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Carregado porPamella Machado
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Atendimento ao cliente: Noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e de vendas

- O documento discute técnicas e estratégias para melhorar o atendimento ao cliente, incluindo a importância de conhecer o cliente, ter boa aparência pessoal e comportamento, e usar técnicas de vendas e fechamento de negócios.

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Atendimento ao Cliente: Como surpreendê-lo Positivamente! Pâmella Machado
Vamos combinar?! • Participação • Uso do telefone • Horários • Aprendizados! • Feedback
É fundamental! • Conhecer as pessoas • Motivação • Aparência pessoal e comportamento • Os detalhes fazem a diferença • Atendimento do cliente
É fundamental! • Princípios de Relações Humanas • Noções de vendas • Treinamento
Dinâmica de Apresentação!
Motivação faz parte! - As recompensas e punições - Querer é diferente de gostar! - Mudanças e... como o Wikipedia deu certo?
Afinal, o que nos motiva? Dinheiro Independência
Afinal, o que nos motiva? Conhecimento Engajamento
Afinal, o que nos motiva? Dinamismo
Aparência Pessoal Cuidado com: Cuidado com: Cabelo e pele: decotes, tamanhos, asseados, e transparências, formato, bonitos! brilhos, estilo. barulhos!
Comportamento Postura, Responsa- Uniforme Comunicação bilidade! é bom! e voz!
Preparativos no ambiente de trabalho Organização é tudo! Aroma, Iluminação e Som combinam Atenção para os móveis, conforto e privacidade
Atendimento ao Cliente Bom senso! Profissiona- e pró-atividade lismo Parece fácil, mas nem sempre é! Conhecimento Adequação de do produto linguagem e da empresa
Exemplos!
Com o cliente: no telefone • Dias e horários • Forma de Tratamento • Recados? • Cuidados
Com o cliente: no telefone ETAPAS: • Saudação • Atendimento: ! Cuidado com a clareza na comunicação ! • Fechamento e despedida
Atendimento ao Cliente: Como surpreendê-lo Positivamente! Pâmella Machado
Resolvendo o que o cliente precisa! {telefone} • Esclarecimento de informações do cliente • Venda de produtos • Contato com outras pessoas • Ligação para confirmar da empresa • Ligação para cancelar ou alterar • Ligação para vender • Ligação para cobrar! • Ligação para informar
Resolvendo o que o cliente precisa! {telefone} Vamos Treinar!
Com o cliente: pessoalmente! ETAPAS: • Saudação • Atendimento: ! Cuidado com a clareza na comunicação ! • Fechamento e despedida
Com o cliente: pessoalmente! • Hospitalidade, sempre! Conhecido • A importância do nome Novo • Atenção e respeito • E o pós?
“Nós não devemos apenas acreditar naquilo que vendemos, mas também vender aquilo em que acreditamos” William Barnbach
Aprimorando o atendimento! • Princípios de Relações Humanas • Noções de vendas • Treinamento
Princípios de Relações Humanas Pra quê?
Princípios de Relações Humanas Mas... são importantes mesmo?
Então, como? - Leitura, disciplina e prática!
O bê a bá! O nome da pessoa é a palavra mais bonita do mundo! Torne-se verdadeiramente interessada pela outra pessoa Seja um bom ouvinte!
Vender é coisa séria! O profissional de antes e o profissional de agora!
Etapas da Venda 1) Preparação e Planejamento 2) Prospecção 3) Abordagem 4) Levantamento de necessidades 5) Proposta de Valor 6) Negociação 7) Fechamento 8) Pós Venda
Uma dúvida! Alguém já te convenceu a comprar uma coisa que você sabia que nunca usaria??
Técnicas Gerais • É preciso conseguir a atenção com propaganda ou prospecção Atenção eficaz do cliente • Construir o interesse deles usando um apelo emocional, “como esta Interesse pessoa será vista após consumir o seu produto?!” • Construir o desejo por um produto demonstrando suas vantagens Desejo e/ou oferecendo uma amostra antes do fechamento • Aumentar o desejo pelo seu produto através de estatísticas que Convenci comprovam o valor que se tem. Compare, use depoimentos. mento • Encorajar o futuro cliente a comprar o seu serviço! Ação
Técnicas de Fechamento I • abordagem direta: perguntar pelo horário a ser agendado quando se tem certeza que seu cliente já se decidiu pela compra; • negociação/desconto: o uso desta técnica dá ao cliente a sensação de que ele fez uma escolha inteligente e economizou dinheiro...."compre hoje e leve esse outro produto com um desconto de 10%"; • conclusão de negócio baseado em prazo: essa técnica funciona bem com frases como "os preços vão subir na próxima semana, você deveria aproveitar e comprar hoje mesmo“.
Técnicas de Fechamento I • Converter uma objeção em um motivo de compra. Se eu lhe garantir que este chocolate é ótimo para massagem, você vai levar quantos? • Sutileza Invertida: Há alguma razão pela qual nós não podemos fazer o pedido? • Escolha alternativa: O Sr. gostaria que enviássemos maior quantidade de X ou de Y?
Mais regrinhas! • Nunca apresse a venda ou o cliente • Conheça os seus produtos, assim como o mercado - seja um RECURSO • Cumpra as promessas! • Concentre-se no sucesso do seu cliente! • Use explicações ao invés de desculpas!
Há um tempo em que é preciso abandonar as roupas usadas … Que já têm a forma do nosso corpo … E esquecer os nossos caminhos que nos levam sempre aos mesmos lugares É o tempo da travessia E se não ousarmos fazê-la Teremos ficado para sempre … À margem de nós mesmos… Fernando Pessoa
Obrigada! pamella @pequenograndesite.com.br pequenograndesite.com.br