O documento discute estratégias de gestão para melhorar o atendimento ao cliente e aumentar as vendas. Ele enfatiza a importância de (1) entender as necessidades do cliente, (2) melhorar a experiência do cliente de pré-venda a pós-venda, e (3) monitorar métricas chave de desempenho para avaliar o sucesso das estratégias.

1. PORQUE UM
CLIENTE AMIGO
É MELHOR!
A Cliente Amigo

2. 2004

3. 67
Clientes
5.725
LOJAS

4. “Ser Vendedor é
como procurar um
novo emprego
todos os dias.”

5. Quem será o
Cliente que virá?

8. Taxas médias de crescimento (%)
Período PIB População
1961-1970 6,17 2,89
1971-1980 8,63 2,44
1981-1990 1,57 2,14
1991-2000 2,54 1,57
2001-2010 3,61 1,21
2013 2,30 0,70
Fonte: FGV e IBGE
BRASIL

28. Vivemos em Redes:
uma espécie de marketing
multi-nível do bem.

29. Estamos a cerca de
5 degraus de
qualquer pessoa
no mundo.

33. Social Proof
O ser humano prefere usar o
cérebro de outra pessoa e
poupar o seu

36. Sua empresa está preparada
para estas pessoas?

37. E para as que
virão?

39. Taxa de
Empreendedorismo
Período TEA
2002-2013 5,90%

40. 2002 2013

41. Fortune 1000
Empresas que saíram da lista
Período %
1973-1983 35%
1983-1993 45%
1993-2003 60%
2003-2013 70%
Fonte: Livro Criadas para Mudar

42. A taxa de novas empresas é
6x maior que a do crescimento
da população

43. A Concorrência
vai aumentar
cada vez mais!
Em quantidade e qualidade!

44. Darwinismo Empresarial
Seleção Natural no Meio Ambiente
Empresarial.
Depuração!!

46. Não basta fazer um
treinamento...
Tem que haver uma verdadeira
mudança de cultura!

47. 4 P´s de Marketing
• Place - Praça;
• Price - Preço
• Promotion - Promoção;
• Product - Produto;

48. 4 C´s de Marketing
• Convenience – Conveniência;
• Cost of Journey – Custo da Jornada
• Communication - Comunicação
• Costumer Needs and Wants –
Necessidadae e Desejos dos Clientes;

49. O Mundo Muda
As Pessoas Mudam

51. Mudança
Ou Tu Muda,
Ou Tu Dança!

53. Chegou a hora de mudar, temos três opções:
(1) Desistir e ficar como está,
(2) fazer upgrade, atualizar ou
(3)Inovar no modelo de negócios
O que vai ser?

54. Por onde começar?

55. Meta Principal:
Não Perder clientes!!!

56. Consequência?
Ser Recomendado!!!

57. Por que perdemos clientes?

58. 7 em cada 10
Clientes por
Causa do Atendimento

59. Seu mercado
está dificil??

61. Atendimento
é
Atitude
Sorte é Atitude!!

63. De onde vêm as Receitas?
Existe outra fonte que não seja
de clientes?

64. O Cliente é Deus??
Deus perdoa!!

65. Como?
Melhorando a Experiência do
Cliente

66. Quem é maior inimigo do
atendimento?

67. Gestão!

68. não é Gerenciado...
…O Que não é medido

69. Se é para ser gerenciado, tem
que ter uma meta

70. Gestor Bipolar

71. Qual o Principal objetivo
de uma Empresa?
Se perpetuar no
Mercado!

72. Perenidade
e
Crescimento

73. Aumento de Produtividade
Dificuldade de Mão de Obra
Alto Custo de Aluguéis
Aumento da Concorrência
Showrooming

74. Onde vocês
querem estar,
digamos em…
…três anos?!

75. Como um negócio
cresce???

76. O mundo atual e futuro…
…cheio de oportunidades e
muito mais complexo!!

77. …o aumento das atividades pede acesso a dados de
clientes, produtos, pedidos, entregas e parceiros.

78. GESTÃO
Princípios
Princípios

79. GESTÃO
Roteiros
Principios Roteiros

80. GESTÃO
Disciplina e Verificação
Disciplina
e
Principios Roteiros
Verificação

81. Hábito
Disciplina
e
Principios Roteiros
Verificação
Hábito
GESTÃO

82. Cultura
Disciplina
e
Principios Roteiros
Verificação
Hábito Cultura
GESTÃO

83. GESTÃO
Principios Roteiros Hábito Cultura
Liderança
Disciplina
e
Verificação

84. GESTÃO
Principios Roteiros Hábito Cultura
Liderança
Disciplina
e
Verificação
Execução

85. Por que mudar o
modelo de
negócios?

92. Melhorar a Experiência do
Consumidor.

93. Mobile Commerce

94. Novas Condições e
Oportunidades.

96. Ter e Melhorar os KPIs.

97. Não se tornar mero seguidor

98. Custo.

99. Existem alguns riscos na mudança: Tempo,
Dinheiro, Integrações, Erros de Estratégia...

100. Mas o maior risco é não
mudar!

103. Customer Lifetime Value
Valor Monetário
da
Vida do Cliente

105. Customer Lifetime Value
E dos amigos do Cliente?

106. STORYTELLING

109. COCRIAÇÃO

110. Experiência de
Compra

111. Seguros Tranquilidade,
Conforto
Cursos Sonhos, Futuro

112. Chocolate Presente,
Sedução
Bolsas Sucesso, Status,
Exclusividade

113. O que sua empresa vende?
Por que o cliente compra
seu produto ou serviço?
O que sua empresa tem que
seja único??

114. Para os clientes
a gente é o que
parece Ser!

115. Nossa equipe não tem
que ser só interessante,...
Tem que ser
Interessada!

116. Atendimento ao Telefone
Perguntou nome e telefone?
2013 => 54%
2014(*)=> 50%
(*) Parcial

117. Crachá visível?
2013=> 32%
2014(*)=> 25%
(*) Parcial

118. Apresentou-se?
2013 => 35%
2014(*)=> 31%
(*) Parcial

119. Perguntou o nome do Cliente?
2013 => 36%
2014(*)=> 30%
Passou a tratá-lo pelo nome?
2013 => 54%
2014(*)=> 53%
(*) Parcial

120. Faz o cliente sentir-se atraído pelo
produto com clareza e segurança?
2013 => 47%
2014(*)=> 42%
(*) Parcial

121. Fez perguntas que identificassem o
potencial de compra do cliente?
2013 => 25%
2014(*)=> 22%
(*) Parcial

122. Ofereceu alguma venda adicional?
2013 => 33%
2014(*)=> 31%
(*) Parcial

123. Atendimento de Excelência
começa com
EXEMPLO

124. Recrutamento e Seleção

125. Capacitação

126. “You can dream, create, design and
build the most wonderful place in
the world, but it requires people to
make the dream a reality.”
Walt Disney

127. Engajabilidade
A Lealdade dos clientes é
essencial e um colaborador
não satisfeito é incapaz de
gerar isto.

128. Pré-Venda
Venda
Pós-Venda

129. Pré-Venda

130. Planejamento Comercial
Montar um não basta, tem que usar,
adequar e seguir!

131. Estratégias
•Hunter:
•Farmer:
=> Caçador
=> Fazendeiro
As 2!

132. Sistema
Tenha um CRM

134. Mercado
Mapeamento da Persona do Cliente:
•Hábitos, os interesses;
•Dores, medos e objeções;
•Mix ideal de Produtos.
Vivemos a era da segmentação, da
comunicação 1 a 1

135. Midia
Faça mídia segmentada: conhecendo
seu cliente fazer mídia agora será uma
tarefa muito mais simples em
ferramentas como Google Adwords,
Facebook ads e Linkedin Ads

136. Site
Crie um site amigável, inteligente,
funcional e mobile:

137. Faça Marketing de
conteúdo segmentado
Construa conteúdos ricos, que
informem e orientem o seu cliente
sobre a sua solução

138. Inbound Marketing
Marketing de Conteúdo

139. Automação de Marketing

140. Hunter=Caçador

141. Leads

142. Aumente sua base de Leads
•Associações.Ex: CREA, ACI, CDL, IAB, Sinduscon
•Compra de cadastros: CNAE
•Internet: Sites, Linkedin, Facebook
• Parceria com outras empresas.
•Parceria com Profissionais de Consultoria
•Promova e frequente cursos e eventos
•Peça indicações/recomendações a seus clientes

143. Estabeleça Metas de
Aumento de Base de Leads

144. Leads
Prospects

145. Transforme Leads em Prospects
•Priorize alguns segmentos
•Consiga email, nome do decisor, celular
•Faça ações de email marketing
•Faça contato por telefone
•Faça visitas pessoais
•Faça ofertas exclusivas

146. Estabeleça Metas
de Taxa de Conversão
de Leads em Prospects
e
Monitore Constantemente

147. Venda

148. Leads
Prospects
Compradores

149. De Prospects para Compradores
•Faça ações de email constantemente
•Mantenha contatos por telefone periódicos
•E tenha metas de número contatos
•Tire obstáculos da frente
•Conheça as ofertas dos concorrentes
•Faça um script do que falar ao telefone

150. Estabeleça Metas
de Taxa de Conversão
de Prospects em
Compradores
e
Monitore Constantemente

151. Faça Amostras de
Pesquisas de Motivos de
Não-Venda
De maneira continua e disciplinada

152. Farmer=Fazendeiro

153. Redes Sociais
Esteja nelas, observe, crie sua
comunidade, converse, responda

154. Mídias Sociais
• Contar Histórias;
• Conectar-se com as pessoas;
• Conversar com elas;
• Persuadir;
• Vencer!

155. Mídias Sociais
1. Conheça e Interaja com as Pessoas;
2. Gere Conteúdo continuadamente;
3. Divida Informações e Conhecimento;
4. Crie uma Comunidade;
5. Gere Promotores e Estimule a
Recomendação.

156. Estabeleça Relacionamentos
Faça Interações
Respeite a Individualidade

158. Tecnologia
Como geradora de informações
para a gestão
Como facilitadora da
experimentação

159. Tecnologia
Use a tecnologia,
faça dela uma aliada!
Cuidado, com lembretes e
atualizações desnecessárias!

160. Aumento da Produtividade

161. Leads
Prospects
Compradores
Clientes

162. De Compradores para Clientes
•Faça ações de email constantemente
•Mantenha contatos por telefone periódicos
•E tenha metas de número contatos
•Faça ofertas alinhadas com as necessidades de
cada segmento de clientes

163. Estabeleça Metas
de Taxa de Conversão
de Compradores em
Clientes
e
Monitore Constantemente

164. Leads
Prospects
Compradores
Clientes
Recomendantes

165. De Clientes para Recomendantes
•Continuidade e Disciplina nas Ações
•Melhore Sempre
•Recompense Recomendações

167. Faça Pós Vendas!
De maneira continua e disciplinada

168. Pós Vendas
9,30 5,90

169. 5,90
9,30

170. Meritocracia baseada em
Pós Vendas
Ações de Endomarketing

171. Crie Efeito Sentinela
Dê Feedback
Continuamente e Just in Time

172. Monitore a qualidade do
Cadastro dos Clientes!
Sempre.

173. Atitudes que melhoram a
percepção dos Clientes

174. ZMOT
Zero Moment of Truth
A 1ª impressão é a que fica!

175. Pessoas recebidas calorosamente não
acham esperaram tanto
e sua experiência
no geral é ampliada

176. Para os clientes
a gente é o que parece Ser!!

177. Prepare-se como
um Ator
se prepara para uma peça de
Teatro

178. Trate os clientes
como trata uma
visita de um amigo
em sua casa

179. Seja Agil
Dê Retorno!!
A sua velocidade de retorno dá o ritmo
da negociação.

180. Faça mais que o
combinado!

181. Concentração e
Disciplina!

182. Faça o dever de casa.
Pesquise, conheça os
potenciais clientes.

183. Antecipe-se!
Concentre na melhor
Solução!

184. Cometa erros novos!!

185. Sorria!!

186. Olhe nos Olhos!!

187. Saiba Escutar!!

188. O Corpo Fala!!

189. Comunicação

191. Não faça pré Julgamentos

193. Estabeleça Relacionamentos
Faça Interações
Respeite a Individualidade

194. Seja Ágil

195. Captador
de
Atenção

196. Pergunta
Fazer uma pergunta relevante para a
pessoa ou sobre o negócio, baseada
em uma necessidade que podemos
satisfazer.

197. Recomendação
Trace um relacionamento positivo
entre a pessoa e quem recomendou

198. Surpresa
Declare algo inesperado ou
presenteie com algo.

199. Elogio
O que pode ser falado sobre a pessoa
ou empresa que seja um ponto forte
ou aspecto positivo.

200. Informação
Informações podem ser
compartilhadas com a pessoa
que seja do interesse dela.
Pessoal ou Negócios.

201. Aumento de Satisfação das Pessoas
Aumento Frequencia de Compra
Aumento da Taxa de Conversão
Aumento do Ticket Médio
Estimulo a Recomendação

202. Gestão “Olho só no Caixa” para
Gestão do Atendimento por
Indicadores (KPI’s)

204. EXECUÇÃO...
“Boas idéias não geram resultados.
Cliente Amigo
É sua implementação com
excelência que define a alta
performance.”
Oscar Motomura

205. Resultados
Evitar perda de Faturamento,
não perdendo clientes
Novas vendas para os atuais
clientes no mesmo ano

206. Resultados
Vendas novas guiadas por
recomendações através de
Marketing Boca a Boca
Melhoria constante nas Atitudes do
Atendimento, do Pré ao Pós
Vendas.

207. Resultados
Vendas novas guiadas por recomendações
através de Marketing Boca a Boca
Melhoria constante nas Atitudes do
Atendimento, do Pré ao Pós Vendas.

208. Gestão é
Continuidade e
Disciplina!

210. “Boas idéias não geram resultados.
Cliente Amigo
É sua implementação com
excelência que define a alta
performance.”
Oscar Motomura

211. O que importa?
Não é pra você!!
É para outras pessoas!!

212. Cuidado com a
Auto-Sabotagem!

213. Obrigado!!
claiton@clienteamigo.com.br
@claiton_pacheco
Claiton Pacheco
Contatos: 48 3045 4334
11 3014 0779