terá a resposta para as suas
preocupações, ou seja, a entrada imediata em serviço, o acompanhamento da
exploração e a taxa de utilização ótima.

124.  Associação – apresentar o preço comparando-o com o de uma
despesa do dia-a-dia.
Ex.: Repare que este preço equivale a um almoço para duas pessoas.
 Compensação – justificar a diferença de preço enumerando os
elementos de compensação de que o cliente vai beneficiar.
Ex.: o nosso preço apresenta-se um pouco mais elevado, mas importa
ter em conta que você passa a ter, por acréscimo, o automatismo, o
contador digital, a função de uso restrito e a acabamento topo de
gama.

125.  Contraste – comparar um produto caro com outro ainda
mais oneroso: o primeiro parecerá menos caro.
Ex.: Este modelo é, de qualquer modo, mais barato que o especial. O
custo deste serviço é talvez um pouco mais elevado que o seu orçamento,
mas é bem menos caro que um contrato após venda total.
 Demonstração – calcular a diferença entre o orçamento
considerado ou o preço concorrente e o preço proposto.
Compará-la com o conjunto da operação ou dividi-la no
tempo.
Ex.: A diferença de preço entre o vosso orçamento e a nossa proposta
representa, em três anos, 56 € por mês.

126. E) FECHO DA VENDA
O fecho da venda é visto por muitos como o
último e decisivo movimento que faz um
vendedor ganhar a batalha.

127. ORAÇÃO PARA FECHAR
NEGÓCIOS
Esta oração cigana é muito boa para afastar os que
querem prejudicar nos negócios ou em qualquer caso
que envolva dinheiro ou trabalho. Reze-a antes de sair
de casa para ir fazer qualquer tipo de negócio

128. Deus, sei que nem só de pão o homem vive e sei que mais alto que a matéria
está o espírito. Eu te peço, porém, Senhor, que me ajudes a conseguir com
honestidade o pão nosso de cada dia. Não nos deixe, Senhor, cair na
tentação de nos deixarmos levar pela ilusão do dinheiro, mas também não
nos deixe, Senhor, passar nenhuma necessidade e nem ter nenhuma
infelicidade por falta do vil metal. Ajuda-nos sempre, meu Deus, a encontrar
o equilíbrio nesta Terra e a viver no entendimento entre o espírito e a
matéria. Afasta, Pai, todos aqueles que estejam interessados em nos
enganar, em nos roubar e de nós se aproveitar. Dá-nos força, capacidade, e
inteligência.

129. SINAIS DE COMPRA POR PARTE
DO CLIENTE
 Quando o cliente pergunta preço e condições
 Quando o cliente pergunta pormenores
 Quando o cliente pergunta prazos de entrega
 Pela postura do cliente (chegar-se para a frente,
abanar a cabeça em sinal de consentimento)
 Quando o cliente começa a fazer contas

130. ERROS A EVITAR NUM FECHO
DE VENDAS
 Argumentar contra
 Dar opiniões pessoais
 Dizer mal da concorrência
 Vender para além da capacidade de compra do
cliente
 Ter uma atitude autoritária ou superior

131.  Fecho por convite. Convide o cliente a experimentar o produto à sua
frente;
 Fecho direto. Assuma que a resposta será afirmativa e passe à fase
seguinte: quando deverá entregar o produto;
 Fecho secundário. Permita que o cliente tome pequenas decisões em
primeiro lugar como, por exemplo, qual é a sua embalagem preferida. A
resposta afirmativa a esta questão significa uma confirmação tácita da
compra;
Tipos de Fecho

132.  Fecho alternativo. Assume que o cliente vai comprar e passe a propor-lhe
várias alternativas de pagamento, de entregas ou qualquer outro aspeto
processual que considere relevante;
 Fecho em ultimato. Pegue no contrato, mostre a página onde deve assinar
e desafie o cliente a fazê-lo. Aguarde com um sorriso a resposta.
 Fecho da nota de encomenda. Inicie o preenchimento da nota de
encomenda. Se o cliente não o impedir é porque a sua decisão está
tomada.

133. INSTRUMENTOS A UTILIZAR
APÓS A VENDA
 Relatório de Visita ao Cliente
 Relatório de Visita Tradicional e Codificado
 Mapa Registo Diário

134. F) SERVIÇO PÓS-
VENDA
Cada vez mais o serviço pós venda vem a ganhar
mais importância na argumentação de vendas. A
venda não termina no momento em que a nota de
encomenda é assinada

135. BOA VONTADE DO COMPRADOR E SOBRETUDO
FIDELIZÁ-LO. DENTRO DO SERVIÇO PÓS VENDA INCLUI-
SE:
 A qualidade de atendimento global ao cliente;
 A rapidez do tratamento da nota de encomenda até à entrega
do produto ou realização do serviço, isto é, cumprir os prazos
acordados;
 As reclamações comerciais e financeiras (devoluções,
substituições, notas de crédito,…)
 Os prazos de garantia;
 A instalação de equipamentos e a formação para operar com os
mesmos;
 Assistência técnica (caso exista).

136. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

137. NO MUNDO EMPRESARIAL
CLIENTE FIEL É ...
...aquele que esteja envolvido, satisfeito, ou melhor,
encantado com um fornecedor a ponto de manter
um consumo frequente, optando por uma empresa
em particular, sempre que precisar de um serviço.

138. CONCEITO
Fidelizar clientes significa criar um valor superior à
satisfação pelo uso de um produto ou um serviço.
Clientes fidelizados associam à empresa e à sua
marca sentimentos positivos e fortalecedores - como
credibilidade, segurança, conforto, tranquilidade – e
passam a considerar a marca parte de suas vidas.

139. FIDELIZAR É MAIS FÁCIL DO
QUE ATRAIR NOVOS CLIENTES
Satisfazer não basta, é apenas fazer o suficiente.
Mais do que apenas satisfazer os Clientes, um
empresário tem de ter a preocupação de
surpreender os seus Clientes com novos serviços,
não facilitando a sua fuga para a concorrência.

140. PORQUE É NECESSÁRIO FIDELIZAR
CLIENTES
 O objetivo da fidelização é reter clientes, evitando que migrem para
a concorrência;
 É estabelecer um relacionamento baseado em emoções;
 A fidelização não se compra; conquista-se a longo prazo através de
atitudes que transmitem confiança, respeito, atenção e valor.
 A fidelização é um processo contínuo. Nunca se está fidelizado de
vez.
 Um cliente fidelizado divulga os serviços e os produtos da empresa.
 Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que
manter os já existentes.
 Clientes fiéis são mais propensos à compra, porque querem

141. CASO PRÁTICO – A TASCA DO
SERAFIM
Serafim Sousa trabalhou durante 15 anos com empregado de
restauração até que finalmente, no início do ano, resolveu abrir o seu
próprio restaurante. Nada de especial em termos de dimensão, antes
pelo contrário. Trata-se de um espaço pequeno mas com um
ambiente caseiro.
Como dizem alguns Clientes, parece uma casa de jantar.
Junte-se a isto o facto de a cozinheira, a D. Matilde, fazer uns pratos
muito caseiros e saborosos, com os melhores ingredientes. Como ela
própria gosta de dizer “Quem quiser comida de plástico, vá procurar
noutro sítio...”
Na ‘Tasca do Serafim’, os Clientes sentem-se em casa, e repetem a
dose quando lhes apetece.
Na verdade, é muito normal ver-se todos os dias as mesmas pessoas,

142. COSTUMA DIZER-SE QUE UM CLIENTE SATISFEITO CONTA ESSA
EXPERIÊNCIA
A TRÊS OUTROS POTENCIAIS CLIENTES MAS QUE UM CLIENTE
INSATISFEITO CONTA A HISTÓRIA A, PELO MENOS, SETE
PESSOAS. O EFEITO DESTA PROPAGAÇÃO É PERIGOSO,
ESPECIALMENTE SE TIVERMOS EM CONTA QUE, COM A
VULGARIZAÇÃO DA INTERNET, É MUITO FÁCIL DIVULGAR
MENSAGENS.

143. ESTRATÉGIAS

144. SOLUÇÕES PARA A TASCA DO
SERAFIM
1 – Para atrair mais clientes:
- ter sempre um prato vegetariano;
- fazer (e divulgar) promoções pontuais do tipo “semana das sobremesas” ou
“semana do queijo”, por exemplo;
- ofertas pontuais como oferecer o café no final da refeição;
- divulgação da oferta na montra do restaurante e no comércio local não
concorrente;
- …

145. 2 – Para aumentar a frequência dos clientes:
- variar as ementas;
- fazer (e divulgar) pratos especiais muito apreciados
regularmente em dias certos. Por exemplo, às 4ª feiras, dia de
Cozido à Portuguesa, às 5ªs feiras, o Dia dos Amantes do Peixe,
etc…;
- realizar regularmente pratos temáticos;
- cartão fidelidade para clientes frequentes com descontos no final
de x refeições;
- preços especiais para grupos (para captar pessoas dos empregos
em redor);

146. 3 – Para aumentar a compra-média dos clientes:
- apostar em entradas e em sobremesas diversificadas;
- implementar um programa de oferta do café, em refeições
superiores a x Euros;
- exibir os alimentos em expositores para que os compradores
potenciais possam avaliar a qualidade dos mesmos;
- sugerir digestivos e entradas menos habituais.

147. PORQUE É IMPORTANTE SER
DIFERENTE?
Caso Prático - Reparações domésticas
João Antunes ficou recentemente desempregado na sequência do
fecho da empresa onde trabalhou 20 anos. Ao princípio, João
desesperou com a situação mas logo percebeu que, por vezes, um
problema tão grande como este é apenas a rampa de lançamento
para outras oportunidades profissionais.
Assim, João decidiu finalmente rentabilizar o que sempre fez nos
seus tempos livres: pequenas reparações domésticas. Afinal, para
serviços de eletricidade, carpintaria, pinturas, etc… sempre ele
tinha tido muito jeito.
João Antunes sabe que tem que diferenciar a oferta destes serviços
de forma a poder competir com outros profissionais.

148. AS CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DESTE
SERVIÇO PODEM SER:
 na diversidade da oferta de produtos ou serviços;
 nos serviços pós-venda (entregas em casa, montagem, garantias, assistência
técnica);
 no preço;
 na complementaridade de produtos e serviços;
 na atenção e disponibilidade prestadas no ponto de venda;
 na competência e conhecimento técnico dos vendedores;
 na proximidade e localização do ponto de venda;
 na atividade promocional da marca ou do ponto de venda;
 na prontidão de resposta e disponibilidade imediata do produto;
 no horário aumentado do ponto de venda;

149. ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO
1. Emissão de um cartão eletrónico
 Função de fidelidade, acumulação de pontos por compras
efetuadas;
 Possibilita compras a crédito, preferencialmente com
parceria de instituição bancária/financeira

150. Regalias para o utilizador:
 Acesso a descontos exclusivos;
 Acumulação de pontos no cartão, que à posterior podem ser
trocados por deduções na compras de outros produtos;
 Eventuais descontos ou acesso a serviços complementares,
(entregas ao domicílio, grátis, isenção de taxas de reserva);
 Mailing personalizado;
 Estacionamento gratuito;
 Atribuição de Cheques oferta;
 Pagamento facilitado, em prestações e mesmo sem juros,

151. 2. Serviço Pós-venda
 Envio gratuito ao domicílio dos produtos adquiridos;
 Aceitação da devolução dos produtos caso não o pretendam
utilizar, em prazo mais alargado que o normal ;
 Serviço ao domicílio em prazo curto (48 horas);
 Apresentação de orçamentos grátis para reparação;
 Assistência técnica gratuita ao longo do ano;

152. 3. Serviço Empresas
 Vasta oferta a preço mínimo garantido;
 Serviço exclusivo e com atendimento personalizado para
empresas;
 Procedimentos simples e eficaz;
 Condições de pagamento preferenciais;
 Serviço de entrega.
4. Serviço Utilizador (acesso ao site)
• Simulação de compra;
• Envio de Newsletter com produtos e promoções em
destaque.

153. DICAS PARA FIDELIZAR CLIENTES
1- Facilite que o seu cliente entre em contato com a
empresa
2- Surpreenda o seu cliente
3- Dê incentivos para que ele volte
- Além de cupões de desconto para próximas compras, uma
tática que tem ficado cada vez mais comum é o cartão de
fidelidade.
É uma forma de organizar a sua estratégia de marketing,
incentiva que o seu cliente volte, pois ele saberá que
ganhará benefícios por ser fiel.

154. 4- Tenha um controle dos clientes (CRM)
As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management)
servem para você planear os seus clientes. Pode-se guardar
informações como:
- Nome, telefone e endereço
- Data de nascimento – talvez pra mandar um email ou presente de
aniversário;
- Quantos e quais itens foram comprados – conhecer as preferências
do seu cliente sempre pode ajudar a fazer boas recomendações;
- Quanto ele já gastou – é legal saber quais os clientes que dão
maior retorno;

155. A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE
RECLAMAÇÕES PARA A FIDELIZAÇÃO DE
CLIENTES
Consequências da Reclamação
 Contribuir para a melhoria da qualidade
 Contribuir para que a empresa evolua e progrida
 Contribuir para evitar situações futuras idênticas à da reclamação
 Treinar os profissionais para lidarem com situações desafiantes
 Ter a oportunidade de demonstrar que o primeiro e único foco da
empresa é o cliente
 Permitir agilizar procedimentos e capacidade de respostas