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Marketing e Promoção
O documento discute conceitos de marketing e mudanças no mercado, destacando a importância de: (1) entender o comportamento passado dos consumidores para compreender o presente; (2) se adaptar às novas exigências dos clientes mais informados e exigentes; (3) ter foco no cliente e uma equipe integrada para atendê-lo da melhor forma.
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Marketing e Promoção
- 1. Marketing e Mudanças doMercado Michel Moreira
- 2.
- 3. Para entender o presentedevemos olhar o passado
- 7. Briga de preços Margensde lucro baixas Muitos produtos similares As organizações se reestruturando Guerra de Propagandas de baixo impacto Cenário Atual! Clientes Indiferentes
- 8. Clientes + Exigentes Concorrência Leisde proteção do consumidor Clientes + Informados Mudanças do Mercado
- 9. • Excelência ematendimento • Equipe 110% integrada • Empreendedores • Pessoas com foco em solução • Foco no foco do cliente • Pessoas atualizadas • Visão de futuro O empresa do século 21 tem que ter: Trabalhando para o sucesso do seus clientes
- 10. Dep. de Compras Dep. Financeiro Dep. Contabilidade Empresa100% integrada Dep. Comercial Dep. de Marketing Dep. P&D Dep. Jurídico Dep. RH
- 11. Mudanças do Mercado FábricaProdutos Vendas e Promoção Lucro através do volume de Vendas Mercado Alvo Necessidades do Consumidor Marketing Coordenado Lucro através da Satisfação do Cliente Ponto de Partida Foco Meios Fins Conceito de Vendas Conceito de Marketing
- 12. O que nãoé Marketing? Marketing não é um remédio milagroso Marketing não é um atalho para o sucesso Marketing não é sinônimo de vender Marketing não é só propaganda e promoção
- 13. Marketing é... “... aarte planejada de conquistar, encantar e manter o cliente” Jane Iara Pereira da Costa Mercado em AçãoMarket + ing =
- 14. x União de atributostangíveis e intangíveis, simbolizados num logotipo, gerenciados de forma adequada e que criam influência e geram valor. Trata- se de um sistema integrado que promete e entrega soluções desejadas pelas pessoas. Branding é o conjunto de ações ligadas à administração das marcas, corretamente aplicadas levam as marcas além da sua natureza econômica, passando a fazer parte da cultura, e influenciar a vida das pessoas. Ações com a capacidade de simplificar e enriquecer nossas vidas num mundo cada vez mais confuso e complexo. Marca Branding
- 15. MACAS As marcas foramdesenvolvidas para criar diferenças entre produtos que fazem basicamente a mesma coisa. Uma marca não é 100% igual para todo mundo.
- 16. Branding é otrabalho de construção de uma marca. Brand + ing = Marca em Ação
- 17. O que influenciano Posicionamento
- 18. Estrutura de benefícios tangíveis (tecnologia,inovação, desig n, etc.) e intangíveis (status, posicionamento) do produto ou da empresa que sustenta a marca O que aparece da Marca. Qualidades Visíveis ou perceptíveis
- 19. Se a decisãode compra fosse baseada somente em critérios racionais, não existiria uma marca.
- 20. As marcas devemestar ligadas ao que as pessoas sentem BRANDING: encontrar uma conexão única, capaz de fazer as pessoas intuitivamente, visceralmente, psicologicamente se relacionarem com a sua marca numa perspectiva mais pessoal e menos lógica.
- 21. Posicionamento Posicionamento: A batalhapela sua mente
- 22. Identidade da Marcaé a proposição de valor que a empresa faz para seus clientes, ou seja, sua promessa
- 23. A Satisfação éa Relação entre o que o cliente percebe e o que ele esperava ver! Definição de satisfação Para o Cliente
- 24. Hierarquia das NecessidadesHumanas de Maslow Auto realização Necessidades de Estima Necessidades Sociais Necessidade de Segurança Necessidades Fisiológicas
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- 26. “A diferença essencial entrea emoção e razão é que a primeira leva à ação, enquanto a segunda leva a conclusões”
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- 28. Problema de Mercado Aspessoas não se comportam, pensam , consomem e agem da mesma forma! Para entender melhor os comportamentos, dividimos e separamos em grupos!
- 29. Segmentação de Mercado Objetivos: •Identificar os hábitos de cada grupo • Direcionar as ações e comunicação Para isso é importante responder algumas perguntas: • Quem está Comprando? • O que está Comprando? • Porque está Comprando? Processo de dividir o mercado em grupos
- 30. • Que lugareles vivem • Qual o clima da região • Qual a Idade • Estilo de vida QUEM ESTÁ COMPRANDO? • Características do Produto • Embalagem • Preço • Praça O QUE ESTÁ COMPRANDO? • O que seu cliente está procurando • O que eles consideram importante • O que os motiva a comprar • Que critérios usam na hora de escolher um produto POR QUE ESTÁ COMPRANDO? Ao agrupar esses indivíduos, fica mais fácil entender e satisfazer as Segmentação de Mercado
- 31. A segmentação éum esforço para o aumento de precisão do público de alvo de uma empresa, com base nisso as empresas podem adotar 5 níveis de segmentação. Marketing de Massa Marketing de Segmento Marketing de nicho Marketing local Marketing Individual Níveis de Segmentação
- 32. Geográficas • Regiões, Esta dos,Bairros, Municípios, Á rea Comercial Demográficas • Idade, Sexo, Ra ça, Nacionalida de Sócio- Econômicas • Religião, tam anho da Família, Rend a Psicológica • Personalidad e, Atitude, Es tilo de vida De tipo de Produto • Benefícios, Dura bilidade, Lealda de pela marca Tipos de Segmentação
- 33.
- 34. Clientes Padrão Econômico Clientes MédioPadrão Clientes Premium Segmentação por Renda Estratégia de Produtos Estratégia de Preços Estratégia de Canal Estratégia de Comunicação • Design de Produtos • Performance Superior • Produtos Customizados • Qualidade garantida/ produtos fáceis de usar • Qualidade Básica, Promoções de Produtos, diversidade de produtos • Tarado por Preços Altos • Considera preços premium se for apaixonado pelo produto. • Não considera preços premium, preços competitivos • Suporte Técnico Proativo e dedicado, Disponibilidade Contínua, Gestão de Estoque • Suporte Técnico dedicado • Eficiência do Canal • Disponibilidade de produtos, Suporte Técnico disponível se for preciso • Eventos de Pré-Venda Fechados Sofisticados, Vendedores Dedicados • 1-a-1 • Faustão, Gugu, Big Brother, Casas Bahia, Ricardo Eletro
- 35. Cinco Padrões deSeleção de Mercados-Alvo Concentração em segmento único Especialização seletiva Cobertura amplaEspecialização de mercado P1 P2 P3 M1 M2 M3 P = Produto M = Mercado Especialização em produto M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
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- 37. Insatisfeito ou Decepcionado Satisfeito Encantado Níveisde Entrega do Vendedor EXPECTATIVAS Níveis de Satisfação do Cliente Temporária CLIENTE
- 38.
- 39. Todos Sonham com... SerFeliz Viagem Carro Casa Crescer Profissionalmente Dinheiro Qualidade De Vida
- 40. PRINCÍPIO FUNDAMENTAL “As pessoas queremfazer negócios Com alguém de quem gostem”
- 42. Como as PessoasEscolhem • 84%... Restaurantes • 79%... Remédios • 77%... Hotéis • 75%... Filmes • 73%... Serviços Profissionais • 69%... Serviços Financeiros • 65%... Computadores • 63%... Automóveis • 61%... Lojas • 59%... Supermercados RECOMENDADOSFonte: Roper Reports
- 43.
- 45. Onde o clientevê valor !
- 46. Não me ofereçaroupas. Ofereça-me uma aparência bonita e atraente! Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz! Não me ofereça livros. Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento! Não me ofereça ferramentas. Ofereça-me os benefícios e o prazer de fazer coisas bonitas! Não me ofereça móveis. Ofereça-me o conforto e a tranqüilidade de ambiente aconchegante! Não me ofereça coisas... Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios!!! Não me ofereça coisas !
- 47. Preço é oque você paga pelo produto, Valor é quanto o produto ou serviço é útil ou valioso pra você! PREÇO ≠ VALOR
- 48. Clientes compram soluções paraseus problemas e satisfação para seus desejos. Clientes não compram produto ou serviços
- 49. Nosso Grande Desafio Descobrir oque é valor para o Cliente
- 50. Estratégia do OceanoAzul Estratégia do oceano azul Criar espaços ou mercado inexplorados. Tornar a concorrência irrelevante. Criar e capturar a nova demanda. Romper o trade-off valor-custo. Alinhar todo o sistema de atividades da empresa em busca da diferenciação e baixo custo. Estratégia do oceano vermelho Competir nos espaços de mercado Existentes. Vencer os concorrentes. Aproveitar a demanda existente. Exercer o trade-off valor-custo. Alinhar todo o sistema de atividades da empresa com sua escolha estratégica de diferenciação ou baixo custo. Fonte: livro A estratégia do Oceano Azul
- 51. Estratégia de diferenciaçãoe baixo custo CUSTO VALOR PARA O COMPRADOR INOVAÇÃO DE VALOR
- 52. Competências Essenciais Vantagem Competitiva Características: •Valiosas - Benefício real e percebido ao cliente • Raras - Capacidades que não são facilmente encontradas no mercado • Difíceis de imitar - Diferenciação dos concorrentes • Difíceis de substituir - Aumentando valor estratégico
- 53. Esta é atarefa mais importante para um relacionamento bem sucedido. Conheça bem o seu cliente
- 54. Pra que serveum sabão em pó? Para deixar as roupas mais limpas = Commodity Outras marcas = combate à sujeira OMO = ‘Se Sujar Faz Bem’ Entenderam como o consumidor vai vivenciar a experiência da sujeira na sua vida. Se seu filho chegar em casa sujo, é sinal que ele está aproveitando a vida e fazendo coisas interessantes.
- 55.
- 56. Ação em Guaraparifoi para divulgar as ofertas da concessionária Ação em Sorocaba usando Bikedoor Oito modelos da Oster passado roupas em várias lojas do Carrefour nas cidades do Rio de Janeiro e em São Paulo.
- 57. As promotoras distribuemsaquinhos de pipoca e um flyer convidando os clientes a passarem no Nacional e se “abastecerem” para torcer pelo Brasil na Copa do Mundo Ação da Delícia no Supermercado Ação da Fanta e Coca Cola no Litoral Paulista. Ação de panfletagem
- 58. Principais falhas dasAções Promocionais: Não saber qual o público-alvo. Não se preparar com antecedência. Não se apresentar bem diante do cliente. Não se comunicar de forma adequada. Não saber vencer objeções. Falta de treinamento da equipe de promotores Roupa e vestimenta adequada Quantidade de produto promocional adequado Seu Produto
- 59. • Banners • Homemseta • Placas • Faixas • Prospecção Telefônica • Porta em Porta • Mala Direta • E-mail Marketing • Panfleto • Eventos Sociais • Eventos profissionais • Eventos Promocionais • Eventos Culturais • Eventos Esportivos • Site profissional • Classificados (impresso e On-line) • Redes de relacionamento (Orkut, Twitter, Slideshare, etc.) • Blitz (Restaurante, Shoppings, Padarias, empresas, etc.) Ações de Oferta
- 60. Planejamento • Quem éo público-alvo? • Como se comportam? • Que lugares frequentam? • Qual a ação mais adequada? • Que recursos serão necessários? • Quanto Tempo de ação? • Quando faremos? • Como será a dinâmica? • Qual a estimativa de resultado?
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- 62. Deficientes Físicos 24,5 milhõesde Pessoas* + R$ 5 bilhões = Oportunidades * Censo Demográfico IBGE 2010
- 63. Portadores de deficiência 48,1%apresentam deficiência visual 22,9% apresentam deficiência motora 16,7% apresentam deficiência auditiva e surdez 4,1% apresentam deficiência física 8,3% apresentam deficiência mental 92%
- 64. Terceira Idade Novo consumidorcom mais de sessenta anos é a que mais aumenta em relação a qualquer outro grupo etário. Hoje representam 10% da população economicamente ativa.”
- 65. Perfil da TerceiraIdade • Perfil: pessoas na meia idade (mais de 50 anos), ativos • Muitos se aposentam e partem para projetos pessoais • Personalidade forte e espírito empreendedor (23%) • Alta demanda por turismo e lazer • São mais ricos que outras faixas etárias • Quem está atento: empresas aéreas, vinícolas, indústria da beleza
- 66. Perfil da TerceiraIdade Reclamam da falta de atenção, ou ainda tornam-se “invisíveis” • São pessoas resolvidas financeiramente • São muito criteriosas e cuidadosas • Têm tempo disponível para gastar • Gostam do conforto e bem estar • Gostam de presentear quando podem • Comentam muito a respeito do atendimento quando bem feito
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- 69. “Minha ocupação hojeem dia é passear e curtir a vida porque eu já trabalhei muito. Venho ao shopping com certa freqüência, não só para comprar roupas, calçados e livros como também para me distrair, ver pessoas. Ele é um ponto de referência pra mim.” A aposentada Maria Alice Botelho, de 62 anos (em entrevista ao Mundo do Marketing)
- 70. TAXA DE CRESCIMENTODE IDOSOS
- 71. Consumidor Homossexual Não énecessário criar um único produto ou serviço para gays, mas é possível customizar e também ajustar sua Comunicação. Esse público tem grande potencial de consumo!
- 72.
- 73. Perfil do Homossexual •Gastam 30% mais em serviços que os heterossexuais • 36% são da classe A, 47% da classe B e 16% da classe C • 57% têm nível superior, enquanto apenas 14% da população adulta de SP têm essa escolaridade • 69% já assumiram sua preferência sexual
- 74. Perfil do Homossexual •52% assumem para amigos • 14% para o chefe do trabalho • 9% para a família • 4 milhões de pessoas na Parada Gay SP • Movimentando mais de R$ 200 Milhões • 65% sofreram alguma discriminação • 77% optam por marcas Gay Friendly.
- 75. Fatores Chaves deSucesso • O público GLS gosta de exclusividade • Querem ser diferentes • Buscam sofisticação e requinte • Não estão preocupados com preço • Quando bem atendidos são fiéis
- 76. Consumidor de AltoLuxo Exclusividade e Experiências diferenciadas...
- 77. Perfil do AltoLuxo • Raro e Caro • Elegante e Exclusivo • Símbolo e sensação • Conforto e Bem-estar • Tradição e História • Pagam pelo valor, não pelo preço
- 78. Caracterizam produtos e serviçosde luxo • Utilidade: desempenho superior • Gratificação psicológica: orgulho, privilégio e compensação • Gratificação sensorial: excitar os sentidos • Raridade: exclusividade, para poucos • Sinalização: exibir, sobressair, pertencer ao grupo • Exteriorizar personalidade.
- 79. Experiências e Açõesde Marketing Para o Cliente Premium
- 80. Hábitos dos Consumidoresde Luxo
- 81. Lembrança dos Consumidoresde Luxo
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- 83. Consumidor de baixarenda = POTENCIAL COMPRADOR
- 84. Perfil do PadrãoEconômico • Gostam de atenção • Tem aspirações e sonhos • Aumento do poder aquisitivo • A comunicação é mais simples e direta • Busca sentir-se incluído • Toda compra tem um significado • Gostam de variedade de escolha
- 85. Hierarquia das NecessidadesHumanas de Maslow Auto realização Necessidades de Estima Necessidades Sociais Necessidade de Segurança Necessidades Fisiológicas
- 86. Para cada Público, AçõesDiferenciadas
- 87. Se Gostarem... • Recomendarávocê • Testará novos produtos • Indicará novas aplicações • Comprará + seus produtos • Ajudará a melhorar seus serviços • Ajudará a melhorar seus produtos • Etc.
- 88.
- 89. 7 Lidando com o clienteinsatisfeito
- 90. Por que seperde um cliente?? • 1% morte. • 3% se mudam. • 5% adotam novos hábitos. • 9% acham o preço alto demais. • 14% estão desapontados com a qualidade do produto. • 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL US News and World Report
- 91. Ao tratar com umcliente insatisfeito, o primeiro impulso é tirar o Corpo Fora?!
- 92. • Se coloqueno Lugar dele! • Nunca perca a calma! • Escute e entenda o Problema! • Não Interrompa • Procure acompanhá-lo até o fim! • Pratique a comunicação Assertiva • Nunca diga que o problema não é seu
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