O documento discute a importância da qualidade dos serviços como diferencial competitivo. Aborda elementos que constituem a estratégia de qualidade como competência gerencial, avaliação da expectativa e percepção do cliente, e identificação e correção de falhas. Também define qualidade de serviços como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas ou excedidas por sua percepção do serviço prestado.
1) O documento discute estratégias de marketing para empresas de serviços, enfatizando a importância das pessoas no atendimento ao cliente e a necessidade de adaptação às novas demandas do mercado.
2) As características dos serviços, como intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, afetam o marketing mix e requerem investimentos em treinamento e padronização dos processos.
3) A qualidade percebida pelo cliente é construída ao longo de todo o ciclo do serviço, desde o primeiro até o último contato com a empresa.
O documento discute as características e classificações dos serviços, diferenciando-os dos produtos. Apresenta três principais diferenças entre serviços e produtos e classifica os serviços de acordo com variáveis como grau de interação com o cliente e estocabilidade. Discutem-se também os desafios da gestão de diferentes tipos de serviços.
A teoria de marketing de servicos aplicada a tratamento de superficiesAmadeu Paiva
O documento discute as características que diferenciam bens de serviços e como isso afeta o marketing de empresas prestadoras de serviços. Serviços são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis, ao contrário de bens. Isso exige que o marketing de serviços foque nas pessoas, processos e evidências físicas para comunicar a qualidade do serviço.
O documento discute as principais características e implicações do marketing de serviços. Serviços são essencialmente intangíveis, perecíveis e inseparáveis entre produção e consumo, diferentemente dos bens. Isso traz desafios para a comunicação, avaliação e entrega dos serviços para os clientes.
O capítulo discute o comportamento do consumidor em encontros de serviço, definindo como os clientes se envolvem no processo de prestação de serviços. Explica que o envolvimento pode variar de acordo com o tipo de processo, desde processamento de pessoas a processamento de informações. Também aborda os conceitos de alto e baixo contato com o cliente e fatores que influenciam as expectativas dos consumidores.
Este documento descreve os princípios dos serviços segundo Kotler e as características dos serviços de acordo com a literatura. Apresenta também os 7 P's dos serviços com foco no caso da McDonald's, incluindo a importância das pessoas e das evidências físicas na prestação do serviço.
O documento discute as características e a relevância do marketing de serviços. Serviços são intangíveis e geralmente produzidos e consumidos ao mesmo tempo, variando em qualidade. Serviços não podem ser estocados e empresas os usam para diferenciar produtos, gerar receita e redefinir seus negócios.
Este documento discute os processos de serviços e sua classificação. Ele define quatro tipos de processos - processar pessoas, posses, estímulos mentais e informações - e descreve como cada um envolve o cliente de maneira diferente. Também discute como equilibrar oferta e demanda para serviços e como a tecnologia pode aprimorar a entrega de serviços.
1) O documento discute estratégias de marketing para empresas de serviços, enfatizando a importância das pessoas no atendimento ao cliente e a necessidade de adaptação às novas demandas do mercado.
2) As características dos serviços, como intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, afetam o marketing mix e requerem investimentos em treinamento e padronização dos processos.
3) A qualidade percebida pelo cliente é construída ao longo de todo o ciclo do serviço, desde o primeiro até o último contato com a empresa.
O documento discute as características e classificações dos serviços, diferenciando-os dos produtos. Apresenta três principais diferenças entre serviços e produtos e classifica os serviços de acordo com variáveis como grau de interação com o cliente e estocabilidade. Discutem-se também os desafios da gestão de diferentes tipos de serviços.
A teoria de marketing de servicos aplicada a tratamento de superficiesAmadeu Paiva
O documento discute as características que diferenciam bens de serviços e como isso afeta o marketing de empresas prestadoras de serviços. Serviços são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis, ao contrário de bens. Isso exige que o marketing de serviços foque nas pessoas, processos e evidências físicas para comunicar a qualidade do serviço.
O documento discute as principais características e implicações do marketing de serviços. Serviços são essencialmente intangíveis, perecíveis e inseparáveis entre produção e consumo, diferentemente dos bens. Isso traz desafios para a comunicação, avaliação e entrega dos serviços para os clientes.
O capítulo discute o comportamento do consumidor em encontros de serviço, definindo como os clientes se envolvem no processo de prestação de serviços. Explica que o envolvimento pode variar de acordo com o tipo de processo, desde processamento de pessoas a processamento de informações. Também aborda os conceitos de alto e baixo contato com o cliente e fatores que influenciam as expectativas dos consumidores.
Este documento descreve os princípios dos serviços segundo Kotler e as características dos serviços de acordo com a literatura. Apresenta também os 7 P's dos serviços com foco no caso da McDonald's, incluindo a importância das pessoas e das evidências físicas na prestação do serviço.
O documento discute as características e a relevância do marketing de serviços. Serviços são intangíveis e geralmente produzidos e consumidos ao mesmo tempo, variando em qualidade. Serviços não podem ser estocados e empresas os usam para diferenciar produtos, gerar receita e redefinir seus negócios.
Este documento discute os processos de serviços e sua classificação. Ele define quatro tipos de processos - processar pessoas, posses, estímulos mentais e informações - e descreve como cada um envolve o cliente de maneira diferente. Também discute como equilibrar oferta e demanda para serviços e como a tecnologia pode aprimorar a entrega de serviços.
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços, definindo qualidade como a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. A qualidade deve ser planejada e controlada através de processos e treinamentos, focando na satisfação do cliente. A qualidade depende do desempenho das pessoas e dos processos de trabalho.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM MERCADOS COMPETITIVOS - Adm. Giulianno Bresciani - 2014Cra-es Conselho
O Café e Gestão aconteceu dia 24/07, no auditório do CRA-ES. O professor discutiu consumo, serviços e planejamento em serviços, além de outros assuntos relacionados.
O documento discute o conceito de serviço excelência. Define serviço como um trabalho realizado para beneficiar outro e destaca suas principais características como intangibilidade, heterogeneidade e produção simultânea ao consumo. Explora os principais grupos de clientes e dimensões da qualidade do serviço, enfatizando a importância da confiabilidade, prestação, credibilidade e empatia. Também discute como criar um ambiente propício para o desenvolvimento de equipes fortes e motivadas, capazes de entregar serviços excelentes.
Este documento apresenta uma introdução sobre definição e classificação de serviços. Explica que serviços possuem características como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade que afetam estratégias de marketing. Apresenta também estratégias para diferenciação competitiva, melhoria da qualidade do serviço e aumento da produtividade em empresas de serviços.
Qualidade na Prestação de Serviço como diferencial competitivo no mercado.Rafael Gomes
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços como um diferencial competitivo no mercado. Explica que a qualidade é a conformidade com as expectativas dos clientes e que, com a globalização, as empresas precisam ser flexíveis para atender os desejos em constante mudança dos consumidores. Alguns aspectos importantes para a qualidade na prestação de serviços incluem a qualificação dos funcionários, a satisfação do cliente e a melhoria dos resultados organizacionais.
O documento apresenta um resumo de um curso sobre gestão de serviços, abordando seis unidades temáticas principais: 1) Serviços e economia, definindo o que é um serviço e fatores que influenciam seu crescimento; 2) Estratégia de marketing de serviços, incluindo seu mix específico; 3) Gestão da qualidade em serviços; 4) Gestão da produtividade em serviços; 5) Relacionamento com o cliente; e 6) Marketing interno. A bibliografia inclui autores e obras referenciais sobre o tema.
O documento discute o marketing de serviços, definindo-o como um conjunto de atividades que objetivam analisar, planejar, implementar e controlar programas para obter e servir demanda por produtos e serviços de forma a atender desejos e necessidades dos consumidores com satisfação, qualidade e lucratividade. O texto destaca características como intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade dos serviços e a importância do marketing externo, interno e interativo para empresas de serviços.
O documento discute as características que distinguem bens de serviços e como elas afetam o marketing de serviços. As quatro principais características são: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. O documento também aborda como essas características causam problemas e quais são possíveis soluções, como enfatizar a seleção e treinamento de pessoal para lidar com a inseparabilidade. A qualidade do serviço é medida em cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, atendimento, segurança
O documento discute as principais diferenças entre os ambientes de serviços e manufatura e como as técnicas de gestão precisam ser ajustadas. Também classifica os serviços e explica que os serviços são compostos por "pacotes" que incluem instalações, bens facilitadores, informações e uma variedade de serviços explícitos e implícitos.
O documento discute as principais tendências no setor de serviços e a gestão de serviços. Algumas das principais tendências incluem políticas governamentais, mudanças sociais, tendências de negócios e avanços em TI. A gestão de serviços é complexa devido à intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade inerentes a eles. O documento também fornece exemplos de indústrias de serviços e maneiras de classificar os serviços.
Este documento discute a qualidade na gestão de serviços, abordando:
1) Cinco dimensões da qualidade de serviço e o modelo dos "gaps" da qualidade para diagnosticar problemas;
2) O conceito de "momentos da verdade" e a importância da satisfação do cliente em cada interação;
3) A abordagem do "service recovery" para satisfazer clientes anteriormente insatisfeitos.
O documento discute marketing de serviços, retenção de clientes e o papel do administrador de empresas. Marketing de serviços envolve atrair e manter clientes através do mix de marketing de 7 P's, com foco nas pessoas e na experiência do cliente. A retenção de clientes é mais barata do que atrair novos e envolve definir índices de retenção e identificar causas de insatisfação. O administrador define estratégias, diagnósticos e recursos para planejar, resolver problemas e gerar inovação e competitividade.
O documento discute as características principais dos serviços. Define serviço como qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível oferecido por uma parte a outra. Explora a importância crescente do setor de serviços na economia e sociedade. Também descreve as quatro principais características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
O documento discute estratégias de marketing e comunicação para serviços. Ele aborda o ambiente de negócios atual, as peculiaridades dos serviços como intangibilidade e inseparabilidade, e estratégias como foco em pessoas, processos, evidência física e comunicação digital.
Este documento fornece informações sobre o programa da disciplina "Gestão da Qualidade de Serviços" ministrada pelo professor Marcus Vinicius Rodrigues. O programa inclui ementa, carga horária, objetivos, conteúdo programático, metodologia, critérios de avaliação, bibliografia recomendada, currículo do professor e informações adicionais. O conteúdo programático abrange temas como evolução da qualidade, conceitos básicos, gestão de processos, ferramentas para melhoria da qualidade e medição da qualidade de servi
O documento discute a definição e características de serviços, incluindo sua natureza intangível e a participação do cliente no processo de produção. Também aborda a automação crescente de serviços e as dimensões genéricas e específicas da qualidade de serviços, como tangibilidade, confiabilidade, presteza, credibilidade e empatia.
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços. Ele define o que é prestação de serviços e diferencia bens tangíveis e intangíveis. Também explica que a qualidade é medida pela capacidade de atender às necessidades dos clientes e discute como focar nos desejos dos clientes para exceder suas expectativas e garantir sua satisfação.
O documento discute as características distintivas dos serviços, incluindo intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade. Essas características causam problemas como dificuldade de armazenamento, comunicação e precificação de serviços. Soluções propostas incluem o uso de indícios tangíveis, fontes pessoais de informação e padronização e customização.
[1] O documento discute conceitos fundamentais de marketing de serviços, incluindo definições de serviço, características distintivas de serviços em relação a produtos, os 7 Ps do marketing de serviços, e fluxos do processo de marketing para serviços e produtos.
[2] Também aborda tópicos como gestão da qualidade em serviços, produtividade em serviços, relacionamento com clientes, e percepção de serviços pelos clientes.
[3] O documento fornece um guia abrangente sobre os principais conceitos
O documento discute os conceitos de qualidade e modelos de qualidade para avaliação de serviços. Apresenta diferentes definições de qualidade e argumenta que qualidade é a adequação a fins e expectativas do cliente. Também descreve o modelo SERVQUAL para medir a qualidade percebida versus esperada em 5 dimensões, identificando 4 gaps potenciais entre gestão e clientes.
Este documento discute modelos para avaliar a qualidade de serviços em bibliotecas universitárias. Ele descreve os modelos SERVQUAL e SERVPERF, que medem a qualidade de serviços comparando as expectativas dos clientes com suas percepções sobre o desempenho. O documento também discute críticas a esses modelos, sugerindo que medir apenas a percepção do desempenho pode ser suficiente para avaliar a qualidade.
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços, definindo qualidade como a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. A qualidade deve ser planejada e controlada através de processos e treinamentos, focando na satisfação do cliente. A qualidade depende do desempenho das pessoas e dos processos de trabalho.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM MERCADOS COMPETITIVOS - Adm. Giulianno Bresciani - 2014Cra-es Conselho
O Café e Gestão aconteceu dia 24/07, no auditório do CRA-ES. O professor discutiu consumo, serviços e planejamento em serviços, além de outros assuntos relacionados.
O documento discute o conceito de serviço excelência. Define serviço como um trabalho realizado para beneficiar outro e destaca suas principais características como intangibilidade, heterogeneidade e produção simultânea ao consumo. Explora os principais grupos de clientes e dimensões da qualidade do serviço, enfatizando a importância da confiabilidade, prestação, credibilidade e empatia. Também discute como criar um ambiente propício para o desenvolvimento de equipes fortes e motivadas, capazes de entregar serviços excelentes.
Este documento apresenta uma introdução sobre definição e classificação de serviços. Explica que serviços possuem características como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade que afetam estratégias de marketing. Apresenta também estratégias para diferenciação competitiva, melhoria da qualidade do serviço e aumento da produtividade em empresas de serviços.
Qualidade na Prestação de Serviço como diferencial competitivo no mercado.Rafael Gomes
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços como um diferencial competitivo no mercado. Explica que a qualidade é a conformidade com as expectativas dos clientes e que, com a globalização, as empresas precisam ser flexíveis para atender os desejos em constante mudança dos consumidores. Alguns aspectos importantes para a qualidade na prestação de serviços incluem a qualificação dos funcionários, a satisfação do cliente e a melhoria dos resultados organizacionais.
O documento apresenta um resumo de um curso sobre gestão de serviços, abordando seis unidades temáticas principais: 1) Serviços e economia, definindo o que é um serviço e fatores que influenciam seu crescimento; 2) Estratégia de marketing de serviços, incluindo seu mix específico; 3) Gestão da qualidade em serviços; 4) Gestão da produtividade em serviços; 5) Relacionamento com o cliente; e 6) Marketing interno. A bibliografia inclui autores e obras referenciais sobre o tema.
O documento discute o marketing de serviços, definindo-o como um conjunto de atividades que objetivam analisar, planejar, implementar e controlar programas para obter e servir demanda por produtos e serviços de forma a atender desejos e necessidades dos consumidores com satisfação, qualidade e lucratividade. O texto destaca características como intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade dos serviços e a importância do marketing externo, interno e interativo para empresas de serviços.
O documento discute as características que distinguem bens de serviços e como elas afetam o marketing de serviços. As quatro principais características são: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. O documento também aborda como essas características causam problemas e quais são possíveis soluções, como enfatizar a seleção e treinamento de pessoal para lidar com a inseparabilidade. A qualidade do serviço é medida em cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, atendimento, segurança
O documento discute as principais diferenças entre os ambientes de serviços e manufatura e como as técnicas de gestão precisam ser ajustadas. Também classifica os serviços e explica que os serviços são compostos por "pacotes" que incluem instalações, bens facilitadores, informações e uma variedade de serviços explícitos e implícitos.
O documento discute as principais tendências no setor de serviços e a gestão de serviços. Algumas das principais tendências incluem políticas governamentais, mudanças sociais, tendências de negócios e avanços em TI. A gestão de serviços é complexa devido à intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade inerentes a eles. O documento também fornece exemplos de indústrias de serviços e maneiras de classificar os serviços.
Este documento discute a qualidade na gestão de serviços, abordando:
1) Cinco dimensões da qualidade de serviço e o modelo dos "gaps" da qualidade para diagnosticar problemas;
2) O conceito de "momentos da verdade" e a importância da satisfação do cliente em cada interação;
3) A abordagem do "service recovery" para satisfazer clientes anteriormente insatisfeitos.
O documento discute marketing de serviços, retenção de clientes e o papel do administrador de empresas. Marketing de serviços envolve atrair e manter clientes através do mix de marketing de 7 P's, com foco nas pessoas e na experiência do cliente. A retenção de clientes é mais barata do que atrair novos e envolve definir índices de retenção e identificar causas de insatisfação. O administrador define estratégias, diagnósticos e recursos para planejar, resolver problemas e gerar inovação e competitividade.
O documento discute as características principais dos serviços. Define serviço como qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível oferecido por uma parte a outra. Explora a importância crescente do setor de serviços na economia e sociedade. Também descreve as quatro principais características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
O documento discute estratégias de marketing e comunicação para serviços. Ele aborda o ambiente de negócios atual, as peculiaridades dos serviços como intangibilidade e inseparabilidade, e estratégias como foco em pessoas, processos, evidência física e comunicação digital.
Este documento fornece informações sobre o programa da disciplina "Gestão da Qualidade de Serviços" ministrada pelo professor Marcus Vinicius Rodrigues. O programa inclui ementa, carga horária, objetivos, conteúdo programático, metodologia, critérios de avaliação, bibliografia recomendada, currículo do professor e informações adicionais. O conteúdo programático abrange temas como evolução da qualidade, conceitos básicos, gestão de processos, ferramentas para melhoria da qualidade e medição da qualidade de servi
O documento discute a definição e características de serviços, incluindo sua natureza intangível e a participação do cliente no processo de produção. Também aborda a automação crescente de serviços e as dimensões genéricas e específicas da qualidade de serviços, como tangibilidade, confiabilidade, presteza, credibilidade e empatia.
O documento discute a importância da qualidade na prestação de serviços. Ele define o que é prestação de serviços e diferencia bens tangíveis e intangíveis. Também explica que a qualidade é medida pela capacidade de atender às necessidades dos clientes e discute como focar nos desejos dos clientes para exceder suas expectativas e garantir sua satisfação.
O documento discute as características distintivas dos serviços, incluindo intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade. Essas características causam problemas como dificuldade de armazenamento, comunicação e precificação de serviços. Soluções propostas incluem o uso de indícios tangíveis, fontes pessoais de informação e padronização e customização.
[1] O documento discute conceitos fundamentais de marketing de serviços, incluindo definições de serviço, características distintivas de serviços em relação a produtos, os 7 Ps do marketing de serviços, e fluxos do processo de marketing para serviços e produtos.
[2] Também aborda tópicos como gestão da qualidade em serviços, produtividade em serviços, relacionamento com clientes, e percepção de serviços pelos clientes.
[3] O documento fornece um guia abrangente sobre os principais conceitos
O documento discute os conceitos de qualidade e modelos de qualidade para avaliação de serviços. Apresenta diferentes definições de qualidade e argumenta que qualidade é a adequação a fins e expectativas do cliente. Também descreve o modelo SERVQUAL para medir a qualidade percebida versus esperada em 5 dimensões, identificando 4 gaps potenciais entre gestão e clientes.
Este documento discute modelos para avaliar a qualidade de serviços em bibliotecas universitárias. Ele descreve os modelos SERVQUAL e SERVPERF, que medem a qualidade de serviços comparando as expectativas dos clientes com suas percepções sobre o desempenho. O documento também discute críticas a esses modelos, sugerindo que medir apenas a percepção do desempenho pode ser suficiente para avaliar a qualidade.
Algumas diferenças entre produtos e serviçosKesia Ribeiro
O documento discute as principais diferenças entre produtos e serviços. Serviços são intangíveis e seu valor é produzido durante a prestação ao cliente, que pode participar do processo, ao contrário de produtos. A qualidade percebida pelos clientes pode variar entre serviços devido às diferenças humanas na execução dos processos, ao passo que produtos são sempre iguais. Empresas devem treinar equipes e ensaiar processos para reduzir variações na entrega de serviços.
O documento discute gestão de serviços e qualidade. Aborda a evolução da sociedade de pré-industrial a pós-industrial e como isso impacta os serviços. Também discute planejamento estratégico, gestão da qualidade, níveis de satisfação do cliente e expectativas do cliente para serviços.
O documento discute a importância da excelência no atendimento ao cliente, identificando princípios fundamentais como colocar o cliente no centro da atenção e proporcionar o mais elevado nível de atendimento. Também aborda a fidelização do cliente, gestão de problemas e feedback dos clientes.
O documento apresenta uma análise da qualidade de cereais para crianças utilizando ferramentas estatísticas como Controle Estatístico de Processo (CEP). Os resultados mostram que o processo de produção está estável e capaz, com uma taxa de defeitos de aproximadamente 5,7%. A conclusão é que o processo está sob controle e os defeitos observados são devido a fatores inerentes ao processo.
O documento discute a definição de qualidade de produtos e serviços prestados. A qualidade é vista tanto do ponto de vista do produtor quanto do cliente e envolve satisfazer as necessidades dos clientes de forma multidimensional. A empresa deve definir claramente os requisitos de qualidade com base nas necessidades dos clientes e garantir que esses requisitos são cumpridos através do controle e gestão da qualidade.
O documento discute as características e definições de serviços. Serviços são intangíveis, inseparáveis da fonte que os presta e variáveis. Suas características afetam o marketing, que deve considerar a interação entre prestador e cliente, evidências da qualidade e a perecibilidade dos serviços.
Excelência da Qualidade em Serviços - ResumoRogério Souza
O julgamento global do Cliente sobre a excelência do serviço recebido em relação as promessas do fornecedor e suas expectativas.
Utilize uma Matriz de Valor para definir seu posicionamento de serviços oferecidos aos Clientes, a importância e relevância destes serviços, em uma análise simultânea, e onde requer ações para superar a Concorrência e navegar em oceanos Azuis.
Este trabalho apresenta uma proposta para medir a qualidade percebida pelos clientes corporativos de uma empresa de call center do Nordeste brasileiro. Utilizou-se a escala SERVQUAL para comparar as expectativas dos clientes com a percepção sobre os serviços prestados. Também analisou a percepção da gerência sobre as expectativas dos clientes e propôs planos de ação para minimizar as lacunas encontradas. Os resultados demonstraram que a confiabilidade é a dimensão da qualidade mais importante para os clientes. Os principais pontos positivos observados na empresa são
O documento discute as características e definições de serviços. Serviços são intangíveis, inseparáveis da fonte que os presta e variáveis. Serviços não podem ser estocados e devem ser vendidos quando produzidos devido à sua perecibilidade. Marketing de serviços requer foco no cliente, funcionários e evidências físicas para tangibilizar a oferta intangível.
Este documento discute conceitos fundamentais de marketing de serviços, incluindo:
1) A definição de serviço e as características que diferenciam serviços de produtos, como intangibilidade e inseparabilidade;
2) Os sete Ps do marketing de serviços, que incluem pessoas, físico e processo;
3) Os fluxos do processo de marketing de serviços, incluindo pré-produção, venda, produção/consumo e pós-venda.
O documento discute o conceito de qualidade, definindo-a como o grau em que um produto ou serviço atende às necessidades e expectativas dos clientes. Explica que a qualidade deve ser um foco para toda a organização e que é alcançada através da gestão da qualidade, que envolve determinar as necessidades dos clientes, desenvolver sistemas para atendê-las de forma confiável e econômica, e melhorar continuamente os processos. Também destaca que a satisfação do cliente é a única medida verdadeira da qualidade.
O documento discute a importância estratégica da qualidade em diferentes operações. Apresenta quatro lacunas que podem explicar discrepâncias entre expectativas e percepções de consumidores. Qualidade reduz custos ao minimizar erros e aumenta confiabilidade ao garantir que produtos e serviços atendam especificações.
1) O documento discute qualidade em serviços e a importância de colocar o cliente em primeiro lugar.
2) Ele fornece exemplos de como empresas líderes em qualidade percebem extraordinariamente as necessidades dos clientes e estruturam suas estratégias em torno dos valores dos clientes.
3) Também enfatiza a necessidade de administrar as empresas com foco nos resultados e satisfação dos clientes, não apenas nos procedimentos e técnicas.
Este documento apresenta um cronograma de um curso de marketing de serviços, com capítulos sobre as diferenças entre bens e serviços, o processo de prestação de serviços, a satisfação do cliente, e estratégias para desenvolvimento de novos serviços.
O documento discute os conceitos fundamentais de marketing de serviços. Primeiramente, define o que são serviços e destaca a importância crescente do setor de serviços na economia. Em seguida, explora as diferenças entre bens e serviços e apresenta os 8Ps para a gestão integrada de serviços, cobrindo produto, localização, promoção, preço, ambiente físico, processo, pessoas e produtividade/qualidade. Por fim, enfatiza a interdependência entre marketing, operações e recursos humanos no contexto de criação de valor para os
O documento discute os sete atributos da qualidade assistencial na saúde segundo Donabedian: 1) eficácia, 2) efetividade, 3) eficiência, 4) otimização, 5) aceitabilidade, 6) legitimidade e 7) eqüidade. Estes atributos referem-se à habilidade da medicina em melhorar a saúde, a relação entre benefícios e custos, a adaptação aos valores dos pacientes e a distribuição justa de serviços.
O documento apresenta um método de avaliação da qualidade dos serviços turísticos do Complexo Turístico de Itaipu, focando nas visitas monitoradas. O método avalia requisitos técnicos dos monitores, requisitos operacionais, requisitos de gestão e a satisfação dos clientes, baseando-se em normas e parâmetros definidos. O objetivo é medir o atendimento dos requisitos mínimos estabelecidos para garantir a qualidade percebida pelos visitantes.
Se você possui smartphone há mais de 10 anos, talvez não tenha percebido que, no início da onda da
instalação de aplicativos para celulares, quando era instalado um novo aplicativo, ele não perguntava se
podia ter acesso às suas fotos, e-mails, lista de contatos, localização, informações de outros aplicativos
instalados, etc. Isso não significa que agora todos pedem autorização de tudo, mas percebe-se que os
próprios sistemas operacionais (atualmente conhecidos como Android da Google ou IOS da Apple) têm
aumentado a camada de segurança quando algum aplicativo tenta acessar os seus dados, abrindo uma
janela e solicitando sua autorização.
CASTRO, Sílvio. Tecnologia. Formação Sociocultural e Ética II. Unicesumar: Maringá, 2024.
Considerando o exposto, analise as asserções a seguir e assinale a que descreve corretamente.
ALTERNATIVAS
I, apenas.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
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AE03 - ESTUDO CONTEMPORÂNEO E TRANSVERSAL INDÚSTRIA E TRANSFORMAÇÃO DIGITAL ...Consultoria Acadêmica
“O processo de inovação envolve a geração de ideias para desenvolver projetos que podem ser testados e implementados na empresa, nesse sentido, uma empresa pode escolher entre inovação aberta ou inovação fechada” (Carvalho, 2024, p.17).
CARVALHO, Maria Fernanda Francelin. Estudo contemporâneo e transversal: indústria e transformação digital. Florianópolis, SC: Arqué, 2024.
Com base no exposto e nos conteúdos estudados na disciplina, analise as afirmativas a seguir:
I - A inovação aberta envolve a colaboração com outras empresas ou parceiros externos para impulsionar ainovação.
II – A inovação aberta é o modelo tradicional, em que a empresa conduz todo o processo internamente,desde pesquisa e desenvolvimento até a comercialização do produto.
III – A inovação fechada é realizada inteiramente com recursos internos da empresa, garantindo o sigilo dasinformações e conhecimento exclusivo para uso interno.
IV – O processo que envolve a colaboração com profissionais de outras empresas, reunindo diversasperspectivas e conhecimentos, trata-se de inovação fechada.
É correto o que se afirma em:
ALTERNATIVAS
I e II, apenas.
I e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
II, III e IV, apenas.
I, II, III e IV.
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AE03 - ESTUDO CONTEMPORÂNEO E TRANSVERSAL ENGENHARIA DA SUSTENTABILIDADE UNIC...Consultoria Acadêmica
Os termos "sustentabilidade" e "desenvolvimento sustentável" só ganharam repercussão mundial com a realização da Conferência das Nações Unidas sobre o Meio Ambiente e o Desenvolvimento (CNUMAD), conhecida como Rio 92. O encontro reuniu 179 representantes de países e estabeleceu de vez a pauta ambiental no cenário mundial. Outra mudança de paradigma foi a responsabilidade que os países desenvolvidos têm para um planeta mais sustentável, como planos de redução da emissão de poluentes e investimento de recursos para que os países pobres degradem menos. Atualmente, os termos
"sustentabilidade" e "desenvolvimento sustentável" fazem parte da agenda e do compromisso de todos os países e organizações que pensam no futuro e estão preocupados com a preservação da vida dos seres vivos.
Elaborado pelo professor, 2023.
Diante do contexto apresentado, assinale a alternativa correta sobre a definição de desenvolvimento sustentável:
ALTERNATIVAS
Desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro.
Desenvolvimento sustantável é o desenvolvimento que supre as necessidades momentâneas das pessoas.
Desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento incapaz de garantir o atendimento das necessidades da geração futura.
Desenvolvimento sustentável é um modelo de desenvolvimento econômico, social e político que esteja contraposto ao meio ambiente.
Desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração anterior, comprometendo a capacidade de atender às necessidades das futuras gerações.
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Proteco Q60A
Placa de controlo Proteco Q60A para motor de Braços / Batente
A Proteco Q60A é uma avançada placa de controlo projetada para portões com 1 ou 2 folhas de batente. Com uma programação intuitiva via display, esta central oferece uma gama abrangente de funcionalidades para garantir o desempenho ideal do seu portão.
Compatível com vários motores
1. Qualidade dos serviços: um diferencial competitivo
Prof. Dr. Ivandi Silva Teixeira 1,2,3
Profª. Dra. Regina Cleide Teixeira 1,2,3
Rejane Assunção Sousa 1
rcleide@uol.com.br ivandi@uol.com.br irteixei@uol.com.br
1 Universidade Federal do Pará – Centro Sócio Econômico – Belém, PA, Brasil.
2 Faculdade do Pará – Curso de Administração - Belém, PA, Brasil.
3 Faculdade de Estudos Avançados do Pará - Curso de Administração - Belém, PA, Brasil.
RESUMO
Neste estudo, buscou-se identificar os elementos que constituem o campo estratégico
direcionado para a qualidade dos serviços. Sejam eles: competência gerencial, estimativa dos
custos de qualidade, avaliação da expectativa e percepção do cliente em relação ao serviço
prestado, identificar e corrigir as falhas comumente observadas nos procedimentos
efetuados. Todos fatores inerentes à organização que prioriza o cliente em todos os
procedimentos necessários à efetivação do serviço. Portanto, a melhoria do atendimento em
serviços depende da atenção que é dispensada às suas características e onde se poderá
implementar as técnicas de qualidade da melhor forma.
Palavras-chave: qualidade dos serviços, competência gerencial, custos de qualidade.
1- INTRODUÇÃO
Pelo que se pode observar nas tendências da moderna gerência, o cliente é o foco de
todo o esforço de uma organização; não é para menos, dele depende a sobrevivência da
instituição, nele a mesma buscará motivação para satisfazê-lo da melhor forma. É justamente
essa melhor forma que chamamos de qualidade.
Se a instituição que presta serviço ao público, não atentar para as variáveis que
determinam a preferência deste, dificilmente sairá da estagnação ou permanecerá por muito
tempo no mercado, pois pior que um cliente mau atendido é um concorrente que sabe disso e
faz uso. Da mesma forma, se a qualidade em qualquer organização deve está presente, numa
prestadora de serviço ela deve ser viceral. Atender bem ao cliente é garantia de lucratividade,
novos clientes, confiabilidade, competitividade, eficiência, profissionalismo e sobre tudo
respeito ao consumidor.
Imagine agora o inverso de cada um desses aspectos. Parece absurdo mas ainda
existem empresas que andam na contra-mão da qualidade, subestimam e desmerecem sua
clientela. Ë é justamente nesse aspecto que percebemos a arena que se tornou o mercado,
principalmente no que tange a conquista de clientes através da qualidade, pois no final dessa
disputa identificamos seus três participantes: uma empresa anacrônica eliminada, um
concorrente aniquilador de empresas desse tipo e um cliente sensívelmente agradecido.
1-DEFINIÇÃO
Seguramente já nos defrontamos com inúmeras definições de qualidade. Em síntese
todas convergem para a valorização do cliente, através de sua satisfação com o produto ou
serviço que utilizar e que estes para isso devam constituísse de todas as características
2. desejáveis por esse cliente, características essas por sua vez, capazes de serem instituídas pela
empresa.
Descobriu-se que a qualidade pode fazer a diferença, conquistar o cliente, garantir
lucros e permanência no mercado. De tal sorte a qualidade da maneira como a conhecemos
aliada ao serviços constitui-se numa ferramenta capaz de realmente fazer a empresa se
destacar em seu mercado de atuação. Segundo Phillip Kotler, assim define-se serviços:
Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que
seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção
pode ou não está vinculada a um produto físico. (KOTLER. 1998. p.412).
A qualidade em serviços segundo Luiz Henrique Corrêa e Irineu Gianesi, pode ser
definida da seguinte forma :
Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do
cliente são atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado. (CORRÊA
& GIANESI. 1994).
2- CARACTERÍSTICAS GERAIS DOS SERVIÇOS
Os Serviços podem ser baseados em máquinas e equipamentos (máquinas de venda,
lava-jatos, digitação de trabalhos), onde esses instrumentos tangíveis levam a execução do
serviço em si e em pessoas que podem ser inexperientes ou profissionais especializados.
Nesse último aspecto os serviços se mostram em seu pleno caráter intangível, pois, as
habilidades das pessoas envolvidas é que fará o serviço se efetivar.
2.1- INTANGIBILIDADE
São as intangibilidades, que farão com que o fornecedor tente tornar tangível a
abstração em que já se consiste o serviço. Em razão disso, ele busca tornar mais visível ao
cliente sua qualidade, atribuindo-lhe segundo Kotler, características bastante concretas como:
• Localização: Se o prestador de serviço pretende relacionar a empresa com a agilidade,
por exemplo, os espaço físico deverá corresponder com vias livres de passagem, isto é, um
layout planejado para a melhor circulação de pessoas ou materiais.
• Funcionários: Tal qual o espaço físico, estes também deverão ser eficiente sendo o mais
velozes possível e na quantidade certa dentro da empresa.
• Equipamentos: Os mais ágeis e modernos, materiais de comunicação tecidos e fotos,
comunicação visual e sugestiva, indicando movimento e velocidade.
• Símbolos: Que assumam formas ou personagens que expressem qualidade.
A Qualidade de Procura é uma característica bastante ligada aos produtos, pois seus
diversos aspectos podem ser avaliados antes da compra, os serviço entretanto, possuem a
Qualidade de Experiência, onde o consumidor poderá avaliá-lo somente após a compra e
ainda Qualidades Credenciais, onde até mesmo depois de utilizar o serviço encontra
dificuldades em avaliar. Nesse sentido, o que se diz a respeito ou qual o conceito deste
serviço na opinião de consumidores que já o utilizou, parece determinante no momento de
optar por este ou aquele serviço verifica-se então sua credibilidade na praça.
2.2- INSEPARABILIDADE
Nos serviços não existe um processo longo de elaboração do resultado final, como no
caso dos produtos. O fornecedor de serviços e o cliente estão inseridos no processo onde este
3. último obtém um benefício que lhe ofertado pelo primeiro. Ao contrário da formação de um
bem físico, nos serviços sues funcionários estão frente a frente com o cliente , a produção e o
consumo são realizadas simultaneamente. Isso faz com que o aspecto do controle da
qualidade de serviços, seja de difícil avaliação, pois não há um interim entre o prestador e o
cliente para ser analisados e corrigida qualquer falhas. Por isso elas devem fundamentalmente
serem prevenidas.
2.3-VARIABILIDADE
Assim os são definidos por dependerem de pessoas para realizá-los, sendo que estas
mudam de acordo com as circunstâncias internas e externas a elas. Para minimizar estes
efeitos e garantir a qualidade, os prestadores de serviço devem investir substancialmente em
treinamento e seleção de pessoal, para que como consequência seja verificada a padronização
em qualquer unidade daquela empresa, conquistando a clientela. Bom atendimento sempre e
em todo lugar.
2.4-PERECÍVEIS
Os serviços não são estocáveis. Como exemplificou Kotler “ ....Alguns médicos
cobram de seus pacientes o horário quando eles não comparecem à consulta marcada, porque
o valor do serviço existiu apenas naquele momento” . Não se pode “guardar a lavagem de um
carro”, se o cliente não tiver a necessidade e ir até o lava-jato, o serviço simplesmente nunca
existiu.
3-FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
A qualidade no serviços muitas vezes é comprometida por fatores que em primeira
instância se mostram prioritários em detrimento do nível de qualidade que se poderia desejar.
1-Foco errado na busca de produtividade: O corte de custos para o alcance da
produtividade pode diminuir a personalização e a qualidade de atendimento. A fim de
aumentar a produtividade, um médico que trabalha para convênios de saúde , passa a
atender maior número de pacientes, dedicando menos tempo a cada um deles.
2-Cliente pouco comprometido: Os clientes muitas vezes tornam-se menos exigentes,
porquê estão constantemente recorrendo a serviços de qualidade inferior, muitas vezes
por falta de opção. Poucos deles possuem o hábito de reclamar.
3-Acomodação do prestador de serviços: Em alguns casos a baixa concorrência
acomoda o empresário. Não há nada que o force a melhorar, o seu mercado de qualquer
modo está garantido (segundo sua concepção).
Em decorrência desses fatores o prestador de serviços atento, poderá vislumbrar nas
falhas de qualidade, uma oportunidade. Verifica-se, então a íntima relação entre as
EXPECTATIVAS do cliente e a PERCEPÇÃO deste, quanto ao serviço prestado. Esses
fatores representam uma oportunidade latente e por isso mesmo devem ser cuidadosamente
analisados pelo prestador de serviços.
4-OCLIENTE AGINDO DE ACORDO COM SUA EXPECTATIVA E PERCEPÇÃO
O comportamento do cliente quanto suas expectativas e percepção do serviço, sofre
influência dos seguintes aspectos ligados à qualidade:
4. Tabela 1: Apectos da Qualidade de Serviços Avaliados pelos Clientes
VARIÁVEIS DEFINIÇÕES
Consistência Conformidade com experiência anterior; ausência de variabilidade no resultado ou
processo.
Competência Habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as
necessidades “técnicas” dos consumidores.
Velocidade de
Atendimento
Prontidão da empresa e seus funcionários sem prestar o serviço. Relaciona-se com
o tempo de espera (real e percebido).
Atendimento/Atmosfera Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.
Flexibilidade Ser capaz de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades do
cliente, no processo ou no suprimento de recursos.
Credibilidade/Segurança Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança.
Acesso Facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação.
Tangíveis Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens facilitadores,
equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores )
Custo Fornecer serviços a baixo custo.
Fonte: CORRÊA, Luiz Henrique; GIANESI, Irineu G.M.. Qualidade e Melhoria dos Sistemas de Serviços. In:
_________
. Administração Estratégica de Serviços. São Paulo : Atlas, 1994 – p.195-207
Face a importância deste levantamento de impressões do cliente relativa à empresa
como determinante na postura de excelência que esta pretende seguir, apresenta-se no quadro
abaixo o modelo de Qualidade de Serviço e as lacunas que podem interferir no processo de
busca da qualidade.
Figura 1: Modelo de Qualidade em Serviços
Fonte: PARASURAMAN, A., ZETHAML,Valarie A., BERRY, Leonard L. A conceptual model of service
quality and its implications for future research. Journal of Markenting, p. 44, Fall 1985. APUD Philip Kotler
(1998 p.412)
Divulgação
boca a boca
Necessidades
Pessoais
Experiência
anterior
Serviço
Esperado
Serviço
percebido
Prestação de
Serviço
Transformação das percepções
em especificações do serviço
Percepções da empresa sobre as
expectativas do consumidor
Comunicações externas com os
consumidores
Lacuna 1
Empresa
Consumidor
Lacuna 2
Lacuna 3
Lacuna 4
Lacuna 5
5. As mesmas lacunas são também chamadas por Luíz Henrique e Irineu Gianesi, de
GAP, eles representam falhas no processo da prestação de serviço. É o que o prestador deve
identificar e corrigir, para que não seja perceptível ao cliente os desvios na qualidade.
• Lacuna 1- Falha na Percepção Gerencial: Nem sempre os gerentes estão atentos as reais
expectativas dos clientes , no que diz respeito a qualidade.
Medidas Corretivas:
-Focar melhor qual o seu cliente. Pesquisar quantitativa e qualitativamente as
expectativas do cliente, de forma regular pois, até as expectativas mudam com frequência.
-Saber o significa qualidade para o cliente, quais o critérios que o satisfazem:
flexibilidade, segurança, atendimento, credibilidade etc.
-Abrir canais de comunicação. Trazer o cliente para mais próximo da empresa, deixa-
lo livre para sugerir e reclamar.
-Eliminar os elevados níveis de autoridade, gerentes e funcionários precisam está cada
vez mais próximos para detectar os desejos dos clientes e suas colocações .
- Atuar no treinamento de seu pessoal, ampliando a via de comunicação com o cliente
e seu funcionário.
• Lacuna 2- Especificação da Qualidade do Serviço: Não basta identificar as
necessidade da clientela, é preciso detalha-la a fim de obter a real maneira de oferecer o
serviço e satisfazer o consumidor.
Medidas Corretivas:
-Elencar os fatores inerentes a necessidade total do cliente, descobrindo as
prioridades. Para o atendimento total do cliente algumas das especificações são priorizadas, o
que não quer dizer que apenas estas sejam suficientes. As especificações secundárias devem
ser também identificadas e dada sua adequada atenção.
-Análise do ciclo do serviço. Verificar todas as etapas da prestação do serviço,
segundo o ponto de vista do cliente.
• Lacuna 3 – Falha na Prestação de Serviço: Muitas vezes as especificações do
serviço estão plenamente identificadas, porém, o atendimento em si do serviço deixa a
desejar.
Medidas Corretivas:
-Adequação do Processo às expectativas do cliente. Identificar e analisar os
instrumentos de acesso ao cliente . O contato a ser estabelecido, a maneira de aproximar-se e
o estilo de atendimento deve adequar-se às expectativas do consumidor.
-Adequação da tecnologia ao trabalho. Escolher o que há de melhor em artefatos
tecnológicos para propiciar a satisfação do cliente.
-Estabelecimento de padrões; é necessário fixar modelo de operacionalização para
orientar os funcionários sem comprometer a flexibilidade e autonomia.
-Definição de medidas de desempenho; avaliar o funcionário quanto sua participação
na satisfação do cliente, visando sempre ampliar sua capacidade de alcançar os objetivos com
a maior qualidade possível.
6. -Utilização de ferramentas de análise da qualidade; meios pelos quais se possam
medir os níveis de qualidade já conquistados (Curva ABC, Gráficos de Controle Histogramas
Etc.)
• Lacuna 4- Gap na comunicação externa com o cliente, não pode-se criar
expectativas no cliente, cujas quais não se pode corresponder. Da mesma forma é arriscado
menos do que o cliente espera por saber que abaixo disso poderá corresponder, isso porquê a
baixa expectativa do cliente seria resultado de não sentir-se atraído. Em razão disso, busca-se
o equilíbrio exato entre o atrativo e possibilidade de atendimento.
Medidas Corretivas
- Coordenação entre markenting e operações. Nos serviços o markenting está
diretamente ligado às operações, visto o seu caráter da inseparabilidade, pois existe a
comunicação direta com o cliente.
-Formação de expectativas coerentes; Não se deve formar expectativas além das que s
operações podem realizar. A propaganda responsável pela formação das expectativas do
cliente a respeito do serviço, motivo pelo qual o que se faz deve está de acordo com o que se
anuncia.
-Comunicação durante o processo; Observar atentamente durante o processo possíveis
falhas, para isso deve-se estimular a comunicação entre o cliente e a prestadora do serviço
durante a execução do atendimento, a fim de corrigir as expectativas e/ou percepção do
serviço prestado.
• Lacuna 5- Falha na Percepção do Cliente. Resultante dos gap’s de 1 a 4,esta falha
ocorre quando o prestador de serviços não identifica corretamente as expectativas do
cliente(Lacuna 1), especifica então (de acordo com sua concepção), a forma que atenderá
melhor o cliente (Lacuna 3), desencorajando as expectativas já criadas no cliente ( Lacuna 4).
Por fim o cliente pode perceber o serviço de forma diferente da que foi intencionada, Kotler
exemplifica : “ o médico pode visitar o paciente para demonstrar cuidado, mas o paciente
pode interpretar isto como indicação de que algo realmente está errado”.
5-CUSTOS DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS
Os custos sempre foram uma obstinação para qualquer empresa, com a qualidade não
poderia ser diferente. Desde de que os conceito qualidade começaram a disseminar-se na área
de gestão , sempre foi reforçado sua possibilidade de elevar os custos ( ainda que a intenção
sempre tivesse sido de evitar com a qualidade custos maiores). Dessa forma o controle de
qualidade associou-se as inspeção dos resultados do produto ou serviço.
A inspecção, entretanto era encarada como uma divisora de águas, entre o que é o bom
e o que não serve. Se fixava na fase final do processo, onde os produtos ou serviços já haviam
sido consumidos, a verdadeira causa era encoberta pelo problema em si. Custo de Qualidade
tornou-se sinônimo de inspeção e tudo o que fugia aos moldes idealizados de qualidade era
responsabilidade de quem inspecionava e não de quem executava o trabalho. Para que nada
fugisse ao desejado então, era preciso investir bastante no controle (aumento no número de
inspetores e outros custos associados a inspeção) daí concluiu-se que custava caro investir em
qualidade.
Esse posicionamento tradicional diante da inspeção, como garantia de baixos custos,
foi considerada insuficiente nos conceitos da qualidade total . Seria mais adequado aliar ao
estudo de custos, três novas consepções: Custos de Prevenção, Custos de Falhas Internas e
Custos de Falhas Externas.
7. Tabela 2: Tipos de Custos de Qualidade
Tipos de custos de qualidade Exemplos em serviços
• Treinamento e desenvolvimento de pessoal
• Manutenção preventiva de equipamentos de
processo
• Desenvolvimento de implantação de auditorias do
sistema de qualidade
• Avaliação e desenvolvimento de fornecedores
• Desenvolvimento e Implantação de auditorias do
sistema de qualidade
• Aferição de instrumentos de medição
Custos de Prevenção
Custos de todas as atividades que
visam impedir, preventivamente,
os erros que ocorrerem.
• Desenvolvimento de sistemas à prova de falhas
• Inspeção e testes de material comprado
• Inspeção e testes ao longo do processo
• Inspeção e teste do resultado do serviço prestado
• Operação de sistemas de controle de processo
Custos de Inspeção
Custos de todas as atividades que
visam checar se erros ocorreram,
depois de a atividade, serviço ou
produto Ter sido executado.
• Sistema de avaliação da qualidade do serviço pelo
cliente
• Refazer de imediato um serviço mau prestado
• Refugos e retrabalhos em bens do cliente ou bens
facilitadores
• Compensações imediatas ao cliente por falhas na
prestação do serviço
• Reorganizar processos e procedimentos após a falha
• Negócios perdidos enquanto corrigindo a falha
• Diagnóstico das causas das falhas
Custos de falhas internas
Custos de todas as atividades que
visam lidar com erros que
ocorreram, e foram detectados
enquanto o cliente ou seu bem
ainda estão na organização.
• Custos com recuperação do cliente
• Garantia do serviço
• Retrabalho e re-serviço
• Responsabilidades civis por falhas no serviço
prestado
• Gerenciamento de reclamações
• Perda de fidelidade do cliente, afetando futuros
negócios
Custos de falhas externas
Custos de todas as atividades que
visam lidar com erros que
ocorreram e foram notados depois
que os serviços foram prestados a
o cliente ou o bem já deixou
organização.
• Testemunho desfavorável do cliente insatisfeito a
outros clientes potenciais
Fonte: CORRÊA, Luiz Henrique; GIANESI, Irineu G.M.. Qualidade e Melhoria dos sistemas de Serviços. In:
_________
. Administração Estratégica de Serviços. São Paulo : Atlas, 1994 – p.195-207
A prevenção e inspeção são categorias que estão sob total controle da prestadora de
serviços. As outras duas, falhas internas e externas são na verdade consequências das decisões
estabelecidas nas duas primeiras. Com isso a qualidade total tenta evidenciar que quanto mais
se aplica os esforços nos custos de prevenção, menos se gastará com resultados negativos,
pois estes simplesmente não teriam razão de existir, se suas causas já estivessem sido
identificadas e eliminadas no inicio do processo.
8. A mentalidade tradicional de que era permitido até 3% de falhas ou produtos
defeituosos, foi severamente criticada pela abordagem da qualidade total, por esta não admitir
que não se busque a total extinção das causas dos defeitos, eliminando por completo os custos
que este tipo de atitude acarretaria à empresa. Concluiu-se então que se nas manufaturas já
haveriam de ser considerados níveis de produtos defeituosos inaceitáveis, o que se dizer dos
serviços, visto que em alguns deles a falha percebida pelo cliente (mesmo que pequena diante
dos demais resultados), corresponderia ao comprometimento total da moral da prestadora de
serviços perante sua clientela e a concorrência. Luíz Henrrique Corrêa e Irineu Gianesi,
observaram: “...imagine uma enfermeira que fizesse seus superiores satisfeitos com seu
trabalho porquê ao longo de um ano ela só derrubou 1% dos recém-nascidos que carregou.
Difícil imaginar.”
Desse modo, nível zero de aceitabilidade dos defeitos é o único que se pode admitir, a
exemplo das companhias aéreas e bancos alguns serviços não devem aceitar nenhum nível de
irregularidade, senão zero.
6-ARGUMENTAÇÀO GERENCIAL DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
• Conceito Estratégico: Para o prestador de serviços é mister oferecer o serviço do
mais alto nível. Sabe-se da obsessão que esses empresários destinam ao cliente,
desenvolvendo estratégias exclusivamente para satisfazer as necessidades dos mesmos. Eles
sabem que devem conhecer seu cliente e o que desejam, para delinear todos os propósitos do
serviço. Munindo-se de todas as informações necessárias para isso.
• Histórico do Comportamento da Alta Administração com Qualidade: Os
conceitos de qualidade devem ser inerentes à cultura da empresa. O comprometimento deverá
ser total, a base para a articulação de todas as outras decisões. Mesmo que os rendimentos
financeiros, por exemplo, não sejam conquistados como o desejado, a qualidade não poderá
ser penalizada por isso.
• Padrões Elevados de Qualidade: Os melhores prestadores de serviço são aqueles
“obcecados” já citados. Estabelecem padrões elevados de qualidade e buscam
incessantemente alcança-los fixando categorias para classificação de serviços como regulares
ou excelentes com índices de 100% de qualidade sem ocorrência de efeitos adversos.
• Sistema para Monitoração do Desempenho do Serviço: Medindo o desempenho de
seus serviços na satisfação do cliente, a empresa poderá descobrir sua posição em relação ao
cliente e a concorrência. Em geral parte-se de uma pesquisa que reúne todos os aspectos
ligados ao serviço. Dependendo dos conceitos que são eleitos pelo cliente a empresa deverá
está preparada para possíveis reavaliações de valores e programas já estabelecidos.
CONCLUSÃO
Nunca o termo: “O cliente tem sempre a razão”, foi tão valorizado nas organizações
como hoje e estas jamais foram as mesmas desde que a qualidade total veio clarear as até
então obscuras vias que levam a melhoria nos serviços.
Para o cliente maduro, não há meio termo, ele sabe que é o rei no mercado e fará uso
de seus direito e do privilégio de escolher sempre o melhor. É por isso que se busca ser o
melhor, para merecer a atenção e credibilidade de nosso cliente. Mante-lo é outro desafio,
implica sedimentar a conquista; depois da abordagem inicial o namoro e depois deste as juras
de amor eterno. Assim somos ou deveríamos ser com nossa clientela, sempre galantes e
qualificados para satisfaze-la.
9. Ao final deste estudo, concluímos que existem “armas de sedução” para alcançar o
cliente. Para tanto torna-se fundamental conhece-lo, saber o que deseja, compreender sua
percepção ao nosso serviço, ouvi-lo, treinar nosso pessoal para a comunicação direta, dentre
outros. São todos componentes de uma artilharia pesada que chamamos de Qualidade.
Desse modo, apesar das apuradas pesquisas e evolução tecnológica a respeito do de
qualidade, na ótica do cliente, basta que tanto empenho se espelhe no sentido daquelas boas e
velha máximas do bom atendimento; “Seja Bem Vindo” e “ Volte Sempre” .
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
CORRÊA,Luíz Henrique; GIANESI, Irineu G.M. Qualidade e Melhoria dos Sistemas de
Serviços. In:_______
. Administração Estratégica de Serviço, São Paulo : Atlas.994 – p.195-207
CRAVID, Altina Bandeira; BAÙ, Arlete; LIMA, Eugênia Ferreira Tavares et al. A Satisfação
do Cliente: Como alcançar a excelência através do cliente. Belém, 2000. Trabalho
Acadêmico ( Graduação em Administração) – Centro-Sócio Econômico, Universidade
Federal do Pará.
GIL, Antônio de Loureiro. Qualidade Total nas Organizações -Indicadores de Qualidade,
Gestão Econômica de Qualidade, Sistemas Especialistas de Qualidade. São Paulo: Atlas.1992
KOTLER, Philip. Administração de Empresas de Serviços e Serviços de Apoio ao Produto.
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. Administração de Markenting – Análise, Planejamento, Implementação e
Controle. 5 ed. São Paulo : Atlas, 1998 . p.411-429.
PALADINE, Edson Pacheco. Qualidade Total na Prática: Implantação e Avaliação de
Sistemas de Qualidade, São Paulo : Atlas.1994
PARASURAMAN, A., ZETHAML,Valarie A., BERRY, Leonard L. A conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of Markenting, p. 44, Fall
1985. APUD Philip Kotler (1998 p.412)