O documento discute a qualidade em serviços de saúde, definindo conceitos como qualidade técnica, funcional e percebida. Apresenta as diferenças entre produtos e serviços e fatores que influenciam a satisfação do cliente, como a expectativa criada e os cinco gaps entre o que o cliente espera e recebe. Destaca a importância de treinar funcionários para oferecer atendimento humanizado e empático.

1. QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE

2. A Qualidade em Serviços Imagem da Empresa Qualidade Total Qualidade Técnica (o quê) Qualidade Funcional (como)

3. A Sociedade Humana é uma Sociedade de Organizações Nascimento, Socialização, Crescimento, Aprendizado, Produção, Reprodução, Degenerescência, Doença, Velhice, Morte Organização - Unidade social (grupamentos humanos), intencionalmente construídas e reconstruídas, afim de atingir objetivos específicos. O Homem

4. Razão da Existência das Organizações Certos objetivos só podem ser alcançados por meio de ações coordenadas de grupos de pessoas.

5. Qualidade em Serviços Surge ao longo do processo da prestação do serviço, que geralmente ocorre no encontro entre um cliente e um funcionário da linha-de-frente

12. Qualidade em Serviços - Visões Aspectos Tangíveis - compreende cumprimento dos horários, instruções para uso, conforto e etc; Aspectos Intangíveis – São representados pela atitude, comprometimento, flexibilidade, confiança, empatia e atenção que o provedor pode passar para o cliente.

13. DO BEM AO SERVIÇO – A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

14. Produção em Massa mercado em crescimento QUALIDADE EM SERVIÇOS Evolução do conceito de Qualidade 1 2 3 4 Inspeção e Retrabalho Pós – 2ª Guerra Indústria Aeronáutica Controle Estatístico do Processo. Segurança e Zero defeito Sistematização da qualidade Manuais de qualidade Garantia da Qualidade Década de 60 Ampliação do Mercado Qualidade Total

15. “ O FREGUÊS PODE ESCOLHER O CARRO NA COR QUE DESEJAR, DESDE QUE SEJA PRETO". HENRY FORD “ O CONSUMIDOR ESCOLHE O MODELO E A COR, E NÓS FABRICAMOS O CARRO” ALFRED SLOAN

17. Conceitos de Qualidade Subjetivo: “Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo”. No produto: “O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos similares não possuem”. Na perfeição: “É fazer a coisa certa na primeira vez”.

18. Conceitos de Qualidade No valor: “O produto possui a maior relação custo-benefício”. Na manufatura: “É a conformidade às especificações e aos requisitos, além de não haver nenhum defeito”. No cliente: “É a adequação ao uso”; “É a conformidade às exigências do cliente”.

23. Se Você é a Empresa... Perguntas fundamentais O que os clientes esperam de mim e da empresa? Como as áreas de apoio atendem aos clientes? Quais detalhes são mais importantes para o cliente?

24. A CORRENTE DA QUALIDADE

25. Lidando com os clientes Eles determinam o sucesso da empresa Clientes Gentis x Desagradáveis; Feios x Bonitos Espertos x De raciocínio lento; Simpáticos x Antipáticos

26. A Importância dos Clientes Em algum momento, um de cada quatro clientes fica Insatisfeito o bastante para procurar outra empresa Isso corresponde a 25 de cada 100 clientes Somente um desses 25 informa que esta insatisfeito

28. Quando a Promessa não é cumprida Pedir Desculpas É impossível garantir tempo bom aos clientes, mas você pode prometer segurar um guarda-chuva sobre eles quando chover

29. Qualidade em Serviços Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um toque pessoal John Naisbitt

37. Perda de Clientes RAZÃO % DE INCIDÊNCIA Falecimento 1 Mudança de endereço 5 Amizades comerciais 5 Vantagens dadas por outras organizações 9 Reclamação não atendida 14 Indiferença do pessoal que atende 66

39. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Regras – Colocar as normas da org. acima da satisfação do paciente. Tirando a liberdade do funcionário Para abrir exceções ou usar o bom senso.

41. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Desprezo – livrar-se do paciente desprezando seus problemas ou suas necessidades,

42. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Passeio – direcionar o paciente para vários órgãos sem resolver de imediato o problema

43. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Ignorância Conveniente “ Não Sei”

44. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Péssimo humor

46. O ENCONTRO DE SERVIÇOS Se você não estiver atendendo algum cliente, sua tarefa é servir quem esteja fazendo isso

47. A TRÍADE DO ENCONTRO DE SERVIÇO Situa as relações entre as três partes do “encontro de serviço” e sugere possíveis fontes de conflitos. Eficiência versus autonomia Eficiência versus satisfação Controle Percebido Organizações de Serviços Pessoal de Linha de Frente Cliente Ou Paciente

48. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE Desenvolvimento de Recursos Humanos Constância de Propósitos Aperfeiçoamento Contínuo Delegação de Poder Garantia da Qualidade Gerência de Processos . Disseminação da Informação Não Aceitação de Erros Gerência Participativa Total Satisfação dos Clientes

53. Fatores de Influência da Expectativa Comunicação boca a boca Experiência anterior Comunicações externas Necessidade pessoal

55. O Cliente: Aliado ou Adversário? Relacionamentos bem sucedidos fazem do consumidor ou cliente Um parceiro Quando mal sucedidos Transformam o cliente em adversário