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Técnicas para
Vendas no Comércio

 Cursos e Palestras
      Prof. Emerson Fabris

Resumo do Conteúdo – Divulgação no SlideShare.
Apresentação
•       Emerson Fabris Coelho Martins
•       Administrador - UFPR
•       Especialista - Treinamento Empresarial - UTS/AU
•       Especialista - Família e Finanças - PUCPR
•       HMS Host, Ravens Ait e CYCA
•       Global Telecom (Vivo) e Brasil Telecom
•       Martins, MC, Vó Kia e UAU
•       PUCPR e Grupo E. Fabris
    –     Gestão Familiar, PontoNet, EF e Dr. Casório
Objetivos

 Apresentar técnicas para criar um “plano de
  vendas” que oriente o vendedor com relação às
  necessidades da empresa e dos clientes.
 Agir de maneira assertiva em situações
  desafiadoras perante o cliente, o colega e o
  gestor, além de utilizar o “plano de vendas” como
  ferramenta para obtenção de resultados.
Pensamento Sistêmico
- Como obter lucro vendendo para inadimplentes?
- Como vender mais que o concorrente, se a vitrine não é atrativa?
- Como não ser multado, se não existe organização com os
documentos fiscais?
- Se o cliente for mal atendido ao reclamar de um produto com
defeito, será que ele comprará novamente?
- Como fazer uma venda sem o produto?


        Todos devem ter o
         mesmo objetivo!
A Empresa e o Profissional
•   Orientação para o Negócio
•   Orientação para os Clientes
•   Orientação para Mudanças
•   Comunicação
•   Trabalho em Equipe
•   Negociação
•   Visão Integrada e Sistêmica
•   Gestão do Conhecimento
•   Gestão da Inovação
Atitudes que Fazem a Diferença
 •   Empatia                •   Iniciativa
 •   Desafio                •   Organização
 •   Pró-Atividade          •   Educação e Cortesia
 •   Comprometimento        •   Profissionalismo
 •   Interesse              •   Empenho
 •   Boa Vontade            •   Bom senso
 •   Comunicação            •   Paciência
 •   Delegação de Poderes   •   Auto-Controle
 •   Persistência           •   Dinamismo
Assertividade
• É a habilidade de
  expressar idéias,
  opiniões, necessidades e
  sentimentos, à pessoa
  certa, na hora certa e da
  forma certa. Com
  honestidade, afirmando
  seu direitos, sem violar
  os direitos dos outros.
Criatividade
•   Desafiar seus pressupostos.
•   Fugir do Óbvio.
•   Visão de Avestruz.
•   E se?
•   Ver o outro lado da Moeda.
•   Mudança de hábitos diários.
•   Não tirar conclusões precipitadas.
Administração do Tempo
• Quanto tempo você leva
para concluir cada assunto?
• Esses tempos são satisfatórios?
• Você tem deixado muitos
assuntos sem solução?
• Quais são suas atividades
rotineiras?
• Quais são suas atividades
Planejadas?
• Quais são as atividades
desperdiçadoras de tempo?
Profissional voltado para o Cliente

                            Crie uma
                           visão que
                           preserve o      Sature a sua
                             cliente        companhia
                                           com a voz do
          Faça o que                          cliente
           você diz
                                                Lidere os
                              Cliente          defensores
          Esteja                                 de seus
                                                 clientes
         sempre
         medindo
                                         Derrube as
                                          barreiras
                        Aprenda
                                         para o não
                        com os          desempenho
                       vitoriosos
Fazendo a Coisa Certa

                         Usar expressões como: “Eu
                      entendo”,“Compreendo”,“Por Gentileza”....

                      Ouça bem e entre em sintonia com seu
                  cliente, para entender o que ele procura

                Não omita dados, não minta, dê o máximo
                                           de informação
  possível

        Nunca interrompa, deixe o cliente terminar seu
       pensamento, saiba ouvir
Habilidades em Vendas

•   Conhecer e mostrar suas forças.
•   Administrar (não mostrar) suas fraquezas.
•   Apresentar argumentos diferenciados.
•   Saber ouvir.
•   Criar clima de cooperação.
•   Desenvolver comportamento que gere confiança.
•   Buscar aumento do grau de flexibilidade.
Os Tipos de Compradores

• Sabidão
   Acha que sabe mais que o
   vendedor, gosta de falar sobre o
   produto/serviço e mostrar que
   entende do assunto.


• Jogador
   Sempre joga com as palavras
   tentando confundir o vendedor.
Os Tipos de Compradores

• Desconfiado
   Ele já chega na loja com muitas
   dúvidas e acha que o vendedor quer
   enganar o cliente para bater meta.



• Detalhista
   Pensa muito e quer ter todas as
   informações e garantias para
   efetivar a compra.
Metodologia em Vendas

  •   Preparação.
  •   Primeiro Contato.
  •   Diagnóstico.
  •   Indicação.
  •   Benefícios Adicionais.
  •   Fechamento.
Criando meu Plano de Vendas

          É muito importante que cada atendente saiba como fazer um
          Plano de Vendas. A criação do Plano não é simplesmente
          um exercício, mas deve ser uma ferramenta para todos os
          dias de trabalho.


      Criando o Plano               Gerenciando o Plano
   Apresentação Pessoal           Avaliando o Plano Inicial
   Abordagem e Abertura           Solicitar feedback do Plano
   Investigação                   Reformulando o Plano
   Apresentação/Objeções          Reavaliando o Plano
   Fechamento/Fidelização         Comunicando o Plano
Anexos de um Plano de Vendas

 1. Capitalizar pontos fortes de seus produtos/serviços e
    de sua empresa na situação.
 2. Evitar imprevistos, surpresas, incertezas através de
    coleta e análise de informações e planejamento do
    posicionamento mais adequado para atingir o objetivo
    desejado.
 3. Conhecer melhor a concorrência e tornar-se um
    especialista em seus produtos e serviços
Fidelizando o Cliente
  Fidelizar o Cliente é fazer com que ele tenha prazer em
  voltar a comprar conosco e continuar usando os nossos
 serviços. Você começa a conquistar o cliente na sua fase
       de preparação e nunca termina. Precisa estar
     constantemente inovando, investindo e cativando.


              Loja                         Você
                      Cliente Fidelizado

                           Sucesso
                         Assegurado
Minha Vida é Conduzida
por meus Clientes
 Quando você se deixa absorver inteiramente por
 algum objetivo profundamente arrebatador, de tal
 maneira que empenhe intensamente todo o seu ser
 na sua realização, atinge um estado que chamamos
 de inspiração.
                                 C.Stanislavski
“ Uma pessoa sem informação não pode
  assumir responsabilidades. A uma
  pessoa a quem foram dadas
 informações, só resta agir”

             Jan Carlzon
Obrigado e Boa Sorte!

     Prof. Emerson Fabris
     www.emersonfabris.com.br
 atendimento@emersonfabris.com.br

         41 3053 3500
Bibliografia
GONÇALVES, Sérgio de Castro. Patrimônio, família, empresa – um estudo sobre a transformação no mundo da economia
empresarial. São Paulo: Editora Negócio, 2000.
KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Prentice-Hall, 1998.
ROCHA, Vanderley Aragão. Pequenos Negócios Inteligentes. Porto Alegre: Editora AGE, 1996.
MEGIDO, José Luiz Tejon. Pequenas Empresas, Grandes Vendedores. Brasília: Editora Sebrae, 1995.
CHAGAS, Fernando Celso Dolabebela. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999.
BORNHOLDT, Werner. Orquestrando Empresas Vencedoras. Rio de Janeiro: Editora Campus 1997.
CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
GEUS, Arie de. A empresa viva. São Paulo: Publifolha, 1999.
TOMASKO, Robert M. Crescer, não destruir. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
SEMLER, Ricardo F.. Virando a própria mesa. São Paulo: Best Seller, 1988.
COLLINS, James C.. Feitas para durar: práticas bem sucedidas de empresas visionárias. Rio de Janeiro: Rocco, 1995.
MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro: José Olympio, 2003.
BYHAM, William C.. Formando líderes: como identificar, desenvolver e reter talentos de liderança. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
ROBBINS, Stephen P.. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
ERVILHA, A J. Limão. Liderando equipes para otimizar resultados. São Paulo: Nobel, 2003.
HUNTER, James C.. O monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.
Luppa, Luis Paulo. O vendedor pitt bull: o profissional indispensável para sua empresa. São Paulo: Editora Landscape, 2006.
CURRY, Jay. O cliente, capital da empresa. São Paulo: Nobel, 1996.
VERDI, César Augusto. Vendendo com Qualidade. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1996.
WHITELEY, Richard C.. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Publifolha, 1999.

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Técnicas para Vendas no Comércio

  • 1. Técnicas para Vendas no Comércio Cursos e Palestras Prof. Emerson Fabris Resumo do Conteúdo – Divulgação no SlideShare.
  • 2. Apresentação • Emerson Fabris Coelho Martins • Administrador - UFPR • Especialista - Treinamento Empresarial - UTS/AU • Especialista - Família e Finanças - PUCPR • HMS Host, Ravens Ait e CYCA • Global Telecom (Vivo) e Brasil Telecom • Martins, MC, Vó Kia e UAU • PUCPR e Grupo E. Fabris – Gestão Familiar, PontoNet, EF e Dr. Casório
  • 3. Objetivos  Apresentar técnicas para criar um “plano de vendas” que oriente o vendedor com relação às necessidades da empresa e dos clientes.  Agir de maneira assertiva em situações desafiadoras perante o cliente, o colega e o gestor, além de utilizar o “plano de vendas” como ferramenta para obtenção de resultados.
  • 4. Pensamento Sistêmico - Como obter lucro vendendo para inadimplentes? - Como vender mais que o concorrente, se a vitrine não é atrativa? - Como não ser multado, se não existe organização com os documentos fiscais? - Se o cliente for mal atendido ao reclamar de um produto com defeito, será que ele comprará novamente? - Como fazer uma venda sem o produto? Todos devem ter o mesmo objetivo!
  • 5. A Empresa e o Profissional • Orientação para o Negócio • Orientação para os Clientes • Orientação para Mudanças • Comunicação • Trabalho em Equipe • Negociação • Visão Integrada e Sistêmica • Gestão do Conhecimento • Gestão da Inovação
  • 6. Atitudes que Fazem a Diferença • Empatia • Iniciativa • Desafio • Organização • Pró-Atividade • Educação e Cortesia • Comprometimento • Profissionalismo • Interesse • Empenho • Boa Vontade • Bom senso • Comunicação • Paciência • Delegação de Poderes • Auto-Controle • Persistência • Dinamismo
  • 7. Assertividade • É a habilidade de expressar idéias, opiniões, necessidades e sentimentos, à pessoa certa, na hora certa e da forma certa. Com honestidade, afirmando seu direitos, sem violar os direitos dos outros.
  • 8. Criatividade • Desafiar seus pressupostos. • Fugir do Óbvio. • Visão de Avestruz. • E se? • Ver o outro lado da Moeda. • Mudança de hábitos diários. • Não tirar conclusões precipitadas.
  • 9. Administração do Tempo • Quanto tempo você leva para concluir cada assunto? • Esses tempos são satisfatórios? • Você tem deixado muitos assuntos sem solução? • Quais são suas atividades rotineiras? • Quais são suas atividades Planejadas? • Quais são as atividades desperdiçadoras de tempo?
  • 10. Profissional voltado para o Cliente Crie uma visão que preserve o Sature a sua cliente companhia com a voz do Faça o que cliente você diz Lidere os Cliente defensores Esteja de seus clientes sempre medindo Derrube as barreiras Aprenda para o não com os desempenho vitoriosos
  • 11. Fazendo a Coisa Certa Usar expressões como: “Eu entendo”,“Compreendo”,“Por Gentileza”.... Ouça bem e entre em sintonia com seu cliente, para entender o que ele procura Não omita dados, não minta, dê o máximo de informação possível Nunca interrompa, deixe o cliente terminar seu pensamento, saiba ouvir
  • 12. Habilidades em Vendas • Conhecer e mostrar suas forças. • Administrar (não mostrar) suas fraquezas. • Apresentar argumentos diferenciados. • Saber ouvir. • Criar clima de cooperação. • Desenvolver comportamento que gere confiança. • Buscar aumento do grau de flexibilidade.
  • 13. Os Tipos de Compradores • Sabidão Acha que sabe mais que o vendedor, gosta de falar sobre o produto/serviço e mostrar que entende do assunto. • Jogador Sempre joga com as palavras tentando confundir o vendedor.
  • 14. Os Tipos de Compradores • Desconfiado Ele já chega na loja com muitas dúvidas e acha que o vendedor quer enganar o cliente para bater meta. • Detalhista Pensa muito e quer ter todas as informações e garantias para efetivar a compra.
  • 15. Metodologia em Vendas • Preparação. • Primeiro Contato. • Diagnóstico. • Indicação. • Benefícios Adicionais. • Fechamento.
  • 16. Criando meu Plano de Vendas É muito importante que cada atendente saiba como fazer um Plano de Vendas. A criação do Plano não é simplesmente um exercício, mas deve ser uma ferramenta para todos os dias de trabalho. Criando o Plano Gerenciando o Plano Apresentação Pessoal Avaliando o Plano Inicial Abordagem e Abertura Solicitar feedback do Plano Investigação Reformulando o Plano Apresentação/Objeções Reavaliando o Plano Fechamento/Fidelização Comunicando o Plano
  • 17. Anexos de um Plano de Vendas 1. Capitalizar pontos fortes de seus produtos/serviços e de sua empresa na situação. 2. Evitar imprevistos, surpresas, incertezas através de coleta e análise de informações e planejamento do posicionamento mais adequado para atingir o objetivo desejado. 3. Conhecer melhor a concorrência e tornar-se um especialista em seus produtos e serviços
  • 18. Fidelizando o Cliente Fidelizar o Cliente é fazer com que ele tenha prazer em voltar a comprar conosco e continuar usando os nossos serviços. Você começa a conquistar o cliente na sua fase de preparação e nunca termina. Precisa estar constantemente inovando, investindo e cativando. Loja Você Cliente Fidelizado Sucesso Assegurado
  • 19. Minha Vida é Conduzida por meus Clientes Quando você se deixa absorver inteiramente por algum objetivo profundamente arrebatador, de tal maneira que empenhe intensamente todo o seu ser na sua realização, atinge um estado que chamamos de inspiração. C.Stanislavski
  • 20. “ Uma pessoa sem informação não pode assumir responsabilidades. A uma pessoa a quem foram dadas informações, só resta agir” Jan Carlzon
  • 21. Obrigado e Boa Sorte! Prof. Emerson Fabris www.emersonfabris.com.br atendimento@emersonfabris.com.br 41 3053 3500
  • 22. Bibliografia GONÇALVES, Sérgio de Castro. Patrimônio, família, empresa – um estudo sobre a transformação no mundo da economia empresarial. São Paulo: Editora Negócio, 2000. KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Prentice-Hall, 1998. ROCHA, Vanderley Aragão. Pequenos Negócios Inteligentes. Porto Alegre: Editora AGE, 1996. MEGIDO, José Luiz Tejon. Pequenas Empresas, Grandes Vendedores. Brasília: Editora Sebrae, 1995. CHAGAS, Fernando Celso Dolabebela. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999. BORNHOLDT, Werner. Orquestrando Empresas Vencedoras. Rio de Janeiro: Editora Campus 1997. CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004. CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005. GEUS, Arie de. A empresa viva. São Paulo: Publifolha, 1999. TOMASKO, Robert M. Crescer, não destruir. Rio de Janeiro: Campus, 1999. SEMLER, Ricardo F.. Virando a própria mesa. São Paulo: Best Seller, 1988. COLLINS, James C.. Feitas para durar: práticas bem sucedidas de empresas visionárias. Rio de Janeiro: Rocco, 1995. MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro: José Olympio, 2003. BYHAM, William C.. Formando líderes: como identificar, desenvolver e reter talentos de liderança. São Paulo: Prentice Hall, 2003. ROBBINS, Stephen P.. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999. ERVILHA, A J. Limão. Liderando equipes para otimizar resultados. São Paulo: Nobel, 2003. HUNTER, James C.. O monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004. Luppa, Luis Paulo. O vendedor pitt bull: o profissional indispensável para sua empresa. São Paulo: Editora Landscape, 2006. CURRY, Jay. O cliente, capital da empresa. São Paulo: Nobel, 1996. VERDI, César Augusto. Vendendo com Qualidade. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1996. WHITELEY, Richard C.. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Publifolha, 1999.

Notas do Editor

  1. Caso da Tylenol, maluco colocou cianureto nos comprimidos. Clientes finais, intermediários e internos.