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PORQUE UM 
CLIENTE AMIGO 
É MELHOR! 
A Cliente Amigo
2004
67 
Clientes 
5.725 
LOJAS
“Ser Vendedor é 
como procurar um 
novo emprego 
todos os dias.”
Quem será o 
Cliente que virá?
Taxas médias de crescimento (%) 
Período PIB População 
1961-1970 6,17 2,89 
1971-1980 8,63 2,44 
1981-1990 1,57 2,14 
1991-2000 2,54 1,57 
2001-2010 3,61 1,21 
2013 2,30 0,70 
Fonte: FGV e IBGE 
BRASIL
Vivemos em Redes: 
uma espécie de marketing 
multi-nível do bem.
Estamos a cerca de 
5 degraus de 
qualquer pessoa 
no mundo.
Social Proof 
O ser humano prefere usar o 
cérebro de outra pessoa e 
poupar o seu
Sua empresa está preparada 
para estas pessoas?
E para as que 
virão?
Taxa de 
Empreendedorismo 
Período TEA 
2002-2013 5,90%
2002 2013
Fortune 1000 
Empresas que saíram da lista 
Período % 
1973-1983 35% 
1983-1993 45% 
1993-2003 60% 
2003-2013 70% 
Fonte: Livro Criadas para Mudar
A taxa de novas empresas é 
6x maior que a do crescimento 
da população
A Concorrência 
vai aumentar 
cada vez mais! 
Em quantidade e qualidade!
Darwinismo Empresarial 
Seleção Natural no Meio Ambiente 
Empresarial. 
Depuração!!
Não basta fazer um 
treinamento... 
Tem que haver uma verdadeira 
mudança de cultura!
4 P´s de Marketing 
• Place - Praça; 
• Price - Preço 
• Promotion - Promoção; 
• Product - Produto;
4 C´s de Marketing 
• Convenience – Conveniência; 
• Cost of Journey – Custo da Jornada 
• Communication - Comunicação 
• Costumer Needs and Wants – 
Necessidadae e Desejos dos Clientes;
O Mundo Muda 
As Pessoas Mudam
Mudança 
Ou Tu Muda, 
Ou Tu Dança!
Chegou a hora de mudar, temos três opções: 
(1) Desistir e ficar como está, 
(2) fazer upgrade, atualizar ou 
(3)Inovar no modelo de negócios 
O que vai ser?
Por onde começar?
Meta Principal: 
Não Perder clientes!!!
Consequência? 
Ser Recomendado!!!
Por que perdemos clientes?
7 em cada 10 
Clientes por 
Causa do Atendimento
Seu mercado 
está dificil??
Atendimento 
é 
Atitude 
Sorte é Atitude!!
De onde vêm as Receitas? 
Existe outra fonte que não seja 
de clientes?
O Cliente é Deus?? 
Deus perdoa!!
Como? 
Melhorando a Experiência do 
Cliente
Quem é maior inimigo do 
atendimento?
Gestão!
não é Gerenciado... 
…O Que não é medido
Se é para ser gerenciado, tem 
que ter uma meta
Gestor Bipolar
Qual o Principal objetivo 
de uma Empresa? 
Se perpetuar no 
Mercado!
Perenidade 
e 
Crescimento
Aumento de Produtividade 
Dificuldade de Mão de Obra 
Alto Custo de Aluguéis 
Aumento da Concorrência 
Showrooming
Onde vocês 
querem estar, 
digamos em… 
…três anos?!
Como um negócio 
cresce???
O mundo atual e futuro… 
…cheio de oportunidades e 
muito mais complexo!!
…o aumento das atividades pede acesso a dados de 
clientes, produtos, pedidos, entregas e parceiros.
GESTÃO 
Princípios 
Princípios
GESTÃO 
Roteiros 
Principios Roteiros
GESTÃO 
Disciplina e Verificação 
Disciplina 
e 
Principios Roteiros 
Verificação
Hábito 
Disciplina 
e 
Principios Roteiros 
Verificação 
Hábito 
GESTÃO
Cultura 
Disciplina 
e 
Principios Roteiros 
Verificação 
Hábito Cultura 
GESTÃO
GESTÃO 
Principios Roteiros Hábito Cultura 
Liderança 
Disciplina 
e 
Verificação
GESTÃO 
Principios Roteiros Hábito Cultura 
Liderança 
Disciplina 
e 
Verificação 
Execução
Por que mudar o 
modelo de 
negócios?
Melhorar a Experiência do 
Consumidor.
Mobile Commerce
Novas Condições e 
Oportunidades.
Ter e Melhorar os KPIs.
Não se tornar mero seguidor
Custo.
Existem alguns riscos na mudança: Tempo, 
Dinheiro, Integrações, Erros de Estratégia...
Mas o maior risco é não 
mudar!