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Atendimento a Públicos Diferenciados
O documento discute segmentação de mercado e atendimento a públicos diferenciados. Ele explica que as pessoas não se comportam da mesma forma e devem ser divididas em grupos para melhor entendimento. Também descreve diferentes níveis e tipos de segmentação, além de fornecer perfis e dicas de comunicação para públicos como idosos, deficientes, homossexuais, religiosos e de baixa renda.
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- 2. Problema de Mercado Aspessoas não se comportam, pensam , consomem e agem da mesma forma! Para entender melhor os comportamentos, dividimos e separamos em grupos!
- 3. Segmentação de Mercado Processode dividir o mercado em grupos Objetivos: • Identificar os hábitos de cada grupo • Direcionar as ações e comunicação Para isso é importante responder algumas perguntas: • Quem está Comprando? • O que está Comprando? • Porque está Comprando?
- 4. Segmentação de Mercado QUEMESTÁ COMPRANDO? Ao agrupar esses indivíduos, fica mais fácil entender e satisfazer as necessidades. • Que lugar eles vivem • Qual o clima da região • Qual a Idade • Estilo de vida O QUE ESTÁ COMPRANDO? • Características do Produto • Embalagem • Preço • Praça POR QUE ESTÁ COMPRANDO? • O que seu cliente está procurando • O que eles consideram importante • O que os motiva a comprar • Que critérios usam na hora de escolher um produto
- 5. Níveis de Segmentação Asegmentação é um esforço para o aumento de precisão do público de alvo de uma empresa, com base nisso as empresas podem adotar 5 níveis de segmentação. Marketing de Massa Marketing de Segmento Marketing de nicho Marketing local Marketing Individual
- 6. Tipos de Segmentação Geográficas •Regiões, Estados, Bairros, Municípios, Área Comercial Demográficas • Idade, Sexo, Ra ça, Nacionalida de SócioEconômicas • Religião, tamanho da Família, Renda Psicológica De tipo de Produto • Personalidad e, Atitude, Es tilo de vida • Benefícios, Dura bilidade, Lealda de pela marca
- 7. Para cada Segmento,uma percepção de qualidade diferente
- 8. Mudanças do Mercado Pontode Partida Fábrica Mercado Alvo Foco Produtos Necessidades do Consumidor Meios Fins Vendas e Promoção Lucro através do volume de Vendas Conceito de Vendas Marketing Coordenado Lucro através da Satisfação do Cliente Conceito de Marketing
- 9. Definição de satisfação Parao Cliente A Satisfação é a Relação entre o que o cliente percebe e o que ele esperava ver!
- 10. Segmento Religioso 24,5 milhõesde Pessoas* + R$ 5 bilhões = Oportunidades * Censo Demográfico IBGE 2010
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- 12. Deficientes Físicos 24,5 milhõesde Pessoas* + R$ 5 bilhões = Oportunidades * Censo Demográfico IBGE 2010
- 13. Portadores de deficiência 48,1% apresentam deficiência visual 22,9% apresentam deficiência motora 92% 16,7% apresentam deficiência auditiva e surdez 4,1% apresentam deficiência física 8,3% apresentam deficiência mental
- 14. Deficiente Visual • Nãohá necessidade de segurá-los • Apenas oriente quanto aos obstáculos no ambiente • Procure sempre dar atenção • Deixe-o a vontade no ato do toque dos objetos • Ajude perguntando como deve fazê-lo • Ajude no preenchimento de fichas e formulários
- 15. Comunicação com oDeficiente Visual • Fale em tom de voz normal • Não acaricie o cão-guia. • Trate-as com respeito • Use naturalmente expressões como: “veja” e “olhe” as pessoas cegas as usam com naturalidade • Quando for embora, avise sempre
- 16. Comportamento do cadeirante Atençãona adequação ao tipo de deficiência. Ex.: Cumprimentar um portador de hemiplegia (paralisia em um membro ou lado do corpo) Cuidados na interação com Cadeirantes • Sente-se e fique com os olhos no mesmo nível que o do deficiente físico • Não segure a cadeira de rodas • Pense nos obstáculos no trajeto e planeje • Use naturalmente expressões: andar e correr • Se ele estiver acompanhado, faço-o participar
- 17. Comunicação com DeficienteAuditivo Cuidados com o deficiente auditivo: • Falar sempre de frente • Pronuncia calma e correta • Tom de Voz moderado • Se utilize de expressões faciais e gestos • Ficar em local iluminado (para que ele faça a leitura labial) • Deixe sua boca sempre visível
- 18. Terceira Idade Novo consumidorcom mais de sessenta anos é a que mais aumenta em relação a qualquer outro grupo etário. Hoje representam 10% da população economicamente ativa.”
- 19. Perfil da TerceiraIdade • Perfil: pessoas na meia idade (mais de 50 anos), ativos • Muitos se aposentam e partem para projetos pessoais • Personalidade forte e espírito empreendedor (23%) • Alta demanda por turismo e lazer • São mais ricos que outras faixas etárias • Quem está atento: empresas aéreas, vinícolas, indústria da beleza
- 20. Perfil da TerceiraIdade • São pessoas resolvidas financeiramente • São muito criteriosas e cuidadosas • Têm tempo disponível para gastar • Gostam do conforto e bem estar • Gostam de presentear quando podem • Comentam muito a respeito do atendimento quando bem feito Reclamam da falta de atenção, ou ainda tornam-se “invisíveis”
- 21.
- 23. “Minha ocupação hojeem dia é passear e curtir a vida porque eu já trabalhei muito. Venho ao shopping com certa freqüência, não só para comprar roupas, calçados e livros como também para me distrair, ver pessoas. Ele é um ponto de referência pra mim.” A aposentada Maria Alice Botelho, de 62 anos (em entrevista ao Mundo do Marketing)
- 24. TAXA DE CRESCIMENTODE IDOSOS
- 25. Comunicação com aMelhor Idade • Atenção na hora de recepcioná-lo • Tom de voz aveludado • Calma ao pronunciar as palavras • Cuidado volume da voz • Fale pausadamente • Procure sempre gerar “Feedback” (Ex.: “...eu consegui ser claro com o sr.?”) • Ao finalizar o atendimento, conduza-o(a) a saída
- 26. Fatores Chaves deSucesso • Seja sempre transparente • Não deixe o cliente confuso • Esse cliente gosta de ATENÇÃO • Verifique se ficou tudo esclarecido • Seja sempre parceiro Assim ... Ele será fiel a você
- 27. Consumidor Homossexual Não énecessário criar um único produto ou serviço para gays, mas é possível customizar e também ajustar sua Comunicação. Esse público tem grande potencial de consumo!
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- 29. Perfil do Homossexual •Gastam 30% mais em serviços que os heterossexuais • 36% são da classe A, 47% da classe B e 16% da classe C • 57% têm nível superior, enquanto apenas 14% da população adulta de SP têm essa escolaridade • 69% já assumiram sua preferência sexual
- 30. Perfil do Homossexual •52% assumem para amigos • 14% para o chefe do trabalho • 9% para a família • 4 milhões de pessoas na Parada Gay SP • Movimentando mais de R$ 200 Milhões • 65% sofreram alguma discriminação • 77% optam por marcas Gay Friendly.
- 31. Comunicação com oHomossexual • Não faça piadas nem comentários • Não deixe de olhar para o casal • Seja e haja naturalmente • Cuidado nas frases de duplo sentido • Preste atenção no vocabulário
- 32. Fatores Chaves deSucesso • O público GLS gosta de exclusividade • Querem ser diferentes • Buscam sofisticação e requinte • Não estão preocupados com preço • Quando bem atendidos são fiéis
- 33. Consumidor de AltoLuxo Exclusividade e Experiências diferenciadas...
- 34. Perfil do AltoLuxo • Raro e Caro • Elegante e Exclusivo • Símbolo e sensação • Conforto e Bem-estar • Tradição e História • Pagam pelo valor, não pelo preço
- 35. Caracterizam produtos e serviçosde luxo • Utilidade: desempenho superior • Gratificação psicológica: orgulho, privilégio e compensação • Gratificação sensorial: excitar os sentidos • Raridade: exclusividade, para poucos • Sinalização: exibir, sobressair, pertencer ao grupo • Exteriorizar personalidade.
- 36. Experiências e Açõesde Marketing Para o Cliente Premium
- 37. Hábitos dos Consumidoresde Luxo
- 38. Lembrança dos Consumidoresde Luxo
- 39. Mais do quebenefícios funcionais e racionalidade, a importância das experiências
- 40. Comunicação com ClientePremium • Atenção no vocabulário • Vestimenta adequada para receber o cliente • Cuidado na postura corporal • Seja objetivo e preciso na comunicação • Não invente história • Jamais deixe o cliente esperando • Procure direcionar o cliente ao status e exclusividade
- 41.
- 42. Consumidor de baixarenda POTENCIAL COMPRADOR =
- 43. Perfil do PadrãoEconômico • Gostam de atenção • Tem aspirações e sonhos • Aumento do poder aquisitivo • A comunicação é mais simples e direta • Busca sentir-se incluído • Toda compra tem um significado • Gostam de variedade de escolha
- 44. Hierarquia das NecessidadesHumanas de Maslow Auto realização Necessidades de Estima Necessidades Sociais Necessidade de Segurança Necessidades Fisiológicas
- 45. Comunicação com ClienteEconômico • Permite um vocabulário mais coloquial • Gosta de um papo informal (futebol, praia, festas) • Deseja atenção • Gosta de contar piada • Permite uma maior contato físico • Procure direcionar o cliente ao sonho • Aprecia a comunicação mais Empolgada (Gugu, Faustão, Casas Bahia)
- 46. Percepção de Qualidadeno atendimento
- 47.
- 49. Fatores Chaves parao Sucesso 1. Pense grande 2. Seja positivo 3. Siga sua paixão 4. Aprenda algo novo todo dia 5. Confie em seus instintos 6. Assuma riscos 7. Jamais aceite o segundo lugar 8. Saia da zona de conforto
- 53.
- 54. Ou você pegaela...
- 55. Ou ela tepega
- 56.
- 57. Pendências O que eu jásei e ainda não implementei
- 58. O que euainda não sei e tenho que implementar Tendências
- 59. $UCE$$O... Palestras, Treinamentos eConsultoria MICHEL MOREIRA (27) 8817.0770